Introdução. Como implementar um programa de certificação Índice

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1 Como implementar um programa de certificação Índice Introdução Passo 1 - Tomada da decisão de certificar a empresa Passo 2 - Identificação das necessidades e expectativas dos clientes Passo 3 - Definição da política e objectivos da qualidade Passo 4 - Transmissão da mensagem no seio da empresa Passo 5 - Análise dos processos existentes na empresa Passo 6 - Estabelecimento do novo modelo Passo 7 - Implementação das actividades necessárias Passo 8 - Auditoria interna Passo 9 - Selecção da empresa certificadora Passo 10 - Processo de candidatura Passo 11 - Auditoria por parte da entidade certificadora Passo 12 - Evolução e melhoria do sistema da qualidade iniciado Introdução Actualmente, a certificação da qualidade deixou de ser uma marca distintiva capaz de dar uma grande notoriedade as PME portuguesas, mas não deixou de ser importante. Antes pelo contrário. De facto, hoje ser uma empresa certificada pela norma ISO 9000 e já uma obrigatoriedade para a maioria das empresas. Pelo menos para todas aquelas que exportam os seus produtos. São cada vez mais os clientes estrangeiros que exigem uma certificação deste tipo para iniciar as negociações. De ponto de chegada a um patamar de excelência, a certificação passou a ser um mero ponto de partida para ter simplesmente o direito de ser olhado pelos clientes além-fronteiras. Passo 1 - Tomada da decisão de certificar a empresa Uma vez decidido que a empresa pretende obter uma certificação de qualidade, é necessário começar a preparar imediatamente a organização para esta tarefa longa e frequentemente difícil. Esta preparação inicial divide-se em várias partes: Estabelecimento de objectivos: definição do que se pretende, a certificação segundo a norma NP EN ISO 9001:2000, e explicação das implicações para a empresa. Calendarização: estabelecimento de datas bem precisas para conseguir alcançar o objectivo em tempo útil. Sem este passo, é provável que o processo dure eternamente já que os responsáveis pela implementação serão muitas vezes tomados pelas tarefas do dia-a-dia, deixando a certificação para depois. Afectação de recursos: uma acção de certificação da qualidade consome muito tempo e energias à organização. E por isso necessária uma programação rigorosa de todo o processo ao nível dos espaços e dos recursos tanto financeiros como humanos para a tarefa.

2 Escolha de um responsável: é importante que haja um gestor, que pode não ser o director-geral, que fique encarregue de gerir todo o processo funcionando como motor de toda a transformação que se vai operar na organização. Deve ser uma pessoa entusiasta e decidida, com amplos poderes na empresa e que saiba gerir muito bem as diversas sensibilidades existentes na organização. Passo 2 - Identificação das necessidades e expectativas dos clientes Em termos simplistas, uma empresa certificada é aquela que é capaz de satisfazer os seus clientes, seja os actuais seja os futuros, tendo capacidade para alterar os seus produtos e serviços para fazer face às exigências dos clientes, superando as suas expectativas. É portanto necessário conduzir entrevistas com os principais clientes, perceber o que é que eles acham do que lhes é vendido e estreitar as relações com eles para que funcionem mais como parceiros do que como compradores, no final do processo. As suas opiniões são importantes e é preciso ouvi-los. Passo 3 - Definição da política e objectivos da qualidade A Norma NP EN ISO 9001:2000 define oito princípios de gestão de qualidade que devem ser adoptados pela gestão de das empresas que pretendem a certificação. Estas são as linhas orientadoras. Cada empresa, nesta fase, deve ver como as pode adaptar à sua organização, analisando as transformações necessárias para as colocar em prática. Focalização no cliente Liderança Envolvimento das pessoas Abordagem por processos Abordagem da gestão como um processo Melhoria contínua Abordagem a tomada de decisões baseada em factos Relações mutuamente benéficas com os fornecedores Passo 4 - Transmissão da mensagem no seio da empresa Este ponto é fundamental. Uma transformação deste tipo só se pode fazer se houver um

3 real envolvimento por parte de todas as pessoas ligadas ao projecto, ou seja todos os colaboradores da empresa, desde o porteiro até ao responsável máximo. Esta transmissão passa por acções de formação a todo o pessoal da organização para conseguir o seu envolvimento e empenho nesta missão. Esta formação deverá ser feita por etapas. Primeiro a gestão de que, por sua vez, a transmitirá aos seus subordinados, em cascata, sempre sob a supervisão do responsável pela qualidade da empresa. Passo 5 - Análise dos processos existentes na empresa Antes de poder modificar qualquer coisa, é necessário fazer um levantamento exaustivo de todos os processos utilizados na organização. É necessário, nomeadamente, saber como evolui o fluxo de informações na empresa assim como a forma como são tomadas as decisões, rotineiras, operacionais ou estratégicas. Obtêm-se assim uma cartografia dos múltiplos processos de produção, de transmissão da informação e de tomada de decisão que são utilizados na empresa no seu dia a dia. A recolha de documentação para este efeito representa uma grande parte do trabalho nesta fase do processo. Passo 6 - Estabelecimento do novo modelo É aqui que se decide como vai funcionar a empresa no futuro, de modo a que tenha implantada uma verdadeira gestão da qualidade. Um dos pontos essenciais desta definição é a sistematização de todos os processos de modo a que estes não sejam propriedade de uma pessoa mas sim de toda a organização. Assim, se por alguma razão, a pessoa responsável por uma das funções, por exemplo o aprovisionamento, falhar ou estiver ausente, haverá um conjunto de regras rigorosas permitindo a outra pessoa tomar o seu lugar sem que a qualidade se veja afectada. O documento mais importante produzido durante esta fase é o Manual da Qualidade da empresa, documento onde são explicados todos os procedimentos que a empresa segue de modo a ter uma gestão verdadeiramente centrada na qualidade. Passo 7 - Implementação das actividades necessárias Uma vez que as alterações a fazer estão definidas e aprovadas pela direcção de, é necessário pô-las em prática. Frequentemente este é o passo mais demorado porque, entre outras coisas, é necessário vencer uma certa resistência à mudança por parte de pessoas e departamentos no seio da empresa. Mais uma vez, aqui, é necessária a intervenção permanente do responsável pela qualidade, no sentido de explicar o que se pretende e sobretudo as razões da mudança e como esta vai melhorar o trabalho de cada colaborador. Esta é a forma de para motivar todos os envolvidos em cada um dos níveis

4 da empresa. Obviamente aqui as acções a tomar dependerão de muitos factores e não é possível estabelecer uma lista pormenorizada de tudo o que há a fazer. As acções dependerão essencialmente: Do nível de preparação que a empresa já tinha anteriormente à decisão de obter a certificação Do ramo de actividade Da formação de base da sua mão-de-obra Do tamanho da empresa Do tipo e volume dos seus contactos com o exterior: clientes (nacionais ou internacionais), fornecedores, sociedade em geral, etc. Outros Passo 8 - Auditoria interna Depois do sistema estar a funcionar há algum tempo, muito variável em função da empresa, é útil efectuar uma auditoria interna para ver se o sistema de gestão da qualidade está, de facto, a funcionar bem. Nesta fase, é normal encontrar ainda defeitos nos processos e será preciso rever algumas das decisões anteriormente tomadas de modo a melhorar o sistema de qualidade estabelecido. O processo volta então de novo atrás de modo a que sejam redesenhados os procedimentos, se for caso disso, e seja dada nova formação a todos os colaboradores da empresa visados pelas alterações. Não vale a pena avançar para a certificação sem várias auditorias internas bem sucedidas; Caso contrário a empresa só estará a perder tempo e dinheiro. Passo 9 - Selecção da empresa certificadora São cerca de uma dezena as entidades certificadoras em Portugal, neste momento. Os factores que devem ajudar a decisão de escolha são vários: Preço: existe alguma margem de negociação aqui; além disso o valor vai depender do número de pessoas da empresa e da distribuição geográfica, ou localização, das várias unidades da empresa Acompanhamento durante o processo de candidatura: é aconselhável fazer uma auditoria prévia, efectuada pela entidade certificadora e que não tem valor mas que permite identificar qualquer incumprimento das cláusulas da Norma Disponibilidade Passo 10 - Processo de

5 candidatura A empresa deverá fornecer à empresa certificadora uma série de documentos, a saber: Manual de Qualidade da empresa Lista de procedimentos de Garantia da Qualidade Um questionário devidamente preenchido Fluxograma das fases de fabrico mais importantes, indicando os vários pontos onde são efectuados os controlos Listagem dos documentos que os diversos utilizadores/colaboradores da empresa utilizam no controlo de qualidade nos vários pontos dos processos Descrição de todo o equipamento de medição e ensaio Organograma da empresa, onde são especificados nomeadamente os vários responsáveis pela qualidade e como estes se integram na hierarquia da organização Esquemas de acesso a todas as instalações da empresa É também nesta fase que se verifica o pagamento da instrução do processo, na ordem dos 200 contos. Passo 11 - Auditoria por parte da entidade certificadora Trata-se de uma auditoria aprofundada a todos os níveis da empresa, mas que não costuma demorar mais de três dias. No final, dá-se uma de duas situações: Aprovação: a empresa respeita todas as cláusulas da Norma NP EN ISO 9001:2000. Neste caso é a própria entidade certificadora que informa o IPQ, o organismo nacional que gere e desenvolve o Sistema Português da Qualidade. A empresa não tem que fazer mais nada a não ser receber o certificado. Existem não conformidades: foram detectadas situações que não são compatíveis com a Norma e, assim, a empresa terá que responder, alterando o que for necessário em determinados pontos, considerados menos bons. Posteriormente, depois de alguns meses, existe uma nova auditoria, chamada auditoria de seguimento, que só visará os requisitos que não estavam em ordem. Passo 12 - Evolução e melhoria do sistema da qualidade iniciado Um processo de certificação culmina com a obtenção do certificado, válido por 3 anos, mas o processo da qualidade não termina nunca. A qualidade é um trabalho permanentemente inacabado e é um erro pensar que a empresa pode descansar no dia em que obtém finalmente o almejado diploma. Gerir a qualidade e efectuar melhorias contínuas e uma obrigação. Até porque uma certificação não é eterna. Anualmente é

6 feita uma auditoria de acompanhamento. No final do terceiro ano, a empresa certificadora faz uma auditoria de renovação, mais aprofundada para ver se a empresa continua a respeitar as cláusulas e se tem melhorado. Bibliografia Laudoyer, Guy; La certification ISO 9000; 2000; Organization Lamprecht, James L.; ISO 9000 for Small Business; 1996; McGraw-Hill Lamprecht, James L.; Quality and Power in the Supply Chain; 2000; Butterworth-Heinemann Monin, Jean-Michel; La certification qualité dans les services; 2001; AFNOR Paiva, Ana Luísa; Gestão da Qualidade Total e Certificação de Empresas; 1996; Universidade Católica Portuguesa Referências IPQ - Instituto Português da Qualidade; APQ - Associação Portuguesa da Qualidade; APCER - Associação Portuguesa de Certificação; BVQI - Bureau Veritas Quality International Portugal; DNV - Der Norske Veritas; EIC - Empresa Internacional de Certificação; TUV Rheinland Portugal; LRQA - Lloyds Register Quality Assurance; Autor: PME Negócios