SEGMENTANDO A JORNADA

Transcrição

1 SEGMENTANDO A JORNADA

2 O Funil está morrendo!

3 A ORDEM MUDOU A tecnologia mudou o nosso comportamento Anos '90 Anos '00 Loja Problema Solução Produto Problema Solução Produto Loja

4 O MODELO SE ESGOTOU Mesmo não completamente morto ainda, ele implica que marketing seja um jogo somente numérico... não se importa com cada indivíduo... é cego quanto à jornada do comprador

5 O MODELO SE ESGOTOU Marketing e o funil implica que marketing seja um jogo somente numérico Não é um jogo somente de números... não se importa com cada indivíduo O mundo é dos compradores... é cego quanto à jornada do comprador Marketing deve guiar os prospects através da Jornada de compra

6 OS CANAIS SE MULTIPLICARAM Gartner

7 The funnel IS A WALKING DEAD

8 A JORNADA McKinsey

9 VISUALIZAÇÃO Leslie Designs

10 AS CAMADAS DA JORNADA Muito mais elementos OBJETIVOS CONTEXTO AÇÃO SENTIMENTO

11 Understanding and addressing customer journeys creates real value, more so than fixing performance of touch points.

12 MÚLTIPLAS FORMAS

13 MÚLTIPLAS FORMAS

14 O QUE TODAS ELAS TEM EM COMUM Ingredientes básicos Medem os pontos de contato ao longo da relação Ajudam a identificar as interações do ponto de vista do cliente Capturam as atitudes e emoções dos clientes Ilustram a experiência que oferecemos entre os pontos de contato Focam na real necessidade do cliente JOB-TO-BE-DONE #JTDB!

15 VALUE PROPOSITION CANVAS Value proposition into products and services, pain relievers and gain creators #SUAOFERTA #JTDB

16 BUSINESS MODEL CANVAS Value proposition into products and services, pain relievers and gain creators

17 ATÉ O GOOGLE! Rand Fishkin

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19 "Journeys are becoming... as important as the products themselves in providing competitive advantage"

20 McKinsey

21 McKinsey

22 Outbound Inbound Customer Success "Paid media" "Owned media" "Earned media"

23 QUAL CLIENTE?

24 MESMA OFERTA FOTOGRAFIA Cargo Collective

25 JORNADAS DIFERENTES Cargo Collective

26 COMO SEGMENTAR? A segmentação não tem mais a ver os dados demográficos. de idade...gênero...localização.. Agora é a Jornada quem dá os inputs e o output desejados F(x) = Etapa da Jornada*MotivaçãoˆBarreiras+Sentimentos Pontos de contato*ações X = #JTBD *Fórmula meramente ilustrativa

27 CUSTOMER #JTBD CANVAS Advenio

28 FRAMEWORK DO MODELO LÓGICO Definir Gatilhos ou parâmetros de uma interação num ponto de contato Definir Fluxos de ações, ao longo do tempo Ativar novas Interações de forma contínua ao longo de um fluxo Definir Objetivos de chegada e eficiência das interações

29 GATILHO... FLUXO... INTERAÇÃO... OBJETIVO... QUANDO... ENVIAR... MEDIR... DISPARAR... OBJETIVO... QUANDO... ENVIAR... MEDIR... DISPARAR... QUANDO... ENVIAR... MEDIR... DISPARAR... Optimove

30 Como você pode começar ajudar o seu cliente a cumprir cada etapa da Jornada, tornando cada interação memorável e acompanhando-o ao longo deste processo?

31 MIGRANDO PARA A JORNADA! Identificação das Jornadas-Chave Definição clara do #JTBD Visão top-down e pesquisa bottoms-up Mapa das Jornadas-Chave Sustentação em escala Redesenho da experiência e engajamento do front-end Entendimento da performance atual Diagnostico da performance Identificação dos pontos de "dor Medição e priorização das oportunidades Formação de times multifuncionais Engajamento do front-end e clientes Medição do impacto Desenho das aspirações de impacto no longo-prazo. Cascateamento das métricas das Jornadas Ajustes organizacionais Melhoria contínua 3-6 meses meses McKinsey

32 MIGRANDO PARA A JORNADA Jornada Objetivo da empresa Objetivo do cliente Conquistar e engajar o Começar a usar com o cliente certo. Cobrar Onboarding mínimo esforço e no com o menor esforço meu ritmo. possível. Pagamento Cobrar e receber de forma rápida e certa. Conta transparente e clara e empresa flexível para me atender. Mudanças Preço Produto Resolução de problemas Identificar, comunicar e implementar as mudanças com agilidade. Atender, resolver o problema e ensinar o uso do auto-serviço. Oferta moldável às minhas necessidades com preço transparente e fidelidade reconhecida Ajuda para resolução e entendimento do meu problema, causas e como preveni-lo. McKinsey

33 CAMADAS OPERACIONAIS

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35 JORNADA NA EMPRESA Alinhando os processos Defina uma clara proposta de valor a ser entregue pela Jornada Saiba quais Jornadas importam mais, e o seu porquê Inove continuamente as experiências de ponta a ponta da Jornada Use a Jornada para reforçar a cultura do front-end de atendimento Otimize processos operacionais e sistemas do back-end para garantir a consistência na entrega Adote a Jornada para definir as métricas e o sistema de governança

36 O Funil está morto! Vida longa a Jornada!

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