SISTEMA DE CONTROLE DE ORDENS DE SERVIÇO DE MANUTENÇÃO DE EQUIPAMENTOS DE INFORMÁTICA VIA INTERNET

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1 SISTEMA DE CONTROLE DE ORDENS DE SERVIÇO DE MANUTENÇÃO DE EQUIPAMENTOS DE INFORMÁTICA VIA INTERNET FONSECA, Alexei Boncewicz, acadêmico de Engenheira Elétrica Centro Federal de Educação Tecnológica do Paraná - Av. Sete de Setembro, 3165, Curitiba-PR Tel. (41) mail: alexei.fonseca@dataprom.com SILVA, Bruno Leonardo Alves, acadêmico de Engenheira Elétrica Centro Federal de Educação Tecnológica do Paraná - Av. Sete de Setembro, 3165, Curitiba-PR Tel. (41) mail: brunols@cefetpr.br RODRIGUES, Marcelo, Mestre / Engenheiro Eletricista Centro Federal de Educação Tecnológica do Paraná - Av. Sete de Setembro, 3165, Curitiba-PR Tel. (41) mail: marcelor@cefetpr.br RESUMO O trabalho apresentado trata-se da elaboração e implantação de um sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet na empresa Spectrum. O Sistema é baseado nos conceitos de manutenção, controle informatizado, teorias relacionadas à Internet e serviços WEB e o controle de processos - PDCA. Foi desenvolvido seguindo o modelo cascata de engenharia de software. A avaliação do sistema se deu em conjunto com a empresa e seus clientes. 1 INTRODUÇÃO Nas empresas que prestam serviços na área de manutenção de equipamentos de informática, como a Spectrum Eletrônica LTDA e outras empresas do ramo, o procedimento de manutenção é mostrado no fluxograma da Figura 1. Neste processo documentos são gerados em papel, como: inspeção, ordem de serviço e orçamentos. Todo este processo torna-se burocrático e lento, excluindo-se o tempo para manutenção e espera de peças. Além disso, não é muito transparente ao cliente, sendo necessária a constante solicitação de informações sobre o andamento do serviço, via telefone. Estas informações são, muitas vezes: incompletas, desencontradas, contraditórias ou a pessoa que tem conhecimento sobre o assunto não se encontra no momento da solicitação. Internamente, estes procedimentos tomam tempo dos atendentes e dos técnicos, já que as informações são repassadas via telefone, fax ou documento em mãos, causando uma maior espera nos atendimentos. O sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet propõe disponibilizar aos clientes, informações confiáveis sobre o andamento da manutenção de seu equipamento no momento em que ele solicitá-las, economizando tempo e recursos da empresa na prestação de dessas informações e no controle do processo.também, o sistema propõe ser prático para a inserção de todos os dados sobre os equipamentos e clientes e torna todo o processo mais ágil, transparente, a todos os envolvidos. Observando que hoje em dia a maioria das empresas utilizam equipamentos de informática nas suas atividades diárias e estes podem apresentar defeitos, causando prejuízos sócio-econômicos, já que a paralisação desses equipamentos reflete isso. Um sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet, eficiente, transparente e ágil pode diminuir estes prejuízos, economizando tempo, melhorando a imagem da empresa no mercado, aumentando os lucros, a satisfação e a fidelidade dos clientes internos e externos. Com isso, apresentam-se como objetivos deste sistema implantar o sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet na empresa Spectrum, melhorar o processo de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática da empresa Spectrum, desenvolver o software que será o elemento principal do sistema e fazer um sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet que também possa ser implantado futuramente em outras empresas do ramo.

2 INÍCIO 1.Solicitação da manutenção pelo cliente pessoalmente ou por telefone 2. Inspeção do equipamento antes da execução da manutenção com o defeito relatado pelo cliente 2.1. Abertura de uma inspeção 3. Recolhimento do equipamento ao laboratório 3.1. Abertura de uma ordem de serviço com os mesmos dados da inspeção 4. Avaliação técnica do equipamento em laboratório 4.1. Abertura de um orçamento com valores para a manutenção 5. Envio do orçamento ao cliente por fax ou em mãos 6.Cliente aprovou orçamento? não 6.1. Retorno do orçamento reprovado pelo cliente a empresa por fax ou em mãos sim 6.1. Retorno do orçamento aprovado pelo cliente a empresa por fax ou em mãos 6.2. Devolução do equipamento ao cliente sem a manutenção 6.2. Execução da manutenção do equipamento FIM 6.3. Devolução do equipamento ao cliente com a manutenção realizada 6.4. Pagamento e emissão da nota fiscal com a garantia dos serviços prestados. Figura 1 Fluxograma de Procedimentos de Manutenção Spectrum. Fonte: SILVA, Bruno L. A.; FONSECA, Alexei B..Curitiba, 2004.

3 2 METODOLOGIA Com o objetivo de desenvolver o software do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet, a metodologia de trabalho seguida foi a do modelo cascata. Segundo Pressman (1995, p. 32), Às vezes chamado modelo cascata, o paradigma do ciclo de vida requer uma abordagem sistemática, seqüencial ao desenvolvimento do software, que se inicia no nível do sistema e avança ao longo da análise, projeto, codificação, teste e manutenção. Na etapa de análise e engenharia de sistemas, que envolve a coleta dos requisitos em nível do sistema, realizou-se a coleta de dados com a empresa Spectrum e seus clientes para verificar as suas necessidades em relação ao sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet, tentando identificar quais os problemas atuais para o controle das Ordens de Serviço por parte da Spectrum e controle individual por parte do cliente. Após as entrevistas, os clientes da Spectrum foram divididos em dois grupos para os testes do sistema, conforme critérios de: Possuir equipamentos de informática em que a manutenção é realizada pela Spectrum; Interesse em participar dos testes com o sistema; Disponibilidade de microcomputadores e acesso à internet; Facilidade de contato com os clientes. Essa etapa conclui a modelagem do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet. No processo de análise de requisitos do software realizou-se: a) Estudo e pesquisa de layout mais eficiente de documentos de Inspeção, Ordem de Serviço e Orçamento para ser implementado no sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet, identificando quais informações são relevantes para o sistema; b) Estudo dos procedimentos atuais e as melhorias que possam ser implementadas para torná-lo mais ágil, definindo as funções necessárias e o comportamento do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet. Já na codificação o projeto deve ser traduzido numa forma legível para a máquina (PRESSMAN, 1995). O projeto e codificação, excluindo-se o fluxograma e a interface, foram feitos em uma única etapa: a) Projeto da interface do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet e do fluxograma, as telas e como elas irão se relacionar; b) Codificação e projeto do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet em linguagem de programação PHP / HTML; c) Codificação e projeto no banco de dados MYSQL. O teste do sistema é um elemento crítico da garantia da qualidade e representa uma revisão de requisitos, projeto e codificação (PRESSMAN, 1995). Para identificar possíveis erros e sugestões de melhorias foram executados testes do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet com a empresa Spectrum e seus clientes selecionados anteriormente. Focando os aspectos lógicos internos do sistema e a interface para o administrador e usuários do sistema, garantindo que os comandos permitidos sejam testados. As mudanças, depois dos testes e sugestões, foram feitas através da manutenção do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet. Ocorreram mudanças porque erros foram encontrados ou porque o sistema deve ser adaptado. Na manutenção reaplicou-se cada uma das etapas precedentes do ciclo de vida a um sistema existente (PRESSMAN, 1995). Atendendo a este conceito executou-se a correção dos erros encontrados na fase de testes e a implementação de sugestões tecnicamente viáveis. Por fim realizaram-se: a) Coleta de dados com a empresa Spectrum e seus clientes selecionados anteriormente para verificar a avaliação por parte deles do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet; b) Implantação do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet na empresa Spectrum, com as melhorias já implementadas e agora a todos os clientes da Spectrum. 2.1 COLETA DE DADOS COM O RESPONSÁVEL DA EMPRESA SPECTRUM E ESTUDO DE LAYOUT DE DOCUMENTOS Nos dois primeiros meses da elaboração do trabalho, semanalmente, o Sr.João Carlos pôde reunir-se com a equipe responsável pelo projeto e discutir os procedimentos atuais, apresentados na introdução, e as melhorias que podiam ser implementadas para torná-lo mais ágil e estudar o layout mais eficiente de documentos de Inspeção, Ordem de Serviço e Orçamento para ser implementado no programa e as funcionalidades desse. Também se realizou em conjunto, o estudo do layout do novo documento: O.S., com ênfase no sistema que reuniria a Inspeção, Ordem de Serviço e Orçamento.

4 2.2 ENTREVISTAS COM OS CLIENTES SPECTRUM Preferiu-se a coleta de dados dos clientes Spectrum, por meio de entrevistas pessoalmente, já que o sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet será desenvolvido para os mesmos operarem. Para cada encontro, foi utilizado um formulário que é o nome geral usado para designar uma coleção de questões que são perguntadas e anotadas por um entrevistador pessoalmente com o entrevistado (MARCONI, 2002). As perguntas mais importantes que constam no formulário são: a) Qual a freqüência da necessidade dos serviços da Spectrum? b) Qual a avaliação do procedimento adotado e o tempo de espera, atualmente, da Spectrum referente ao retorno de informações ao cliente: orçamentos, andamento da manutenção de seu equipamento, aprovação de orçamentos e documentos entregues ao cliente? c) Qual o tipo e velocidade do acesso a Internet, para acompanhamento das ordens de serviço, cadastro de ordem de serviço e recebimento e envio de orçamentos? Qual a configuração da maior parte desses computadores, sistema operacional, navegador e hardware? d) A empresa tem interesse em fazer parte do grupo de clientes que terão acesso ao sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via Internet? e) Quais as suas sugestões para o sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via Internet? O objetivo da entrevista com cada cliente foi saber se o tipo de microcomputadores que estes possuíam estavam compatíveis para acessar o sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet a ser desenvolvido e saber se havia o interesse do cliente na participação do sistema. E identificar o que poderia ser melhorado em relação ao procedimento e controle dos serviços prestados pela empresa Spectrum. 2.3 FLUXOGRAMA DO SISTEMA Na fase de projeto, nos procedimentos detalhados, optou-se por construir um fluxograma do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet, que representa de forma simplificada a seqüência de etapas a serem seguidas no sistema. Este fluxograma foi desenvolvido em conjunto com o Sr. João Carlos, tendo por base o fluxograma anterior ao sistema. 2.4 PROJETO E CODIFICAÇÃO DO SISTEMA Depois de definidos o layout da O.S. e o fluxograma do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet, procurando atender as necessidades da Spectrum e de seus clientes, partiuse para a etapa de projeto e codificação do sistema. As páginas em HTML e os baners da página inicial foram projetados e codificados inicialmente. Para isso, foi utilizado o programa de edição de HTML/PHP HomeSite v A linguagem PHP foi escolhida para ser utilizada no sistema de controle de Ordens de Serviço de Manutenção de Equipamentos de Informática via Internet, pelos seguintes motivos: a) Proporciona uma velocidade de resposta muito maior em comparação à das tecnologias que ainda existem atualmente, como: Perl, C, Delphi e VB ( acessado em 17/06/2004); b) Pode ser usada para soluções de comércio eletrônico, webmail, processamento de formulários, cookies e outros recursos que necessitam de integração com o servidor Web ( acessado em 17/06/2004); c) É uma ferramenta ágil e robusta que pode ser utilizada no desenvolvimento de um produto consistente, dinâmico e rápido, facilitando a programação rápida e versátil. ( acessado em 17/06/2004); 2.5 TESTE DO SISTEMA COM A EMPRESA SPECTRUM E SEUS CLIENTES No momento que o sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet estava funcionando, executaram-se testes com o sistema e o banco de dados. Ambos eram executados no mesmo microcomputador no qual eram efetuados os testes, através dos sistemas operacionais windows 98, windows xp, navegador internet explorer versão 6.0, do servidor web APACHE e do banco de dados MYSQL. Um vez que o teste é o processo de executar um programa tentando descobrir um erro e um bom teste é aquele que pode revelar um erro ainda não descoberto (Pressman, 1995). O sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet foi testado com esses objetivos, tanto na parte lógica quanto na parte de interface, inicialmente pela equipe e posteriormente com o sr. João Carlos. Foi realizada uma bateria de testes na sede da Spectrum com todos os comandos do sistema. Após uma entrada de dados ou ação no sistema era verificado sua consistência, em especial no módulo solicitação de visita técnica, que não havia sido testado anteriormente. Este envia um para o sr. João Carlos através do sistema, pelo cliente. Aos clientes selecionados da Spectrum, foi apresentado o sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet e solicitado que o utilizassem e em caso de erros encontrados, estes fossem reportados posteriormente a equipe por meio de entrevista. Também, as sugestões poderiam ser relatadas a equipe.

5 2.6 MANUTENÇÃO DO SISTEMA Na manutenção foi dado ênfase aos erros encontrados na fase de testes, apresentados no item 3 resultados, os quais foram consertados e as sugestões que eram interessantes para o sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet foram implementadas. Porém sem grandes mudanças para a concepção original do sistema. 3 RESULTADOS Através da coleta de dados chegou-se a alguns requisitos do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet: a) O sistema tem que ter fácil e rápido acesso, mesmo para acesso discado a internet; b) A inserção e alteração de dados no sistema têm que ser de maneira fácil e ágil; c) Somente os clientes cadastrados poderão ter acesso ao sistema, sendo estes responsáveis pelos dados constantes em seu cadastro; d) A inserção e atualização dos dados no sistema deverão ser feitas no momento em que estes estiverem disponíveis; e) O sistema tem que ser adequado para grandes empresas; f) Fácil de usar e rápido para acessar; g) Cada cliente possa ser consultar o histórico de manutenções de seus equipamentos; h) Identifica-los por um número de controle da própria empresa, como número de patrimônio, cadastrados no momento da abertura da O.S.. De forma geral, ficou acertado as necessidades da empresa Spectrum e seus clientes, ficando a parte de planejamento bastante sólida. No resultado e análise do projeto e codificação do sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet, chegou-se: i) Para o nome de login, foi acordado com o sr. João Carlos, que o ideal seria o próprio endereço de da pessoa, por não haver coincidência de endereços e a pessoa se lembrar facilmente; j) Procurou-se simplificar e organizar cada script de PHP para facilitar futuras alterações e manutenções destes. Para cada tipo de função do sistema existe um script correspondente que a executa em conjunto com o banco de dados MYSQL; k) No banco de dados MYSQL foram codificados os itens que constam na O.S. e os dados de cadastro de cada cliente, assim como os privilégios de acesso ao sistema. Nos resultados e análises dos testes com o sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet os erros encontrados foram: a) Depois de ter excluído um usuário e tentar excluir o mesmo, não retorna nenhuma mensagem de erro, fazer com que retorne algo dizendo que o usuário é inexistente; b) Depois de ter excluído um usuário e tentar excluir outro a página expira, fazer com que seja possível realiza esta operação seguidamente; c) Nas alterações das O. S. pelo João Carlos, o php poderia inserir a data e hora automaticamente, pegando do sistema (servidor), conforme ele altera a O.S. ; d) Incluir uma obs colocar os valores decimais com ponto perto do campo valor unitário; e) Quando o usuário logar para verificar suas O. S. listar todas por categoria; Habilitar o campo para que o usuário possa aprovar ou reprovar a O.S.; f) Quando o usuário tenta acesso ou O.S. pelo menu de selecionar outra O.S, retorna a mensagem acesso negado. Deveria entrar no menu de busca de O.S.; g) Quando o usuário tenta alterar a O.S. retorna a mensagem: Dados Inválidos, por favor, repita o processo. Ao persistir o erro, entre em contato com o administrador do sistema ; h) Só habilitar a aprovação e reprovação para o cliente quando a O.S estiver pendente; i) Mudar o Layout da página de entrada colocando dois baners, um em cima (arquivo spectrum) e um em baixo (arquivos spectrum end), anexos, e no meio o menu de opções, só que centralizado verticalmente na página; Para hospedar o sistema na internet foi registrado um domínio que ainda estava disponível, e pesquisados em diversos serviços de hospedagem que pudessem hospedar o sistema. Optou-se pela Speedhost pelo baixo custo e boa qualidade do serviço. 4 CONCLUSÕES O sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet foi desenvolvido em conjunto com a empresa Spectrum e seus clientes, procurando-se atender as necessidades de ambos, e considerando a fundamentação teórica utilizada e a metodologia aplicada, pode-se dizer que o sistema atende as expectativas iniciais propostas, como : a) Um vez que os dados estão disponíveis no sistema assim que eles são inseridos, o sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet disponibiliza aos clientes

6 informações confiáveis sobre o andamento da manutenção de seu equipamento no momento em que ele solicitá-las; b) Como todo o processo é efetuado em um banco de dados único, economiza tempo e recursos da empresa na prestação de dessas informações e no controle do processo; c) Por o sistema ter uma interface intuitiva, familiar às pessoas que tem acesso à internet corporativa, ele tem praticidade na inserção de todos os dados sobre os equipamentos e clientes; d) Principalmente, torna todo o processo mais ágil e transparente a todos os envolvidos. Acredita-se que o sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet poderá ter manutenções e ampliações futuras, já que pode ter mais alguns módulos como financeiro e de gestão de estoques de peças. Também, na solicitação de visita, futuramente o sistema possa ser integrado com o sistema de telefonia celular. O sistema de controle de ordens de serviço de manutenção de equipamentos de informática via internet foi implantado na empresa Spectrum, melhorando o processo de controle de ordens de serviço. Também, com algumas adaptações, poderá ser implantado em outras empresas do ramo. 5 REFERÊNCIAS MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de Pesquisa. Rio de Janeiro: Atlas, NETO, Álvaro Peixoto de Alencar; STRAUHS, Faimara do Rocio;Walenia, Paulo Sérgio. Normas de formatação e apresentação de trabalhos acadêmicos. Curitiba, PRESSMAN, Roger S. Engenharia de software; tradução José Carlos Barbosa dos Santos; revisão técnica José Carlos Maldonado, Paulo Cezar Masiero, Rosely Sanches. São Paulo : Makron Books, 1995.