Fundamentos de Gestão de TI

Transcrição

1 Fundamentos de Gestão de TI Tópico III Estratégia de Serviço (ITIL v3)

2 agenda Gerenciamento de Demanda Gerenciamento Financeiro

3 estratégia de serviço

4 gerenciamento de demanda Objetivo: entender e influenciar a demanda do cliente por serviços de TI e o fornecimento da capacidade para atender a essas demandas. Como atingir: Customização do uso da capacidade; Movendo a carga de trabalho para horários, recursos ou locais menos demandados; Evitando o desequilibrio (sobrecarga ou desperdício).

5 Preço gerenciamento de demanda Quantidade

6 gerenciamento de demanda O gerenciamento da demanda faz uso da cobrança diferencial para encorajar os clientes a utilizarem os serviços de TI em momentos menos ocupados; Contempla atividades que entendem e influenciam a demanda do cliente po serviços de TI, e o fornecimento da capacidade para atingir à demanda; No nível estratégico, o gerenciamento da demanda pode envolver análise de padrões de atividade de negócio (PAN) e perfis de usuário.

7 gerenciamento de demanda

8 gerenciamento de demanda Desafios: Excesso de capacidade gera custos sem retorno de valor; Capacidade insuficiente tem impacto sobre a qualidade dos serviços prestados e limita o seu crescimento; Ao contrário de bens, serviços não podem ser produzidos com antecedência e estocados na expectativa de uma demanda gerada; A chegada de demanda pode ser influencia de várias maneiras (com a concorrência, por exemplo).

9 gerenciamento de demanda Gerenciamento de Demanda Baseado em Atividade, onde os processos de negócio são a principal fonte de demanda de serviços. Visualizar as atividades de negócio; Planejar em termos de demanda de serviços. Padrões de Atividade de Negócio (PAN) Atividades de negócio direcionam a demanda por serviços de TI; Ativos do cliente: pessoas, processos e aplicações; Define a dinâmica de um negócio e inclui interações com clientes, fornecedores, parceiros e outros interessados; Os serviços podem suportar diretamente o PAN.

10 gerenciamento de demanda Perfil de Usuário (PU) São baseados em papéis e responsabilidades no âmbito de organizações de pessoas e de funções e operações para processos e aplicativos; Cada PU pode ser associada a um ou mais PAN; PU são construídos usando um ou mais PAN; PU: Executivo Senior Viagens moderadas; Informações altamente confidenciais; Zero latência para solicitação de serviço; Alta necessidade de assistência técnica. PU: Equipe Administrativa Baseado no escritório; Latência média para solicitação de serviço; Necessidade de desktop completo; Alto volume de papelada; Precisam ser altamente produtivos.

11 gerenciamento financeiro Objetivo: fornecer aos negócios e a TI a quantificação, em termos financeiros, do valor do serviços de TI, o valor dos ativos que suportam o fornecimento destes serviços e a qualificação de previsão operacional. Como atingir: Trabalhando em conjunto com a TI e o negócio para identificar, documentar e acordar sobre o valor dos serviços de TI; Garantindo o orçamento e planejamento adequado dos serviços de TI.

12 gerenciamento financeiro Visão financeira a respeito dos serviços de TI

13 gerenciamento financeiro Centra na variação da demanda e oferta, de previsão e entrada de capacidade, ao invés dos custos individualizados; Valoração de Serviço visa produzir um valor justo para os serviços entregues e satisfaça as necessidades dos clientes; Entendendo as estruturas de custos de um serviço, a organização poderá tomar decisões com relação ao portfólio de serviços e também provocar o aumento da satisfação dos clientes;

14 gerenciamento financeiro Atividades centrais do Gerenciamento Financeiro: Orçamentação: É neste momento que será identificado e serão planejados os investimentos futuros; Contabilidade: Visa registrar todos os gastos de TI. Através da contabilidade será verificada a execução do orçamento, e também os gastos com cada serviço/área; Cobrança: (atividade opcional), onde são realizadas cobranças dentro de um contrato que será ajustado conforme a demanda de utilização dos serviços.

15 gerenciamento financeiro Benefícios do Serviço de TI Custos envolvidos

16 Atribuição-Uso Não-Comercial 2.5 Brasil