FTAD. Formação Técnica em Administração de Empresas. Gestão da Qualidade

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1 FTAD Formação Técnica em Administração de Empresas Gestão da Qualidade

2 Aula 5 O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO Objetivo: Compreender os requisitos para obtenção de Certificados no Sistema Brasileiro de Certificação SBC.

3 O Processo de Certificação no Brasil A ISO 9001 é a referência normativa tomada como base para as certificações dos sistemas da qualidade das organizações.

4 O Processo de Certificação no Brasil A certificação não é concedida pela ISO (International Organization for Standardization), que é uma entidade normalizadora internacional, mas sim por uma entidade devidamente credenciada.

5 O Processo de Certificação no Brasil A acreditação é normalmente efetuada por organismos de acreditação, nacional ou internacional, e a marca de acreditação aparecerá no certificado. No Brasil esse órgão é o INMETRO.

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11 O Processo de Certificação no Brasil A maneira tradicional para demonstrar a conformidade com a ABNT NBR 9001 é através de um processo de certificação independente ( Terceira Parte ). Um organismo de certificação faz a auditoria e se tudo estiver correto emite o certificado.

12 O Processo de Certificação no Brasil O IAF - International Accreditation Forum é uma associação de Organismos Acreditadores (Credenciadores) e outras partes interessadas, que trabalham juntos para promover a consistência dos processos de acreditação e certificação ISO 9001.

13 Sistema de Gestão da Qualidade NBR ISO 9001:2008 Gestão da Qualidade Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade.

14 Sistema de Gestão da Qualidade NBR ISO 9001:2008 Política da qualidade: Intenções e diretrizes globais de uma Organização, formalmente expressas e relativas à qualidade.

15 Sistema de Gestão da Qualidade NBR ISO 9001:2008 Planejamento da qualidade: Refere-se ao estabelecimento dos objetivos da qualidade, onde se especifica os recursos e processos operacionais necessários para alcançar a aqueles objetivos.

16 Sistema de Gestão da Qualidade NBR ISO 9001:2008 Controle da qualidade: Foco no atendimento dos requisitos da qualidade. Garantia da qualidade: Voltada para prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos

17 Sistema de Gestão da Qualidade NBR ISO 9001:2008 Melhoria da qualidade: Parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender os requisitos da qualidade (eficácia, eficiência e rastreabilidade). Objetivos da qualidade: Aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade.

18 Sistema de Gestão da Qualidade NBR ISO 9001:2008 Controle de Processos Processo: É o conjunto de atividades interrelacionadas ou em interação que transformam entradas em saídas. Nota: As entradas para um processo são geralmente saídas de outros processos

19 Sistema de Gestão da Qualidade NBR ISO 9001:2008 Controle Total da Qualidade Envolve de maneira sistêmica todos os órgãos da empresa, passando pelo marketing, projeto, desenvolvimento, aquisição, fabricação, inspeção e testes, expedição, instalação e assistência técnica.

20 A Era do TQC - Total Quality Control Numa empresa com visão de processos, todos: Conhecem os processos da empresa; Sabem onde cada pessoa está enquadrada no conjunto; quais os resultados esperados pelos clientes;

21 A Era do TQC - Total Quality Control Concentram se nos resultados; Sabem que o verdadeiro inimigo são os concorrentes fora da empresa; Olham para fora, em direção ao cliente, e não para cima, na hierarquia gerencial

22 A Era do TQC - Total Quality Control

23 A Era do Total Quality Manangement - TQM O conceito de Total Quality Management (Gestão de Qualidade Total GQT): Refere-se a uma estratégia de gestão orientada a criar consciência de qualidade em todos os processos organizacionais.

24 A Era do Total Quality Manangement - TQM

25 A Era do Total Quality Manangement - TQM A TQM tem como fundamento: reduzir os erros; incrementar a satisfação do cliente; agilizar a gestão da cadeia de fornecimento e a modernização dos equipamentos; e garantir que os trabalhadores tenham maior nível de formação.

26 A Era do Total Quality Manangement - TQM A TQM possui quatro componentes básicos: 1. Clientes em primeiro lugar. Se o cliente não ocupa o primeiro lugar, será difícil satisfazer suas expectativas e, consequentemente, a qualidade não poderá ser alcançada.

27 A Era do Total Quality Manangement - TQM 2. Melhora contínua. A filosofia do Kaizen considera que uma organização sob o conceito da GQT continuará se esforçando para melhorar seu produto ou serviço e por aumentar seus padrões de qualidade

28 A Era do Total Quality Manangement - TQM 3. Objetivo zero defeitos. Os defeitos são indesejáveis por dois motivos: Custam caro porque diminuem a confiança do cliente com o produto. É mais caro corrigir defeitos que evitar que se produzam.

29 A Era do Total Quality Manangement - TQM 4. Capacitação e desenvolvimento. Uma organização terá que capacitar seus funcionários para garantir a compreensão dos princípios da GQT. Eles precisam entender como devem alcançar ou manter este conceito.

30 A Era do Total Quality Manangement - TQM Podemos entender a GQT como um novo modelo administrativo que está se tornando uma estratégia global, a qual exige a cooperação de todas as funções de uma empresa.

31 A Era do Total Quality Manangement - TQM O ciclo da melhoria contínua, assim como o modelo gráfico de um sistema baseado em processo apresentado anteriormente são abordados no texto da NBR ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos

32 A Era do Total Quality Manangement - TQM

33 A Era do Total Quality Manangement - TQM A Gestão pela Qualidade Total (GQT) significa criar, intencionalmente, uma cultura organizacional em que todas as transações são perfeitamente entendidas e corretamente realizadas e onde os relacionamentos entre funcionários, fornecedores e clientes são bemsucedidos (Crosby, 1998).

34 A Era do Total Quality Manangement - TQM A norma NBR ISO 9001:2008 exige que a organização determine os requisitos especificados pelo cliente, assim como os não declarados, mas necessários para o uso especificado ou intencional.

35 A Era do Total Quality Manangement - TQM Necessidade - Algo essencial que o cliente precisa que seja atendido e usualmente declara. Ex: Especificações do carro, preço e forma de pagamento compatível com os recursos do cliente, prazo de entrega etc.

36 A Era do Total Quality Manangement - TQM Expectativa - algo que o cliente deseja obter, mas que, por várias razões não declara ou não explicita. Ex: Cortesia, antecipação aos fatos (pro atividade), honestidade etc.

37 A Era do Total Quality Manangement - TQM

38 A Era do Total Quality Manangement - TQM

39 Ciclo PDCA O ciclo PDCA amplamente utilizada na gestão de processos, com foco na qualidade total é um instrumento de gerenciamento eficaz que compreende quatro fases distintas e integradas do processo de melhoria.

40 Ciclo PDCA

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42 Ciclo PDCA a) Planejamento P (plan): compreende a etapa onde se define o que se quer que seja feito, estabelece metas e define os métodos que permitirão atingir as metas propostas.

43 Ciclo PDCA b) Execução D (do): consiste em tomar iniciativa, educar, treinar, implementar, executar o planejado conforme as metas e métodos definidos. Compreende o desenvolvimento e uso do sistema

44 Ciclo PDCA c) Verificação C (check): consiste em verificar os resultados que se está obtendo, verificar continuamente os trabalhos para ver se estão sendo executados conforme planejados.

45 Ciclo PDCA d) Ação A (action): corresponde a etapa onde se faz as correções de rotas, se necessário, se adotam ações corretivas ou de melhoria, caso tenha sido constatada na fase anterior a necessidade de corrigir ou melhorar os processos.

46 Ciclo PDCA Com a prática do PDCA espera-se um processo constante e contínuo de melhoria visto que ao término de um ciclo inicia-se imediatamente outro de modo a melhorar continuamente o processo procurando sempre maior eficiência e eficácia.

47 5S A Ferramenta 5S significa uma filosofia de vida. Com o objetivo de tornar o ambiente de trabalho mais agradável e seguro, as empresas vêem aplicando os princípios japoneses do 5S. Este trabalho é considerado pela empresa a base para se atingir a Qualidade Total

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49 5S Mediante treinamento e conscientização, os colaboradores são incentivados a implementarem ações de melhoria para cada um dos princípios do 5S.

50 5S SEIRI (organização e senso de utilização) SETON (arrumação e ordenação) SEISO (limpeza) SEIKETSU (padronização) SHITSUKE (disciplina)

51 5S Através do 5S, os colaboradores são envolvidos; na melhoria de tudo o que os rodeia e rodeia o seu trabalho; no uso da sua criatividade para soluções pessoais e em grupo; para pequenas melhorias.

52 5S As pessoas começam a: se sentirem autorizadas a gerar mudanças; a gostar de realizar mudanças; e a tomar gosto por esta participação em melhorias que as afetam diretamente.

53 5S O 5S altera o comportamento dos colaboradores da empresa: mudando seus hábitos, atitudes, práticas; alterando os padrões culturais do grupo; a cultura da empresa.

54 5S O segredo do sucesso na implantação do 5S está ligado diretamente ao fato de as mudanças serem feitas por todos os envolvidos, desde o Gerente até o faxineiro.

55 Para refletir O sinônimo de Qualidade é melhor, superior, nível mais alto de desempenho. A excelência é a característica que distingue algo ou alguém em relação aos seus semelhantes.

56 Bibliografia CAMPOS, Vicente F. Controle da qualidade total (no estilo japonês). Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, OLIVEIRA, Marcos A. L. ISO 9001/2000: rumo ao TQC. Banas Qualidade, set Apostila do curso Prof. Romeu Coutinho

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