NOVO PROCESSO DEVOLUÇÃO SIMPLIFICADA

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1 NOVO PROCESSO DEVOLUÇÃO SIMPLIFICADA 1. O que é Devolução? 1 2. Novo Processo de Devolução 1 3. Devolução Simplificada Configurações para Devolução Simplificada Realizando uma Devolução Simplificada Devolução Parcial do Pedido - Dano no transporte Devolução Parcial do Pedido - Defeito no produto Devolução total do pedido Desistência Devolução total do pedido - Não fez o Pedido Conferindo a Nota fiscal de entrada da Devolução Ativação de Conta Corrente Residual Como consultar um pedido que possui Devolução? 15

2 Este documento apresenta orientações sobre o processo de Devolução Simplificada, através de atendimento SAC. Público Alvo: Atendimento Back Office Operador 1. O que é Devolução? Quando a Central de Serviços recebe produtos devolvidos por motivo de desistência ou defeito, o simples retorno destes produtos não é suficiente para que este processo esteja finalizado. Obrigações fiscais e processuais devem ser realizadas para que a Central de Serviços esteja em dia com suas obrigações acessórias. Quando uma devolução de produtos acontece é importante que, além de atualizar estoques, esta devolução gere notas fiscais de retorno. 2. Novo Processo de Devolução A partir de agora, ao gerar um SAC de devolução, o sistema fará automaticamente todo o processo, desde o movimento de estoque no GERA, emissão da nota de entrada de devolução e a integração dessa informação com o Practico Live. O Novo processo de devolução pode ocorrer por dois caminhos: Devolução Simplificada: Indicado para Centrais de Serviços que realizam suas devoluções diretamente no balcão. Neste processo a devolução ocorrerá em apenas uma etapa de forma simples e mais rápida, sem um processo de conferência do que está sendo devolvido. Devolução com Conferência: Indicado para Centrais de Serviços que possuem processos logísticos específicos para a devolução de produtos. Neste processo além da devolução realizada via SAC, teremos uma etapa de conferência que ocorrerá com o auxilio do GERA. Agora que você já decidiu o melhor modelo para sua Central de Serviços, acesse o documento de acordo com sua escolha e inicie as configurações. 1

3 3. Devolução Simplificada 3.1 Configurações para Devolução Simplificada Para parametrizar a Devolução Simplificada na sua Central de Serviços, veja os passos abaixo. Acesse a aba Franqueado > Logística > Consultar Canal de Distribuição. Localize seu CD e na aba Meus Dados localize o campo Configuração da Devolução de pedidos. Nele haverá duas opções. Selecione a opção Não. Esta opção indica que a operação de devolução será simplificada, ou seja, concluída em uma etapa, na tela de Atendimento SAC. Assim que finalizado o atendimento, a Nota fiscal de devolução será gerada automaticamente porque a minuta e coleta estarão geradas, conferidas e aprovadas. Ao final das parametrizações, clique em Salvar. As demais parametrizações já estarão prontas, pois foram feitas pela Franqueadora. Então, vamos ver como fica uma Devolução, já no novo processo? 3.2 Realizando uma Devolução Simplificada O processo de Devolução se inicia com a abertura de um atendimento SAC. Você vai notar que a descrição das opções de SAC ficaram mais intuitivas. Acesse a aba Atendimento > SAC > Novo Atendimento. 2

4 Selecione o Revendedor para o qual deseja cadastrar o atendimento SAC e clique em Pesquisar. Os dados do Revendedor e os Atendimentos SAC abertos anteriormente serão apresentados na parte inferior da tela. Para iniciar um novo SAC clique na aba Atendimento. Na tela Classificação, escolhendo a opção Revendedor, todas as opções de Atendimentos SAC serão apresentadas: As opções de Atendimento SAC relacionadas à Devolução são as seguintes: 3

5 3.2.1 Devolução Parcial do Pedido - Dano no transporte Esta opção deve ser utilizada quando o Revendedor deseja devolver apenas alguns produtos do pedido, por motivo de Danos no transporte. Este processo vai gerar uma nota entrada de devolução dos itens devolvidos. A nota de saída, emitida no momento do faturamento do pedido continuará válida. As perguntas a serem respondidas serão estas: Somente pedidos com o status Entregue e Em transporte poderão ser devolvidos. Depois de respondê-las, clique em Confirmar. Verifique como será a devolução dos valores ou itens e escolha qual ação será tomada: Aberta: Em análise: Significa que a tomada de ação está em análise e aguarda a ação de um responsável; Aberta Encaminhada: A tomada de ação foi encaminhada ao responsável que avaliará a solicitação; Encerrada Não procede: A solicitação não procede e será encerra o atendimento SAC. A Devolução não ocorrerá; Encerrada Envio do produto no próximo pedido: Significa que a Devolução foi aceita e que haverá envio de novo item igual a este em próximo produto; Encerrada PRÓXIMO pedido descontar o valor do produto: A Devolução foi aceita e será concedido desconto referente ao valor da devolução no próximo pedido. Atenção! Este desconto será concedido como Crédito na CC residual. Este só será aplicado em próximo pedido se a conta estiver ativa. Você deve ativar a conta para que os próximos pedidos recebam o desconto. Vide no item 3.4 como reativar conta. 4

6 Encerrada - MESMO boleto descontar o valor do produto: Significa que a devolução foi aceita e que no mesmo boleto será descontado o valor deste produto para pagamento do pedido. Importante! Deverá ser emitido novo boleto após esta ação com o valor atualizado. Esta ação só poderá ser selecionada se o boleto ainda não foi pago. Se por acaso o boleto já foi pago e esta opção foi selecionada, o crédito será lançado em CC Residual. As opções abaixo não devem ser utilizadas na operação Boticário: o Encerrada Envio de Produto Cancelado Manualmente; o Encerrada Pedido SAC Cancelado (Ocorrência Operacional BOT); o Encerrada Pedido SAC Cancelado (Notificação SAC); o Encerrada Pedido SAC Cancelado (Consulta de Pedido). Registre algum comentário, se houver. 5

7 Ao final, clique em Confirmar. O resultado da Devolução será apresentado. Para confirmar se esta Devolução ocorreu com sucesso, gerando nota fiscal de entrada, consulte o item Devolução Parcial do Pedido - Defeito no produto Esta opção deve ser utilizada quando o Revendedor deseja devolver apenas alguns produtos do pedido, por motivo de Desistência ou Defeito. Este processo vai gerar uma nota de entrada dos itens devolvidos. A nota de saída, emitida no momento do faturamento do pedido continuará válida. As perguntas a serem respondidas serão estas: 6

8 Somente pedidos com o status Entregue e Em transporte poderão ser devolvidos. Depois de respondê-las, clique em Confirmar. Verifique como será a devolução dos valores ou itens e escolha qual ação será tomada: Aberta: Em análise: Significa que a tomada de ação está em análise e aguarda a ação de um responsável; Aberta Encaminhada: A tomada de ação foi encaminhada ao responsável que avaliará a solicitação; Encerrada Não procede: A solicitação não procede e será encerra o atendimento SAC. A Devolução não ocorrerá; Encerrada Envio do produto no próximo pedido: Significa que a Devolução foi aceita e que haverá envio de novo item igual a este em próximo produto; Encerrada PRÓXIMO pedido descontar o valor do produto: A Devolução foi aceita e será concedido desconto referente ao valor da devolução no próximo pedido. Atenção! Este desconto será concedido como Crédito na CC residual. Este só será aplicado em próximo pedido se a conta estiver ativa. Você deve ativar a conta para que os próximos pedidos recebam o desconto. Vide no item 3.4 como reativar conta. Encerrada - MESMO boleto descontar o valor do produto: Significa que a devolução foi aceita e que no mesmo boleto será descontado o valor deste produto para pagamento do pedido. Importante! Deverá ser emitido novo boleto após esta ação com o valor atualizado. Esta ação só poderá ser selecionada se o boleto ainda não foi pago. Se por acaso o boleto já foi pago e esta opção foi selecionada, o crédito será lançado em CC Residual. As opções abaixo não devem ser utilizadas na operação Boticário: 7

9 o o o o Encerrada Envio de Produto Cancelado Manualmente; Encerrada Pedido SAC Cancelado (Ocorrência Operacional BOT); Encerrada Pedido SAC Cancelado (Notificação SAC); Encerrada Pedido SAC Cancelado (Consulta de Pedido). Registre algum comentário, se houver. Ao final, clique em Confirmar. 8

10 O resultado da Devolução será apresentado. Para confirmar se esta Devolução ocorreu com sucesso, gerando nota fiscal de entrada, consulte o item Devolução total do pedido Desistência Esta opção deve ser utilizada quando o Revendedor deseja devolver todos os itens do pedido, por motivo de desistência. Este processo vai gerar uma nota de entrada dos itens devolvidos. A nota de saída, emitida no momento do faturamento do pedido continuará válida. As perguntas a serem respondidas serão estas: Somente pedidos com o status Entregue e Em transporte poderão ser devolvidos. Depois de respondê-las, clique em Confirmar. Verifique como será a devolução dos valores ou itens e escolha qual ação será tomada: Aberta: Em análise: Significa que a tomada de ação está em análise e aguarda a ação de um responsável; Aberta Encaminhada: A tomada de ação foi encaminhada ao responsável que avaliará a solicitação; 9

11 Encerrada Não procede: A solicitação não procede e será encerra o atendimento SAC. A Devolução não ocorrerá; Encerrada Solicitado o cancelamento e devolução do pedido para a área de logística: Significa que a devolução foi aceita, que os produtos serão recolhidos e que os valores serão creditados ao cliente. Se o título original do pedido estiver em aberto, este será cancelado. Caso o título esteja liquidado o valor será lançado em CC Residual. Registre algum comentário, se houver. Ao final, clique em Confirmar. O resultado da Devolução será apresentado. 10

12 Para confirmar se esta Devolução ocorreu com sucesso, gerando nota fiscal de entrada, consulte o item Devolução total do pedido - Não fez o Pedido Esta opção deve ser utilizada quando o revendedor afirma não ter realizado o pedido. Neste caso a devolução será para todos os itens do pedido. As perguntas a serem respondidas serão estas: Somente pedidos com o status Entregue e Em transporte poderão ser devolvidos. Depois de respondê-las, clique em Confirmar. Verifique como será a devolução dos valores ou itens e escolha qual ação será tomada: Aberta: Em análise: Significa que a tomada de ação está em análise e aguarda a ação de um responsável; Aberta Encaminhada: A tomada de ação foi encaminhada ao responsável que avaliará a solicitação; Encerrada Não procede: A solicitação não procede e será encerra o atendimento SAC. A Devolução não ocorrerá; Encerrada Solicitado o cancelamento e devolução do pedido para a área de logística: Significa que a devolução foi aceita, que os produtos serão recolhidos e que os valores serão creditados ao cliente. Se o título original do pedido estiver em aberto, este será cancelado. Caso o título esteja liquidado o valor será lançado em CC Residual. 11

13 Registre algum comentário, se houver. Ao final, clique em Confirmar. O resultado da Devolução será apresentado. Para confirmar se esta Devolução ocorreu com sucesso, gerando nota fiscal de entrada, consulte o item

14 3.3 Conferindo a Nota fiscal de entrada da Devolução Para confirmar se a nota fiscal desta devolução foi emitida com sucesso acesse a aba Fiscal > Notas Fiscais > Gerenciar Notas fiscais. Realize o filtro desejado, geralmente pelo número do pedido e clique em Pesquisar. Note que duas notas foram apresentadas, uma de saída e uma de entrada. A de saída refere-se a nota que foi gerada no momento do faturamento do pedido e a de entrada refere-se a devolução deste produto emitida a poucos minutos atrás. Para confirmar se a devolução ocorreu com sucesso, precisamos nos certificar que esta nota tenha sido aceita pela SEFAZ de seu Estado. Para isso, consulte a coluna Mensagem. Nela, deve conter a frase Autorizado o uso da NF-e. É possível que sejam geradas duas notas de entrada para a devolução. Isso acontece porque nela há produtos com CFOP s diferentes, como no caso de Brinde e Venda. Nesta situação, o sistema cria uma nota para cada CFOP. 13

15 3.4 Ativação de Conta Corrente Residual Caso a devolução gere um crédito para o Revendedor, este será creditado na Conta Corrente Residual, porém só poderá ser utilizado se a conta estiver ativa. Por padrão, as contas estão inativas para que a Central de Serviços tenha maior controle sobre a concessão de créditos. Para ativar uma conta acesse Contas a Receber > CC Residual > Gerenciar Conta-corrente do Cliente. Informe os filtros desejados e clique em Pesquisar, conforme figura abaixo: O resultado da pesquisa mostrará quais são os saldos da Conta Corrente Residual deste Revendedor e seus status. A coluna Situação mostra se a Conta está ativa ou não. Se estiver ativa, os créditos serão concedidos ao Revendedor em próximo pedido. Vamos tomar como exemplo o seguinte crédito abaixo: 14

16 Este consta como inativo e trata-se de um crédito de R$ 153,00 que pode ser concedido em próximo pedido para este Revendedor. Para ativá-lo, selecione o crédito e clique em Reativar conta. A seguinte mensagem será apresentada: A situação do crédito passa a constar como Ativa. Isso significa que o mesmo está disponível para o Revendedor em próximo pedido. 3.5 Como consultar um pedido que possui Devolução? Para consultar se um pedido sofreu ou não devolução, seja ela total ou parcial, acesse a aba Atendimento > Pedidos > Consultar Pedidos. Localize o pedido através dos filtros desejados e clique em Pesquisar. 15

17 Caso a Devolução seja parcial, a Situação Comercial do pedido será a mesma (Transporte ou Entregue). Você verá informações sobre a devolução acessando o pedido e clicando na opção Ver detalhes do pedido. Acesse a aba Nota Fiscal. Nela constará o campo Número. Nele será informado o número da nota fiscal referente a este pedido. Como este pedido sofreu devolução de um dos 2 (dois) itens solicitados, este campo vai apresentar duas notas fiscais. Uma de Saída (emitida no faturamento do pedido) e uma de Entrada (emitida quando houve a devolução de um dos itens), conforme mostram as figuras abaixo: 16

18 Observação: Selecionando uma das notas acima o sistema traz os detalhes da nota. Esta informação pode ser mais detalhada ainda, clicando na flecha para baixo. Selecionando a outra nota, as informações da devolução serão apresentadas. 17

19 Para pedidos devolvidos na sua totalidade o processo é muito parecido. A única diferença é que, ao consultar o pedido, a situação comercial dele aparece como Cancelado, conforme figura abaixo: Podemos ver a diferença entre um pedido Devolvido e um pedido Cancelado quando acessamos os detalhes destes pedidos. Ambos estarão com a Situação comercial Cancelado. A diferença é que ao consultarmos a aba Nota Fiscal, se houver nota fiscal de saída e depois nota fiscal de entrada, trata-se de Devolução. Se houver apenas nota fiscal de saída, trata-se de Cancelamento. Para finalizar o processo de Devolução Simplificada, fique atento aos pontos abaixo: Devolução de Pedidos Pagos com Cartão de Crédito: o Pedidos faturados e devolvidos no mesmo dia poderão ser estornados diretamente no sistema Gera. O valor será estornado da fatura do cliente; o Pedidos faturados num prazo maior e devolvidos deverão ser estornados junto às Administradoras de Cartão. Não há possibilidade de cancelar uma nota de devolução. Caso a Revendedora desista da devolução, deve captar um novo pedido com os itens que desejar; Em virtude de o novo processo ser automatizado não há necessidade de realizar a entrada manual destes produtos no Practico Live a partir de 03/05/2016, como era feito no processo antigo. 18