ITIL PRACTICES IN THE PROCESS HELP DESK CASE STUDY IN RETAIL PAINTS COMPANY

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1 ITIL PRACTICES IN THE PROCESS HELP DESK CASE STUDY IN RETAIL PAINTS COMPANY Edir Antunes Júnior Universidade Federal de Goiás Goiás Brasil Viniciurs Sobreira Braga Universidade Federal de Goiás Goiás Brasil Adriana Balthazar Universidade Federal de Goiás Goiás Brasil Adriano C. Santana Universidade Federal de Goiás Goiás Brasil Terezinha de Jesus Rodrigues de Sousa Universidade Federal de Goiás Goiás Brasil This article describes the operational processes of the Help Desk service of a company in the retail segment sales of paints and the like, for improvements through the redesign of processes based on ITIL best practices. The purpose of this Article is to reduce the time of service of the Department of Information Technology, record all services performed by the department, document the processes and the services provided. To make the objective is presented a study on the ITIL recommendations in questions Incident Management, Problem and Service Catalog Management Management as well as a case study on the services performed by the Department of Information Technology, in order to validate the proposed solution on real cases. It is proven throughout the study the improvements achieved by the Department with the use and application of ITIL within the Help Desk Service. The service time decreased considerably and user satisfaction increased. Keywords: ITIL, Help Desk, Incident Management, Problem Management, Service Catalogue Management. PRÁTICAS DE ITIL NO PROCESSO DE HELP DESK ESTUDO DE CASO NUMA EMPRESA VAREJISTA DE TINTAS Este artigo descreve os processos operacionais do serviço de Help Desk de uma empresa do segmento varejista de vendas de tintas e afins, visando melhorias através do redesenho dos processos, baseado nas melhores práticas do ITIL. O objetivo deste artigo contempla reduzir o tempo de atendimento do Departamento de Tecnologia da Informação, registrar todos os atendimentos realizados pelo departamento, documentar os processos e os serviços prestados. Para viabilizar o objetivo apresentado é realizado um estudo sobre as recomendações ITIL nos quesitos Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento do Catálogo de Serviços, bem como um estudo de caso sobre os atendimentos realizados pelo Departamento de Tecnologia da Informação, com a finalidade de validar a solução proposta sobre os casos reais. Fica comprovado ao longo do estudo as melhorias conquistadas pelo Departamento com a utilização e aplicação do ITIL dentro do Serviço de Help Desk. O tempo de atendimento diminuiu consideravelmente e a satisfação do usuário aumentou. Palavras-chave: ITIL, Help Desk, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento do Catálogo de Serviços. 3944

2 1. Introdução Por muitos anos as empresas conseguiram sobreviver e perpetuar seus negócios sem muita tecnologia, porém, atualmente, a cada ano, a TI ganha mais espaço dentro das organizações, e seu alinhamento com o negócio é um forte responsável por essa conquista. Atualmente as decisões sobre os investimentos em TI são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa, não é mais possível tratar a TI isoladamente. A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia da empresa para alcançar seus objetivos. Como prestadora de serviços, a TI busca a satisfação do seu usuário/cliente, principalmente, através do atendimento realizado ao mesmo, responsabilidade esta atribuída ao denominado serviço de Help Desk. Além de atuar como ponto de contato do usuário/cliente com a TI, o Help Desk registra e administra incidentes, buscando restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível. Assim, pode-se dizer que a imagem da TI é transmitida ao usuário/cliente através do serviço de Help Desk e, por este motivo, o departamento merece atenção especial. Independente do ramo de atuação da organização, a melhoria constante dos processos do serviço de Help Desk é importante e necessária para a qualidade dos serviços prestados para o usuário/cliente. Entre outras, as melhores práticas do ITIL podem ser utilizadas para auxiliar no gerenciamento de serviços de TI em todos os seus segmentos. Essa pesquisa contextualiza-se em uma empresa privada do seguimento varejista de vendas de tintas e afins, com sede na cidade de Goiânia/GO, sendo distribuída da seguinte forma: 5 filiais na cidade de Goiânia/GO, 1 Centro de Distribuição em Aparecida de Goiânia/GO, 2 filiais em Anápolis/GO e 06 filiais em Brasília/DF. O Departamento de TI integra a estrutura corporativa da matriz e possui atualmente 3 colaboradores. O serviço de Help Desk é o foco deste artigo, atua no registro de aberturas de chamados técnicos e realizando atendimentos dos mesmos para colaboradores das áreas administrativa. Este artigo tem como objetivo mapear os processos operacionais do serviço de Help Desk, identificando os problemas existentes nesses processos e propor melhorias através do redesenho dos processos baseando-se nas melhores práticas do ITIL, criar documentações e, com a criação de um catálogo de serviços, detalhar os serviços prestados. A técnica de entrevista e a análise dos processos foram utilizadas para o levantamento das informações sobre os processos. O fluxograma foi utilizado para a representação gráfica do desenho atual e do redesenho dos processos. O processo de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e o Gerenciamento do Catálogo de Serviços, processos que fazem parte das boas práticas do ITIL, foram utilizados para auxiliar no desenvolvimento do processo de atendimento de incidentes, problemas e geração do catálogo de serviços. Através de um estudo de caso, o redesenho foi validado com base em métricas que incluem, entre outros, relatórios de atendimentos e tempo de resposta. 2. Referencial Teórico Visando contextualizar o leitor nos assuntos abordados por este artigo, apresentam-se os conceitos de ITIL, Processos, Serviços e Central de Serviços ITIL - Information Technology Infrastructure Library ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library e siginifica Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. O ITIL não é uma metodologia, 3945

3 pois não é uma regra obrigatória a ser seguida, é um conjunto de recomendações baseadas em boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI. (FREITAS, 2010, p. 57). O ITIL foi formado no final da década de 80 pelo OGC (Office of Government Commerce) ou Câmara de Comércio do Governo, com o objetivo de desenvolver melhores práticas de gestão na Área de TI e padronizar os documentos apresentados pelos prestadores de serviços de TI para o governo britânico. (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007, p. 62). Uma pesquisa realizada pela International Network Services, com 194 organizações de todo o mundo, mostra que 39% das organizações utilizam o ITIL como modelo de Gerenciamento de Serviços de TI. (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007, p. 30). O ITIL versão 1 ou ITIL V1 era composto por 31 livros, focados em Infraestrutura de TI, e foi utilizado principalmente no Reino Unido e na Holanda. A partir do ano 2000, foi revisado e foi publicado a sua versão 2. O ITIL V2 consistia em 7 livros e foi reconhecido mundialmente como padrão universal de Gerenciamento de Serviços de TI. (FREITAS, 2010, p. 58). Entre 2007 e 2008 foi lançada a versão 3, e atual, do ITIL. O ITIL V3 é composto de 5 livros divididos em 5 ciclos de vida do Serviço de TI, conforme relação a seguir. (FREITAS, 2010, p ) Service Strategy (Estratégia de Serviço): Transformar o Gerenciamento de Serviços em Ativos Estratégicos, criando valor para os clientes através de serviços, atendendo aos objetivos estratégicos da empresa. Processos e funções: Processo Gerenciamento Financeiro; Processo Gerenciamento de Portfólio de Serviço; Processo Gerenciamento da Demanda; Função Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio Service Design (Desenho de Serviço): Orientar a identificação dos Serviços de TI, desenhando um serviço novo ou modificando-o, para garantir a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a relação custo-benefício na prestação de serviços. Processos: Processo Gerenciamento de Nível de Serviço; Processo Gerenciamento do Catálogo de Serviços; Processo Gerenciamento da Capacidade; Processo Gerenciamento da Disponibilidade; Processo Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI; Processo Gerenciamento da Segurança da Informação; Processo Gerenciamento de Fornecedores Service Transition (Transição de Serviço): Realizar a transição de serviços novos ou modificados na operação de TI e garantir que os objetivos definidos pela Estratégia de Serviço, incluídos no Desenho de Serviço, estão sendo efetivamente realizados nos serviços em operação para controlar e minimizar riscos de Problemas ou rupturas dos serviços. 3946

4 Processos: Processo Planejamento e Suporte da Transição; Processo Gerenciamento de Mudanças; Processo Gerenciamento da Configuração e de Ativos de Serviço; Processo Gerenciamento de Liberação e Implantação; Processo de Avaliação; Processo Validação e Teste de Serviço; Processo Gerenciamento do Conhecimento Service Operations (Operação de Serviço): Orientar a entrega e suporte dos serviços para garantir o valor esperado pelo cliente e o atendimento dos objetivos estratégicos da empresa. Processos e funções: Processo Gerenciamento de Eventos; Processo Gerenciamento de Incidentes; Processo Cumprimento de Requisição; Processo Gerenciamento de Problemas; Processo Gerenciamento de Acesso; Função Central de Serviços; Função Gerenciamento Técnico; Função Gerenciamento da Operação de TI; Função Gerenciamento de Aplicações Continual Service Improvement (Melhoria Continuada de Serviço): Identificar e analisar as oportunidades de melhoria dos serviços em cada fase do clico de vida (Estratégia, Desenho, Transição e Operação de Serviços) para criar ou manter o valor dos Serviços. Processo: 7 Passos para o Processo de Melhoria Gerenciamento do Catálogo de Serviços O Gerenciamento do Catálogo de Serviços tem como objetivo desenvolver e manter o Catálogo de Serviços, de forma a garantir sua atualização quanto aos detalhes, status e dependências de todos os serviços atuais ou em desenvolvimento e garantir a sua visibilidade e disponibilidade para os interessados. (FREITAS, 2010, p. 153) Conceitos de Gerenciamento do Catálogo de Serviços O Portfólio de Serviços contém informações sobre todos os serviços, e serve de base para a construção do Catálogo de Serviços, possuindo desde os requisitos para serviços que ainda serão desenvolvidos, até os serviços inativos. O Catálogo de Serviços contém informações sobre os serviços em operação e está acessível ao cliente para consulta. É importante observar que, segundo o ITIL, o Portfólio de Serviços é gerenciado pelo Gerenciamento de Portfólio de Serviços, enquanto o Catálogo de Serviços é 3947

5 gerenciado pelo Gerenciamento de Catálogo de Serviços. (FREITAS, 2010, p ). Existem dois tipos de Catálogos de Serviço: o Catálogo de Serviços de Negócio e o Catálogo de Serviços Técnicos. O Catálogo de Serviços de Negócio contém os serviços ao cliente. O Catálogo de Serviços Técnicos não é disponibilizado para o cliente e contém detalhes técnicos dos serviços ao cliente. (FREITAS, 2010, p ) Atividades de Gerenciamento do Catálogo de Serviços Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Catálogo de Serviços: (FREITAS, 2010, p ). Documentar a definição do serviço; Produção e atualização do Catálogo de Serviços; Interagir com o Gerenciamento de Portfólio de Serviços; Interagir com o Gerenciamento da Configuração; Interagir com o Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio e o Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Incidentes O Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal de um serviço o mais rápido possível, minimizando os impactos negativos no negócio. (FREITAS, 2010, p. 266) Conceitos de Gerenciamento de Incidentes A operação normal do serviço significa operação dentro dos limites estabelecidos nos Acordos e Contratos de Nível de Serviço. O Gerenciamento de Incidentes trata qualquer evento não planejado que cause, ou possa causar, interrupção ou redução da qualidade do serviço de TI. (FREITAS, 2010, p. 266). A responsabilidade do Gerenciamento de Incidentes é atender os incidentes no menor prazo possível e minimizar o seu impacto. Os incidentes ocorrem frequentemente e, muitas vezes, são parecidos, mas grande parte das equipes de TI não documenta os procedimentos nem trocam informações e como resultado têm-se horas gastas tentando encontrar soluções que já foram utilizadas anteriormente. Para resolver essa questão, é sugerida a criação de modelos de atendimento para incidentes conhecidos. Os Modelos de Incidentes são um conjunto de procedimentos realizados pelo Service Desk (Central de Serviços), que auxiliam na rápida identificação de ações a serem tomadas ou orientam no direcionamento para a equipe competente. Os principais procedimentos de um Modelo de Incidente são: (FREITAS, 2010, p ). Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes; A ordem cronológica dos passos; Responsabilidades definidas; Prazos de atendimento; Procedimentos de escalação para outras equipes se necessário; Todas as evidências necessárias sobre o incidente Atividades de Gerenciamento de Incidentes 3948

6 Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Incidentes: (FREITAS, 2010, p ). Identificação e Registro do Incidente: os incidentes podem ser identificados pela própria equipe de TI ou pelo usuário através dos canais de contato disponibilizados pela Central de Serviços. Todos os incidentes devem ser registrados em um Sistema de Registro e Acompanhamento de Incidentes, contendo todas as informações importantes para o atendimento do incidente; Categorização do Incidente: os incidentes podem ser categorizados utilizando como base, por exemplo, o Catálogo de Serviços de Negócio ou o Catálogo de Serviços de TI. A categorização serve para esclarecer o tipo de atendimento requerido e para que equipe o incidente deve ser encaminhado; Priorização do Incidente: os incidentes são classificados quanto ao seu impacto sobre o negócio assim como a urgência de solução; Investigação e Diagnóstico do Incidente consiste nas atividades de: Identificar o que está fora da operação padrão de um serviço; Entender a cronologia dos eventos que levaram ao incidente; Confirmar as informações que levem à classificação de priorização; Identificar os eventos que podem ter iniciado o incidente; Analisar informações do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço para identificar incidentes anteriores; Escalação do Incidente: após o diagnóstico, se o técnico não conseguir aplicar a Solução de Contorno ou Resolução, o incidente deve ser encaminhado para uma equipe com condições de resolver o incidente; Resolução e Recuperação do Incidente: resolver o incidente utilizando uma Solução de Contorno ou Resolução ou, alternativamente, deve ser aberta uma RDM (Requisição de Mudança); Fechamento do Incidente: após a resolução do incidente, a Central de Serviços verifica se o incidente foi resolvido e se o usuário está satisfeito com a solução aplicada. Caso o usuário informe que o incidente não foi resolvido, a Central de Serviços escala o incidente de volta para a equipe que estava tratando o incidente Gerenciamento de Problemas O Gerenciamento de Problemas tem como objetivo prevenir a ocorrência de problemas e seus incidentes resultantes, eliminando incidentes recorrentes e minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser prevenidos. (FREITAS, 2010, p. 279) Conceitos de Gerenciamento de Problemas Problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes. Enquanto o Gerenciamento de Incidentes é responsável por restaurar o Serviço de TI o mais rápido possível, o Gerenciamento de Problemas é responsável por encontrar a causa raiz dos incidentes que afetam a operação normal do serviço. (FREITAS, 2010, p ) Atividades de Gerenciamento de Problemas Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Problemas: (FREITAS, 3949

7 2010, p ). Detecção e Registro do Problema: análise de incidentes recorrentes ou incidentes não identificados pela Central de Serviços ou pelo Gerenciamento de Incidentes. Todos os problemas devem conter informações importantes para o atendimento do problema e quando partir de um registro de incidentes, o problema deve herdar as informações relevantes do registro de incidentes como todo o histórico anterior; Categorização do Problema: os problemas devem ser categorizados da mesma forma que os incidentes, podendo ser categorizados em grupos como: hardware, software, rede, etc; Priorização do Problema: a priorização dos problemas ocorre da mesma forma que os incidentes; Investigação e Diagnóstico: a atividade de investigação e diagnóstico consiste em identificar a causa raiz dos problemas. Muitas vezes as causas dos problemas residem em procedimentos errados; Registro de Erro Conhecido: assim que a causa for identificada e a solução for encontrada, um Erro Conhecido deve ser registrado na Base de Dados de Erros Conhecidos para posterior utilização das equipes de Gerenciamento de Incidentes; Resolução do Problema: consiste na análise sobre como resolver o problema; Fechamento do Problema: após aplicar a solução, o Registro de Problema é fechado, assim como os Registros de Incidentes relacionados ao problema Central de Serviços A Central de Serviços tem como objetivo servir como ponto único de contato para os usuários de TI e restaurar a operação normal dos serviços com o mínimo de impacto nos negócios do cliente. (FREITAS, 2010, p. 290) Conceitos de Central de Serviços Diferente do processo de Gerenciamento de Incidentes, a Central de Serviços não é um processo de gerenciamento e sim uma função que executa atividades do processo de Gerenciamento de Incidentes e Cumprimento de Requisição em primeiro nível, sendo responsável pelo registro de todas as solicitações de serviços e incidentes. (FREITAS, 2010, p. 290). Segundo Cohen (2008, p.33), a Central de Serviços pode oferecer atendimento através de diversos canais de contato, além do habitual ramal telefônico: formulário web, conta(s) de correio eletrônico, troca de mensagens instantâneas, etc. As formas de contato com a Central de Serviços variam de acordo com a organização. Existem quatro tipos de Centrais de Serviços: (FREITAS, 2010, p ). Central de Serviço Local: mais comum em empresas que não possuem filiais, a Central de Serviço Local está localizada próxima aos usuários; Central de Serviço Centralizada: empresas que possuem várias filiais optam pela Central de Serviço Centralizada, geralmente localizada na empresa matriz; Central de Serviços Virtual: é uma Central de Serviço contratada com um fornecedor; Central de Serviços Siga o Sol (Follow the Sun): utilizada por empresas multinacionais que necessitam de suporte 24 horas por dia, as Centrais de Serviço estão localizadas em vários países ou regiões e atendem de acordo com o fuso horário do local. 3950

8 Segundo o ITIL, além dos tipos, existem três modelos de Central de Serviços: Call Center: foco no manuseio de chamadas e solicitações baseadas em contatos telefônicos; Help Desk: foco em administrar incidentes, procurando atendê-los o mais rápido possível; Service Desk: além do tratamento de incidentes, atende às solicitações de serviços. Devido ao constante contato com os usuários, a Área de TI deve preocupar-se em manter a Central de Serviços sempre informada dos procedimentos que podem impactar no negócio, assim como treiná-la para atender os serviços disponibilizados. 2.6 Processos Segundo Freitas (2010, p.79), processo é um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo, utilizando uma ou mais entradas e as transformando em saídas definidas. Já segundo Magalhães e Pinheiro (2007, p.17-19), um processo é uma série de ações, atividades, mudanças, que interagem realizadas por agentes com o fim de satisfazer um propósito ou alcançar uma meta. Os processos podem ser ainda mais detalhados: Cada processo tem entradas e saídas, definindo o que necessita ser feito para atingir o(s) objetivo(s); Para cada processo deve existir um responsável que responde pela definição do processo, assim como pelo sucesso das atividades do processo; Cada processo individualmente é mais bem-gerido do que um processo global para todas as atividades de uma área de TI; Os processos abrangem o que é necessário fazer, enquanto os procedimentos cobrem como deve ser feito. Segundo Vaz (2008), os principais componentes de um processo são: Entradas: insumos necessários para o funcionamento do processo; Saídas: produtos e informações geradas pelo processo; Critérios de controle: são os elementos de avaliação que permitem a mensuração de resultados e o controle pelos gestores do processo; Recursos humanos: pessoas envolvidas nas etapas do processo; Infraestrutura: recursos materiais básicos para a operação do processo, como instalações, equipamentos, materiais de consumo etc; Tecnologia: recursos tecnológicos empregados, incluindo tanto os recursos físicos (computadores, máquinas etc.), como os softwares Serviços Segundo Magalhães e Pinheiro (2007, p.21) não existe uma única definição de serviço, mas uma possível definição de serviço de TI é um conjunto de recursos com objetivo de satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente. Serviços e produtos são diferenciados pelas seguintes características: Intangibilidade: Os serviços não podem ser observados, provados e apalpados antes de serem adquiridos. Quem move um processo legal, por exemplo, não poderá saber o resultado antes do julgamento; Indivisibilidade: Os serviços não podem ser separados do seu prestador. Essa 3951

9 indivisibilidade abrange as pessoas que atendem ao telefone ou trabalham como recepcionista da organização. Essas pessoas oferecem com frequência a primeira impressão que os clientes têm da organização; Variabilidade: Obtido através da qualidade dos serviços prestados, enquanto a qualidade pode variar. O melhor advogado, por exemplo, pode cometer um engano. Sendo assim, o prestador de serviços deve-se antecipar em relação aos processos em que existe a maior probabilidade de erros; Perecibilidade: Os serviços não podem ser armazenados para venda ou utilização posterior. Antes de comprar um produto, o cliente pode avaliar o que está adquirindo. Mas os serviços são diferentes. Primeiro eles são vendidos, para serem, em seguida, produzidos e consumidos simultaneamente. 3. Apresentação do Problema A atual equipe do Departamento de TI iniciou seu trabalho há pouco mais de um ano e nos últimos meses foram substituídos 66,66% do pessoal. Para piorar a situação os procedimentos não são claros e bem definidos, possuindo ainda documentação dos processos incompletas. O primeiro passo na busca por melhorias dos processos, utilizando as boas práticas do ITIL como base, é identificar os processos atuais e apontar os problemas existentes, partindo em seguida para o redesenho dos processos e implantação. Para identificar os processos atuais do serviço de Help Desk, foram realizadas entrevistas com a equipe e com o responsável do departamento, buscando responder perguntas como: O que é feito? Como é feito? Quem faz? A partir das respostas obtidas com as entrevistas e do estudo das áreas envolvidas, foi realizado o desenho dos processos do departamento, facilitando a visualização do processo e a identificação dos problemas Processo Atual: 1 Processo Geral do serviço de Help Desk Apresentado na figura 1 e identificado como processo 1, demonstra o primeiro contato do usuário com o serviço de Help Desk. Na etapa 2, o contato do usuário com o serviço de Help Desk pode ocorrer via ou via telefone. Nas etapas 3 e 4 desse processo é realizada a identificação da solicitação e o encaminhamento do usuário para o setor responsável pelo atendimento. Problemas observados: 1. O usuário possui dúvidas quanto às atividades exercida pelo DTI; 2. O DTI não possui processo para buscar o feedback do usuário para verificar, por exemplo, se a solicitação dele foi atendida e/ou como foi atendida; 3. Devido a falta de documentação dos processos, o processo executado por um colaborador não é executado da mesma forma por outro colaborador, causando má impressão do departamento ao usuário. Figura 1 Processo Geral do Help Desk Técnico 3952

10 3.2. Processo Atual: 1.1 Processo Identifica tipo de solicitação Apresentado na figura 2 e identificado como processo 1.1, demonstra como o serviço de Help Desk identifica a solicitação do usuário e os procedimentos realizados a partir deste momento. Conforme demonstrado, podem haver tipos de solicitação como criação, alteração ou liberação e do tipo manutenção ou instalação. Existem outras etapas até chegar à etapa de abertura do chamado, podendo ainda, no momento do contato com o usuário, ser realizado atendimento remoto. Problemas observados: 1. Sem o catálogo de serviços, o usuário não tem conhecimento sobre o que ele pode solicitar ou não, e o colaborador não tem conhecimento sobre o que seu departamento pode ou não oferecer; 2. Para cada solicitação o documento e a forma de envio são diferentes. Para criação e liberação é necessário enviar o formulário impresso e assinado, mas se a criação for para um tipo de usuário ou grupo, pode ser entregue tanto por quanto impresso, sem necessidade de autorização, desde que o seja de domínio da empresa. Para alteração, conta/grupo ou senha, por exemplo, basta o envio de um , também de domínio da empresa, para que a solicitação seja atendida. Essas particularidades deixam o usuário confuso, pois não está esclarecido, nem visível, para o mesmo. Figura 2 Processo Identifica tipo de solicitação 3953

11 3.3. Processo Atual: 1.2 Processo Abertura de chamado Apresentado na figura 3 e identificado como processo 1.2, demonstra quais os procedimentos para abertura do chamado, desde a confirmação dos dados do usuário até a alocação do técnico para atendimento. Problemas observados: 1. O departamento trata qualquer solicitação como chamado, não sendo possível identificar o que é um incidente, problema ou solicitação de serviços, como é orientado pelo ITIL; 2. No momento da abertura do chamado existem mais de dez categorias e subcategorias possíveis para associar ao chamado, causando transtornos para o colaborador; 3. A priorização do chamado não é definida formalmente para a equipe de TI; 4. Grande parte dos atendimentos, como por exemplo, atendimentos remotos, são realizados sem chamado. O atendimento via gera chamado somente após confirmação dos dados, o tempo gasto com troca de mensagens não é registrado. Figura 3 Processo Abertura de chamado 3954

12 3.4. Processo Atual: 2 Processo Atendimento de chamado Apresentado na figura 4 e identificado como processo 2, demonstra quais os procedimentos executados pelo serviço de Help Desk para atendimento de um chamado. Problemas observados: 1. No DTI não há níveis ou funções definidas para cada colaborador. Todos realizam atendimento telefônico, remoto, atendimento de solicitações e atendimento de campo. Sem definição de níveis, o atendimento torna-se desgastante para a equipe, gera atrasos no atendimento das solicitações e dificuldades no gerenciamento do serviço do departamento. Figura 4 Processo Atendimento de chamado O quadro 1 apresenta o nome dos processos, atores e artefatos dos processos 3955

13 identificados. Quadro 1 Processos / Atores / Artefatos Processo Atual Atores Artefatos 1. Processo Geral do Help Desk DTI / Atendente e Usuário Nenhum 1.1 Processo Identifica tipo de solicitação DTI / Atendente e Usuário Formulários e/ou s 1.2 Processo Abertura de chamado DTI / Atendente e Usuário Nenhum 2. Processo Atendimento de chamado DTI / Atendente e Usuário Formulários e/ou s Após o desenho e análise dos processos, foi identificado que o Departamento de TI, atua como uma Central de Serviços modelo Service Desk, do tipo centralizada, pois está localizada na matriz da empresa e, além de realizar o primeiro contato com o usuário, também atende as solicitações de serviços. 4. Solução Proposta Baseado na análise da situação atual dos processos e no estudo do referencial teórico, propõe-se um redesenho dos processos utilizando como base as melhores práticas do ITIL. Os problemas dos processos atuais estão sumarizados no quadro 2. Processo 1: Processo Geral do Serviço de Help Desk Quadro 2 Processos x Problemas Processo 1.1: Processo Identifica Tipo de Solicitação Processo 1.2: Processo Abertura de Chamado Processo 2: Processo Atendimento de Chamado 1 Existência de Técnicos Ausência do Catálogo de Serviços Impossibilidade de Identificar o que é incidente, problema ou solicitação de serviços Níveis ou funções não definidas para cada colaborador do DTI 2 Ausência de feedback do usuário 3 Processos não documentados Meios para solicitação de serviços confusos para o usuário Muitas categorias para associar ao chamado Priorização do chamado sem formalização 4 Atendimentos sem Registro O redesenho dos processos visa melhorias nos processos do serviço de Help Desk e, consequentemente, no atendimento ao usuário. As soluções propostas estão apresentadas abaixo de cada problema identificado Processo 1: Processo Geral do Serviço de Help Desk Problema 1: Existência de Técnicos A função da Central de Serviços, pertencente ao quarto ciclo de vida do ITIL (Service Operations), recomenda a existência de um ponto único de contato para os 3956

14 usuários de TI com o objetivo de restaurar a operação normal dos serviços, gerando o mínimo de impacto para o negócio do cliente, ou seja, uma Central de Serviços. Mas a realidade anterior da TI da empresa é a existência de dois pontos de contato e sem nenhum conhecimento quanto à opinião do usuário. A solução para esse problema é a criação de um único ponto de contato, uma Central de Serviços composta por níveis, onde o nível 1 realiza atendimento telefônico e por , encaminhando os atendimentos para nível 2 toda vez que não conseguir concluí-los. O nível 2 seria dividido em Técnico e Sistemas, cada um com a responsabilidade de atender os incidentes, as solicitações de serviços de sua área e, se necessário, encaminhamento para técnico de campo ou nível 3. O nível 3, e último, também dividido em Técnico e Sistemas, atende os problemas, causa dos incidentes. Os níveis 2 e 3 ainda possuem a responsabilidade de confirmar com o usuário se o chamado foi realmente solucionado. proposta. O redesenho do processo 1, apresentado na figura 5, foi baseado na solução Figura 5 Processo Geral da Central de Serviços A equipe de TI não disponibiliza no momento a quantidade de ligações que recebem por dia, mas pelo relatório de chamados fornecido pelos responsáveis dos departamentos, cada um deles registra em média 50 chamados abertos por dia, solicitados 3957

15 por e telefone. Lembrando que ligações e s de dúvidas e/ou orientações aos usuários não estão contidos nesse número por não serem registrados pela equipe. Porém, para estruturar o nível 1 da Central de Serviços, mantendo a média de chamados abertos por dia, é necessário realocação e/ou contratação de pessoal e reorganização dos departamento, gerando demanda de: Tempo: o responsáveis pela TI deverá avaliar sua equipe e decidir quantos colaboradores irão disponibilizar para estruturar o atendimento do nível 1; Custo: se, após avaliação da equipe, o responsável pelo departamento concluir que será necessária contratação de pessoal, o custo de mais colaboradores deverá ser avaliada também pela Direção da Empresa. O custo inclui também horas disponibilizadas para treinamento para a equipe que compor o nível 1; Espaço físico: atualmente o Departamento de TI possui uma sala que comportaria novas contratações. A boa prática do ITIL atenta para a existência de um único ponto de contato para o usuário, nesse caso, o nível 1 da Central de Serviços. Devido à flexibilidade do ITIL, poderá ser realizada a divisão dos demais níveis em áreas, como por exemplo, Técnico e Sistemas Problema 2: Ausência de feedback do usuário Após estruturar a Central de Serviços é necessário buscar o feedback do usuário. Nas etapas 9 e 15 do redesenho do processo 1, antes de realizar o fechamento do chamado, foi verificado com o usuário se o chamado foi solucionado, mas ainda resta saber se o usuário está satisfeito com os serviços prestados pela TI. O feedback é a busca pela opinião, sugestão ou crítica sobre algo e uma Pesquisa de Satisfação do Usuário realiza essa função. A pesquisa pode ser realizada, por exemplo, através de um enviado ao usuário, logo após o fechamento de cada chamado. A Pesquisa de Satisfação do Usuário será enviada, por , para o requerente e, conforme apresentado pela figura 6, o usuário avaliará com estrelas a sua satisfação. Figura 6 Pesquisa Fonte: GLPI Problema 3: Processos não documentados 3958

16 A documentação dos processos será realizada através do preenchimento de tabelas, formalizando quais as atividades do processo, os atores envolvidos, informação de entrada, como é realizada essa entrada e a informação de saída. O quadro 3 apresenta a tabela para documentação do Processo Geral da Central de Serviços. Processo Descrição Quadro 3 Documentação do Processo Geral da Central de Serviços Processo Geral da Central de Serviços Descreve, resumidamente, quais atividades do processo geral do Serviço de Help Desk Atividade Atores Entrada Como Saída Contato com a Central de Serviços para abertura de chamado Atendimento chamado Atendimento problema de de Usuário e Central de Serviços nível 1 Central de Serviços nível 2 Departamento nível 3 Usuário realiza contato com a Central de Serviços para registrar abertura de chamado para solução de incidente ou para solicitação serviços de O contato é realizado por ou por telefone, onde devem ser informado dados do usuário, como: loja, nome para contato e patrimônio equipamento, necessário do se O nível 2 realiza o Realiza o atendimento do atendimento via chamado e verifica telefone, ou se necessita acesso remoto, encaminhamento registra no chamado para o nível 3 e, se necessário encaminha o chamado através do sistema de chamado GLPI para o departamento nível 3 O nível 3 realiza o Verificando atendimento do registros problema chamado, os do o departamento nível 3 tem conhecimento e informações suficientes solucionar problema para o Número do chamado Encaminhamento do chamado para o nível 3 ou fechamento do chamado pelo nível 2 Conclusão do chamado e certificação junto ao usuário para verificar se o mesmo foi solucionado. Os desenhos do fluxo de trabalho facilitam o entendimento dos processos do departamento, pois apresentam, de forma visual e sucinta, as etapas realizadas no departamento. Por outro lado, a documentação dos processos detalha e fornece maiores informações sobre a execução de todas, ou das principais, atividades dos processos. Os serviços prestados pelo departamento, assim como os processos, também necessitam de documentação, e frequentemente é apresentado em forma de um Catálogo de Serviços. O Catálogo de Serviços poderá ser utilizado tanto pelo usuário quanto pelo colaborador do departamento Processo 1.1: Processo Identifica tipo de solicitação 3959

17 Problema 1: Ausência do catálogo de serviços O primeiro passo para organizar um departamento de TI é elaboração do Catálogo de Serviços. Esse procedimento irá definir quais serviços a Área de TI, através da Central de Serviços como proposto, irá disponibilizar aos seus usuários e irá solucionar o problema 1 do processo 1.1. Na entrevista realizada com o responsável e com sua equipe foi identificado que o Catálogo de Serviços mais adequado ao departamento é o Catálogo de Serviços de Negócio, ou seja, aquele que é visível para o usuário. Para elaborar o Catálogo de Serviços de Negócio foi realizado um levantamento de quais serviços o departamento atende. São eles: a Criação/exclusão de contas; b Alteração de senha; c Alteração do nome de exibição; d Liberação/bloqueio; e Instalação/desinstalação de softwares padrões; f Instalação/manutenção de equipamentos de hardware; g Instalação/manutenção de equipamentos de rede; h Instalação/manutenção de equipamentos de telefonia. A partir do levantamento, os serviços foram distribuídos em grupos, contendo uma breve descrição e informações sobre como solicitá-lo, para que o Catálogo de Serviços de Negócio seja de fácil entendimento ao usuário. A figura 7 apresenta o redesenho do processo 1.1 com a existência do Catálogo de Serviços de Negócio do departamento, e a figura 8 apresenta um extrato do Catálogo. Figura 7 Processo Identifica tipo de solicitação Quadro 4 Extrato do Catálogo de Serviços de Negócio 3960

18 Catálogo de Serviço de Negócio Área de TI Conta Serviços Descrição Como Solicitar suário de Rede Conta de Grupo de Usuário VPN É Uutilizado para conectar na rede da empresa e ter acesso aos softwares instalados no computador e a internet, se liberada É utilizada para enviar e receber . Fora da estação de trabalho a conta de também pode ser visualizada através da internet pelo endereço mail.empresa.com.br É uma conta de para ser utilizada por um departamento ou grupo de pessoas, onde os s recebidos por essa conta são entregues a todas as contas de das pessoas que compem esse grupo. Muito utilizado por departamentos que querem divulgar apenas uma conta de , mas querem que todos os departamento recebam os s enviados para a conta divulgada e que possam enviar através dela É utilizado para acessar os sistemas administrativos fora da rede da empresa. Sujeito a autorização do Gerente de TI Solicitar ao Departamento de Gestão com Pessoas a criação do usuário para acesso à rede Solicitar ao Departamento de Gestão com Pessoas a criação do Enviar um para dti@empresa.com.br solicitando a criação do grupo informando a justificativa para criação do grupo Enviar um para dti@empresa.com.br solicitando criação do acesso ao VPN As boas práticas do ITIL destacam a importância do Catálogo de Serviços, uma vez que este determina tanto para o usuário quanto para o departamento, o que pode ou não ser solicitado/oferecido. Mas atentam também para a necessidade de uma pessoa responsável pelo gerenciamento desse Catálogo, caso contrário, o objetivo do mesmo não será alcançado Problema 2: Meios para solicitação de serviços confusos ao usuário Devido à falta de um Catálogo de Serviços, além de não saber o que pode ser solicitado o usuário não sabia como solicitar, gerando confusão ao usuário e transtornos para o atendimento do DTI. A criação do Catálogo de Serviços de Negócio, que resolve o problema 1 do processo 1.1, também resolve este problema, pois no Catálogo constam os serviços prestados pela Área de TI e abaixo da descrição do serviço é informado o procedimento para solicitação dos mesmos Processo 1.2: Processo Abertura de chamado Problema 1: Impossibilidade de identificar o que é incidente, problema ou solicitação de serviços Todo o atendimento realizado ao usuário é tratado pelo DTI como chamado. Os termos incidente, problema ou solicitação de serviço não eram conhecidos pelo departamento, então um chamado poderia ser qualquer um deles. Buscando a identificação dos atendimentos prestados pelo departamento, foi proposta a criação de quatro categorias principais: Incidente, Problema, Solicitação de Serviços e Orientação. Os incidentes são categorizados com base no Catálogo de Serviços de Negócio, assim como os problemas. O quadro 4 apresenta a categorização proposta. 3961

19 Quadro 4 Categorias de Atendimento Incidente Problema Solicitação de Serviços Orientação Conta Conta Conta Hardware Hardware Alteração Impressora Impressora Liberação/Bloqueio Redes Redes Hardware Telefonia Telefonia Impressora Software Padrão Software Padrão Backup Sistema ERP Sistema ERP Monitoramento Serviço de Serviço de Rede Telefonia Orientações poderão ser tratadas pelo nível 1 da Central de Serviços registrando um chamado de atendimento rápido, sem necessidade de encaminhamento para o nível 2. Os incidentes serão tratados pelo nível 2 toda vez que o nível 1 não conseguir solucionar. Os problemas serão encaminhados para o nível 2 registrar a análise realizada, encaminhando em seguida para atendimento do nível 3. A figura 9 apresenta o redesenho do processo 1.2. Figura 8 Processo Abertura de chamado 3962

20 Problema 2: Muitas categorias para associar ao chamado As categorias existentes e utilizadas pelo DTI foram criadas sem a utilização de qualquer metodologia ou pesquisa. Com isso existem categorias e itens que não se relacionam. A proposta apresentada para solução do problema 1 soluciona também o problema 2, pois a proposta visa reorganizar as categorias e subcategorias existentes, agrupando os serviços e utilizando Catálogo de Serviços de Negócio da Área de TI como base Problema 3: Priorização do chamado sem formalização A equipe do DTI deve possuir um documento que formalize como os chamados devem ser priorizados para orientar os atendimentos. A definição das prioridades foi baseada no atendimento solicitado x áreas de atendimento e estão classificadas em: Crítica (vermelho), Muito Alta (vermelho claro), Alta (laranja), Média (amarelo), Baixa (azul) e Muito Baixa (cinza) Problema 4: Atendimentos sem registro Orientações ao usuário ocupam tempo do colaborador do DTI, e às vezes as orientações resultam em atendimento remoto sem registro. Por este motivo, foi proposta a criação da categoria Orientação. O colaborador orienta e em seguida registra um atendimento rápido na categoria Orientação. Um atendimento rápido precisa apenas de informações básicas como: nome do usuário, departamento e a orientação informada. Se for necessário atendimento remoto, o colaborador do DTI registra a abertura de chamado e encaminha para atendimento do nível Processo 2: Processo Atendimento de Chamado Problema 1: Níveis ou funções não definidos para cada colaborador do Departamento de TI Com a estruturação da Central de Serviços, o DTI passará a conter o nível 2 e o(s) colaboradore(s) que fizer(fazem) parte deste nível será(ão) dividido(s) por função(ões), pois é(são) necessário(s) colaborador(es) responsável(is) pelo atendimento de solicitações de serviços e colaborador(es) responsável(is) pelo atendimento de incidentes, conforme apresentado na figura 10. Outro colaborador do DTI realizará o atendimento dos problemas no nível 3, no Processo de Atendimento de Problemas. 3963

21 Figura 9 Processo Atendimento de chamado 5. Estudo de Caso A proposta de melhoria desenvolvida foi aplicada no DTI desta Empresa de médio porte, visando com isso a validação dos novos processos descritos. As melhorias foram aplicadas no período de 01 de janeiro à 30 de setembro de 2014, com supervisão do responsável pelo DTI. A equipe do departamento é composta por 3 pessoas, incluindo a coordenação, com idades entre 26 e 34 anos, trabalhando há, pelo menos, 5 anos na Área de TI. O estudo utilizou dois casos do DTI, realizando um comparativo entre a situação anterior e a situação atual, conforme apresentado pelo quadro 6. Os casos são baseados nos processos 1.2 Processo Abertura de chamado e 1.1 Processo Identifica tipo de solicitação e envolvem o usuário, o nível 1 e o nível 2 do DTI. No primeiro caso, não foi possível aplicar a boa prática da Central de Serviços, onde o nível 1 do DTI estaria no mesmo local, servindo de ponto único de contato para os usuários. A Direção da Empresa indeferiu a proposta, pois o tempo e, principalmente, os custos não poderiam ser administrados no momento. Sendo assim, foi aplicado o modelo de níveis dentro do próprio DTI. A equipe do departamento foi dividida em níveis 1, 2 e

22 Quadro 5 Comparativo situação anterior x situação atual Caso Processo Atores Anterior Atual 1: O ERP não está acessível 2 Processo Atendimento de Chamado Usuários do DTI O usuário entrava em contato com o DTI, por telefone ou , e o colaborador do DTI realizava o atendimento, em grande parte, sem abertura de chamado. O usuário entra em contato com o DTI, por telefone ou por , e o colaborador do DTI registra a abertura do chamado, de acordo com as categorias e prioridades existentes e depois realiza o atendimento do chamado. Se o nível 1 não conseguir solucionar o chamado, o mesmo é repassado para o nível2 2: Conta bloqueada 1.2 Processo de abertura de Chamado Usuário do DTI O usuário entrava em contato com o DTI, por telefone ou , e o colaborador do DTI procurava entre as categorias e subcategorias existentes a que melhor se adequava para abertura do chamado. Sem possibilidade de buscar em relatório, chamados de incidente ou problema, além da existência de muitas categorias e subcategorias. O usuário entra em contato com o DTI, por telefone ou e- mail, e o colaborador do DTI seleciona a categoria para abertura do chamado, de acordo com o tipo de solicitação: incidente, problema, solicitação de serviço ou orientação. O relatório separa chamados de incidente, problema ou solicitação de serviços, e as categorias e subcategorias foram reorganizadas baseadas no Catálogo de Serviços de Negócio proposto. Complementarmente, no DTI foi aplicado a boa prática Gerenciamento de Incidentes. Seguindo esta boa prática, o DTI, é responsável pelo primeiro atendimento aos incidentes. Rotina do nível 1: Atender contato dos usuários através dos canais de atendimento (telefone e ); Diagnosticar, registrar, categorizar e priorizar os incidentes; Realizar atendimento de incidentes por telefone, e via acesso remoto; Registrar o fechamento do incidente, caso solucionado, ou encaminhar para análise do nível 2. Também sob responsabilidade do DTI, está o registro e atendimento das solicitações de serviços, como, por exemplo, alteração de senhas, desbloqueio e criação de contas. No nível 2, além do Gerenciamento de Incidentes, foi aplicada a boa prática Gerenciamento de Problemas. O nível 2, é responsável pelos atendimentos encaminhados pelo nível 1. Rotina do nível 2: Atender incidentes críticos que o nível 1 não conseguiu resolver; 3965

23 Registrar o fechamento do incidente, caso solucionado; Analisar e registrar incidentes recorrentes, já categorizados pelo nível 1, e encaminhar para investigação do problema pelo nível 3. Se necessário, alterar a prioridade do problema. Em modo geral, para todo atendimento prestado pelo nível 1, inclusive orientações, é aberto chamado. No segundo caso, as categorias foram reorganizadas, de acordo com o Catálogo de Serviços de Negócio criado para a TI, facilitando a identificação dos chamados pela equipe do Help Desk Técnico. O responsável pelo departamento consegue visualizar, através dos relatórios de atendimento, se os chamados estão concentrados nos incidentes, nos problemas, nas solicitações de serviços ou orientações aos usuários. No estudo de caso foram aplicadas algumas das melhorias propostas no redesenho dos processos do DTI e, com base nos resultados obtidos, as soluções foram validadas, utilizando como métricas relatórios de atendimento e tempo de resposta Validação A partir dos resultados obtidos no estudo de caso, as soluções propostas foram validadas com base nos relatórios de atendimento e tempo de resposta. Também foi utilizada como validação o retorno da equipe do DTI através de reunião. No caso 1, do processo 2 Processo Atendimento de chamado, houve redução de 23% no número de chamados. No entanto, o responsável pelo DTI recebeu em média 12 reclamações de usuários durante o período de aplicação das melhorias. Os usuários informaram dificuldade de contato por telefone com o DTI, pois o mesmo estava sempre ocupado, e por o retorno era recebido de 40 à 60 minutos após o envio. Após reunião com a equipe do departamento, foi possível identificar que o nível 1 está realizando o trabalho corretamente, porém, mesmo com a demanda reduzida, o fluxo de atendimento é contínuo e o número de colaboradores disponibilizados não é suficiente. Buscando solução para o problema encontrado no atendimento do nível 1, será estudada a redução da carga de trabalho do nível 1, transferindo alguns serviços para o nível 2, mas mantendo, consideravelmente, o tempo de resposta dos chamados. No caso 2, do processo 1.2 Processo Abertura de chamado, foram reduzidas 11 categorias e 17 subcategorias existentes no Sistema de Chamados GLPI, onde as novas categorias foram baseadas no Catálogo de Serviços de Negócio do departamento. Além de facilitar a abertura de chamado aos colaboradores do DTI, devido à redução de itens, a organização das categorias possibilitou a identificação dos chamados abertos, como pode ser observado no caso

24 6. Conclusão A partir dos problemas encontrados nos processos do DTI da Empresa, este artigo buscou melhorias para esses processos através do redesenho dos mesmos, utilizando como base algumas das boas práticas propostas pelo ITIL. Com o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemas foi possível estruturar e educar os níveis 1 e 2 do DTI para a maturidade dos atendimentos. Enquanto isso, o Gerenciamento do Catálogo de Serviços auxiliou na criação do espaço onde os serviços da TI poderão ser conhecidos e visualizados: o Catálogo de Serviços de Negócio. No entanto, enquanto algumas das melhorias propostas pelo artigo não puderam ser aplicadas devido à questões administrativas; outras melhorias foram aplicadas dentro do departamento de TI mas não tiveram tempo suficiente para serem validadas com os usuários, como por exemplo, o Catálogo de Serviços de Negócio; e melhorias que foram aplicadas e após sua validação, foi constatado que será necessário estudar uma adaptação. Por fim, é relevante ressaltar a importância do redesenho dos processos para os departamentos que buscam melhorias em seus processos operacionais que, somando às boas práticas do ITIL, estas por sua vez, mostrando-se flexíveis, seguem rumo à excelência na prestação de serviços. 7. Referências Bibliográficas COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. 1.ed. São Paulo: Novatec, p. D ASCENÇÃO, Luiz Carlos M. Organização, sistemas e métodos: análise, redesenho e informatização de processos administrativos. São Paulo: Atlas, p. FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do gerenciamento de serviços TI: preparatório para a certificação ITIL V3 Foundation. Rio de Janeiro: Brasport, p. MAGALHÃES, Ivan; PINHEIRO, Walfrido. Gerenciamento de serviços de TI na prática: Uma abordagem com base no ITIL. 1.ed. São Paulo: Novatec, p. VAZ, José Carlos. Redesenho de Processos, Disponível em: < Acessado várias vezes durante a criação do artigo. 3967