Construindo a percepção de valor: Desenhando processos de fora para dentro a partir da experiência do cliente. José Davi Furlan ABPMP Brasil

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1 Clique para editar o estilo do título mestre Construindo a percepção de valor: Desenhando processos de fora para dentro a partir da experiência do cliente José Davi Furlan ABPMP Brasil 1

2 QUEM É O CLIENTE? 2

3 Pensamento Outside in Experiência do cliente Pontos de início e fim Tempo de resposta aceitável Critérios de satisfação 3

4 Outside in Perspectiva "de fora para dentro Processos desenhados em torno das interações com os clientes 4

5 Clique para editar o estilo do título mestre Não é somente satisfazer o cliente, é buscar o sucesso do cliente Não é fazer para os clientes, é fazer pelos clientes 5

6 Quanto menos momentos da verdade melhor Momentos da verdade Tomam o tempo do cliente, requerem esforço e consomem recursos preciosos Clientes Não estão dispostos a se engajar em mais momentos da verdade Que irão tornar suas vidas mais complicadas ou difíceis Não querem despender qualquer tempo ou esforço em interações, encurtando ao máximo a distância entre o aparecimento até o atendimento da necessidade 6

7 Momentos da verdade 7

8 BPM é orientado a cliente Visão orientada a produto ou serviço Negócio construído de dentro para fora (inside-out) Foco no cliente Cliente interno e externo Visão orientada a cliente Negócio construído de fora para dentro (outside-in) Foco do cliente Cliente é somente aquele que se beneficia do valor criado Empurrar o produto ou serviço para o cliente Cliente puxa o produto ou serviço Levantamento de necessidades e grau de satisfação de clientes Baseada em área funcional, visão para dentro Meta funcional Departamentalização, hierarquia, comando e controle (efeito silo) Cadeia de valor Ênfase na eficiência Fazer o papel de cliente, consumir o próprio produto ou serviço Baseada em processo interfuncional de negócio com visão para fora Meta compartilhada Gerenciamento horizontal ponta a ponta com integração funcional Percepção de valor Ênfase na eficácia 8

9 Clique para editar o estilo do título mestre Na visão inside out é a organização que determina o que agrega valor para os clientes e cria a cadeia de valor Na visão outside in a perspectiva muda e passa a gerenciar a percepção de valor com base no valor perceptível pelo cliente 9

10 Desenho de processos de fora para dentro da organização: Foco DO cliente A era das organizações imporem seus produtos/serviços ficou para trás; em vez de empurrar, produtos/serviços serão puxados pelos clientes Não adianta melhorarmos o que nem deveria existir Outiside-in process design 10

11 Exemplo Para uma indústria alimentícia Quem é o cliente: varejista ou consumidor? O que o cliente vai avaliar na experiência de consumo do produto? Disponibilidade para compra Apresentação visual Preço Data de validade Consistência do produto Facilidade de lidar com a embalagem Resíduo que ele deixa após o consumo 11

12 Cliente Da matéria-prima ao produto acabado Da importação ao estoque Do produto em estoque ao ponto de consumo Processos de Gerenciamento Do pós-consumo ao tratamento do resíduo sólido Do estudo de hábitos e necessidades à identificação de perfis de consumo e necessidades explícitas e ocultas Da formulação da campanha educacional ao follow-up de mudança comportamental) Do produto acabado à entrega Pesquisa e desenvolvimento de melhores consistências do produto e embalagens Pesquisa e desenvolvimento de novos métodos produtivos e de distribuição Processos Primários Da identificação da necessidade de consumo ao tratamento do resíduo sólido pósconsumo Da identificação de hábitos de consumo à educação do consumidor Cliente Processos de Suporte 12

13 Serviço envolve um provedor e um cliente trabalhando junto para criar valor Exemplo: Desenho de serviço Juntos, médico e paciente, e outros interessados relevantes e tecnologias co-criam valor nesse caso, saúde do paciente 13

14 Maturidade em processos e foco do cliente A questão é: Temos de aumentar a maturidade para considerar o foco do cliente ou considerando o foco do cliente aumentamos a maturidade? 14

15 Maturidade em processos e foco do cliente Obrigado José Davi Furlan ABPMP BR furlan@abpmp-br.org 15

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