Charles Sales Bicalho. Orientador: Prof. Dr. Oscar Dalfovo

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1 PROCESSOS DA ITIL: APLICAÇÃO PARA AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE MATURIDADE Charles Sales Bicalho Orientador: Prof. Dr. Oscar Dalfovo

2 Roteiro da Apresentação Introdução Objetivos Fundamentação Teórica Trabalhos Correlatos Desenvolvimento do Sistema Especificação Operacionalidade do Sistema Resultados e Discussões Conclusão Extensões

3 Introdução TI em um papel estratégico Gestão da TI Melhoria dos processos de TI ITIL CMMI Avaliação dos processos Redução de custos Melhoria da qualidade Satisfação do cliente

4 Objetivos estudar os processos da ITIL; estudar os processos do CMMI-SVC; disponibilizar uma aplicação que permite a avaliação dos processos da ITIL; disponibilizar informações que possibilitem a visualização do resultado obtido na avaliação dos processos da ITIL; demonstrar graficamente o nível de maturidade alcançado nos processos.

5 Fundamentação teórica ITIL Criado em 1980 pelo Central Computer and Telecommunications Agency(CCTA) atual Office of Government Commerce (OGC) do governo britânico Padrões do Governo 1990 padrão aberto Adoção por outras organizações Versões Versão 1 em livros Versão 2 em livros Versão 3 em livros

6 Fundamentação teórica ITIL V3 - Estrutura Ciclo de Vida dos Serviços Estratégias de Serviços Desenho de Serviços Transição de Serviços Operação de Serviços Melhoria Contínua de Serviços

7 Fundamentação teórica CMMI Criado em 1980 pelo Software Engineering Institute (SEI) à pedido do Governo Americano para avaliar fornecedores de software Evolução do modelo para englobar outras áreas Atualmente a SEI faz questão de não se restringir à área de desenvolvimento e para isso não menciona em seu modelo a palavra software

8 Fundamentação teórica CMMI CMMI for Development (CMMI-DEV) publicada em agosto de CMMI for Acquisition (CMMI-ACQ) publicada em novembro de CMMI for Services (CMMI-SVC) publicada em fevereiro de 2009.

9 Fundamentação teórica CMMI - Estrutura Treinamentos Disciplinas Áreas de processo Representações Por estágio Contínua Avaliações

10 Fundamentação teórica CMMI Representação por estágio Estágios complementares 5 níveis 1» Inicial 2» Gerenciado 3» Definido 4» Gerenciado Quantitativamente 5» Otimizado

11 Fundamentação teórica CMMI Representação contínua Níveis de capacidade 6 níveis de capacidade 0» Incompleto 1» Executado 2» Gerenciado 3» Definido 4» Gerenciado Quantitativamente 5» Otimizado

12 Fundamentação teórica CMMI Avaliações Características Classe A Classe B Classe C Qtd de evidências coletadas Alta Média Baixa Geração de nota Sim Não Não Necessidade de recursos Alta Média Baixa Tamanho da equipe Grande Médio Pequena Fonte de dados (instrumentos, entrevistas e documentos). Todos Dois tipos, ao menos uma entrevista. Umtipodefonte Qualificação do líder da equipe de avaliação Autorizado pelo SEI Autorizado pelo SEI ou pessoa experiente e treinada Pessoa experiente e treinada

13 Fundamentação teórica CMMI SVC Surgimento diante da demanda do mercado qualidade dos serviços demanda econômica 80% melhoria dos processos qualificar os serviços prestados Preenchimento da lacuna entre produtos e serviços

14 Fundamentação teórica CMMI SVC

15 Trabalhos correlatos Viabilidade do uso de ITIL em uma empresa de alimentos Gerenciamento de Serviços de TI: Uma proposta de integração de processos de melhoria e gestão de serviços Análise de uma Organização de Software utilizando o Modelo CMMI/SEI v1.0

16 Desenvolvimento Elaboração UML Enterprise Architect DBDesigner Construção Dreamweaver PHP MySQL Apache HTML + Javascript

17 Requisitos Funcionais permitir ao administrador inserir, alterar e excluir os níveis de maturidade, áreas de processos, metas, questões dos processos. permitir ao administrador inserir, alterar e excluir os usuários do sistema permitir ao consultor inserir e alterar as avaliações. permitir ao consultor listar o resultado de uma avaliação finalizada. permitir aos avaliadores responder às questões cadastradas para avaliação dos processos de sua empresa.

18 Requisitos Não Funcionais ambiente WEB. compatíbilidade com browser Internet Explorer Linguagem de desenvolvimento PHP. banco de dados MySQL. Tempo de espera não superior à 15 seg.

19 Diagramas de Caso de uso

20 Diagrama de Entidade de Relacionamento

21 Operacionalidade do Sistema Administração Cidade Departamento Cargo Usuários Consultor Empresa Avaliador Processos Avaliação Relatório Tipo da Representação Área Processo (PA) Nível de maturidade (ML) Meta Questão Avaliação Questionário de avaliação Relatório por ML e PA Relatório de Questionário

22 Operacionalidade do Sistema

23 Operacionalidade do Sistema

24 Operacionalidade do Sistema

25 Operacionalidade do Sistema

26 Operacionalidade do Sistema

27 Operacionalidade do Sistema

28 Resultados e Discussões Provedores de serviços de TI: desenvolvimento X serviços Necessidade de mais estudos na área de serviços Aproximação entre a metodologia ITIL e o modelo CMMI Aplicação com um padrão de avaliação

29 Resultados e Discussões Áreas de aplicação, integração ITIL /CMMI

30 Resultados e Discussões

31 Conclusões Os objetivos foram atingidos As ferramentas utilizadas mostraram-se adequadas para o desenvolvimento deste aplicativo Os estudos em gerenciamento dos serviços são importantes para melhoria dos mesmos Processos são essenciais para alcance da maturidade

32 Extensões criar relatórios e gráficos com o acompanhamento em tempo real para as avaliações permitir a avaliação de departamentos de uma mesma empresa permitir a criação de versões para a mesma avaliação, sendo uma inicial e outra posterior às ações de melhorias adotadas utilizar hipermídia adaptativa na interface

33 Obrigado! Charles Sales Bicalho E o menino, não sabendo que era impossível, foi lá e fez. Eugène Cocteau

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