AVALIAÇÃO DA ITIL COMO FORMA DE AUMENTAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TI: ALTERNATIVA PARA AS PEQUENAS EMPRESAS DE GOVERNADOR VALADARES

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1 AVALIAÇÃO DA ITIL COMO FORMA DE AUMENTAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TI: ALTERNATIVA PARA AS PEQUENAS EMPRESAS DE GOVERNADOR VALADARES RESUMO DIENER MAICK PISKE 1 MARTA ALVES DE SOUZA 2 HELDER RODRIGUES DA COSTA 3 Este artigo apresenta algumas vantagens e desafios de se utilizar as melhores práticas da ITIL. Apresenta também algumas características das pequenas áreas de TI de Governador Valadares e região, a fim de avaliar a aplicabilidade da ITIL para o aumento da qualidade de seus serviços e do funcionamento de seus procedimentos internos. Foram coletados dados da região através de um questionário e a partir destes percebe-se que a ITIL é uma excelente alternativa para elevar a maturidade dos serviços de TI em Governador Valadares. PALAVRAS-CHAVE: ITIL; Melhores práticas; Tecnologia da informação; TI; Governador Valadares. ABSTRACT This article show some advantages and challenges of using the ITIL best practices. It also presents some characteristics of small IT departments in Governador Valadares, in order to assess the applicability of ITIL to increase the quality of their services and the operation of its internal procedures. Data were collected in the region through a questionnaire and from these we can see that ITIL is an excellent alternative to elevate the maturity of IT services in Governador Valadares. KEYWORDS: ITIL; Best Practices; Information Thecnology; IT; Governador Valadares. 1 INTRODUÇÃO Tem-se observado nos últimos anos uma série de mudanças no mundo corporativo. As empresas cada vez mais competitivas, com produtos inovadores e de maior qualidade, e principalmente uma expansão da área de alcance e a aproximação do cliente, com o crescimento do uso da internet. Para se adaptarem a essa nova realidade e se diferenciarem em meio a esse mercado em constante mudança, as empresas estão mais dependentes de serviços que 1 Bacharel em Ciência da Computação pela Universidade Vale do Rio Doce. Pós-graduando em Gestão da Tecnologia da Informação pela Faculdade Senac Minas Gerais. diener@piske.com.br 2 Mestre em Administração e Planejamento de Sistemas de Informação - PUCCAMP, Especialista em Informática em Educação - UFLA. profmartasouza@gmail.com 3 Mestre em Ciências e Técnicas Nucleares pela UFMG e Bacharel em Engenharia Elétrica pela UFMG. helder@ipplus.com.br

2 2 envolvam tecnologia e inovação, aonde a disponibilidade e a confiança nestes serviços se tornaram fatores críticos para os negócios. Com isso a Tecnologia da Informação vem ganhando importância, e deixando o perfil tecnicista para atuar diretamente na gestão do negócio. Para que essa transição ocorra definitivamente é preciso que a TI atinja um alto nível de maturidade e tenha consciência de seu novo papel. Para se adaptar a essa nova realidade muitas empresas tem utilizado a ITIL, que reúne um conjunto das melhores práticas adotadas por empresas maduras e competitivas na prestação de serviços de TI. Sabe-se porém que cada região possui características distintas, com um perfil tecnológico e nível de maturidade próprio. Seria a ITIL capaz de auxiliar no alcance de um alto nível de disponibilidade e confiança dos serviços de TI para pequenas e micro empresas da região leste de minas? Para uma melhor compreensão das características da região com relação a TI, foi feito um levantamento de dados nas principais empresas da região, com o objetivo de identificar suas principais dificuldades e analisá-las de acordo com os principais benefícios oferecidos pela ITIL. 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY Histórico ITIL foi criada no final da década de 80 por uma agencia do governo inglês chamado Central Computer and Telecommunications (CCTA) que reuniu em quase 40 livros uma série de documentos onde estavam presentes experiências profissionais e as melhores práticas coletadas durante anos em uma grande pesquisa em empresas de todo o mundo (OGC, 2007). Esse conjunto de boas práticas foi adotado pelo OGC (Office of Government Commerce), organização do governo inglês responsável por elaborar metas para aumentar a eficiência de processos de negócio do governo inglês, em busca da excelência das operações do setor público, melhorando investimentos e prazos de programas e projetos de TI (OGC, 2007). Sua implantação obteve grande sucesso e rapidamente percebeu-se que o compartilhamento dessas melhores práticas poderia também melhorar consideravelmente o setor privado. Assim, com o passar dos anos, a credibilidade da ITIL cresceu e se consolidou como padrão para a indústria de TI, sendo a principal base para a elaboração da ISO/IEC 20000,

3 3 primeiro padrão internacional para gestão de serviços de TI (OGC, 2007). É importante lembrar que a ITIL é um padrão aberto, porém o copyright dos livros que compõem a ITIL, bem como os nomes ITIL e Information Technology Infrastructure Library pertence ao governo e coroa inglesa Versões da ITIL Sua primeira versão (V1), voltada à gestão de TI nas diversas empresas, foi lançada em 1990 e era composta por 40 (quarenta) livros, contendo as melhores práticas de serviços em TI. Logo após o seu lançamento houve a criação de padrões baseados na ITIL, criados pela HP como a HPITSM e também pela MOF (Microsoft Office Frameworks). Em 2000, a biblioteca ITIL sofreu sua primeira revisão e passou a ter 7 (sete) livros, sendo chamada de ITIL V2. A partir desta versão decidiu-se criar um padrão internacional sendo chamado de BS 15000, que foi o antecessor da ISO 20000, sendo que todos esses padrões foram baseados na ITIL (ITSMF, 2007). A ITIL teve sua segunda revisão em 2007 sendo chamada de ITIL V3, composta por cinco livros. Esta nova versão é baseada em ciclos de vida das boas práticas de serviços, incorpora o melhor do ITIL V1 e V2 e as já testadas melhores práticas para a gestão de serviços de TI (ITSMF, 2007). 2.2 BENEFICIOS DA ITIL Os benefícios da ITIL são agrupados, segundo a própria biblioteca, em quatro categorias, como ilustra a imagem abaixo. Cada grupo contém diversos fatores beneficentes (quais benefícios) e, claro, dependem de atitudes necessárias para chegar ao benéfico (como), conforme descrito a seguir. Figura 1 Benefícios da ITIL (PALMA, 2011).

4 Benefícios para o negócio ITIL define boas práticas de gestão dos serviços de tecnologia. Práticas que repercutem em processos de negócio eficientes, com maior garantia de qualidade, produtividade e crescimento. Mais do que isso, o gerenciamento efetivo dos serviços de tecnologia é uma questão de sobrevivência da empresa. TI sustenta e dirige o negócio. Grande parte, senão todos processos de negócio dentro de uma organização são amparados por serviços de tecnologia da informação. A organização não só se beneficia, portanto, como depende de níveis crescentes de capacidade, disponibilidade, segurança e desempenho para se manter (PALMA, 2011). De acordo com a OGC (2007) alguns benefícios diretos são: a) Catálogo de serviços bem definidos: A ITIL proporciona a montagem de um catalogo de serviços aonde são descritos os serviços e os níveis em que são providos, proporcionando à TI um maior conhecimento e controle sobre os serviços que são de sua responsabilidade; b) Participação financeira da TI nos resultados dos negócios: Através do gerenciamento financeiro é possível visualizar os resultados do departamento de TI e sua colaboração para com os resultados obtidos pelo negócio; c) Maior nível de satisfação dos clientes: A ITIL promove ganhos significantes com relação à satisfação dos clientes uma vez que os serviços e os níveis em que estes devem ser oferecidos estão bem definidos através dos SLAs e do catálogo de serviços; d) Atendimento aos usuários de forma rápida e eficiente: A ITIL promove uma maior agilidade e eficiência no atendimento aos usuários dos serviços, uma vez que seus processos bem definidos e maduros possibilitam a central de serviços realizarem um atendimento de melhor qualidade, pois tem conhecimento de todos os processos envolvidos no provimento dos serviços ou na resolução de incidentes; e) Serviços com maior grau de estabilidade e disponibilidade: A ITIL define processos para controle e monitoramento de todos os ativos envolvidos no provimento dos serviços, garantindo assim uma maior estabilidade, fazendo assim com que estes serviços atinjam um maior nível de disponibilidade;

5 5 f) Controle da qualidade de serviço oferecida ao cliente: Seguindo a ITIL os serviços oferecidos são previamente acordados entre o TI e seus clientes, bem como os níveis em que serão oferecidos e os custos envolvidos Benefícios para a inovação Gestão de serviços de TI, se bem aplicados, trazem maior transparência e compreensão. Além destas vantagens, práticas bem estruturadas e implantadas resultam em um forte diferencial competitivo para a empresa (PALMA, 2011). A OGC (2007) aponta como alguns benefícios diretos: a) Identificar e justificar necessidade de novos ativos de TI: Através do monitoramento dos ativos da TI, é possível identificar pontos críticos para o funcionamento de algum serviço, e também justificar investimentos para melhoria da infra-estrutura de TI; b) Identificar necessidade de novos serviços: A ITIL colabora para identificar necessidades dos clientes com relação aos serviços de TI, possibilitando assim que a área de TI possa oferecer algum novo serviço ou um nível de serviço diferente; c) Auxílio na organização de possíveis mudanças: Diante das constantes mudanças que ocorrem na TI, seja com atualização de software, adaptação de um novo padrão ou alteração de software, a ITIL se dispõe a ajudar. Através de processos bem definidos e um forte controle para a realização da mudança, muitas empresas tem relatado um grande ganho com relação à facilidade de se fazer mudanças de forma segura; d) Redução de possíveis problemas ao realizar uma mudança: Segundo o próprio livro da ITIL, quando abordado o tema gerenciamento de mudanças, 60% das causas de problemas estão relacionadas a mudanças mal implementadas. Sendo um dos focos da ITIL um maior controle na elaboração, aprovação, implementação, testes e revisão das mudanças no ambiente de TI Benefícios para os funcionários A ITIL indica que funcionários satisfeitos são o ponto chave para alta produção e lucratividade sendo, portanto fator crítico de sucesso.

6 6 Segundo a OGC (2007) alguns benefícios diretos são: a) Motivação: Os ganhos com relação aos funcionários são muito significativos, uma vêz que estes passam a seguir e a se relacionar com processos maduros e bem definidos, percebendo em várias empresas um ganho significativo com relação à motivação dos funcionários, pois estes passam a trabalhar de forma clara e transparente; b) Produtividade: Os ganhos com relação à motivação refletem diretamente na produtividade dos colaboradores da TI, pois passam a trabalhar de forma clara e consistente aumentando sua eficiência e evitando significativamente o retrabalho; c) Transparência: Através da definição dos processos dentro da área de TI, todos passam a ter conhecimento sobre as atividades realizadas dentro do setor, sabendo assim quais são suas responsabilidades e como ela deve ser executada Benefícios financeiros Acima de tudo, a organização está preocupada em resultados rentáveis. A gestão dos serviços de tecnologia da organização deve, naturalmente, compartilhar este objetivo como mantra. Precisa contribuir para maior retorno financeiro possível sob a utilização dos serviços de tecnologia, sobretudo demonstrando-os. Mas antes mesmo de demonstrar o retorno é necessário justificar gastos. A OGC (2007) aponta como alguns dos benefícios diretos: a) Dimensionar eficientemente os custos dos serviços: A ITIL proporciona através do gerenciamento financeiro controlar os gastos e necessidades de investimentos na TI, podendo assim identificar qual o custo para a equipe de TI para o fornecimento de determinado serviço. Podendo assim repassar um preço mais preciso do serviço; b) Justificar financeiramente a aquisição de novos ativos: O gerenciamento financeiro sugerido pela ITIL associado ao gerenciamento da capacidade pode justificar, baseando-se em dados, a aquisição de novos ativos que sejam realmente úteis para o provimento de serviços de forma a suprir as reais necessidades dos negócios; c) Demonstrar os ganhos promovidos pela TI para os negócios: O gerenciamento financeiro segundo a ITIL, monitora todos os valores envolvidos para o provimento de serviço e também os valores gerados para o negócio, podendo assim demonstrar de forma clara e baseada em dados a contribuição da TI para

7 7 o resultado positivo dos negócios; d) Justificar os investimentos na área de TI: Caso seja necessário realizar algum investimento na área de TI, esta pode ser facilmente justificada pois tem-se dados estatísticos da capacidade dos ativos de TI e tem-se também a capacidade de demonstrar o retorno financeiro promovido por esse possível investimento. 2.3 DESAFIOS DA ITIL A utilização da ITIL prevê uma série de desafios para que seja possível alcançar os benefícios da ITIL. A seguir alguns desafios para alcançar o sucesso da utilização das melhores práticas da ITIL segundo a OGC (2007): a) Sensibilizar o corpo funcional quanto aos valores a serem adquiridos quando da implementação dos processos: Segundo a ITIL é necessário envolver toda a equipe afim de que esta se sinta beneficiada com a implantação dos processos da ITIL. É necessária uma mudança cultural da equipe, afim de que esta se a- dapte às mudanças sugeridas pela ITIL; b) Reduzir a complexidade dos processos: É necessário que se adapte às melhores práticas para a realidade da empresa, nem todas as práticas são recomendadas para todas as empresas; c) Fazer uma boa avaliação da situação atual: Segundo a ITIL é preciso que antes de adotar as práticas da ITIL, tenha-se total conhecimento da situação atual vivida pela empresa, somente assim será possível adaptar os processos da ITIL à realidade da empresa; d) Ter clareza aonde se quer chegar: Ao iniciar a adoção da ITIL é preciso que se tenha claramente definido as metas a serem atingidas. Esse fator é importante, pois guiará todo o processo a um objetivo claro e único, evitando desvio de foco e perda de motivação pela equipe envolvida; e) Envolver a alta-gerência: Segundo a ITIL este é um fator altamente crítico para o sucesso da adoção e implementação dos processos da ITIL, é necessário que os responsáveis pela empresa estejam cientes dos benefícios e desafios e que estejam altamente interessados na adoção da ITIL, caso contrário os resultados podem não ser os esperados;

8 8 f) Avaliar continuamente os processos, observando a aderência ao planejamento estratégico: Uma vez definidos os processos e em funcionamento, estes devem ser constantemente observados e avaliados, a fim de verificar se estão direcionados a atingir os objetivos estabelecidos pelo negócio. 3 METODOLOGIA A pesquisa realizada pode ser classificada como quantitativa de natureza aplicada, pois tem por objetivo gerar conhecimento prático, coletando dados quantitativos a respeito da realidade regional, para posteriormente classificá-las e analisá-las (SILVA, 2011). A pesquisa possui caráter descritivo segundo Silva, pois visa descrever as características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis. Envolve o uso de técnicas padronizadas de coleta de dados: questionário e observação sistemática. (SILVA, 2011, p.21). Visando reunir informações a respeito das pequenas áreas de TI da região de Governador Valadares coletando dados através de um formulário prédefinido. 3.1 QUESTIONÁRIO DE PESQUISA O questionário utilizado para a coleta de dados foi elaborado a partir de um curso ministrado pela TI.exames, instituto com excelência em cursos relacionados à área de TI, associado ao conhecimento prático adquirido pelo pesquisador no desenvolver de suas atividades profissionais como consultor na região de Governador Valadares. Foi disponibilizado publicamente através da ferramenta de elaborações de formulários do serviço Google DOCS da empresa Google Inc. Este esteve disponível a todos os responsáveis pelas áreas de TI na região de Governador Valadares através do endereço O link da pesquisa foi divulgado através de s entre o pesquisador e o pesquisado e também divulgado pelos indivíduos que participaram da pesquisa para outros profissionais com perfil compatível. O questionário foi dividido em seis seções com um total de 38 questões de múltipla escolha, com o principal objetivo de realizar um levantamento sobre a atual situação da TI com relação a seus clientes, usuários, seus profissionais, suas finanças, serviços, processos e com relação à empresa na qual está inserido. Foram utilizadas algumas técnicas para aumentar a aceitação do questionário, visando principalmente evitar que participantes desistissem de colaborar com a pesquisa devido à complexidade e extensão do questionário.

9 9 Algumas das práticas adotadas foram: a) Agrupamento das perguntas: As perguntas foram agrupadas por área de interesse, evitando perguntas dispersas e permitindo que o usuário possa focar em determinada área para responder uma série de questões, o que segundo Coutinho (2005) proporciona uma maior aceitação deste tipo de questionário; b) Evolução de complexidade: As seções foram ordenadas por nível de complexidade, permitindo ao entrevistado uma adaptação e evolução ao respondê-las diminuindo assim o impacto de perguntas mais complexas o que segundo Foody (1996) pode causar rejeição à pesquisa; c) Perguntas claras e focadas: Evitando o uso de perguntas genéricas e de difícil compreensão é possível alcançar também respostas mais claras e de fácil compreensão. (FOODY, 1996). No total foram obtidas 62 participações entre os dias 15 e 30 de maio de 2011, um número acima do esperado que era inicialmente de 50 participantes. 4 DADOS E ANÁLISE DA PESQUISA 4.1 SERVIÇOS DE TI EM GOVERNADOR VALADARES Para melhor compreensão dos resultados obtidos pela análise dos dados coletados pela pesquisa, estes foram agrupados em seis categorias, seguindo a mesma divisão definida pelo questionário. São elas: A empresa e seus negócios Levantamento realizado sobre o relacionamento da TI com suas empresas e seus negócios. Segundo Bon (2006) é importante saber como a TI se relaciona com os negócios das empresas na qual está inserida a fim de prover serviços realmente significativos. Com relação às empresas pesquisadas, todas estão localizas na região de Governador Valadares, sendo 80% de pequeno porte e 20% de médio porte, mas todas com uma pequena área de TI. Percebe-se que 95% dos gestores de TI conhecem a missão e a visão da empresa em que trabalham, e que 65% destes participam de reuniões com a diretoria da empresa para elaboração das estratégias de negócio que serão adotadas pela empresa. Identificou-se também que 100% dos entrevistados conhecem os impactos causados à empresa pela parada dos serviços de TI. Percebe-se que 95% dos entrevistados sabem quais foram os investimentos em TI realizados pela empresa no último ano, porém apenas 55% deles sabem o

10 10 retorno financeiro gerado pela TI para o negócio. Com relação à cultura da empresa para aceitar e se adaptar a mudanças, 60% dos entrevistados relataram que a equipe aceita bem as mudanças, apesar de ser necessário certo tempo, enquanto que 40% relatam que é necessário um grande tempo para que sejam aceitas as novas mudanças Os clientes da TI Com relação aos clientes da TI, procura-se conhecer melhor quem são estes clientes, se a TI possui ou não clientes externos dentre outros fatores que a ITIL julga ser de extrema importância. Através da pesquisa, pode-se identificar que 40% das empresas possuem clientes externos, ou seja, prestam serviços também para outras empresas, enquanto que 60% prestam serviços exclusivamente para a própria empresa. Identificou-se que o nível de reclamação por parte dos clientes com relação aos preços empregados pela TI está entre dois e três em uma escala de um a cinco, bem como o nível de reclamação com relação à qualidade destes serviços Os usuários da TI Usuários de TI são todos aqueles que de alguma forma utilizam os serviços de TI para realizarem suas atividades. É de extrema importância que a relação entre a TI e seus usuários seja uma relação de confiança e de respeito. Analisando o conhecimento da TI sobre seus usuários, identificou-se que 20% das empresas possuem de 11 a 50 usuários, 40% de 51 a 100 e também 40% possuem mais de 100 clientes sendo atendidos atualmente pela área de TI. Ao questionar sobre o quão frequentemente a TI promove treinamento aos seus usuários, 35% apontou 1, 40% apontou 2, e 25% apontou 3 de uma escala entre 1 e 5. Ao analisar o quão frequentemente os usuários reclamam dos serviços providos pela TI, em uma escala de 1 a 5, 30% indicaram 1, 20% indicaram 2, 30% indicaram 3, e 20% indicaram 4. Lembrando que nesta escala, 1 representa raramente e 5 freqüentemente. De acordo com a pesquisa, quando é identificado um erro interferindo no provimento de algum dos serviços de TI, 30% relata que não há problemas e tenta repará-los o mais rápido possível quando algum usuário entra em contato para questionar enquanto 70 % assumem que determinado problema está ocorrendo e indica um tempo aproximado para resolução deste.

11 A área de TI Ao analisar a área de TI pretende-se conhecer melhor as principais características das pequenas áreas de TI da região, e assim identificar possíveis desafios e benefícios quanto à utilização da ITIL. Com relação ao número de funcionários das pequenas áreas de TI de Governador Valadares, identificou-se que 85% possuem de 6 a 15 funcionários e 15% possuem entre 16 e 30 colaboradores. Com relação à capacidade de treinamento de novos colaboradores, apenas 10% acreditam ser capazes de treinar para que o novo funcionário atue realizando suas tarefas de forma semelhante de como era realizado pelo antigo funcionário. 60% reconhecem que apesar do treinamento muitas tarefas serão realizadas de uma forma totalmente diferente. E 30% admitem não serem capazes de treinar novos colaboradores de forma eficiente, pois não tem conhecimento de como o antigo funcionário realizava suas tarefas. Ao questionar qual seria o principal objetivo da área de TI, todos concordaram que seria suprir as necessidades do negócio, aumentando assim a lucratividade da empresa. E ao questionar se ao solicitar um novo ativo para a TI é feito uma justificativa financeira, 70% relataram que é feito uma análise de viabilidade e é demonstrado para a gerência, 20% disseram que sabem que a aquisição do ativo é viável, mas não conseguem demonstrar isso, e 10% disseram não realizar uma análise com relação à viabilidade econômica. Ao perguntar qual o maior desafio para a área de TI atualmente, 60% indicaram a falta de colaboradores qualificados, 30% indicaram a falta de apoio da administração e 10% disseram que o maior desafio atualmente é a falta de recursos tecnológicos Os serviços de TI Ao analisar os serviços de TI pretende-se conhecer melhor os serviços prestados e a forma como eles são administrados pela TI a fim de suprir as reais necessidades de seus clientes. Quando questionados sobre qual número de serviços a oferecer, 20 % responderam de 1 a 5 serviços, 60% responderam de 6 a 25 serviços, e 20% responderam de 26 a 50 serviços diferentes. 100% dos pesquisados, dizem saber quais são os serviços críticos para a empresa, sendo que 85% agem de forma reativo e apenas 15% agem de forma proativo, no que diz respeito a prevenção contra a parada destes serviços. O nível de disponibilidade dos serviços exigida pelo negócio foi indicado como de 4 em uma escala de 1 a 5 por 90% dos participantes. Com relação a resolução dos problemas

12 12 nos serviços de TI, 60% dizem se esforçar para chegar a causa raiz, e os outros 40% visam solucionar o mais rápido possível, através de uma solução de contorno. Quanto aos critérios adotados para definir a ordem de resolução de problemas nos serviços, 80% organizam de acordo com a criticidade do problema, 10% resolvem os problemas na ordem em que estes acontecem, e apenas 10% utilizam acordo de nível de serviço como ferramenta para ordenar os problemas a serem solucionados Os processos da TI Esta é sem dúvida a parte mais complexa da pesquisa, e visa conhecer melhor quais processos existentes nas pequenas áreas de TI com relação aos processos definidos pela ITIL. Quando questionados se a TI possui algum processo definido para a gestão de serviços, 80% responderam que sim, sendo que 40% destes disseram não tê-los registrados em nenhum documento, e 20 % dos entrevistados relataram que não tem nenhum processo bem definido. Com relação a acordos de nível de serviços, 55% disseram que os tem préestabelecidos, enquanto que 45% não têm um nível de serviço a ser atingido. Quando há necessidade de realizar alguma mudança, 45% disseram agendar a mudança para o dia e hora mais apropriados, enquanto que 55% relataram que apenas avisamse os funcionários do setor e a mudança é realizada, sem qualquer agendamento futuro. Com relação ainda a controles de qualidade, 70% disseram que os fazem enquanto que 30% dos pesquisados disseram não realizar nenhum tipo de controle com relação à qualidade dos serviços prestados. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES Com as constantes mudanças, e um mercado cada vez mais competitivo e dependente da tecnologia da informação, fica evidente que os negócios de uma forma geral, precisam se adaptar a essa nova realidade e manter-se em constante evolução, e a ITIL se mostra uma boa opção como guia para que se atinja um alto grau de maturidade a fim de que a área de TI, seja ela pequena, média ou grande possa se adaptar facilmente a essas mudanças. Como foi ressaltada, a utilização da ITIL possui inúmeros desafios, aonde a mudança de cultura é inevitável e um dos obstáculos mais difíceis de ser superada. Através da análise dos resultados obtidos pela pesquisa, observa-se que as pequenas áreas de TI da região de Governador Valadares possuem uma grande resistência a mudança, devido à forma não padronizada de trabalho, aonde a maioria dos membros das equipes de

13 13 TI tem uma forma própria de execução de suas tarefas. Um ponto vantajoso para as pequenas áreas de TI é de que ao contrário do que muitos pensam, seu tamanho facilita a implantação da ITIL, pois são menos pessoas envolvidas o que tornam os processos da ITIL mais simples. Uma vez implementadas as melhores práticas, novos colaboradores se adaptam mais facilmente aos processos. Outro ponto de extrema importância que tem se observado é a facilidade de se justificar pedidos de investimentos e aquisições de novos ativos através das melhores práticas da ITIL. Este é uma das grandes dificuldades das empresas prestadoras de serviços de TI da região e é naturalmente solucionado com a ITIL, bem como a demonstração de participação nos lucros da empresa pela TI, resultado este que não é demonstrado pela grande maioria das empresas analisadas e é o ponto chave para a valorização dos serviços e atividades desenvolvidas pela equipe de TI. Como proposta para trabalhos futuros pode-se realizar a análise de uma empresa que tenha adotado a ITIL e demonstrar através de um estudo de caso os principais ganhos de acordo com a realidade das empresas de Governador Valadares. O questionário ainda pode servir de base para muitos outros estudos, ao se explorar a combinação de dados a fim de identificar problemas e sugerir possíveis práticas para auxiliar em sua resolução. REFERÊNCIAS BON, Jan Van. Fundamentos Do Gerenciamento De Serviços Em TI Baseado em ITIL/ Foundations of IT Service Management Based on ITIL. Zaltbommel: Van Haring publishing, COUTINHO, Clara P. Percursos da Investigação em Tecnologia Educativa em Portugal: Uma abordagem temática e metodológica a publicações científicas. Braga: Universidade do minho, DAMASCENO, Cristiane S. ITIL - Uma avaliação sobre as melhores práticas e os resultados de sua empregabilidade para corporações de porte variados. Disponível em: < Acesso em: 15 jul DeVELLIS, Robert F. Scale Development: Theory and Applications. Applied Social Sciences Methods Series. Newbury park: Sage, FOODY, William. Como perguntar: Teoria e prática da construção de perguntas em entrevistas e questionários. Oeiras: Celta editora, ITSMF IT Service Management Forum. An Introductory Overview of ITIL V3. Disponível em: < Acesso em: 15 jul

14 14 MANSUR, Ricardo. Governança de Tecnologia ITIL. Disponível em: < Acesso em: 15 jul OGC - Office of Government Commerce. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. London: TSO, OGC - Office of Government Commerce. Service Operation. London: TSO, PALMA, Fernando. Os Benefícios da ITIL. Disponível em: < Acesso em: 15 jul SILVA, Edna Lúcia. Método de Pesquisa e Elaboração de Dissertação. Disponível em: < Acesso em: 15 jul

15 15 6 APÊNDICES Formulário utilizado para pesquisa:

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