7º Encontro de Inovação CESAN 07/11/2013

Transcrição

1 7º Encontro de Inovação CESAN 07/11/2013

2 Excelência nos serviços: Criando a Cultura do Relacionamento com Clientes Angela M. D. Biancolin

3 Mapa Tático Diretoria Metropolitana Em Ser reconhecida como Empresa que universalizou os serviços de saneamento em sua área de atuação, de forma sustentável e competitiva, com excelência no atendimento ao cliente. Crescimento com Sustentabilidade Econômico financeira Sustentabilidade Socioambiental Universalização e qualidade Proatividade nos Relacionamentos Integração e Inovação Capital Humano como Força Competitiva Perspectiva Econômicofinanceira Perspectiva do Cliente C.03 Ter clientes satisfeitos, aumentando sua percepção de valor sobre os produtos e serviços universalizados F.01 Gerar rentabilidade do ativo suficiente para cobrir o custo de capital C.06 Adotar postura proativa nos relacionamentos externos C.04 Manter os mercados atuais de água e esgoto Perspectiva de Processos Internos PI.07 Fortalecer a gestão socioambiental, realizando o manejo adequado dos recursos hídricos PI.08 Garantir a disponibilidade de produtos com qualidade e na quantidade necessária PI.09 Aumentar a eficiência dos processos operacionais e práticas comerciais PI.10 Implantar processo estruturado para garantir atendimento às demandas contratuais e regulatórias Perspectiva de Aprendizado e Crescimento AC.11/12/14 Objetivo Tático: Aprimorar o Modelo de Gestão na Diretoria Metropolitana, implementar a Gestão do Conhecimento e a Certificação da força de trabalho de Fornecedores.

4 Problema x Oportunidade Meta % satisfação dos clientes Resultado 77% satisfação

5 Desafio Aumentar a satisfação dos clientes Buscar o comprometimento de todos os colaboradores da UN / terceirizados e estabelecer melhor comunicação com a Comunidade % % Incorporar a visão do cliente na cultura da ML 2011 Tornar se referência no relacionamento com clientes

6 Diagnóstico Histórico Pesquisas Relatório Voz do cliente Reclamações Procon, Ouvidoria (VIPs) Mapeamento Pontos de Contato com Clientes

7 Diagnóstico Mapeamento dos pontos de contato com clientes Agência Call center Técnicos Serviços Comerciais TACE Cliente Equipes Água / Esgoto

8 Identificação de necessidades não atendidas

9 Concepção Plano Análise das informações obtidas Entrevistas com líderes Construção da matriz SWOT Foco Satisfação do Cliente ML Comunicação

10 Evolução Programa / Ações imediatas curto prazo 15 projetos de melhoria Incorporação aos processos Incorporação ao planos das macroações Estruturação dos projetos médio/longo prazo 6 projetos de melhoria (planejamento)

11 Focos de Atuação 2010 / 2011 Projetos iniciais que compuseram o programa Centralização da Frota Reclamação Zero Programa de Responsabilidade Social Empresarial Aviso de Interrupção Desenvolvimento da Mão de Obra Qualidade da Água Plano de Mkt Estudo do Mercado de Inadimplentes Córrego Limpo Atendimento em Agências Projeto de Comunicação Alta de Consumo Segmentação de Clientes Especiais Informar Tipo Serviços de Esgoto

12 Projeto Qualidade da Água Tutor: João Proposição de valor para o cliente: Atendimento mais rápido e assertivo, redução do número de reincidências relacionadas ao tema, realimentação dos clientes e aproximação da população do sistema de qualidade da Sabesp. Resultados estratégicos Melhorar a percepção dos clientes em relação à qualidade da água fornecida pela ML e reduzir o índice de reclamações com relação à qualidade da água (IRQA) de xx para y. Indicador: nº reclamações/nº ligações ativas

13 Evolução Programa / Ações imediatas curto prazo 15 projetos de melhoria Incorporação aos processos Incorporação ao planos das macroações Estruturação dos projetos médio/longo prazo 6 projetos de melhoria (planejamento)

14 Projetos 2012 P1 P2 P3 P4 P5 P6 Água Esgoto Agências Endomarketing Comunidade (RSE/PPC) Inteligência de Mercado

15 Evolução Programa / Ações imediatas curto prazo 15 projetos de melhoria Incorporação aos processos Incorporação ao planos das macroações Estruturação dos projetos médio/longo prazo 6 projetos de melhoria (planejamento)

16 Modelo de plano de ação 2013

17 Gestão do Programa

18 TACE de leiturista a agente de relacionamento 95% clientes satisfeitos Sistema de Avaliação Tempo entre leituras Contas por média Serviços acatados

19 Projeto Agência Estrela Indicadores: Nº Clientes Atendidos Check-list Qualidade no Atendimento Check List Infraestrutura Tempo máximo de espera

20 Qualidade serviços Data: 07/05/13 Local: Rua vinte e nove de junho, 376 Itaquá Equipe: Luís/Manoel MOT Serviço: Troca Ramal de Água

21 Check List Serviços Manutenção E S NM I R NA Prazo de realização dos serviços Comunicação com o cliente Utilização folheto "A Sabesp esteve aqui" Quebra de Equipamentos Limpeza e acabamento após serviços Uniforme e crachá Sinalização Comunicação de valores Presença de materiais necessários Cordialidade Respeito ao Cliente Utilização de material de comunicação Observações Equipe possuía folhetos "A Sabesp esteve aqui", mas não foi necessária a utilização. Utilização manta para retirada entulho Funcionário se mostrou muito atencioso e educado com os clientes.

22 Campanhas

23 Alguns produtos Divulgação Controle qualidade da água Ações preventivas esgotos Rotas Críticas

24 Alguns produtos...

25 Alguns produtos...

26 Alguns produtos...

27 Resultados Criação de plano de contingência preparação época de chuvas intensas e exposições negativas pela mídia Redução do índice de reclamações Melhoria qualidade e tempo de atendimento agências e serviços de manutenção Adequação dos perfis das equipes atendentes a clientes em campo Mudança de cultura na UN perspectiva do cliente Reconhecimento como referencial de excelência no relacionamento com clientes

28 Resultados 90% DE CLIENTES SATISFEITOS 2012 IGS % 2008

29 O Cliente é nosso "As queixas são uma dádiva porque são a forma de uma empresa melhorar Philip Kotler

30 OBRIGADA Angela M.D. Biancolin