2 FASCÍCULO QUALIDADE NO ATENDIMENTO DIFERENCIAL COMPETITIVO DOS CAMPEÕES
|
|
- Rebeca Gentil Vilarinho
- 7 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 2 FASCÍCULO QUALIDADE NO ATENDIMENTO DIFERENCIAL COMPETITIVO DOS CAMPEÕES 1- CLIENTE INTERNO E CLIENTE EXTERNO É todo aquele (pessoas, segmentos e organização) que mantém contato com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos. Somente o cliente pode determinar se a qualidade de um serviço é boa ou não é e dizer-nos que quem ou com quem. São identificados como: Cliente Externo: Também conhecidos como clientes finais; são os que mantém financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços; Cliente Interno: É o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho. São as pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que recebe algum tipo de produto, necessário a realização do nosso trabalho. - Atendimento É toda relação entre você como representante da Empresa e o cliente e envolve aspecto referente ao alto da prestação do serviço. - Qualidade do Atendimento É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas é ponto indispensável para a qualidade do atendimento. Direcionar o atendimento para estes aspectos implica para atender para: Presteza (ajuda o imediatismo); Competência (conhecimento, experiência e segurança); Credibilidade (confiança e honestidade); Confiabilidade (capacidade de cumprir o prometido); Disponibilidade dos Profissionais (predisposição para ajudar e servir); Segurança (sigilo, confidencialidade nos negócios, segurança pessoal e patrimonial); Organização (senso de ordem e arrumação); Comunicação (informação adequada e completa para o cliente); Iniciativa (adaptação a situação novas);
2 Cortesia (educação respeito e cordialidade); Flexibilidade (nas atitudes); Imagem (conceito ou filosofia da empresa). - Satisfação Corresponder ao que é desejado, ao que o cliente tem como expectativa deve ser o objeto do processo administrativo. E isto vai além das especificações do produto, através de atitudes que garantem conforto, segurança, praticidade, eficiência, agilidade, bem-estar, etc., estes aspectos possibilitam a satisfação do cliente, o que significa juntamente encontrar o que é desejado. - Encantamento Surpreender, oferecer surpresas agradáveis. Exigir percepção e imaginação para gerar novas formas de surpreender o seu cliente, pois o que surpreendeu hoje pode se tornar rotina quando muitos passam a oferecer a surpresa. ATENDER, SATISFAZER e ENCONTRAR forma de escala de excelência. Uma empresa só alcança qualidade quando surpreender os clientes. 2- CUSTO DA NÃO QUALIDADE ESTRATÉGIA DO ATENDIMENTO Se durante um mês, 10 (dez) dos seus clientes saíram insatisfeitos com o seu atendimento: 1 avisará que foi mal atendido; 9 não vão lhe dizer nada; 8 deles farão comentários para mais 9 pessoas;
3 1 das 9 falará da sua insatisfação para 20 pessoas. RESULTADO = 102 (cento e duas) pessoas atingidas pelo mau atendimento. PORQUE SE PERDE VENDA FACE A FACE NA LOJA Num estudo analítico sobre as estratégias de vendas face a face, concluímos que se perdem muitas vendas por descuido e indiferença por parte do vendedor atendente ou balconista. Entre esses motivos, que representam de 20 a 23% do volume de negócios, os principais são: Insistência Excessiva Um cliente deve ser conduzido para continuar comprado sempre, e nunca para uma única venda. A insistência e a ansiedade pela venda geram insegurança e cria objeções. Demonstre que você deseja atender aos interesses dele; Falar em Demasia Muita conversa e falação não promovem vendas. Muitas pessoas precisam de tempo para apreciar e analisar o que querem comprar. Ser um bom ouvinte (muitas vezes até silencioso) realiza muitas vendas do que ser um falador em demasia; Ser Afobado A pressa é inimiga da perfeição. Isso já era dito pelos nossos bisavós. Separe um tempo para descobrir o que o cliente realmente deseja e, depois, separe um tempo para demonstrar adequadamente cada produto; Falta de Conhecimento do Produto O vendedor que não se informa bem sobre o que vende jamais poderá ser convincente para clientela de sua loja; Falta de Atenção Devida A conversa paralela com os colegas ou com os clientes, ou entre clientes, enquanto atende alguém e as expressões de desânimo e cansaço são atitudes que desagradam ao cliente, e ele deixa de comprar; Desprezar a Concorrência ou Marcas Menos Conhecidas Ao fazer observações injustas ou tolas, o vendedor gera curiosidades e desperta o interesse em muitos clientes que não saibam da sua existência; Gafes ou Enganos A demonstrar uma mercadoria de forma errada ou cometer um engano, reconheça-o e faça o cliente sentir que você realmente lamenta. Por questão de confiança, ele pode não querer comprar e devolver o que comprou; Desperdiçar Tempo do Cliente Quando um cliente estiver apressado. Atenda-o na mesma velocidade, se possível. Uma forma de encantá-lo de maneira simples; Falta de Cortesia O cliente não faz nenhum favor quando entra na sua loja. Não fazemos nenhum favor quando o atendemos. Ele é parte do negócio e exige ser bem recebido, se não, vai para outra;
4 Intimidade em Demasia Seja sempre profissional, sincero e amável. Jamais permita a perda de dignidade ou que a familiaridade se infiltre na relação das negociações. Isso é mal o cliente sai sem nada levar. 3- ATENDENDO AS NECESSIDADES DO CLIENTE A chave para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente envolve mais do que um cumprimento e uma fisionomia alegre. Exige competência, ou seja: Conhecimento do produto; Conhecimento da empresa; Habilidades de atenção; Habilidade em solucionar problemas. ALGUMAS FORMAS BÁSICAS PARA O BOM ATENDIMENTO Cumprimente o cliente, colocando-se à sua disposição e identifique sua necessidade. 1. Fale com o cliente de forma clara, evitando termos técnicos e gírias. Utilize um linguajar adequado a seu nível de compreensão; 2. Lembre-se que os gestos, expressões faciais e tom de voz também traduzem o seu sentimento. Evite, portanto, expressões de desagrado, ironia ou desconfiança frente às solicitações do cliente; 3. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada cliente. Trate-o por senhor ou senhora e, só com a permissão deste, chame-o de você ; 4. Suas relações não devem expressar preconceitos em relação a: cor da pele, vestimenta ou linguajar. Dispense o bom atendimento independente da forma como o cliente se apresente; 5. Não deixe o cliente esperando. Mesmo que esteja ocupado, dedique a ele uma atenção inicial; peça que aguarde até que possa atendê-lo; 6. Use sempre expressões como por favor, por gentileza, quando se dirigir ao cliente; 7. Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decisões e mudanças na Empresa, para prestar informações completas e corretas. 4- NÃO SE PODE DAR O QUE NÃO SE TEM A IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS Por que as relações com nossos colegas e funcionários são tão importantes para o nosso trabalho?
5 Nossos companheiros de trabalho são pessoas e as mesmas regras de conduta, adotadas para com o cliente externo, se aplicam à nossa conveniência com os mesmos. Nossas relações com os colegas são muito mais próximas do que com os clientes, portanto é muito importante conhecer nossos colegas e, adotar condutas e comportamentos para melhorar nos adaptarmos à convivência com os mesmos. Então, quanto melhor compreendermos aqueles com quem trabalhamos, melhor saberemos que atitudes adotar para tornar o relacionamento mais saudável e amigável. É necessário ressaltar que nossos colegas são pessoas diferentes entre si e devem ser tratadas de acordo com as suas individualidades. É importante lembrar que todos têm anseio de reconhecimento e que estes podem ser semelhantes aos nossos. Outro aspecto a ser considerado é que a convivência interna se reflete definitivamente nas relações com o cliente externo. Onde já conflitos e relações competitivas, a produtividade, o atendimento à clientela e o ambiente de trabalho jamais poderão ser satisfatórios. Como poderemos então criar um clima amistoso? Abaixo você encontrará 10 (dez) mandamentos que o ajudarão a conquistar um clima saudável e favorável às relações interpessoais no trabalho. OS 10 (DEZ) MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS 1. FALE com as pessoas. Nada há tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amáveis ; 2. SORRIA para as pessoas. Lembre-se que acionamos 72 (setenta e dois) músculos para franzir a testa e somente 14 (quatorze) para sorrir; 3. CHAME as pessoas pelo nome. A música mais suave para muitos ainda é ouvir o próprio nome; 4. SEJA amigo e prestativo. Se você quiser ter amigos, seja amigo; 5. SEJA cordial. Fale a haja com toda sinceridade: tudo o que você fizer, faça-o com todo prazer; 6. INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se que você sabe o que sabe, porém você não sabe o que os outros sabem. Seja sinceramente interessado pelos outros; 7. SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros;
6 8. SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados numa controvérsia: o seu, o do outro, e o lado de quem está certo; 9. PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar; 10. PROCURE apresentar um excelente serviço. O que realmente vale em nossa vida é aquilo que fazemos para os outros. 5- RECLAMAÇÕES SÃO BEM VINDAS O profissional experiente aproveita de forma produtiva e positivamente quando o cliente retorna a loja para uma reclamação ou uma devolução. Tem empresas que gastam milhões para fazer com que os cliente retornem ao estabelecimento. DEZ SUGESTÕES PARA LIDAR COM RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES 1. Deixe o cliente falar. Quando alguém está zangado ou aborrecido, é convincente deixá-lo desabafar. Essa atitude também indica ao cliente que você esta disposto a ouvi-lo; 2. Diga que sente muito pelo ocorrido. Isso não significa admitir que você ou a empresa estão errados, mas que você sente que o cliente pensa ser esse o caso esteja aborrecido; 3. Ouça com atenção. Mostre que está ouvindo; para conferir sua compreensão, repita o que foi dito; 4. Examine os fatos sabendo fazer perguntas. Procure chegar o cerne da questão. Muitas vezes pode haver mais de um problema assegure-se de examinar todos. Lembre-se de que nem sempre o cliente os relata por ordem de importância; 5. Mantenha a mente aberta. Não faça suposições; 6. Não discuta, tão pouco fique na defensiva. Concentre-se na situação, não nas personalidades; 7. Tente descobrir que solução o cliente deseja. Ele quer seu dinheiro de volta, que a mercadoria seja substituída ou consertada, mas com um desconto no preço? Procure basear-se na idéia e sugestões do cliente; 8. Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer. Por exemplo: Posso conseguir que o técnico vá a sua casa amanhã. Hoje não será possível porque todo pessoal experiente já saiu ; 9. Não imponha uma solução. É preciso encontrar uma solução que seja aceitável para o cliente; 10. Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda. Muitas vezes é convincente mandar uma carta com o que foi acordado.
7 SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM DE SEUS CLIENTES, ALGUÉM O FARÁ! QUESTIONÁRIO A- Quem são seus clientes internos? B- Cite algumas características de um atendimento com qualidade. C- Cite 5 motivos pelos quais se perde venda face à face na loja. D- Quantas pessoas ou cliente são influenciados por um mau atendimento? E- Para atender as necessidades do cliente, o que necessita.
8
MANUAL DO CURSO TÉCNICO DE INFORMÁTICA QUERIDO ALUNO VOCÊ É IMPORTANTE, POIS:
MANUAL DO CURSO TÉCNICO DE INFORMÁTICA QUERIDO ALUNO VOCÊ É IMPORTANTE, POIS: Acredita em nosso trabalho; Valoriza a Instituição de Ensino com sua presença; Permite que façamos parte dos seus sonhos; Enriquece
Leia maisEXCELÊNCIA NO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
FUNDAMENTOS DO ATENDIMENTO DE QUALIDADE Quem, na atualidade não foi obrigado a enfrentar fila no banco, ou em uma repartição pública...? Viver e trabalhar em uma sociedade global é um grande desafio para
Leia maisOFICINA EM PAZ COM A COMUNICAÇÃO!
OFICINA EM PAZ COM A COMUNICAÇÃO! CONTEÚDO Os mandamentos da comunicação Fundamentos da Oratória Coaching e PNL (Ferramentas para o Desenvolvimento Pessoal) Estar em PAZ Com a Comunicação para Servir melhor
Leia maisQualidade no Atendimento aos Clientes
Qualidade no Atendimento aos Clientes Por Carolina Lopes Araujo Local:Hotel Fazenda Mata Tio João 19 de junho de 2004 www.senhoradosol senhoradosol.com..com.br Os desafios para o profissional do terceiro
Leia maisProjeto Gráfico NT Editora. Capa NT Editora. Ilustração NT Editora
Autor Gilberto Lacerda Santos É Professor Associado IV da Faculdade de Educação da Universidade de Brasília, onde atua, há mais de 25 anos, em extensão, graduação e pós-graduação no campo das aplicações
Leia maisRelações Humanas- Edital Câmara 2014 (Polícia) item 11
- Relações Humanas- Edital Câmara 2014 (Polícia) item 11 - Professor: Marcos Girão - marcospascho@gmail.com Marcos Girão QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO QUALIDADE NO ATENDIMENTO No cenário global dos
Leia maisFactor-chave Porquê? Como? Atenção aos Detalhes. São os pequenos detalhes no atendimento é que fazem a grande diferença para os clientes.
Factor-chave Porquê? Como? Atenção aos Detalhes Conhecimento do Mercado São os pequenos detalhes no atendimento é que fazem a grande diferença para os clientes. Muitas empresas falham por não saber identificar
Leia maisPor: Adm. Antonio Pereira Júnior pereirajunior@uern.br apereirajunior@hotmail.com
Por: Adm. Antonio Pereira Júnior pereirajunior@uern.br apereirajunior@hotmail.com O Atendimento O que é Atendimento? Atendimento, corresponde ao ato de atender, ou seja, o ato de cuidar, de prestar atenção
Leia maisRelatório Trabalhista
Rotinas de Pessoal & Recursos Humanos www.sato.adm.br - sato@sato.adm.br - fone (11) 4742-6674 Desde 1987 Legislação Consultoria Assessoria Informativos Treinamento Auditoria Pesquisa Qualidade Relatório
Leia maisÉ o ato de satisfazer as necessidades, anseios, e desejos do cliente. É fazer tudo o que estiver ao alcance, para solucionar problemas, resolver
É o ato de satisfazer as necessidades, anseios, e desejos do cliente. É fazer tudo o que estiver ao alcance, para solucionar problemas, resolver questões inusitadas ou rotineiras, ajudar o cliente, acolhê-lo,
Leia maisLIONS CLUBE SERAFINA CORRÊA. fundado em 09/11/1969
LIONS CLUBE SERAFINA CORRÊA fundado em 09/11/1969 Boletim Informativo AL 2013/2014 Edição 06 Março/2014 Caros Companheiros, Companheiras e Domadoras, 2 Retomamos oficialmente nossas atividades em 2014,
Leia maisENRIQUECENDO VIDAS ATRAVÉS DA INICIAÇÃO! Danielle Siriani Diretora Executiva Mary Kay
ENRIQUECENDO VIDAS ATRAVÉS DA INICIAÇÃO! Danielle Siriani Diretora Executiva Mary Kay Nós temos a missão de compartilhar nosso amor, nossa energia, nossa esperança, nossos sonhos, nossos produtos de qualidade,
Leia maisATENDIMENTO EM SUPERMERCADOS. Ivanete Pantoja Psicóloga CRP 10ª/03987.
ATENDIMENTO EM SUPERMERCADOS Ivanete Pantoja Psicóloga CRP 10ª/03987. ATENDENDO A SI MESMO PARA ATENDER O OUTRO Autoconhecimento Capacidade de reconhecer e compreender emoções, bem como o efeito sobre
Leia maisMarketing Pessoal e Network
Marketing Pessoal e Network O Marketing Pessoal e a Network é e sempre foi um dos instrumentos mais utilizados pelo homem quando em seu convívio social, uma vez que tal instrumento proporciona uma capacidade
Leia maisSeja bem vinda a. Motivação total em Vendas!
Seja bem vinda a Motivação total em Vendas! Todo o profissional de destaque Tem algo em comum... Tem uma meta, um objetivo para Ganhos e conquistas! Porque você trabalha? O que te motiva a trabalhar? Você
Leia maisAs Vantagens E Dicas Para Oferecer Um Atendimento De Qualidade Para Seus Clientes
As Vantagens E Dicas Para Oferecer Um Atendimento De Qualidade Para Seus Clientes Com um mercado cada vez mais disputado e cheio de novas opções fica mais difícil conquistar e fidelizar os clientes. Algumas
Leia mais10 PASSOS PARA VENDER JOIAS TODOS OS DIAS
10 PASSOS PARA VENDER JOIAS TODOS OS DIAS delicato.joias www.delicatojoias.com.br DEFINA METAS DE VENDAS DIÁRIAS 1º PASSO PLANEJAR SEU DIA DEFINA QUANTIDADE DE CLIENTES PARA ATENDER POR DIA ORGANIZE SEU
Leia maisPESQUISA DE SATISFAÇÃO
PESQUISA DE SATISFAÇÃO É o processo que visa avaliar o grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados. Esta prática, viabiliza a identificação de possíveis desvios a serem corrigidos
Leia maisVendas de Alto Valor Agregadado Como se diferenciar e se tornar um vendedor de sucesso.
Sejam Bem Vindos! Vendas de Alto Valor Agregadado Como se diferenciar e se tornar um vendedor de sucesso. Sintonia e Levantamento de Necessidades 1.Sintonia = Gerar confiança 2.Levantar necessidade =
Leia mais6 Dicas para Ter uma Conversa Interessante Em Encontros
6 Dicas para Ter uma Conversa Interessante Em Encontros Saiba como ter uma conversa agradável que conquiste o homem Eu imagino que você possa provavelmente estar rindo e pensando, Eu nunca tive problemas
Leia maisComo fazer amigos e influenciar pessoas
Como fazer amigos e influenciar pessoas Autor: Dale Carnegie ISBN: 8504004864 Técnicas para tratar com pessoas Aprender é um processo ativo. Aprendemos fazendo. Se ensinar algo a um homem ele nunca aprenderá
Leia maisATENDIMENTO COM QUALIDADE
ATENDIMENTO COM QUALIDADE Instrutora: Jordana Luz Nahsan ATENDIMENTO COM QUALIDADE CONTEÚDO: Encantando o Cliente; Identificando necessidades; Momento da Verdade; Habilidades do bom atendente; Relação
Leia mais13 soluções para melhorar a comunicação
13 soluções para melhorar a comunicação Anna Carolina Rodrigues Você S/A A dificuldade de se expressar é um problema recorrente entre profissionais e um dos principais obstáculos que as empresas enfrentam
Leia maisTÉCNICAS PARA ABORDAR E VENDER MAIS! Líder Alécia Rocha - BH
TÉCNICAS PARA ABORDAR E VENDER MAIS! Líder Alécia Rocha - BH 31 99739-3169 Uma homenagem para a Thais Plaza, que esta semana perdeu seu querido pai. Nosso carinho e a certeza de que ele vai encontrar um
Leia maisDicas de Iniciação. Movendo você ao diretorado!
Dicas de Iniciação Movendo você ao diretorado! Diretora de Vendas Ind. Mary Kay Nidiane Richter - Agosto/2016 Motivos pelo qual não fechamos um início: Você não acredita, de coração, que esta é a melhor
Leia maisAmo Vender. mais! Erika Meira Fernandes Diretora Sênior de Vendas Independente Mary Kay
Amo Vender mais! Erika Meira Fernandes Diretora Sênior de Vendas Independente Mary Kay Grandes resultados Nada acontece até que alguém venda algo! Mary Kay Ash A Venda é consequência do seu atendimento
Leia maisCARREIRA COMERCIAL CHAVES PARA O CRESCIMENTO DE EQUIPE DISSOLVENDO OBJEÇÕES
CARREIRA COMERCIAL CHAVES PARA O CRESCIMENTO DE EQUIPE DISSOLVENDO OBJEÇÕES Dicas para lidar com objeções para agendamento Demonstre o seu ENTUSIASMO Não leve para o lado pessoal as objeções levantadas.
Leia maisSíntese do livro de Dale Carnegie Como fazer amigos e influenciar pessoas
Síntese do livro de Dale Carnegie Como fazer amigos e influenciar pessoas Por Marco Bechara Material complementar Aula 3 (Curso de Reforma Íntima / 2015) Como fazer com que as pessoas gostem de você? Qualquer
Leia maisO quesito se comunicar bem pode abrir muitas portas, afinal se você sabe se expressar, automaticamente passa a ser intitulado de grande influenciador
O quesito se comunicar bem pode abrir muitas portas, afinal se você sabe se expressar, automaticamente passa a ser intitulado de grande influenciador contribuindo para vender novas ideias, ser o mentor
Leia maisVenda com excelência e colha melhores resultados. Márcio Starling
Venda com excelência e colha melhores resultados Márcio Starling Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, então não é um modo de agir, mas sim um hábito. Aristóteles NOSSA REALIDADE É DE
Leia maisA imagem pessoal é construída normalmente em três momentos distintos: A Primeira Impressão que é formada nos três primeiros segundos;
Resumo Este trabalho tem como principal objectivo demonstrar o papel do colaborador de uma empresa enquanto transmissor da imagem da mesma, ou seja, os cuidados que este deve ter desde a sua apresentação,
Leia maisVENDAS. O coração do seu negócio. Cassandra Pacces Dir. Executiva
VENDAS O coração do seu negócio Cassandra Pacces Dir. Executiva PERGUNTAS PODEROSAS DE SABEDORIA Você está satisfeita com sua situação financeira? Gostaria de muda-la? Gostaria de ter um trabalho que te
Leia maisOperação de Checkout
Operação de Checkout Encantar clientes; Papel do operador de Check- out Dar atenção ao cliente; Garantir que ele fique satisfeito; Fazer com que ele se sinta importante para loja; Deixá-lo com vontade
Leia maisComo aprender na prática a ganhar dinheiro em casa:
Sumário 1º ACREDITAR... 4 2º PERSISTIR... 5 3º TRABALHO DURO... 6 4º EXIGIR... 7 5º CLIENTES... 7 6º RELACIONAMENTO... 8 7º DINHEIRO... 9 8º SEJA INOVADOR... 10 O que você precisa saber antes de começar
Leia maisINICIAÇÃO: A CHAVE DO SUCESSO!
INICIAÇÃO: A CHAVE DO SUCESSO! DIR. VENDAS IND. RENATA BORGES Uma equipe é muito mais do que a soma de suas partes! HÁ 40 % DE GANHOS LIMITADOS (VENDAS) 4%, 6 %, 8 % ou 12 % DE GANHOS ILIMITADOS (CARREIRA)
Leia maisDicas de como cuidar da sua loja
Dicas de como cuidar da sua loja 1. Cartão de visita Seu site é seu cartão de visita. Use nomes fáceis para sua loja e deixe seus contatos, como telefone e e-mail, sempre visíveis e atualizados. Inclua
Leia maisTABUADA DAS OBJEÇÕES
TABUADA DAS OBJEÇÕES Você já sentiu acuada, sem palavras ao ouvir alguma objeção de sua potencial iniciada!? As pessoas que você vai abordar são tão especiais quanto você e se elas disserem não, lembre-se
Leia maisOBJETIVO VISÃO GERAL SUAS ANOTAÇÕES
OBJETIVO Empregar técnicas de entrevistas, sabendo fazer perguntas abertas e fechadas para descobrir as necessidades do cliente e oferecer soluções que satisfaçam estas necessidades. VISÃO GERAL Saber
Leia maisComo elevar o nível de satisfação no chat
Como elevar o nível de satisfação no chat Dalila Silva Analista de Suporte - Resultados Digitais 2016 - Estagiária 2017 - Assistente 2018 - Analista Júnior 2019 - Analista Sênior 2 1 O que é satisfação?
Leia mais# VENDAS PROFESSOR GUALBER CALADO
O MUNDO MUDOU... E VOCÊ? Globalização Concorrência maior e mais acirrada Novas Tecnologias Novo perfil do consumidor O Cliente manda! Novas necessidades e desejos Vamos rever nossos métodos, estratégias,
Leia maisCOMO SER TOP EM VENDAS MARY KAY ROSANGELA M. R. PAGANINI DIRETORA DE VENDAS
COMO SER TOP EM VENDAS MARY KAY ROSANGELA M. R. PAGANINI DIRETORA DE VENDAS PRIMEIRO PASSO: Preparar a sua IMAGEM DE SUCESSO Você só tem uma única chance de causar uma primeira BOA IMPRESSÃO Quando for
Leia maisDescubra o Poder do VERMELHO
Descubra o Poder do VERMELHO Por que ser Mary Kay? O que você fez para chegar até aqui? Você tem desejo ardente por esta carreira maravilhosa? Quando você será diretora? Mary Kay Ash já dizia... Se você
Leia maisO SEGREDO DA LOJA QUE VENDE
O SEGREDO DA LOJA QUE VENDE Plano de Iniciação de 4 pontos Antes de cada Sessão pergunte à anfitriã: Alguma das pessoas que vêm hoje poderia estar interessada em fazer o que eu faço? Apresente-se com sinceridade
Leia maisPersonalidades E estilos. Futura Diretora executiva Fernanda mello
Personalidades E estilos Futura Diretora executiva Fernanda mello A vida é um conjunto de decisões que tomamos regularmente de acordo com nossa personalidade, e que tem muito a ver com as escolhas que
Leia maisTécnicas de negociação. / NT Editora. -- Brasília: p. : il. ; 21,0 X 29,7 cm.
Autor Vera Ariza Revisão NT Editora e Figuramundo Projeto Gráfico NT Editora Editoração Eletrônica NT Editora e Figuramundo Capa NT Editora NT Editora, uma empresa do Grupo NT SCS Q2 - Bl. D - Salas 307
Leia maisQualidade no Atendimento ao Cliente
Qualidade no Atendimento ao Cliente Contexto Histórico Mudanças no Modelo de Relacionamento e Comportamento do Cliente Antes Agora Futuro Desinformado Desamparado Buscava preço Informado Amparo legal Busca
Leia maisANEXO IX. Manual da Avaliação de Desempenho. São Paulo Turismo S.A.
ANEXO IX Manual da Avaliação de Desempenho São Paulo Turismo S.A. 129 OBJETIVOS DA AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO A avaliação de desempenho será um processo anual e sistemático que, enquanto processo de aferição
Leia maisResolução de conflitos e como lidar com pessoas difíceis. Miguel Cavalcanti AgroTalento
Resolução de conflitos e como lidar com pessoas difíceis Miguel Cavalcanti AgroTalento Parabéns!! :-) Você não está aqui por acaso Desafio: não seja um aluno, seja um professor Sugestão Pegue um caderno
Leia maisVocê precisa realizar a entrevista em um ambiente profissional, e sempre pessoalmente (telefone é perda de tempo!);
São 7 passos para uma entrevista eficaz, mas antes de começarmos, lembre-se que: Você precisa realizar a entrevista em um ambiente profissional, e sempre pessoalmente (telefone é perda de tempo!); Vá com
Leia maisO grande erro do vendedor é não se capacitar
VENDAS Acabou a era do emprego. Começa a era do trabalho. Vaclav Havel Emprego é fonte de renda, e o trabalho é fonte de vida Mario Sergio Cortella O grande erro do vendedor é não se capacitar DOMINE OS
Leia maisCOMUNICAÇÃO INTERNA 0002/13
Atender o telefone não é uma tarefa difícil fisicamente, mas utilizá-lo de forma correta e profissional, já não é tão linear quanto se pensa. Todas as ligações recebidas nos interessam, afinal somos uma
Leia maisFACULDADE EDUCACIONAL DE COLOMBO - FAEC. Manual do Aluno FAEC
FACULDADE EDUCACIONAL DE COLOMBO - FAEC Manual do Aluno FAEC 2017 Manual do Aluno Você é Importante: Acredita em nosso trabalho; Valoriza a Instituição de Ensino com sua presença; Permite que façamos parte
Leia mais12 semanas para o TOPO! 9ª semana
12 semanas para o TOPO! 9ª semana VENDAS Nada acontece até que alguém venda algo Mary Kay Ash Conheça o que você vende Produto - conheça bem o seu produto só assim você passa segurança para seu cliente.
Leia mais12 Meses 12 Temas. Trabalhos em Open Space Regras Básicas. SST Novembro de 2018
12 Meses 12 Temas Trabalhos em Open Space Regras Básicas SST Novembro de 2018 Trabalhos em OPEN SPACE Trabalhar em open space pode ser uma situação agradável e produtiva ou ser um verdadeiro desafio. Múltiplas
Leia maisVocê está no programa :
Você está no programa : Qual o seu diferencial? Pronta entrega produtiva- movimentação, lucro, produto, constância Aperfeiçoamento( Beleza e Imagem) Ser fiel representante da nossa empresa 3 vias de ganhos
Leia maisExistem várias definições para varejo. Sua essência é a comercialização de produtos e serviços a consumidores finais. Henry Richter (1954, p.
AULA 15: As mudanças decorrentes da abertura de mercado por meio da globalização vêm modificando o mercado de varejo, principalmente com a vinda de fortes grupos do exterior, o que gera grande competitividade
Leia maisVENCENDO OBJEÇÕES. MMA em Vendas - Módulo 5 PROF.: ALEXANDRE HENRIQUE SOUZA. Vencendo Objeções. Preparação. Objeções. Pós- Venda.
MMA em Vendas - Módulo 5 PROF.: ALEXANDRE HENRIQUE SOUZA 1 Preparação Vencendo Objeções Abrindo a Guarda Sondagem Demonstração SIM Objeções NÃO Finalização Pós- Venda VENCENDO OBJEÇÕES 1 Vencendo Objeções
Leia maisFRUSTAÇÕES SÃO CONSEQUENCIAS DE: FALTA DE CRIATIVIDADE FALTA DE OTIMISMO FALTA DE TRABALHO DURO
A ARTE DE OUVIR NÃO! FAZ PARTE DA ROTINA DE QUALQUER VENDEDOR LEVAR VÁRIOS NÃOS PRECISAMOS CONTORNAR UMA OBJEÇÃO ANTES DO SIM CONHECIMENTO E TÉCNICAS MOTIVAÇÃO E BRILHO NOS OLHOS VOCÊ SERÁ IMBATÍVEL!!!!
Leia mais2. Estratégias de relacionamento com clientes Usando o CRM a favor do negócio 10
UMÁRIO SEBRAE - BA - Saiba como garantir um bom relacionamento com seus clientes 1. Introdução 3 2. Estratégias de relacionamento com clientes 5 3. Usando o CRM a favor do negócio 10 4. A importância de
Leia maisE-BOOK Potencialize suas vendas 1ª Edição
E-BOOK Potencialize suas vendas 1ª Edição INTRODUÇÃO Com a crescente competitividade do mercado de varejo no Brasil e a complicada situação econômica atual do país, é importante um cuidado ainda maior
Leia maisDEGRAUS. para alavancar sua carreira
9 9 DEGRAUS para alavancar sua carreira CLEBER ROMERO 9 9 DEGRAUS para alavancar sua carreira Confiança absoluta é algo mortal Steve Harris PREFÁCIO A busca pela perfeição, em minha opinião, é uma grande
Leia maisAtualmente a Instituição conta com seus colaboradores nas diversas áreas, prestadores de serviço, médicos do corpo clínico e voluntários.
A Sociedade Beneficente de Senhoras Hospital Sírio-Libanês é uma associação civil sem finalidades lucrativas, fundada em 1921 pelas senhoras da comunidade sírio-libanesa, cujo objetivo é promover assistência
Leia maisOs 7 Princípios da Persuasão
Marketing Digital Com Resultados Apresenta... Os 7 Princípios da Persuasão Como aumentar suas vendas e seu poder de persuasão mesmo que você ache que você não é um bom vendedor Esse é o o guia contendo
Leia maisRECRUTAMENTO E SELEÇÃO
RECRUTAMENTO E SELEÇÃO O SUCESSO DA SUA FUTURA UNIDADE COMEÇA EM RECRUTAR AS PESSOAS CERTAS INTRODUÇÃO A entrevista não é uma prova de força ou um exercício para o ego. É uma chance para que você encontre
Leia maisVocê quer ser uma. LOCOMOTIVA de inícios?
Você quer ser uma LOCOMOTIVA de inícios? Plano para ser Diretora.. Quer encher seus "vagões" de Consultoras e Futuras Diretoras?.. Quer ser Diretora em dezembro e realizar seu "Debut" no Seminário Brasil
Leia maisQuando conquistamos uma namorada (o), no nosso primeiro encontro, o que vendemos para outra pessoa?
Técnicas de vendas O que é uma venda? Venda é um ato de relações humanas entre alguém que possua um produto, presta um serviço, tem uma ideia ou ainda uma imagem que transmite algo e atende às necessidades
Leia maisTodo aquele material me pareceu inútil, posso garantir que não me ajudou em absolutamente nada, muito menos no
1 Introdução Quando eu virei corretor de imóveis, tive a falsa impressão que se tratava de uma profissão fácil. Passei rapidamente nos testes do curso de formação, em apenas dez dias recebi a minha carteira
Leia maisGustavo Simões. Max Pires. Rafael Lessa. Max Pires é palestrante motivacional e tem larga experiência com o treinamento de equipes de atendimento.
Max Pires Max Pires é palestrante motivacional e tem larga experiência com o treinamento de equipes de atendimento. Com mais de 25 anos de experiência na área comercial, ele é especialista no encantamento
Leia maisRESUMÃO VOLUME 2 - SPEECH E RELACIONAMENTO
RESUMÃO VOLUME 2 - SPEECH E RELACIONAMENTO O que você vai encontrar neste ebook Passo 3 - Speech Passo 4 - Relacionamento INTRODUÇÃO Este E-book foi escrito com a intenção de facilitar as vendas e negociações
Leia maisCliente. Qualidade no Atendimento. Michel Moreira
Cliente Qualidade no Atendimento Michel Moreira Atividade 1. Quem Paga seu Salário? 2. Quem é seu Patrão? 3. O que ele espera de você? 1. Você seria seu próprio Cliente? Habilidades Necessárias Habilidade
Leia mais10 Melhores Técnicas Em Vendas Para Melhorar Sua Taxa De Conversão
10 Melhores Técnicas Em Vendas Para Melhorar Sua Taxa De Conversão Com o país passando por uma crise financeira era esperado que as vendas em geral sofressem uma queda brusca. O que pouca gente sabe é
Leia maisCOMO ABORDAR PESSOAS DESCONHECIDAS...
COMO ABORDAR PESSOAS DESCONHECIDAS... CONSULTORA DE BELEZA Quando a Consultora sair para conhecer pessoas e oferecer-lhes a oportunidade de experimentar os produtos Mary Kay para darem sua opinião, é importante
Leia maisDisciplinas: Ética & Atendimento ao Público
Disciplinas: Ética & Atendimento ao Público PROFESSORA: ARIADNE CRISTINA COELHO MESTRE EM EDUCAÇÃO GRADUADA EM HISTÓRIA GRADUADA EM SERVIÇO SOCIAL OBJETIVOS: Oferecer embasamento para discussão e reflexão
Leia maisFIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Artigo 17 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES A chave para a Fidelização de clientes está em expandir valor para o cliente com base na sua definição particular de valor. Essa definição pode variar muito de um cliente
Leia maisAgendamento e Pós Venda
Agendamento e Pós Venda 1 Todo mundo aqui gostaria de ser presenteada com uma Sessão de Cuidados com a Pele Mary Kay, não é verdade? Devemos proporcionar à cliente a oportunidade de experimentar nossos
Leia maisVOCÊ ESTÁ PREPARADO PARA SER UM FRANQUEADO?
VOCÊ ESTÁ PREPARADO PARA SER UM FRANQUEADO? Como em muitos negócios, o primeiro passo é determinar as razões pelas quais você está motivado para entrar ou não no empreendimento. Se você sente que necessita
Leia maisAbordagem fria. Por que fazer abordagem fria? Onde fazer abordagem fria?
ABORDAGEM O que significa? R: Abordagem é o termo utilizado para caracterizar um tipo de aproximação, seja entre pessoas ou coisas. Normalmente, a abordagem é o modo como determinada pessoa se aproxima
Leia maisAtendimento. As competências do atendedor
Atendimento O atendimento é uma relação estabelecida entre dois ou mais interlocutores e que consiste, de uma forma simplista, em receber ou prestar atenção a alguém. Este ato reveste-se da maior importância
Leia maisSobre o EthicsPoint. Sobre a EthicsPoint Relatório Geral Segurança e confidencialidade do registro das denúncias Dicas e melhores práticas
Sobre a EthicsPoint Relatório Geral Segurança e confidencialidade do registro das denúncias Dicas e melhores práticas Sobre o EthicsPoint O que é EthicsPoint? EthicsPoint é uma ferramenta abrangente de
Leia maisSheila Santos. Formação: - Marketing pela Faculdade ENIAC. - Enfermeira pela faculdade UNINOVE. Áreas de atuação:
Sheila Santos Formação: - Marketing pela Faculdade ENIAC - Enfermeira pela faculdade UNINOVE Áreas de atuação: - Representante da Industria Farmacêutica - Red Jacket na Empresa May Kay Preparar a sua
Leia maisAbordagem. Sondagem. Apresentação e Demonstração do Produto Fechamento Experimental. Contornando Objeções. Fechamento. Confirmações e Convites
2 Abordagem ETAPA OBJETIVO Criar um clima positivo no processo de venda, fazendo com que o cliente se sinta bem acolhido em nossas lojas. Fazer com que o cliente goste do vendedor que lhe atende. Sondagem
Leia maisComo posso ter mais sucesso nas minhas vendas e na minha carreira Mary Kay? Gioconda Morais Diretora Sênior Mary Kay
+ Como posso ter mais sucesso nas minhas vendas e na minha carreira Mary Kay? Gioconda Morais Diretora Sênior Mary Kay A FELICIDADE NÃO CAI DO CÉU Suas atitudes, seus valores e suas escolhas irão aumentar
Leia maisUma Conversa Sobre Vendas!
Uma Conversa Sobre Vendas! INTRODUÇÃO INTRODUÇÃO O Diretor Financeiro pergunta ao Presidente: O que acontece se investirmos no desenvolvimento das nossas pessoas e, em seguida, elas nos deixam? Presidente:
Leia maisRotinas de Pessoal & Recursos Humanos - - fone (11)
Rotinas de Pessoal & Recursos Humanos www.sato.adm.br - sato@sato.adm.br - fone (11) 4742-6674 Desde 1987 Legislação Consultoria Assessoria Informativos Treinamento Auditoria Pesquisa Qualidade Relatório
Leia maisCOMO ESTA SE PREPARANDO PARA VENDER MUITO?
SUPERANDO OBJEÇÕES COMO ESTA SE PREPARANDO PARA VENDER MUITO? Sorria: Um sorriso irradia energia positiva, e você deve ser um doador de energia. Enquanto você fala: Olhe as pessoas nos olhos, controle
Leia maisTREINAMENTO COMERCIAL
TREINAMENTO COMERCIAL Potencializando a Equipe de Vendas Conceitos Equivocados Sou atendente e não vendedora; Não reconhecer a área de vendas como profissão; Não tenho dom de vender. Potencializando a
Leia maisVenda consultiva: como driblar o estou só olhando do consumidor
Venda consultiva: como driblar o estou só olhando do consumidor É muito comum os consumidores entrarem em lojas, olharem diversos produtos e acabarem saindo de mãos vazias. Há várias razões para isso acontecer,
Leia maisINTENSIVO DE INICIAÇÃO MODULO 2. CAROL OLIVEIRA Diretora Sênior de Vendas Independente Mary Kay
INTENSIVO DE INICIAÇÃO MODULO 2 CAROL OLIVEIRA Diretora Sênior de Vendas Independente Mary Kay Recapitulando o Módulo 1: Descobrir seus motivos Fazer o que nunca foi feito neste ano Sair da Zona de Conforto
Leia maisSERVIÇOS COMPREENSÃO E DIMENSÕES DA QUALIDADE.
SEMANA DA ENGENHARIA 2015 Instituto de Engenharia do Paraná SERVIÇOS COMPREENSÃO E DIMENSÕES DA QUALIDADE. Rogério Mainardes 11 de dezembro de 2015 PREMISSAS BÁSICAS DAS MARCAS As pessoas devem confiar
Leia mais6 : Conhecimentos complementares. Descreva seus conhecimentos em informática e o nível de seu conhecimento, além de outros que julgar relevantes.
Manual Do Candidato 1 : Dados pessoais. Comece seu currículo com seus dados pessoais, coloque seu nome, telefone (com DDD),e-mail e endereço, no mínimo. Não é obrigatório, a não ser que a empresa solicite
Leia maisCOMO REALIZAR UMA SESSÃO DE CUIDADOS COM A PELE PERFEITA OBTENDO VENDAS E INÍCIOS
COMO REALIZAR UMA SESSÃO DE CUIDADOS COM A PELE PERFEITA OBTENDO VENDAS E INÍCIOS Ninguém acorda todos os dias sentindo-se entusiasmado. Entusiasmo é algo que todos nós temos que trabalhar para conquistar.
Leia maisUnidade Honra e Glória. Regiane Alves. Diretora de Vendas
Unidade Honra e Glória Regiane Alves Diretora de Vendas Iniciação na MK A falta de confiança é um grande calcanhar de Aquiles no sucesso das pessoas. Muitas vezes é o único obstáculo entre uma pessoa normal
Leia maisIdeias de lojas com alto Engajamento do Cliente
Ideias de lojas com alto Engajamento do Cliente Este material faz parte do treinamento sobre Engajamento do Cliente da Ford Relacionamento Respeito Confiança Controle 2 Etapa 1 - Relacionamento Trate o
Leia maisSerá que eu te quero na minha equipe?
Será que eu te quero na minha equipe? QUE TIPO DE PESSOA QUERO EM MINHA EQUIPE? VOCÊ CONHECE ALGUÉM QUE: Quer ganhar dinheiro; Quer uma renda extra; Deseja conhecer pessoas e fazer novas amizades; Deseja
Leia maisDicas do livro Como gerenciar s, David Brake
Dicas do livro Como gerenciar e-mails, David Brake Etiqueta na rede O e-mail é um meio de comunicação diferente dos demais. Ao redigir suas mensagens, observe as instruções a seguir e crie uma impressão
Leia mais1 é Brilhante!!! PARABÉNS A TODAS AS CONSULTORAS QUE JÁ REALIZARAM 1 INÍCIO PESSOAL QUALIFICADO NO MÊS DE SETEMBRO
1 é Brilhante!!! PARABÉNS A TODAS AS CONSULTORAS QUE JÁ REALIZARAM 1 INÍCIO PESSOAL QUALIFICADO NO MÊS DE SETEMBRO E tenho certeza que todos vocês podem muito mais...e fechar o mês com 4 Inícios Pessoais
Leia maisAtendimento 10 DICAS PARA UM ATENDIMENTO EXCELENTE 1ª dica - Só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer 2ª dica - Fale a verdade em qualqu
Atendimento 10 DICAS PARA UM ATENDIMENTO EXCELENTE 1ª dica - Só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer 2ª dica - Fale a verdade em qualquer circunstância 3ª dica - Respeite e cumpra prazos
Leia maisPlataforma da Informação. Spin Selling
Plataforma da Informação Spin Selling O que é negociação? É o processo por meio do qual, duas ou mais partes com objetivos diferentes procuram um acordo que as satisfaça, podendo ser uma relação de compra
Leia maisOlá, aqui é Marina Carvalho e é um prazer para mim estar aqui de novo com você, nesse segundo vídeo dessa série especial: Como Conquistar suas Metas
Olá, aqui é Marina Carvalho e é um prazer para mim estar aqui de novo com você, nesse segundo vídeo dessa série especial: Como Conquistar suas Metas Pessoais e Profissionais ainda neste ano No vídeo de
Leia mais