A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

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1 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES Edna Natal Serafim Santos Soares Prof. Esp. Paulo Ricardo Trussardi Maia (Orientador) RESUMO A comunicação é uma ferramenta de grande relevância nas organizações, desse modo o objetivo desse trabalho é Investigar a importância da comunicação nas organizações e sua influência nos relacionamentos interpessoais, como também comparar as formas de comunicação, conhecer a percepção do colaborador quanto à importância da comunicação nas organizações e compreender a influência da comunicação nos relacionamentos interpessoais. Mostrar as várias formas e ferramentas para obter a eficácia na comunicação interna com seus colaboradores, tendo isso como fator determinante para o bom relacionamento interpessoal entre as pessoas nas organizações, aumentando a eficácia na comunicação e apresentando melhores métodos para o alcance dos objetivos. Várias são as ferramentas que podem aumentar a eficácia na comunicação, como a formal e informal, os meios eletrônicos o trabalho em equipe, todos esses elementos podem contribuir para melhorar o desenvolvimento dos colaboradores dentro do ambiente de trabalho. A pesquisa bibliográfica, contribui para desenvolver melhor o tema em questão, servindo assim de base para se saber em que estado encontra-se as falhas na comunicação, e que trabalhos já foram realizados e quais opiniões sobre o assunto. Palavra-chave: Comunicação. Integração. Relacionamento. IMPORTANCE OF COMMUNICATION IN ORGANIZATIONS ABSTRACT Communication is a tool of great importance in organizations, thus the aim of this work is to investigate the importance of communication organizations and their influence on interpersonal relationships, as well compare the forms of communication, the perceptions of employees as the importance of communication in organizations and understand the influence of communication in interpersonal relationships. Show various shapes and tools for effective internal communication with their employees, taking it as a determining factor for good relationship Interpersonal between people in organizations, increasing the effectiveness communication and presenting the best methods for achieving the goals. There are several tools that can increase efficiency in communication, such as formal and informal electronic media work team, all these elements can contribute to improving the development of employees within the workplace. The literature contributes to better develop the subject in question, thus serving as a basis to know what state is the failure to communication, and that work has been done and what opinions on the subject. Keyword: Communication. Integration. Relationship. 73

2 1 INTRODUÇÃO A comunicação é uma ferramenta indispensável para aqueles que desejam serem bons profissionais, pois saber se comunicar nos dias atuais traz para as pessoas e organizações um grande diferencial competitivo. A maioria das empresas encontra dificuldades na comunicação interna com os seus colaboradores, o que de alguma forma atinge o público externo, assim, a busca por uma comunicação eficiente se tornou fator preponderante para o bom desempenho e relacionamento interpessoal das organizações. Dessa maneira, a comunicação assim como outra função empresarial tem um papel importante, o de compartilhar as informações em comum, de forma que todos os envolvidos tenham o conhecimento dos assuntos relevantes em tempo hábil. Com o grande avanço da globalização e a competitividade existente entre as organizações, a comunicação se tornou uma ferramenta estratégica que serve de suporte da administração para todas as atividades da empresa. Para se ter uma comunicação eficaz, é necessário que a empresa tenha a percepção dentro do ambiente interno sobre quais as melhores ferramentas a serem utilizadas, e com o decorrer das atividades identificarem os problemas e quais as oportunidades de aprimoramento no campo da comunicação. Entretanto para que a comunicação atinja todos os membros de uma organização, é necessária clareza e transparência na transmissão da mensagem, para que de forma planejada possa aumentar o nível de consciência de todos envolvidos e para o acerto de todo processo. A comunicação interpessoal é fator determinante e pré-requisito para as organizações que desejam desenvolver seu trabalho com um bom relacionamento entre seus colaboradores, fornecedores, representantes, distribuidores, clientes, consumidores e toda sociedade. O objetivo geral desse trabalho é Investigar a importância da comunicação nas organizações e sua influência nos relacionamentos interpessoais. Os objetivos específicos têm como base comparar as formas de comunicação; Conhecer a percepção do colaborador quanto à importância da comunicação nas 74

3 organizações; Compreender a influência da comunicação nos relacionamentos interpessoais. De acordo com os questionamentos feitos pergunta-se: Qual a importância da comunicação nas organizações e sua influência nos relacionamentos interpessoais? Porém, o tipo utilizado nesse projeto é a Pesquisa exploratória, que são investigações de pesquisa empírica cujo objetivo é a formulação de questões ou de problemas (LAKATOS; MARCONI, 2003, p.188). Quanto aos meios o tipo de pesquisa que foi utilizado para o desenvolvimento do projeto foi à pesquisa de campo por ter como objetivo conseguir informações ou conhecimentos acerca de um problema para qual se procura uma resposta, ou de uma hipótese, que se queira comprovar, ou, ainda descobrir novos fenômenos ou as relações entre eles (LAKATOS; MARCONI, 2003, p.186). Também foi utilizada a pesquisa bibliográfica, para desenvolver melhor o tema em questão, servindo assim de base para identificar em que estado encontra-se o problema, que trabalhos já foram realizados e quais opiniões sobre o assunto. 2 REFERENCIAL TEÓRICO Nesse item serão apresentados alguns aspectos relevantes no processo da comunicação para a organização, nos quais será abordada a importância da comunicação para administração, conceitos e barreiras da comunicação como também identificar os melhores métodos de uma comunicação eficaz para o bom relacionamento interpessoal. 2.1 A Importância da Comunicação para Administrar Diante das mudanças ocorridas nas empresas, o papel da comunicação precisa ser repensado e definido com clareza e objetividade dentro dos demais processos transformadores das organizações. Assim, repensar a comunicação significa rever como está o seu desenvolvimento, reconhecer que a sua importância é essencial: a capacidade de comunicar-se bem e corretamente. 75

4 Lacombe e Heilborn, (2006, p.211) explicam que o instrumento principal da coordenação é a comunicação, é fácil concluir que sem boa comunicação é difícil conseguir uma administração eficiente. Hoje a comunicação tem assumido um papel fundamental exigindo dos profissionais da área não apenas conhecimentos e habilidades, mas também uma visão abrangente do mercado e uma visão universal estratégica de negócio. Segundo Jack Welch, um dos executivos mais bem-sucedidos da atualidade, a comunicação é um dos melhores investimentos, como também um dos melhores caminhos para inovação. A clareza que se deve ter ao passar uma informação é refletida na clareza das expectativas, dos objetivos esperados, tornando assim a comunicação eficiente na empresa. Uma boa comunicação começa pela capacidade de ouvir, de compreender o que o outro deseja comunicar. É também saber se calar no momento certo e estar disponível para escutar o interlocutor dando-lhe toda atenção (LACOMBE; HEILBORN, 2006, p.214). A comunicação é um fator primordial em toda e qualquer organização que deseja crescer e se manter em destaque no mercado. Portanto, comunicar-se nos dias de hoje requer das pessoas envolvidas nos negócios muitas experiências, e uma visão ampla da empresa, para melhor detectar as oportunidades Conceitos de Comunicação A comunicação é uma das grandes ferramentas na atualidade que está ao alcance de todos é uma via de mão dupla e depende do emissor e receptor. Para Lacombe e Heilborn (2006, p.210) a comunicação, é um intercâmbio de informação e transmissão de significados, é a própria essência de um sistema social ou uma organização. Segundo Megginson; Mosley, Pietri (1998, p. 320) a comunicação é o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na forma de idéias ou informação. Usa a cadeia de compreensão que liga os membros de várias unidades de uma organização em níveis e áreas diferentes. 76

5 A comunicação é um ato que pode desenvolver a sociedade, melhorar desempenho dos colaboradores, podendo assim mudar a realidade onde estão inseridos. Para comunicar é necessário inovar, ou seja, é uma troca de informações entre emissor e receptor em perfeita sintonia no processo mútuo que alcança a curto ou longo prazo transformações em todas as pessoas envolvidas na organização (JÚLIA, 2005, p.99). A comunicação envolve troca de fatos, idéias, opiniões ou emoções entre duas ou mais pessoas e é também definida como inter-relações por meios de palavras, letras, símbolos ou mensagens e como um meio para o participante de uma organização partilhar significado e compreensão com outros (CHIAVENATO, 2000, p.324). Ambos os autores concordam ao definirem o termo comunicação como um processo de transmissão das informações de forma correta o que melhora o relacionamento interpessoal de todos os membros da organização. 2.3 A Comunicação Formal e Informal Para melhor compreender a comunicação é necessário entender a comunicação formal e informal, e qual o caminho prescrito pela empresa para que a mensagem seja verificada no ambiente interno da empresa (MENGGINSON; MOSLEY; PIETRI, 1998, p. 320). Nas comunicações formais a mensagem é enviada transmitida e recebida por meio de um padrão de autoridade determinada pela hierarquia da empresa, comumente denominado cadeia de comando (CHIAVENATO 2000 p.329). A comunicação formal pode ocorrer de diferentes formas, descendente da cúpula para os níveis mais baixo, ou ascendente, com feedback do colaborador para os gestores, e a comunicação lateral ou horizontal acontece entre todos de um mesmo setor (MENGGINSON; MOSLEY; PIETRI, 1998, p.322). Já a comunicação informal acontece de várias formas, uma das mais conhecidas é o boato que é preciso se ter muito cuidado por ser algo impreciso, e para que a informação não chegue ao seu destino final distorcida. Alguns administradores 77

6 reconhecem que a comunicação informal não pode ser eliminada, e se for usada de forma correta, pode ajudar a atingir metas, (MEGGINSON; MOSLEY; PIETRI, 1998, p. 323). As comunicações informais ocorrem fora dos canais formais de comunicação e por meio de formato oral ou escrito (CHIAVENATO 2000 p.329). Segundo Mengginson; Mosley; Pietri, (1998) um estudo recente do CPA/Administrative Reports descobriu que a comunicação informal do escritório tinha uma precisão de 75% a 95%, proporcionando aos administradores e especialistas uma melhor informação do que é dada por comunicações formais. Portanto, fica evidente a necessidade que as organizações têm tanto da comunicação formal quanto da informal, muitas das vezes uma contribui para o alcance da outra, ou cada uma pode ser usada individualmente de forma mais adequada, de acordo com as situações da empresa. 2.4 Os Tipos de Comunicação Verbal e Não- Verbal Para as organizações a comunicação verbal é fundamental, pois uma simples conversa espontânea já está ocorrendo um ato de comunicar-se, mas é necessária bastante atenção por parte do emissor, que ao passar a informação deve ter compreendido bem à mensagem, e também deve solicitar feedback ao receptor só assim a comunicação será efetiva. A escrita também é uma forma de comunicar-se, mas o individuo deve planejar e se organizar antes de passar a informação. De acordo com Júlia (2005) a comunicação verbal ocorre através da fala quando expressada corretamente e da escrita geralmente representa um pensamento mais elaborado. Já a comunicação não-verbal reforça a comunicação verbal, dando ênfase ao que foi falado verbalmente, tornando a mensagem mais clara para o receptor. 2.5 Comunicações Eletrônicas Com as constantes mudanças organizacionais, estar atento e inovar no campo das comunicações se tornaram fator de competitividade para as organizações, para se ter 78

7 uma boa comunicação é necessária utilizar as várias ferramentas eletrônicas disponíveis no mercado. A intranet, método de comunicação interna, é uma das formas mais usadas de transmitir mensagens como aviso, recados para todos os profissionais envolvidos na área (MENGGINSON; MOSLEY; PIETRI, 1998, p.330). A teleconferência permite que várias pessoas em regiões diferentes realizem reuniões se utilizando apenas da voz, já a conferência por vídeo é um tipo de teleconferência onde as pessoas podem utilizar-se da voz e se ver ao vivo por câmeras e monitores, e o telecommuting é uma prática também muito usada pelas empresas, permitindo a seus colaboradores trabalharem em casa com seus computadores podendo se comunicar com seus superiores (MENGGINSON; MOSLEY; PIETRI, 1998 p.330). O grande avanço da tecnologia proporcionou resultados positivos para as empresas com as várias formas de comunicação, portanto diante da comunicação eletrônica não é mais necessário que se esteja no seu local de trabalho para estar disponível e atender as pessoas, o telefone celular, o pager, e os palmtops permitem que se tenha contato com várias pessoas em qualquer lugar durante o trabalho. As pesquisas mais recentes indicam que os canais de comunicação diferem em relação a sua capacidade de transmitir informações. Algumas são valiosas por sua capacidade de manejar diferentes sinais ao mesmo tempo; facilita um rápido feedback e ser extremamente pessoal (ROBBINS, 2005, p. 244). 2.6 Barreiras na comunicação Quando se trata de comunicação logo se imagina como se ter uma comunicação eficiente, se existem diversas barreiras que a impedem, no entanto os administradores passam boa parte do tempo comunicando-se, mas muitas vezes não conseguem atingir o objetivo final. Esse item abordará as barreiras organizacionais e as barreiras interpessoais. Essa ferramenta não é mais adequada para assuntos complexos, interpessoais ou na resolução de conflitos e que devem ser discutidos face a face. O ruído é qualquer interferência ou barreira que impeça a comunicação eficaz. O ruído pode interferir em vários estágios do processo, tais como uma fonte tendo percepção negativa de um receptor, enviar uma 79

8 mensagem mal-organizada o receptor que não presta atenção ou tem medo de dar um feedback honesto para a fonte de mensagem (MENGGINSON; MOSLEY e PIETR,I 1998, p.330). Quase sempre o processo de comunicação sofre entraves, bloqueios, dificuldades e restrições devido às barreiras que se interpõem entre emissores e receptores (CHIAVENATO, 2000, p. 326). As barreiras organizacionais ocorrem quando uma empresa cresce sua estrutura aumenta dificultando a comunicação, as autoridades administrativas têm que tomar decisões e passar as informações corretas, o muitas vezes acaba não ocorrendo. A especialização de um profissional também se torna uma barreira por separar pessoas que trabalham em um mesmo setor, por um ter o nível profissional maior que o outro essas diferenças causam barreiras. A sobrecarga de informação que é passada para os membros em uma organização também dificulta a alcançar a comunicação (MENGGINSON; MOSLEEY e PIETRI 1998 p. 331). 2.7 Como Aumentar a Eficácia da Comunicação Apresentar as várias formas pelas quais as pessoas podem alcançar a eficácia das comunicações é o item essencial para o desenvolvimento desse trabalho. Uma boa comunicação dever ser eficiente e eficaz se tem objetividade, conhecimento do público alvo, adotando a linguagem adequada, com clareza e simplicidade, voz ativa, fidelidade do pensamento com as palavras certas (LACOMBE e HEILBORN, 2006, p. 214). A alta administração reconhece a importância da comunicação, muita das grandes organizações empregam hoje especialistas em comunicação para ajudar os supervisores a solucionar problemas internos com os subordinados (MEGGINSON; MOSLEY e PIETRI 1998 p. 338). A comunicação da empresa para os funcionários é de grande relevância, além da comunicação informal, muitos canais podem ser usados pelas empresas como avisos em murais, reuniões das equipes, boletins oficiais, relatórios, jornais internos da empresa, palestras, correio eletrônico vídeo, circuitos internos de TV intranet, todas essas ferramentas auxiliam a organizações a conseguirem a efetividade na comunicação (LACOMBE e HEILBORN, 2006, p. 216). 80

9 O feedback é um termo de grande importância no comportamento e nas relações interpessoais, para alcançar um objetivo, alguns sinais são absolutamente necessários, em algum momento, para orientar e dar retorno as outras pessoas. No processo de desenvolvimento da competência interpessoal o feedback é uma ferramenta que ajuda a melhorar o comportamento e desempenho das pessoas tanto individual como em grupo e assim alcançar a eficácia na comunicação. Muitas das vezes é difícil receber e dar feedback, aceitar as opiniões dos outros a respeito de si próprio é assumir as ineficiências e erros diante de todo o grupo. Dar feedback as vezes é arriscado se pensar no feedback como forma de demonstrar nossa inteligência e habilidade, ao invés de pensar na sua utilidade para o receptor e seus objetivos, ainda pode se temer a reações do outro, sua magoa, sua agressão, isso é o feedback tem que ser passado com muito cuidado para não ser mal interpretado (MOSCOVICI 2007 p.56). A melhor maneira para os gestores conseguirem o feedback dos colaboradores é adquirir confiança e se mostrar sempre disponível. A maneira como os administradores se comunicam é fator determinante para a criação de um ambiente favorável para o feedback. Entretanto, é importante destacar a necessidade que as organizações têm de promover o feedback freqüentemente com todas as pessoas da organização (MENGGINSON; MOSLEY e PIETRI, 1998); (LACOMBE e HEILBORN, 2006). Mesmo diante de tantos obstáculos enfrentados pelas as empresas no momento da comunicação, todos os autores retratam as diversas formas de conseguir superar as dificuldade e obter uma comunicação eficiente. 2.8 Relacionamento Interpessoal Melhorar o relacionamento interpessoal se tornou um grande desafio para as organizações. A convivência entre várias pessoas num ambiente de trabalho ainda é fator de muitos debates e discussões entre muitos especialistas em comunicação, que estudam formas de como melhorar a comunicação interpessoal. Pessoas convivem e trabalham com pessoas e portam-se como pessoas, isto é reagem às outras pessoas com as quais entram em contato: comunicam-se simpatizamse e sentem atrações, antipatizam e sentem aversões, aproximam-se, afastam-se, entram em conflito, competem, colaboram, desenvolvem afeto (MOSCOVICI, 2007, p.32). 81

10 Para Montana e Charnov (2003) melhorar o processo de comunicação interpessoal deve começar com a formulação de uma mensagem clara e concisa. Deve-se usar as palavras que façam parte do vocabulário comum do individuo com quem deseja comunicar-se e após o envio da mensagem permitir tempo suficiente para sua transmissão e decodificação. Se necessário peça para o receptor repetir a mensagem e assim assegurar a informação correta. As relações interpessoais dependem da liderança e participação eficaz em um grupo depende essencialmente da competência interpessoal do líder e membros. O trabalho em equipe só terá expressão real e verdadeira se quando os indivíduos de um grupo desenvolverem competência interpessoal, o que permitirá alcançar a tão desejada soma das competências técnicas e individuais como resultado em conjunto (MOSCOVICI, 2007, p. 35). A habilidade para lidar com pessoas requer flexibilidade, criatividade e mostrar-se responsável. Todas esses fatores só serão possíveis se houver feedback aberto e franco entre toda equipe de trabalho. Segundo C. Argyris (1968) a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais de acordo com três critérios: A percepção acurada da situação interpessoal, se suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação. Habilidade de resolver realmente os problemas interpessoais, de tal modo que não haja regressões. Solução alcançada de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas eficientemente, pelo menos como quando começaram a resolver seus problemas. O processo de lida com relações interpessoais requer muito esforço e uma visão determinada das pessoas, esse processo é adquirido ao longo do tempo, mas é necessário treinamento adequado e demorado, exigindo disposição e auto-aceitação de se mesmo para receber feedback, o autoconhecimento só pode ser adquirido com a ajuda dos outros, por meio do feedback, que resulta em um relacionamento duradouro e satisfatório para todos os envolvidos (MOSCOVICI, 2007, p.37). 2.9 Diferença entre Grupo e Equipe 82

11 Para analisar um grupo em atividade é necessário compreender como está a sua interação e identificar os melhores métodos para redução dos conflitos internos e melhoria de todo o processo. Para Moscovici (2007, p.96) pode se estudar um grupo através de sua composição, estrutura, e ambiente. Nesse caso, estudam- se as pessoas que o compõem, as posições relativas que elas ocupam no grupo, suas relações entre si, o espaço físico e psicossocial do grupo. Para que o funcionamento do grupo ocorra eficientemente é necessária a inclusão e participação efetiva de vários componentes tais como: objetivos, motivação, comunicação, processo decisório, relacionamento, liderança, inovação entre todo o grupo. Grupos existem em todas as empresas, mas as equipes são difíceis de encontrar. É necessário estar atento à sua própria maneira de realizar as atividades e solucionar problemas, que prejudicam seu funcionamento. Pode-se considerar equipe um grupo que compreende seus objetivos e está engajado em alcançá-los, de forma compartilhada. A comunicação entre os membros é verdadeira, e as opiniões divergentes são estimuladas (MOSCOVICI 2007 p.5). Um grupo que se desenvolve para funcionar como uma equipe aprende a utilizar outras modalidades de administração de conflitos chamados de táticas de diálogo, com a ajuda das outras pessoas podem resolver os conflitos interpessoais e isso só é possível quando se negocia entrar em acordo, uma pessoa de confiança para resolver os conflitos entre as pessoas é essencial, o dialogo é importante para um acordo entre ambas as partes para que todos se conscientizem da importância do trabalho em conjunto. Para que um grupo se desenvolva e se transforme em equipe é necessário que as pessoas tenham habilidades na resolução de problemas, e isso se torne um processo tão natural que a equipe ganha características positivas e que passam a prevalecer em todo o grupo, o feedback é uma das maneiras de alcançar essas habilidade e melhorar a comunicação. O desenvolvimento da equipe (DE) é um programa educacional dirigido a grupos de pessoas interdependentes que precisam unir esforços nos procedimentos de trabalho e na resolução de problemas. O objetivo é incrementar a efetividade de um grupo que precisa trabalhar colaborativamente para alcançar resultados (MOSCOVICI, 2007, p.15). As melhores equipes não estão distantes de problemas e obstáculos 83

12 mas a capacidade de resolver essas dificuldades traz responsabilidade, competência e motivação para encontrar diversas formas de evitar e superar os constantes desafios existentes em todo ambiente de trabalho. 3 CONCLUSÃO A comunicação é uma ferramenta de grande relevância dentro das organizações e no desenvolvimento dos colaboradores no ambiente de trabalho. A organização muitas vezes não tem consciência do verdadeiro papel da comunicação, as pessoas não estão preparadas como deveriam estar, para conviver com outras pessoas, de forma que a comunicação em vez de ser usada como ferramenta estratégica para desenvolver um bom trabalho, muitas das vezes deixa a desejar na maneira como é passada, na utilização inadequada da linguagem, ou das ferramentas apropriadas para os meios de comunicação. Dessa forma apesar de algumas falhas na comunicação o presente estudo, tem como base mostrar que com as várias ferramentas elencadas, podem contribuir e desenvolver os colaboradores e consequentemente toda equipe, o uso dessas ferramentas de forma proativa, trás para empresa um grande diferencial competitivo. Os objetivos mostram a importância da comunicação nas organizações e como ela pode ser melhorada entre os colaboradores, portanto comunicar-se nos dias de hoje requer das pessoas envolvidas nos negócios muitas experiências, e uma visão ampla da empresa, para melhor detectar as oportunidades, e como as várias ferramentas existentes podem ser usadas com mais consciência e responsabilidade, na intenção de aprimorar o relacionamento interpessoal nas organizações com maior velocidade e eficácia. Para melhor compreender a comunicação é necessário entender a comunicação formal e informal, e qual o caminho prescrito pela empresa para que a mensagem seja verificada no ambiente interno da empresa. A comunicação verbal ocorre através da fala quando expressada corretamente e da escrita geralmente representa um pensamento mais elaborado. Já a comunicação não-verbal reforça a comunicação verbal. Assim as pesquisas atuais mostram que os diversos canais eletrônicos de comunicação diferem em relação a sua capacidade de transmitir informações. Se existem diversas barreiras que a impedem, no entanto as pessoas passam boa parte do tempo comunicando-se, mas muitas vezes não conseguem atingir o objetivo final, assim a 84

13 conscientização das pessoas no momento da comunicação pode trazer um grande diferencial competitivo para as empresas. O feedback é uma das ferramentas de grande importância no comportamento e nas relações interpessoais, para alcançar dos objetivos. A capacidade para lidar com pessoas requer flexibilidade, empenho e criatividade para mostrar-se responsável. Todas esses fatores só serão possíveis se houver feedback aberto e franco entre toda equipe de trabalho. Grupos existem em todas as empresas, mas as equipes são difíceis de encontrar, é necessário estabelecer um acordo entre ambas às partes para que o desenvolvimento dos colaboradores dentro do ambiente interno e externo de trabalho possa ser otimizado, possibilitando assim uma comunicação eficiente. A comunicação é uma ação que pode desenvolver a sociedade, melhorar o desempenho dos colaboradores, podendo assim mudar a realidade onde estão inseridos. Para comunicar é necessário inovar, ou seja, é uma troca de informações entre emissor e receptor em perfeita sintonia no processo mútuo. 4 REFERÊNCIAS ROBBINS, Stcphen. Comportamento Organizacional.11 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, CHIAVENATO, Idalberto; Administração Teoria, Processo e prática 3. Ed. São Paulo: Pearson Education, JÚLIA, Maria Paes da Silva; A Comunicação Tem Remédio. 3. ed. São Paulo: Loyola, LACOMBE, Francisco José Masset; HEILBORN, Gilberto Luiz José; Administração Princípios e Tendências. 1. ed. São Paulo: Saraiva, LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Maria de Andrade; Fundamentos de Metodologia Cientifica 5. ed. São Paulo: atlas, MEGGINSON, Leon C; MOSLEY, Donald C; PIETRI, Jr. Paul H; Administração Conceitos e Aplicações. 4. ed. São Paulo: Harbra ltda, MONTANA, J. Patrick; CHARNOV, H. Bruce; Administração, 2. ed. São Paulo Saraiva

14 MOSCOVICI, Fela Desenvolvimento Interpessoal, 16. ed. Rio de Janeiro: Jose Olimpio MOSCOVICI, Fela Equipe dão certo: a multiplicação do talento, 11 ed. Rio de Janeiro,