PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Transcrição

1 PESQUISA DE SATISFAÇÃO É o processo que visa avaliar o grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados. Esta prática, viabiliza a identificação de possíveis desvios a serem corrigidos e o fortalecimento de pontos positivos, criando assim, um diferencial competitivo, fazendo com que a concorrência seja superada e os clientes tenham preferência pelos nossos serviços. 1. Quando realizar? O contato deve ser realizado periodicamente, a fim de verificar os pontos que a empresa necessita evoluir ou até mesmo corrigir. Da mesma forma, é possível identificar o que os clientes mais valorizam, contribuindo assim, para a melhoria contínua e no aprimoramento dos diferenciais da empresa. Clientes Curva A e B: contatos trimestrais; Clientes Curva C e D: contatos semestrais; Nota: Não pode haver duas pesquisas de satisfação para o mesmo cliente, dentro do mesmo mês. 2. Quem deve fazer? Os contatos devem ser realizados pelos Assistentes de Central de Relacionamento.

2 3. Como fazer? Objetividade é fundamental, pois o contato deve ser breve, porém produtivo. Faça perguntas de forma aberta, possibilitando que o cliente justifique caso sentir necessidade. No CRM encontra-se disponível o questionário para pesquisa de satisfação, e é de suma importância que as perguntas sejam respondidas, pois é por meio destes retornos, que serão realizadas as tabulações com os resultados. 4. Onde registrar? O registro deve ser realizado no Módulo CRM / Atendimento à Cliente. Um atendimento deve ser aberto e o lançamento ocorrer conforme abaixo: Tipo de atendimento: 29 Pesquisa de Satisfação Motivo do Atendimento: 28 Pesquisa de Satisfação ou 50 Responsável Ausente/Ocupado Nota: O preenchimento do questionário é obrigatório, do contrário, não será possível a tabulação da Pesquisa de Satisfação. 5. Questionário: É importante ressaltar que, ao realizar a pesquisa de satisfação, é necessário nos mantermos neutros, ou seja, a opinião do cliente deve ser entendida e registrada. Alguns detalhes podem ser questionados, à fim de incluirmos no registro, porém, não podemos questionar a ponto

3 de demonstrar querer fazê-lo mudar de opinião, ou não concordarmos com a resposta. Abaixo questionário e dicas de como conduzir cada pergunta: Quanto às coletas? Esta pergunta abrange desde o atendimento operacional nas solicitações, até a realização da coleta. Quanto às coletas reversas? Esta pergunta abrange desde o atendimento comercial nas solicitações, até a realização da coleta. Quanto às entregas? Este questionamento refere-se a entregas de modo geral. Quanto às tratativas de não conformidades? (ACR, B.O.) O questionamento abrange de forma geral todas as ações que envolvem não conformidades, ou seja, desde o recebimento e velocidade nas informações, ao atendimento do setor de SQO. Quanto às tratativas em relação à sinistros? (Roubo, tombamento) Este questionamento refere-se a tratativas de sinistro de modo geral, abrangendo a velocidade na informação e finalização do processo, bem como atendimento prestado. Provavelmente algum dos clientes que serão questionados, não tiveram suas mercadorias envolvidas em

4 processo de sinistro, neste caso, o preenchimento no questionário deve ser: Não houve. Quanto ao atendimento Comercial? Esta pergunta é abrangente, deve ser considerado toda a forma de atendimento comercial, desde o atendimento ao telefone, quanto em visita externa. Quanto a cobrança? O questionamento refere-se a tratativas de faturamento, pagamentos e demais atividades ligadas ao setor financeiro, incluindo o atendimento prestado pelo setor responsável. Quanto a TI? Nesta pergunta, é solicitada a avaliação em relação ao setor de Tecnologia da Informação, incluindo EDI, atendimento prestado pela equipe e demais atividades relacionadas ao setor. Percepção Geral dos Serviços Prestados. Pergunta aberta, para que o cliente informe sua percepção quanto aos serviços prestados pela Translovato. Sugestões. Pergunta aberta, para que o cliente possa sugerir melhorias.

5 Dicas Importantes: Aborde o cliente positivamente, causando boa impressão desde o início da ligação. Porém, verifique a disponibilidade da pessoa de contato e evite ser inconveniente; Antes de efetuar a ligação, verifique em sistema se há registros de pesquisas de satisfação anteriores para o cliente. Em caso positivo, analise as informações e questione se houve melhora para os pontos negativos que possam ter sido apontados. Se o cliente demonstrar insatisfação, solicite dados que evidenciem a reclamação, informe que irá verificar as informações junto aos responsáveis e posteriormente dê o retorno. Não tente justificar o ocorrido durante a ligação, pois neste momento a razão é do cliente e nosso dever é ouvir e registrar; Nota: A cada reclamação ou retorno obtido como ruim, é necessário a abertura de um chamado de insatisfação em sistema, ressaltando que além de tratarmos o ocorrido internamente, trata-se de uma exigência para fins de auditoria da ISO9001. Seja empático, demonstre interesse em saber a opinião do cliente e torne a pesquisa um diálogo com o objetivo de captar informações e sanar possíveis dúvidas; Ao final da ligação, revise com o cliente o que foi combinado ou dito, isso demonstra que esteve atenta e valorizou as respostas;

6 Identifique com precisão as experiências que fazem o cliente contratar os serviços da empresa. Esta ação contribui com o desenvolvimento da organização, lembre-se: Existem muitas empresas com clientes satisfeitos quebrando no mercado (Autor desconhecido). Insanidade é continuar fazendo a mesma coisa e esperar resultados diferentes. (Albert Einstein)