SIPOC MAPAS DE PROCESSO FLUXOGRAMAS DE PROCESSO BLUEPRINTING MAPEAMENTO LEAN PORTA A PORTA DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO DIAGRAMA HOMEM - MÁQUINA

Transcrição

1 Técnicas de Mapeamento do Processo

2 SIPOC Técnicas de Mapeamento de Processos MAPAS DE PROCESSO FLUXOGRAMAS DE PROCESSO MAPOFLUXOGRAMA BLUEPRINTING MAPEAMENTO LEAN PORTA A PORTA DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO DIAGRAMA HOMEM - MÁQUINA

3 Técnicas de Mapeamento de Processos Mapeamento de movimentos MD Alcançar a caneta ME Agarrar a caneta Alcançar o papel Levar a caneta até o papel Segurar o papel Posicionar a caneta Assinar a carta Voltar a posição de descanso Levar a caneta até a mesa Soltar a caneta Voltar a mão a posição de descanso

4 SIPOC Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes

5 SIPOC Visão sistêmica gerada pelo SIPOC Mapeamento de processos isolados

6 SIPOC Fornecedor (S): indivíduos, departamentos ou organizações que provém materiais, informações ou recursos que serão trabalhados no processo em análise Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes Entradas (I): informações ou materiais fornecidos. Estas são transformadas, consumidas ou usadas de outra maneira pelo processo. Têm-se como exemplos notas fiscais, os produtos a serem transportados, as ordens de carregamento, entre outras

7 SIPOC Processo (P) envolve os passos ou atividades que transformam as entradas em produto ou serviço final (as saídas) Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes Saídas (O) se referem aos produtos ou serviços finais que são resultados do processo Consumidores (C) são indivíduos, departamentos ou organizações que recebem as saídas dos processos

8 SIPOC - Funcionamento de uma oficina de automóveis Fornecedores Suppliers Entradas Inputs Processo Process Saídas Outputs Clientes Customers - Distribuidora de auto peças - Auto peça Descrição do processo: reparo do carro danificado em uma colisão Carro reparado - Proprietário do carro - Proprietário do automóvel - Carro - Informações sobre o carro Mapa Fluxograma do processo: Cliente entrega o carro Mecânico registra o pedido Mecânico verifica o carro - Companhia de seguro Mecânico estima custo do reparo e tempo Aprovação do cliente Obtenção das peças Instalação das peças Teste Drive Cliente apanha seu carro

9 SIPOC Nota-se no exemplo anterior que o Proprietário do carro faz o papel de fornecedor e cliente do processo. Sua posição de cliente é lógica, pois este representa o destinatário do serviço, com expectativas a serem atendidas, devendo ser o foco do processo. Porém, a definição de inputs para a ferramenta SIPOC é a seguinte: itens (recursos físicos e informações) que são requeridos para completar com sucesso o primeiro passo do processo. Desta forma, o processo de reparo do carro danificado só pode ser iniciado através das informações prestadas pelo proprietário do carro, além de seu próprio carro. Estas entradas permitirão o start do processo. Start Step: cliente entrega o carro e explica o problema Stop Step: cliente recebe seu carro em condições satisfatórias

10 SIPOC (Exemplo) Pizzaria com 4 setores 1- Atendimento por telefone 2- Cozinha 3- embalagem 4- Entrega Atendimento por telefone Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes - comprador da pizza - Dados sobre a pizza - Localização - Atendimento por telefone - Pedido de entrega - Cozinha - Empresa telefônica - Linha telefônica

11 SIPOC (Exemplo) Cozinha Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes - Atendimento por telefone - distribuidor -Pedido de entrega - Ingredientes da pizza - cozinha - Pizza com o pedido de entrega - embalagem Embalagem Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes - Cozinha - distribuidor -Pizza com o pedido de entrega - caixas de pizza com o nome da pizzaria - embalagem - Pizza embalada com pedido de entrega - entrega

12 SIPOC (Exemplo) Entrega Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes - Embalagem -Pizza - Pizza - entrega embalada entregue no com pedido endereço de entrega - Comprador da pizza - Oficina mecânica - Prefeitura - Serviço de manutenção das motos - Mapas atualizados

13 Exercício - SIPOC Construa um SIPOC para representar uma empresa de doces Descrição: a empresa de doces KIDOÇURA possui uma pequena fábrica de doces e uma loja para venda. A loja envia informações para o setor de produção, de acordo com os doces que precisam ser feitos para repor as prateleiras da loja. O setor de produção recebe estes pedidos e produz os doces, enviando-os ao setor de embalagens, que por sua vez embala os doces e envia direto à loja. A loja recebe os doces já embalados e vende aos clientes. Existe ainda um setor de contabilidade, que recebe dados da produção, da embalagem e da loja. Estes dados serão convertidos em informações contábeis, e serão enviados à gerência.

14 Mapa de processo

15 Mapa de processo É uma maneira organizada de registrar todas as atividades executadas por uma pessoa e por uma máquina em uma estação de trabalho envolvendo um cliente ou materiais As atividades são agrupadas em 5 categorias Operação Transporte Espera Inspeção Armazenamento

16 Mapa de Processo O mapa de processo é uma técnica de mapeamento padronizada pela ASME (American Society of Mechanical Engineers), que originalmente foi publicado por Barnes em 1937, com o nome de Diagrama do fluxo do processo. Operação Objeto modificado intencionalmente em suas características. É a fase mais importante no processo. Inspeção Objeto examinado para identificação ou comparado com um padrão. Transporte Objeto é deslocado de um lugar para outro. Não considerado quando o transporte é parte integral de uma operação ou inspeção. Espera Execução da próxima ação planejada não é efetuada. Neste tempo, o objeto não recebe agregação de valor. Armazenamento Objeto é mantido armazenado sob controle.

17 Mapa de Processo Ex.: Aluno realizando matrícula em curso de extensão Atividade Solicita trancamento Preenche formulário Vai ao banco Aguarda na fila Realiza pagamento Retorna ao DRA Entrega comprovante pg Confere documentação Operação Espera Transporte Inspeção Armazenamento

18 Mapa de Processo Melhorias FOCO NA SATISFAÇÃO DO ALUNO (CLIENTE) DRA realiza a cobrança da taxa Atividade Solicita trancamento Preenche formulário Realiza pagamento Confere documentação

19 Mapa de Processo Mapa de processo (método antigo) para se recobrirem rebolos com pó de esmeril. Rebolos são ferramentas constituídas de grãos abrasivos ligados por um aglutinante (liga). São utilizados em operações de desgaste, corte, retificação, afiação, polimento, entre outras.

20 Mapa de Processo Mapa de processo (método melhorado) para se recobrirem rebolos com pó de esmeril.

21 Mapa de Processo Comparação entre o antigo e melhorado:

22 Mapa de Processo Mapa de processo para a fabricação de biscoitos tipo Água e Sal

23 Mapas de Processos Fornece informações sobre as atividades desenvolvidas no processo em forma de tabela Proporciona informações sobre duração e custo de um processo Custo total da mão-de-obra = (Tempo para executar o processo) ( Custos variáveis por hora) ( Nº de vezes que o processo é executado)

24 Mapas de Processos Exemplo de Mapa de processo Processo: Início: Fim: Requisição de Pequenas Ferramentas Mesa do supervisor Mesa do digitador (Compras) Atividade Operação Transporte Inspeção Atraso Armazenagem Numero de ativ. Resumo Tempo (min) Distância (m) Atividade Tempo Distância no. (min) (m) Descrição das Atividades X Requisição escrita pelo supervisor (uma cópia) X Mesa do supervisor (esperando o mensageiro) X Para a mesa da secretária do superintendente X Sobre a mesa da secretária (aguardando digitação) X Requisição digitada (copiada da requisição original) X Para o superintendente X Sobre a mesa do superintendente (para aprovação) X Examinado e aprovado X Sobre a mesa do superintendente (esperando o mensageiro) X Para o departamento de compras X Sobre a mesa do agente de compras (esperando aprovação) X Examinado e aprovado X Sobre a mesa do agente de compras (esperando o mensageiro) X Para a mesa do digitador X Sobre a mesa do digitador (esperando a digitação da ordem de compra) X Ordem de compra digitada X Sobre a mesa do digitador (esperando a transf. para o escritório central)

25 Exercício - Mapa de Processos Dez chapas de aço estão estocadas em um almoxarifado. Elas são retiradas de lá através de uma empilhadeira e levadas até o setor de produção, a 100 metros de distância. No setor de produção, as chapas são inspecionadas, para verificação de possíveis imperfeições na matéria prima. As chapas são então cortadas, depois passam pelo acabamento, e novamente são inspecionadas. As peças provenientes do corte e acabamento permanecem em uma fila de espera, até a chegada da empilhadeira. A empilhadeira então transporta as peças até o setor de finalização, a 150 metros de distância do setor de produção. No setor de finalização, as peças são envernizadas e posicionadas em uma esteira. Enquanto as peças são transportadas por uma esteira (15 metros), elas são pintadas e posteriormente secadas. Já fora da esteira de transporte, as peças são inspecionadas e armazenadas. Jato de tinta Secagem peça Envernizar Esteira de 15 metros Inspeção

26 Exercício - Mapa de Processos A administração do restaurante Just Like home solicitou que você analisasse alguns de seus processos. Um desses processos consiste em servir um sorvete com uma única bola. As casquinhas podem ser solicitadas por um garçom (para atendimento das mesas) ou por um cliente (para viagem). A Figura ilustra o mapa de processo para essa operação. O atendente no balcão de sorvetes ganha $ 10 por hora (incluindo os benefícios variáveis). O processo é executado dez vezes por hora, em média. O restaurante abre 363 dias por ano, dez horas por dia. a) Complete o resumo (à direita) do mapa. b) Qual é o custo total de mão-de-obra correspondente ao processo? c) De que modo essa operação pode se tornar mais eficiente? Esboce um mapa de processo para o processo aperfeiçoado. Qual será a economia anual de mão-de-obra se esse novo processo for implementado?

27 Fluxogramas

28 Fluxogramas Um fluxograma traça o fluxo de informações, clientes, funcionários, equipamentos ou materiais em um processo Segundo Slack et al. (1997), o fluxograma é uma técnica de mapeamento que permite o registro de ações de algum tipo e pontos de tomada de decisão que ocorrem no fluxo real Para garantir esta flexibilidade de objetivos são usados diferentes modelos e símbolos que terão sua aplicabilidade determinada pelo que se quer representar e por qual motivo

29 Fluxograma Os símbolos comumente utilizados em fluxogramas são: Atividade de início ou fim de um processo Ação a ser executada Decisão a ser tomada Documentação

30 Fluxograma Os símbolos devem ser ligados por conexões com setas, indicando o sentido do fluxo Para a execução da atividade 01 é necessário o uso do documento 02 (sentido da seta) Cada decisão deve permitir 2 opções, partindo de dois vértices do losango. Sim Aprovado? Não

31 Mapa de Processos versus Fluxograma É comum o uso de fluxograma com símbolos utilizados tradicionalmente em mapa de processo, que explicitam atividades não agregadoras de valor.

32 Diagrama de Blocos É o mais simples dos fluxogramas, indicando apenas as atividades realizadas sem diferenciá-las por tipos Utilizado para uma visualização rápida do processo Pode ser horizontal ou vertical Devem ser utilizadas frases curtas que identifiquem as atividades realizadas

33 DIAGRAMA DE BLOCOS PARA REALIZAR UM CHURRASCO

34 Fluxograma para questões do consumidor Consumidor liga com questão Registrar cada estágio do processo faz aflorar fluxos mal organizados Telefonista entende a questão Não Manda ao gerente Gerente entende a questão Sim Sim Envia ao engenheiro competente Não Sim Responde à questão por telefone Não 2 1 conexão Slack et al. (1997)

35 Fluxograma para questões do consumidor 1 2 Precisa de visita de engenheiro Não? Sim Providencia visita do engenheiro Consumidor satisfeito Sim? Áreas em que a informação não estava sendo registrada Não? Slack et al. (1997)

36 INÍCIO Fluxograma Paciente chega ao SAME para ser internado * Funcionário SAME pede guia de internação Este fluxograma descreve o processo durante a internação do paciente até o encaminhamento Sim É urgência? Não, é eletiva do mesmo à clínica Sim A guia de internação est á aut orizada? Não Sim A cirurgia está agendada? Não Paciente não é internado e vai autorizar a guia + Preenche os dados do paciente + Verifica disposição de quarto e leito Paciente é encaminhado à clínica FIM

37 Fluxograma Fluxograma de processo de preparação para ir ao trabalho de manhã Material em Anexo

38 Exercício - Fluxograma Analise o fluxograma e responda às seguintes questões: 1. Quais as duas condições que devem ser atendidas para a pessoa se exercitar de manhã? 2. Pelo fluxograma, é possível a pessoa tomar duas vezes um banho antes de sair de casa? 3. Por que ao término da atividade 21 o fluxo segue para após a atividade 10, e não antes? 4. Quais os momentos em que a diferença de gênero (homem ou mulher) faz diferença no fluxograma? 5. Como é possível responder SIM para a decisão 29? (em quais circunstâncias) 6. Quais as 3 atividades, em sua opinião, são as que demandam maior tempo? 7. Imagine que esta pessoa possa contar com uma empregada doméstica. Quais elementos do fluxograma podem ser feitos em paralelo pela empregada para reduzir o tempo total gasto?

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40 Fluxograma PONTOS DE INSPEÇÃO Os pontos de inspeção tem a função de identificar erros antes destes serem percebidos pelo cliente. Representado no fluxograma pelo losango. Servir a mesa Cliente fez reclamação? S Corrigir os problemas Como melhorar ainda mais este fluxo??

41 Fluxograma PONTOS DE INSPEÇÃO Verificar se todos os itens estão presentes Tudo OK? N Colocar os itens faltantes Este caminho aumenta o tempo total gasto no processo, e não agrega valor......porém diminui a probabilidade do cliente perceber a falha.

42 Fluxograma PONTOS DE INSPEÇÃO Quando a inspeção verifica que o output não atende às expectativas, ele pode ser descartado e o processo reiniciado 28. Arrumar o cabelo 29. Roupas já estão separadas? N 30. Escolher a roupa S 31. Vestir-se Ponto de inspeção Visual aprovado? S N

43 Fluxograma PONTOS DE INSPEÇÃO Critérios de inspeção: subjetivo ou objetivo S A N S A espessura espessura está ok? está entre 5 e 7 mm? N Sempre que possível, o critério de inspeção deve ser objetivo e mensurável

44 Fluxograma PONTOS DE INSPEÇÃO -Cabelo arrumado? -Roupas adequadas? -Roupas não amarrotadas? -Sapato limpo? -Cores combinando? -Dente limpo? -Nariz e orelhas limpas? S Checar o visual Visual aprovado? N Documentar Agora temos uma forma mais padronizada para o critério de inspeção.

45 Fluxograma TEMPO DE UM CICLO 1. Entrar no posto 5. Checar óleo? 2. Dirigir-se a uma bomba 6. Checar óleo 3. Desligar o motor 7. Pagar com $ ou cartão 4. Colocar combustível 8. Pagar ao frentista 9. Utilizar a maquininha 10. Deixar o posto

46 Fluxograma TEMPO DE UM CICLO Cliente 1 Cliente 2 Atividades Começo Fim Começo Fim 1 09:32 09: :32 09:33 09:55 09: :33 09:33 09:58 09: :33 09:39 09:58 09: :02 10: :03 10: :43 09: :48 10:05 total 16 min 10 min teórico 10 min 6 min Dif 6 min A diferença entre o total e o teórico refere-se ao tempo gasto com esperas, deslocamentos, ou seja, atividades que não agregam valor

47 Fluxograma REDUÇÃO DO TEMPO TOTAL DE UM CICLO PROCESSOS PARALELOS Caso em um supermercado VOCÊ Descarrega o carrinho CAIXA Espera Checa o valor Empacota Paga

48 Fluxograma PROCESSOS PARALELOS VOCÊ Descarrega o carrinho CAIXA EMPACOTADOR Espera reduzida Redução do tempo total de um ciclo Checa o valor Empacota Paga Processo paralelo

49 Fluxograma PROCESSOS PARALELOS EM RAIAS VOCÊ EMPREGADA Acordar 10 min Preparar o café 20 min Tomar banho Tomar café 15 min 08 min Separar as roupas Fim Início 08 min Tempo do seu ciclo = 43 min Escovar os dentes Vestir-se 05 min 05 min Limpar mesa Fim Início 10 min

50 Titular Assistente Chefe de serviço Técnico Solicita elaboração de ofício Faz rascunho do ofício Solicita digitação Digita o ofício Passa rascunho Confere ofício digitado Passa ofício digitado EXERCÍCIO Conferência OK? N S Confere ofício digitado Conferência OK? N Entrega ofício PROJETANDO PROCESSOS PARALELOS EM RAIAS Confere ofício digitado S Entrega ofício Interação de 4 atores do processo Conferência OK? N Verificar a burocracia Assina ofício Devolve ofício Devolve ofício Expede ofício

51 Mapofluxograma Mapofluxograma é uma técnica onde se registra as linhas do mapa de processo em uma planta que representa a área onde o processo se desenvolve. (Barnes,1977) MÉTODO ORIGINAL Caminhão Rampa Balanças Bancada Escritório Área para desempacotamento Recepção Prateleiras Escritório MÉTODO NOVO Caminhão Rampa Balanças Bancada Área para desempacotamento Recepção Prateleiras Inspeção Registro Registro Inspeçãoo

52 Mapofluxograma

53 Mapofluxograma Mapofluxograma (método antigo) para se recobrirem rebolos com pó de esmeril

54 Mapofluxograma Mapofluxograma (método melhorado) para se recobrirem rebolos com pó de esmeril.

55 Mapofluxograma Mapofluxograma representando o processo de depósito automático (atendimento em agência bancária) Caixa Econômica Federal, unidade de Itajubá, Minas Gerais, O serviço oferecido pelo banco procura eliminar dúvidas dos clientes, logo na região de entrada do banco, onde se localizam os caixas eletrônicos O mapofluxograma permite a identificação de causas de problemas e a proposição de melhorias Correia et al.(enegep 2002)

56 Blueprinting O blueprinting representa um fluxograma de todas as transações integrantes do processo de prestação de serviço. (Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2000) Faz uso da LINHA DE VISIBILIDADE, que separa, no mapa desenhado, as atividades onde os clientes obtêm evidências tangíveis do serviço das atividades chamadas de retaguarda, não presenciadas pelo cliente.

57 Blueprinting Caso de um restaurante Recepciona o cliente Apresenta o cardápio Anota os pedidos Repassa os pedidos à cozinha Serve o pedido ao cliente Linha de visibilidade (evidências tangíveis) Recebe os pedidos Entrega do pedido Fritar Frito ou assado Assar Montagem do prato

58 Blueprinting Mapa de serviço para consertar um carro Serviço Visível ao Cliente Serviço não visível ao cliente Conserto autorizado Peças disponíveis Cliente deixa o carro Mecânico faz o diagnóstico Discute os serviços necessários com o cliente Checa peças disponíveis Realiza trabalho Peças não disponíveis Conserto não autorizado Pedido de peças Inspeção, testes e reparos Trabalho corretivo necessário Cliente sai com o carro Recebe o pagamento Notifica o cliente Reparos concluídos Realiza trabalho corretivo

59 Exercício Blueprinting Você acabou de deixar seu carro no posto de gasolina para trocar o óleo e recalibrar os pneus. Quando você buscou o carro, dirigiu o mesmo até a bomba e abasteceu o tanque. A seguir, você pagou pelo serviço realizado e pelo abastecimento. Desenhe um fluxograma para sua visita ao posto de gasolina, incluindo a linha de visibilidade.

60 Mapeamento Lean (porta a porta) Sincronização entre a atividade logística e o processo de montagem Redução de tempos de espera e eliminação de estoques

61 Diagrama homem-máquinamáquina Caso especial de atividade múltipla, no qual se procura analisar num mesmo diagrama, os tempos do homem e da máquina Coloca etiqueta 10

62 Diagrama de causa e efeito

63 Diagrama de causa e efeito

64 Técnicas de Mapeamento de Processos Nível de detalhamento das técnicas de mapeamento de processos Geral SIPOC Mapeamento Lean porta a porta (estado atual e futuro) Fluxograma de processo Diagramas de causa e efeito Mapofluxograma Diagrama Homem - máquina Diagrama de Operações (mão esquerda / mão direita) Detalhe

65 Ferramentas Computacionais Ex: