ACERTE NOS INDICADORES DE DESEMPENHO SOB A ÓTICA DO BALANCED SCORECARD. BRUNO VALIM ITIL, COBIT, MCST, HDI-SCTL

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2 ACERTE NOS INDICADORES DE DESEMPENHO SOB A ÓTICA DO BALANCED SCORECARD BRUNO VALIM ITIL, COBIT, MCST, HDI-SCTL

3 O que torna o homem diferente dos outros animais é a habilidade de OBSERVAR, MEDIR, ANALISAR e usar essa informação para causar MUDANÇAS. JAMES HARRIGTON

4 AGENDA INDICADORES: Sua razão de existir e seus conceitos BSC: Conceitos do BSC corporativo Aderindo o BSC em seu Service-Desk Exemplos

5 O que não se pode MEDIR, não se pode GERENCIAR. PETER DRUKER

6 INDICADORES: Conceitos Os INDICADORES nos ajudam a responder: Estamos no caminho certo? Temos necessidades de ações de melhorias? As ações implementadas estão produzindo os efeitos desejados?

7 INDICADORES: Conceitos Sem MEDIDAS SEGURAS, decisões inteligentes não podem ser tomadas

8 INDICADORES: Conceitos Os INDICADORES devem ser claramente definido com propósitos explícitos ser simples de entender e de ser usado ser fácil de ser mantido e relevante ser SMART e principalmente

9 devem estar integrados com a estratégia! HOJE ESTRATÉGIA DO SERVICE-DESK OBJETIVO INDICADORES PARA O SUCESSO Estamos na direção certa?

10 Imagine-se pilotando um avião medindo apenas a sua velocidade.

11 É seguro monitorar seu Service-Desk sob um único ponto de vista?

12 Utilize a essência do BSC e tenha indicadores que meça sua operação como um todo, em perspectivas diferentes e alinhados com sua estratégia!

13 Mas O que é o BSC?

14 BSC: A origem BALANCED SCORECARD = PLACAR BALANCEADO O conceito do BSC foi criado em 1992 por Robert Kaplan e David Norton, ambos Doutores em Administração de Empresas pela Universidade de Harvard. Robert Kaplan David Norton

15 BSC: Conceitos BALANCEADO por equilibrar Objetivos de curto prazo Indicadores Financeiros Enfoque operacional Objetivos de longo prazo Indicadores nãofinanceiros Enfoque estratégico

16 BSC: Conceitos O BSC proporciona ao gestor um sistema capaz de traduzir... VISÃO E MISSÃO OBJETIVOS ESTRATÉGICOS CONJUNTO DE INDICADORES

17 BSC: Conceitos Dessa forma, o gestor pode operacionalizar e monitorar o plano estratégico, organizado por quatro perspectivas diferentes...

18 Perspectivas do BSC corporativo FINANCEIRA Se formos bem sucedidos, como seremos percebidos pelos nossos acionistas? PROCESSOS INTERNOS Para satisfazer os clientes, em que processos devemos ser excelentes? VISÃO E MISSÃO CLIENTE Para realizar a visão como devemos cuidar dos nosso clientes? APRENDIZADO Para realizar nossa visão, como a organização deve aprender e melhorar?

19 Estrutura do BSC MISSÃO VISÃO OBJETIVOS INDICADORES DE DESEMPENHO METAS E PLANO DE AÇÃO Perspectiva Financeira Perspectiva do Cliente Perspectiva Interna Perspectiva de Aprendizado

20 Relação de Causa e Efeito FINANCEIRA CLIENTES PROCESSOS INTERNOS RENTABILIDADE ROCE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Ex: Tempo de Solução QUALIDADE NOS PROCESSOS Ex: FCR SE / ENTÃO APRENDIZADO E CRESCIMENTO CAPACIDADE DOS FUNCIONÁRIOS Ex: % da equipe treinada

21 Modelo BSC à realidade do Service-Desk CUSTO E PRODUTIVIDADE SATISFAÇÃO DO CLIENTE VISÃO E MISSÃO SATISFAÇÃO DO EMPREGADO MATURIDADE ORGANIZACIONAL

22 Antes do BSC crie a DECLARAÇÃO ESTRATÉGICA do seu Service-Desk. (Visão, Missão, Valores )

23 Exemplo: Visão, Missão e Valores VISÃO A nossa visão é criar um Centro de Suporte onde os clientes sejam mais felizes, os custos mais baixos e os analistas adorem trabalhar. MISSÃO Prover suporte técnico de qualidade para a organização. É nosso objetivo atingir e superar as expectativas de nossos clientes, através do suporte ao sistema de informação atual e futuro, contribuindo para o alcance dos objetivos do negócio. VALORES Eficiência, comprometimento e trabalho em equipe.

24 Traduza a declaração estratégica em OBJETIVOS VISÃO MISSÃO VALORES Satisfação do Cliente Agilidade no atendimento Maturidade Organizacional Eficiência nos processos Custo e Produtividade Aumentar a produtividade Reduzir custos Satisfação do Empregados Capacitação contínua

25 Exemplo: Causa e Efeito PRODUTIVIDADE, RENTABILDIADE Aumentar Produtividade Reduzir custos Agilidade no atendimento Eficiência nos processos Capacitação contínua

26 Seu SERVICE-DESK sem ESTRATÉGIA é o mesmo que um navio a deriva Não sabe ONDE QUER CHEGAR

27 10% Menos de das ESTRATÉGIAS efetivamente formuladas são efetivamente EXECUTADAS. REVISTA FORTUNE

28 Na maioria das FALHAS nós estimamos 70% - o PROBLEMA real não é ESTRATÉGIA ruim É EXECUÇÃO ruim. REVISTA FORTUNE

29 Em resumo Uma BOA ESTRATÉGIA não basta. Sua IMPLEMENTAÇÃO é a chave!

30 Crie indicadores Para cada perspectiva crie indicadores capazes de monitorar cada objetivo, levando em consideração: Por que este medida é importante no monitoramento da execução da estratégia? Como esta medida será obtida? Quem irá obter e reportar esta medição? Quando esta medição estará disponível?

31 Exemplo: Perspectiva, Objetivo e Indicador SATISFAÇÃO DO CLIENTE OBJETIVO INDICADOR META Nível de satisfação 90% Agilidade no Atendimento Tempo Médio de Atendimento Taxa de Abandono 2min 2% CUSTO E PRODUTIVIDADE OBJETIVO INDICADOR META Atendimentos Reduzir realizados 98% custos remotamente MATURIDADE ORGANIZACIONAL OBJETIVO INDICADOR META Score no HDI Eficiência nos SSC Self 70 processos Assessment SATISFAÇÃO DO EMPREGADO OBJETIVO INDICADOR META Capacitação Horas de 50 Contínua treinamento

32 Tenha um DASHBOARD

33 PERGUNTAS? BRUNO VALIM

34 MUITO OBRIGADO PELA PRESENÇA Por favor, preencham a ficha de avaliação dessa sessão

35

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