CATEGORIA INOVAÇÃO PROCESSOS INTERNOS

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1 CATEGORIA INOVAÇÃO PROCESSOS INTERNOS NOVO PROCESSO DE ENTREGA DE OBRAS MELNICK EVEN

2 01 APRESENTAÇÃO MELNICK EVEN DA EMPRESA APRESENTAÇÃO DA EMPRESA A Melnick Even, com 20 anos de atuação no mercado gaúcho é uma das maiores incorporadoras do Rio Grande do Sul. Alia, por um lado, seu alto padrão de qualidade e conhecimento do mercado local à experiência e solidez da Even e, por outro, realiza projetos inovadores com alto padrão de execução e atendimento. Em 2007, o grupo Melnick Even ampliou-se com a criação da Eixo-M, empresa que se destaca no ramo de prestação de serviços no setor da construção civil, atendendo os mais diferentes segmentos com qualidade, agilidade e cumprimento de prazos. O Grupo Melnick Even conta atualmente com mais de colaboradores, diretos e terceirizados. É certificada ISO 9001 desde 2001 e classificada com nível A pelo PBQP-H ( Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat) sendo, atualmente, referência em Recursos Humanos na construção civil e líder em imóveis de alto padrão no mercado gaúcho. Recebeu 2 prêmios Top de Marketing Promocional, 4 Top Ser Humano pela ABRH/RS e Top Cidadania/2010. Em 2011, a empresa foi uma das mais premiadas do estado, recebendo 3 Top de Marketing da ADVB/RS e o prêmio Mérito Ambiental por suas ações de responsabilidade ambiental, além do Prêmio Sinduscon de Responsabilidade Social. Nos últimos três anos, a Melnick Even vem crescendo de forma consolidada a partir de uma estratégia de comercialização com foco no conceito arquitetônico diferenciado de seus empreendimentos, obtendo em 2012 um crescimento de cerca de 28%, com R$ 410 milhões de VGV lançado ( valor geral de vendas) contra R$ 320 milhões em Atualmente a empresa conta com 21 canteiros de obras, m² em construções simultâneas, tendo 47 torres, 4 loteamentos/condomínios e unidades sendo edificadas até o presente momento. Para maiores informações sobre o Grupo Melnick Even, clique no link abaixo para ver o vídeo institucional : Sede Melnick Even

3 02 O CENÁRIO INOVAÇÃO NO DNA CENÁRIO & JUSTIFICATIVA PARA O NOVO PROCESSO Tradição e modernidade dividem espaço na Melnick Even, acrescidas de um tempero indispensável para acompanhar a evolução dos tempos: a inovação. Sempre interessada em implementar mudanças que atendam às necessidades de seus clientes, a empresa foi pioneira no Sul do Brasil, por exemplo, na personalização de imóveis, com a criação do setor de Personal System. Não é a toa que a Melnick Even é apontada pela revista Amanhã como uma das 50 empresas mais inovadoras do sul do país, sendo a única construtora citada no ranking da publicação. Analisar o mercado confrontando-o com sua própria atuação e com o nível de satisfação de seus clientes é tarefa e preocupação constante na empresa. Historicamente, o ramo da Construção Civil sempre foi bastante prático em relação à entrega dos apartamentos. Na ânsia natural de entregar ao cliente um produto calcado na qualidade, com acabamento impecável, as construtoras acabam ignorando o momento especial que o proprietário de um novo apartamento vivencia ao visitá-lo, pronto. Esquecem que seu produto final é o sonho de vida da maioria das pessoas. Analisando seu banco de informações a respeito das entregas já efetuadas e seus dados a respeito da satisfação de seus clientes, a Melnick Even constatou que o processo de entrega do apartamento precisava incorporar o clima emocional e acompanhar a expectativa dos novos proprietários. Fazia-se necessário reinventar o processo de entrega, inovando no relacionamento, na informação e na tecnologia implementados. A qualidade e a inovação próprios dos empreendimentos precisavam ser passados também para o relacionamento com os clientes, marcando positivamente e de forma única suas vidas e fazendo com que eles sentissem orgulho do imóvel que escolheram missão da Melnick Even. A empresa também verificou que a satisfação dos clientes mantinha-se positiva e plena ao longo das etapas do empreendimento até o momento imediatamente anterior à entrega do apartamento. No período da entrega propriamente dito, esse índice caía de forma acentuada, só voltando a apresentar resultado positivo após a entrega, conforme demonstra o gráfico abaixo: Gráfico - Satisfação do cliente

4 03 O CENÁRIO INOVAÇÃO NO DNA CENÁRIO & JUSTIFICATIVA PARA O NOVO PROCESSO A atitude burocrática no momento da vistoria foi percebida como fator negativo no processo. O cliente verificava o apartamento enquanto um consultor técnico anotava, em uma planilha, os reparos que seriam necessários. A falta de subsídios a respeito do que era verificado, o local em que era percebido o item a ser reparado, além do desconforto por estar em uma obra ainda em finalização, foram situações que a Melnick Even percebeu como deflagradoras da impressão negativa do cliente. A insegurança em relação a ações e informações acabava, inclusive, levando o cliente a ser induzido a apontar erros na unidade e, a empresa, a esperar os questionamentos para se defender, transformando a situação em um embate entre o cliente e a construtora absolutamente desnecessário. As anotações sobre a obra eram feitas pelo técnico em uma planilha básica de papel, composta de linhas e colunas simples, com espaços em branco, sem qualquer especificação. O cliente não tinha acesso às anotações e a vistoria ocupava um tempo longo, resultando em um processo cansativo e sem nenhuma conexão emocional. O processo de disseminação da informação entre os setores responsáveis pela correção das não conformidades na empresa era pouco assertivo, dificultando os reparos e finalização do processo. Não havia relacionamento, troca. Todos esses pontos foram assinalados pela Melnick Even como passíveis de mudança na intenção de reforçar o relacionamento da empresa com o novo proprietário no momento da entrega.

5 04 A INOVAÇÃO RELEITURA DE PROCESSOS GESTÃO DO PROJETO O novo conceito de Entrega Técnica Melnick Even repaginou o processo de entrega do imóvel, transformando-o em uma experiência prazerosa e esclarecedora, reforçando o relacionamento entre cliente e construtora e proporcionando a inovação de processos dentro da empresa. A construtora passou a demonstrar ao cliente que compreende sua expectativa nesse momento tão especial, que é o do recebimento de seu novo apartamento, acolhendo-o e informando-o claramente a respeito de todo o processo da entrega do imóvel. O novo conceito de entrega foi formatado de maneira a proporcionar uma experiência integrada e completa, possibilitando ao cliente o acompanhamento das finalizações do empreendimento. A Entrega Técnica acompanha o momento especial da transformação da obra em casa, em lar, tudo dentro de um processo mais transparente e eficaz para a construtora e para o cliente, com o diferencial do reforço no relacionamento, estabelecido de forma mais emocional e que se perpetua mesmo depois da entrega do empreendimento. O trabalho dos colaboradores envolvidos no processo tornou-se mais prático, objetivo, detalhado e rápido, otimizando tempo e trabalho na empresa. O processo começa com a chamada para a Assembleia Geral de Instalação (AGI) do condomínio. Contatado por meio de um convite personalizado, o cliente é convocado para a AGI. Na reunião, a empresa expõe o processo de entrega das unidades e das áreas condominiais, sugere a administradora condominial e elege um síndico ou comissão representativa do condomínio. O ponto alto e diferenciado do processo é a apresentação de um vídeo especialmente produzido para a ocasião, que explana de forma interativa e bem explicada as especificações técnicas do empreendimento e das unidades, incluindo informações a respeito da tecnologia utilizada na obra, da inovação, a preocupação com a sustentabilidade em métodos e ferramentas e em que pontos do empreendimento ela está empregada de forma prática, nos materiais especiais utilizados incluindo alguns dos mais inovadores do mercado. Trata-se de um conjunto de diferenciais que não só valoriza o apartamento mas fará a diferença no dia a dia do proprietário assim que ele passar a morar em seu novo apartamento. Após a AGI, vem o momento da entrega técnica propriamente dita. Longe da burocrática, metódica e fria vistoria, a nova Entrega Técnica Melnick Even é marcada pela receptividade ao cliente, a personalização, a exclusividade, a interação e a clareza. É na entrega técnica que o cliente reconhece os itens contratados de seu apartamento conforme o memorial descritivo, verifica a unidade acompanhado de uma equipe técnica da empresa e aponta eventuais ajustes que ainda sejam necessários. Vale ressaltar que, ao longo do processo de entrega, a equipe técnica Melnick Even fica em contato com o cliente, informando sobre as características da unidade por ele adquirida, sobre instalação de sistemas e equipamentos, orientações sobre como realizar os pedidos de ligação junto às concessionárias, as possibilidades de alterações e onde o cliente pode encontrar outras informações, esclarecendo qualquer tipo de dúvida técnica.

6 05 A INOVAÇÃO RELEITURA DE PROCESSOS A equipe do Canal de Relacionamento Melnick Even liga para o cliente e agenda a entrega técnica. Para que a unidade seja considerada finalizada, a visita do cliente é precedida por uma prévistoria, chamada check list, em que cada item do apartamento é avaliado pela equipe técnica da obra pontualmente, segundo os padrões de qualidade da empresa, certificados pela ISO São observados detalhes como drywall, pisos, alvenaria, cerâmicas, esquadrias, hidráulica, portas, fachadas e elétrica. Quando cada detalhe é considerado concluído, o responsável pela verificação o avalia na unidade e, se necessário, efetua apontamentos a serem corrigidos, como falhas de pintura, de acabamento de forro de gesso e instalações elétricas. Caso não haja itens a serem corrigidos, o serviço é, então, considerado concluído, e um selo padrão de OK para aquele item é atribuído. Os selos de OK são afixados em um sinalizador de porta individual para cada unidade do empreendimento. GESTÃO DO PROJETO Sinalizador de porta com selos Sinalizador de porta com selos A avaliação é repetida para os principais itens executados na unidade, como o controle de qualidade de uma linha de montagem. Quando, finalmente, todos os itens estiverem avaliados e aprovados, o sinalizador é pendurado na maçaneta da porta de entrada da unidade, informando à obra e, mais tarde, ao cliente, que o apartamento já passou pelo processo de verificação prévia, encontrando-se em condições de ser entregue.

7 06 A INOVAÇÃO RELEITURA DE PROCESSOS A seguir procede-se a entrega técnica no empreendimento. O cliente é recebido ainda em seu carro e encaminhado para estacionar em sua própria vaga de garagem. Em seguida, ele é levado a um ambiente especialmente preparado para ele o seu apartamento, tratado de forma a receber o cliente com acolhimento, mas sem interferir na futura decoração ou planejamento. Tótens com os nomes dos clientes são dispostos à entrada dos apartamentos, dando-lhes as boas-vindas. Um lounge confortável, com coffee break especial, serve de apoio. Uma fragrância desenvolvida pela empresa desperta os sentidos, espalhando o cheiro de casa nova Melnick Even pelo ambiente. A intenção é dar a percepção de lar, criando um vínculo emocional do cliente com o ambiente e demonstrando que a Melnick Even reconhece a emoção e a importância do momento. GESTÃO DO PROJETO Coffe Break - Entrega Condomínio Recepção ao cliente e tótem personalizado Brinde - Fragância Melnick Even Proprietário com tótem personalizado Dados da Entrega Técnica sendo repassados com o cliente

8 07 A INOVAÇÃO RELEITURA DE PROCESSOS O maior diferencial, contudo, está no aplicativo desenvolvido pela empresa para facilitar a entrega técnica dos apartamentos. Com um ipad na mão, o técnico responsável pela entrega recebe o cliente no empreendimento e confere o apartamento conforme o estabelecido no memorial descritivo e nos projetos específicos. O aplicativo, único no Sul do país, reúne, de forma rápida, prática, simples e, ao mesmo tempo, detalhada e com possibilidade de compartilhamento, as informações sobre o imóvel que está sendo vistoriado. Se antes a planilha de papel trazia uma tabela em branco, para que itens e observações fossem anotados aleatoriamente conforme a avaliação do técnico ou do cliente, o aplicativo para ipad disseca a planta do imóvel, cômodo por cômodo e, em cada um dos cômodos, item por item. GESTÃO DO PROJETO Processo antigo planilha utilizada para registros na Entrega Técnica Novo processo planilha em ipad antes do início da Entrega Técnica Tela de um ambiente com registro efetuado durante Entrega Técnica

9 08 A INOVAÇÃO RELEITURA DE PROCESSOS GESTÃO DO PROJETO Garantindo a segurança da informação, registros fotográficos são feitos com o ipad, na hora, dos itens que merecerem algum reparo e são anexadas à planilha virtual, zerando a possibilidade de confusão em relação ao reparo que deve ser feito. Uma equipe fica a postos para executar ajustes imediatos, como falta de espelho de interruptores de tomadas, limpeza de cerâmicas e paredes, pequenos problemas hidráulicos e metais mal encaixados e substituição de pontos elétricos incorretos de acordo com o projeto. Esse imediatismo deixa o cliente satisfeito e elimina a possibilidade de retrabalhos para a empresa. A entrega técnica é finalizada com o registro formal, com o cliente assinando no próprio ipad o termo com o aceite da unidade nas condições vistoriadas. O cliente é orientado e não conduzido ou induzido na entrega técnica e sente-se seguro quanto às informações apontadas no ipad. Ganha-se em praticidade, precisão e tempo. Após a visita, as informações são totalmente compartilhadas com o proprietário do imóvel, que recebe os apontamentos feitos durante a entrega técnica em seu . Empresa e cliente passam a dispor das mesmas observações sobre a unidade, processo que estabelece uma conversa direta construtora-proprietário, incomum na construção civil. A Melnick Even coloca-se à disposição dos clientes, compactuando com a importância do momento da entrega do apartamento. Caso o cliente observe itens não conformes na ocasião da entrega técnica, inicia-se o processo de correção. De posse da planilha registrada no ipad, a equipe técnica faz as verificações item a item do que foi apontado. Nessa etapa de verificação, observa-se também as melhorias trazidas pelo uso do ipad. Com o registro fotográfico, eliminam-se os riscos de que um determinado item não seja localizado, compreendido ou confundido pelo responsável pela correção. No procedimento antigo, realizado apenas com uma tabela escrita à mão, muitas vezes o item apontado não era corrigido devido à falta de riqueza de detalhes, como o local preciso do apontamento (considerando-se que a média de área das unidades é de aproximadamente 400 m²). Nem sempre a descrição era compreensível, gerando dúvidas e, consequentemente, imprecisões e falhas nas correções. Nesse caso, o problema apontado no apartamento acabava se repetindo na revistoria posterior, gerando, mais uma vez, retrabalho para a obra, além de insatisfação e insegurança para o cliente, minando seu relacionamento com a construtora. Ao desenvolver e colocar em prática o novo conceito de entrega técnica, a Melnick Even passa a considerar, também, o momento delicado de mudança de um lar para outro um momento de felicidade, mas também de transtornos, preocupações e desordem. Aí entra a ação da Melnick Even, que trabalha para dar o máximo de conforto e tranqüilidade ao cliente. O processo inclui, além dos procedimentos tradicionais, o relacionamento direto e a atenção diferenciada às necessidades do cliente com o uso da nova ferramenta desenvolvida para ipad, o ambiente produzido para a recepção ao proprietário e a forma como ele é tratado que se expande na obra, na sede, ao telefone.

10 09 RESULTADOS INOVAÇÃO NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES A partir da otimização e da modernização de seus processos de trabalho, que ganharam em tempo, agilidade e motivação, a Melnick Even inovou no relacionamento com seus clientes. A mudança no processo de entrega da Melnick Even resultou em um aumento considerável da satisfação dos clientes da empresa, conforme relatos pessoais dos novos proprietários de apartamentos e dos colaboradores da construtora. Os clientes demonstraram, já no momento da visita, que o uso do aplicativo no lugar da tradicional prancheta com folhas de papel transmitiu mais confiabilidade em relação à qualidade nos registros dos itens apontados e à correção dos apontamentos. A possibilidade de se fazer o registro fotográfico dos itens destacados pelos clientes para reparo, devidamente anexado às informações descritas, também foi apontado com uma mudança positiva no processo. A tecnologia empregada na entrega técnica tornou mais fácil o registro e o gerenciamento das informações pela empresa, como relatórios, comparativos, entre outros dados necessários para a avaliação de desempenho do processo geral de entregas e da própria qualidade dos imóveis. Os números comprovam esses resultados. Até dezembro de 2011, a média de itens apontados pelos clientes nas visitas para reparo era de 35. Após a implementação do novo conceito de Entrega Melnick Even, em um apartamento de alto padrão, com aproximadamente 400m², por exemplo, a média caiu para oito apontamentos. O uso do aplicativo trouxe a otimização do tempo para a equipe Melnick Even e para os clientes, caindo de uma média de 2h30min para, aproximadamente, 50 minutos. RESULTADOS

11 10 RESULTADOS INOVAÇÃO NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES Comparando entregas técnicas realizadas em empreendimentos até dezembro de 2011, de mesmo padrão e área privativa semelhante, a média de itens reincidentes chegava a 20%, identificando-se claramente problemas na descrição e na posterior identificação dos apontamentos. Além disso, as revistorias se repetiam, em média, duas vezes, sendo o tempo de aguardo por parte do cliente de até 40 dias - o cliente precisava comparecer até três vezes na unidade para verificação dos itens apontados. O cliente guardava mais de um mês para realizar nova conferência, o que gerava grande insatisfação e desgaste. No novo processo é necessária apenas uma revistoria por unidade, sendo que não há registro de itens reincidentes, demonstrando a maior precisão como um dos benefícios trazido pelo aplicativo. E o intervalo entre as revistorias realizadas não se estendeu por mais de 20 dias, em média. RESULTADOS Contudo, o ponto alto do processo da nova Entrega Técnica Melnick Even é marcado pela inovação no relacionamento com o cliente. Desde a Assembleia de Instalação, passando pelo agendamento da visita, o check list prévio no apartamento, a acolhida no empreendimento, o estacionamento do carro do cliente exatamente na vaga que ele irá ocupar, o ambiente desenvolvido para recebê-lo com conforto, a sensação do cheiro de casa nova, o totem com o nome do cliente à porta de entrada de seu apartamento, a transparência no compartilhamento das informações... O cliente passou a se sentir mais importante porque ele foi contatado, informado, convocado, acarinhado. O relacionamento entre o cliente e a construtora, reforçado em um momento delicado como é o do período de entrega de um novo apartamento, saiu fortalecido e renovado. Os resultados obtidos pela novo conceito de Entrega Melnick Even comprovam, portanto, o item fundamental no trabalho da construtora: o olhar para o cliente. A empresa comprovou, durante todas as etapas do novo processo de entrega seu objetivo alcançado: a satisfação do cliente renovada e fortalecida.