UM ORGANISMO ACREDITADO DE CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE CONTRIBUINDO PARA GARANTIR A SEGURANÇA DE VÔO

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1 UM ORGANISMO ACREDITADO DE CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE CONTRIBUINDO PARA GARANTIR A SEGURANÇA DE VÔO Luciane de Oliveira Cunha (ITA) lucianeoc@yahoo.com.br João Murta Alves (ITA) murta@ita.br Este artigo apresenta o processo de certificação de sistemas de gestão da qualidade realizado por um organismo acreditado, no contexto da indústria aeroespacial, em conformidade com a NBR ISO 9001/ ISO 9001 e com a NBR 15100/ AS Seu oobjetivo é analisar criticamente o processo de certificação realizado pelo Instituto de Fomento e Coordenação Industrial (IFI) e os resultados obtidos, ressaltando os pontos fortes e fracos. Como conclusão, pode-se dizer que a certificação de sistemas de gestão da qualidade contribui para garantir a segurança de vôo. Entretanto, a utilização de ferramentas Best practices como Lean manufacture e programa 6 Sigma reduz o número de não-conformidades nos processos produtivos e melhora a qualidade a confiabilidade dos produtos aeroespaciais, além de auxiliar o processo de certificação. Palavras-chaves: Certificação, sistemas de gestão da qualidade, NBR ISO 9001, NBR 15100, indústria aeroespacial, segurança, nãoconformidade

2 1. Introdução O mercado globalizado, cada vez mais competitivo, tem exigido esforços constantes das organizações, estimulando-as a desenvolver estratégias mais sofisticadas para obter melhoria contínua e, assim, sobreviver à incessante sede de mudança dos clientes e/ou à presença dos concorrentes (ABNT/CB-25, 2005). Além disso, a presença mais efetiva dos órgãos reguladores tem tornado a implantação de sistema de gestão da qualidade, peça fundamental para garantir o atendimento a todos os requisitos existentes e aos novos que surgem a todo o momento (ABNT/CB-25, 2005). Por este motivo, com a evolução do mercado aeroespacial, as organizações dessa área buscaram a certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade para enfrentar os desafios futuros. Neste cenário, o Instituto de Fomento e Coordenação Industrial (IFI) responsável pelas certificações compulsórias, buscou a acreditação junto ao INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial para certificação voluntária, em conformidade com a NBR ISO 9001 / ISO 9001 e a NBR / AS O objetivo deste artigo é analisar criticamente o processo de certificação realizado pelo Instituto de Fomento e Coordenação Industrial (IFI) e os resultados obtidos, ressaltando os pontos fortes e fracos. Este artigo está estruturado em cinco seções. A Seção 2 apresenta a acreditação de um organismo. A Seção 3 apresenta a certificação de sistemas de gestão da qualidade. A Seção 4 apresenta a análise crítica do processo de certificação realizado pelo Instituto de Fomento e Coordenação Industrial (IFI) e dos resultados alcançados. Finalmente, na Seção 5 são apresentadas as considerações finais. 2. Acreditação de um organismo A acreditação é atestação de terceira parte relacionada a um organismo de avaliação da conformidade, comunicando a demonstração formal da sua competência para realizar tarefas específicas de avaliação da conformidade (ABNT NBR ISO/IEC 17011,2005). No Brasil, o INMETRO, por meio da CGCRE - Coordenação Geral de Credenciamento, é o responsável pela acreditação de laboratórios, organismos de certificação, organismos de inspeção e organismos de verificação de desempenho. A acreditação no INMETRO é de caráter voluntário e representa o reconhecimento formal da competência de um organismo (certificadora) para desenvolver tarefas específicas (certificação), segundo requisitos estabelecidos (INMETRO, 2007). Entende-se por certificação a atividade desenvolvida por um organismo para avaliar a conformidade de produtos, serviços e fornecedores quanto a especificações e/ou requisitos. As organizações são acreditadas para realizar a certificação em conformidade com 39 escopos. Esses escopos são definidos com base em atividades econômicas (agricultura, mineração, alimentos, têxteis, couro, polpa, editoras, empresas de impressão, produtos químicos, produtos farmacêuticos, borrachas, concreto, máquinas e equipamentos, aeroespacial, construção civil, combustível nuclear, educação, metais básicos e produtos metálicos fabricados, etc). 2

3 A Figura 1 apresenta uma visão simplificada do processo de acreditação/certificação de sistemas de gestão da qualidade. Organismo Acreditador (CGCRE / INMETRO) Reconhece a competência da certificadora Executa avaliação segundo uma norma específica Ex.: NBR ISO/IEC Certificadora (IFI) Certifica que a organização (empresa) cumpre uma norma específica Executa avaliação segundo uma norma específica Ex.: Sistema de Gestão da Qualidade NBR 15100/ AS 9100 Organização (empresa) Fonte: Adaptado de Costa (2006) Figura 1 Processo de acreditação/certificação de sistemas de gestão da qualidade 2.1. INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial O INMETRO foi criado em 1973 e, no âmbito de sua ampla missão institucional, objetiva fortalecer as empresas nacionais, aumentando a sua produtividade por meio da adoção de mecanismos destinados à melhoria da qualidade de produtos e serviços. Sua missão é prover confiança à sociedade brasileira nas medições e nos produtos, através da metrologia e da avaliação da conformidade, promovendo a harmonização das relações de consumo, a inovação e a competitividade do País (INMETRO, 2007). Ao longo dos anos, as atividades do INMETRO foram evoluindo e, em 1992, foi criado o Comitê Brasileiro de Certificação (atualmente Comitê de Avaliação da Conformidade), com a função de aprovar procedimentos, critérios e regulamentos para a acreditação de organismos de certificação. A partir deste momento, o INMETRO passou a acreditar e auditar os organismos de certificação públicos e privados segundo algumas normas, entre elas a ISO 9001/ NBR ISO 9001 (INMETRO, 2007). Com o crescimento do setor aeroespacial, em 1998, foi criado o IAQG - International Aerospace Quality Group (Grupo Internacional de Qualidade Aeroespacial), um grupo formado pela indústria e fornecedores de equipamentos aeronáuticos e espaciais. Este grupo elaborou norma AS 9100 para o setor aeroespacial. Em 2002, o IAQG reconheceu o INMETRO como organização acreditadora, para o setor aeroespacial, em um prazo recorde de seis meses. Em grande parte, este feito deve-se à credibilidade do INMETRO em outros fóruns internacionais tais como o International Accreditation Fórum (IAF), organismo internacional acreditador de organismos de certificação de sistemas de gestão da qualidade (INMETRO, 2007) Processo de Acreditação O processo inicia-se com a obtenção, no site do INMETRO, das informações necessárias para 3

4 a acreditação do organismo, conforme apresentado na Figura 2. A acreditação no Brasil é formalizada e regida por um contrato assinado entre a organização e o INMETRO, com validade de 4 anos. Atualmente, adota-se o TCA Termo de Compromisso de Acreditação, em substituição ao contrato (INMETRO, 2007). De posse destas informações básicas, a organização encaminha a solicitação pertinente junto com os documentos necessários. O INMETRO verifica a viabilidade de atender à solicitação e, se necessário, solicita documentação adicional ou, no caso dos laboratórios, realiza uma visita de pré-avaliação. A documentação é analisada por uma equipe formada por avaliadores/auditores qualificados e especializados nas atividades que serão avaliadas/auditadas. No sentido de verificar a implementação do sistema da qualidade, a equipe realiza a avaliação/auditoria e, dependendo do tipo de acreditação, haverá uma auditoria-testemunha. Com as informações resultantes das etapas anteriores, a Comissão de Acreditação analisa todo o processo e emite parecer ao coordenador da área de acreditação, que tomará a decisão sobre a concessão ou não da acreditação. Em caso favorável, a organização terá status de acreditado somente após a assinatura do contrato (TCA). Fonte: (INMETRO, 2007). Figura 2 - Fluxograma básico do processo de acreditação O reconhecimento do INMETRO representa a eliminação de barreiras técnicas no segmento de exportações, visto que, diante do cumprimento dos requisitos exigidos para a certificação, os fornecedores terão seus produtos e serviços prontamente aceitos nos mercados mais exigentes. Dentre esses produtos, além de peças isoladas, prevê-se o comércio de aviões, helicópteros e satélites (INMETRO, 2007). 3 Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade O sistema de gestão da qualidade é um conjunto de recursos e regras mínimas com o objetivo de orientar a organização para que execute de maneira adequada e no tempo devido a sua tarefa, visando assim à competitividade (MARANHÃO, 2005). A implantação de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica da organização que busca, por meio da aplicação do modelo de gestão da qualidade, identificar os processos do seu negócio, integrá-los e trabalhar para atingir os seus objetivos estratégicos, os objetivos de seus clientes, o atendimento aos requisitos de produtos e outros requisitos aplicáveis, tendo a eficácia e a melhoria contínua como premissas básicas (ABNT/CB-25, 2005). 4

5 A certificação de sistemas de gestão atesta a conformidade do modelo de gestão de fabricação e de prestadores de serviço em relação a requisitos normativos, como, por exemplo, o sistema de gestão da qualidade certificado pelos critérios estabelecidos pela ISO 9001 (COSTA, 2006). Para garantir o êxito no processo de certificação, é fundamental a escolha correta dos serviços de treinamento, consultoria e certificação. Essa escolha pode ser realizada, por exemplo, com base em informações de outras organizações certificadas (ABNT/CB-25, 2005). Cabe ainda ressaltar que, em hipótese alguma, o organismo de certificação a ser contratado deverá ser do mesmo grupo da consultoria, pois isso colabora para a redução da credibilidade da certificação do sistema (ABNT/CB-25, 2005). Os organismos acreditados pelo INMETRO realizam as certificações baseadas em diversas normas, entretanto neste artigo serão abordadas apenas a NBR ISO 9001/ ISO 9001 e a NBR 15100/ AS Certificação segundo a NBR ISO 9001/ ISO 9001 A International Organization for Standardization (ISO) - Organização Internacional de Normalização é uma organização com sede em Genebra, na Suíça, cujo objetivo é promover o desenvolvimento de normas, testes e certificação, com o intuito de encorajar o comércio de bens e serviços (HUTCHINS, 1993). A ISO conta com 158 membros, um de cada país, sendo o Brasil representado pela ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas. A ABNT foi a responsável pela publicação das normas ISO em português. As organizações que pretendem obter ou manter a certificação de sistemas de gestão da qualidade devem cumprir todos os requisitos da norma apresentados na Tabela 1, salvo os requisitos da seção 7 que podem ser excluídos, desde que justificados. Seção Requisitos 4. Sistema de Gestão da Qualidade 4.1 Requisitos gerais 4.2 Requisitos de documentação 5. Responsabilidade da direção 5.1 Comprometimento da direção 5.2 Foco no cliente 5.3 Política de qualidade 5.4 Planejamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.6 Análise critica pela direção 6. Gestão de Recursos 6.1 Provisão de recursos 6.2 Recursos humanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de trabalho 7. Realização do produto 7.1 Planejamento da realização do produto 7.2 Processos relacionados a clientes 7.3 Projeto e desenvolvimento 7.4 Aquisição 7.5 Produção e fornecimento de serviço 7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento 8. Medição, análise e melhoria 8.1 Generalidades 8.2 Medição e monitoramento 8.3 Controle de produto não-conforme 8.4 Análise de dados 5

6 Fonte: Adaptado da NBR 9001 (2000) 8.5 Melhorias Tabela 1 Seções e requisitos da NBR ISO 9001 A certificação de sistemas de gestão da qualidade é um diferencial para as organizações que procuram obter vantagens competitivas. Por este motivo as certificações estão aumentando ao longo dos anos e, de acordo com a Figura 3, em 2006, existiam 9014 organizações certificadas no Brasil e organizações certificadas no mundo. Fonte: ISO, 2008 Figura 3 Organizações certificadas (NBR ISO 9001/ ISO 9001) 3.2 Certificação segundo a NBR / AS 9100 As normas ISO foram utilizadas durante anos pelas organizações de vários setores e tamanhos, porém a indústria aeroespacial percebeu, em meados dos anos 90, que a norma ISO 9001 não atendia aos requisitos mínimos do setor aeroespacial. Por este motivo, em 1998 foi fundado o International Aerospace Quality Group (IAQG) Grupo Internacional de Qualidade Aeroespacial, com a finalidade de atingir melhorias significativas na qualidade e na redução de custos em todo o fluxo de valores (ABNT NBR 15100, 2004). O IAQG tem representantes de empresas aeroespaciais nas Américas (AAQG), na Ásia (APAQG) e na Europa (EAQG), conforme apresentado na Figura 4. Dentre os representantes, estão os quatro maiores fabricantes de aeronaves: Boeing, Airbus, Bombardier e Embraer. 6

7 Fonte: IAQG (2008) Figura 4 Estrutura do IAQG O IAQG assumiu a responsabilidade de elaborar a norma AS 9100 para o setor aeroespacial. No Brasil, esta publicação foi feita em português pela ABNT e foi registrada como NBR Sistema da Qualidade Aeroespacial Modelo para a Garantia da Qualidade em Projeto, Desenvolvimento, Produção, Instalação e Serviços Associados. A NBR 15100/ AS 9100 inseriu esclarecimentos aos requisitos já existentes na ISO 9001 e acrescentou novos requisitos conforme apresentado a seguir: seção 4 (4.3-Gestão de configuração); seção 7 ( Documentos de verificação e validação de projeto, Ensaio de verificação e validação de projeto e desenvolvimento, Documentação da produção, Controle de alteração de processo de produção, Controle de equipamentos de produção, ferramentas e programas de máquinas de controle numérico, Controle de trabalho temporário externo às instalações da organização e Controle de operações de serviços associados); seção 8 ( Documentação de inspeção e Inspeção de primeiro artigo). As organizações certificadas pelos organismos acreditados de certificação, no escopo aeroespacial, segundo a NBR 15100/ AS 9100 estão cadastradas no banco de dados Online Aerospace Supplier Information System (OASIS). O OASIS é um banco de dados que foi desenvolvido no âmbito do IAQG para cadastrar as informações referentes à organização (nome, endereço, dados para contato, etc), ao status da certificação (certificada, suspensa, cancelada, etc), a auditoria realizada (certificado, pontuação, auditores, datas, escopo, não-conformidades, etc) e aos organismos de Certificação/Acreditação. Estes dados são publicados e atualizados após cada auditoria (certificação, manutenção e recertificação), pelo organismo de certificação. Com base nas informações disponíveis no OASIS, existem 8344 organizações certificadas. Estas organizações estão divididas entre os 03 (três) setores que formam o IAQG (Américas, Europa e Ásia). Nas Américas, a maior parte das organizações certificadas está nos Estados Unidos, e o Brasil possui apenas 68 organizações certificadas. Das organizações certificadas no Brasil, o IFI é responsável pela certificação de 51 organizações. Estas informações são 7

8 apresentadas na Figura 5. Setores Américas (AAQG) Brasil Europa; 3292 Américas; 4602 Estados Unidos; 4032 Outros países; 502 Brasil; 68 Outras certificadoras; 17 IFI; 51 Ásia; 450 Fonte: IAQG (2008) Figura 5 Organizações certificadas (NBR 15100/AS 9100) 4. Análise crítica do processo de certificação realizado pelo Instituto de Fomento e Coordenação Industrial (IFI) 4.1 Instituto de Fomento e Coordenação Industrial (IFI) O IFI, órgão subordinado ao CTA Comando-Geral de Tecnologia Aeroespacial, foi criado em 1971, na cidade de São José dos Campos, para realizar a certificação de aeronaves (IFI, 2008). Em função da experiência adquirida ao longo dos anos com as certificações compulsórias e da necessidade de garantir a segurança de vôo, o IFI, em 1994, buscou a acreditação junto ao INMETRO para certificação voluntária. Em 14 de julho de 1997, o IFI foi acreditado pelo INMETRO como organismo de certificação de sistemas de gestão da qualidade, com base nos requisitos NBR ISO As atividades de certificação, segundo a NBR ISO 9001, continuaram e, em 2003, devido ao crescimento do setor aeroespacial, o IFI buscou a acreditação junto ao INMETRO para certificação voluntária, em conformidade com a norma NBR 15100/ AS Este processo foi mais rápido, devido a experiência adquirida anteriormente com a NBR ISO Em 26 de dezembro de 2003, o IFI foi acreditado pelo INMETRO como organismo de certificação de sistemas de gestão da qualidade, com base nos requisitos NBR 15100/ AS O IFI foi o primeiro organismo acreditado do Brasil e da América Latina. A política da qualidade do IFI consiste na Busca constante da excelência no atendimento às necessidades do setor aeroespacial brasileiro quanto à certificação de sistemas da qualidade que garantam, acima de tudo, a segurança de vôo (IFI, 2007). Fundamentado nesta política, o IFI, por meio de um trabalho ético e profissional, tem o reconhecimento internacional por intermédio de órgãos, como o INMETRO, o IAQG e o International Accreditation Forum (IAF) - Forum de Acreditação Internacional (IFI, 2008). 4.2 Certificação de sistemas de gestão da qualidade realizada pelo IFI O processo de certificação é realizado pelo IFI de acordo com o fluxograma apresentado na Figura 6. 8

9 Fonte: Adaptado do Manual da Qualidade do IFI (2007) O IFI analisa os documentos enviados pela organização e então elabora a documentação referente à certificação (orçamento, programa de auditoria, etc.). A auditoria preliminar é opcional e realizada para verificar se o Sistema de Gestão da Qualidade da organização está pronto para receber a auditoria de certificação. A etapa mais importante do processo de certificação é a auditoria e deve ser realizada por auditores experientes e capacitados. A auditoria é um processo sistemático, documentado e independente, realizado para obter registros, apresentação de fatos ou outras informações e avaliá-los objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios são atendidos (NBR ISO 9000, 2005). As auditorias são amostrais e devem ser voltadas às melhorias contínuas e não à busca de culpados, ou seja, não devem ser de caráter punitivo. Após a auditoria, os resultados são analisados e, se existir alguma não-conformidade, esta deverá ser corrigida pela organização. Em seguida, o processo da organização é analisado por uma comissão de certificação. Se não existir nenhum problema, a certificação é concedida; caso contrário, a certificação não será concedida, e o requerente será informado. Figura 6 Fluxograma básico das atividades de certificação de sistemas de gestão da qualidade As organizações certificadas recebem um certificado válido por 36 meses. Neste período, devem ser realizadas 02 auditorias de manutenção, ou seja, a supervisão periódica. Finalmente, três meses antes do final da certificação, deve ser realizada uma nova auditoria para recertificar a organização por mais 36 meses. 4.3 Organizações certificadas pelo IFI O IFI possui 93 organizações certificadas no escopo aeroespacial, sendo 42 organizações certificadas de acordo com a NBR ISO 9001 e 51 organizações certificadas de acordo com a NBR Dessas organizações, fazem parte órgãos públicos e organizações do setor aeroespacial, mais especificamente da indústria aeronáutica. A indústria aeronáutica no Brasil é representada principalmente pela Embraer - Empresa Brasileira de Aeronáutica S.A.. A Embraer é a responsável pela concepção do projeto das aeronaves e pela integração de partes e peças produzidas por seus parceiros, fornecedores e subcontratados. Entretanto, apesar de ter se tornado uma integradora, continua mantendo a responsabilidade sobre o processo produtivo, através de auditorias, da exigência de certificações e de avaliações dos produtos e serviços entregues. Alguns parceiros, fornecedores e subcontratados da Embraer, localizados em São José dos Campos ou na região, são certificados pelo IFI. Durante as auditorias de certificação, manutenção ou recertificação, as não-conformidades 9

10 encontradas são registradas em relatórios elaborados pelo IFI e, no caso da NBR 15100, também são registradas no banco de dados OASIS. Todas as não-conformidades encontradas são corrigidas e as evidências são enviadas ao IFI. De acordo com os dados obtidos no OASIS, as organizações da AAQG - Americas Aerospace Quality Group, onde estão também às organizações certificadas pelo IFI, apresentam o maior percentual de não-conformidades na seção 7 Realização do produto, mais especificamente no requisito 7.5-Produção e fornecimento de serviço. Essa informação é apresentada na Figura 7. Fonte: AAQG (2008) Figura 7 Percentual de não-conformidade (AAQG) A concentração de não-conformidades na seção 7 indica que existem problemas no processo produtivo e ações devem ser tomadas para reduzir esse percentual e melhorar a qualidade e a confiabilidade dos produtos aeroespaciais. Dentre essas ações, está a utilização de ferramentas Best practices como Lean manufacture e programa 6 Sigma. 5. Considerações finais A implantação de um sistema de gestão da qualidade deve ser uma decisão estratégica da organização para atender às exigências dos clientes e obter vantagens competitivas. Portanto, para obter êxito nesse processo, é importante o comprometimento, principalmente da direção e a escolha correta dos serviços de treinamento, consultoria e certificação. A certificação, apesar de ser muitas vezes uma exigência do cliente, deve agregar valor à organização, caso contrário serão gastos recursos e não serão alcançados os objetivos. A utilização do banco de dados OASIS permite que as informações, cadastradas após cada auditoria, sejam analisadas e ações sejam tomadas para melhorar os processos e reduzir a quantidade de não-conformidades. Com base nessas informações, pode-se observar que o percentual de não-conformidades encontradas nas organizações das Américas, incluindo as organizações certificadas pelo IFI, está distribuído entre as seções de 4 a 8. No entanto, a seção 7 apresenta o maior percentual de não-conformidades e requer atenção especial, pois é responsável pela realização do produto. Finalmente, a certificação de sistemas de gestão da qualidade aliada a ferramentas Best practices como Lean manufacture e programa 6 Sigma contribui para reduzir o número de 10

11 não-conformidades encontradas nas auditorias e melhorar a qualidade, o que resulta na redução de custos e no aumento da segurança para a indústria aeroespacial. Referências AMERICAS AEROSPACE QUALITY GROUP. Oasis data mining for CTA/IFI - Centro Técnico Aeroespacial [mensagem pessoal]. Mensagem recebida por <sergio.ferreira@ifi.cta.br> em 27 fev ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000: Sistemas de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO/IEC 17011: Avaliação de conformidade: requisitos gerais para organismos de acreditação credenciando organismos de avaliação de conformidade. Rio de Janeiro, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 15100: Sistema de qualidade: aeroespacial: modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados. Rio de Janeiro, COSTA, A. F. Processo de acreditação de organismos de certificação utilizado pelo INMETRO: um estudo comparativo com organismos congêneres de diversos países f. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal Fluminense, Niterói, Rio de Janeiro, GT ESPECIAL DO ABNT/CB-25 GRUPO DE APERFEIÇOAMENTO DO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO. Orientações para a seleção e contratação de serviços de consultoria, treinamento e certificação de sistemas de gestão da qualidade Rev.: 3 20/04/05. HUTCHINS, G. ISO 9000: um guia completo para o registro, as diretrizes da auditoria e a certificação bemsucedida. Rio de Janeiro: Makron Books, p. INSTITUTO DE FOMENTO E COORDENAÇÃO INDUSTRIAL. Manual da qualidade do OAC-IFI. São José dos Campos, São Paulo, INTERNATIONAL AEROSPACE QUALITY GROUP. Disponível em: < Acesso em: 07/02/2008. INSTITUTO DE FOMENTO E COORDENAÇÃO INDUSTRIAL. Disponível em: < Acesso em: 07/02/2008. INSTITUTO NACIONAL DE METROLOGIA, NORMALIZAÇÃO E QUALIDADE INDUSTRIAL. Disponível em < Acesso em 05/02/2008. ISO. ISO publica o ISO survey Ed revista banas qualidade, pág. 39 e 41, jan/2008. MARANHÃO, M. ISO série 9000 (versão 2000) Manual de Implementação. Rio de Janeiro: Qualitymark,