Eficiência no atendimento para gerar valor para o cliente. Eduardo Audrá Diretor de Operações Grupo DPSP

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Isaque Machado
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1 Eficiência no atendimento para gerar valor para o cliente Eduardo Audrá Diretor de Operações Grupo DPSP

2 Eduardo Audrá Diretor de Operações DPSP Estudou Propaganda e Marketing na ESPM, tem experiência de 22 anos no mercado de Varejo, atuando nas áreas têxtil, alimentos, livros, medicamentos e shopping centers, em empresas como: GPA C&A Grupo Iguatemi DPSP

3 Grupo DPSP Com a missão de proporcionar qualidade no atendimento, cuidados com a saúde e bem-estar a todos os brasileiros, o Grupo DPSP nasceu em 2011, a partir da fusão das redes Drogarias Pacheco e Drogaria São Paulo lojas colaboradores Presente em 9 estados + DF

.. Pagar um preço justo e ter as necessidades atendidas, hoje são fatores básicos.

4 Como gerar valor para o cliente? O Varejo mudou. A mudança de comportamento dos consumidores e nível de expectativa são muito diferentes de um passado recente... Pagar um preço justo e ter as necessidades atendidas, hoje são fatores básicos. Cenário Cenário Atual Anterior Personalização Desejam ser compreendidos Identificação Devem compartilhar os mesmos valores Agilidade Experiência sem ruídos e barreiras Disponibilidade Quando, onde e como quiserem

5 1 Cenário e tendências globais Futuro próximo

Cenário e tendências globais Com a atual descrença em relação às instituições,

e consumidores Em um mundo tecnológico, que sabe tudo sobre todos, um bom

o senso comum Passa a ser extremamente valioso para o consumidor se espelhar

6 Cenário e tendências globais Com a atual descrença em relação às instituições, surge a era da transparência, que constrói uma cadeia de confiança entre marcas e consumidores Em um mundo tecnológico, que sabe tudo sobre todos, um bom atendimento é aquele que vai além das expectativas do consumidor, ultrapassando o senso comum Passa a ser extremamente valioso para o consumidor se espelhar nas marcas, refletindo as mesmas crenças, estilo de vida, valores, identidade e postura

7 Case PATAGONIA Usa sua popularidade para aumentar a conscientização sobre questões ambientais e mudanças climáticas. Black Friday: doou toda a renda da Black Friday para organizações ambientalistas em Teve recorde de US$ 10 milhões em vendas. Não compre nossos produtos: campanha de marketing para não comprar nossos produtos, apontando a importância de reduzir, reparar, reutilizar e reciclar = Identificação com a Marca

8 2 Cultura organizacional Construindo a base

Cultura Cultura não é um motivo, insumo ou resultado, é o meio. É como todos na empresa se comportam. É a maneira de ser e trabalhar da empresa, tudo o que a torna única e diferente das demais.

9 Cultura Cultura não é um motivo, insumo ou resultado, é o meio. É como todos na empresa se comportam. É a maneira de ser e trabalhar da empresa, tudo o que a torna única e diferente das demais. Isso significa que um dos maiores benefícios de uma cultura organizacional forte é ter um ambiente favorável para que os resultados ocorram. Edgard Schein Criador do termo cultura organizacional

10 3 Proposta de valor Estratégia de diferenciação

11 Como se diferenciar? Variedade Amplitude de sortimento Comunicação visual das principais categorias Preço competitivo Ações promocionais Comunicação explícita Preço Serviços Qualidade e agilidade no atendimento Personalização Ambiente agradável Visual Layout e distribuição de mercadorias Experiência Conveniência Facilidade de compra Capilaridade Multicanais As empresas devem definir as dimensões nas quais irá se diferenciar

12 Modelo de Atendimento Alinhado à estratégia

13 Atendimento Deve ser resultado da combinação de 3 principais elementos: Proposta de valor Tendência s As tendências norteiam as necessidades do consumidor e da visão de futuro A cultura organizacional é a impulsionadora Proposta de valor, como direcionamento Cultura organizacional Modelo de Atendimento

14 Construção do modelo de atendimento Estruturação do time Jornada do cliente Ferramentas e tecnologia Processos padronizados Capacitação e engajamento

15 O modelo de atendimento Estruturação do time Jornada do cliente Ferramenta s e tecnologia Processos padronizad os Capacitação e engajamento

Estruturação do time Pré-requisitos Revisão de papéis, responsabilidades e perfil por cargo Mapeamento dos gaps - Assessment Plano de adequação Diferenciais Perfis e habilidades que antecipem as

16 Estruturação do time Pré-requisitos Revisão de papéis, responsabilidades e perfil por cargo Mapeamento dos gaps - Assessment Plano de adequação Diferenciais Perfis e habilidades que antecipem as necessidades dos clientes => proatividade Conhecer o perfil dos clientes, saber identificar o momento de compra, atender a necessidade do cliente Estar aberto ao uso de tecnologia => atendente empoderado

17 O modelo de atendimento Estruturação do time Jornada do cliente Ferramenta s e tecnologia Processos padronizad os Capacitação e engajamento

19 Jornada do cliente Conheça seus clientes Perfis Necessidades Clientes foco Ocasiões de compra Entenda as motivações Identifique as limitações Nível de satisfação atual dos clientes Barreiras internas Processos Tecnologia Pessoas Conheça as fragilidades Desenhe a jornada Experiência completa Multicanalidade Atendimento simples e sem atritos Proporcione a melhor experiência

20 Para quem desenhamos a jornada? Clientes foco Perfil de consumo Ticket médio e gasto anual Frequência de visitas Dimensões que valoriza preço, experiência, serviços, etc. Ocasiões de compra O cliente foco é exigente e agrega valor significativo para a empresa Desenhar a jornada para ele, significa também oferecer uma melhor experiência para todos os clientes

21 O modelo de atendimento Estruturação do time Jornada do cliente Ferramentas e tecnologia Processos padronizad os Capacitação e engajamento

23 Barreiras... Cultura Inabilidade tecnológica Investimento Em meio a tantos desafios, a empresa precisa escolher suas batalhas tecnológicas

24 Ferramentas e tecnologia Infraestrutura, tecnologia e políticas que permitam entregar um serviço diferenciado Simplificação de processos internos e visíveis ao cliente - burocracia Execução de tarefas sem deixar a área de vendas Aumento de produtividade Visíveis ao cliente: PDV Mobile Price Checker Click & collect App Processos internos: Auditoria de preços Gestão de estoque

Cases EPIC PHARMACY Rede farmacêutica australiana reconhecida por sua forma tecnológica e inovadora de atuação Epic The Pharmacy App, conecta pacientes à equipe de

25 Cases EPIC PHARMACY Rede farmacêutica australiana reconhecida por sua forma tecnológica e inovadora de atuação Epic The Pharmacy App, conecta pacientes à equipe de farmacêuticos a qualquer momento Atendimento personalizado Acesso a oncologistas para pacientes com câncer Picking de medicamentos enquanto paciente ainda está no hospital/consultório

26 Cases PILLPACK PHARMACY SIMPLIFIED Empresa farmacêutica que separa a medicação na dose necessária e entrega na porta do cliente. Prega o redesenho de cada etapa da experiência de compra na farmácia, com base em 3 princípios: Nunca separe sua medicação Nunca espere na fila numa farmácia Nunca perca tempo gerenciando refis A compra e gestão ocorre por meio de um App. Central de atendimento disponível 24h, chat com farmacêutico pelo App.

27 O modelo de atendimento Estruturação do time Jornada do cliente Ferramenta s e tecnologia Processos padronizados Capacitação e engajamento

Processos padronizados Revisão contínua dos processos internos com foco na percepção e necessidades internas e dos clientes Eliminação de tarefas desnecessárias e desperdícios Buscar a simplicidade

28 Processos padronizados Revisão contínua dos processos internos com foco na percepção e necessidades internas e dos clientes Eliminação de tarefas desnecessárias e desperdícios Buscar a simplicidade Soluções para as barreiras atuais no atendimento Ferramentas e sistemas para garantir maior disponibilidade dos colaboradores Padronização Conteúdo, capacitação e mensuração Processos são os grandes aliados do time de Operações

29 O modelo de atendimento Estruturação do time Jornada do cliente Ferramenta s e tecnologia Processos padronizad os Capacitação e engajamento

Capacitação e engajamento Toda a empresa deve conhecer e respirar o modelo de atendimento DNA Cliente e atendimento não devem concorrer com outros

30 Capacitação e engajamento Toda a empresa deve conhecer e respirar o modelo de atendimento DNA Cliente e atendimento não devem concorrer com outros processos. Devem ser priorizados em relação a outras atividades nas lojas. Devem ser orientadores e motivadores de todos os colaboradores da empresa.

31 Capacitação e engajamento Conteúdo Processo + comportamento Abordagem por ocasião de compra Proatividade com responsabilidade Material por nível Treinamento e comunicação Comunicação e engajamento papel de cada um Capacitação por nível Métodos: presencial, EAD, app, etc. Reforço e reciclagem Avaliação e reconhecimento Nível de satisfação dos clientes Indicadores de performance de vendas Ranking de lojas, premiação, RV

32 Done is better than perfect.

34 Obrigado! Contato: (11) Ramal 10101

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