CONTROL BOOK UNIREMA. 1 J a n e i r o

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1 CONTROL BOOK UNIREMA 1 J a n e i r o

2 Conteúdo 1) Sumário Executivo ) Objetivo ) Gestão de Incidentes ) Gestão de Problemas ) Gestão de Mudanças ) Desempenho Helpdesk J a n e i r o

3 1) Sumário Executivo seguir: O conteúdo deste Control Book foi gerado a partir dos documentos listados a Relatório de Incidentes (Gestão de Falhas) Relatório de Problemas (Gestão de Problemas) Relatório de Mudanças (Gestão de Mudanças) Elaborado por: Daniel Gomes (Gerência Técnica) José Ronaldo (Coordenador Centro de Gerência) Victor Formiga (Controle de Qualidade) Paulo Jaborandy (Controle de Qualidade) Lívia Ferreira (Coordenador Help Desk) Aubiérgio Neto (Controle de Qualidade) 3 J a n e i r o

4 Definições: Item de Configuração: Um item de configuração é um componente que faz parte ou está diretamente relacionado com a infra-estrutura de TI. Um item de configuração pode ser um componente físico ou lógico, como exemplo: Roteadores, Switches, Placa de Rede, software entre outros. O que é um incidente? É uma interrupção não planejada ou uma redução na qualidade de um serviço de TI. O que é um problema? É a ocorrência de um ou mais incidentes ou quando a causa raiz é desconhecida. Gestão de Incidentes (Meta e objetivo): Tem como objetivo, restaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio, garantindo assim que os melhores níveis de qualidade de serviço e disponibilidade sejam mantidos. Obs. Operação normal de serviço é definida aqui como a operação de serviço dentro dos limites do ANS. Gestão de Problemas (objetivo): Eliminar os incidentes recorrentes. Prevenir problemas e incidentes resultantes de uma ocorrência. Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos. 4 J a n e i r o

5 2) Objetivo Apresentar o status do Projeto UNIREMA, realizado pelo Consórcio Telemar/ Vectra. O Control Book é elaborado mensalmente pelo Controle de Qualidade da Vectra e disponibilizado para o cliente até o 10º dia útil do mês subseqüente ao de análise. O Control Book é o relatório gerencial das atividades realizadas pelo consórcio na prestação de suporte aos seus clientes. Ele contempla os Relatórios referentes aos diversos Acordos de Nível Operacionais entre o Consórcio e a SEATI, além de demais informações que julgamos ser relevantes para o cliente. 5 J a n e i r o

6 3) Gestão de Incidentes 3.1) Por Origem A proatividade tem como objetivo prever perdas de qualidade no serviço do usuário. Para isto existem práticas para tentar antecipar que incidentes aconteçam e que, com isso, o serviço de TI seja otimizado. 30 2% Método de relatar Proativa % Reativo 3.1.2) Análise de tendência Método de relatar 100% 99% 98% 97% 96% 95% 94% 93% 92% 91% 90% 99% 98% 98% 98% 98% 98% ago/11 set/11 out/11 nov/11 dez/11 jan/12 Origem Meta 6 J a n e i r o

7 Casos Reativos Chamados que são abertos através de contato do cliente. São tipos de abertura reativa: Sistema, Telefone, Pessoalmente, , etc.) Ticket Circuito Cliente Data do Incidente Método RIH PGJ RIACHÃO 27/12/2011 Telefone CDO POSTO FISCAL - CODÓ 30/12/ SLS SEMU - SEC. DA MULHER 2/1/2012 Telefone SLS SETRES (ANTIGO SINE) 2/1/2012 Telefone ZED SSP - DP CIVIL 4/1/2012 Telefone ITI UEMA ITAPECURU - MIRIM 4/1/2012 Telefone ZED SSP - 12 CI PM 6/1/2012 Telefone ZED SSP - 12 CI PM 6/1/2012 Telefone SEO PGJ SÃO BENTO 6/1/2012 Telefone SLS SSP - PENITENCIÁRIA DE SÃO LUIS 6/1/2012 Telefone SDZT PGJ - SAO DOMNGOS DO AZEITAO 9/1/2012 Telefone SLS SEJAP 9/1/2012 Telefone SLS AGÊNCIA - BALSAS 9/1/ SLS POSTO FISCAL - SÃO LUIS (ITAQUI) 10/1/ SLS AGÊNCIA - São Luis (Outeiro da Cruz) 10/1/ SLS AGÊNCIA - São Luis (Outeiro da Cruz) 10/1/ CDO SSP - DP CIVIL 10/1/2012 Telefone CDO SSP - DP CIVIL 10/1/2012 Telefone PXY PGJ PIO XII 11/1/2012 Telefone CXS DETRAN - CAXIAS 11/1/2012 Telefone SLS AGÊNCIA - Itapecuru 11/1/ CDO POSTO FISCAL - CODÓ 11/1/ SLS CCL - CALHAU 12/1/2012 Sistema CHI AGED - CHAPADINHA 13/1/2012 Telefone SLS POSTO FISCAL - CAROLINA 14/1/ BBL AGERP 16/1/2012 Telefone SLS SSP - 4ª DP VINHAIS CIVIL 17/1/2012 Telefone CRN VIVA - Carolina - CAROLINA 17/1/ SDZT PGJ - SAO DOMNGOS DO AZEITAO 17/1/2012 Telefone SLS POSTO FISCAL - SÃO LUIS (ITAQUI) 18/1/ SLS MUSEU HISTORICO CENTRO 18/1/2012 Telefone ZED PGJ ZE DOCA 19/1/2012 Telefone VGE SSP - DP VARGEM GRANDE 19/1/2012 Telefone SIS VIVA CIDADAO - SANTA INES 19/1/2012 Telefone SLS SESEC - PLANTÃO BEIRA-MAR 20/1/2012 Telefone CHI AGED - CHAPADINHA 20/1/2012 Telefone SLS ARQUIVO PÚBLICO 20/1/2012 Sistema SLS SSP - CBMA GRUPAMENTO DE EMERGENCIA ME 24/1/2012 Pessoalmente VGE SSP - DP VARGEM GRANDE 25/1/2012 Telefone LOT PGJ LORETO 27/1/2012 Telefone 7 J a n e i r o

8 3.2) Por Causa 3.2.1) Por Categoria de fechamento As causas das ocorrências são descritas nos chamados tão logo elas sejam identificadas. O encerramento dos chamados é segmentado em código de fechamento (Resolvido, Causa Cliente ou Contornado), Categoria (Infraestrutura, Rede, CPE...), Tipo (Elétrica, Backbone...) e Item (Reinicialização, Configuração, Pública...) Categoria de fechamento 1 0% 36 3% 11 1% 3 0% 1 0% 88 9% % % % Sem intervenção técnica Equipamento desligado Infraestrutura Rede Reforma CPE Rede Interna Infraestrutura Falha Nobreak 8 J a n e i r o

9 3.3) Tipos de Incidentes 3.3.1) Causa externa ao consórcio Casos classificados no sistema de WorkFlow como "Causas externas ao consórcio", estão relacionados às interrupções dos serviços ou pendências que não são de responsabilidade do consórcio, detalhando os pontos ofensores para subsidiar o Cliente de informações para realização de possíveis melhorias. Entre as causas que não são de responsabilidade do consórcio. Neste grupo podem conter problemas na infraestrutura do cliente, equipamentos que tenham sido desligados pelo cliente, problemas de infraestrutura elétrica pública ou interna ) Contornado Os casos contornados, são aqueles que não tiveram sua causa raiz identificada, é comum que estes casos tenham normalizado sem a necessidade de intervenção técnica ) Causa consórcio Por fim, os casos classificados como causa consórcio, são os casos solucionados, onde a causa foi de responsabilidade do consórcio. O prazo de SLA é contabilizado para esse tipo de caso. 9 J a n e i r o

10 Causa externa ao consórcio 1 0% 10 3% Equipamento desligado Infraestrutura 89 24% Reforma Rede Interna % 10 J a n e i r o

11 Causa consórcio CPE Infraestrutura Rede 36 24% 4 2% % Causa consórcio.rede Backbone Configuração Last Mille 31 28% 24 21% 57 51% 11 J a n e i r o

12 3.4) Tempo de Atendimento das Falhas Imputáveis As Falhas imputáveis são aquelas modeladas no Service Desk Manager conforme definido no SLA, considerando todos os chamados encerrados no mês de Dezembro referente à interrupção total dos serviços ) Atendimentos no prazo na UNIREMA Geral 52 36% 93 64% Dentro do prazo Fora do prazo 12 J a n e i r o

13 Casos que extrapolaram o SLA Ticket Circuito Cliente Causa raiz Duração Real SLA BLA SEFAZ - FORTALEZA DOS NOGUEIRAS Rede.Backbone.Rota 92:03:20 SLA 16h BLA VIVA CIDADÃO - BALSAS Rede.Backbone.Par Metálico 66:26:42 SLA 16h SLS CCL - CALHAU Rede.Backbone.Par Metálico 51:02:58 SLA 04h SLS VIVA CIDADÃO - UNIDADE MÓVEL 11 CPE.Modem.Equip. c/ Defeito 39:10:20 SLA 04h CDO POSTO FISCAL - CODÓ CPE.Modem.Equip. c/ Defeito 38:02:41 SLA 16h RIH PGJ RIACHÃO Rede.Last Mille.Equip. Satélite 36:42:00 SLA 16h ZED AGED - ZE DOCA Rede.Backbone.Fibra 28:38:53 SLA 16h BLA SEFAZ - FORTALEZA DOS NOGUEIRAS Infraestrutura.Elétrica.Falha 27:59:25 SLA 16h ZED SSP - 12 CI PM CPE.Roteador.Equip. c/ Defeito 27:53:30 SLA 16h ZED SSP - 12 CI PM CPE.Roteador.Equip. c/ Defeito 27:53:30 SLA 16h SLS CCL - CALHAU Rede.Backbone.Par Metálico 26:27:57 SLA 04h SEO SSP - 4 PEL PM Rede.Last Mille.Rádio.Antena 24:24:36 SLA 16h ZED SSP - DP CIVIL CPE.Modem.Reinicialização 24:11:44 SLA 16h PDZ SSP - DP CIVIL - PEDREIRAS Rede.Backbone.Par Metálico 23:11:21 SLA 16h SLS SSP - PENITENCIÁRIA DE SÃO LUIS Rede.Backbone.Par Metálico 23:11:07 SLA 04h COS SSP - QUARTEL PM COLINAS CPE.Modem.Equip. c/ Defeito 23:07:11 SLA 16h SIS PGJ SANTA INES Rede.Backbone.Fibra 23:05:29 SLA 16h BBL AGERP CPE.Modem.Equip. c/ Defeito 22:12:40 SLA 16h SFK TJ - COMARCA ALTO PARNAIBA Rede.Backbone.Par Metálico 21:49:46 SLA 16h SEO SSP - DP CIVIL - SÃO BENTO Rede.Backbone.Par Metálico 20:54:20 SLA 16h BDC PGJ BARRA DO CORDA Rede.Backbone.Par Metálico 19:25:02 SLA 16h BDC PGJ BARRA DO CORDA Rede.Backbone.Par Metálico 18:56:26 SLA 16h SLS INTERNET-PRINCIPAL-TNLB Rede.Backbone.Placa 18:17:24 SLA 04h BLA SSP - 4 BPM Rede.Backbone.Par Metálico 18:12:36 SLA 16h ZED SSP - DP CIVIL Rede.Backbone.Par Metálico 17:51:37 SLA 16h PDU REGIONAL PRESIDENTE DUTRA Rede.Backbone.Par Metálico 17:51:00 SLA 16h TSF TJ - TASSO FRAGOSO Rede.Backbone.Rota 17:49:42 SLA 16h GJU SSP - DP CIVIL Rede.Last Mille.Rádio.Antena 16:32:50 SLA 16h BLA VIVA CIDADÃO - BALSAS Rede.Backbone.Par Metálico 16:26:47 SLA 16h SLS VIVA CIDADÃO - UNIDADE MÓVEL 10 Rede.Backbone.Rota 16:10:49 SLA 04h SLS VIVA CIDADAO UNIDADE JOÃO PAULO Rede.Backbone.Par Metálico 14:13:18 SLA 04h SLS INTERNET-BACKUP-TNLA Rede.Backbone.Placa 12:47:14 SLA 04h SLS SEMU - SEC. DA MULHER Rede.Backbone.Par Metálico 12:26:28 SLA 04h SLS Vectra Consultoria e Serviços Ltda Rede.Configuração 10:36:46 SLA 04h SLS POSTO FISCAL - CAROLINA Rede.Configuração 10:30:02 SLA 04h SLS SETRES (ANTIGO SINE) Rede.Backbone.Par Metálico 09:56:17 SLA 04h SLS SEJAP Rede.Backbone.Par Metálico 09:28:18 SLA 04h SLS SSP - 4ª DP VINHAIS CIVIL Rede.Last Mille.Cabo conector 09:11:40 SLA 04h SLS MUSEU HISTORICO CENTRO Rede.Backbone.Par Metálico 08:54:51 SLA 04h SLS SSP - COLEGIO PM Rede.Backbone.Reinicialização 08:41:24 SLA 04h SLS POSTO FISCAL - SÃO LUIS (ITAQUI) Rede.Backbone.Par Metálico 08:29:16 SLA 04h SLS SSP - 12 DP PEDRINHAS Rede.Backbone.Par Metálico 07:23:18 SLA 04h PARQUE FOLCLORICO DA VILA SLS PALMEIRA CPE.Roteador.Equip. c/ Defeito 07:10:13 SLA 04h SLS POSTO FISCAL - SÃO LUIS (ITAQUI) CPE.Modem.Reinicialização 06:35:34 SLA 04h SLS AGÊNCIA - São Luis (Outeiro da Cruz) CPE.Modem.Equip. c/ Defeito 06:27:45 SLA 04h SLS AGÊNCIA - São Luis (Outeiro da Cruz) CPE.Modem.Equip. c/ Defeito 06:27:45 SLA 04h SLS SESEC - PLANTÃO BEIRA-MAR Rede.Backbone.Jumper/Conector 06:00:53 SLA 04h SLS VIVA CIDADAO UNIDADE JOÃO PAULO Rede.Backbone.Par Metálico 05:54:28 SLA 04h SLS SSP - DPCA Rede.Backbone.Jumper/Conector 05:38:38 SLA 04h 13 J a n e i r o

14 34842 SLS SSP - MAIOBÃO Rede.Configuração 04:48:51 SLA 04h SLS POSTO FISCAL - PIRANJI - ARAIOSES Rede.Configuração 04:39:38 SLA 04h SLS SESEC - PLANTÃO BEIRA-MAR CPE.Modem.Reinicialização 04:03:28 SLA 04h ) Análise de tendência Geral 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 71% 66% 70% 64% 54% 33% ago/11 set/11 out/11 nov/11 dez/11 jan/12 Atendimentos no prazo Linear (Atendimentos no prazo) Meta 3.4.2) Tempo de Atendimento na capital (SLA = 4 Horas) 4 Horas 28 65% 15 35% Dentro do prazo Fora do prazo 14 J a n e i r o

15 3.4.3) Tempo de Atendimento no interior (SLA = 16 Horas) 16 Horas 24 24% 78 76% Dentro do prazo Fora do prazo 15 J a n e i r o

16 3.5) Relatório de disponibilidade dos servidores, circuitos e CORE da REDE UNIREMA 3.5.1) CORE e Rede UNIREMA Categoria Disponibilidade Apurada Disponibilidade Contratada CORE % 99.8% REDE UNIREMA 99.56% 99.8% Análise de tendências 100,00% 99,99% 99,99% 99,95% Disponibilidade 99,80% 99,60% 99,40% 99,20% 99,00% 99,56% 99,27% 99,03% ago/11 set/11 out/11 nov/11 dez/11 jan/12 Disponibilidade Linear (Disponibilidade) Meta 16 J a n e i r o

17 4) Gestão de Problemas 4.1) Recorrência de incidente por IC Neste gráfico é apresentada uma análise sobre os ICs reincidentes, ou seja, que apresentaram mais de um incidente durante o período. Este é um processo inserido na Gestão de Problemas, que visa realizar um estudo sobre os casos reincidentes para identificar a causa raiz e tentar assim eliminá-la proativamente. Itens de Configuração % % % 1 incidente >1 incidente 0 incidentes 17 J a n e i r o

18 4.2) Análise dos ICs envolvidos em mais de um incidente durante o mês Nome / Denominação Social Total ocorrências SLS ARQUIVO PÚBLICO 21 Resumo do caso Ocorrências Causa Cliente.Cliente.Equipamento Desligado.Fora Expediente 20 Causa Cliente.Cliente.Infraestrutura.Elétrica.Interna 1 Nome / Denominação Social Total ocorrências SLS PAI 18 Resumo do caso Ocorrências Causa Cliente.Cliente.Equipamento Desligado.Fora Expediente 17 Contornado.Consórcio.Causa ñ Detectada.Sem Contato c/ Client 1 Nome / Denominação Social Total ocorrências SLS SSP - 1 BPM 18 Resumo do caso Ocorrências Causa Cliente.Cliente.Equipamento Desligado.Fora Expediente 18 Nome / Denominação Social Total ocorrências TJ - COMARCA - SÃO FRANCISCO DO MARANHÃO 18 Resumo do caso Ocorrências Contornado.Consórcio.Causa ñ Detectada.Sem Contato c/ Client 16 Causa Cliente.Cliente.Equipamento Desligado.Fora Expediente 1 Causa Cliente.Cliente.Infraestrutura.Elétrica.Pública 1 Nome / Denominação Social Total ocorrências SLS CENTRO DE CULTURA POPULAR DOMINGOS VIEIR 18 Resumo do caso Ocorrências Causa Cliente.Cliente.Equipamento Desligado.Fora Expediente 17 Causa Cliente.Cliente.Infraestrutura.Elétrica.Interna 1 18 J a n e i r o

19 5) Gestão de Mudanças 5.1) Ações realizadas no intuito de reduzir as recorrências No intuito de reduzir as reincidências detectadas no decorrer dos meses, é realizado um trabalho proativo de prevenção. Desse modo, visa-se evitar o surgimento de novas recorrências. Mensalmente, o consórcio realiza uma varredura nos links onde é verificada toda rede, da estação da Oi até o cliente. O intuito desse trabalho é analisar possíveis falhas na estrutura do cliente. Uma vez constatadas as falhas, a equipe da Oi providencia serviços de preventiva. 19 J a n e i r o

20 5.2) ICs envolvidos em serviços de IMACs (Instalações, Mudanças, Adições e Configurações) realizados pela Oi Número de ICs Ativos: ) ICs envolvidos em serviços de IMAC no mês de Janeiro: Ticket Cliente Data de solicitação Data de entrega Status 124 REGIONAL PINDARE MIRIM 16/11/ /1/2012 Fechado 724 GECTEC_UNIVIMA 9/8/ /1/2012 Fechado 1158 SSP - DP MIRADOR 10/1/ /1/2012 Fechado 1159 SSP - DP MIRADOR 10/1/ /1/2012 Fechado 1160 SECRETARIA DE MINAS E ENERGIA 10/1/ /1/2012 Fechado 1161 SECRETARIA DE MINAS E ENERGIA 10/1/ /1/2012 Fechado 1162 SETRES - CAXIAS 10/1/ /1/2012 Fechado 1163 SETRES - CAXIAS 10/1/ /1/2012 Fechado 1164 GUARDA DO PALACIO DOS LEÕES 16/1/ /1/2012 Fechado 1165 GUARDA DO PALACIO DOS LEÕES 16/1/ /1/2012 Fechado 1024 IPEMAR - INMEQ 02 11/11/ /1/2012 Fechado 1023 IPEMAR - INMEQ 01 11/11/ /1/2012 Fechado 1177 SECRETARIA DE ASSUNTOS ESTRATEGICOS 23/1/ /1/2012 Fechado 1178 SECRETARIA DE ASSUNTOS ESTRATEGICOS 23/1/ /1/2012 Fechado 1188 TJ - COMARCA (Fórum Casa da Justiça) 25/1/ /1/2012 Fechado 1189 TJ - COMARCA (Fórum Des. José Pires da F 25/1/ /1/2012 Fechado 1190 TJ - COMARCA (Fórum Juiz Francisco Teixe 25/1/ /1/2012 Fechado 1191 TJ - COMARCA BURITI BRAVO 26/1/ /1/2012 Fechado 1192 TJ - COMARCA PORTO FRANCO 26/1/ /1/2012 Fechado 1193 TJ CANTANHEDE 26/1/ /1/2012 Fechado 1194 TJ - COMARCA HUMBERTO DE CAMPOS 26/1/ /1/2012 Fechado 1195 TJ - COMARCA (Fórum Casa da Justiça) 26/1/ /1/2012 Fechado 1196 TJ - COMARCA (Fórum Orestes Mourão) 26/1/ /1/2012 Fechado 1197 TJ - COMARCA MARACAÇUME 26/1/ /1/2012 Fechado 1198 TJ ICATU 26/1/ /1/2012 Fechado 1200 TJ - COMARCA TURIAÇU 26/1/ /1/2012 Fechado 1201 TJ - COMARCA 26/1/ /1/2012 Fechado 1202 TJ - COMARCA - Fórum Carlos Barbosa 26/1/ /1/2012 Fechado 1203 TJ - COMARCA - Fórum Des. José Delfino S 26/1/ /1/2012 Fechado 1204 TJ COMARCA OLINDA NOVA DO MARANHÃO 26/1/ /1/2012 Fechado 1205 TJ - COMARCA ESPERANTINOPOLIS 26/1/ /1/2012 Fechado 1206 TJ - COMARCA VITORINO FREIRE 26/1/ /1/2012 Fechado 1207 TJ - COMARCA - JOÃO LISBOA 26/1/ /1/2012 Fechado 1208 TJ - COMARCA PASTOS BONS 26/1/ /1/2012 Fechado 1209 TJ - FORUM HENRIQUE DE LA ROCQUE 2 26/1/ /1/2012 Fechado 987 UEMA - CENTRO 31/10/ /1/2012 Fechado 20 J a n e i r o

21 6) Desempenho Helpdesk 6.1) Metas essenciais Requisito Nível de Serviço 1) Tempo Médio de Espera pelo Operador (Tempo de espera em segundos): representa o tempo médio aceitável que o usuário pode dispor numa fila de espera, aguardando o próximo atendente disponível. 2) Taxa de Abandono de Chamadas: mede a porcentagem de usuários que, quando aguardando na fila, desligam antes de serem atendidos pelo próximo atendente disponível; máximo de 90 segundos máximo de 9% 6.2) Desempenho apurado do Helpdesk Unirema em Janeiro ) Tempo Médio de Espera pelo Operador 5 segundos 2) Taxa de Abandono de Chamadas 6,9% 6.3) Histórico de ligações no Helpdesk Ligações recebidas Ligações recebidas Linear (Ligações recebidas) J a n e i r o

22 Tempo Médio de Espera (Segundos) Linha amarela - Meta de 90 segundos. Objetivo é manter abaixo. - Linha laranja Tempo médio de espera apurado. 6 5 fev/11 mar/11 abr/11 mai/11 jun/11 jul/11 ago/11 set/11 out/11 nov/11 dez/11 jan/12 6.4) Taxa de abandono de ligações no Helpdesk - Linha amarela - Meta de 9%. Objetivo é manter abaixo. - Linha Verde Taxa apurada - Linha Preta Linha de tendência linear. Taxa apurada Série 1 Linear (Série 1) 7,3 8,3 8,6 8,2 6,5 6,4 6,5 7,5 6,9 4,63 fev/11 mar/11 abr/11 mai/11 jun/11 jul/11 ago/11 set/11 out/11 nov/11 dez/11 jan/12 22 J a n e i r o

23 Estamos à disposição para dúvidas e sugestões! Contatos: victor.formiga@vectracs.com.br paulo.rodrigues@vectracs.com.br aubiergio.neto@vectracs.com.br Nossa Política da Qualidade Melhorar continuamente nossa gestão, adquirindo e aplicando conhecimento em tecnologia da informação de forma inovadora, para dotar nossos clientes de diferencial competitivo na consecução de seus objetivos. 23 J a n e i r o