Gestão da qualidade Satisfação dos clientes Linhas de orientação para tratamento de reclamações nas organizações (ISO 10002:2004)

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1 Norma Portuguesa NP Gestão da qualidade Satisfação dos clientes Linhas de orientação para tratamento de reclamações nas organizações (:2004) Management de la qualité Satisfaction des clients Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes (:2004) Quality management Customer satisfaction Guidelines for complaints handling in organizations (:2004) ICS DESCRITORES Sistemas de gestão da qualidade; gestão da qualidade; organizações; defesa do consumidor; relações fornecedorconsumidor; pessoal; definições; bibliografia CORRESPONDÊNCIA Versão portuguesa da :2004 HOMOLOGAÇÃO Termo de Homologação N.º 8/, de ELABORAÇÃO CT 80 (APQ) EDIÇÃO Abril de CÓDIGO DE PREÇO X008 Rua António Gião, CAPARICA PORTUGAL Tel Fax ipq@mail.ipq.pt Internet:

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3 p. 3 de 30 Índice Página Introdução Objectivo e campo de aplicação Referências normativas Termos e definições Princípios orientadores Generalidades Visibilidade Acessibilidade Capacidade de resposta Objectividade Encargos Confidencialidade Abordagem focalizada no cliente Responsabilização Melhoria contínua Enquadramento do tratamento de reclamações Compromisso Política Responsabilidade e autoridade Planeamento e concepção Generalidades Objectivos Actividades Recursos Operação do processo de tratamento de reclamações Comunicação Recepção de reclamação Seguimento da reclamação Confirmação de reclamação Avaliação inicial da reclamação Investigação de reclamações Resposta a reclamações Comunicação da decisão... 13

4 p. 4 de Encerramento da reclamação Manutenção e melhoria Recolha de informação Análise e avaliação de reclamações Satisfação com o processo de tratamento de reclamações Monitorização do processo de tratamento de reclamações Auditoria do processo de tratamento de reclamações Revisão do processo de tratamento de reclamações pela gestão Melhoria contínua Anexo A (informativo) Orientação para pequenos negócios Anexo B (informativo) Modelo para reclamante Anexo C (informativo) Objectividade Anexo D (informativo) Modelo para seguimento de reclamações Anexo E (informativo) Respostas Anexo F (informativo) Fluxograma Anexo G (informativo) Monitorização contínua Anexo H (informativo) Auditoria Bibliografia Anexo Nacional NA (informativo) Correspondência entre documentos normativos internacionais e portugueses... 30

5 p. 5 de 30 Introdução 0.1 Generalidades A presente Norma proporciona linhas de orientação para a concepção e implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações relativas a todos os tipos de actividades comerciais ou não comerciais, incluindo as relacionadas com comércio electrónico. Pretende-se que haja benefícios para uma organização e os seus clientes, os reclamantes e outras partes interessadas. A informação obtida através do processo de tratamento de reclamações pode levar a melhorias em produtos e processos e, onde as reclamações sejam correctamente tratadas, pode melhorar a reputação de uma organização, independentemente da dimensão, localização e sector. Num mercado global, o valor de uma Norma Internacional torna-se mais evidente desde que proporcione confiança no tratamento consistente de reclamações. Um processo de tratamento de reclamações eficaz e eficiente reflecte as necessidades tanto das organizações que fornecem produtos como das que são o destino desses produtos. NOTA: Ao longo do texto da presente Norma, onde quer que se utilize o termo produto ele pode significar também serviço. O tratamento de reclamações através de um processo como o descrito na presente Norma pode melhorar a satisfação do cliente. Encorajar a informação de retorno do cliente, incluindo reclamações se o cliente não estiver satisfeito, pode oferecer oportunidades para manter ou melhorar a lealdade e reconhecimento do cliente, e melhorar a competitividade nacional e internacional. A implementação do processo descrito na presente Norma pode proporcionar ao reclamante acesso a um processo de tratamento de reclamações transparente e capaz de gerar respostas, potenciar a aptidão da organização para resolver reclamações de uma forma consistente, sistemática e capaz de gerar respostas, satisfazendo o reclamante e a organização, potenciar a capacidade da organização para identificar tendências e eliminar causas de reclamações, e melhorar as operações da organização, ajudar a organização a criar uma abordagem centrada no cliente para a resolução de reclamações e encorajar os colaboradores a melhorarem as suas competências para trabalhar com clientes, e providenciar uma base para a revisão e análise contínuas do processo de tratamento de reclamações, a resolução de reclamações e as melhorias do processo conseguidas. As organizações podem pretender utilizar um processo de tratamento de reclamações em conjunto com códigos de conduta para a satisfação de clientes e processos de resolução de conflitos externos. 0.2 Relações com ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 A presente Norma é compatível com as ISO 9001 e ISO 9004 e dá apoio aos objectivos destas duas normas através da aplicação eficaz e eficiente de um processo de tratamento de reclamações. Pode também ser utilizada independentemente das referidas normas. A ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade que podem ser utilizados internamente pelas organizações, para efeitos de certificação ou para fins contratuais. O processo de tratamento de reclamações descrito na presente Norma pode ser utilizado como um elemento de um sistema de gestão da qualidade. A presente Norma não se destina a certificação ou a fins contratuais.

6 p. 6 de 30 A ISO 9004 proporciona orientação quanto à melhoria contínua do desempenho. A utilização da pode potenciar a melhoria do desempenho na área do tratamento de reclamações, melhorando a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas. Pode ainda facilitar a melhoria contínua da qualidade dos produtos baseada na informação de retorno dos clientes e de outras partes interessadas.

7 p. 7 de 30 1 Objectivo e campo de aplicação A presente Norma proporciona linhas de orientação para o processo de tratamento de reclamações relacionadas com produtos dentro das organizações, incluindo planeamento, concepção, operação, manutenção e melhoria. O processo de tratamento de reclamações descrito é passível de ser tratado como um dos processos de um sistema global de gestão da qualidade. A presente Norma não é aplicável a situações de conflito a serem resolvidas no exterior da organização ou conflitos de carácter laboral. Também se pretende que seja utilizada por organizações de todas as dimensões e em todos os sectores. O anexo A proporciona orientação específica para pequenos negócios. A presente Norma aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamações: a) potenciação da satisfação dos clientes através da criação de um ambiente focalizado no cliente, aberto a informações de retorno (incluindo reclamações), resolvendo quaisquer reclamações recebidas, e potenciando a aptidão da organização para melhorar os seus produtos e serviço ao cliente; b) envolvimento e compromisso da gestão de topo através da adequada obtenção e aplicação de recursos, incluindo formação de colaboradores; c) reconhecimento e tratamento das necessidades e expectativas dos reclamantes; d) disponibilização aos reclamantes de um processo aberto, eficaz e fácil de usar; e) análise e avaliação de reclamações com o objectivo de melhorar a qualidade do produto e do serviço ao cliente; f) auditoria do processo de tratamento de reclamações; g) revisão da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações. A presente Norma não pretende alterar quaisquer direitos ou obrigações proporcionados por requisitos estatutários ou regulamentares aplicáveis. 2 Referências normativas i) As normas a seguir indicadas contêm indicações que, por referência no texto, constituem indicações da presente Norma. Todas as normas estão sujeitas a revisão, e os intervenientes em acordos baseados na presente Norma são encorajados a investigar a possibilidade de aplicar as edições mais recentes dos documentos normativos abaixo referidos. Os membros do IEC e da ISO mantêm registos das normas internacionais em vigor. ISO 9000:2000 ii) Quality Management Systems Fundamentals and vocabulary 3 Termos e definições Para os fins da presente Norma aplicam-se os termos e definições dados na ISO 9000 e os seguintes. NOTA: Na ISO 9000:2000, definição 3.4.2, produto é definido como o resultado de um processo, o que abrange quatro categorias genéricas de produtos: serviços, software, hardware e materiais processados. Ao longo do texto da presente Norma, sempre que se utiliza o termo produto o mesmo pode também significar serviço. i) No Anexo Nacional NA é apresentada a lista de normas portuguesas idênticas às normas internacionais referidas na presente Norma. ii) À data da publicação da versão portuguesa da :2004, a norma ISO 9000:2005 substitui a norma ISO 9000:2000, que se encontra anulada.