ESTUDO DE VIABILIDADE ECONÔMICA DO SEGMENTO DE PET SHOP NO MUNICÍPIO DE IJUÍ

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1 0 UNIJUÍ Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul DACEC Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da Comunicação. Curso de Administração ESTUDO DE VIABILIDADE ECONÔMICA DO SEGMENTO DE PET SHOP NO MUNICÍPIO DE IJUÍ Trabalho de Conclusão de Curso DAIANA VANISE MÜLLER Ijuí, 1º Semestre de 2012

2 1 DAIANA VANISE MÜLLER ESTUDO DE VIABILIDADE ECONÔMICA DO SEGMENTO DE PET SHOP NO MUNICÍPIO DE IJUÍ Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), para obtenção do título de graduação em Administração do Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da Comunicação DACEC, da Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul UNIJUÍ. Orientador: Marcos Paulo Dhein Griebeler Ijuí, 1º Semestre de 2012

3 2 AGRADECIMENTOS Primeiramente agradeço a Deus, pelas oportunidades e conquistas obtidas hoje e sempre. Aos meus pais Egon e Gilvani por me darem a vida, carinho e educação. Agradeço a vocês por tudo que me deram e me proporcionaram esta conquista que estou alcançando é de vocês também. Um sonho meu e teu mãe alcançado em conjunto. Ao meu irmão Antonio Carlos pelo carinho e cuidado que tens comigo. Mano amo muito você. Ao meu esposo e também colega André, pelas explicações fornecidas em momentos de dúvidas, pelos trabalhos realizados em grupo, por esta caminhada realizada ao meu lado, iniciamos e chegamos ao fim da graduação, foi uma caminhada longa né meu amor, mas alcançamos e chegamos ao fim dela. Ao professor orientador Marcos Paulo pelas explicações, sugestões e auxílio na elaboração deste trabalho. A todos Muito Obrigado!

4 3 A sabedoria da vida não está em fazer aquilo que se gosta, mas gostar daquilo que se faz. (Leonardo Da Vinci)

5 4 MÜLLER, D. V. Estudo de Viabilidade Econômica do Segmento de Pet Shop no Município de Ijuí/RS. Ijuí: Unijuí/DACEC, 1º semestre 2012 Trabalho de Conclusão de Curso Orientado pelo Prof. Marcos Paulo Dhein Griebeler. RESUMO O presente Trabalho de Conclusão de Curso apresenta a elaboração de um plano de negócio no segmento de pet shop a ser implantado no município de Ijuí/RS. O plano de negócio é responsável em descrever de forma completa como será o empreendimento, os serviços prestados, a análise dos concorrentes, dos fornecedores, quadro de funcionários necessários, o plano de marketing, o plano financeiro que apresenta todos os investimentos necessários para abertura do empreendimento e por fim a avaliação econômica e financeira, a qual apresenta a viabilidade do plano de negócio. Para atender os objetivos ao qual o trabalho foi submetido, realizou-se coleta de dados, com aplicação de 30 questionários com indivíduos abordados em empreendimentos deste segmento no município de Ijuí/RS, bem como a observação in loco da realidade vivenciada dos proprietários de pet shop, e a pesquisa bibliográfica que serve de embasamento para o entendimento dos assuntos abordados na elaboração do plano de negócio. Desta forma entende-se que o presente estudo é do tipo pesquisa aplicada, pois possibilita a geração de conhecimento para a resolução de problemas. Também considerado como pesquisa quantitativa, uma vez que possibilita traduzir em números as informações obtidas para facilitar a análise. Palavras-chave: Plano de negócio, Análise Swot, Pet shop.

6 5 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 01: Pirâmide das necessidades de Maslow Figura 02: Identificação de mercado Figura 03: Análise Swot (FOFA) Figura 04: Variáveis do macroambiente Figura 05: Variáveis do microambiente Figura 06: Variáveis do macroambiente e do microambiente Figura 07: Composto de marketing Figura 08: Logomarca Figura 09: Mapa de localização... 81

7 6 LISTA DE GRÁFICO Gráfico 01: Variáveis gênero Gráfico 02: Variáveis faixa etária Gráfico 03: faixa etária dos habitantes de Ijuí/RS Gráfico 04: Variável escolaridade Gráfico 05: Quantidade de animais por grupo familiar Gráfico 06: Percentual de espécies de animais de estimação mais presentes nas famílias Gráfico 07: Quantidade de dias geralmente ausente Gráfico 08: Responsáveis em cuidar dos animais de estimação na ausência dos donos Gráfico 09: Aceitação por parte dos entrevistados em deixar os animais de estimação num hotel para animais com serviços especializados Gráfico 10: Aceitação por parte dos clientes na prestação de serviços diferenciados.. 62 Gráfico 11: Valor atualmente investido com os animais de estimação Gráfico12: Principais concorrentes atuantes... 68

8 7 LISTA DE QUADROS Quadro 01: Conceitos de plano de negócio e seus elementos Quadro 02: Comparativo entre os objetivos específicos e as respectivas metodologias utilizadas Quadro 03: Análise swot (FOFA) do empreendimento pretendido Quadro 04: Nível de intrução população Ijuí/RS Quadro 05: Comparativo dos concorrentes com o Hotel Amigo Quatro Patas Quadro 06: Análise dos pontos fortes e fracos dos concorrentes Quadro 07: Descrição dos serviços e produtos oferecidos no Hotel Amigo Quatro Patas Quadro 08: Fluxo de produção do serviço de hospedagem Quadro 09: Fluxo de produção do serviço de creche Quadro 10: Fluxo de produção da prestação de serviços de passeios Quadro 11: Fluxo de produção da venda de produtos Quadro 12: Fluxo de produção do serviço de embelezamento Quadro13: Fluxo de produção da organização de festas Quadro14: Equipe gerencial e colaboradores Quadro15: Preços da prestação de serviços creche Quadro16: Preços dos passeios coletivos Quadro 17: Preços dos passeios individuais Quadro18: Preços das hospedagens Quadro19: Preços das opções de embelezamento Quadro 20: Preços de organizações de festas Quadro 21: Preços dos produtos comercializados Quadro 22: Investimentos fixos Quadro 23: Despesas pré-operacionais... 91

9 8 Quadro 24: Capital de giro Quadro 25: Investimento total inicial Quadro 26: Depreciação Quadro 27: Custo médio ponderado de capital Quadro 28: Financiamento SAC Quadro 29: Custo de mão de obra direta Quadro 30: Custos fixos operacionais Quadro 31: Custos variáveis dos serviços Quadro 32: Projeção de vendas Quadro 33: Resultados Quadro 34: DRE e fluxo de caixa Quadro 35: Técnicas de avaliação econômica e financeira Quadro 36: Resultados obtidos através dos objetivos específicos e a metodologia

10 9 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS CNAE Classificação nacional de Atividades Econômicas ASSOFAUNA Associação dos Revendedores de Produtos, Prestadores de Serviços e Defesa Destinado ao uso Animal IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística CMPC Custo Médio Ponderado de Capital SAC Sistema de Amortização Constante DRE Demonstração de Resultado do Exercício VPL Valor Presente Líquido TIR Taxa Interna de Retorno

11 10 SUMÁRIO INTRODUÇÃO CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO Apresentação do Tema Problema ou Questão de Estudo Objetivos Objetivo geral Objetivos específicos Justificativa REFERENCIAL TEÓRICO Empreendedor Oportunidade de Negócio Mercado Diferenciação Estratégias Análise Swot (FOFA) Plano de Negócio METODOLOGIA Classificação da Pesquisa Sujeitos da Pesquisa e Universo Amostral Coleta de Dados Análise e Interpretação dos Dados Sistematização de Estudo ELABORAÇÃO DO PLANO DE NEGÓCIO NO SEGMENTO PET SHOP Sumário Executivo Análise do Ambiente Interno e Externo do Possível Empreendimento Segmento de Mercado Segmentação geográfica Segmentação demográfica Aceitação do Mercado Consumidor na Implantação de um Hotel para Animais Mercado Concorrente Mercado Fornecedor Processo de Produção Visão... 77

12 Missão Valores Logomarca Equipe gerencial e estrutura de pessoal Porte ou tamanho Plano de Marketing Produto (posicionamento) Preço Praça (canais de distribuição) Promoção/propaganda Plano Financeiro Investimentos Depreciação Financiamento Custos e receitas Resultados Demonstrativo de resultado de exercício (DRE) e fluxo líquido de caixa Avaliação Econômica e Financeira PROPOSIÇÃO DE ESTRATÉGIAS PARA O FUTURO EMPREENDIMENTO CONCLUSÃO BIBLIOGRAFIA ANEXOS

13 12 INTRODUÇÃO Na economia brasileira, o segmento de serviços mostra-se uma atividade em plena expansão, sobretudo, empreendimentos com o foco voltado ao atendimento de demandas oriundas do grande mercado consumidor possuem possibilidades ímpares de crescimento e expansão. Neste segmento, a originalidade e a criatividade são aspectos primordiais, pois proporcionam ao empreendedor o trunfo necessário para conquistar seus clientes e principalmente seu espaço no concorrido mercado. Frente a grande competição atualmente estabelecida no mercado, é de suma importância, para a inserção de um novo empreendimento, a formulação de um bom planejamento. Neste sentido, o plano de negócio possibilitará uma avaliação criteriosa, a partir da qual, a projeção de resultado deixa de ser meramente empírica assumindo um grau de avaliação quantitativa e qualitativa. O trabalho de conclusão de curso possui como base de estudo a viabilidade de um empreendimento no setor de prestação de serviços, no segmento de hotelaria para animais, no município de Ijuí/RS. Este tem como aspectos relevantes e motivadores a mudança no perfil das famílias, o crescimento econômico e a humanização dos animais de estimação ligada à evolução do consumo de produtos e serviços ofertados. O presente estudo possui, em sua estrutura, a contextualização do estudo no primeiro capítulo. A revisão literária, pertinente ao aprofundamento das temáticas abordadas e a metodologia de estudo são apresentadas no segundo e terceiro capítulo respectivamente. No quarto capítulo é demonstrado o plano de negócio com suas etapas subsequentes, as quais apresentam os dados coletados através de pesquisa de campo, descrição dos serviços, estrutura, quadro de pessoal, modo de inserção no mercado, capital necessário e por ultimo a avaliação econômica e financeira, a qual fornece a leitura da viabilidade ou da não viabilidade do negócio. E no último capítulo apresentado, encontra-se a proposição das estratégias para o futuro empreendimento.

14 13 1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO Neste capítulo encontra-se uma breve apresentação do tema escolhido para a realização do estudo, a questão de estudo, o objetivo geral que demonstra o ponto onde se quer chegar através da execução do estudo. Além destes tem-se os objetivos específicos que definem as ações que serão executadas para se alcançar o objetivo geral e a justificativa pela qual ocorreu a escolha do tema, é o convencimento de que a pesquisa é fundamental de ser efetivada. 1.1Apresentação do Tema O mercado nacional de produtos e serviços destinados ao tratamento e cuidado com animais domésticos é um segmento em franco crescimento, o mesmo desponta como uma promissora oportunidade de negócio para o pequeno empreendedor, uma vez que, o número de animais de estimação vem crescendo muito no Brasil, seguindo a tendência verificada nos EUA e em alguns países da Europa. Segundo a Associação dos Revendedores de Produtos, Prestadores de Serviço e Defesa Destinado ao uso Animal (ASSOFAUNA, petbr, 2011 S.P.), 63% das famílias brasileiras situadas nas classes A e B possuem animais de estimação e tem um relacionamento de família com seus animais. Na classe C este percentual aumenta para aproximadamente 64%. Em ambas as classes, não são verificadas diferenciações de gênero ou idade, mostrando-se assim um mercado heterogêneo. Atualmente, no Brasil, são divulgadas estimativas de crescimento na faixa de 17% ao ano (SEBRAE, petbr, 2011 S.P.) o que se torna um aliado ao sucesso de novos empreendimentos neste setor. O aumento da população de humanos, no planeta, impulsiona proporcionalmente o crescimento dos animais de estimação. Esta expansão verificada no mercado de pet possui alguns fatores motivadores, onde o principal deles é a humanização dos animais de estimação, aos quais é proporcionado convívio maior com suas famílias bem como, demandas especiais nos aspectos de saúde, alimentação e consumo de acessórios. A humanização de animais de estimação é uma tendência contínua em que animais de estimação estão sendo cuidados de acordo com os padrões humanos, estão

15 14 cada vez mais sendo considerados como membros da família, e são muitas vezes considerados como equivalentes às crianças no nível de atenção e cuidados ganhos dos proprietários, gerando uma maior conscientização das necessidades especiais de saúde associados com animais de estimação em diferentes estágios de desenvolvimento, e uma maior tendência para cuidar desses animais com brinquedos e guloseimas. (JORNAL DO MUNICÍPIO, 2011, S.P). O segundo fator de maior importância no processo expansivo é relativo às famílias, as quais estão ficando menores e em alguns casos as pessoas solitárias suprem a necessidade de afeto, carinho e companheirismo com a presença de um animal doméstico. Os estudos mais recentes têm demonstrado que existem vários benefícios dos animais de estimação no desenvolvimento psicológico, social e na qualidade de vida das pessoas. Verificaram-se níveis de solidão, depressão e ansiedade mais baixos em pessoas que possuem animais de estimação para companhia. Um dos problemas mais comuns enfrentados atualmente é o stress. A interação com animais pode, de fato, contribuir para a redução dos níveis de stress, proporcionando um suporte emocional a muitas pessoas. Acrescenta-se, ainda, o papel de facilitadores sociais e de integração de crianças, idosos e pessoas portadoras de deficiência. O tratamento dos animais consiste em dar carinho e atenção a eles, fazendo com que eles se sintam motivados e felizes. Por isso, um relacionamento com esses animais pode despertar no ser humano características como lealdade, amor, instinto e jovialidade. Estes são apenas alguns resultados encontrados nas centenas de estudos que já foram realizados por psicólogos, psiquiatras e médicos. Contudo, é importante referir que estes benefícios surgem apenas em pessoas que gostam e estabelecem uma ligação emocional próxima com animais. Há cada vez mais certeza de que a existência de um animal de companhia na vida das crianças lhes proporciona um desenvolvimento mais harmonioso, quer psicológica, quer socialmente. As crianças que possuem cães ou gatos em casa e que interagem com estes apresentam uma maior descontração pessoal e um comportamento mais pró-social. Para além da facilitação e integração social, a interação com animais de companhia

16 15 contribui positivamente para a autoestima e sentido de responsabilidade. Independentemente da idade, a maioria das crianças encara os animais como um amigo especial e como membro da família. A solidão e o isolamento social são outros problemas que têm vindo a crescer na sociedade. Basta pensar na quantidade de idosos que vivem sozinhos nas cidades e aldeias do país. Muitos deles possuem pouco ou nenhum suporte social. Um grande número tem um cão ou um gato. Os animais tornam-se fiéis companheiros, dando maior alegria e um sentido a uma existência que nem sempre é colorida. Alguns estudos indicam que a qualidade de vida do idoso aumenta, assim como a sua longevidade. A inserção de animais de companhia em lares tem proporcionado oportunidades para os idosos conversarem, recordarem outros tempos, assim como para a sua estimulação sensorial. (ARCA DE NOÉ, 2011, S.P.). Outro fator motivador a se citar é o crescimento do poder aquisitivo dos brasileiros, o qual permite que as famílias invistam na aquisição e manutenção de um animal doméstico. No município de Ijuí/RS pressupõe-se que em média, as famílias possuem no mínimo um animal de estimação com o qual estabelecem relação humanizada. Este grupo de consumidores busca acompanhar as tendências do setor bem como, mostra-se atento e curioso preconizando a inovação, qualidade de serviço e de atendimento. No mercado local atuam várias empresas do segmento de pet shops. Estas oferecem, em sua maioria, serviços básicos como banho, tosa, atendimento veterinário, venda de acessórios e rações. Em um número reduzido de empreendimentos é verificado a prestação de serviços de hospedagem dos animais nos quais, as instalações não são adequadas. Neste contexto visualiza-se uma oportunidade de implantar um novo empreendimento, o qual estabelece como foco principal, atividades na hotelaria para animais de estimação. Esta abordagem percebida pela autora e que possivelmente busca suprir demandas geradas pelos proprietários de animais domésticos que, em períodos de ausências, por lazer ou atividades profissionais, precisam de um local para alojar os

17 16 mesmos. Entende-se que isto pode permitir aos seus donos condições de conforto e atenção aos animais, bem como a garantia de seu bem-estar. Através da identificação da oportunidade de empreendimento, o foco principal da elaboração do estudo, é com base na elaboração de um plano de negócio o qual auxiliará na avaliação da viabilidade econômica do segmento de hotelaria para animais no município de Ijuí/RS. 1.2 Problema ou Questão de Estudo Existe viabilidade econômica na abertura de uma organização no segmento de hotelaria animal no município de Ijuí/RS? 1.3 Objetivos Objetivo geral Realizar um estudo de viabilidade econômica no segmento de hotelaria animal no município de Ijuí/RS, a qual tenha por objetivo atender demandas e/ou necessidades das pessoas em proporcionar aos seus animais de estimação, aspectos humanizados nos serviços prestados Objetivos específicos - Realizar uma análise do ambiente interno e externo de uma possível empresa neste segmento; - Pesquisar em relação a aceitação do mercado, referente a implantação de um hotel para animais no município de Ijuí/RS; - Propor estratégias para a viabilidade da empresa. 1.4 Justificativa As organizações para se manterem competitivas em um mercado que apresenta rápidas e constantes mudanças, devem ser ágeis na identificação e reconhecimento às novas oportunidades de mercado. A elaboração de um plano de negócio constitui-se como ponto de partida para as organizações existentes e para as ideias de um novo negócio, cujos gestores desejam iniciar as atividades com planejamento.

18 17 A escolha pela elaboração de um plano de negócio no segmento de hotelaria para animais deu-se em virtude da identificação de uma oportunidade de possível abertura de um empreendimento, bem como a carência existente neste setor no município de Ijuí localizado na região Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul a 395 Km da Capital Porto Alegre, o qual conta atualmente com habitantes. Para a sociedade, disponibilidade de um novo serviço prestado, atualmente encontrado somente nos grandes centros e capitais, o qual oferece uma estrutura completa para hospedagem, banho, tosa, creche (daycare) e venda de acessórios, relacionado a saúde, beleza e bem estar dos animais de estimação. O segmento de hospedagem para os animais de estimação irá suprir uma demanda existente entre a população, os quais atualmente não possuem espaço físico ou alguém responsável para deixar os animais em momentos de ausência. Para a autora a escolha pela elaboração de um plano de negócio ocorre primeiramente para suprir um objetivo obtido desde o início do curso, que é ser empreendedora, ter o próprio negócio. A escolha do segmento de hotelaria para animais ocorre em virtude da identificação de uma carência no município de Ijuí/RS que está se inserindo no conceito de humanização dos animais de estimação. Por meio da formulação do plano de negócio, o qual permitirá uma assimilação dos assuntos relatados nos componentes curriculares antecedentes, um confronto entre a teoria e a prática. O empreendimento escolhido para elaboração do Plano de Negócio possui Classificação Nacional de Atividades Econômicas (CNAE /03 Alojamento, higiene e embelezamento de animais) que é uma classificação utilizada com o objetivo de padronizar os códigos de identificação das unidades produtivas do país. Contribui para a melhoria da qualidade dos sistemas de informação que dão suporte às decisões e ações do Estado, possibilitando maior articulação entre sistemas (CNAE.IBGE, 2011 S.P.). A seguir aborda-se o capítulo de referencial teórico, o qual servirá de apoio na realização da pesquisa, no entendimento dos assuntos pertencentes ao plano de negócio.

19 18 2 REFERENCIAL TEÓRICO O capítulo abordado se refere a uma revisão literária dos principais assuntos que serão abordados durante a realização do estudo, os quais servirão como embasamento para a complementação e construção do estudo. Para a construção do referencial teórico será abordado os seguintes assuntos: Empreendedor; Oportunidade de negócio; Mercado; Diferenciação; Estratégias; Análise Swot (FOFA); Plano de negócio; Plano de Marketing; Plano Financeiro; Avaliação Econômica e Financeira; Pet Shop; Hotelaria. 2.1 Empreendedor Empreendedor é um termo utilizado para qualificar os indivíduos que possuem uma forma inovadora e criativa de se dedicar às atividades da organização, tanto na administração, execução, na geração de riquezas e na transformação de conhecimentos. É um profissional inovador que modifica um negócio, com sua forma de agir e pensar. O empreendedor é uma pessoa que empenha toda sua energia na inovação e no crescimento, manifestando-se de duas maneiras: criando sua empresa ou desenvolvendo alguma coisa completamente nova em uma empresa pré existente. (FILION, 2000, p. 25) O empreendedor é um indivíduo que consegue fazer os planos acontecerem, pois é dotado de sensibilidade para os negócios, possui desenvoltura para a área financeira e além de tudo, possui uma capacidade de identificar as oportunidades de negócio. Um empreendedor vencedor é um indivíduo que possui personalidade, talento e forma de agir, princípios estes, que o fazem chegar o sucesso e o alcance dos objetivos e sonhos. No entendimento de Birley (2001, p. 66) para ser bem sucedido, o empreendedor não deve apenas saber criar seu próprio empreendimento, deve também saber gerir seu negócio para mantê-lo e sustenta-lo em um ciclo de vida prolongado.

20 19 Já para Dornelas (2005, p. 21) Os empreendedores são pessoas diferenciadas, que possuem motivação singular, apaixonadas pelo que fazem, não se contentam em ser mais um na multidão, querem ser reconhecidas e admiradas. Segundo Leite (2000), entre as qualidades pessoais de um empreendedor, destacase: a iniciativa, a visão, a coragem, a firmeza, a decisão, atitude de respeito humano e a capacidade de organização e direção. Um indivíduo empreendedor possui características diferenciadas como originalidade, flexibilidade e facilidade nas negociações, capacidade de tolerar erros, ter iniciativa, ser otimista, ter autoconfiança, ter intuição, visa o crescimento e cresce progressivamente e também ser visionário na identificação de negócios futuros. Empreendedor designa atividades de quem se dedica à geração de riquezas, seja na transformação de conhecimentos em produtos ou serviços, na geração do próprio conhecimento ou na inovação em áreas como marketing, produção, organização, etc. (DOLABELA, 1999). Para Dornelas (2005, p. 39) O empreendedor é aquele que destrói a ordem econômica existente pela introdução de novos produtos e serviços, pela criação de novas formas de organização ou pela exploração de novos recursos e materiais. Ou seja, empreendedores são indivíduos que possuem habilidade de ver e avaliar oportunidades de negócios são orientados para a ação, altamente motivados, assumem riscos para atingir seus objetivos, são visionários, vivem no futuro, nunca no passado, é inovador, estrategista, possui visão de como entrar no mercado, fixa os objetivos e traça o caminho para atingi-los. Os empreendedores tem em comum não um certo tipo de personalidade, mas o compromisso com a prática sistemática da inovação. A inovação é função específica de espírito empreendedor e é o meio pelo qual, cria novos recursos produtores de riqueza ou investe recursos existentes com maior potencial para a criação de riqueza. (DRUCKER, 1998, p. 49). O empreendedor é um indivíduo oportunista para criar o seu negócio, utiliza os métodos e as inovações existentes, mas acima de tudo assume riscos, pois não basta ter a ideia de um novo negócio, o empreendedor precisa possuir algumas características que o diferencie de seus concorrentes para que o negócio obtenha sucesso.

21 20 Uma das características a ser citada para que ocorra a diferenciação, é a personalidade do empreendedor, a qual possui papel decisivo no desenvolvimento e vigor, também configurará a imagem, os valores e o comportamento social da empresa. O próximo assunto a ser abordado se refere à oportunidade de negócio que é uma das principais fases do processo empreendedor, momento de identificar as oportunidades existentes no mercado. 2.2 Oportunidade de Negócio A primeira identificação de um possível negócio é definido como ideia, as quais surgem a todo momento e está vinculada a visão e a percepção empreendedora de cada indivíduo. Mas esta ideia não necessariamente se tornará em oportunidade ou em empreendimento. Para que uma ideia identificada seja considerada uma oportunidade de negócio e possa dar nascimento a uma empresa, esta deverá representar algo diferente, corresponder a uma necessidade ainda não atingida pelo mercado e ao mesmo tempo agregar algum valor para o consumidor. Uma ideia somente se transforma em oportunidade quando seu propósito vai ao encontro de uma necessidade de mercado, quando existem potencias clientes. Está diretamente ligada a um produto ou serviço que agrega valor ao seu consumidor, seja através da inovação ou da diferenciação. Tem que ser atrativa e ter potencial para gerar lucros. (MUNDO SEBRAE, 2011, S.P). Na mesma linha de pensamento, Dolabela (1999) diz que oportunidade é uma ideia que está vinculada a um produto ou serviço que agrega valor ao seu consumidor, seja através da inovação ou da diferenciação. Tem algo de novo e atende a uma demanda dos clientes, representando um nicho de mercado. Normalmente a oportunidade é atrativa, ou seja, possui potencial para gerar lucros. As ideias surgem em todos os lugares, em um canteiro de obras, quando se observa espaços vazios, anda-se pela cidade, necessidades, carências identificadas,

22 21 conversa com outras pessoas, pode surgir por um caos do mercado, mudança na economia, novos costumes, etc. Um modo eficiente para detectar oportunidades de negócio, conforme Filion (2000) é através do reconhecimento das necessidades do consumidor, através do modelo teórico desenvolvido por Maslow (1975), que é a pirâmide das necessidades, a qual se visualiza na Figura 01. Figura 01 Pirâmide das necessidades de Maslow (2011) Disponível em: (2011) A pirâmide de Maslow descreve as necessidades a serem atingidas pelos indivíduos, as quais são atingidas por etapas, quando alcança-se uma segue-se para a próxima, ou seja, no momento que o indivíduo supre uma necessidade, surge outra em seu lugar, criando-se meios para atingi-la. A primeira necessidade a ser atingida é necessidades fisiológicas (básicas) identificadas como a fome, sede, sono, abrigo. A próxima é as necessidades de segurança é de sentir-se seguro dentro de uma casa, segurança como um emprego estável, um plano de saúde ou um seguro de vida. A terceira identificada como necessidades sociais ou de amor, afeto, afeição e sentimentos tais como os de pertencer a um grupo familiar ou até mesmo fazer parte de um clube.

23 22 As necessidades de estima identificam o reconhecimento das capacidades pessoais e o reconhecimento dos outros frente à capacidade de adequação às funções que desempenhar, conquistas e respeito. E a última necessidade a ser atingida é a necessidades de auto realização, em que o indivíduo procura tornar-se aquilo que ele pode ser. A hierarquia de necessidades de Maslow demonstra que as necessidades de nível mais baixo serão atingidas antes das necessidades de nível mais alto. Cada Indivíduo irá "escalar" uma a uma das hierarquia de necessidades para atingir a sua auto realização. Esta representação é bastante útil para o empreendedor, porque os degraus da pirâmide mostram o alcance da necessidade em número de consumidores, tamanho de mercado, onde se pode identificar oportunidades de negócio, pois em cada uma das necessidades a ser supridas pelo indivíduo haverá de certa forma o Consumo de algum produto. A identificação de oportunidades para um empreendedor significa a concretização de um sonho, principalmente em obter o seu próprio negócio. No entanto, não é somente a identificação de uma oportunidade que vai determinar o sucesso do negócio, é preciso elaborar um plano de negócio e avaliar a sua viabilidade. Nesse sentido, o próximo assunto a ser abordado é referente ao mercado, etapa onde identificase os concorrentes do segmento, as variações existentes, possíveis clientes, etc. 2.3 Mercado O estudo do mercado compreende uma estimativa do mercado atual e futuro do produto ou serviço ofertado, juntamente com o dimensionamento da oferta e da demanda, onde se encontra quem quer comprar e quem quer vender. Conforme o entendimento de Filion (2000 p. 59) O mercado é um lugar de trocas, tradicionalmente entendido como um local ou zona geográfica onde compradores e vendedores se encontram para fazer trocas. Conhecer o mercado de atuação é fundamental para o empreendedor, pois este permite reconhecer as

24 23 necessidades, expectativas e desejos dos atuais clientes, o que auxiliará na conquista de novos clientes. Mercado é o conjunto formado pela relação entre concorrente, fornecedor e consumidor para atender de maneira adequada às necessidades do consumidor. (ROADTORICHES, 2011, S.P.) A relação entre a oferta e a procura de serviços ofertados por empreendimentos aos clientes designa o conceito de mercado, conforme se visualiza na Figura 02. Figura 02 Identificação de Mercado Disponível em: (2011) Conhecer o mercado de atuação, quem são os principais concorrentes e quais estratégias estão utilizando para a conquista de novos clientes, identificar os fornecedores, permite uma melhor organização dos recursos humanos, materiais e financeiros do negócio, para assim oferecer um bom atendimento aos clientes. Para Filion (2000, p. 58) Conhecer o setor de atuação e sua clientela é, antes de tudo, saber se a novidade que irá oferecer corresponde a uma necessidade particular do consumidor e do mercado. A identificação do mercado é uma das etapas mais importantes do plano de negócio, pois este determinará se existe mesmo um potencial de venda do serviço ofertado. Também auxiliou na elaboração do plano de marketing e na análise Swot, assunto abordado em breve.

25 Diferenciação Atualmente o aumento da concorrência, as rápidas mudanças tecnológicas e as maiores exigências por parte dos consumidores demandam das empresas uma maior agilidade, produtividade e alta qualidade que dependem essencialmente da eficiência e eficácia dos produtos, considerando assim a diferenciação como um dos ponto chave para atender as necessidades dos consumidores. Conforme Las Casas (2004), Diferenciar um produto ou serviço significa tornálo único, com características próprias, que o tornem diferentes dos produtos ou serviços da concorrência. Na mesma perspectiva, Kotler (1996, p. 269) define diferenciação como O ato de desenhar um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa das ofertas dos concorrentes. A empresa deve diferenciar o seu produto das ofertas dos concorrentes e posicioná-lo de modo que pareça possuir características desejadas pela maioria dos consumidores, que seja atrativo e atenda as necessidades exigidas. A diferenciação é abordada, por estabelecer relação com a oportunidade de negócio identificada, que é no segmento de pet shop no município de Ijuí/RS, pois a proposição deste projeto trata-se da elaboração de um plano de negócio neste segmento frente a isso, será abordado o tema diferenciação na descrição da empresa e dos serviços ofertados. 2.5 Estratégias As estratégias são utilizadas pelos empreendedores, como métodos utilizados para alcançar os objetivos traçados, comportamento adotado perante uma negociação, fechamento de parcerias, de como entrar em um novo mercado, qual posicionamento e visão no lançamento de um novo produto, sempre de maneira subjetiva e não processual.

26 25 De acordo com Maximiano (2004, p. 380) Estratégia é um processo de selecionar oportunidades, definidas em termos de encomendas a serem oferecidas e, ao mesmo tempo, tomar decisões sobre investimentos de recursos com a finalidade de atingir objetivos. Por sua parte, Oliveira (2001, p. 177) conceitua estratégia como um caminho, ou maneira, ou ação formulada e adequada para alcançar preferencialmente, de maneira diferenciada, os desafios e objetivos estabelecidos, no melhor posicionamento da empresa perante seu ambiente. Estratégia é o padrão ou plano que integra as principais metas, políticas e sequências de ações de uma organização em um todo coerente. Uma estratégia bem formulada ajuda a ordenar e alocar os recursos de uma organização pra uma postura singular e viável, com base em suas competências e deficiências internas relativas, mudanças no ambiente antecipadas e providências contingentes realizadas por oponentes inteligentes. (MINTZBERG e QUINN, 2001, p. 20). As estratégias são formuladas com base na visão, nos objetivos da empresa, os quais demonstram onde a empresa quer chegar, o que ela pretende alcançar. Na formulação de um plano de negócio, é necessário dar ênfase à análise de ambiente interno e externo, conhecer os riscos do mercado, os concorrentes, as oportunidades identificadas, saber quais são os pontos fortes da empresa e também os pontos fracos, para assim formular as estratégias de penetração, posicionamento no mercado e permanecer em crescimento. 2.6 Análise Swot (FOFA) A Análise Swot é uma ferramenta utilizada para realizar uma leitura de cenário, sendo utilizada principalmente como base para gestão e planejamento estratégico das empresas. Permite sistematizar as informações identificadas nos ambientes (interno e externo) e com isto obter uma leitura do mercado, de modo a auxiliar no processo de tomada de decisão. No entendimento de Filion (2000, p. 37) Esse método propõe um exercício de introspecção, pelo qual o empreendedor vai avaliar suas forças e fraquezas, assim como as oportunidades de negócio ou as ameaças que o ambiente representa para ele.

27 26 Análise Swot é uma ferramenta estrutural utilizada na análise do ambiente interno, para a formulação de estratégias. Permite-se identificar as Forças e Fraquezas da empresa, extrapolando então Oportunidades e Ameaças externas para a mesma. (ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO, 2011, S.P.). Análise Swot ou em português análise FOFA, as suas siglas possuem o seguinte significado, Forças e Fraquezas (ambiente interno), Oportunidades e Ameaças (ambiente externo), conforme se visualiza na Figura 03, a qual serve de auxilio para ilustração da leitura realizada dos ambientes. Conforme Stone (2001, p.13) FOFA é o acrônimo para forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, faz você pensar nos lados positivos e negativos do seu negócio existente ou pretendido. Figura 03 Análise Swot (FOFA) Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2011). Forças e Fraquezas são fatores internos de criação de valor, como: ativos, habilidades, recursos que uma empresa tem à sua disposição, em relação aos seus competidores. Já as Oportunidades e Ameaças são fatores externos, os quais a empresa não pode controlar, mas que emergem ou da dinâmica competitiva do mercado em questão, ou de fatores demográficos, econômicos, políticos, sociais ou legais, variáveis estas que pertencem a análise do macroambiente e do microambiente. As organizações são

28 27 também conhecidas como sistemas, o qual pode ser definido, conforme Chiavenato (2003) como um conjunto integrado de partes, íntima e dinamicamente relacionadas, que desenvolve uma atividade ou função e é destinado a atingir um objetivo específico. Os sistemas possuem fluxos de informações, materiais que possuem como procedência de um ambiente, que equivale as entradas, passam por um processo de transformação dentro de um sistema e geram as saídas. As organizações estão inseridas em um ambiente e necessitam dele para se manter e completar o ciclo de um sistema, que necessita tanto do ambiente interno (microambiente) como do ambiente externo (macroambiente) para alcançar seus objetivos. O macroambiente, segundo Chiavenato (2003), é o meio mais amplo que envolve toda a sociedade, organizações, comunidades, sendo que alguns deles possam sofrer mais influências e pressões que outros. Deste modo todas as organizações estão sujeitas ao seu impacto, que é generalizado e amplo e repercute intensamente em todas as decisões administrativas. Segue na figura 04 um resumo das variáveis pertencentes ao macroambiente.

29 28 Figura 04 - Variáveis do macroambiente Fonte: Elaborado pela própria autora (2012) com base em Chiavenato (2003) Todas estas condições que pertencem ao macroambiente devem ser levadas em consideração no processo de tomada de decisão. Estas condições são inconstantes, mudam a cada momento, necessitando o administrador estar atento e acompanhando estas mudanças. O microambiente das organizações, conforme Chiavenato (2003) é aquele que se refere ao ambiente mais próximo e imediato de cada organização, sendo que cada uma possui o seu próprio e particular ambiente de tarefa que constitui o nicho onde desenvolve suas operações. Cada organização possui o seu próprio e específico microambiente como nicho de suas operações, conforme visualiza-se na figura 05 que representa a constituição dos elementos internos de uma organização.

30 29 Figura 05 - Variáveis microambiente Fonte: Elaborado pela própria autora (2012) com base em Chiavenato (2003) O conhecimento dos elementos internos de uma organização possuem o mesmo objetivo que os elementos externos, que é um auxilio no processo de tomada de decisão, assim como também é importante na condução do planejamento da estrutura organizacional. As organizações devem conhecer e saber utilizar as informações oriundas, tanto do macroambiente como do microambiente, o domínio destes representa as relações de poder e dependência de uma organização. A figura 06 apresenta a organização no centro, e as demais fatias ilustram todos os elementos que compõem o macro e o microambiente das organizações.

31 30 Figura 06 - Variáveis do macroambiente e do microambiente. Fonte: Chiavenato (2003, p. 86). Tudo o que acontece ao redor da organização, influência no seu modo de atuar, com maior ou menor intensidade. O desafio dos administradores está em identificar as tendências, detectar possíveis mudanças, tomando iniciativas e medidas com antecedência. Devido a isso, a importância de analisar permanentemente as variáveis que compõem o macro e o microambiente, forçando a empresa a se reposicionar constantemente. Depois de identificado o ambiente juntamente com suas variáveis, identificar uma oportunidade de negócio, próxima etapa é a elaboração de um plano de negócio, assunto abordado na sequência. 2.7 Plano de Negócio Plano de negócios é um documento que específica, em linguagem escrita, uma ideia, uma identificação de uma oportunidade de um empreendimento e o posicionamento dentro do ramo de negócio. Reúne informações tabulares e escritas de como o negócio é ou como deverá ficar e também identificar se esta oportunidade se tornará viável ou não. A elaboração de um plano de negócio consiste na descrição da ideia da oportunidade identificada, o motivo de sua existência, como o empreendedor irá

32 31 gerenciar e buscar recursos. É uma visão diferenciada de como pensar no futuro do negócio, uma forma de diminuir as incertezas e os riscos. O plano de Negócio pode ser definido como um documento de planejamento, elaborado de acordo com as necessidades de cada empreendimento, capaz de nos mostrar toda a viabilidade e estratégias deste, do ponto de vista estrutural, administrativo, estratégico, mercadológico, técnico, operacional e financeiro. (EMPREENDA COM SUCESSO, 2011, S.P.). É um documento estruturado que emerge com uma linguagem para descrever o empreendimento e todos os passos que o contemplam a partir da percepção da oportunidade até a avaliação da sua viabilidade. A elaboração de um plano de negócio consiste na descrição completa de suas etapas, oportunidade de pensar e consolidar em um único documento a descrição do caminho que a empresa percorrerá, exige amplo conhecimento da oportunidade identificada, do mercado que se deseja atuar, as estratégias que serão utilizadas para inserção no mercado, as projeções das despesas, receitas e resultados financeiros e a avaliação de sua viabilidade econômica. Trata-se de um instrumento utilizado para obtenção de financiamentos, empréstimos e até mesmo para persuasão de novos sócios. Além de instrumento de decisão sobre implementação, o plano de negócio é um instrumento para preparar a partida do negócio e juntamente antever as dificuldades que poderão surgir no início das atividades, permitindo que o empreendedor prepare-se para enfrentá-las. Um plano de negócio possui estruturas diferenciadas, sendo que cada negócio possui suas particularidades e semelhanças muitas vezes adequando-se conforme o tamanho do empreendimento, sendo que não possui um modelo padrão de plano de negócio que seja universal e aplicado a qualquer negócio, conforme Dornelas (2001), suas estruturas são divididas conforme o ramo do empreendimento e o seu tamanho, a estrutura que se encontra em anexo no Apêndice B, é sugerida para pequenas empresas em geral, a que mais se identifica com a oportunidade de negócio identificada e utilizada para este estudo. No Apêndice C onde se encontra outra estrutura de plano de negócio de Kuhn e Dama (2009) que será utilizada para complementar a estrutura de Dornelas que possui deficiência em alguns tópicos considerados importantes para a elaboração do plano de negócio.

33 32 A seguir encontra-se conceitos e entendimentos referentes as principais etapas pertencentes a estrutura do plano de negócio, as quais auxiliarão na elaboração do estudo, iniciando com conceitos do plano de marketing, na sequência plano financeiro e avaliação econômica financeira. O plano de marketing é realizado para demonstrar como a empresa oferecerá seus produtos ao mercado, visando otimizar suas potencialidades de sucesso. Deve ser entendido como um complemento ao plano de negócio e como um instrumento indispensável ao desenvolvimento da empresa. Ele demonstra como a empresa irá inserir o seu produto/serviço, ou seja, quais as estratégias que serão utilizadas para atingir os objetivos de venda e conquistar os consumidores no mercado. Através do conhecimento do mercado pode-se identificar o perfil dos consumidores, tomar decisões com relação a objetivos e metas estabelecidas, ações de divulgação e comunicação, preço, distribuição, localização do ponto de venda, produtos e serviços adequados ao mercado, ou seja, ações necessárias para a satisfação dos clientes e o sucesso de seu negócio. O mix de marketing é composto pelos 4P s, suas siglas possuem o seguinte significado: Produto, Preço, Praça e Promoção, conforme se visualiza na Figura 07. O composto de marketing é definido como um conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos no mercado alvo.

34 33 Figura 07 Composto de marketing Disponível em: (2011) Cada uma destas variáveis envolve uma série de estratégias responsáveis pela colocação do produto no mercado e para que este obtenha sucesso. Segue alguns conceitos e entendimentos referentes ao composto de marketing. O produto é qualquer coisa que pode ser oferecida no mercado para aquisição, utilização ou consumo, que possa vir a satisfazer um desejo ou uma necessidade identificada pelo consumidor. Conforme Etzel (2001) o produto é um conjunto de atributos tangíveis e intangíveis os quais podem incluir embalagem, cor, preço, qualidade e marca, mais os serviços e a reputação do vendedor. Para Dornelas (2005, p. 151) Posicionar o produto no mercado significa direcionar o produto para atender as expectativas e necessidades do cliente-alvo escolhido, no segmento de mercado definido. O importante do produto é ele funcionar como um objeto de troca entre cliente e organização, e que traga como resultado satisfação para ambas as partes. Outro P do composto de marketing é o preço que é uma ferramenta importante na elaboração de estratégias de marketing, pois este afeta diretamente a demanda e a

35 34 imagem do produto, e também determina a lucratividade da organização. Para Etzel (2001) o preço é simplesmente a quantidade de dinheiro e/ou outros itens com utilidade necessária para se adquirir um produto. Já o preço pode ser considerado como uma maneira mais tangível de se agir no mercado, pois através da política de preços a empresa irá criar demanda para o seu produto/serviço, segmentar o mercado, definir a lucratividade da empresa, mudar a penetração do produto no mercado, obtendo sempre como referência o valor que o consumidor vê no produto e não o preço que a empresa acha que deva ter, saber identificar a visão que o consumidor possui referente ao produto/serviço oferecido. (DORNELAS, 2005) Ao se elaborar a estratégia de preço de um produto, deve-se considerar que ele deve ser suficientemente alto, para proporcionar lucro a quem o está produzindo ou comercializando, porém não pode ser tão alto que desestimule a compra pelos consumidores. A praça ou também conhecido como canais de distribuição representam a forma pela qual a organização irá levar o seu produto/serviço até o alcance do consumidor final. Cada empresa irá adotar o canal que lhe for mais eficiente ou que lhe proporcione uma maior agilidade e eficiência. Para Etzel et al (2001, p. 350) Um canal de distribuição é um conjunto de pessoas e empresas envolvidas na transferência da propriedade de um produto, durante seu trajeto do produtor até o consumidor final. No mesmo entendimento Kotler (1998, p. 466) Canais de marketing são conjuntos de organizações interdependentes envolvidos no processo de tornar um produto ou serviço disponível para uso ou consumo. Já para Dornelas (2005, p. 152) Os canais de distribuição envolvem as diferentes maneiras que a empresa pode adotar para levar o produto até o consumidor, referem-se aos canais de marketing, à distribuição física e aos serviços ao cliente. O produto desejado, com um preço justo, acessível ao cliente, num local onde ele possa comprá-lo no momento em que desejar.

36 35 A promoção é um estímulo utilizado para o aumento das vendas do produto/serviço, sendo utilizado principalmente para estimular as vendas de novos produtos. É o elemento do mix de marketing de uma empresa que serve para informar, persuadir e lembrar o mercado de um produto e/ou da organização que vende, tendo em vista influenciar os sentimentos, crenças ou comportamento do público (ETZEL 2001, pag. 446) Já para Kotler (1998, p. 577) Consiste de um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua maioria a curto prazo, que visa estimular a compra mais rápida e/ou maior volume de produtos/serviços específicos por consumidores ou comerciantes. Trata-se de uma ferramenta de marketing que tem por finalidade informar aos consumidores sobre o produto, buscando meios de atingir seu interesse, despertando o desejo, identificando a necessidade e posteriormente o ato da compra. A propaganda pode ser realizada através de vários veículos de comunicação, mas a escolha, irá depender do público que se pretende atingir. A próxima etapa do plano de negócio é a elaboração do plano financeiro, o qual é responsável pela descrição da estrutura, quadro de funcionários móveis e equipamentos, espaço físico, todos os gastos necessários para a inserção do empreendimento no mercado. É composto também pela demonstração financeira das etapas descritas anteriormente na formulação do plano de negócio, que envolve a análise de mercado, descrição dos produtos/serviços, descrição da empresa e plano de marketing. Definindo o plano financeiro, o empreendedor estará demonstrando os caminhos para alcançar os objetivos da empresa. O plano financeiro é responsável em apresentar como a empresa se comportará em longo prazo no ponto de vista financeiro através da avaliação do fluxo de caixa, análise de investimentos, demonstrativo de resultados, projeções e outros indicadores, os quais oferecem subsídios à organização e auxilio no processo de tomada de decisão na estipulação das metas e no direcionamento da organização e estabelece o modo pelo qual os objetivos financeiros podem ser alcançados. O planejamento financeiro é composto por várias etapas, entre elas: Despesas préoperacionais; Investimentos fixos; Capital de giro; Investimentos iniciais; Custo médio

37 36 ponderado do capital; Financiamento; Custos/Receitas; Resultados e Fluxo de caixa. Última etapa a ser realizada na elaboração de um plano de negócio é a avaliação de viabilidade do empreendimento, a qual é realizada a partir das técnicas utilizadas para identificação de tempo de retorno do investimento. A avaliação de investimento se refere basicamente às decisões de aplicação de capital em negócios que ilustram retornos por vários períodos consecutivos. Promove repercussões e leituras sobre o desempenho futuro da organização. O investimento de capital se apresenta como uma parte que serve de auxílio para o processo de tomada de decisão, juntamente com os objetivos estratégicos que se apresentam como fatores decisórios relevantes neste processo. Para que ocorra o processo de verificação de viabilidade econômica da ideia identificada é necessário elaborar uma projeção de desempenho, através de um conjunto de técnicas de avaliação, divididas em: Lucratividade; Rentabilidade; Ponto de Equilíbrio; Payback; Payback atualizado; Taxa Interna de Retorno (TIR) e Valor Presente Liquido (VPL). A lucratividade compara o lucro líquido do exercício em relação às vendas líquidas do mesmo período, fornecendo o percentual de lucro que o negócio está obtendo em relação ao seu faturamento líquido. (Kuhn, 2009). Já para Dornelas (2005, p. 170) As medidas de lucratividade mostram quanto uma empresa é atrativa do ponto de vista de um investidor. A rentabilidade expressa a relação entre o lucro líquido e o investimento total necessário para a implantação do Plano de Negócio. Indica o retorno que a empresa propicia em relação aos investimentos totais. (KUHN, 2009). O Ponto de Equilíbrio corresponde ao nível de atividades em que as receitas de vendas são iguais ao total dos custos operacionais variáveis e fixos, determinando um valor nulo ao lucro operacional. No entendimento de Filion (2000, p. 132) Ponto de Equilíbrio é o ponto de lucro zero, isto é, o nível de atividade que permite a cobertura dos custos fixos a partir do qual a empresa começa a dar lucro.

38 37 Na mesma linha de entendimento Dornelas (2005, p. 169) No ponto de equilíbrio não há lucro nem prejuízo. É o ponto no qual a receita proveniente das vendas equivale á soma dos custos fixos e variáveis. Possibilita ao empresário identificar quantos produtos são necessários vender para alcançar o custo fixo, e acima deste, o restante vendido a mais será o lucro. Acima destas informações tem-se a possibilidade de traçar metas e objetivos. O Payback considera o prazo necessário para que o montante do dispêndio de capital efetuado seja recuperado através dos fluxos líquidos de caixa gerados pelo investimento. Conforme Dornelas (2005, p.172) a técnica de payback mede o tempo necessário para a recuperação do capital inicialmente investido. Trata-se do tempo decorrido entre o investimento inicial e o momento no qual o lucro líquido acumulado se iguala ao valor desse investimento. Demonstra quanto tempo um projeto demora para se pagar ou se recuperar. Para Abreu Filho et al (2005) o critério do payback consiste em somar os valores dos benefícios líquidos de caixa obtidos pelo negócio, sendo o período de payback o tempo necessário para que esses benefícios totalizem o valor do investimento feito. Outro método utilizado na avaliação da viabilidade econômica é o Valor Presente Líquido (VPL) o qual reflete a riqueza em valores absolutos do investimento, medido pela diferença entre o valor presente de todas as entradas de caixa e o valor presente das saídas de caixa. O VPL contempla a expectativa de remuneração do capital pela taxa de custo deste, e mostra em valores presentes, o ganho ou perda real da empresa. Com um VPL positivo significa que o projeto rende mais do que ele custa a valor presente. (KUHN, 2009). Também utiliza-se para avaliação da viabilidade do empreendimento o método de Taxa Interna de Retorno (TIR) representa a taxa de desconto que iguala num único momento os fluxos de entrada com os de saída de caixa. A TIR reflete a rentabilidade relativa de um investimento. A aceitação ou rejeição do investimento com base neste método é definida pela comparação que se faz entre a

39 38 TIR encontrada e a taxa de atratividade exigida. (KUHN, 2009). A seguir, no quadro 01, é realizada uma complementação teórica dos principais aspectos tratados nesta seção. Quadro 01- Conceitos de Plano de Negócio e seus Elementos Um plano de negócio é um resumo escrito do que você espera conseguir em seu negócio e como pretende atingir este objetivo. (STONE, 2001, p. 03) Plano de Negócio O plano de negócios é um documento usado para descrever um empreendimento e o modelo de negócios que sustenta a empresa, e aumenta em 60% a probabilidade de sucesso do negócio. (DORNELAS 2005) Plano de negócio é um documento usado para descrever um empreendimento e o modelo de negócio que sustente a empresa. Sua elaboração envolve um processo de aprendizagem e autoconhecimento, e ainda permite ao empreendedor situar-se no seu ambiente de negócio. (DORNELAS, 2008, p. 84) Plano de negócio é, antes de tudo, o processo de validação de uma ideia, que o empreendedor realiza através do planejamento detalhado da empresa. (FILION, 2000, p. 164) O plano de negócio trata-se de um instrumento essencial, utilizado para diminuir riscos e para que você tenha, mais do que qualquer pessoa no mundo a capacidade de estimar se sua empresa, projetada com base na visão de mundo nos seus valores, expectativas e conhecimento de mercado, terá sucesso ou não. (DOLABELA, 1999, pag. 71). As estratégias de marketing são os métodos que a empresa deverá utilizar para atingir seus objetivos. (DORNELAS 2005, p. 150). Plano de Marketing Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam de desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. (KOTLER 1998, p. 27). Cont

40 39 Plano de Marketing O Plano de Marketing é uma ferramenta de gestão que deve ser regularmente utilizada e atualizada, pois permite analisar o mercado, adaptando-se as suas constantes mudanças e identificando tendências. Por meio dele você pode definir resultados a serem alcançados e formular ações para atingir competitividade. (BIBLIOTECA.SEBRAE, 2011, S.P) [...] deve refletir em números tudo o que foi escrito até então nas demais seções do plano, incluindo investimentos, gastos com marketing, despesas com vendas, gastos com pessoal, custos fixos e variáveis, etc. (DORNELAS 2005, p. 162) Plano Financeiro Avaliação Econômica e Financeira Plano financeiro é um conjunto de informações, controles e planilhas de cálculos que, sistematizadas em diferentes documentos contábeis, compõem as previsões referentes à operação e servem como ferramentas gerenciais para o planejamento da empresa. (FILION, 2000 p. 172). Planejamento Financeiro formaliza a maneira pelo qual os objetivos financeiros podem ser alcançados. Em visão mais sintetizada, um plano financeiro significa uma declaração do que a empresa deve realizar no futuro. (ROSS E WERTERFIELD 1998, p.82). O planejamento financeiro compreende a programação avançada de todos os planos da administração financeira e a integração e coordenação desses planos com os planos operacionais de todas as áreas da empresa. (BRAGA 1992, p.230) A análise de investimentos é um modo de antecipar, por meio de estimativas, os resultados econômicos e financeiros oferecidos pelos negócios e/ou projetos. Através da utilização e empregação de um conjunto de técnicas que possibilitam comparar os resultados de diferentes períodos, auxiliando no processo de tomada de decisão. (MEGLIORINI E VALLIM 2009) Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2011) Este quadro serve de auxílio para complementação dos principais elementos que compõem o plano de negócio, juntamente com os conceitos do significado e da importância de um plano de negócio, que foi o foco da elaboração deste estudo, o qual

41 40 aborda o segmento de pet shop com foco principal em hotelaria para animais, assuntos abordados a seguir. A montagem de um estabelecimento denominado de pet shop inclui além dos produtos destinados a cães e gatos, salão de banho e tosa de pelos, embelezamento, comércio de roupas, hotel, taxi dog, consultório veterinário. Serviços que poderão ser agregados, para obtenção de sucesso. Pet Shop é o nome que se da a um estabelecimento comercial que é especializado na prestação de serviços relacionados aos animais. A hotelaria é um dos serviços que podem ser oferecidos num estabelecimento denominado pet shop, sendo este o principal pilar da formulação deste plano de negócio. Segundo Castelli (1982, p. 46) O hotel pode ser definido como uma edificação que mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminadamente. O segmento de hotelaria é identificado como serviços de bens econômicos diferentes dos produtos físicos que em geral são objetos. Conforme Caon (2008, p.11), para essa atividade, o serviço é uma declaração das intenções, uma proposição do que e como o hotel pretende oferecer aos chamados stakholders (partes interessadas). A empresa hoteleira, como prestadora de serviços, os quais são intangíveis, deve gerir muito bem os elementos compostos deste serviço, os quais envolve conforto, segurança, limpeza, alimentação, etc. Isto se justifica, conforme Caon (2008), porque os serviços oferecidos pelos hotéis são na maioria de alto contato com o cliente, o que implica em maior visibilidade das condições oferecidas e o consumo imediato sem a possibilidade de variações ou mudanças. O serviço oferecido somente poderá ser consumido no local, enquanto as empresas industriais e comerciais fazem chegar seus produtos até os clientes, o hotel por ser uma prestadora de serviços, possui como características principais a intangibilidade, a impossibilidade de estocagem, a inconstância e a sazonalidade. O serviço de hotelaria é uma mistura de produtos, ou seja, o pacote vendido ao cliente, contém intangibilidade como segurança, alimentação, limpeza, etc. (CAON, 2008). A procura por parte dos clientes, ao serviço de hotelaria, no caso de hotel para

42 41 animais, ocorre em momentos de necessidades, lazer, descanso dos seus proprietários, os quais muitas vezes não possuem espaço e alguém com quem deixar os animais de estimação. Os assuntos abordados até aqui se referem aos elementos pertencentes ao plano de negócio, desde as características de um empreendedor até sua avaliação econômica. Entre estes se encontra a oportunidade de negócio, que é a etapa de identificação e visualização de uma oportunidade de empreendimento a ser inserida no mercado. A diferenciação, pois hoje os empreendimentos, para se manterem no mercado devem ter presente este conceito, tanto no atendimento quanto na inovação do produto, deve obter seus pontos fortes para sempre ser lembrada. A análise FOFA, que se torna um elemento essencial para uma leitura do mercado interno e externo. Definições e entendimentos do plano de negócio juntamente com seus elementos e definições de pet shop e hotelaria, os quais são identificados como uma oportunidade de empreendimento, sendo assim o estudo ocorreu em torno deste segmento para elaboração do estudo da viabilidade econômica de um estabelecimento que oferece cuidados aos animais de estimação no município de Ijuí/RS. Uma vez estruturado o Referencial Teórico, na sequência, encontra-se a metodologia utilizada para a construção deste estudo.

43 42 3 METODOLOGIA Os processos metodológicos visam explicar as ações desenvolvidas no caminho do trabalho da pesquisa, através da classificação da pesquisa, sujeitos da pesquisa, análise e interpretação dos dados e a sistematização do estudo. 3.1 Classificação da Pesquisa Para desenvolver a realização deste estudo, foi adotado alguns procedimentos e métodos para classificação da pesquisa, quanto a sua natureza, a sua abordagem, aos objetivos e quanto aos procedimentos técnicos. Quanto à natureza classificou-se o presente estudo como pesquisa aplicada que se refere à discussão de problemas, empregando um referencial teórico de determinada área de saber, e à apresentação de soluções alternativas, conforme entendimento de GIL (1999). Quanto à abordagem classificou-se tanto como qualitativa como quantitativa, dependendo da etapa do desenvolvimento do plano de negócio. A pesquisa quantitativa, conforme Gil (1999) é tudo que pode ser quantificável, o que significa traduzir em números opiniões e informações para classifica-las e analisalas. No plano de negócio, identifica-se como sendo pesquisa quantitativa o plano financeiro e a avaliação econômica, onde as informações coletadas podem ser traduzidas em números para avaliação e classificação. Já a pesquisa qualitativa, conforme Gil (1999) possui uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido em números. Pois existem características intangíveis que serão levadas em consideração, como opiniões de consumidores, estratégias mercadológicas, etc. Quanto aos objetivos classificou-se como pesquisa descritiva, conforme entendimento de Vergara (1998), a pesquisa descritiva visa a identificar, expor e descrever os fatos ou fenômenos de determinada realidade em estudo, características de um grupo, comunidade, população ou contexto social.

44 43 Quanto aos procedimentos técnicos os mesmos se classificaram em: pesquisa bibliográfica (a) e pesquisa de campo (b). a) Pesquisa bibliográfica, com base em Lakatos e Marconi (2002), abrange todo o referencial teórico já tornado público em relação ao tema de estudo, como publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses, material cartográfico, meios de comunicação orais (rádio e gravações em fita magnética) e audiovisuais (filmes e televisão). Entende-se que a pesquisa bibliográfica é fundamental para complementação do estudo, pois oferece embasamento teórico para explanação e suporte dos assuntos. b) Já a pesquisa de campo, conforme Gil (1999), procura muito mais o aprofundamento das questões propostas do que a distribuição das características da população, segundo determinadas variáveis. Apresenta maior flexibilidade, podendo ocorrer mesmo que seus objetivos sejam reformulados ao longo da pesquisa. A pesquisa de campo foi realizada através da aplicação do questionário que se encontra em anexo, abordando os indivíduos encontrados em algumas pet shop do município de Ijuí/RS. 3.2 Sujeitos da Pesquisa e Universo Amostral Para a concretização do estudo proposto, foi necessário realizar uma abordagem investigativa juntamente com possíveis clientes do empreendimento. Aplicou-se o questionário com 30 indivíduos os quais são considerados a capacidade máxima diária do possível empreendimento. Compuseram a amostra da pesquisa a qual é de caráter não probabilístico. Esta amostra proporcionou a amplitude necessária para o levantamento dos dados desejados, os quais possuem como objetivo a aceitação dos indivíduos frente ao empreendimento e também auxiliou na elaboração da análise Swot (FOFA).

45 Coleta de Dados Os dados inerentes à pesquisa foram coletados a partir da aplicação do questionário Apêndice A, o qual foi aplicado, com 30 indivíduos, no período de 19 de março à 28 de março de 2012, abordando os clientes nas seguintes pet shops: Clínica Veterinária Palharini; Veterinária Raça; Veterinária Ortiz; Bichos da Gente e na Veterinária Raça, localizadas no município de Ijuí/RS, todos sob autorização do proprietário do estabelecimento e alguns abordados na empresa onde a autora do estudo atua. A partir do dia 29 de março de 2012 iniciou-se a tabulação dos dados adquiridos através do questionário, juntamente com sua interpretação. Para obter um melhor entendimento dos objetivos específicos propostos, os quais foram alcançados com a realização deste estudo, segue o quadro 02 (2011) o qual disponibiliza os objetivos específicos as respectivas metodologias utilizadas para alcançar estes objetivos, juntamente com os resultados encontrados. Quadro 02: Comparativo entre os objetivos específicos e as respectivas metodologias utilizadas. Objetivos Específicos a) Realizar uma análise do ambiente interno e externo de uma possível empresa neste segmento; b) Pesquisar em relação à aceitação do mercado, referente a implantação de um hotel para animais no município de Ijuí/RS; c) Propor estratégias para a viabilidade da empresa. Fonte: elaborado pela autora do estudo (2011). Metodologias utilizadas Através da analise Swot, a qual realiza uma análise de ambiente interno e externo. Através de questionário aplicado com possíveis clientes do empreendimento, com uma amostra aproximada de 30 indivíduos. A partir da coleta de dados obtidos com o questionário, realizar uma análise das necessidades dos consumidores, e propor estratégias para a empresa atingir as expectativas e necessidades dos potenciais clientes.

46 45 A partir do quadro 02, ficam expostos os objetivos específicos deste estudo, e a metodologia utilizada para o alcance dos mesmos. Para realizar a análise dos concorrentes utilizou-se a técnica observacional, que conforme Gil (1999), é um dos métodos mais utilizados nas ciências sociais, apresentando alguns aspectos curiosos, pelo fato de ser considerado como o mais primitivo, e consequentemente o mais impreciso por um lado. Mas por outro lado, pode ser tido como um dos mais modernos, visto que possibilita o mais elevado grau de precisão. O método observacional, como o próprio nome diz, é o estudo realizado através da observação, a qual foi realizada principalmente na análise dos principais concorrentes, visitando os estabelecimentos, na forma de cliente, para poder identificar o espaço, conforto, serviços oferecidos, tratamento com os animais, atendimento, quesitos que auxiliaram também na elaboração do estudo da Análise Swot (FOFA). Na sequência busca-se expor como se deu a análise e interpretação dos dados coletados para a realização do estudo. 3.4 Análise e Interpretação dos Dados A análise dos dados ocorreu através da coleta de dados realizada com aplicação do questionário (Apêndice A), com possíveis clientes abordados, a partir deste, realizou-se a interpretação e classificação das respostas obtidas. O questionário aplicado possui como objetivo a identificação dos potenciais clientes, e se estes possuem interesse em procurar por produtos/serviços diferenciados. Classificou-se a pesquisa como sendo qualitativa, pois através da coleta de dados tem-se a possibilidade de codificar as informações de forma estruturada. E a análise dos dados do tipo quantitativa, a qual possibilitou calcular médias, computar percentagens, examinar os dados, permite extrair sentido dos dados, comparar os resultados, tendo como base os objetivos específicos e a metodologia adotada para atingir os objetivos (apresentados no quadro 02). A seguir será descrito o plano de sistematização do estudo, o qual apresenta as etapas a serem abordadas no decorrer do estudo. 3.5 Sistematização de Estudo A fim de sistematizar o conteúdo reunido durante a pesquisa, é apresentado as seguintes partes de estruturação do estudo. Os elementos textuais, os quais são descritos

47 46 pela introdução, a contextualização de estudo que envolve a apresentação do tema, o problema ou questão de estudo, objetivo geral e específico e a justificativa. Referencial teórico que servirá de apoio para o estudo; A metodologia, trazendo a classificação da pesquisa; sujeitos da pesquisa e universo amostral; detalhamento da coleta de dados e da análise e interpretação dos dados; Elaboração do plano de negócio, composto pelos seguintes assuntos: Análise de mercado, descrição dos produtos e serviços, descrição da empresa, plano de marketing, plano financeiro e avaliação econômica financeira. Conclusão. A última parte refere-se aos elementos pós-textuais, a qual é composta pelas referências bibliográficas utilizadas, anexos e apêndices.

48 47 4 ELABORAÇÃO DO PLANO DE NEGÓCIO NO SEGMENTO PET SHOP O plano de negócio a ser abordado, relaciona-se a prestação de serviço no segmento de pet shop, oferecendo aos clientes serviços de hospedagem, creche, passeios, embelezamento, organizações de festas e a venda de produtos direcionadas a este segmento, localizado na cidade de Ijuí/RS, na Avenida José Gabriel, Bairro Tiaraju. O plano de negócio, conforme Dornelas (2008), é um documento utilizado para descrever como será o empreendimento e o tipo de negócio que sustentará a empresa. A elaboração deste envolve um processo de aprendizagem e conhecimento, permitindo que o empreendedor identifique e conheça o ambiente de negócio. É uma forma completa de descrever o que é e o que pretende ser a empresa, pensando no seu futuro. Para elaboração do plano de negócio, foi utilizado como base a estrutura de Dornelas (2001) e de Kuhn e Dama (2009), sendo que ambas se complementam, para uma elaboração de um plano de negócio mais completo e estruturado. 4.1 Sumário Executivo O plano de negócio elaborado é referente a prestação de serviços no segmento de pet shop a ser instalado no município de Ijuí/RS na Avenida José Gabriel, Bairro Tiaraju, oferecendo aos clientes serviços de embelezamento, hospedagem, creche, passeios diários e organização de festas, juntamente com a venda de produtos destinados aos animais de estimação, sendo que o seu principal foco é a hospedagem, pensando sempre no bem estar dos animais. A missão do empreendimento é atingir a excelência em estrutura e serviço bem como, atender as necessidades dos nossos clientes fazendo, do cuidado e conforto de seus animais domésticos, nosso maior objetivo. A visão estabelecida é ser reconhecida como um referencial no segmento de hotelaria animal, no município de Ijuí e micro região. O diferencial do empreendimento é a prestação de serviços ainda não existentes no município e a qualificação no serviço de hospedagem, com uma estrutura apropriada, ampla e confortável, sempre proporcionando momentos de lazer e entretenimento.

49 48 Outro diferencial é que o cliente encontrará em um único espaço produtos e cuidados essenciais que um animal de estimação necessita. Para que ocorra a instalação deste empreendimento, será necessário a aquisição de um terreno e a realização de obras civis apropriadas para a prestação dos serviços especificados, que resultará em um investimento de R$ ,96, sendo que deste total R$20.000,00 será capital próprio e R$ ,96 financiado. Através da projeções de vendas realizadas, no término de um período de um ano o empreendimento obterá lucro líquido de R$ ,36, gerando um payback de retorno no terceiro ano, concluindo-se assim que este empreendimento apresenta uma boa viabilidade. 4.2 Análise do Ambiente Interno e Externo do Possível Empreendimento O segmento de animais de estimação possui como característica, uma longa cadeia de consumo de produtos e principalmente de serviços. O consumidor nas últimas duas décadas mudou significativamente a forma de cuidar dos animais de estimação e principalmente, na maneira de se relacionar com eles, proporcionando um aumento no consumo de produtos e na prestação de serviços direcionados aos animais. Primeiramente os animais, principalmente o cachorro era adquirido com um único objetivo, que era ser cão de guarda, atualmente este cenário ainda se faz presente, mas não em tamanha proporção como o crescimento na aquisição de animais domésticos, que convivem com a família, são tratados como membros da mesma, possuem produtos direcionados a eles, ganham atenção e carinho, fenômeno este conhecido como humanização dos animais, o qual está diretamente relacionado à evolução do consumo de produtos e serviços voltados para este novo tipo de consumidor. Além do fenômeno de humanização dos animais de estimação, observa-se que a sua população cresce proporcionalmente ao número de pessoas no País, dando a cada dia mais espaço aos animais dentro dos lares brasileiros. Com o aumento do número de animais e o fenômeno de humanização, vem crescendo no mercado o número de empreendimentos relacionados à este segmento, bem como o lançamento de inovações e tendências, um exemplo disto é o lançamento de um canal de televisão criado exclusivamente para os animais de estimação, o qual foi

50 49 lançado por Americanos de San Diego na Califórnia, é um canal de TV a cabo focado para cachorros, a DogTV, que consta com uma programação com cerca de 400 horas de puro entretenimento, tudo avalizado por psicólogos e especialistas em comportamento canino, tudo isso pensando no bem estar dos animais que permanecem sozinhos em casa durante o dia. (REVISTA EXTRA. GLOBO, 2012). Outra inovação no segmento foi criada por um brasileiro, o qual criou a primeira cerveja para cães e gatos do País, nos sabores, peixe, frango e carne. A Dog Beer possui formulação a base de malte, que faz muito bem para os rins, e é uma fonte rica em Vitamina B, e não é alcoólica. (REVISTA ÉPOCA.GLOBO,2012). Estas inovações, dentre outras que vem sendo lançadas no mercado são exemplos do fenômeno de humanização dos animais, onde estão sendo lançados e criados produtos inovadores pensando sempre no bem estar dos animais. Esta é uma leitura realizada das tendências existentes e um geral de como os animais estão cada vez mais presentes nos lares. Pensando neste segmento e neste aumento dos consumos de produtos e serviços destinados aos animais, é que foi elaborado este estudo e realizado o plano de negócio, que possui como principal serviço a hospedagem de animais, trazendo consigo o serviço de embelezamento, creche, realização de festas com opção de decoração e buffet e outros serviços relacionados no plano de negócio. Para a realização do plano de negócio, é essencial realizar uma análise do ambiente interno e externo do possível empreendimento, sendo este o primeiro objetivo específico elencado no quadro 03 (p. 50) a ser analisado e trabalhado através da Análise Swot (FOFA). A ferramenta FOFA é utilizada para realizar uma leitura dos ambientes internos e externos da organização, através das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças identificadas nos ambientes, como o próprio autor Stone (2001, p.13) coloca que a FOFA é uma abreviatura para forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, com ela são identificadas os pontos positivos e negativos do negócio existente ou pretendido. A seguir, a análise FOFA realizada do empreendimento pretendido através da visualização do quadro 03.

51 50 Ambiente Interno Quadro 03: Análise Swot (FOFA) do empreendimento pretendido Forças Fraquezas a) Estrutura nova, adequada e ampla; a) Iniciante no Mercado; b) Vários serviços ofertados em um mesmo b) Clientes ainda não consolidados; estabelecimento; c) Falta de mão de obra qualificada; c) Serviços diferenciados; d) Maiores investimentos nos animais de estimação pelos seus donos; e) Aumento do número de animais de estimação; f) Humanização dos animais de estimação; Oportunidades Ameaças a) Originalidade do negócio; a) Sazonalidade do Mercado; b) Localização; b) Concorrentes consolidados; c) Facilidade de acesso; c) Mercado instável, supérfluo; d) Inovações no segmento; d) Dependência de recursos de terceiros. Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2012) Ambiente Externo Com o quadro 03, identificou-se através da leitura dos ambientes, os pontos que favorecem o empreendimento, bem como os que deverão ser supridos estudados para que não interfiram e prejudiquem o crescimento do empreendimento. Primeira leitura a ser realizada é do ambiente interno, descrevendo as forças identificadas, as quais interferem de forma positiva para o empreendimento. a) Estrutura nova, adequada e ampla Espaço construído único e exclusivamente para prestação de serviços aos animais de estimação, com espaço amplo e adequado, oferecendo conforto e bem estar aos animais. b) Vários serviços ofertados em um mesmo estabelecimento Espaço para oferecer em um único estabelecimento, vários serviços, como banho/tosa, hospedagem, entretenimento, busca e entrega, entre outros descritos adiante. Facilitando ao cliente, o deslocamento a um único local.

52 51 c) Serviços diferenciados Oferecer aos clientes serviços diferenciados, os quais atualmente não se encontram no município, como creche, espaço para festas com opção de decoração e cardápio, entre outros. d) Maiores investimentos nos animais de estimação- Os donos de animais de estimação estão investindo mais, acompanhando as inovações, proporcionando maior conforto e bem estar aos seus animais de estimação. e) Aumento do número de animais de estimação As famílias estão ficando menores e em alguns casos suprem a necessidade de carinho, afeto e companheirismo com a presença dos animais de estimação. f) Humanização dos animais de estimação os animais são tratados e cuidados conforme os padrões humanos são considerados membros da família. Outra leitura a ser realizada, que também se refere ao ambiente interno da organização, refere-se às fraquezas encontradas do novo empreendimento. a) Iniciante no mercado considerado uma fraqueza, pois a proprietária não possui experiência como empreendedor, e por nunca ter trabalhado neste segmento. b) Clientes ainda não consolidados será necessário conquistar os clientes e torná-los frequentadores do empreendimento. c) Falta de mão de obra qualificada falta de profissionais atuantes neste segmento, juntamente com falta de cursos profissionalizantes no município. O ambiente externo envolve os fatores que a empresa não pode controlar, mas que auxiliam na formulação de estratégias competitivas, primeiro fator a ser descrito, são as oportunidades identificadas. a) Originalidade do negócio - As atuais pet shop`s já oferecem um serviço de hospedagem de animais, porém suas estruturas físicas não estão preparadas para esta demanda. O Hotel Amigo Quatro Patas é um espaço projetado para oferecer

53 52 segurança e conforto aos animais. Suas estruturas físicas buscam atender a individualidade e cada animal tratando este como um hospede. b) Localização - Busca-se, através da localização, oferecer um espaço amplo e calmo onde não exista grande movimento noturno e também não seja uma área destinada à habitação. c) Facilidade de acesso - O empreendimento busca atingir públicos da cidade de Ijuí/RS e região. Assim, dispor de uma localização de fácil acesso, tanto para os clientes de Ijuí/RS como também dos municípios vizinhos torna-se fundamental. d) Inovações no segmento Oferecer aos clientes as inovações existentes, produtos que são lançados para suprir e dar conforto aos animais de estimação, os quais atualmente são encontrados somente nos grandes centros ou venda pela internet. Identificou-se como ameaças, que é o segundo fator pertencente ao ambiente externo, um conjunto de fatores os quais podem interferir negativamente em nosso empreendimento. a) Sazonalidade de mercado - A atividade de hospedagem de animais, foco do empreendimento, demonstra-se sazonal. Possui picos de consumo os quais são verificados nos meses de férias. Durante as férias de inverno, meses de junho e julho, e também durante as férias de verão, meses de dezembro, janeiro e fevereiro. b) Concorrentes consolidados - Os concorrentes, embora não façam da atividade de hospedagem seu foco de mercado, possuem atividades econômicas neste segmento de mercado. Estes procuram atender uma necessidade já existente, porém seu foco permanece no segmento de pet shop. c) Mercado instável/supérfluo - A partir da crise mundial vivenciada no ano de 2008, podemos perceber que o mercado mundial pode mostrar-se extremamente frágil e instável. Tal realidade também é verificada em nosso país e por isso, a instabilidade do mercado, pode provocar uma redução nos gastos financeiro das famílias e em primeiro

54 53 lugar, esperam-se cortes com supérfluos, o que pode atingir diretamente nosso empreendimento. d) Dependência de recursos de terceiros Para abertura do empreendimento será necessário contar com recursos financeiros de terceiros. Estas foram as variáveis identificadas através da análise FOFA, que auxiliarão na elaboração das estratégias do empreendimento. A seguir aborda-se a segmentação do mercado com análise dos clientes entrevistados. 4.3 Segmento de Mercado O segmento de mercado consiste em identificar a localização do empreendimento, bem como identificar e caracterizar os possíveis consumidores através do seu gênero, faixa etária e escolaridade Segmentação geográfica Empreendimento localizado no município de Ijuí/RS na Rua José Gabriel, buscou-se, através desta localização, oferecer um espaço amplo e calmo onde não exista grande movimento noturno e também não seja uma área destinada à habitação. O empreendimento busca atingir públicos da cidade de Ijuí e região. A localização escolhida é próximo ao principal entroncamento rodoviário e também possui fácil acesso ao centro da cidade através das principais avenidas Segmentação demográfica A segmentação demográfica apresenta as seguintes variáveis: idade; sexo, escolaridade e grupo familiar. Variáveis estas que são analisadas através das respostas obtidas com a aplicação do questionário que se encontra em anexo no (Apêndice A).

55 54 A pesquisa de campo foi realizada com 30 indivíduos, os mesmos foram abordados em algumas pets shop s e responderam aos questionamentos de forma voluntária. Um dos primeiros questionamentos realizados para estudo dos clientes, refere-se ao gênero, resultado este que se visualiza no gráfico 01. Gráfico 01 Variáveis Gênero Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2012) A população residente no município de Ijuí/RS, conforme dados do IBGE, é de habitantes, destes residem na área urbana e na área rural. Em relação ao gênero, as mulheres apresentam um maior número, totalizam , enquanto que os homens totalizam , esta diferença pode ser comparada e também verificada neste estudo no gráfico 01, o qual apresenta que 23 dos entrevistados são do gênero feminino e apenas 07 do gênero masculino, deixando visível a diferença existente entre ambos os gêneros. As mulheres conforme identificou a pesquisa, são as que possuem ou são as que prestam cuidados aos animais de estimação, ou seja, o público-alvo do empreendimento serão as mulheres, os produtos, e serviços oferecidos, em partes serão destinados para o público feminino, sempre acompanhando as tendências e novidades da estação. A seguir, está o gráfico 02, o qual apresenta a variável faixa etária dos entrevistados.

56 55 Gráfico 02 Variável Faixa Etária Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2012) Ao analisar o gráfico 02, observou-se que 33,3% dos entrevistados apresenta faixa etária entre 31 a 40 anos, já o segundo maior percentual encontrado foi da faixa etária entre 26 a 30 anos, acima de 41 anos foi a terceira faixa etária predominante entre os entrevistados, ficando com um percentual de 16,7%, entre as faixas de 18 a 20 anos e 21 a 25 anos, ambas apresentaram um percentual de 10%. Ao realizar um comparativo com os dados apresentados s no IBGE, do município de Ijuí/RS encontrou-se o maior número de habitantes apresentando faixa etária acima de 41 anos, totalizando 50,5%, o segundo maior percentual ficou entre a faixa etária de 31 a 40 anos (18,5%), na sequência 10,5% na faixa de 26 a 30 anos, 10,3% na faixa de 21 a 25 anos e 10,1 % na faixa de 18 a 20 anos, conforme se visualiza no gráfico 03.

57 56 Gráfico 03 Faixa etária dos habitantes de Ijuí/RS Fonte: Elaborado pela autora do estudo, com base dados IBGE censo 2010 (2012) Este gráfico foi realizado com base nos totais apresentados no Censo de 2010, obtendo como base um total de habitantes, sendo que não incluiu-se neste total os indivíduos com faixa etária inferior a 18 anos que totalizam habitantes. Os indivíduos que apresentam faixa etária acima de 41 anos representam praticamente a metade da população de Ijuí/RS, correlacionando aos entrevistados deste estudo, os quais representam 16,7%, pode-se concluir que há uma população que ainda não faz investimentos com animais de estimação, mas conta-se como um ponto forte a ser trabalhado e que pode ser atingido. Pode-se pensar em algum diferencial, alguma estratégia para inserção desta faixa etária. A segunda maior faixa etária predominante no município fica entre os 31 aos 40 anos, comparando-se ao gráfico 02, esta faixa é a de maior predominância, são indivíduos que já possuem um patamar de vida, suas famílias, seus negócios e que realizam investimentos nos animais de estimação. Quando analisado a variável faixa etária, pode-se concluir de que é necessário saber diferenciar e criar estratégicas diferenciadas para captação dos clientes de cada faixa, cada uma das variáveis apresentadas serve para conhecer e aperfeiçoar o melhor modo de atingir os clientes, mas obtendo como principal foco a faixa etária acima de 26

58 57 anos, são indivíduos que já possuem estabilidade e possuem condições de realizar investimentos em animais de estimação. Próxima variável refere-se à escolaridade dos entrevistados, que se visualiza no gráfico 04. Gráfico 04 Variável Escolaridade Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2012) Ao visualizar o gráfico 04, observa-se que 30% dos entrevistados possui ensino superior completo, 26,7% ensino superior ainda em andamento, 23,3% ensino médio complete, formação técnica 13,3% e 6,7% ensino fundamental completo, dos entrevistados, nem um deles apresentou ensino fundamental incompleto. Ao relacionar estes dados adquiridos aos resultados do IBGE, conforme quadro 04, maior parte da população do município de Ijuí/RS é sem instrução ou possui o ensino fundamental incompleto, comparado aos entrevistados deste estudo, o qual não apresentou nem um indivíduo com este grau de instrução. Entre os indivíduos que responderam ao questionário, o maior percentual ficou entre as pessoas que apresentam nível superior completo, comparado a realidade do município, esta faixa se encontra com habitantes, o menor percentual entre ambas as faixas de instrução. O ensino superior incompleto e o ensino médio completo entre os indivíduos abordados foram o segundo e terceiro maiores percentuais consecutivos encontrados, que relacionados aos dados do Censo 2010, também é a segunda maior faixa de habitantes que possui este nível de escolaridade.

59 58 Quadro 04- Nível de instrução população Ijuí/RS Variável = Pessoas de 10 anos ou mais de idade (Pessoas) Ano = 2010 Nível de instrução Unidade da Federação e Município GRAU DE INSTRUÇÃO RS IJUÍ Total Sem instrução e fundamental incompleto Fundamental completo e médio incompleto Médio completo e superior incompleto Superior completo Não determinado Fonte: IBGE (Censo2010) O grau de instrução dos indivíduos é um fator que vem se alterando com o passar dos anos, vem se tendo maiores incentivos por parte dos governos, e até mesmo os próprios indivíduos investem em um ensino mais profissional. Ao analisar o quadro 04, verifica-se que praticamente metade da população do município não possui instrução ou apenas o fundamental completo, mas este fator pode estar relacionado também a faixa etária da população que apresenta 50,5% conforme gráfico 03, dos habitantes com idade acima dos 41 anos, são indivíduos que no momento atual não investem em estudos, e no passado não possuíam incentivo para seguir os estudos. Ao finalizar o estudo de segmentação do mercado, segue a análise do mercado consumidor. 4.4 Aceitação do Mercado Consumidor na Implantação de um Hotel para Animais O foco de serviços prestados pelo empreendimento é a hospedagem, os demais serviços diferenciados serão para agregar o número de serviços prestados aos clientes, os quais também auxiliarão na captação de novos clientes. Através do estudo da aceitação por parte dos entrevistados na implantação de um serviço no segmento de pet shop com hospedagem, se atinge o segundo objetivo especifico estabelecido no quadro 02 página 44. Os clientes em potencial, deste empreendimento são famílias de classe média alta que possuem animais de estimação. Estes clientes estão localizados na cidade de

60 59 Ijuí/RS e também em municípios próximos. Em geral, são pessoas que possuem animal de estimação e em determinadas ocasiões, faz-se necessário deixar este animal a cuidado de alguém por determinado período em função de viagens e/ou falta de espaço apropriado. Por meio do questionário aplicado, o mesmo possibilitou identificar e conhecer os clientes e suas necessidades, sendo que se torna essencial identificar a quantidade de animais existentes por grupo familiar, resultado este que se visualiza no gráfico 05. Gráfico 05 - Quantidade de animais por grupo familiar Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2012) No gráfico 05, identifica-se que a maioria dos entrevistados possui apenas um animal de estimação no grupo familiar, entre estes a maioria possui como animal de estimação o cachorro, conforme representa o gráfico 06. O segundo animal de estimação mais presente nas famílias é o gato, o qual também é considerado cliente para os serviços oferecidos pelo empreendimento.

61 60 Gráfico 06 - Percentual de espécies de animais de estimação mais presentes nas famílias. Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2012) O animal de estimação mais presente nas famílias é o cachorro, sendo que ele é considerado o melhor amigo do homem. Anos atrás o cachorro era adquirido com um único objetivo, para ser cão de guarda, mas este cenário vem se alterando, pois o cachorro está cada vez mais presente nas famílias pela sua cumplicidade, afeto e companheirismo, se tornando um membro da família. Muitas famílias, porém deixam de adquirir os animais de estimação pensando nos momentos em que necessitam se ausentar, por motivos de férias, viagens a trabalho ou algum outro motivo que necessitar se ausentar, neste foco, foi questionado aos entrevistados a quantidade de dias que geralmente necessita se ausentar, resultado este visualizado no gráfico 07. Gráfico 07 - Quantidade de dias geralmente ausente Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2012)

62 61 A maior parte dos entrevistados, geralmente fica ausente por um período de quatro a sete dias e 50% destes deixa seu animal de estimação com algum responsável para cuidar, conforme ilustra o gráfico 08. Gráfico 08 Responsáveis em cuidar dos animais de estimação na ausência dos donos Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2012) Este resultado apresentado pelo gráfico 08 já era esperado, a maioria dos entrevistados deixa seu animal de estimação com algum conhecido para tomar conta do mesmo, e uma pequena parte deixa nas pet shop, mas durante o período de aplicação do questionário, em conversa com os entrevistados, os mesmos colocaram que não deixam nas pet shop que possuem um espaço para hospedagem, devido à má apresentação dos canis de hospedagem oferecidos. Quando questionado sobre a aceitação de um espaço apropriado para hospedagem de animais de estimação, com serviços diferenciados, 90% dos entrevistados optariam em deixar o seu animal por conta do empreendimento ao invés de deixar com algum conhecido, conforme se visualize no gráfico 09.

63 62 Gráfico 09 - Aceitação por parte dos entrevistados em deixar os animais de estimação num hotel para animais, com serviços especializados. Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2012) A preocupação dos donos com seus animais de estimação em momentos de ausência são fundamentais, pois demonstra a importância que os mesmos têm em seu grupo familiar, e proporcionar a ele conforto e bem estar é essencial para que eles fiquem bem e não se deprimam com a ausência dos donos. Com o objetivo de identificar junto aos clientes a aceitação de serviços diferenciados ainda não existentes no município de Ijuí/RS, como creche, espaço para festas com opção de decoração e cardápio, foi levantado este questionamento na aplicação do questionário, obtendo resultado que se visualiza no gráfico 10. Gráfico 10 - Aceitação por parte dos clientes na prestação de serviços diferenciados Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2012)

64 63 A aceitabilidade por parte dos entrevistados em serviços diferenciados demonstra que os clientes estão em busca de diferenciais, e que se o empreendimento disponibilizar de serviços ainda não existentes no município terá aceitação dos mesmos. Com este resultado obtido, foi que se decidiu colocar no espaço, opções de serviços ainda não encontrados no município, como espaço para festas com opção de buffet, bem como creche e agendamento de passeios. No gráfico 11 visualiza-se o valor atualmente investido nos animais de estimação mensalmente. Gráfico 11- Valor atualmente investido com animais de estimação Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2012) A maior parte dos entrevistados investe em torno de R$ 100,00 mensalmente com seus animais de estimação, considerando que possuem cães de pequenas raças, os que possuem cães maiores possuem um investimento maior. Este investimento é realizado apenas em embelezamento e alimentação, não considerando supérfluos. O mercado consumidor está sempre em busca de diferenciais e acompanhando as tendências do mercado de forma exigente, devido a isso devemos nos atualizar e acompanhar a estas tendências. A seguir encontra-se o estudo realizado do mercado concorrente do provável empreendimento. 4.5 Mercado Concorrente No município de Ijuí, foram encontrados alguns empreendimentos que prestam serviços no segmento de pet shop e que também possuem espaço para hospedagem, espaços estes, não propriamente adequados para tal serviço, os quais entende-se, que

65 64 não proporcionam o devido conforto aos animais de estimação. No quadro 05, a seguir, visualizam-se os atuais concorrentes do empreendimento, as condições de pagamento praticadas, sua devida localização e os serviços prestados, num comparativo com o Hotel Amigo Quatro Patas. Quadro 05 Comparativo dos concorrentes com o Hotel Amigo Quatro Patas Condições Localização Serviços Oferecidos Pagamento - À vista; - 30 dias; Rua José Gabriel Bairro Tiaraju Ijuí/RS - Hospedagem com entretenimento; - Daycare (creche); -Hospedagem e - Dog Walker (passeios realização de festas: diários); 50% na reserva - Agility (busca e entrega); Hotel Amigo Quatro Patas restante na retirada do animal. - Venda de produtos; - Venda de rações; - Embelezamento; - Realização de festas com decorações e buffet; - Serviço de agenciamento (par perfeito). Clinica Veterinária Palharini - À vista; - Hospedagem: 50% na reserva restante na retirada do animal Rua São Paulo Bairro Sol Nascente Ijuí/RS - Venda de rações; - Comercialização de produtos; - Farmácia veterinária; - Atendimento veterinário; - Vacinas; - Estética canina; - Hospedagem; - Venda de filhotes; - Busca e entrega dos animais; - Seguro para banho e tosa. Cont

66 65 Bichos da Gente - À vista -Hospedagem: 50% na reserva restante na retirada do animal; -Veterinária: parcelamento, dependendo do valor final. Rua Paraná Bairro Centro Ijuí/RS - Venda de rações; - Comercialização de produtos; - Atendimento veterinário; - Estética canina; - Hospedagem; - Busca e entrega dos animais; - Cirurgias; - Clinica geral; - Inseminação; - Raio X e ultrassom; - Odontologia e Oftalmologia. - À vista; - Hospedagem: 50% na reserva restante na retirada do Veterinária Ortiz animal; - Veterinária: parcelamento dependendo do valor final. - À vista; - Hospedagem: 50% na reserva restante na retirada do Raça animal; Agroveterinária - Veterinária: parcelamento dependendo do valor final. Fonte: elaborado pela autora do estudo (2012) Rua José Gabriel Bairro Tiaraju Ijuí/RS Rua Dr. Pestana Bairro Centro Ijuí/RS - Venda de rações; - Comercialização de produtos; - Farmácia veterinária; - Atendimento veterinário; - Vacinas; - Estética canina; - Hospedagem; - Busca e entrega dos animais. - Venda de rações; - Comercialização de produtos; - Farmácia veterinária; - Atendimento veterinário; - Vacinas; - Estética canina; - Hospedagem ; - Busca e entrega dos animais; - Venda de filhotes. Cont

67 66 Ao analisar este quadro, verifica-se que os concorrentes possuem uma prestação de serviço bem ampla, atingindo todas as necessidades do cliente, não necessitando que o cliente se desloque a outros estabelecimentos. Percebe-se também que os concorrentes oferecem serviços básicos, essenciais e tradicionais, não oferecendo nem um diferencial e não acompanham as tendências que já se encontram nas capitais e no mercado virtual. Para realizar uma leitura mais detalhada dos concorrentes, segue o quadro 06, o qual apresenta os concorrentes juntamente com seus pontos fortes e fracos. Quadro 06 Análise dos pontos fortes e fracos dos concorrentes Concorrentes Pontos Fortes Pontos Fracos - Possuem seus clientes formados; - Localização imprópria para - Possuem estrutura completa e própria; - Possui carro próprio para busca hospedagem de animais, - Atendimento deficitário; - Na hospedagem não oferecem e entrega dos animais; nem um tipo de entretenimento para Clinica Veterinária - Realiza feira de pequenos os animais. Palharini animais, conhecida em todo município; - O serviço de veterinária é oferecido pelos próprios proprietários. - Possuem seus clientes formados; - Serviço de hospedagem - Estrutura completa com deficitária, com local inadequado, prestação de diversos serviços; os animais que estão aguardando - Carro próprio para busca e para serem atendidos pelo Bichos da Gente entrega; veterinário, ficam juntos com os - Localização de fácil acesso; animais da hospedagem; - O serviço de veterinária é - Não possuem espaço para oferecido pelos próprios entretenimento. proprietários. Veterinária Ortiz - Possui estrutura completa com veterinária; - Clientes já consolidados; - Serviços de hospedagem; - Possui hospedagem, mas não como ponto principal; - Atendimento deficitário. Cont

68 67 - Carro próprio para busca e entrega; - Localização em um ponto adequado de fácil acesso. Possui estrutura completa com veterinária; - Clientes já consolidados; Raça - Localização em um ponto Agroveterinária adequado de fácil acesso; - Cordialidade no atendimento - Bom tratamento dos animais; - Espaço amplo. Fonte: elaborado pela autora do estudo (2012) -Local do empreendimento alugado; - Possuem hospedagem, mas não com espaço adequado. Cada empreendimento possui seus pontos fortes e fracos, e esta leitura se torna necessária para poder identificar as fraquezas e também poder contorná-las. Conforme Dornelas (2001) é preciso que a empresa conheça seus pontos fortes e fracos, para que consiga definir as oportunidades de negócio mais atrativas e a quais riscos está mais suscetível, para poder definir objetivos e metas, bem como sua estratégia de negócio. Os concorrentes identificados no quadro 06 são os maiores e mais completos no município de Ijuí/RS, principalmente por serem conhecidos no serviço de veterinária, que é o principal serviço oferecido por eles. São considerados concorrentes por oferecerem também o serviço de hospedagem, que é o foco principal do Hotel Amigo Quatro Patas, para neutralizar os concorrentes neste serviço, será através da estrutura adequada oferecida aos clientes, considerando que os concorrentes não possuem um espaço adequado para a prestação deste serviço. Através do questionário aplicado identificaram-se quais são os principais concorrentes que atualmente são mais frequentados pelos entrevistados, conforme o gráfico 12.

69 68 Gráfico 12 Principais concorrentes atuantes Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2012) Com base no gráfico 12, identifica-se que a Veterinária Ortiz detém um maior número de clientes, na sequência a Veterinária Palharini, ambos são empreendimentos que possuem anos de atividade no município e possuem uma prestação de serviço bem completa, desde o embelezamento ao atendimento veterinário, são empreendimentos que servem de referência principalmente no atendimento veterinário. Próxima etapa do plano de negócio é a realização do estudo do mercado fornecedor. 4.6 Mercado Fornecedor Os Fornecedores do empreendimento estão localizados alguns no próprio estado, alguns na cidade mesmo e também no estado de São Paulo, os mesmos foram selecionados através de pesquisa de preço, e os que se encontram relacionados são os que obtiveram o menor preço nos produtos. A apresentação dos itens adquiridos, com seus determinados fornecedores, o preço de aquisição, as condições de pagamento praticadas, juntamente com o prazo de entrega, foram divididos em itens que permanecerão no estoque para consumo próprio (Apêndice D), produtos que serão destinados para comercialização (Apêndice E) e produtos mobiliários necessários para abertura do empreendimento (Apêndice F).

70 Produtos/Serviços O empreendimento Hotel Amigo Quatro Patas possui como atividade fim a prestação de serviços no ramo de hospedagem de animais, atividade esta com um ciclo de vida longo. Seu foco de atendimento são cães de pequeno a grande porte de qualquer raça e gatos, que são os tipos de animais mais presentes nos lares, conforme identificouse no gráfico 06 (p. 60). O serviço prestado pode ser comparado com um hotel tradicional para humanos. Para a prestação deste serviço, é necessário dispor de uma infraestrutura básica a qual seja destinada para os canis, local das estadias dos animais. Além da hospedagem, será oferecido aos clientes os serviços e produtos descritos no quadro 07. Quadro 07 Descrição dos serviços e produtos oferecidos no Hotel Amigo Quatro Patas Serviços/Produtos Hospedagem com entretenimento Descrição - Solicitação de caderneta de vacinação e vermifugação para assegurar que o cão que está entrando no hotel esteja com as vacinas em dia; - A pedido do cliente serão dados banhos extras conforme instruções; - Os canis são cuidadosamente lavados com água em abundância, com hipoclorito de sódio para desinfecção química e utilização da vassoura de fogo para completar a desinfecção física; - Alimentação é a mesma que eles recebem em sua casa para que não tenham nem um mal estar, os proprietários dos animais deverão trazer a ração, bem como informar a quantidade fornecida e os horários; - Horário de entretenimento na área verde com playgrounds; - Além dos dados básicos do cão e de seu dono, precisaremos do nome e telefone de seu veterinário, e de uma pessoa a ser contatada em caso de emergência. Cont

71 70 Daycare (creche) Dog Walker (passeios diários) Agility (busca e entrega) Venda de produtos Venda de rações e petiscos Embelezamento Realização de festas com decorações e buffet - Segundo lar do seu amigo; - Cão fica solto o tempo todo com outros cães de mesmo porte; - Espaço aconchegante para tirar a soneca; - Área verde com brinquedos, playgrounds; - Realização de atividades com os animais para melhorar o comportamento deles. - Realizada uma avaliação do cão, do seu condicionamento físico e estabelecer a frequência ideal; - Passeios a serem realizados com os animais de estimação, necessitando de agendamento; - Atividades a serem realizadas conforme orientação do dono; -Passeio divertido e prazeroso em parques e praças; - Recheado de exercícios e atividades que proporcionam bem estar; - Passeios individuais ou coletivo; - Duração do passeio de 01 Hora. Serviço de busca e entrega dos animais de estimação em carro adaptado para o transporte. Venda de produtos para os pets: acessórios, roupas, camas, cobertor, produtos de higiene, coleiras, brinquedos, comedouros e bebedouros. - Venda de rações Pedigree e Whiskas; - Petiscos: ossos, bifinhos, biscoitos. - Serviço de banho e tosa, com colocação de alguns acessórios; - Banho de creme nos pelos dos animais, para ficar com um pelo macio e bem cuidado. - Realização de festas (aniversários, casamentos...), as quais necessitam de breve agendamento; - Pode ser realizada no próprio estabelecimento ou no local que o cliente desejar; - Decoração com tecidos, brinquedos, almofadas de descanso; - Opção de buffet para os animais com petiscos. Cont

72 71 Cadastramento de clientes, solicitando o interesse de Serviço de agenciamento (par perfeito) encontrar algum companheiro para os animais de estimação. Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2012) Estes são os produtos e serviços oferecidos pelo Hotel Amigo Quatro Patas, todos eles realizados e oferecidos pensando sempre no bem estar dos animais de estimação, todo carinho, cuidado e atenção ofertado aos animais de certa forma será retribuída por eles, como uma simples troca. Conforme Kotler (1998), um produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou até mesmo um desejo. Os produtos nem sempre são adquiridos por necessidade, mas sim pelo desejo em tê-lo, pela satisfação que o mesmo proporciona. Já a prestação de serviços, conforme Kotler (1998), é qualquer ato ou desempenho intangível, que uma parte oferece a outra, e que não resulta na transferência de um bem, por isso devemos fazer com que o consumidor perceba os seus serviços como algo palpável. Em relação aos animais, devemos satisfazer seus donos, prestando serviços de qualidade. 4.8 Processo de Produção Os fluxos de produção são descritos conforme a prestação de cada serviço, segue os quadros que demonstram o fluxo de cada um dos serviços prestados pelo Hotel Amigo Quatro Patas. O quadro 08 ilustra as etapas do fluxo de produção do serviço de hospedagem.

73 72 Quadro 08 Fluxo de produção do serviço de Hospedagem Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2012) O fluxo de produção descrito no quadro 08 é referente às etapas para o serviço de serviço de hospedagem. Etapas descritas desde o agendamento que deverá ser feito com antecedência, alojamento do animal em seu canil, sendo que cada um terá o seu, exceto em caso de ser animais que já convivem juntos, a alimentação ocorrerá conforme orientação do dono, de quantidade e horários. Os animais terão horários reservados para entretenimento no período da manhã e da tarde, momento este que se aproveita para realizar a limpeza do canil. Após a estadia do animal é realizada a desinfecção completa do canil. O quadro 09 ilustra as etapas do fluxo de produção da daycare (creche).

74 73 Quadro 09 Fluxo de Produção do serviço de Creche Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2012) As etapas descritas no quadro 09 são correspondentes as etapas do fluxo de produção da prestação de serviço da Daycare (creche), o qual inicia através do agendamento de datas, o animal poderá ser entregue no local ou buscado em sua residência, é realizado um cadastro com informações básicas, a alimentação e hidratação ocorre conforme a orientação do dono, realizado entretenimento no pátio com os demais animais, onde terão algumas orientações básicas de obediência. O animal passará o dia todo no Hotel Amigo Quatro Patas tendo horários para se divertir e para tirar um cochilo, sendo entregue ao seu dono no final do dia conforme horário marcado. O quadro 10 a seguir ilustra o fluxo de produção da Dog Walker (passeios diários).

75 74 Quadro 10 Fluxo de produção da prestação de serviços de passeios Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2012) O quadro 10 apresenta todas as etapas relacionadas ao serviço de dog walker, que são passeios realizados com os animais de estimação, os passeios podem ser realizados tanto em equipe como individuais, conforme a preferência do dono e também do comportamento do animal. Os passeios necessitam de agendamento e terão duração de uma hora, sendo destinados 40 minutos para caminhadas/ passeios em parques ou praça e 20 minutos para realização de atividades com brinquedos, sendo esta uma atividade educativa, pois os animais irão aprender algumas atividades básicas, após termino do passeio o animal é entregue ao seu dono. O quadro 11 ilustra o fluxo de produção do processo de venda de produtos.

76 75 Quadro 11 Fluxo de produção da venda de produtos Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2012) O quadro 11 ilustra o processo de venda de produtos, o qual inicia no momento da identificação da necessidade de compra dos produtos, ocorre o processo de compra, através de realização de pesquisa de preço, o recebimento dos produtos que é realizado pela proprietária, cadastramento da nota no sistema, colocação de preços e a venda propriamente dita. O quadro 12 demonstra as etapas a serem seguidas na prestação de serviço de embelezamento aos animais.

77 76 Quadro 12 Fluxo de produção do serviço de embelezamento Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2012) O quadro 12 perpassa as etapas relacionadas a prestação de serviços de embelezamento, estética dos animais de estimação. As etapas deste fluxograma ocorrem conforme a solicitação do proprietário se será apenas banho, ou terá também tosa e algum tratamento de pelo. Inicia com o recebimento do animal, o qual aguardará pelo atendimento na gaiola para animais sujos, para após tomar banho, tosa quando solicitado e secagem, após estar limpo o animal aguarda na gaiola de animais limpos. O quadro 13 apresenta o fluxo de produção da organização

78 77 Quadro 13 Fluxo de produção da organização de festas Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2012) O Fluxo de produção da organização de festas, transcreve as etapas da organização de festas, com contratação de buffet e decoração, conforme escolha do cliente, o qual poderá optar em realizar a festa no hotel ou optar por algum outro espaço, assim como também pode optar somente pela organização do buffet ou pela decoração. Identificadas as etapas do fluxo de produção dos serviços prestados pelo Hotel Amigo Quatro Patas, segue a identificação do empreendimento com identificação de localização, quadro de funcionários e suas diretrizes. 4.9 A Empresa A empresa terá como definições, uma estrutura societária limitada. Sua razão social será Hotel Amigo Quatro Patas Ltda. Seu nome fantasia será Hotel Amigo Quatro Patas Visão Ser reconhecida como um referencial no segmento de hotelaria animal, no município de Ijuí e micro região.

79 Missão Atingir a excelência em estrutura e serviço bem como, atender as necessidades dos nossos clientes fazendo, do cuidado e conforto de seus animais domésticos, nosso maior objetivo Valores - Cuidar de animais domésticos é mais do que prestar serviço aos seus donos, é sentir satisfação em fazê-lo. - Transparência e honestidade nas atividades, para nós é mais do que um dever, é uma filosofia de vida. - Inovação e melhoria constante nos serviços prestados é nosso foco. - Responsabilidade ambiental acima de tudo Logomarca Logomarca criada para o empreendimento com intuito de repassar aos clientes já através da imagem, que se trata de um estabelecimento de hospedagem para cães e gatos, conforme figura 08. Figura 08 - Logomarca Fonte: Elaborado pela autora do estudo (2012)