Administração Pública Comunicação

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1 Administração Pública Comunicação Professora Amanda Lima Tegon

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3 Administração Pública Comunicação COMUNICAÇÃO CORPORATIVA Ferramentas, Comunicação formal e informal, Redes e Barreiras Fluxos Comunicativos Descendente (vertical) De cima para baixo no nível hierárquico Filosofia Normas Diretrizes Ascendente De baixo para cima no nível hierárquico Canais de sugestões Resultados Pesquisas de opinião/clima Horizontal (lateral) Entre pessoas de nível hierárquico semelhante Troca de ideias e coordenação de atividades Fluxo Transversal (longitudinal) Quando pessoas de diferentes áreas e níveis hierárquicos se comunicam entre si Típico de organizações modernas e flexíveis Gestão mais participativa e integrada Fluxo Circular Inclui todos os níveis Não se ajusta às direções tradicionais Depende da relação próxima dos indivíduos Mais comum em organizações informais 3

4 Meios De Comunicação Meios orais Diretos: conversa, entrevista, reunião, palestra Indiretos: telefone, rádio, altofalante Meios escritos Normas Ordens Cartas Circulares Murais Panfletos House organs (jornalzinho, revista) Manuais 4

5 Administração Pública / Comunicação Comunicação Corporativa Profª Amanda Lima Tegon Meios pictográficos e escrito-pictográficos Mapas Diagramas Organogramas Cartazes Gráficos Meios simbólicos Bandeiras Cores Luzes Sirenes (também são auditivos) 5

6 Meios audiovisuais Filmes institucionais Vídeos de treinamento Telejornais Tv corporativa Clipes Documentários Meios virtuais / telemáticos (correio eletrônico) Intranet Telões Whatsapp/SMS Vídeoconferência 6

7 Administração Pública / Comunicação Comunicação Corporativa Profª Amanda Lima Tegon Comunicação Formal Influenciada e constituída pelo nível hierárquico mais elevado dentro de um ambiente organizacional. Planejada Visa, especialmente, os objetivos da organização. Descendentes, do topo para o nível operacional Ascendentes, do nível operacional para o topo, em formas de sugestões e melhorias Horizontais mensagens trocadas no mesmo nível. Redes comuns de comunicação Tipo cadeia Segue rigidamente uma cadeia formal de comando Boa acurácia da informação Em tarefas simples, tem ótima eficácia Velocidade moderada Mínimo de mensagens Tipo roda Ocorre em grupos com um líder muito forte Proporciona a emergência do líder Velocidade e acurácia altas Em tarefas simples, tem ótima eficácia 7

8 líder Tipo círculo Não se volta a um líder O fluxo de informações é lento Tem baixa acurácia Todos os canais O fluxo de informações é rápido Tem média acurácia Não está ligada à emergência de liderança Membros satisfeitos 8

9 Administração Pública / Comunicação Comunicação Corporativa Profª Amanda Lima Tegon Comunicação Informal Conversas, boatos, rumores (incluindo nos meios digitais) Complementa a comunicação formal Emerge das relações sociais e da necessidade de informações relevantes e confiáveis Não é orientada apenas pelos objetivos da organização, mas também pelos pessoais Não segue nível hierárquico nem planejamento Rádio-corredor; rádio-peão Imprevisível Igualmente importante Mais tática e ágil do que a formal Pode ser usada de maneira construtiva para se conhecer a opinião dos colaboradores e melhorar as comunicações BARREIRAS À COMUNICAÇÃO 9

10 Barreiras = ruídos Prejudicam a eficácia da comunicação BARREIRAS À COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL 10

11 Administração Pública / Comunicação Comunicação Corporativa Profª Amanda Lima Tegon Administrativas/ burocráticas Áreas muito distantes Grande especialização de funções Relações de poder/status Excesso de informações Muitos meios e mensagens Reuniões desnecessárias Falta de seleção e prioridade Comunicações incompletas Mensagens fragmentadas/ parciais Informações distorcidas Informações sonegadas 11

12 Audição seletiva Bloqueio de informações que contrariam a crença tida como verdadeira Mensagens são ignoradas ou menosprezadas Juízos de valor Significado antecipado da mensagem Crença anterior / opinião sobre o comunicador 12

13 Administração Pública / Comunicação Comunicação Corporativa Profª Amanda Lima Tegon Credibilidade da fonte Nível de credibilidade atribuída ao comunicador Afeta a reação com relação à ideia do comunicador Filtragem Manipula-se a informação para que seja recebida positivamente Comum na comunicação ascendente...outros fatores Linguagem intragrupal Diferenças de status Pressão de tempo 13

14 Referências Planejamento de relações públicas na comunicação integrada Margarida Maria Krohling Kunsch Comunicação Empresarial Gaudêncio Torquato do Rego Teoria Geral da Administração Idalberto Chiavenato Questões Comunicação 1. (IBGE 2017 FGV Agente Cencitário) Os membros de uma determinada equipe de trabalho evitam informar o chefe sobre os problemas do dia a dia. Alegando que o chefe é autoritário, afirmam que preferimos não levar más notícias a ele e escolhemos mostrar sempre o lado melhor da realidade. A situação ilustra um tipo de barreira à comunicação conhecida como: a) sobrecarga de informação; b) percepção seletiva; c) codificação da mensagem; d) viés da disponibilidade; e) filtragem. 2. (IBGE 2017 FGV Agente Cencitário) Uma equipe de trabalho de cinco pessoas tem sua rede de comunicação segundo o padrão abaixo. Esse tipo de rede de comunicação é conhecido como roda, e é mais eficaz do que os demais tipos de rede quando o foco está na(o): a) precisão da comunicação; b) emergência de um líder; c) velocidade da comunicação; d) satisfação dos membros da equipe; e) feedback impessoal. 3. Acerca da comunicação por meio de rede de computadores Intranet, considere as afirmações a seguir. 1. A Intranet é uma parte da Internet cujos servidores, roteadores e clientes estão fisicamente localizados num país. 2. Uma Intranet pode ser restrita aos computadores de uma empresa, mesmo que esta seja composta de uma matriz e filiais localizadas em cidades distintas. 14

15 Administração Pública / Comunicação Comunicação Corporativa Profª Amanda Lima Tegon 3. Toda rede local (LAN-Local Area Network) é uma intranet. Está(ão) correta(s), apenas: a) 1. b) 2. c) 1 e 2. d) 1 e 3. e) 2 e UFRN 2016 A comunicação entre os membros de uma organização é um processo ou fluxo que vai do emissor ao receptor da mensagem. Sobre esse processo, analise as afirmativas a seguir: I - Em um processo de comunicação eficaz, são consideradas barreiras, as diferenças de linguagem, maus hábitos de escuta e diferenças de percepção, entre outros. II - Para um processo de comunicação eficaz, nem sempre é preciso que o receptor emita um feedback da mensagem recebida. III - Na escuta ativa, o emissor envia uma mensagem suficientemente clara, e o emissor, provavelmente, entenderá a maior parte do que o emissor está tentando comunicar. IV - O feedback voltado para a melhoria do trabalho deve ser impessoal e descritivo, em vez de ser crítico ou avaliativo. Estão corretas apenas as afirmativas presentes nos itens a) I e IV. b) II e IV. c) I, II e III. d) II, III e IV. Gabarito: 1. E 2. B 3. B 4. B 15

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17 Marketing, Atendimento e Técnicas de Vendas NEGOCIAÇÃO A negociação está presente em nossa vida nas mais diversas situações, como em questões comerciais, políticas, diplomáticos, profissionais e pessoais. Quando somente uma das partes envolvidas sai satisfeita, as chances de novas negociações existirem e gerarem novos frutos para essas partes diminuem. Em geral, se espera que, após a negociação, haja relações duradouras e novas negociações. Esse esforço para satisfazer às várias partes envolvidas leva ao que é chamado de ganha-ganha (JANDT, 1985). Essa abordagem numa negociação se deve sempre buscar a satisfação de ambos os lados envolvidos, é preciso enxergar, de maneira clara, os envolvidos no processo de negociação, bem como seus principais interesses e as diversas alternativas possíveis para a solução do conflito. Como exemplo típico do ganha-ganha, pode-se citar o tradicional caso de duas crianças que disputam uma laranja. Após muita discussão, identificam que a única saída é repartir a laranja ao meio, dividindo os resultados. Esperar-se-ia que, após dividir a laranja, ambas as crianças chupassem a polpa, jogando a casca fora. Porém, o que pode acontecer é uma criança realmente chupar a polpa e jogar a casca fora, enquanto a outra criança joga a polpa fora e leva a casca para casa, pedindo à mãe para fazer doce. Esse é um exemplo típico no qual, se ambas tivessem identificado seus reais interesses, poderiam ter maximizado seus ganhos, ficando uma com toda a polpa e a outra com a casca inteira, já que seus interesses eram absolutamente complementares. Algumas definições de negociação: Autores Fisher e Ury (1985) Sparks (1992) Acuff (1993) Definição Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta. Negociação implica em troca de dar e receber entre os negociadores, que tentam chegar a uma conclusão agradável no ajuste de um problema. Negociação é o processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo sustentável sobre diferentes ideias e necessidades. Pelas definições acima, pode-se chegar a algumas conclusões: 1º Negociação é um processo, uma sequência de etapas que se desenvolvem do início até o final da negociação. 17

18 2º Toda a negociação significa alcançar objetivos. Assim, é necessário que saibamos formular com propriedade nossos objetivos e desejos e, também, o que estamos dispostos a dar em troca. 3º Negociação é relacionamento e não um ato isolado. É sempre alguma coisa que se faz em conjunto. 4º O que diferencia a negociação de outras formas de alcançar objetivos é que, na negociação, isto é feito por meio de acordo, ou seja, um ajuste, um pacto uma combinação. 5º Divergências, conflitos e antagonismos estão presentes de uma ou outra forma. Alguns antagonismos são decorrentes de má comunicação ou das divergências entre ideias, interesses e propostas. Percebe-se que a negociação busca um acordo, uma decisão conjunta. Essa decisão pode ser tomada de maneira distributiva ou integrativa: Negociação distributiva O seu objetivo principal é reivindicar o máximo de valor possível. Para este tipo de negociação distributiva é usada uma abordagem competitiva, a qual não privilegia o relacionamento, ou seja, o foco da negociação é na sua substância e não no relacionamento. Este tipo de negociação distributiva não maximiza os ganhos potenciais e o valor ganho por uma das partes torna-se indisponível para as outras. Negociação integrativa Os participantes da negociação têm uma abordagem colaborativa, com troca de informações. A negociação é focada em cima dos interesses e da satisfação das necessidades dos envolvidos no processo negocial. Este tipo de negociação fortalece o relacionamento entre as partes, facilitando a implementação e aumentando a possibilidade de manutenção do acordo firmado. Ela foca o processo de negociação, a confiança, o relacionamento entre as partes e o desfecho, maximizando os ganhos potenciais. Técnicas de Negociação da Escola de Harvard A técnica Chegando ao Sim, oriunda do Programa de Negociação, da Faculdade de Direito de Harvard, apresentou a teoria de técnicas negociais que se tornou a mais relevante no cenário mundial de resoluções de disputas por meios alternativos. O texto contempla que o modelo tradicional de negociação, baseado em evitar concessões e em uma postura agressiva, nem sempre pode gerar o resultado mais apropriado para a situação. Ele propõe técnicas alternativas e indica a importância da preparação à negociação. Também sugere uma postura de joint problem solving ou resolução conjunta do problema. Essa é uma opção favorável para manutenção de um bom relacionamento e a obtenção de um acordo eficaz. Essa estratégia se apoia nos quatro pilares seguintes: Separar as pessoas do problema que é o objeto da negociação. Os temas devem ser tratados mais em função dos méritos que eles apresentam do que das emoções dos indivíduos implicados. Se concentrar nos interesses das partes implicadas e não em suas posições. Os interesses que levam a uma negociação entre diferentes partes são, no final das contas, bastante similares. Ao se concentrar nos interesses, as partes podem percebem que não estão tão opostas quanto pensaram no início. Toda discussão sobre interesses deve utilizar detalhes 18

19 Marketing, Atendimento e Técnicas de Vendas Negociação Profª Amanda Lima Tegon concretos e específicos, isso permite que os interesses sejam concebidos de maneira mais real e credível. Desenvolver diversas opções para ganhos mútuos. Deve-se buscar soluções em que ambas as partes percebam ganhos, para que não haja frustração. Não se pode analisar os interesses de apenas uma das partes ou acreditar no jogo de soma zero (se um parte ganha, a outra deve perder). O foco deve ser em benefícios mútuos e não em ganhos e perdas. Basear o acordo alcançado em critérios objetivos. Por exemplo, se duas partes estão envolvidas na compra e venda de uma casa, alguns critérios objetivos podem ser aplicados na transação, como por exemplo os preços comparáveis de outras vendas na área ou uma análise de peritos imobiliários independentes. Não há um método perfeito para obter sucesso nas negociações. Porém é importante sempre considerar os aspectos humanos da relação, como empatia, análise dos diferentes pontos de vista e geração de confiança. 19

20 Slides Negociação Negociação Conceitos básicos e Técnicas de Negociação da Escola de Harvard Professora Amanda Lima Tegon Ganha-ganha 20

21 Marketing, Atendimento e Técnicas de Vendas Negociação Profª Amanda Lima Tegon Satisfação de somente uma das partes envolvidas Diminuem as chances de novas negociações existirem e gerarem novos frutos para essas partes. 5 Ganha-ganha Numa negociação se deve sempre buscar a satisfação de ambos os lados. Necessário enxergar os envolvidos, seus principais interesses e as diversas alternativas possíveis para a solução do conflito

22 Caso da laranja 9 Negociação Fisher e Ury (1985) Negociação é um processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta. Sparks (1992) Acuff (1993) Negociação implica em troca de dar e receber entre os negociadores, que tentam chegar a uma conclusão agradável no ajuste de um problema. Negociação é o processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo sustentável sobre diferentes ideias e necessidades

23 Marketing, Atendimento e Técnicas de Vendas Negociação Profª Amanda Lima Tegon Inteligência Emocional 1º Negociação é um processo, uma sequência de etapas que se desenvolvem do início até o final da negociação. 2º Toda a negociação significa alcançar objetivos. Assim, é necessário que saibamos formular com propriedade nossos objetivos e desejos e, também, o que estamos dispostos a dar em troca. 13 Conclusões 3º Negociação é relacionamento e não um ato isolado. É sempre alguma coisa que se faz em conjunto. 4º O que diferencia a negociação de outras formas de alcançar objetivos é que, na negociação, isto é feito por meio de acordo, ou seja, um ajuste, um pacto uma combinação. 5º Divergências, conflitos e antagonismos estão presentes de uma ou outra forma. Alguns antagonismos são decorrentes de má comunicação ou das divergências entre ideias, interesses e propostas

24 Negociação distributiva Objetivo principal é reivindicar o máximo de valor possível. Abordagem competitiva. Não privilegia o relacionamento. o valor ganho por uma das partes torna-se indisponível para as outras. 17 Negociação integrativa Abordagem colaborativa Troca de informações Negociação focada em interesses e satisfação de ambas as partes. Fortalece o relacionamento e aumenta a possibilidade de manutenção do acordo firmado. Confiança e maximização dos ganhos

25 Marketing, Atendimento e Técnicas de Vendas Negociação Profª Amanda Lima Tegon Técnicas de Negociação da Escola de Harvard Postura profissional Etiqueta Empresarial Chegando ao Sim Resolução conjunta do problema 25

26 Técnica Harvard de Negociação Separar as pessoas do problema Se concentrar nos interesses Desenvolver opções para ganhos mútuos Basear o acordo alcançado em critérios objetivos 26