MANUAL DE FORMAÇÃO DEDICADO A:

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1 MANUAL DE FORMAÇÃO DEDICADO A: Janeiro e Fevereiro 2012 geral@qualiwork.pt 1 de 13

2 Índice MANUAL DE FORMAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 1. APRESENTAÇÃO DO MANUAL DE FORMAÇÃO SGQ (GERAL) OBJECTIVOS CONCEITOS E DEFINIÇÕES O QUE SÃO AS NORMAS ISO 9000? O QUE NOS DIZ A NORMA NP EN ISO 9001:2008? O QUE É UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE? QUEM DEFINE OS REQUISITOS DA NORMA ISO? COMO É QUE UMA ORGANIZAÇÃO SE CANDIDATA AO RECONHECIMENTO? QUAL É A ENTIDADE CERTIFICADORA? O QUE SIGNIFICA A CERTIFICAÇÃO? COMO SE RECONHECE UMA ORGANIZAÇÃO CERTIFICADA? COMO SE CARACTERIZA O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE? COMO É QUE QUALQUER COLABORADOR PODE MELHORAR O SGQ? QUAIS SÃO OS COMPONENTES DOCUMENTAIS DO SGQ? O QUE É A POLÍTICA DA QUALIDADE? O QUE É O MANUAL DA QUALIDADE? Como é que está estruturado? Como se acede ao Manual? O QUE SÃO PROCEDIMENTOS? O QUE SÃO MODELOS? O QUE SÃO REGISTOS? QUAIS SÃO AS VANTAGENS DA IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ? DOCUMENTOS DO SGQ NUMERAÇÃO CRIAÇÃO FORMATO ACESSO CÓPIAS CONTROLADAS PROCEDIMENTOS MAIS IMPORTANTES AS NOVAS RESPONSABILIDADES INDIVIDUAIS HIERARQUIA DOS DOCUMENTOS de 13

3 1. Apresentação do Manual de Formação SGQ (Geral) 1.1 Objectivos Este Manual de Formação foi desenvolvido por Qualiwork Serviços de Gestão e Formação e Qualidade, Lda. para o Instituto Superior de Economia e Gestão (ISEG) tendo em vista apoiar a formação dos Colaboradores da Organização sobre o Sistema de Gestão da Qualidade a implementar, no âmbito dos requisitos de Formação a que o Sistema de Gestão da Qualidade do ISEG está sujeito. 2. Conceitos e Definições 2.1 O que são as Normas ISO 9000? São conjuntos de requisitos que sendo aplicados no processo de funcionamento da Organização lhe permite obter o reconhecimento oficial e público de Organização de Qualidade. Para a concepção e implementação do Sistema de Gestão da Qualidade os responsáveis das Organizações dispõem de diversos standards ISO: 1. A Norma NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário 2. A Norma NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos 3. A Norma ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization A quality management approach 4. A Norma ISO Directrizes para auditorias a Sistemas de Gestão da Qualidade e Ambiente. A Norma NP EN ISO 9000:2005 estabelece os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e especifica a terminologia que lhes é aplicável. A Norma NP EN ISO 9001:2008 especifica os requisitos de um sistema de gestão da qualidade a utilizar sempre que uma Organização tem necessidade de demonstrar a sua capacidade para fornecer produtos ou serviços que satisfaçam tanto os requisitos dos seus clientes como dos regulamentos aplicáveis e tenha em vista o aumento da satisfação de clientes. A Norma ISO 9004:2009 fornece as linhas de orientação que consideram tanto a eficiência como a eficácia de um sistema de gestão da qualidade. O objectivo desta norma é a melhoria do desempenho da Organização e a satisfação dos seus clientes e das outras partes interessadas. A Norma NP EN ISO 19011:2003 dá orientações para a execução de auditorias a sistemas de gestão da qualidade e ambiental. As Normas ISO têm constituído o padrão que o mercado mundial reconhece como referência. No caso do ISEG a Norma de referência é a Norma NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos. 3 de 13

4 A Norma NP EN ISO 9000:2005: Fundamentos e definições e terminologia a adoptada no referencial ISO A Norma NP EN ISO 9001:2008: Define os requisitos que um Sistema de Gestão da Qualidade deve obedecer sempre que uma Organização tem necessidade de demonstrar a aptidão para fornecer produtos ou serviços que satisfaçam tanto os requisitos dos seus clientes como dos regulamentos aplicáveis e tenha em vista o aumento da satisfação de clientes. É a norma pela qual as organizações obtêm o reconhecimento externo via CERTIFICAÇÃO. A Norma ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization A quality management approach tem em consideração tanto a eficiência como a eficácia. O objectivo desta norma é a melhoria do desempenho da Organização e a satisfação dos seus clientes e das outras partes interessadas. A Norma NP EN ISO 19011:2003 dá orientações para a execução de auditorias a sistemas de gestão da qualidade e ambiental. 2.2 O que nos diz a Norma NP EN ISO 9001:2008? A norma NP EN ISO 9001:2008 está dividida em 5 capítulos, cujas cláusulas a Organização deve obedecer. A clausula 4.1 Requisitos gerais da Norma NP EN ISO 9001:2008 "Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos" afirma que a Organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta Norma. Então os passos a seguir na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade serão: 1º Identificar os processos da Organização e determinar a sequência e interacção destes processos, 2º Documentar o Sistema de Gestão da Qualidade e os seus processos, 3º Determinar os critérios e métodos necessários para controlo da eficácia dos processos, 4º Disponibilizar os recursos e informações necessários, 5º Monitorizar, medir, analisar e auditar estes processos, 6º Implementar as acções necessárias para atingir os resultados planeados Paralelamente à abordagem por processos a Organização deverá assegurar a aplicação da metodologia P-D-C-A. A abordagem por processos reconhece que uma Organização é uma rede complexa de processos, considerando-se um processo as actividades necessárias para transformar uma entrada numa saída, aplicando recursos e de forma controlada por procedimentos. 4 de 13

5 Procedimento Regulamentação aplicável Input s Clientes Processo Recursos Output Produtos Serviços Informação Políticas Trabalho Matérias primas Energia Água Equipamentos Clientes Partes interessadas Os procedimentos assumem um papel importante na Qualidade. São eles o melhor meio para assegurar que o output de um processo constitui o input do processo subsequente, ou clarificar outras formas de interacção. Demming desenvolvolveu a conhecida metodologia PDCA que defende que qualquer actividade de gestão deve assentar em 4 fases sucessivas: 1º Planear (Plan) 2º Executar (Do) 3º Verificar (Check) 4º Actuar (Act) Quando identificamos um processo devemos determinar quais os objectivos que pretendemos atingir. Sabendo o objectivo, responsabilizamos, atribuímos recursos e estabelecemos a sequência das tarefas (PLAN - PLANEAR). Procedemos de acordo com um plano para atingir os resultados esperados (DO - EXECUTAR). Verificamos o desempenho do processo em comparação com os resultados esperados (CHECK - VERIFICAR). Em função do que verificamos devemos definir e implementar as acções necessárias à melhoria do desempenho do processo (ACT - ACTUAR). A Norma NP EN ISO 9001:2008 recomenda expressamente " a adopção de uma abordagem por processos quando se desenvolve, implementa e melhora a eficácia de um sistema de gestão da qualidade, para aumentar a satisfação do cliente indo ao encontro dos seus requisitos." 5 de 13

6 Melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade C L I E N T E S R e q u i s i t o s Input Gestão de recursos Responsabilidade da gestão Realização do produto Medição, análise e melhoria S a t i s f a ç ã o Output Produto C L I E N T E S (Fonte: NP EN ISO 9001:2008) 2.3 O que é um Sistema de Gestão da Qualidade? Segundo a própria definição da ISO, o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é Sistema para estabelecer a Política da Qualidade e os Objectivos da Qualidade e para atingir estes Objectivos. Ou, por outras palavras, é o conjunto de compromissos, metodologias e regras que, aplicados à Organização e funcionamento da instituição, lhe garante a conformidade com os requisitos da Norma de Gestão da Qualidade. A implementação de um SGQ é a forma que o mercado adoptou para confiar que uma determinada Organização investe na análise e melhoria das suas actividades, controlando os seus processos de forma sistemática. A certificação confere à Organização o estatuto de "instituição de qualidade", a qual, de acordo com a versão do ano 2008 da norma ISO 9001, tem de planear e prosseguir a melhoria contínua da eficácia do SGQ. 2.4 Quem define os requisitos da Norma ISO? A International Organization for Standardization ISO e os organismos aderentes. O Instituto Português da Qualidade IPQ é a entidade portuguesa aderente. As Normas NP EN ISO 9000 são a tradução e adaptação das Normas ISO Como é que uma Organização se candidata ao reconhecimento? Criando e implementando o seu Sistema de Gestão da Qualidade, a fim de garantir o cumprimento dos requisitos da Norma ISO 9001, que submete à análise e auditoria da entidade certificadora. 2.6 Qual é a Entidade Certificadora? O Instituto Português da Qualidade (IPQ) foi a entidade certificadora portuguesa até Outubro de Nessa data o IPQ transferiu esta competência para a APCER - Associação Portuguesa de Certificação, entidade resultante da associação entre o IPQ, A AIPortuguesa, a AIPortuense e, em partes menores, outras entidades representativas da indústria. 6 de 13

7 O IPQ manteve para si a competência de acreditar as entidades certificadoras, no âmbito do Sistema Português da Qualidade, até Actualmente essa competência está no IPAC (Instituto Português de Acreditação). As entidades abaixo referidas são as que actualmente se encontram acreditadas pelo Sistema Português da Qualidade. Organismos de Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade: Sigla APCER SGS ICS LRQA BVC EIC TUV AENOR CERTIF Entidade Associação Portuguesa de Certificação SGS ICS Serviços Internacionais de Certificação, Lda. Lloyd s Register Quality Assurance Bureau Veritas Certification Portugal, Unipessoal, Lda. EIC Empresa Internacional de Certificação, S.A. TUV Rheinland Portugal, Inspecções Técnicas, Lda. Asociación Espanõla de Normalización y Certificación CERTIF - Associação para a Certificação 2.7 O que significa a Certificação? A Certificação de uma Organização, constituindo um sucesso assinalável, exige dos seus responsáveis uma interpretação clara e inequívoca. É indispensável compreender que o que está em causa é a criação e implementação na Instituição de um Sistema de Gestão da Qualidade e a sua verificação por uma entidade independente, credível e representativa do mercado, que atesta, pública e oficialmente, a conformidade deste Sistema aos requisitos da norma NP EN ISO Assim, a marca de Instituição de Qualidade tem um carácter objectivo e institucional o que, valorizando a presença da Organização no mercado, por um lado, aumenta, por outro, a sua responsabilidade perante este. O Sistema de Gestão da Qualidade é, neste contexto, o elemento decisivo, que confere à Organização a diferença para melhor. Passa a ser, verdadeiramente, um activo da Instituição, de importância comparável aos seus recursos humanos, à sua liderança e à sua oferta. 2.8 Como se reconhece uma Organização Certificada? As organizações certificadas são reconhecidas pelo símbolo de certificação atribuído pela entidade certificadora durante as auditorias externas. A utilização do símbolo segue as regras definidas pela entidade certificadora escolhida. 7 de 13

8 2.9 Como se caracteriza o Sistema de Gestão da Qualidade? O Sistema de Gestão da Qualidade da ISEG caracteriza-se por: Descrever os processos operativos em procedimentos normalizados, na óptica dos seus executores Definir conceitos Normalizar títulos e cargos Clarificar as relações internas Fornecedor/Cliente Responsabilizar as actividades componentes do processo operativo Identificar e regulamentar os Documentos Controlados e os Registos Estabelecer os Critérios de Avaliação e os processos de medição necessários para avaliar a eficácia dos processos e planear a sua melhoria Ser acessível a qualquer empregado, tanto para consulta, como para iniciativas de melhoramento e acções de correcção e prevenção. O Sistema de Gestão da Qualidade deve: 1 - Descrever processos em procedimentos regulamentadores, 2 - Clarificar responsabilidades dentro da Organização, 3 - Clarificar as relações internas entre os vários processos da Organização, 4 - Identificar e regulamentar os documentos controlados e os registos gerados no Sistema de Gestão da Qualidade, 5 - Definir critérios e metodologias para a avaliação da eficiência e eficácia dos processos da Organização, 6 - Ser acessível e perceptível por qualquer Colaborador Como é que qualquer colaborador pode melhorar o SGQ? De acordo com o Procedimento Gestão de Documentos (PR01), qualquer Colaborador pode elaborar uma proposta de procedimento (novo ou nova versão de antigo), seguindo as directrizes desse procedimento, proposta essa que passará por um processo de validação, aprovação, publicação, distribuição e arquivo, claramente definidos. Qualquer colaborador da Organização pode propor alterações ou melhorias nos processos do Sistema de Gestão da Qualidade, devendo para esse efeito seguir as regras definidas no procedimento Gestão de Documentos Quais são os componentes documentais do SGQ? Política da Qualidade e Objectivos da Qualidade Manual da Qualidade Procedimentos Modelos Documentos de Referência Regulamentos Registos 8 de 13

9 2.12 O que é a Política da Qualidade? É o compromisso da Direcção de Topo da Organização relativamente à Qualidade. Este compromisso tem de ser definido e documentado e incluir os Objectivos da Qualidade. A Direcção de Topo do ISEG aprovou e publicou a nova Versão da sua Política da Qualidade em 15 de Novembro 2011 integrada no Capitulo 2 Política da Qualidade, do Manual da Qualidade. A existência da Política da Qualidade e a sua divulgação por todos os empregados é o requisito 5.3 da Norma ISO A política da qualidade é um conjunto de intenções e de orientações de uma Organização, relacionadas com a qualidade e formalmente expressas pela gestão de topo. Nota: Em geral a política da qualidade é consistente com a política global da Organização e proporciona um enquadramento para o estabelecimento de objectivos da qualidade. (Fonte: NP EN ISO 9001:2008) 2.13 O que é o Manual da Qualidade? É o documento que descreve o Sistema de Gestão da Qualidade do ISEG. Explica como é que os compromissos contidos na Política da Qualidade são levados à prática. É um documento que pode, e deve, ser usado no exterior em acções de promoção da Organização e da actividade. O manual da qualidade é um documento que especifica o sistema de gestão da qualidade de uma Organização. Nota: Os manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato a fim de se adequarem à dimensão e complexidade de cada Organização. (Fonte: NP EN ISO 9000:2005) Como é que está estruturado? O Manual da Qualidade do ISEG é composto por: 1. Apresentação A. O Instituto Superior de Economia e Gestão (ISEG) B. Os Alunos C. Parcerias D. Organização 2. Política da Qualidade 3. Sistema de Gestão da Qualidade A. Abordagem por Processos B. Campo de Aplicação C. Mapa de Processos D. Matriz de Impacto 9 de 13

10 E. Mapa de Procedimentos 4. Caracterização do Manual da Qualidade A. Aprovação do Manual da Qualidade B. Objectivos do Manual da Qualidade C. Referências D. Produção, revisão e distribuição MANUAL DE FORMAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Como se acede ao Manual? Consultando a rede informática SI AQUILA O que são procedimentos? Os procedimentos são normativos ou descritivos. No primeiro caso, não se restringem a nenhum processo operativo em particular e abrangem todos os Colaboradores, independentemente do seu departamento, área de actividade ou classificação profissional. Os segundos, regulamentam um determinado processo de actividade ou de suporte à actividade e abrangendo directamente um determinado grupo devidamente identificado. O procedimento é o modo especificado de realizar uma actividade ou processo. Nota 1: Os procedimentos podem ou não estar documentados. Nota 2: Quando um procedimento está documentado usa-se frequentemente a designação procedimento escrito ou procedimento documentado. O documento que contem um procedimento pode ser designado de documento de procedimento. (Fonte: NP EN ISO 9000:2005) 2.15 O que são Modelos? São documentos (em papel ou electrónicos) que contêm informação necessária para o desempenho de uma actividade. Como tal, para que essa actividade se realize conforme o esperado, a informação tem que ter uma forma e um conteúdo pré-definidos. Por isso os Documentos Controlados carecem de numeração normalizada, Aprovador, Lista de Distribuição, meios de acesso e arquivo definidos O que são Registos? São documentos (em papel ou electrónicos) que contêm informação resultante de uma operação descrita no Sistema de Gestão da Qualidade. Servem de evidência da qualidade da operação efectuada. São elementos fundamentais da auditoria ao processo. Por isso, têm nome, acesso, tempo de retenção e arquivo definidos. Os modelos utilizados (preenchidos) são, normalmente, Registos. Registos também podem ser s, relatórios, ou quaisquer outros elementos documentais desde que regulamentados nos Procedimentos. 10 de 13

11 O registo é um documento que expressa os resultados obtidos ou fornece evidências das actividades realizadas. Nota 1: De uma forma geral os registos não necessitam de ser sujeitos a controlo de revisão Quais são as vantagens da implementação do SGQ? ISEG Descreve claramente os processos de trabalho Responsabiliza as actividades Facilita a auditoria aos processos Assegura a consistência da informação interna Clarifica as relações internas fornecedor/ /cliente Promove o envolvimento e a motivação dos Colaboradores Aumenta a confiança do Cliente na Organização, dá visibilidade, proporciona acções de promoção, favorece a actividade Eu Clarifica o meu processo Define as minhas responsabilidades Demonstro o resultado da minha operação Actuo com base em informação consistente e esperada Sei quem me fornece informação e quem depende do meu trabalho Actuo sistematicamente na melhoria do meu trabalho Orgulho, estabilidade de emprego Documentos do SGQ 2.18 Numeração Enquanto documentos controlados, o manual da qualidade, os procedimentos, os documentos de referência, os regulamentos e os modelos requerem uma numeração normalizada, que segue o standard: Manual da Qualidade MQ Procedimentos PRXX (XX nº sequencial) Modelos MO-PRXX-YY (PRXX procedimento ao qual o modelo está associado, YYnº sequencial) Documentos de Referência RF-PRXX-YY (PRXX procedimento ao qual o Documentos de Referência está associado, YY- nº sequencial) Regulamentos RG-PRXX-YY (PRXX procedimento ao qual o Regulamento está associado, YY- nº sequencial) Os documentos são adicionalmente referenciados pelo número da sua Versão Criação A iniciativa para propor a criação de documentos do SGQ compete a qualquer Colaborador que sinta haver necessidade de melhor regulamentação do processo pelo qual é responsável. À Qualidade compete a Validação da proposta apresentada, isto é, a detecção e correcção de inconformidades à Norma e de eventuais incongruências com outros documentos, a sua numeração, distribuição e arquivo oficial. 11 de 13

12 O Vice-Presidente é o aprovador do documento Formato Os procedimentos são compostos por 3 Capítulos: 1 Aprovação do Documento (identifica o Responsável pelo Processo, Validador face à norma, Aprovador e a quem se destina o procedimento) 2 Descrição do processo (enquadramento, fluxograma descritivo do processo e descrição do processo) 3 Requisitos da Documentação (controlo da documentação externa e de referência, e de documentação interna e registos gerados) 4 Abreviaturas e Definições (identifica o significado das abreviaturas utilizadas ao longo do procedimento e esclarece conceitos) 2.21 Acesso Qualquer Colaborador pode aceder aos documentos através do Gestor do Processos e da Qualidade (GPGQ) ou através da rede informática SI Aquila Cópias Controladas Qualquer cópia distribuída e impressa é uma cópia não-controlada e, como tal, não é automaticamente renovada Procedimentos mais importantes Os Procedimentos que foram desenvolvidos e publicados obedeceram a duas necessidades: 1. Regulamentar as operações de gestão, de actividade e de suporte ao actividade do ISEG, por um lado, 2. Garantir que os requisitos da Norma ISO 9001 estão contemplados nessas operações, por outro. Como tal, todos são indispensáveis. Todos são importantes. Do ponto de vista individual de cada Colaborador, no entanto, há Procedimentos mais importantes do que outros. É a seguinte a Classificação da Importância dos procedimentos, no ponto de vista individual de cada Colaborador: 1. Os Procedimentos que respeitam às suas operações 2. Os Procedimentos da Área da Qualidade 3. Os Procedimentos que respeitam à Gestão dos Recursos Humanos (colocar os códigos dos mesmos) 4. Os Procedimentos interligados aos primeiros 5. Os outros Procedimentos da sua Área 6. Todos os outros 12 de 13

13 Cada Colaborador tem de conhecer e praticar os primeiros, em todo o seu pormenor, têlos em seu poder. Cada Colaborador deve conhecer os últimos, genericamente, e saber onde se encontram para o caso de precisar de os consultar As novas responsabilidades individuais Com o avanço da Organização para a Certificação, os seus Colaboradores assumem duas novas responsabilidades: 1. Praticar os procedimentos 2. Intervir no sentido da sua melhoria, propondo os ajustamentos que, pela sua experiência, entendam ser aconselháveis Hierarquia dos documentos A estratégia da qualidade definida (a Política da Qualidade) e os compromissos assumidos (o Manual da Qualidade) suportam-se nos Procedimentos aprovados e postos em prática. 13 de 13