Control Book UNIREMA - MA

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1 i Control Book UNIREMA - MA Versão: 1.0 de Maio / 2012 Autor: Paulo Henrique Ferreira Jaborandy paulo.rodrigues@vectracs.com.br Autora: Raquel Pedrosa Romana raquel.romana@vectracs.com.br Autor: Juliana Maria Costa juliana.costa@vectracs.com.br Autorizado: Victor Gomes Formiga victor.formiga@vectracs.com.br As informações contidas neste documento são de propriedade da Vectra. Não poderão ser usadas, reproduzidas ou divulgadas a terceiros salvo quando especificamente permitido por escrito pelo proprietário. O recebedor destas informações, ao detê-las e usá-las, concorda em proteger as mesmas contra perda, roubo ou uso indevido.

2 ii Sumário 1. Sumário Executivo Relatório de Incidentes Relatório de Problemas Relatório de Mudanças Gestão do Contrato de Suporte Técnico 5 2. Objetivo 6 3. Gestão de Incidentes Por Origem Análise de tendência Por Causa Tipos de Incidentes Tempo de Atendimento das Falhas Imputáveis Gestão de Problemas Recorrência de incidente por IC Análise dos ICs envolvidos em mais de um incidente durante o mês Gestão de Mudanças Ações realizadas no intuito de reduzir as recorrências ICs envolvidos em serviços de IMACs (Instalações, Mudanças, Adições e Configurações) realizados pela Oi Desempenho Helpdesk Metas essenciais Desempenho apurado do Helpdesk Unirema em Maio Histórico de ligações no Helpdesk Taxa de abandono de ligações no Helpdesk 25

3 3 Definições: Item de Configuração: Um item de configuração é um componente que faz parte ou está diretamente relacionado com a infraestrutura de TI. Um item de configuração pode ser um componente físico ou lógico, como exemplo: Roteadores, Switches, Placa de Rede, software entre outros. O que é um incidente? É uma interrupção não planejada ou uma redução na qualidade de um serviço de TI. O que é um problema? É a ocorrência de um ou mais incidentes ou quando a causa raiz é desconhecida. Gestão de Incidentes (Meta e objetivo): Tem como objetivo, restaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio, garantindo assim que os melhores níveis de qualidade de serviço e disponibilidade sejam mantidos. Obs. Operação normal de serviço é definida aqui como a operação de serviço dentro dos limites do ANS. Gestão de Problemas (objetivo): Eliminar os incidentes recorrentes. Prevenir problemas e incidentes resultantes de uma ocorrência. Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos.

4 1. Sumário Executivo 4 O conteúdo deste Control Book foi gerado a partir dos documentos listados a seguir: Relatório de Incidentes (Gestão de Incidentes) Relatório de Problemas (Gestão de Problemas) Relatório de Mudanças (Gestão de Mudanças) Relatório de Ordens de Serviço (Gestão de Contrato de Suporte Técnico) 1.1 Relatório de Incidentes É o principal e mais extenso relatório do Control Book. Ele se caracteriza pela descrição detalhada de todas as ocorrências geradas durante o mês de análise. Cada alarme gerado nas ferramentas de gerência é devidamente tratado e classificado conforme uma planilha de árvore de fechamentos, que contempla todas as possíveis situações de incidentes geradas durante a prestação do serviço. Esses registros permitem à Vectra o controle de uma gerência proativa, que comece a atuar em qualquer indisponibilidade, antes mesmo que o cliente possa perceber o impacto no seu serviço. 1.2 Relatório de Problemas O relatório de problemas apresenta a análise proativa realizada nos incidentes de modo a identificar os problemas que mais afetaram, ou possam vir a afetar, a infraestrutura do cliente. O relatório de problemas visa ainda investigar problemas registrados para incidentes cuja causa raiz não pode ser determinada num primeiro momento. 1.3 Relatório de Mudanças O relatório de mudanças apresenta as mudanças realizadas pela Vectra, mediante solicitação do cliente, bem como as mudanças notificadas pelo cliente à equipe da Vectra.

5 1.4 Gestão do Contrato de Suporte Técnico 5 A gestão do contrato de suporte técnico apresenta um resumo das ações realizadas no mês de análise, bem como apresenta um demonstrativo sobre o consumo da franquia de horas de serviço.

6 2. Objetivo 6 O Control Book é um relatório gerencial que visa apresentar o status do serviço de Gerenciamento de Infraestrutura de TI e suporte técnico prestado pela Vectra à Eletro Shopping. O Control Book é elaborado mensalmente pela Vectra e é disponibilizado ao cliente até o 10º dia útil do mês subsequente ao de análise. Gerência Relatórios de desempenho Ações de melhoria Control Book

7 3. Gestão de Incidentes Por Origem A proatividade tem como objetivo prever perdas de qualidade no serviço do usuário. Para isto existem práticas para tentar antecipar que incidentes aconteçam e que, com isso, o serviço de TI seja otimizado. 28 3% Método de relatar % Proativa Reativo 3.2 Análise de tendência Método de relatar 100% 99% 98% 97% 96% 95% 94% 93% 92% 91% 90% 98% 98% 98% 98% 97% 97% 97% Meta Origem

8 8 Casos Reativos Chamados que são abertos através do contato com o cliente. São tipos de abertura reativa: Sistema, Telefone, Pessoalmente, , etc. Ticket Circuito Cliente Data do Incidente Método BAU PGJ BACURI 16/4/2012 Telefone ZED SSP - 12 CI PM 2/5/2012 Telefone SLS SECTEC 2/5/2012 Telefone TSA POSTO FISCAL - TIMON II 3/5/ SLS POSTO FISCAL - BARÃO DE GRAJAÚ 7/5/ SLS VIVA CIDADÃO - UNIDADE MÓVEL 2 8/5/2012 Telefone SLS POSTO FISCAL - ITINGA DO MARANHÃO 8/5/ SLS SEFAZ - 34 MB 9/5/ PHE UEMA - PINHEIRO 10/5/2012 Telefone SLS VIVA CIDADÃO - UNIDADE MÓVEL 2 11/5/ SLS AGÊNCIA - Bacabal 11/5/ SLS SEMU - SEC. DA MULHER 11/5/2012 Telefone ACD VIVA CIDADÃO FIXA -AÇAILANDIA 14/5/2012 Telefone SLS SSP - CBMA Grupamento de Emergência ME 14/5/2012 Telefone SLS SPJUV 14/5/2012 Telefone SLS AGÊNCIA - Açailândia 14/5/ CXS VIVA CIDADAO - CAXIAS 15/5/2012 Telefone ACD VIVA CIDADÃO FIXA -AÇAILANDIA 15/5/2012 Telefone ITZ AGED - IMPERATRIZ 16/5/2012 Telefone SLS AGÊNCIA - São Luis (Outeiro da Cruz) 21/5/ SLS VIVA CIDADÃO - UNIDADE MÓVEL 2 23/5/2012 Telefone SLS SSP - CDP - CENTRO DE DETENÇÃO PROVISO 25/5/ SLS SSP CADET 25/5/ SLS SSP - CENTRO DE TRIAGEM 25/5/ SLS SEATI - PREFEITURA DE SÃO JOSE DE RIBAMAR 29/5/2012 Telefone

9 9 3.3 Por Causa Por Categoria de fechamento As causas das ocorrências são descritas nos chamados tão logo elas sejam identificadas. O encerramento dos chamados é segmentado por código de fechamento classificado como resolvido, causa cliente ou contornado, por seguinte a categoria (infraestrutura, rede, CPE e outros), tipo e item. Categoria de fechamento 12 1% 5 1% 2 0% 13 1% 63 6% % % % Sem intervenção técnica Equipamento desligado Infraestrutura Rede CPE Rede Interna Alta utilização Outros

10 Tipos de Incidentes Causa externa ao consórcio Casos classificados no sistema de Workflow como "Causas externas ao consórcio" estão relacionados às interrupções dos serviços ou pendências que não são de responsabilidade do consórcio, detalhando os pontos ofensores para subsidiar o Cliente de informações para realização de possíveis melhorias. Entre as causas que não são de responsabilidade do consórcio. Neste grupo podem conter problemas na infraestrutura do cliente, equipamentos que tenham sido desligados pelo cliente, problemas de infraestrutura elétrica pública ou interna Contornado Os casos contornados são aqueles que não tiveram sua causa raiz identificada. É comum que estes casos tenham normalizado sem a necessidade de intervenção técnica Causa consórcio Por fim, os casos classificados como causa consórcio, são os casos solucionados, onde a causa foi de responsabilidade do consórcio. O prazo de SLA é contabilizado para esse tipo de caso.

11 11 Causa externa ao consórcio Infraestrutura 13 17% Rede Interna 5 7% 57 76% Outros

12 12 Causa consórcio 12 9% 6 4% CPE Infraestrutura % Rede Causa consórcio.rede 5 4% 1 1% 36 29% Backbone 82 66% Configuração Last Mille Equipamento

13 Tempo de Atendimento das Falhas Imputáveis As Falhas imputáveis são aquelas modeladas no Service Desk Manager conforme definido no SLA, considerando todos os chamados encerrados no mês de Maio referente à interrupção total dos serviços Atendimentos no prazo na UNIREMA Geral % % Dentro do prazo Fora do prazo

14 14 Casos que extrapolaram o SLA Ticket Circuito Cliente Causa raiz Duração Real SLA SLS SESEC - 16 DP V.EMBRATEL / PLANTAO Rede.Configuração 64:00:49 SLA 04h ALN SESEC - DP CIVIL Rede.Backbone.Par Metálico 57:11:36 SLA 16h BLA UEMA - BALSAS Rede.Configuração 56:29:45 SLA 16h BDC DETRAN - 13 CIRETRAN BARRA DO CORDA Rede.Backbone.Par Metálico 56:15:40 SLA 16h SLS VIVA CIDADÃO - UNIDADE MÓVEL 8 Rede.Backbone.Rota 54:25:38 SLA 04h SLS VIVA CIDADÃO - UNIDADE MÓVEL 7 Rede.Backbone.Rota 51:18:34 SLA 04h RIH PGJ RIACHÃO Rede.Backbone.Rota 50:53:37 SLA 16h SSS AGED - SAO JOAO DOS PATOS Rede.Backbone.Rota 50:15:08 SLA 16h TSA SSP - CCJP (EX-SEJUC) Rede.Backbone.Par Metálico 49:35:47 SLA 16h SLS SSP - 8 BPM Rede.Backbone.Par Metálico 45:47:29 SLA 04h SUC PGJ - SUCUPIRA DO NORTE Rede.Backbone.Par Metálico 43:39:17 SLA 16h SEO SSP - DP CIVIL - SÃO BENTO Rede.Backbone.Par Metálico 43:08:27 SLA 16h SLS VIVA CIDADÃO - UNIDADE MÓVEL 6 Rede.Backbone.Rota 43:06:32 SLA 04h PHE SSP PINHEIRO Rede.Configuração 41:16:40 SLA 16h PHE VIVA CIDADÃO - UNIDADE FIXA - PINHEIRO Rede.Configuração 40:15:44 SLA 16h SEO SSP - 4 PEL PM Rede.Backbone.Par Metálico 40:07:22 SLA 16h BLA AGED - BALSAS Rede.Backbone.Rota 38:40:45 SLA 16h PBO SSP - DP PARAIBANO Rede.Configuração 36:25:45 SLA 16h ALN PGJ ALCANTARA Rede.Backbone.Par Metálico 28:21:20 SLA 16h SLS FAPEMA Rede.Backbone.Par Metálico 26:30:07 SLA 04h TSA POSTO FISCAL - TIMON II Rede.Backbone.Par Metálico 24:46:13 SLA 16h SLS POSTO FISCAL - ITINGA DO MARANHÃO Rede.Backbone.Fibra 23:59:42 SLA 04h PERI SESEC - DP PERITORO Rede.Backbone.Jumper/Conector 22:12:49 SLA 16h SLS SEFAZ - 34 MB Rede.Configuração 22:04:35 SLA 04h SLS VIVA CIDADAO - JARACATI Rede.Backbone.Fibra 21:01:08 SLA 04h SLS SEATI - PREFEITURA DE SÃO JOSE DE RIBAMAR Rede.Last Mille.Cabo conector 20:39:56 SLA 16h ACD VIVA CIDADÃO FIXA -AÇAILANDIA Rede.Configuração 20:29:17 SLA 16h SLS POSTO FISCAL - BARÃO DE GRAJAÚ Rede.Backbone.Fibra 19:49:40 SLA 04h SLS INTERNET-PRINCIPAL-TNLB Rede.Backbone.Fibra 18:56:06 SLA 04h SLS INTERNET-BACKUP-TNLA Rede.Configuração 18:54:14 SLA 04h ACD VIVA CIDADÃO FIXA -AÇAILANDIA Rede.Backbone.Fibra 18:17:55 SLA 16h RSI SSP - DP CIVIL Rede.Backbone.Fibra 17:50:51 SLA 16h SLS SPJUV CPE.Roteador.Equip. c/ Defeito 17:31:45 SLA 04h MDR TJ - COMARCA MIRADOR Rede.Backbone.Fibra 17:18:25 SLA 16h SLS SESEC - 16 DP V.EMBRATEL / PLANTAO Rede.Backbone.Fibra 17:15:57 SLA 04h VNA SSP - DP CIVIL Rede.Backbone.Par Metálico 16:51:26 SLA 16h SLS INTERNET-PRINCIPAL-TNLB Rede.Backbone.Outros 16:21:36 SLA 04h LOT PGJ LORETO Rede.Backbone.Rota 16:05:07 SLA 16h SLS BIBLIOTECA PÚBLICA Rede.Backbone.Fibra 11:41:09 SLA 04h SLS CONCENTRADOR PRINCIPAL - PCA Rede.Backbone.Fibra 11:22:45 SLA 04h SLS SSP - BATALHÃO DE POLICIA AMBIENTAL (B Rede.Backbone.Fibra 10:22:15 SLA 04h SLS DETRAN - POSTO COHAB Rede.Backbone.Fibra 10:21:03 SLA 04h

15 SLS ESTUDIO DE GRAVAÇÃO DA EMEM Rede.Backbone.Fibra 10:19:55 SLA 04h SLS HOSPITAL INFANTIL Dr Juvêncio Mattos Rede.Backbone.Fibra 10:18:22 SLA 04h SLS SES (GQV) Rede.Backbone.Fibra 10:10:10 SLA 04h SLS SESEC - DELEGACIA DE TURISMO Rede.Backbone.Fibra 10:08:45 SLA 04h SLS CASA VICE GOVERNADOR Rede.Backbone.Fibra 10:01:20 SLA 04h SLS VIVA CIDADÃO - UNIDADE MÓVEL 3 Rede.Backbone.Rota 09:59:28 SLA 04h SLS SSP - 13 DP / PLANTÃO COHATRAC Rede.Backbone.Fibra 09:59:00 SLA 04h SLS VIVA CIDADAO - JARACATI Rede.Backbone.Fibra 09:53:54 SLA 04h SLS SESEC - DECOP / PLANTÃO Rede.Backbone.Fibra 09:53:19 SLA 04h SLS SSP - 4ª DP VINHAIS CIVIL Rede.Backbone.Fibra 09:43:21 SLA 04h SLS VIVA CIDADAO UNIDADE JOÃO PAULO Rede.Backbone.Par Metálico 09:42:02 SLA 04h SLS SSP - 19º DP JR TROPICAL (RODOVIÁRIA) Rede.Backbone.Fibra 09:35:45 SLA 04h SLS SSP - 18 DP CIDADE OLÍMPICA Rede.Backbone.Fibra 09:34:15 SLA 04h SLS AGÊNCIA - Bacabal Rede.Backbone.Outros 09:31:20 SLA 04h SLS SESEC - CBMA 1 GBM Rede.Backbone.Fibra 09:30:49 SLA 04h SLS SSP - ACADEMIA DA PM S. CRISTOVÃO CPE.Modem.Equip. c/ Defeito 09:28:11 SLA 04h SLS SESEC - DEL ADOLESCENTE INFRATOR (DAI) Rede.Backbone.Fibra 09:27:59 SLA 04h SLS SSP - 2 DP JOÃO PAULO Rede.Backbone.Fibra 09:24:04 SLA 04h SLS SSP - 3 DP RADIONAL Rede.Backbone.Fibra 09:20:44 SLA 04h SLS SESEC - CIDS NORTE HAB TURU Rede.Backbone.Fibra 09:19:48 SLA 04h SLS SSP - CBMA ALMOXARIFADO Rede.Backbone.Fibra 09:18:34 SLA 04h SLS SSP - 1 DP RUA DA PALMA Rede.Backbone.Fibra 09:17:36 SLA 04h SLS SSP - CBMA Rede.Backbone.Fibra 09:14:49 SLA 04h SLS SESEC - QUARTEL PM Rede.Backbone.Fibra 09:11:33 SLA 04h SLS SESEC - 10 DP BOM JESUS Rede.Backbone.Fibra 09:10:31 SLA 04h SLS SSP - CIDS SUL BACANGA Rede.Backbone.Fibra 09:09:29 SLA 04h SLS SESEC - 5 DP ANJO DA GUARDA Rede.Backbone.Fibra 09:03:36 SLA 04h SLS SECRETARIA DE DIREITOS HUMANOS 2 Rede.Backbone.Fibra 09:00:16 SLA 04h SLS GUARDA DO PALACIO DOS LEÕES Rede.Backbone.Fibra 08:58:59 SLA 04h SLS ASSEMBLEIA LEGISLATIVA Rede.Backbone.Fibra 08:58:00 SLA 04h SLS SECOM- SEC. DE COMUNICAÇÃO Rede.Backbone.Fibra 08:56:32 SLA 04h SLS CASA AGRICULTURA Rede.Backbone.Fibra 08:55:37 SLA 04h SLS VIGILANCIA SANITARIA Rede.Backbone.Fibra 08:52:42 SLA 04h SLS CINTRA Rede.Backbone.Fibra 08:50:21 SLA 04h SLS SEMTUR- Secretaria Municipal de Transpor Rede.Backbone.Fibra 08:49:18 SLA 04h SLS SESEC - 8 DP LIBERDADE Rede.Backbone.Fibra 08:42:55 SLA 04h SLS AGED - SAO LUIS Rede.Backbone.Fibra 08:40:36 SLA 04h SLS SESEC - ACADEMIA PM Rede.Backbone.Fibra 08:39:53 SLA 04h SLS CENTRO DE ARTES CENICAS - CACEM Rede.Backbone.Fibra 08:38:27 SLA 04h SLS SSP - DPCA Rede.Backbone.Fibra 08:37:00 SLA 04h SLS CASA DE NHOZINHO Rede.Backbone.Fibra 08:36:58 SLA 04h SLS SSP - MAIOBÃO Rede.Backbone.Fibra 08:32:40 SLA 04h SLS HEMOMAR Rede.Configuração 08:05:04 SLA 04h SLS INTERNET-PRINCIPAL-TNLB Rede.Backbone.Fibra 07:21:40 SLA 04h SLS SSP - ACADEMIA INTEGRADA BOMBEIROS Rede.Backbone.Jumper/Conector 07:19:44 SLA 04h SLS INTERNET-BACKUP-TNLA Rede.Backbone.Fibra 07:18:38 SLA 04h SLS POSTO FISCAL - ITINGA DO MARANHÃO Rede.Backbone.Fibra 07:07:26 SLA 04h SLS SSP - 6 BPM Rede.Backbone.Jumper/Conector 07:03:00 SLA 04h SLS SSP - POLINTER Rede.Backbone.Fibra 06:53:13 SLA 04h SLS VIVA CIDADÃO - UNIDADE MÓVEL 6 Rede.Backbone.Rota 06:38:45 SLA 04h SLS UEMA - BACKBONE Rede.Backbone.Fibra 06:37:58 SLA 04h SLS VIVA CIDADAO - JARACATI Rede.Backbone.Fibra 06:36:07 SLA 04h SLS SEPLAN - ALMOXARIFADO Rede.Backbone.Fibra 06:12:30 SLA 04h

16 SLS HEMOMAR Rede.Backbone.Par Metálico 05:31:09 SLA 04h SLS SSP - 18 DP CIDADE OLÍMPICA Rede.Backbone.Equip. c/ Defeito 05:19:35 SLA 04h SLS VIVA CIDADÃO - UNIDADE MÓVEL 1 Rede.Backbone.Rota 05:14:27 SLA 04h SLS FAPEMA Rede.Configuração 05:01:37 SLA 04h SLS SSP - CCPJ ANIL (EX-SEJUC) CPE.Modem.Equip. c/ Defeito 04:58:36 SLA 04h Análise de tendência Geral 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 70% 64% 54% 58% 55% 48% 42% 33% out-11 nov-11 dez-11 jan-12 fev-12 mar-12 abr-12 mai-12 Meta Atendimentos no prazo Linear (Atendimentos no prazo) Tempo de Atendimento na capital (SLA = 4 Horas)

17 17 4 Horas 17 17% 81 83% Dentro do prazo Fora do prazo Tempo de Atendimento no interior (SLA = 16 Horas) 16 Horas 23 17% % Dentro do prazo Fora do prazo

18 Relatório de disponibilidade dos servidores, circuitos e CORE da REDE UNIREMA CORE e Rede UNIREMA Categoria Disponibilidade Apurada Disponibilidade Contratada CORE 98.45% 99.8% REDE UNIREMA 99.11% 99.8% Análise de tendências 100,00% Disponibilidade 99,80% 99,71% 99,60% 99,56% Disponibilidade Rede 99,44% 99,40% Linear (Disponibilidade Rede) 99,20% 99,11% 99,11% Meta 99,00% jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12

19 19 4. Gestão de Problemas 4.1 Recorrência de incidente por IC Neste gráfico é apresentada uma análise sobre os ICs reincidentes, ou seja, que apresentaram mais de um incidente durante o período. Este é um processo inserido na Gestão de Problemas, que visa realizar um estudo sobre os casos reincidentes para identificar a causa raiz e tentar assim eliminá-la proativamente.

20 20 Itens de Configuração % % 1 incidente % >1 incidente 0 incidentes 4.2 Análise dos ICs envolvidos em mais de um incidente durante o mês Nome / Denominação Social Total ocorrências SLS PAI 24 Resumo do caso Ocorrências Causa Cliente.Cliente.Equipamento Desligado.Fora Expediente 19 Contornado.Consórcio.Causa ñ Detectada.Sem Contato c/ Client 4 Causa Cliente.Cliente.Infraestrutura.Elétrica.Interna 1 Nome / Denominação Social Total ocorrências SLS ARQUIVO PÚBLICO 21 Resumo do caso Ocorrências Causa Cliente.Cliente.Equipamento Desligado.Fora Expediente 21

21 21 Nome / Denominação Social Total ocorrências ZED UEMA - ZÉ DOCA 20 Resumo do caso Ocorrências Causa Cliente.Cliente.Equipamento Desligado.Fora Expediente 19 Causa Cliente.Cliente.Equipamento Desligado.Outros 1 Nome / Denominação Social Total ocorrências SLS VIVA CIDADÃO - UNIDADE MÓVEL 7 19 Resumo do caso Ocorrências Causa Cliente.Cliente.Equipamento Desligado.Fora Expediente 18 Resolvido.Consórcio.Rede.Backbone.Rota 1 Nome / Denominação Social Total ocorrências SLS CENTRO DE CULTURA POPULAR DOMINGOS VIEIR 19 Resumo do caso Ocorrências Causa Cliente.Cliente.Equipamento Desligado.Fora Expediente 18 Causa Cliente.Cliente.Equipamento Desligado.Outros 1 5. Gestão de Mudanças 5.1 Ações realizadas no intuito de reduzir as recorrências No intuito de reduzir as reincidências detectadas no decorrer dos meses, é realizado um trabalho proativo de prevenção. Desse modo, visa-se evitar o surgimento de novas recorrências. Mensalmente, o consórcio realiza uma varredura nos links onde é verificada toda rede, da estação da Oi até o cliente. O intuito desse trabalho é analisar possíveis falhas na estrutura do

22 22 cliente. Uma vez constatadas as falhas, a equipe da Oi providencia serviços de preventiva. 5.2 ICs envolvidos em serviços de IMACs (Instalações, Mudanças, Adições e Configurações) realizados pela Oi Número de ICs Ativos: 415 ICs envolvidos em serviços de IMAC no mês de Maio: Ticket Órgão Data de solicitação Categoria Data de entrega Status 1317 UNI-PGJ 19/3/2012 Retirada Definitiva Circuito 4/5/2012 Fechado 1320 UNI-PGJ 19/3/2012 Retirada Definitiva Circuito 4/5/2012 Fechado

23 UNI-PGJ 19/3/2012 Retirada Definitiva Circuito 7/5/2012 Fechado 1438 UNI-PGJ 7/5/2012 Retirada Definitiva Circuito 7/5/2012 Fechado 1318 UNI-PGJ 19/3/2012 Retirada Definitiva Circuito 7/5/2012 Fechado 1304 UNI-PGJ 19/3/2012 Retirada Definitiva Circuito 7/5/2012 Fechado 1185 UNI-PGJ 25/1/2012 Retirada Definitiva Circuito 7/5/2012 Fechado 1232 UNI-PGJ 8/2/2012 Retirada Definitiva Circuito 7/5/2012 Fechado 1302 UNI-PGJ 19/3/2012 Retirada Definitiva Circuito 16/5/2012 Fechado 1316 UNI-PGJ 19/3/2012 Retirada Definitiva Circuito 16/5/2012 Fechado 1448 UNI-PGJ 17/5/2012 Retirada Definitiva Circuito 17/5/2012 Fechado 1427 UNI-PGJ 27/4/2012 Retirada Definitiva Circuito 17/5/2012 Fechado 1306 UNI-PGJ 19/3/2012 Retirada Definitiva Circuito 17/5/2012 Fechado 1447 UNI-PGJ 16/5/2012 Retirada Definitiva Circuito 17/5/2012 Fechado 1451 UNI-PGJ 17/5/2012 Retirada Definitiva Circuito 17/5/2012 Fechado 1452 UNI-PGJ 17/5/2012 Retirada Definitiva Circuito 17/5/2012 Fechado 1453 UNI-PGJ 21/5/2012 Retirada Definitiva Circuito 21/5/2012 Fechado 1454 UNI-PGJ 21/5/2012 Retirada Definitiva Circuito 21/5/2012 Fechado 1455 UNI-PGJ 21/5/2012 Retirada Definitiva Circuito 21/5/2012 Fechado 1456 UNI-PGJ 21/5/2012 Retirada Definitiva Circuito 21/5/2012 Fechado 1457 UNI-PGJ 21/5/2012 Retirada Definitiva Circuito 21/5/2012 Fechado 1458 UNI-PGJ 21/5/2012 Retirada Definitiva Circuito 21/5/2012 Fechado 1428 UNI-TJ 27/4/2012 Retirada Definitiva Circuito 22/5/2012 Fechado 1459 UNI-PGJ 24/5/2012 Retirada Definitiva Circuito 24/5/2012 Fechado 1470 UNI-PGJ 28/5/2012 Retirada Definitiva Circuito 29/5/2012 Fechado

24 24 6. Desempenho Helpdesk 6.1 Metas essenciais Requisito Nível de Serviço 1) Tempo Médio de Espera pelo Operador (Tempo de espera em segundos): representa o tempo médio aceitável que o usuário pode dispor numa fila de espera, aguardando o próximo atendente disponível. 2) Taxa de Abandono de Chamadas: mede a porcentagem de usuários que, quando aguardando na fila, desligam antes de serem atendidos pelo próximo atendente disponível; máximo de 90 segundos máximo de 7% 6.2 Desempenho apurado do Helpdesk Unirema em Maio ) Tempo Médio de Espera pelo Operador 6 segundos 2) Taxa de Abandono de Chamadas 7% 6.3 Histórico de ligações no Helpdesk Ligações recebidas Ligações recebidas Linear (Ligações recebidas) jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12

25 Tempo Médio de Espera (Segundos) jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 - Linha amarela - Meta de 90 segundos. Objetivo é manter abaixo. - Linha laranja Tempo médio de espera apurado. 6.4 Taxa de abandono de ligações no Helpdesk - Linha amarela - Meta de 9%. Objetivo é manter abaixo. - Linha Verde Taxa apurada - Linha Preta Linha de tendência linear. Taxa apurada Série 1 Linear (Série 1) 9,5 6,9 7,2 7,0 4,9 jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12

26 Matriz de Responsabilidades: Matriz de Responsabilidades Nome Empresa Função Responsabilidade Telefone Livia Ferreira Vectra Analista de redes Responsável pelo 1º Nível de Operação da Rede. (98) José Ronaldo Vectra Coordenação do Centro de Gerência UNIREMA Responsável pelo centro de gerência. Victor Formiga Vectra Diretor de Serviços Responsável Técnico Éder Guedes Vectra Coordenação Coordenação Técnica Paulo Jaborandy Vectra Analista de Qualidade Responsável pela gestão da qualidade ectracs.com.br paulo.rodrigue m.br (98) (98) (81) (81) (81) Estamos à disposição para dúvidas e sugestões! Contatos: victor.formiga@vectracs.com.br paulo.rodrigues@vectracs.com.br juliana.costa@vectracs.com.br raquel.romana@vectracs.com.br Nossa Política da Qualidade Melhorar continuamente nossa gestão, adquirindo e aplicando conhecimento em tecnologia da informação de forma inovadora, para dotar nossos clientes de diferencial competitivo na consecução de seus objetivos.

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