Mapeamento de Processos

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1 Mapeamento de Processos Prof. MSc. Hugo J. Ribeiro Junior Engenharia de Produção - 9º período Fevereiro de 2011 SUMÁRIO 1. Introdução; 2. SIPOC; 3. Mapas de processo; 4. Fluxograma de processo; 5. Mapofluxograma; 6. Blueprinting; 7. Mapeamento lean (porta-a-porta); 8. Diagrama homem-máquina. 2 1

2 Introdução 3 INTRODUÇÃO Técnica de mapeamento de processos: Mapeamento de movimento: ME Alcançar o papel Segurar o papel Voltar a posição de descanso MD Alcançar a caneta Agarrar a caneta Levar a caneta até o papel Posicionar a caneta Assinar a carta Levar a caneta até a mesa Soltar a caneta Voltar a posição de descanso 4 2

3 SIPOC 5 SIPOC Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes S I P O C Suppliers Inputs Process Outputs Customers 6 3

4 SIPOC Visão Sistêmica gerada pelo SIPOC Mapeamento de processo isolado 7 SIPOC S O elemento fornecedor (S) do diagrama representa os indivíduos, departamentos ou que provém materiais, informações ou recursos que serão trabalhados em análise; 8 4

5 SIPOC S I As entradas (I), por outro lado, representam as informações ou materiais fornecidos. Têm-se como exemplos, notas fiscais, os produtos a serem transportados, as ordens de carregamento, entre outras; 9 SIPOC S I P O processo (P) envolve os passos ou atividades que transformam as entradas em produto ou serviço final (as saídas); 10 5

6 SIPOC S I P O C As saídas (O) se referem aos produtos ou serviços demais que são resultados do processo; Os consumidores (C) são indivíduos, departamentos ou organizações que recebem as saídas dos processos. 11 SIPOC 12 6

7 SIPOC Nota-se no exemplo anterior que o proprietário do carro faz o papel de fornecedor e cliente do processo; Sua posição de cliente é logica, pois este representa o destinatário do serviço, com expectativas a serem atendidas, devendo ser o foco do processo; Porém, a definição de inputs para a ferramenta SIPOC é a seguinte: itens (recursos físicos e informações) que são requeridos para completar com sucesso o primeiro passo do processo. 13 SIPOC Desta forma, o processo de reparo do carro danificado só pode ser iniciado por meio das informações prestadas pelo proprietário do carro, além de seu próprio carro; Estas entradas permitirão o inicio do processo; Start Step: Cliente entrega o carro e explica o problema Stop Step: Cliente recebe seu carro em condições satisfatórias Suppliers Inputs Process Outputs Customers 14 7

8 SIPOC Exemplo: Pizzaria com 4 setores: Atendimento por telefone; Cozinha; Embalagem; Entrega. 15 SIPOC Exemplo: Pizzaria com 4 setores: Atendimento por telefone; Atendimento por telefone Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes - Comprador da pizza; - Empresa de telefonia. - Dados sobre a pizza; - Dados sobre a localização; - Linha telefônica. - Atendimento por telefone - Pedido de entrega - Cozinha 16 8

9 SIPOC Exemplo: Cozinha Pizzaria com 4 setores: Cozinha; Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes - Atendimento por telefone; - Distribuidor. - Pedido de entrega; - Ingredientes da pizza. - Cozinha. - Pizza com o - Embalagem. pedido de entrega 17 SIPOC Exemplo: Pizzaria com 4 setores: Embalagem; Embalagem Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes - Cozinha; - Distribuidor. - Pizza com o - Embalagem. pedido do cliente; - Caixas de pizza com o nome ou número da pizza. - Pizza embalada com o pedido de entrega. - Entrega. 18 9

10 SIPOC Exemplo: Entrega Pizzaria com 4 setores: Entrega; Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes - Embalagem; - Pizza emabalada - Entrega. - Oficina mecânica; com o pedido de - Prefeitura. entrega; - Serviço de manutenção de motos. - Mapas atualizados. - Pizza entregue no endereço. - Comprador da pizza 19 SIPOC Exercício: Construa um SIPOC para representar uma empresa de doces; Descrição: A empresa de doces Kidoçura possui uma pequena fábrica de doces e uma loja para venda; A loja envia informações para o setor de produção, de acordo com os doces que precisam ser feitos para repor as prateleiras da loja; O setor de produção recebe estes pedidos e produz os doces, enviando-os ao setor de embalagens, que por sua vez embala os doces e envia direto à loja; A loja recebe os doces já embalados e vende aos clientes

11 Mapa de processo 21 MAPA DE PROCESSO É uma maneira organizada de registrar todas as atividades executadas; Pode ser uma pessoa, uma máquina ou uma estação de trabalho envolvendo um cliente ou materiais; As atividades são agrupadas em 5 categorias: Operação Espera Armazenamento Transporte Inspeção 22 11

12 MAPA DE PROCESSO O mapa de processo é uma técnica de mapeamento padronizada, também conhecida como diagrama do fluxo de processo; Operação: objeto modificado intencionalmente em suas características. É a fase mais importante do processo; Inspeção: objeto examinado para identificação ou comparado com um padrão; Transporte: objeto é deslocado de um lugar para outro. Não considerado quanto o transporte é parte integral de uma operação de inspeção; Espera: execução da próxima ação planejada não é efetuada. Neste tempo, o objeto não recebe agregação de valor; Armazenamento: objeto é mantido em armazenamento controlado. 23 MAPA DE PROCESSO Exemplo: Aluno realizando matrícula em curso de extensão. Atividade 1 Solicitação de matrícula 2 Preenche formulário 3 Vai ao banco 4 Aguarda na fila 5 Realiza pagamento 6 Retorna ao DRA 7 Entrega comprovante de pg 8 Confere documentação 24 12

13 MAPA DE PROCESSO Melhoria no processo: Foco na satisfação: DRA realiza cobrança da taxa. Atividade 1 Solicitação de matrícula 2 Preenche formulário 5 Realiza pagamento 8 Confere documentação 25 MAPA DE PROCESSO Recobrimento de rebolos Rebolos são ferramentas constituídas de grãos abrasivos ligados por um aglutinante; São utilizados em operações de desbaste, corte e retificação, afiação, polimento, entre outras

14 MAPA DE PROCESSO Recobrimento de rebolos Metodo melhorado: M Símb. Descrição Rebolo gasto, em suporte especial, classificado por tamanho do pó 3,0 Para a máquina de recobrimento Recobrir com cola e pó de esmeril (1ª vez) e colocar em suporte de carrinho No suporte do carrinho para secar Recobrir com cola e pó de esmeril (2ª vez) No suporte próximo da máquina de recobrimento 7,5 Suporte na estufa de secagem Secar na estufa 10,5 Carrinho com suporte para armazenagem Armazenagem de rodas recuperadas em carrinho com suporte 27 MAPA DE PROCESSO Comparação entre o antigo e o melhorado: Método antigo Resumo Método melhorado Diferença Nº de operações Nº de esperas Nº de armazenagens Nº de inspeções Transporte Nº Dist. Nº Dist Nº Dist Por carrinho Por elevador Total

15 MAPA DE PROCESSO Exemplo de mapa de processo: 29 MAPA DE PROCESSO Em suma os mapas de processo: Fornecem informações sobre as atividades desenvolvidas no processo em forma de tabela; Proporcionam informações sobre duração e custo de um processo

16 MAPA DE PROCESSO Exercício: Dez chapas de aço estão estocadas em um almoxarifado. Elas são retiradas de uma empilhadeira e levadas até o setor de produção, a 100 metros de distância. No setor de produção, as chapas são inspecionadas, para verificação de possíveis imperfeições na matéria prima. As chapas são então cortadas, depois passam pelo acabamento, e novamente são inspecionadas. As peças provenientes do corte e acabamento permanecem em uma fila de espera, até a chegada da empilhadeira. A empilhadeira então transporta as peças até o setor de finalização, a 150 metros de distância do setor de produção. No setor de finalização, as peças são envernizadas e posicionadas em uma esteira. Enquanto as peças são transportadas por um esteira (15 metros), elas são pintadas e posteriormente secadas. Já fora da esteira de transporte, as peças são inspecionadas e armazenadas. 31 Fluxograma 32 16

17 Um fluxograma traça o fluxo de informações, clientes, funcionários, equipamentos ou materiais em um processo; Segundo Slack et al. (2002), o fluxograma é uma técnica de mapeamento que permite o registro de ações de algum tipo e pontos de tomada de decisão que ocorrem no fluxo real; Para garantir esta flexibilidade de objetivos são usados diferentes modelos e símbolos que terão sua aplicabilidade determinada pelo que se quer representar e por qual motivo. 33 Os símbolos comumente utilizados em fluxogramas são: Atividade de início ou fim de um processo; Ação a ser executada; Decisão a ser tomada; Documentação; 34 17

18 Os símbolos devem ser ligador por conexões com setas, indicando o sentido do fluxo: Para a execução da atividade 01 é necessário o uso do documento 02 (sentido da seta); S Para cada decisão deve permitir 2 opções, partindo de dois vértices do losango. Aprovado N 35 É comum o uso de fluxograma com símbolos utilizados em mapas de processos : Início ou fim Operação ou atividade de trabalho Ponto de decisão Atraso/Espera/Retenção Transporte/Mover Armazenamento Inspeção Refazer/rever/revisar Documentar 36 18

19 Diagrama de blocos: É o mais simples dos fluxogramas; Indica apenas as atividades realizadas sem diferenciá-las por tipos; Utilizado para uma visualização saída do processo; Pode ser horizontal ou vertical; Devem ser utilizadas frases curtas que indiquem as atividades realizadas. 37 Diagrama de blocos: 1. Decidir fazer o churrasco 2. Fazer uma lista de convidados 3. Telefonar para os convidados 4. Fazer um menu 5. Comprar a comida e materiais 6. Preparar a comida 7. Preparar a área de churrasco 8. Cozinhar a comida 9. Comer a comida 10. Limpar a louça 11. Limpar a área de churrasco 38 19

20 Exemplo fluxograma: Consumidor liga com questão Gerente entende a questão Telefonista entende a questão Não Manda ao gerente Sim Sim Enviar ao engenheiro Não 1 Sim Não 2 Responde a questão por telefone 39 Exemplo fluxograma: 1 2 Precisa de visita de engenheiro Não? Sim Providencia visita Consumidor satisfeito Sim? Áreas em que a informação não estava sendo registrada Não? 40 20

21 Exercício fluxograma: Descrever um fluxograma que descreva o processo de preparação para ir ao trabalho de manhã. Analisando o fluxograma responda: 1. Quais as duas condições que devem ser atendidas para a pessoa se exercitar de manhã? 2. Pelo fluxograma, é possível a pessoa tomar duas vezes um banho antes de sair de casa? 3. Quais os momentos em que a diferença de gênero faz a diferença no fluxograma? 4. Como é possível responder Sim para a decisão 29? 5. Quais as atividades, em sua opinião, demandam mais tempo? 41 Pontos de inspeção: Os pontos de inspeção tem a função de identificar erros antes destes serem percebidos pelo cliente; Representado no fluxograma pelo losango. Servir a mesa Cliente fez reclamação Sim Corrigir problemas 42 21

22 Pontos de inspeção: Este caminho aumenta o tempo total gasto no processo e não agraga valor Verificar todos os itens Porém, diminui a probabilidade do cliente perceber a fala. Tudo OK? Sim Não Colocar os itens faltantes 43 Pontos de inspeção: Quando a inspeção verifica que o output atende às expectativas ele pode ser descartado e o processo reiniciado; Arrumar o cabelo Roupas separadas? Não Escolher roupa Sim Vestir-se Não visual aprovado? Sim 44 22

23 Pontos de inspeção: Critério de inspeção: A espessuara está ok? A espessura está entre 5 e 7 mm? Sim Não Sim Não Sempre que possível, o critério de inspeção deve ser objetivo e mensurável. 45 Pontos de inspeção: Cabelo arrumado? Roupas adequadas? Roupas amarrotadas? Sapato limpo? Combina? Dente limpo? Nariz e orelhas limpos? Sim Checar visual visual aprovado? Não Agora temos uma forma mais padronizada para o critério de inspeção

24 Tempo de ciclo: Checar óleo? Entrar no posto Checar óleo Dirigir-se a bomba Desligar o motor Colocar combustível Pagar frentista R$ ou cartão? Deixar o posto Utilizar máquina 47 Tempo de ciclo: Cliente 1 Cliente 2 Atividades Começo Fim Começo Fim 1 09:32-09: :32 09:33 09:55 09: :33 09:33 09:58 09: :33 09:39 09:58 09: :02 10: :03 10: :43 09: :48-10:05 Total - 16 min - 10 min Teórico - 10 min - 6 min Dif - 6 min - 4 min A diferença entre o total e o teórico refere-se ao tempo gasto com esperas, deslocamentos, ou seja, atividades que não agregam valor

25 Processos paralelos: VOCÊ CAIXA Descarregar o carrinho Checar o valor Espera Empacotar Pagar 49 Processos paralelos: VOCÊ Descarregar o carrinho CAIXA EMPACOTADOR Checar o valor Empacotar Espera Pagar Processo Paralelo 50 25

26 Processos paralelos em raias: VOCÊ EMPREGADA Acordar 10 Min Acordar 20 Min Fim Início Tomar banho 15 Min Tomar café 08 Min Separar as roupas 08 Min Fim Início Escovar os dentes 05 Min Vestir-se 05 Min Limpar a mesa 10 Min 51 Processos paralelos em raias: 52 26

27 Mapofluxograma 53 MAPO É uma técnica onde se registra as linhas do mapa de processo em uma planta que representa a área onde o processo se desenvolve: 54 27

28 MAPO 55 MAPO 56 28

29 MAPO Mapofluxograma (método antigo) para se recobrir rebolos com pó de esmeril: 57 MAPO Mapofluxograma (método melhorado) para se recobrir rebolos com pó de esmeril: 58 29

30 MAPO 59 Blueprint 60 30

31 BLUEPRINT O blueprint representa um fluxograma de todas as transações integrantes do processo de prestação de serviço; Faz uso da linha de visibilidade, que separa, no mapa desenhado, as atividades onde os clientes obtêm evidências tangíveis do serviço das atividades chamadas de retaguarda, não presenciadas pelo cliente. 61 BLUEPRINT Recepciona o cliente Apresenta o cardápio Anota o pedido Repassa à cozinha Serve o pedido Linha de visibilidade Recebe o pedido Entrega o pedido Frito Montagem do prato Assado 62 31

32 Mapeamento Lean 63 MAPEAMENTO LEAN O mapeamento lean, também conhecido como porta a porta, é a sincronização entre a atividade logística e processo de montagem; Permite a redução de tempos de espera, além de contribuir para a eliminação de estoque; 64 32

33 MAPEAMENTO LEAN 65 Diagrama homem-máquina 66 33

34 DIAGRAMA HOMEM-MÁQUINA Caso especial de atividade múltipla, no qual se procura analisar num mesmo diagrama, os tempos do homem e da máquina. Gráfico Homem-Máquina Operação Máquina Operador Data Operador Tempo Máquina Tempo Carregar Máquina Ligar a máquina 10 Máquina 50 Espera 40 operando Descarregar máquina Colocar etiqueta 10 Colocar na prateleira 20 Resumo Item Operador Máquina T. Produtivo T. Improdutivo T. de Ciclo 67 % T. Produtivo TÉCNICAS DE MAPEAMENTO DE PROCESSOS Nível de detalhamento das técnicas Geral 1. Introdução; 2. SIPOC; 3. Mapas de processo; 4. Fluxograma de processo; 5. Mapofluxograma; 6. Blueprinting; 7. Mapeamento lean (porta-a-porta); 8. Diagrama homem-máquina. Detalhe 68 34

35 BLUEPRINT Exercício: Você acabou de deixar seu carro no posto de gasolina para trocar o óleo e recalibrar os pneus; Quando você buscou o carro, dirigiu o mesmo até uma bomba e abasteceu o tanque; A seguir, você pagou pelo serviço realizado e pelo abastecimento; Desenhe um fluxograma para sua visita ao posto de gasolina, incluindo a linha de visibilidade. 69 Mapeamento de Processos Prof. MSc. Hugo J. Ribeiro Junior Engenharia de Produção - 9º período Março de