Desafios na Gestão da Unidade de Alimentação e Nutrição. Odete Sanches Maio/2013

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1 Desafios na Gestão da Unidade de Alimentação e Nutrição Odete Sanches Maio/2013

2 O que é Gestão? Significa gerenciamento, administração, onde existe uma instituição, uma empresa, uma entidade social de pessoas, a ser gerida ou administrada. É um ramo das ciências humanas porque trata com um grupo de pessoas, procurando manter a sinergia entre elas, fazendo-se uso da estrutura e dos recursos da empresa.

3 Gestão- Objetivo Principal É de crescimento, estabelecido pela empresa através do esforço humano organizado, pelo grupo, com objetivos específicos. Isto independe se as instituições são privadas, de economia mista, com ou sem fins lucrativos.

4 Por que surgiu? A gestão surgiu quando após a revolução industrial, os profissionais decidiram buscar soluções para problemas que não existiam antes, usando vários métodos de ciências, para administrar os negócios da época o que deu inicio a ciência da administração. É necessário o conhecimento e aplicação de modelos e técnicas administrativas.

5 Ciência Além da técnica de administrar, compilado de várias ciências, se utiliza de outros ramos como o direito, a contabilidade, economia, psicologia, matemática e estatística, a sociologia, a informática entre outras.

6 Funções do Gestor Conhecer e analisar os problemas a enfrentar, Fixar as metas a alcançar através do planejamento, Organizar recursos financeiros e tecnológicos, Ser um comunicador, um líder, ao dirigir e motivar as pessoas, Tomar decisões precisas e reavaliar os resultados, Solucionar os problemas

7 Gestor - Competências Competência Gerencial: Habilidades Técnicas Habilidades Interpessoais- Relacionamento Habilidades Intelectuais

8 Metodologia Balanced Scorecard é uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida pelos professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton, em O BSC (Balanced Scorecard) foi apresentado inicialmente como um modelo de avaliação e performance empresarial, porém, a aplicação em empresas proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gestão estratégica. Os passos dessas metodologias incluem: definição da estratégia empresarial, gerência do negócio, gerência de serviços e gestão da qualidade; passos estes implementados através de indicadores de desempenho. Fonte: Wikipédia, a enciclopédia livre.

9 Metodologia Focam os processos, pela busca da maximização dos resultados baseados em quatro abordagens distintas e complementares que refletem a visão e estratégia empresarial: financeira; clientes; processos internos; aprendizado e crescimento.

10 Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre objetivos de curto e longo prazo, entre medidas financeiras e não-financeiras, entre indicadores de tendências e ocorrências e, ainda, entre as perspectivas interna e externa de desempenho.

11 Indicadores Como será medido e acompanhado o sucesso do alcance do objetivo? Indicador deve: Ser claro, transmitir informação confiável sobre o evento a analisar; Fácil de obter; Coerente com os fins estabelecidos, medindo e controlando os resultados alcançados; Adequado e oportuno, estando disponível para a tomada de decisão; Ter a sua unidade de medida corretamente identificada: números absolutos (n.º), percentagens (taxas de crescimento, pesos) (%), dias, horas, valores, etc.; Ter um responsável designado capaz de atuar sobre os indicadores.

12 Tudo que não é medido não é gerenciado!!!

13 Indicadores de Tendência X Ocorrência Tendência: Informam sobre situações que podem vir a ocorrer, permitindo ação. EX: Número de bandejas corrigidas/dia. Ocorrência: Descrevem situações que não podem ser alteradas. EX: Número de bandejas incorretas servidas/ano. Pensar na Relação Causa X Efeito

14 Produtividade Média Diária de Pacientes em NE e com Suplementação Porcentagem Diária de Paciente-Dia em Terapia Nutricional Enteral n pacientes TNE (SA/ SF) n paciente Suplementos 0 % pacientes TNE (SA/ SF)

15 Produtividade Número de leitos/copeiro Número de refeições produzidas/ nutricionista de produção Número de leitos/nutricionista clínica Número de mamadeiras produzidas/lactarista Número de mamadeiras produzidas/período BENCHMARKING c/ outras Instituições

16 BSC- Perspectivas Aprendizado e Crescimento: Questão: Para realizar a visão, como a organização deve aprender e melhorar? Extrapolar para a Gerência de Nutrição e estabelecer objetivos plausíveis e evolutivos, ter claro os alvos, as ações e os indicadores.

17 Produção Científica e Educação Continuada (até JULHO) Apresentação de trabalho em congresso nacional Apresentação de trabalho em congresso internacional / / 01 Publicação Indexada Publicação não indexada / Capítulo de livro / / PDCA Visita Internacional / Congresso Internacional / % participação treinamento interno / Participações BLOG Nutrição / / Projeto Lean Six Sigma + Kaizen /

18 BSC- Perspectivas Perspectiva Interna Para satisfazer os clientes em que processos devo ser excelente? Estabelecer: Objetivos Alvos Iniciativas Indicadores

19 Serviço de Atendimento ao Cliente EVOLUÇÃO QUEIXAS/1000 pacientes-dia 2009 a ,01 0,72 0,75 0,81 0, META

20 BSC- Perspectivas Perspectiva Financeira Se formos bem sucedidos, como cuidaremos de nossos acionistas ou onde reinvestiremos? Estabelecer: Objetivos Alvos Iniciativas Indicadores

21 Indicador Financeiro Custo (R$) por Refeição- Pacientes , , Valor Real Valor Plano Custo (R$) por refeição - Colaboradores 4,2 4,13 5,8 4,8 6,0 5,5 5,9 5, Valor Real Valor Plano IPCA Alimentos 2011 = 7,18% Até Out 2012= 7,88% IPA 2011= 4,1% Até Out 2012= 8,2 Planejado para 2012= 5,5% 2013= 8% 2013 (até Abril= 2,5027

22 Indicador RH/ROL (%) Relação RH/ROL (%) - Nutrição 1,33 1,32 1,27 1,21 1, RH/ROL Real RH/ROL Plano Investimento em Bens de Capital- CAPEX (Reais - Mil) - Nutrição CAPEX (Mil)

23 BSC- Perspectivas Perspectiva do Cliente Para realizar a visão como devo cuidar dos clientes? Estabelecer: Objetivos Alvos Iniciativas Indicadores O que o cliente quer? Como saber? - Formulários - Busca Ativa

24 Serviço de Atendimento ao Cliente Classificação das Queixas (até outubro) apresentação/preparo 13% qualidade 3% alimentos kasher2% variedade 10% demora 32% qualidade alimentos 18% cortesia 23% Falta de Cortesia: Divergência de pedido; horário de refeição; temperatura dos alimentos; cobrança refeição de acompanhante; tamanho da porção dos alimentos.

25 Marketing- Análise PEST Estuda o macroambiente, cuja sigla corresponde às iniciais dos quatro grupos de fatores ou variáveis ambientais, externas à organização, a serem analisadas: Políticas: Estabilidade governamental, legislação e regulamentação dos mercados, política fiscal, legislação trabalhista; Como treinar o nosso olhar para enxergar as mudanças no macroambiente? Econômicas: Evolução do produto, taxas de juro, taxa de inflação, nível de desemprego, níveis salariais, custos dos fatores produtivos;

26 Marketing- Análise PEST Cont... Estudo do Macroambiente: Como treinar o nosso olhar para enxergar as mudanças no macroambiente? Socioculturais: Tendências demográficas, hábitos de consumo, estilos de vida, distribuição do rendimento, sistema educativo; Tecnológicas: Evolução tecnológica, proteção de patentes, velocidade de transferência de tecnologia.

27 O objetivo final é a qualidade da assistência e a segurança do paciente.

28 Análise SWOT Forças e Oportunidades - Tirar o máximo partido dos pontos fortes para aproveitar ao máximo as oportunidades detectadas. Forças e Ameaças - Tirar o máximo partido dos pontos fortes para minimizar os efeitos das ameaças detectadas. Fraquezas e Oportunidades - Desenvolver estratégias que minimizem os efeitos negativos dos pontos fracos e que em simultâneo aproveitem as oportunidades detectadas. Fraquezas e Ameaças - As estratégias a adotar devem minimizar ou ultrapassar os pontos fracos e, tanto quanto possível, fazer face às ameaças.

29 Ferramenta Simples que pode ser utilizada em qualquer análise de cenário. A aplicação da Análise SWOT num processo de planejamento pode representar um impulso para a mudança cultural dos setores envolvidos em uma organização.

30 Qualidade Melhoria Contínua de Processos Definição de Processo: Série de Atividades que transformam um conjunto de recursos (entradas) em um conjunto específico de resultados (saídas). SEMPRE É POSSÍVEL MELHORAR!! Como mexer no processo?

31 Qualidade- Ferramentas Ferramentas: Lean: - Elimina Desperdícios (o que não gera valor p/ o cliente) Seis Sigma: - Elimina Defeitos - Reduz variabilidade dos processos

32 Qualidade- Ferramentas Kaizen significa não somente melhoramento, significa contínuo melhoramento. Envolve toda a equipe, inclusive gerentes e operários. A filosofia do Kaizen afirma que o nosso modo de vida - seja no trabalho, na sociedade ou em casa merece ser constantemente melhorado.

33 Qualidade- Ferramentas PDCA (Planejar-Executar-Verificar-Ajustar) é um método iterativo de gestão de quatro passos, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e produtos.

34 Qualidade Modelo Assistencial: Como o setor presta assistência no dia a dia de maneira integrada, utilizando todos os recursos disponíveis? Demanda X Disponibilidade de recursos Varia durante a semana? E o fim de semana? A qualidade da assistência é contínua?

35 Qualidade Protocolos assistenciais descritos e atualizados; Normas e procedimentos revistos e baseados na evolução das legislações; Infraestrutura dos setores garante qualidade dos processos?

36 Gestão de Pessoas Como garantir o recurso que necessito? Contratação e Retenção desta mão de obra: Descrição de cargo atualizada; Perfil do profissional; Formação Mínima; Posso formar a equipe com recrutamento interno?

37 Formação de Mão de Obra Copeiro Hospitalar Foco Desenvolvimento (Médio e Longo) Problema: Escassez de mão de obra qualificada Curso- Parceria: RH (Retenção) Escola (FEHIAE) Nutrição Aulas (Nutrição- HIAE): Teóricas Práticas Objetivos: Reter, Satisfazer e Motivar os Profissionais Montar um Celeiro de Novos Profissionais treinados no padrão de Qualidade Einstein

38 Gestão de Pessoas- Treinamento Indicador: Homem Hora Treinamento Requisitos Mínimos Produção: Ténico Segurança Microbiológica Nutrição Clínica: Copeiros Nutricionistas (Técnico e Comportamental) Lactário Banco de Leite Humano Foco Certificações ISO 9001 e (anual) Joint Commission Planetree

39 A Questão da Hotelaria Gastronomia (pratos sofisticados) X Confort Food (comida caseira que remeta ao domicílio)

40 Possibilita:

41 Análise Custo X Benefício Qual o custo das customizações efetuadas para cada paciente? Qual o valor percebido pelo cliente deste cuidado? Diferenciação do Serviço no Mercado

42 Conclusão Desafios são inúmeros mas, com a utilização de ferramentas de gestão, é possível traçar prioridades, objetivos plausíveis alinhados ao planejamento estratégico da Instituição, e ser um diferencial de qualidade na assistência ao paciente e colaborador.

43 OBRIGADA!!! OBRIGADA!!!