Processo de adoção de um sistema integrado de gestão (ERP): uma pesquisa qualitativa com gestores da Unimed/Natal

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1 Processo de adoção de um sistema integrado de gestão (ERP): uma pesquisa qualitativa com gestores da Unimed/Natal Anatália Saraiva Martins Ramos (UFRN) Ana Lúcia Brenner Miranda (UFRN) Resumo Foi realizada uma pesquisa de natureza qualitativa, com o objetivo de avaliar o processo de adoção de um Sistema Integrado de Gestão Empresarial ERP (Enterprise Resource Planning) na UNIMED/Natal. No caso da análise do processo de adoção, foi dado enfoque aos seguintes indicadores: motivos, escolha do fornecedor, consultoria e fatores limitantes e impulsionadores do uso do ERP. A metodologia utilizada foi a pesquisa descritiva, utilizando-se do método de estudo de caso. Os dados foram levantados através de entrevistas estruturadas, análise de documentos e observação direta, empregando-se a técnica de análise de conteúdo. Foram fatores críticos que facilitaram e proporcionaram o uso eficaz do ERP na empresa pesquisada: divulgação prévia dos objetivos da adoção do ERP para todos os usuários; identificação da melhoria dos processos por parte dos usuários, devido a implementação do ERP; contratação de uma empresa de consultoria experiente; apoio da alta direção; investimento em treinamento, contribuição dos usuários para o sucesso da implementação do ERP e escolha do produto adequado à empresa. Palavras chave: Adoção de sistema de informação, ERP, Unimed. 1. Introdução O sistema Integrado de Gestão Empresarial, conhecido como ERP Enterprise Resource Planning, é uma arquitetura de software que facilita o fluxo de informação entre uma companhia, em aplicações que envolvem áreas como logística, marketing, vendas, contabilidade, finanças e recursos humanos etc. Vários são os tipos de tecnologia de informação que uma empresa necessita para aumentar sua competitividade no mercado atual. O ERP é mais uma dessas tecnologias de informação que podem ser aplicadas nos negócios empresariais a fim de obter vantagens e atingir os seus objetivos estratégicos. O ERP integra todos os setores de uma empresa, disponibilizando informações rápidas e confiáveis para as tomadas de decisões empresariais. Conseqüentemente, tem impacto para a eficácia organizacional. Davenport (2002:18) define ERP como pacotes de aplicativos de computador que dão suporte à maioria das necessidades de informação de uma empresa (ou organização nãolucrativa, universidade ou agência governamental). O ERP caracteriza-se por armazenar as informações da empresa em um banco de dados corporativo, solucionando o problema de se ter a mesma informação com valores distintos em diferentes relatórios. Como o sistema permeia toda a empresa, as informações que por ela circulam podem ser acessadas em tempo real, por qualquer área (MENDES E ESCRIVÃO FILHO, 2001). Analisando essas e outras conceituações sobre ERP na literatura, pode-se resumir que o ERP é um pacote de software comercial, que integra todas as informações de uma empresa em um único banco de dados, disponibilizando instantaneamente as informações aos departamentos, permitindo uma maior confiabilidade nas informações e agilização de seus processos. ENEGEP 2003 ABEPRO 1

2 As principais razões e ganhos com a adoção do ERP são: integração de processos e informações, acompanhamento de tendência, realinhamento e racionalização dos processos, melhoria nos níveis de controle, maior agilidade nos processos decisórios, redução nos ciclos operacionais, maior integração das informações e redução nos custos internos. Para o desenvolvimento e utilização de um ERP, é necessário, segundo Souza e Zwicker (2000), passar por várias etapas: primeiramente, a etapa de decisão e seleção, na qual a empresa decide adotar o ERP como solução de informática e escolhe o fornecedor é a fase de adoção; seguido da etapa de implementação, que é definida como o processo pelo qual os módulos do sistema são colocados em funcionamento em uma empresa; e, finalmente, a etapa de utilização, na qual o sistema passa a fazer parte do dia-a-dia das operações. Este trabalho tem como objetivo descrever apenas o processo de adoção do sistema de ERP na Unimed Natal, examinando os seguintes indicadores: motivação, escolha do fornecedor, escolha da empresa de consultoria e fatores limitantes e impulsionadores, segundo a percepção dos entrevistados. 2. Estudos em Adoção e Implementação de ERP É muito rica a literatura sobre implementação de sistemas de informação e de ERP em particular. Das pesquisas acadêmicas realizadas sobre os sistemas podem ser citadas: Albertin (1996); Davenport (1998 e 2002); Hypolito e Pamplona (1999); Souza e Zwicker (2000); Caldas e Wood Jr. (1999 e 2000); Francischini e Laugeni (1999); Zanela, Macadar e Soares (1999); Maxwell (1999); Bergamaschi e Reinhard (2000); Soh, Kein e Tay-Yap (2000); Mendes e Escrivão Filho (2001); Costa (2002); Kyung-kwon e Young-Gul (2002); Oliveira e Ramos (2002); Saccol et. Al (2002), dentre outros. A maior parte dessas teses, publicações ou monografias tratam dos processos de adoção, implantação e impactos decorrentes da utilização dos sistemas ERP. Esses estudos contribuíram neste artigo no sentido de ajudar a identificar similaridades ou discrepância da análise de indicadores pesquisados na Unimed/Natal com os resultados relatados na literatura. 3. Metodologia da Pesquisa O estudo classifica-se como uma pesquisa qualitativa descritiva. Coerente com esta escolha metodológica, a técnica de investigação empregada foi a de pesquisa de estudo de caso, especificamente a do tipo caso único holístico, por ser apenas em uma empresa que realizouse o estudo, e com uma única unidade de análise (YIN, 2001:61). Com base na metodologia da triangulação de YIN (2001), na Unimed/Natal foram utilizadas as técnicas de entrevista, análise de documentos e observação direta. As entrevistas procuraram identificar os aspectos importantes da implementação do ERP. Foram realizadas entrevistas com o coordenador de Tecnologia da Informação (TI) e gerentes dos principais setores que formam implementado o ERP, entre eles: gerente de suprimento; gerente de Contas a Pagar; e gerente de Contas a Receber. Os contatos e as entrevistas com os demais funcionários da empresa foram feitos através do gerente de TI e comunicados data e horário à entrevistadora. A observação foi realizada através das visitas na empresa pesquisada, onde foi possível verificar a rotina da empresa com a utilização do ERP, analisando os limites e problemas do sistema implementado no seu ambiente de trabalho. Poucos foram os documentos disponibilizados pela empresa pesquisada para análise. No departamento de tecnologia da informação verificou-se apenas documentos dos relatórios de custos e gastos realizados. Os documentos sobre o histórico da Unimed no Brasil e em Natal foram pesquisados na internet no site da Unimed. ENEGEP 2003 ABEPRO 2

3 A técnica utilizada para o tratamento dos dados levantados foi a análise de conteúdo. A realização desta análise foi através da transformação dos dados levantados, com a entrevista, em unidades que permitiram sua análise necessária para concluir no resultado da pesquisa, possibilitando o fornecimento de respostas ao problema proposto para a investigação, através da ótica descritiva. 4. Resultados da pesquisa de estudo de caso UNIMED/Natal Serão apresentados os resultados mais significativos, entre todas as questões levantadas Caracterização da empresa A Unimed União dos Médicos foi fundada em 1967, com base nos princípios do cooperativismo. Em 1975 foi criada a Unimed do Brasil, uma Confederação que congrega as Unimeds de todo país. Atualmente, a Unimed está presente em 80% do território nacional, com 11 milhões de usuários, 91 mil médicos cooperados, 365 Unimeds, 16 mil recursos credenciados, mais de leitos próprios e 70 unidades móveis. Na cidade de Natal, a Unimed iniciou no dia 15 de outubro de 1977, 10 anos depois de fundada a primeira cooperativa médica em Santos. Hoje está com quase 120 mil usuários no Rio Grande do Norte, com aproximadamente médicos cooperados em todas as áreas da medicina e com 334 funcionários Histórico e Perfil da gestão da TI Antes da implantação do ERP, a Unimed Natal utilizava, em cada departamento, sistemas individuais que não eram ligados entre si. Como eram sistemas mais simples e pela falta de interligação, houve a necessidade de um sistema mais desenvolvido e do inter-relacionamento para a agilização dos processos, maior confiabilidade nas informações. Na Unimed Natal são utilizados três sistemas, conforme demonstra na Figura 1. São eles: um Back Office, responsável pela parte financeira e administrativa (contas a pagar, contas a receber, pessoal, estoque, patrimônio e compras), na qual o sistema escolhido foi o EMS da Datasul; um Front Office, que administra o plano de saúde, cujo sistema foi desenvolvido pela Unimed Fortaleza; e um para o CRM com o sistema denominado de SIEBEL, para o gerenciamento de clientes. g CRM - Gerenciamento de Clientes Teleatendim ento Central de Atendimento T elem arketing FrontOffice Gestão do Plano de Saúde Ed. Continuada SOS BackOffice Administrativo / Financeiro Recursos Humanos C ontabilidade Atendimento Fisiatria Home Care Farmácia Comercial & Marketing DSO Custos Ativo Fixo Contratos Medicina Preventiva SOMS Contas Médicas Fiscal Financeiro Suprimentos Serviço Social Faturamento Intercâmbio Fonte: Capristano et al (2001). Seminário apresentado no Curso de especialização em Gestão de Negócios em Julho de Figura 1 Visão dos sistemas integrados na Unimed-Natal ENEGEP 2003 ABEPRO 3

4 A Cooperativa da Unimed de Natal utiliza as seguintes Tecnologias de Informação: internet, intranet, extranet, ERP, CRM/EIS, dataminig, datawarehouse, computação portátil e comunicação sem fio Análise e discussão do processo de adoção do ERP Atendendo aos objetivos da pesquisa, Nesta seção são apresentados os dados coletados e os principais resultados da pesquisa Motivos da adoção Os principais motivos que levaram a Unimed decidir adotar o ERP, segundo os entrevistados, foram: falta de confiabilidade nas informações, necessidade de integrar os departamentos da empresa para tomadas de decisões, obtenção de resultados mais precisos e confiabilidade nos processos. Segundo a percepção dos entrevistados, os princiapis motivos que levaram à adoção foram: maior controle nas operações e interesse sobre centralização e concentração das informações; pressão dos sócios/diretores; padronização nas informações; interesse de grupos de poder (diretores, gerentes, funcionários). Foram ainda consideradas razões para adoção do ERP, porém não prioritárias: a necessidade de mudança organizacional e de modernização da empresa. Não receberam relevância no processo de adoção os seguintes aspectos: acompanhamento das tendências e influência de clientes, fornecedores ou empresas de consultorias Escolha do fornecedor O sistema implementado foi o EMS da DATASUL. Os atributos mais relevantes, que influenciaram a escolha do fornecedor, segundo os entrevistados, foram: preço, avaliação do produto, produto com funcionalidade para a Unimed, baixo custo de manutenção. Os fatores considerados determinantes para a escolha do fornecedor foram o preço e a qualidade do produto, de acordo com os entrevistados. Nas questões sobre as razões que levaram à escolha de um fornecedor de ERP, as que receberam maior ênfase foram: customização do processo, bancos de dados suportados, flexibilidade do ERP para acompanhar as mudanças das necessidades da organização. As alternativas intermediárias foram: adequação do sistema às necessidades da empresa, suporte do fornecedor, funcionalidade do produto para a empresa, facilidade para a implementação, disponibilidade de consultores para suporte, tradição do fornecedor no mercado, custo do produto, linguagem de programação do sistema. A arquitetura técnica do produto fornecido e a complexidade do produto são itens que não foram considerados na escolha do fornecedor. Segundo os entrevistados, é muito importante a escolha criteriosa do fornecedor de ERP, pois, em vários casos, os insucessos ocorrem pelo erro na escolha do produto por parte do cliente de ERP. Nas palavras de um dos gerentes entrevistados, (...) o insucesso dos fornecedores de ERP se dá muitas vezes pelo erro na escolha do produto por parte do cliente, falta de apoio do nível mais alto da organização Escolha da empresa de consultoria No mês de maio do ano de 2000 iniciou-se a fase de decisão de implementar uma nova tecnologia na Unimed Natal, começando o processo de escolha das empresas que iriam participar do processo de seleção do fornecedor do sistema. Nessa fase, contratou-se uma empresa de consultoria. Foram vários os motivos que levaram a Diretoria da Unimed a contratar uma empresa de consultoria, segundo o Gerente de TI. Os indicadores mais citados foram: experiência da ENEGEP 2003 ABEPRO 4

5 empresa no mercado; elo entre o cliente (Unimed) e o fornecedor (DATASUL); atuação na redução de possíveis desgastes entre os departamento e seus funcionários no processo de implementação; acompanhamento diário nos momentos mais críticos da implementação. Como ficaria difícil para o departamento de TI dispor de tempo para acompanhar passo a passo a implementação nos departamentos, a empresa de consultoria foi responsável por esse acompanhamento. Nas palavras do gerente da área (...) um motivo importante foi o acompanhamento diário da empresa de consultoria nos demais departamentos, auxiliando assim, o não atraso do processo de implementação, sendo que seria impossível o departamento de TI dispor de tempo para esse tipo de acompanhamento. Ressalte-se que, além da empresa de consultoria contratada, desde a fase de decisão, utilizouse da prestação de serviços de consultoria da própria DATASUL na implementação Fatores limitantes e impulsionadores Fatores limitantes As maiores dificuldades apresentadas para a implementação do ERP, extraídas da literatura, são: falta de envolvimento da alta direção, perda de algumas funções essenciais dos negócios, falta de apoio adequado para a manutenção e desenvolvimento do sistema, pouca adequação da infra-estrutura da empresa. Na empresa do estudo de caso, a percepção que os gestores têm é a de que os maiores problemas de insucesso da implementação de sistemas resolvem-se na escolha certa do fornecedor e do produto que mais bem adaptem-se à empresa. Dentre as maiores dificuldades que poderiam ter sido encontradas na implementação do sistema, apontadas pelos entrevistados estariam: falta de apoio da alta gerência; inadaptação do sistema; resistência às mudanças ocorridas na empresa; mudança cultural de dona da informação para a de responsável pela informação ; pouca adequação da infra-estrutura da empresa. Porém, nenhum desses fatores limitantes tiveram relevância na implementação do ERP na Unimed Natal. Desta maneira, não houve o fator falta de apoio da alta gerência, já que partiu dela própria a decisão da adoção. Em segundo lugar, toda a empresa adaptou-se ao sistema implementado, não havendo resistência ao processo de implementação, mas ao invés, um apoio declarado de todos os funcionários; ocorreu uma mudança de foco de dono da informação para responsável pela informação ; Por fim, a infra-estrutura de TI foi adequada para a solução de SI proposta. A estratégia de prevenção de potenciais dificuldades na adoção do ERP foi através de reuniões com as gerências e com funcionários, com a participação direta e ativa da diretoria da Unimed. A sua presença demostrava o apoio no processo de decisão e seleção do sistema. Observou-se que essas reuniões foram de extrema importância para conscientizar os funcionários da Unimed sobre a importância e a funcionalidade do sistema que estava sendo implementado. Essas reuniões que antecederam a implementação propriamente dita foram proveitosas para informar e esclarecer aos funcionários a respeito do produto (sistema de ERP) que a Unimed estava adquirindo e as modificações e melhorias que iriam ocorrer na empresa em virtude dessa aquisição. Fatores impulsionadores O ERP oferece importantes contribuições para a Eficácia Organizacional e especialmente para a Eficiência Interorganizacional, facilitando a integração e comunicação entre diferentes unidades organizacionais e com outras instituições (SACCOL et al, 2002). ENEGEP 2003 ABEPRO 5

6 Essas contribuições, dentre outras, são fatores impulsionadores que influenciaram o processo de adoção do ERP. Utilizando a modelo de análise de Wood Jr e Caldas (2000) quanto à adoção do ERP, observou-se na Unimed-Natal a ocorrências de fatores substantivos, institucionais e políticos que estão sucintamente apresentados a seguir: Fatores substantivos: a adoção do ERP foi uma oportunidade de colocar a casa em ordem, com várias vantagens potenciais sendo percebidas pelos usuários, ou seja, as operações foram integradas, facilitando os seus processos e agilizando as tomadas de decisões, melhorando eficientemente a empresa. Fatores institucionais: o ERP não foi adotado por pressão de algum fornecedor ou empresa de consultoria. A necessidade da empresa em automatizar seus processos e integrálos é que foi impulsionador dessa adoção. Outro fator importante foi a divulgação de informações sobre o sistema, pelo departamento de tecnologia da informação. Fatores políticos: o interesse de adotar o ERP surgiu da alta direção e do departamento de Tecnologia da Informação. 5. Conclusões A escolha do fornecedor, sendo determinada pela funcionalidade do produto, contribuiu para o processo de adoção do ERP na organização pesquisada, eliminando um dos problemas identificados por Soh, Kien e Tay-Yap (2000). Os riscos, quanto a escolha do fornecedor, apresentados por Graeml (2000:124) no referencial teórico, não foram percebidos na empresa contratada pela Unimed Natal. Isso sugere que, tanto o produto como a empresa de consultoria contratada, são coerentes com as necessidades da empresa. Apesar da intenção inicial de implementar o ERP na Unimed Natal não ter partido de uma trabalho de consultoria externa, esse tipo de empresa teve real importância na implementação do sistema. Os principais motivos que levaram a Unimed-Natal a contratar uma empresa de consultoria foram os mesmos apontados por Lima et al (2000:10), dentre eles: experiência no segmento de negócio, conhecimento do software e capacidade gerencial comprovada. Desde o início do ciclo de adoção do ERP, algumas decisões foram tomadas pela Diretoria da Unimed e comunicadas para todos os interessados na empresa, através de reuniões. Usuários que seriam afetados com a implementação do ERP ficaram sabendo previamente que eram metas a serem cumpridas: menor tempo possível na fase de implementação; não adoção da customização do sistema a fim de reduzir os custos com o contrato com o fornecedor; e a premência de adaptação de todos processos ao sistema implementado. Essas reuniões foram de extrema importância para o sucesso da implementação do ERP, pois esclareceram dúvidas dos usuários quanto ao sistema, e ao mesmo tempo, todos ficaram informados das novas mudanças que iriam acontecer na empresa, dos prováveis benefícios e conscientizaram-se de que essas mudanças estavam sendo apoiadas pela diretoria. Graeml (2000) e Albertin (1996) mostraram que o apoio da alta direção, o esclarecimento dos objetivos e o envolvimento da alta direção são fatores que influenciam o sucesso da implementação de sistemas de informação. Conclui-se que os principais fatores responsáveis pelo sucesso da implementação do ERP na Unimed-Natal foram: - A divulgação, através de reuniões da diretoria com os departamentos, antes da implementação, dos objetivos e da explanação do sistema como um todo, conscientizando-os das mudanças que aconteceriam na empresa com a implementação do sistema; ENEGEP 2003 ABEPRO 6

7 - Percepção de utilidade do ERP; - Desde o princípio a contratação de uma empresa de consultoria; - Apoio da alta direção na implementação do sistema; - Alto investimento em treinamento e consultoria; - A não realização de customizações, fazendo com que todos adaptassem ao sistema implementado; - A escolha do fornecedor que melhor se adequasse à empresa; - Contribuição dos usuários para o sucesso da implementação. Com as observações realizadas, foi possível constatar que, no processo de adoção de uma tecnologia, devem ser utilizados vários elementos estruturantes para a obtenção de êxito e adequação efetiva do sistema à organização. Para isso, a implementação de um ERP deve considerar os fatores organizacionais e técnicos. Somente a tecnologia, ou seja, a sua utilização de forma isolada, não traz benefícios à organização; é preciso que seja inserida num contexto maior e faça parte da estratégia organizacional. A principal limitação de uma pesquisa de estudo de caso é não poder generalizar seus resultados a outras empresas. Seus resultados são estáticos. Com a pesquisa, verificaram-se alguns fatores que foram determinantes para o sucesso da implementação do ERP na Unimed Natal. Entretanto, não se pode afirmar que outra empresa, fazendo uso desses mesmos fatores na implementação, também teria o mesmo sucesso. Outro aspecto a destacar é que o artigo mostra resultados a partir de um corte transversal da realidade. Será necessário pesquisar mais sistematicamente sobre o processo de adoção de tecnologias de informação, principalmente porque estas atuam em um ambiente de rápidas mutações tecnológicas, com os fornecedores acrescentando novas funcionalidades e os usuários investindo cada vez mais em melhorias de seus sistemas. Referências ALBERTIN, Alberto Luiz. (1996) - Aumentando as chances de sucesso no desenvolvimento e implementação de sistemas de informações. Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v.36, n.3, p , jul./set BERGAMASCHI, Sidnei e REINHARD, Nicolau. (2000) - Implementação de sistemas para gestão empresarial. In: Anais da XVII Reunião da Associação Nacional de Programas de Pós-graduação em Administração (ENANPAD), Florianópolis-SC, 9 a 4 setembro de BIRMAN, Fernando. O ERP hoje. (2000) - Computerworld. Ed. 333 de 04/12/2000. Disponível no site Acessado em 25/11/2002. CALDAS, Miguel P. e WOOD Jr., Thomaz. (1999) - Moda e modismo em gestão: pesquisa exploratória sobre adoção e implantação de ERP. In: Anais da XXIII Reunião Anual da Associação Nacional de Programas de Pósgraduação em Administração (ENANPAD), Foz do Iguaçu-PR, 19 a 22 de setembro de CAPRISTANO et al. (2001) - Tecnologia de Informação na UNIMED. Seminário apresentado no Curso de especialização da UFRN em gestão de negócios, Julho de COSTA, Luciana Silva Araújo B. da. (2002) - Benefícios percebidos com a implementação do ERPIII/SAP: um estudo comparativo de casos. In: Anais da XXVI Reunião Anual da Associação Nacional de Programas de Pósgraduação em Administração (ENANPAD), Salvador BA, 22 a 25 de setembro de DAVENPORT, Thomas H. (1998) - Putting the enterprise into the enterprise system. Harvard Business Review. Jul/Ago, 1998, p DAVENPORT, Thomas H. (2002) - Missão crítica: obtendo vantagem competitiva com os sistemas de gestão empresarial. Porto Alegre: Bookman. FRANCISCHINI, Paulino Graciano; LAUGENI, Frenando Piero. (1999) - O tratamento da manufatura nos sistemas de ERP. In: Anais do XIX ENEGEP, Rio de Janeiro-RJ, 1 a 4 de novembro de GRAEML, A. R. (2000) - Sistemas de Informação: o alinhamento da estratégia de TI com a estratégia corporativa. São Paulo: Atlas, ENEGEP 2003 ABEPRO 7

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