Apoio ao Cliente - Assistência Social

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1 1 de 9 RESULTADO ESPERADO: Atender as necessidades solicitadas pelo usuário, a fim de atingir a satisfação de sua problemática. 887 Apoio ao Clien RELACIONAMENTO ENTRE CLIENTES E FORNECEDORES INTERNOS: Cliente(s): Tratamento Intensivo Atendimento em Emergência Internação Atendimento Cirúrgico Apoio ao Cliente Gestão de Suprimentos - Almoxarifados Atendimento Cirúrgico Higienização Manutenção Saídas do processo acima: Visita mediante chamado telefônico para atender as necessidades dos clientes. até 30 minutos após o chamado Plano de ação mensal por setor 10º dia útil Retorno dos setores das reclamações enviadas 3º dia útil após entrega da reclamação. Solicitação de Gêneros alimentícios no Almoxarifado de Nutrição através do sistema informatizado (MV).Caso ocorra algum problema no sistema, as solicitações deverão ser encaminhadas através de pelo coordenador/responsável do setor. Segunda a sexta-feira das 07:00 às 15:00h, exceto pedidos de urgência justificados pelo coordenador/responsável do setor. Solicitação de materiais no Almoxarifado Geral, através do sistema informatizado(mv). Caso ocorra algum problema no sistema, as solicitações deverão ser encaminhadas através de pelo coordenador/responsável do setor. De segunda a sexta das 07:00 as 11:00h, exceto pedidos de urgência justificados pela coordenação do setor e EPIs. Solicitação realizada após as 11:00h será atendida no dia seguinte. Termo de amputação assinado pelo familiar do paciente e sepultamento de membro e contato com a familia para definir o destino da peça Junto com prontuário do paciente quando admitido no centro cirurgico Residuos Comuns, Reciclados e Infectantes com segregação adequada Diariamente, 2 vezes por dia e sempre que socilitado Ambientes de manutenção, shafts e casas de máquinas livres de materiais não pertinentes a estes setores. Imediatamente após a solicitação Disponibilização dos equipamentos para manutenção preventiva, conforme data estabelecida na planilha de manutenção preventiva. Conforme planilha de manutenção preventiva

2 2 de 9 Segurança e Saúde Ocupacional Gestão Financeira - Faturamento Gestão Financeira - Caixa Gestão da Informação - SAME Gestão da Informação - TI Orden de serviço (O.S.) devidamente assinada (legivel), carimbada ou informando o Nº da matrícula; como também assinalado o campo de avaliação. Após a realização do conserto Orden de serviço (O.S.) apenas uma única vez no sistema MV. Conforme demanda Recolhimento do material reparado Uma hora após o comunicado por telefone ou Solicitação de manutenção corretiva, predial e de equipamentos, através do sistema MV (Solicitação de serviços - OS). Em casos emergencias a solicitação poderá ser realizada via telefone porém, deve ser registrada no sistema. De acordo com a demanda Comunicação de acidente de trabalho, pessoalmente, através de ou telefone. 24h após o ocorrido ou no 1º dia útil quando o acidente ocorrer nos finais de semana ou feriado - o acidentado, testemunha, coordenador e/ou chefia imediata deverá comunicar junto ao SESMT o ocorrido. Liberação de funcionários para todas as atividades da CIPA e BRIGADA DE PREVENÇÂO DE INCÊNDIO. No período em que for solicitado. Anmese dos atendimentos de urgência 72 horas úteis após o atendimento Laudos de Internação hospitalar SUS 48 horas úteis após internação do paciente Comanda de Alta, juntamente ao paciente/família acompanhado de colaborador do posto de enfermagem ou assistente social em caso de óbito, devidamente preenchida (nome,atendimento,apt). Na Saída do Paciente Formulario Controle Despesas devidamente preenchido pela area responsável Imediatamente após ter o controle despesas Notas Fiscais ou Cupom Fiscal junto com os recibos, devidamete preenchidas e assinadas pelo gerente ou coordenador de cada area, sendo o valor máximo estabelicido R$ 300,00, Superior a este valor somente atraves de justificativa por . No Máximo 72h após a retirada do vale. Declaração de óbito, devidamente preenchida em todos os campos assinada pelo Médico. 7 dias Solicitação de desenvolvimento de novos sistemas e relatórios, através do sistemas de chamado do setor de TI(SSDI). Esse sistema pode ser acessado através de um link que se encontra na intranet ou no programa de . A solicitação deverá ser realizada a qualquer tempo.

3 3 de 9 Educação Continuada Gestão de Suprimentos - Contratos Gestão Patrimonial Hotelaria -Transportes Gestão de Pessoas Solicitação de manutenção e suporte nos sistemas e equipamentos. A solicitação deverá ser realizada a qualquer tempo através do sistemas de chamado do setor de TI(SSDI). Esse sistema pode ser acessado através de um link que se encontra na intranet ou no programa de . Solicitação de treinamento para novos usuários. Esse solicitação deve ser realizada através de para a coordenação e para a gerência do setor de TI. Pelo menos 1 semana de antecedência. Solicitação e cancelamento de senhas para usuários. Essa solicitação deve ser realizada através de para a coordenação e para a gerência do setor de TI. Sempre que necessário ou imediatamente após o desligamento. Informações sobre seus processos: novos processos, mudança de processos e desempenho de processos. Sempre que houver necessidade. Solicitações de Ações de Treinamento. Sempre que houver necessidade. Nota Fiscal de Serviço, com prazo mínimo de 10 (dez) dias úteis de antecedência da data do vencimento e Assinada pelo gestor solicitante Horário Comercial Nota Fiscal de Serviço, com prazo mínimo de 10 (dez) dias úteis de antecedência da data do vencimento e Assinada pelo gestor solicitante Horário Comercial Solicitação de compra de serviços, renovação, aditamento ou rescisão contratual através de , com as especificações necessárias e sugestões de fornecedor. Horário comercial Comunicado de transferência de bens entre setores atraves da INTRANETcom seu respectivo tombamento e local de envio com o nome do responsável pela transferência. Até 01 dia após realização da transferência Termo de responsabilidade devidamente assinado dos setores inventariados pelo responsável do setor Até 03 dias úteis Telefonia/Comunicado diário dos plantonistas, como também das alterações ocorridas nas escalas durante o turno(manhã, tarde, noite). 07:30/13:30/19:30 Telefonia/Comunicado via e/ou telefonema do término dos créditos dos celulares setoriais pelos coordenadores das áreas, para que as ligações necessárias sejam realizadas pela telefonia. imediato Ausências Justificadas, através de formulário próprio e documento em anexo. Até 48 Horas do ocorrido.

4 4 de 9 Gestão da Informação - Estatística Avaliação do período de experiência de 45 dias e 90 dias, preenchida em 2 formulários, contendo critérios de avaliação e rescisão ou não do contrato. Até 7 dias antes do vencimento do período. Confirmação de Férias através de documento de programação de férias mensal. Até 60 dias antes da vigência das férias agendadas. Contratação de Pessoal ( aumento do quadro funcional ), conforme perfil e atribuições solicitados pelos gerentes e coordenadores. Quando necessário e aprovação da Diretoria. Entrega de Atestados devidamente homologadas pelo Médico do Trabalho. Informação de atestado via telefone à gerência/coordenação e entrega do mesmo até 48h do início do afastamento. Entrega de Escalas de Trabalho e Troca de Horário. Até o dia 20 do mês anterior. Exclusão / Inclusão de Convênios Consignados. Até o dia 30 do Mês. Programação Anual de Férias. Devolvendo até o dia 10 de Dezembro. Solicitação de Advertência / Suspensão Disciplinar. Até 24 Horas após o ocorrido, exceto ocorrências do final de semana. Solicitação de Alteração Contratual ( Transferências de Setor/Promoções ). Até o dia 30 do Mês Anterior à Transferência / Promoção.. Solicitação de Desligamento de Colaborador, através de Formulário Próprio do Sistema de Folha de Pagamento. Até o dia 10 de cada mês. Solicitação de Empréstimo Consignado Unibanco. Período de 01 a 10 do mês e 20 a 31 do mês corrente. Solicitação de Salário Substituição. Até o dia 10 de cada Mês. Solicitação de Troca de Plantão Através de Formulário Próprio. Até 72 horas de Antecedência a contar da primeira data de troca. Solicitação para Preenchimento de Vaga, preenchido em formulário próprio do sistema de folha de pagamento. Imediatamente após verificação da necessidade. Planilha contendo quantidades de atendimentos realizados pelos profissionais - do ano corrente e mês-a-mês Até o 5º dia útil do mês Fornecedores(s): Entradas no processo acima: Apoio ao Cliente Análise qualitativa mensal por setor 5º dia útil Enviar as reclamações registradas pelos clientes aos setores responsáveis No 1º dia útil após o recebimento da reclamação

5 5 de 9 Gestão de Suprimentos - Almoxarifados Atendimento Cirúrgico Higienização Manutenção Processamento de Roupas Segurança e Saúde Ocupacional Gestão da Informação - TI Educação Continuada Atendimento às solicitações de Gêneros Alimentícios ao Almoxarifado de Nutrição Até às 17:00h do mesmo dia do pedido, exceto solicitações de emergência justificadas pelo coordenador que deverão ser disponibilizadas imediatamente. Atendimento às solicitações de materiais no Almoxarifado Geral. Libera materiais das 15:00 às 17:00h de segunda a sexta-feira. Exceto solicitações de emergência justificadas pelo coordenador que deverão ser disponibilizadas imediatamente. Atendimento às solicitações de materiais no Almoxarifado Geral. Libera materiais das 15:00 às 17:00h de segunda a sexta-feira. Exceto solicitações de emergência justificadas pelo coordenador que deverão ser disponibilizadas imediatamente. Termo de amputação e sepultamento de membro preenchido pelo médico após término da cirurgia. Até 60 min. após término da cirurgia Atendimento de chamados extras até 30 min. Após comunicado por telefone Limpeza terminal Conforme cronograma. Manutenção preventiva, conforme IT's especificas, da manutenção predial na data estabelecida na planilha de manutenção. Conforme planilha de manutenção preventiva Retorno sobre solicitações de serviço, após a emissão da OS, de forma presencial. 04 horas após a emissão da OS Enxoval hospitalar higienizados e embalados, conforme ITs (n 002,003,004 e 005). Diariamente, das 07:00 às 19:00. Encaminhamento de colaboradores para exames periódicos. Conforme PCMSO. Desenvolvimento de novos sistemas e relatórios. O prazo para o desenvolvimento da nova ferramenta será acordado com a área solicitante baseado nos requisitos solicitados. Suporte ao usuário (software e hardware). O atendimento será realizado em até 30 minutos para os casos de urgência e em até 1 hora e 20 minutos para as solicitações normais. Formulário Diagnóstico de Necessidades de Treinamento. Conforme data sugerida no documento.

6 6 de 9 Gestão de Suprimentos - Contratos Gestão Patrimonial Hotelaria -Transportes Informações prévias sobre os treinamentos que serão realizados no setor para programação e liberação dos colaboradores. Até cinco dias antes do treinamento, salvo exceções analisadas pelo gerente ou coordenador Informações sobre o número de participantes de cada setor nos treinamentos realizados, via impresso. Até 24 horas após a solicitação Informações sobre treinamentos realizados, temas abordados, ministrantes, números de participantes, listas de presença, via impresso. Até 3 dias após o evento.. Treinamento conforme a necessidade e deficiência do setor, mediante solicitação, por meio do Formulário Solicitação de Treinamento.. Conforme prioridade e caracteristicas do treinamento. Viabilização de estrutura para realizações detreinamentos internos,treinamentos externos e Visitas técnicas após aprovaçaõ. Sempre que necessario. Contrato Firmado de acordo com o que foi solicitado. Variável de acordo com o tipo de processo Cadastro de produtos (bens) requisitados pelos setores e solicitar compra no sistema MV Até 01 dia útil após a solicitação Cadastro de produtos de aplicação direta requisitados pelos setores e solicitar compra no sistema MV Até 02 dias úteis após recebimento Instalação ou substituição de bens solicitados na INTRANET Até 01 dia útil após recebimento Realização da retirada de bens para conserto Até 01 dia útil após a solicitação Realização do levantamento da movimentação de bens patrimoniais, solicitados através da INTRANET Até 01 dia útil após a solicitação Ligação telefônica mediante informação do número, nome do contato, nome e ramal do solicitante da ligação. Imediato Ligações de telefone fixo p/celular após término dos créditos do celular setorial. Sempre que necessário Táxi à serviço para os funcionários só quando não há disponibilidade de veiculos administrativo após consultar o setor de transporte. Duas horas antes salvo as emergências. Transporte Administrativo carro/moto mediante solicitações por e/ou telefone, o agendamento não poderá ser solicitado diretamente com o motoboy/motorista No minimo duas horas de antecedência. Transporte Administrativo, após comunicado a disponibilidade do veiculo o funcionário deverá embarcar imediatamente. Em até dez minutos.

7 7 de 9 Gestão de Pessoas Transporte/ Remoção com Ambulancia Simples, UTI MÓVEL, Unidade Áerea intra-hospitalar, mediante necessidade, sob avaliação do médico assistente e plantonista do serviço do SOS. De acordo com a necessidade imediata de urgencia/emergencia e/ou remoção simples conforme agendamento, com guias autorizadas para exames e pacientes pronto para remoção de alta imediata. Transporte/ Remoção com ambulância simples pela equipe SOS do paciente em alta hospitalar, devidamente preparado e com comanda de alta paga; através de contato telefonico com a base. Após a confirmação da entrega da comanda de alta Transporte/Remoção de paciente acamado pela Equipe do SOS UTI MÓVEL/SIMPLES para exames externos após verificação da condição do paciente poder aguardar o exame; juntamente com todas as guias autorizadas e confirmação da clinica de destino duas horas antes do horário agendado com a clinica de destino Transporte/Remoção de paciente em alta hospitalar após triagem criteriosa da necessidade do transporte e quando a equipe não estiver em atendimentos de urgencia/emergencia e apoio nos exames internos/externos. duas horas de antecedencia Aplicação de Advertência / Suspensão Disciplinar. Até 24 Horas após o recebimento. Informações do Vencimento do Período de Experiência de Colaboradores (45 e 90 dias), através de formulários protocolados. Até 10 dias antes do vencimento do contrato de Experiência. Margem Consignável para Aprovação da Gerência Imediata. Até 72 Horas após entrega. Pedido de Declaração. Até 72 Horas após o recebimento. Programação Anual de Férias. Entrega no Mês de Outubro para programação anual do ano seguinte. Solicitação de Ticket Refeição para os colaboradores. Até o dia 10 de cada mês. REFERÊNCIAS: Não há documentos complementares. OBSERVAÇÕES GERAIS: HISTÓRICO DE REVISÕES: Não há revisões. ASSINATURA DO CONTRATO:

8 8 de 9 Declaro estar de acordo com as condições estabelecidas acima na relação de clientes e fornecedores internos. Processo Principal: MARIA DE FATIMA DE LIMA SERRANO Processos Relacionados: Apoio ao Cliente Atendimento Cirúrgico Atendimento em Emergência Educação Continuada LUCIENE MONICA VIEIRA ALVES ALESSANDRA LIMA GUIMARAES FRANCISCO DE ASSIS LACERDA JOSILMA OLIVEIRA BELTRAO Gestão da Informação - Estatística Gestão da Informação - SAME Gestão da Informação - TI ALESSANDRO ASSUNÇÃO POTTER ANA LIGIA COELHO ARAUJO LUIZA VIEGAS GABINIO MOTA Gestão de Pessoas LEONARDO PAIVA CAVALCANTI Gestão de Suprimentos - Almoxarifados Gestão de Suprimentos - Contratos Gestão Financeira - Caixa Gestão Financeira - Faturamento Gestão Patrimonial MARIA MARGARETH NASCIMENTO JUBERLITA SOUZA MOURA NINA ROSA BORGES DE ALENCAR ENEIDA RAIMUNDO DA SILVA FABIO JOSE SALVIANO DA SILVA Higienização Hotelaria -Transportes JOSE RONALDO DE SOUZA JUNIOR MARIA DAS NEVES R MARQUES Internação Manutenção ELIANNE MARIA PINHEIRO MOTA JOSE ALBERTO DE LIMA Processamento de Roupas Segurança e Saúde Ocupacional Tratamento Intensivo LUCIA CRISTIANE MATOS DE ALBU DANIELLE MENEZES DE OLIVEIRA HELOISA HELENA BRAGA MENESE

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