Mapeamento de. movimentos Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes

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1 Técnicas de Mapeamento do Processo Técnicas de Mapeamento de Processos MAPA DE PROCEO FLUOGRAMA DE PROCEO MAPOFLUOGRAMA BLUEPRITIG MAPEAMETO LEA PORTA A PORTA DIAGRAMA DE CAUA E EFEITO DIAGRAMA HOMEM - MÁQUIA Técnicas de Mapeamento de Processos Mapeamento de MD Alcançar a caneta movimentos Fornecedores Entradas Processo aídas Clientes ME Agarrar a caneta Alcançar o papel Levar a caneta até o papel egurar o papel Posicionar a caneta Assinar a carta Voltar a posição de descanso Levar a caneta até a mesa oltar a caneta Voltar a mão a posição de descanso Visão sistêmica gerada pelo Fornecedor (): indivíduos, departamentos ou organizações que provém materiais, informações ou recursos que serão trabalhados no processo em análise Fornecedores Entradas Processo aídas Clientes Mapeamento de processos isolados Entradas (I): informações ou materiais fornecidos. Estas são transformadas, consumidas ou usadas de outra maneira pelo processo. Têm-se como exemplos notas fiscais, os produtos a serem transportados, as ordens de carregamento, entre outras 1

2 Processo (P) envolve os passos ou atividades que transformam as entradas em produto ou serviço final (as saídas) - Funcionamento de uma oficina de automóveis Fornecedores uppliers - Distribuidora de auto peças Entradas Inputs - Auto peça Processo Process Descrição do processo: reparo do carro danificado em uma colisão aídas Outputs Carro reparado Clientes Customers - Proprietário do carro Fornecedores Entradas Processo aídas Clientes - Proprietário do automóvel - Carro - Informações sobre o carro Mapa do processo: Cliente Mecânico entrega o registra o carro pedido Mecânico verifica o carro - Companhia de seguro Mecânico estima custo do reparo e tempo Aprovação do cliente Obtenção das peças aídas (O) se referem aos produtos ou serviços finais que são resultados do processo Consumidores (C) são indivíduos, departamentos ou organizações que recebem as saídas dos processos Instalação das peças Teste Drive Cliente apanha seu carro ota-se no exemplo anterior que o Proprietário do carro faz o papel de fornecedor e cliente do processo. ua posição de cliente é lógica, pois este representa o destinatário do serviço, com expectativas a serem atendidas, devendo ser o foco do processo. Porém, a definição de inputs para a ferramenta é a seguinte: itens (recursos físicos e informações) que são requeridos para completar com sucesso o primeiro passo do processo. Desta forma, o processo de reparo do carro danificado só pode ser iniciado através das informações prestadas pelo proprietário do carro, além de seu próprio carro. Estas entradas permitirão o start do processo. tart tep: cliente entrega o carro e explica o problema top tep: cliente recebe seu carro em condições satisfatórias Pizzaria com 4 setores 1- Atendimento por telefone - Cozinha 3- embalagem 4- Entrega Atendimento por telefone Fornecedores Entradas Processo aídas Clientes - comprador da pizza - Empresa telefônica (Exemplo) - Dados sobre a pizza - Localização - Linha telefônica - Atendimento por telefone - Pedido de entrega - Cozinha Fornecedores Entradas Processo aídas Clientes - Atendimento por telefone - distribuidor -Pedido de entrega - Ingredientes da pizza - cozinha - Pizza com o pedido de entrega - embalagem Fornecedores Entradas Processo aídas Clientes - Cozinha - distribuidor (Exemplo) -Pizza com o pedido de entrega - caixas de pizza com o nome da pizzaria Cozinha Embalagem - embalagem - Pizza embalada com pedido de entrega - entrega Fornecedores Entradas Processo aídas Clientes - Embalagem - Oficina mecânica - Prefeitura (Exemplo) -Pizza embalada com pedido de entrega - erviço de manutenção das motos - Mapas atualizados Entrega - entrega - Pizza entregue no endereço - Comprador da pizza

3 Exercício - Construa um para representar uma empresa de doces Descrição: a empresa de doces KIDOÇURA possui uma pequena fábrica de doces e uma loja para venda. A loja envia informações para o setor de produção, de acordo com os doces que precisam ser feitos para repor as prateleiras da loja. O setor de produção recebe estes pedidos e produz os doces, enviando-os ao setor de embalagens, que por sua vez embala os doces e envia direto à loja. A loja recebe os doces já embalados e vende aos clientes. Existe ainda um setor de contabilidade, que recebe dados da produção, da embalagem e da loja. Estes dados serão convertidos em informações contábeis, e serão enviados à gerência. Mapa de processo Mapa de processo É uma maneira organizada de registrar todas as atividades executadas por uma pessoa e por uma máquina em uma estação de trabalho envolvendo um cliente ou materiais As atividades são agrupadas em 5 categorias Operação Transporte Espera Inspeção Armazenamento O mapa de processo é uma técnica de mapeamento padronizada pela AME (American ociety of Mechanical Engineers), que originalmente foi publicado por Barnes em 1937, com o nome de Diagrama do fluxo do processo. Operação Objeto modificado intencionalmente em suas características. É a fase mais importante no processo. Inspeção Objeto examinado para identificação ou comparado com um padrão. Transporte Objeto é deslocado de um lugar para outro. ão considerado quando o transporte é parte integral de uma operação ou inspeção. Espera Execução da próxima ação planejada não é efetuada. este tempo, o objeto não recebe agregação de valor. Armazenamento Objeto é mantido armazenado sob controle. Ex.: Aluno realizando matrícula em curso de extensão Atividade olicita trancamento Preenche formulário Vai ao banco Aguarda na fila Realiza pagamento Retorna ao DRA Entrega comprovante pg Confere documentação Operação Espera Transporte Inspeção Armazenamento Melhorias FOCO A ATIFAÇÃO DO ALUO (CLIETE) DRA realiza a cobrança da taxa Atividade olicita trancamento Preenche formulário Realiza pagamento Confere documentação 3

4 Mapa de processo (método antigo) para se recobrirem rebolos com pó de esmeril. Rebolos são ferramentas constituídas de grãos abrasivos ligados por um aglutinante (liga). ão utilizados em operações de desgaste, corte, retificação, afiação, polimento, entre outras. Mapa de processo (método melhorado) para se recobrirem rebolos com pó de esmeril. Mapa de Processo Comparação entre o antigo e melhorado: Mapa de processo para a fabricação de biscoitos tipo Água e al Mapas de Processos Mapas de Processos Fornece informações sobre as atividades desenvolvidas no processo em forma de tabela Proporciona informações sobre duração e custo de um processo Custo total da mão-de-obra = (Tempo para executar o processo) ( Custos variáveis por hora) ( º de vezes que o processo é executado) Exemplo de Mapa de processo Processo: Início: Fim: Atividade Tempo no. (min) Requisição de Pequenas Ferramentas Mesa do supervisor Mesa do digitador (Compras) Distância (m) Resumo Atividade Operação Transporte Inspeção Atraso Armazenagem umero de ativ. Tempo (min) Distância (m) Descrição das Atividades Para o superintendente obre a mesa do superintendente (para aprovação) Examinado e aprovado obre a mesa do superintendente (esperando o mensageiro) Para o departamento de compras obre a mesa do agente de compras (esperando aprovação) Examinado e aprovado obre a mesa do agente de compras (esperando o mensageiro) Para a mesa do digitador obre a mesa do digitador (esperando a digitação da ordem de compra) Ordem de compra digitada obre a mesa do digitador (esperando a transf. para o escritório central) Requisição escrita pelo supervisor (uma cópia) Mesa do supervisor (esperando o mensageiro) Para a mesa da secretária do superintendente obre a mesa da secretária (aguardando digitação) Requisição digitada (copiada da requisição original) 4

5 Exercício - s Dez chapas de aço estão estocadas em um almoxarifado. Elas são retiradas de lá através de uma empilhadeira e levadas até o setor de produção, a 100 metros de distância. o setor de produção, as chapas são inspecionadas, para verificação de possíveis imperfeições na matéria prima. As chapas são então cortadas, depois passam pelo acabamento, e novamente são inspecionadas. As peças provenientes do corte e acabamento permanecem em uma fila de espera, até a chegada da empilhadeira. A empilhadeira então transporta as peças até o setor de finalização, a 150 metros de distância do setor de produção. o setor de finalização, as peças são envernizadas e posicionadas em uma esteira. Enquanto as peças são transportadas por uma esteira (15 metros), elas são pintadas e posteriormente secadas. Já fora da esteira de transporte, as peças são inspecionadas e armazenadas. Envernizar peça Jato de tinta Esteira de 15 metros ecagem Inspeção Exercício - s A administração do restaurante Just Like home solicitou que você analisasse alguns de seus processos. Um desses processos consiste em servir um sorvete com uma única bola. As casquinhas podem ser solicitadas por um garçom (para atendimento das mesas) ou por um cliente (para viagem). A Figura ilustra o mapa de processo para essa operação. O atendente no balcão de sorvetes ganha $ 10 por hora (incluindo os benefícios variáveis). O processo é executado dez vezes por hora, em média. O restaurante abre 363 dias por ano, dez horas por dia. a) Complete o resumo (à direita) do mapa. b) Qual é o custo total de mão-de-obra correspondente ao processo? c) De que modo essa operação pode se tornar mais eficiente? Esboce um mapa de processo para o processo aperfeiçoado. Qual será a economia anual de mão-de-obra se esse novo processo for implementado? s s Um fluxograma traça o fluxo de informações, clientes, funcionários, equipamentos ou materiais em um processo egundo lack et al. (1997), o fluxograma é uma técnica de mapeamento que permite o registro de ações de algum tipo e pontos de tomada de decisão que ocorrem no fluxo real Para garantir esta flexibilidade de objetivos são usados diferentes modelos e símbolos que terão sua aplicabilidade determinada pelo que se quer representar e por qual motivo Os símbolos comumente utilizados em fluxogramas são: Os símbolos devem ser ligados por conexões com setas, indicando o sentido do fluxo. Atividade de início ou fim de um processo Ação a ser executada 01 0 Para a execução da atividade 01 é necessário o uso do documento 0 (sentido da seta) Decisão a ser tomada Documentação Cada decisão deve permitir opções, partindo de dois vértices do losango. Aprovado? ão 5

6 s versus É comum o uso de fluxograma com símbolos utilizados tradicionalmente em mapa de processo, que explicitam atividades não agregadoras de valor. Diagrama de Blocos É o mais simples dos fluxogramas, indicando apenas as atividades realizadas sem diferenciá-las por tipos Utilizado para uma visualização rápida do processo Pode ser horizontal ou vertical Devem ser utilizadas frases curtas que identifiquem as atividades realizadas DIAGRAMA DE BLOCO PARA REALIZAR UM CHURRACO para questões do consumidor Consumidor liga com questão Registrar cada estágio do processo faz aflorar fluxos mal organizados Telefonista entende a questão ão Manda ao gerente Gerente entende a questão Envia ao engenheiro competente ão Responde à questão por telefone ão 1 conexão lack et al. (1997) para questões do consumidor IÍCIO Paciente chega ao AME para ser internado 1 * Funcionário AME pede guia de internação Precisa de visita de engenheiro Providencia visita do engenheiro ão? Este fluxograma descreve o processo durante a internação do paciente até o encaminhamento do mesmo à clínica + Preenche os dados do paciente É urgência? ão, é eletiva A guia de int ernação está aut orizada? A cirurgia ão est á agendada? ão Paciente não é internado e vai autorizar a guia Consumidor satisfeito? Áreas em que a informação não estava sendo registrada + Verifica disposição de quarto e leito Paciente é encaminhado à clínica ão? lack et al. (1997) FIM 6

7 de processo de preparação para ir ao trabalho de manhã Material em Anexo Exercício - Analise o fluxograma e responda às seguintes questões: 1. Quais as duas condições que devem ser atendidas para a pessoa se exercitar de manhã?. Pelo fluxograma, é possível a pessoa tomar duas vezes um banho antes de sair de casa? 3. Por que ao término da atividade 1 o fluxo segue para após a atividade 10, e não antes? 4. Quais os momentos em que a diferença de gênero (homem ou mulher) faz diferença no fluxograma? 5. Como é possível responder IM para a decisão 9? (em quais circunstâncias) 6. Quais as 3 atividades, em sua opinião, são as que demandam maior tempo? 7. Imagine que esta pessoa possa contar com uma empregada doméstica. Quais elementos do fluxograma podem ser feitos em paralelo pela empregada para reduzir o tempo total gasto? POTO DE IPEÇÃO Os pontos de inspeção tem a função de identificar erros antes destes serem percebidos pelo cliente. Representado no fluxograma pelo losango. ervir a mesa Cliente fez reclamação? Corrigir os problemas Como melhorar ainda mais este fluxo?? POTO DE IPEÇÃO Verificar se todos os itens estão presentes Tudo OK? Colocar os itens faltantes Este caminho aumenta o tempo total gasto no processo, e não agrega valor... POTO DE IPEÇÃO Quando a inspeção verifica que o output não atende às expectativas, ele pode ser descartado e o processo reiniciado 8. Arrumar o cabelo 9. Roupas já estão separadas? 30. Escolher a roupa 31. Vestir-se...porém diminui a probabilidade do cliente perceber a falha. Ponto de inspeção Visual aprovado? 7

8 POTO DE IPEÇÃO POTO DE IPEÇÃO Critérios de inspeção: subjetivo ou objetivo A A espessura espessura está ok? está entre 5 e 7 mm? -Cabelo arrumado? -Roupas adequadas? -Roupas não amarrotadas? -apato limpo? -Cores combinando? -Dente limpo? -ariz e orelhas limpas? Checar o visual Visual aprovado? Documentar empre que possível, o critério de inspeção deve ser objetivo e mensurável Agora temos uma forma mais padronizada para o critério de inspeção. TEMPO DE UM CICLO TEMPO DE UM CICLO 1. Entrar no posto. Dirigir-se a uma bomba 3. Desligar o motor 4. Colocar combustível 5. Checar óleo? 6. Checar óleo 7. Pagar com $ ou cartão 8. Pagar ao frentista 9. Utilizar a maquininha Cliente 1 Cliente Atividades Começo Fim Começo Fim 1 09:3 09:55 09:3 09:33 09:55 09: :33 09:33 09:58 09: :33 09:39 09:58 09: :0 10: :03 10: :43 09: :48 10:05 total 16 min 10 min teórico 10 min 6 min Dif 6 min 10. Deixar o posto A diferença entre o total e o teórico refere-se ao tempo gasto com esperas, deslocamentos, ou seja, atividades que não agregam valor REDUÇÃO DO TEMPO TOTAL DE UM CICLO PROCEO PARALELO Caso em um supermercado Espera VOCÊ Descarrega o carrinho Paga CAIA Checa o valor Empacota PROCEO PARALELO Espera reduzida Redução do tempo total de um ciclo VOCÊ Descarrega o carrinho Paga CAIA Checa o valor EMPACOTADOR Processo paralelo Empacota 8

9 PROCEO PARALELO EM RAIA Titular olicita elaboração de ofício Assistente Faz rascunho do ofício Chefe de serviço olicita digitação Técnico Digita o ofício VOCÊ EMPREGADA Passa rascunho Confere ofício digitado Passa ofício digitado Acordar 10 min Preparar o café 0 min EERCÍCIO Conferência OK? Tempo do seu ciclo = 43 min Tomar banho Tomar café Escovar os dentes Vestir-se 15 min 08 min 05 min 05 min eparar as roupas Limpar mesa Fim Início 08 min Fim Início 10 min Confere ofício digitado Entrega ofício Conferência OK? Confere ofício digitado Entrega ofício Conferência OK? Assina ofício Devolve ofício Devolve ofício Expede ofício PROJETADO PROCEO PARALELO EM RAIA Interação de 4 atores do processo Verificar a burocracia Mapofluxograma Mapofluxograma Mapofluxograma é uma técnica onde se registra as linhas do mapa de processo em uma planta que representa a área onde o processo se desenvolve. (Barnes,1977) Escritório MÉTODO ORIGIAL Caminhão Rampa Prateleiras Balanças Bancada Área para desempacotamento Recepção Escritório MÉTODO OVO Caminhão Rampa Balanças Bancada Área para desempacotamento Recepção Prateleiras Inspeção Registro Registro Inspeçãoo Mapofluxograma Mapofluxograma (método antigo) para se recobrirem rebolos com pó de esmeril Mapofluxograma Mapofluxograma (método melhorado) para se recobrirem rebolos com pó de esmeril. 9

10 Mapofluxograma Mapofluxograma representando o processo de depósito automático (atendimento em agência bancária) O serviço oferecido pelo banco procura eliminar dúvidas dos clientes, logo na região de entrada do banco, onde se localizam os caixas eletrônicos O mapofluxograma permite a identificação de causas de problemas e a proposição de melhorias Blueprinting O blueprinting representa um fluxograma de todas as transações integrantes do processo de prestação de serviço. (Fitzsimmons e Fitzsimmons, 000) Faz uso da LIHA DE VIIBILIDADE, que separa, no mapa desenhado, as atividades onde os clientes obtêm evidências tangíveis do serviço das atividades chamadas de retaguarda, não presenciadas pelo cliente. Caixa Econômica Federal, unidade de Itajubá, Minas Gerais, Correia et al.(eegep 00) Recepciona o cliente Blueprinting Caso de um restaurante Blueprinting Apresenta o cardápio Anota os pedidos Repassa os pedidos à cozinha erve o pedido ao cliente erviço Visível ao Cliente Mapa de serviço para consertar um carro Conserto autorizado erviço não visível ao cliente Peças disponíveis Linha de visibilidade (evidências tangíveis) Cliente deixa o carro Mecânico faz o diagnóstico Discute os serviços necessários com o cliente Checa peças disponíveis Realiza trabalho Recebe os pedidos Entrega do pedido Conserto não autorizado Peças não disponíveis Pedido de peças Inspeção, testes e reparos Fritar Frito ou assado Assar Montagem do prato Cliente sai com o carro Recebe o pagamento otifica o cliente Reparos concluídos Realiza trabalho corretivo Trabalho corretivo necessário Exercício Blueprinting Você acabou de deixar seu carro no posto de gasolina para trocar o óleo e recalibrar os pneus. Quando você buscou o carro, dirigiu o mesmo até a bomba e abasteceu o tanque. A seguir, você pagou pelo serviço realizado e pelo abastecimento. Desenhe um fluxograma para sua visita ao posto de gasolina, incluindo a linha de visibilidade. Mapeamento Lean (porta a porta) incronização entre a atividade logística e o processo de montagem Redução de tempos de espera e eliminação de estoques 10

11 Diagrama homem-máquinamáquina Diagrama de causa e efeito Caso especial de atividade múltipla, no qual se procura analisar num mesmo diagrama, os tempos do homem e da máquina Coloca etiqueta 10 Diagrama de causa e efeito Técnicas de Mapeamento de Processos ível de detalhamento das técnicas de mapeamento de processos Geral Mapeamento Lean porta a porta (estado atual e futuro) de processo Diagramas de causa e efeito Mapofluxograma Diagrama Homem - máquina Diagrama de Operações (mão esquerda / mão direita) Detalhe Ferramentas Computacionais Ex: 11