Produtividade no setor de Pós Vendas Como evitar desperdícios Geferson Santos

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1 Produtividade no setor de Pós Vendas Como evitar desperdícios Geferson Santos

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3 PRODUTIVIDADE Produtividade é a relação entre os resultados gerados por um sistema (output) e os recursos usados para obter aquele resultado (input). P = O I Horas trabalhadas Maquinário Capital Energia Produtos fabricados Vendas Faturamento Lucro

4 PRODUTIVIDADE Produtividade é a relação entre os resultados gerados por um sistema (output) e os recursos usados para obter aquele resultado (input). P = O I Eficiência Eficácia

5 QUANTAS EMPRESAS EXISTEM DENTRO DA SUA EMPRESA? Comercial X Produção Produção: Será que você não vê, você está sendo irracional?

6 QUANTAS EMPRESAS EXISTEM DENTRO DA SUA EMPRESA? Comercial X Produção Viés de numerador Resultado Comercial Com as possibilidades que o mundo oferece Tem a ver com o plano Quer colocar pedidos Passar pedidos na frente Comercial só vê eficácia... Produção A produção quer cumprir padrões racionais Realizar menos setups Limitação dos recursos Esforços necessários Tentando proteger a eficiência Racionalidade Economicidade A produção vê eficiência

7 QUANTAS EMPRESAS EXISTEM DENTRO DA SUA EMPRESA? O PROBLEMA DE SEMPRE...

8 QUANTAS EMPRESAS EXISTEM DENTRO DA SUA EMPRESA? Silos departamentais verticais e fluxo horizontal Fluxo de valor (da matéria prima ao produto acabado)

9 POR QUE SER PRODUTIVO?

10 O QUE É UM SISTEMA ENXUTO? Não é apenas um sistema com redução de perdas. Um sistema enxuto é aquele no qual as perdas ganham visibilidade TODOS os dias, onde o processo desafia as pessoas para resolverem os problemas. O modelo Toyota de Melhoria Contínua. Liker (2013)

11 DOIS FLUXOS PARA ENTENDER: 1) Fluxo do consumo: passos do cliente. Entender o que o cliente quer, quando ele quer, que passos ele executa para obter o serviço no tempo exato, na qualidade certa, com satisfação. 2) Fluxo da provisão: passos do fornecedor do serviço. Que atividades a empresa faz que agrega e que não agrega valor aos olhos do cliente. O que a empresa pode fazer para aumentar a satisfação do cliente e, além disso, reduzir seus custos?

12 COMO ENXERGAR O FLUXO DE VALOR? Precisamos aprender a ENXERGAR o processo de PROVISÃO Caminhe pelo espaço do provedor Liste todas as etapas significantes do processo que forma que o mapa possa ser entendido num relance. Tempo, deixe-os para depois (estimativas). Um bom mapa já pode apontar muitas melhorias num processo administrativo. Envolva os donos do processo na construção do mapa. Veja por si só

13 PROVISÃO 5 min. 1. Atender a ligação Valor Desperdícios Menos de 20% de Agregação de Valor 5 min. 2. Marcar o conserto COMO ENXERGAR O FLUXO DE VALOR? 20 min. 20 min. 3. Receber o carro 13. Consertar carro 14. Testar e Levar o carro para área de espera 5. Trazer o carro reserva -Gastos crescentes 6. Diagnosticar 4. Levar o o problema -Promessas carro para área irreais de espera 7. Estimar -Níveis de estoques custos -Custos para reter clientes 30 min. -Descontentamento de 12. Trazer o funcionários carro que 10 min. fazem a interface com clientes 15. Faturar 16. Entregar o carro Fonte: adaptado do livro Soluções Enxutas. Womack e Jones (2006) 50 min. 8. Ligar para o cliente 9. Procurar peças 10. Levar o carro para a área de espera 11. Ligar para o cliente Será que existem desperdícios neste processo? E se o cliente precisar retornar

14 COMO ENXERGAR O FLUXO DE VALOR? Precisamos aprender a ENXERGAR o processo de CONSUMO Você sabe quem são seus clientes e quais são seus requisitos? Você sabe dizer como não desperdiçar o tempo do seu cliente? Quando ele quer e o que ele quer? O valor que ele quer? O valor onde ele quer? Caminhe pelo espaço do consumidor para aprender a ver o consumo vamos dar uma caminhada?

15 CONSUMO 25 min. 1. Procurar uma oficina 5 min. 2. Marcar o conserto COMO ENXERGAR O FLUXO DE VALOR? 45 min. 40 min. 3. Dirigir até a oficina 4. Ficar na fila de atendimento 5. Discutir problema 6. Autorizar conserto 7. Aguardar carro emprestado 50 min. 8. Ficar na fila e pagar 20 min. 9. Dirigir para casa Valor Como reduzir o desconforto do cliente? E se houver uma segunda visita? Quanto tempo você acha que um consumidor gasta num processo como esse? Desperdícios Fonte: adaptado do livro Soluções Enxutas. Womack e Jones (2006)

16 CONECTANDO OS DOIS MAPAS 1. Procurar uma oficina 2. Marcar o conserto 3. Dirigir até a oficina 4. Ficar na fila de atendimento 5. Esperar o carro emprestado 6. Discutir problema 7. Autorizar conserto 8. Aguardar carro emprestado 9. Ficar na fila e pagar 10. Dirigir para casa 1. Atender a ligação 2. Marcar o conserto 3. Receber o carro 5. Diagnosticar o problema 6. Consertar o carro 8. Faturar 4. Levar o carro para área de espera 6. Fazer lista de peças 7. Teste de rua 9. Entrega do carro Contagem Consumidor Provedor Valor Desperdícios Tempo 210 min. 220 min. TAV 58 min. 35 min.

17 PENSAMENTO ENXUTO É Ponto chave: redução ou a completa eliminação dos desperdícios, As equipes precisam identificar as causas raiz dos problemas a fim de eliminar os desperdícios com as melhores contramedidas. Ao analisar o Mapa de Fluxo de Valor atual construído (mapa de provisão), analise-o também de um ponto de vista de consumo. Seu cliente está satisfeito com aquilo que você faz?

18 MUITO OBRIGADO Geferson Santos Diretor Instituto SENAI de Tecnologia em Logística de Produção 18