" Indice Prefácio........................... 15 CAPÍTULO 1 - Introdução à gestão da qualidade 1. Introdução.... 2. Conceitos da qualidade. 3. Origem dos principais problemas da qualidade 4. Alguns dos mitos da qualidade 5. Modelos da qualidade... 6. Desenvolvimento da qualidade 7. Sistema de gestão da qualidade. 8. Documentos do sistema 9. Matriz de gestão da qualidade 10. Elementos do sistema... 11. Aspectos particulares do sistema. 12. A necessidade de sistemas formais 13. Razões adicionais para um sistema da qualidade 14. Limitações ao conceito de sistema 15. Normas de gestão da qualidade. 19 20 24 25 27 31 35 36 37 38 38 38 42 43 44
16. Qualidade total................... 46 17. Algumas perspectivas para o futuro dos profissionais da qualidade. 48 CAPÍTULO 2 - Formalização de um sistema de qualidade SECÇÃO 1. Interpretação e implementação da norma ISO 9001:2000 1. Introdução.................... 51 2. Objectivo do capítulo................ 52 3. Caracterização genérica das alterações na norma ISO 9001:2000 52 4. Estrutura do capítulo 53 5. Estrutura da norma 53 6. Terminologia.. 53 7. Requisitos do sistema 54 SECÇÃO 2. Gestão por processos 1. Introdução à gestão por processos 144 2. Conceito de processo..... 147 3. Sequência de processos em vários sectores industriais 150 4. Classificação dos processos... 151 5. Controlo dos processos.... 154 6. Modelos de gestão dos processos. 155 7. Documentação dos processos 159 8. Mapeamento de processos 162 9. Outros modelos.... 167 10. Objectivos e indicadores 170 11. Melhoria dos processos. 182 12. Revisão dos processos. 183 ANEXO 1. Documentação dos Processos. 183 ANEXO 2. Simbologia e Recomendações para Elaborar Fluxogramas. 187 CAPÍTULO 3 - Qualidade na gestão j 1. Gestão do ciclo de vida... 2. Qualidade e conceitos de gestão 3. Qualidade. Tecnologia. Competitividade 4. Custos da qualidade e/ou benefícios.. 191 195 198 200
5. A qualidade é realmente significativa da natureza do progresso técnico 203 6. Estratégia....... 204 7. Algumas conclusões... 206 8. Introdução de novas técnicas 208 CAPÍTULO 4 - Implementação de um programa de qualidade total l. Objectivos de um programa de qualidade total. 2. A transição para uma cultura de qualidade total. 3. Os três pilares básicos..... 4. Grupos de resolução de problemas 5. Plano de aplicação das técnicas 6. As fases........ 7. A importância da fase piloto 8. Condições básicas de sucesso 9. A campanha de divulgação/motivação. 10. Formação........... 11. Qualidade interna........ 12. Avaliação do progresso do programa. 13. Melhoria contínua....... 14. Organização......... 15. O modelo de excelência da EFQM. 16. Níveis de excelência EFQM... 213 214 216 224 230 230 234 235 237 238 239 240 245 246 248 269 CAPÍTULO 5 - Sistema de gestão ambiental, Sistema de gestão da segurança, higiene e saúde do trabalho SECÇÃO 1. Sistema de gestão ambiental............. 271 SECÇÃO 2. Sistemas de gestão da segurança higiene e saúde do trabalho 294 SECÇÃO 3. Requisitos complementares da norma ISO 9001:2000 325 SECÇÃO 4. Revisão da Norma ISO 14001.......... 329
CAPÍTULO 6 - Exemplo de implementação integrada de sistemas de gestão da qualidade, sistemas de gestão ambiental e sistemas de gestão da segurança higiene e saúde do trabalho 1. Introdução........... 331 2. Diagnóstico SST......... 334 3. Auditoria de diagnóstico ao sistema e organização para a gestão da SST. 336 4. Diagnóstico ambienta\................... 340 5. Auditoria de diagnóstico ao sistema e organização para a gestão ambiental. 342 6. Auditoria de diagnóstico ao sistema e organização para a qualidade 347 7. Definição do projecto (integração dos sistemas da qualidade, do ambiente e da segurança e saúde do trabalho) 347 8. Organização do projecto............... 363 CAPÍTULO 7 - Auditorias SECÇÃO 1. Requisitos das normas NP EN ISO 9001 e NP EN ISO 14001 1. Interpretação do requisito da norma NP EN ISO 9001: 2. Interpretação do requisito da norma NP EN ISO 14001. 3. O papel da norma NP EN ISO 19011 4. Evolução das normas de auditorias. SECÇÃO 2. Aspectos gerais das auditorias 1. Função de gestão.... 2. Avaliação de uma actividade.... 3. Terminologia e definições de auditoria. 4. Necessidade de auditorias..... 5. Características comuns a todos os tipos de auditoria 6. Tipos de auditorias.. 7. Técnicas de auditorias. 366 368 369 369 369 370 370 372 372 373 376 SECÇÃO3. Gestão de um programa 1. Planeamento da auditoria 2. Objectivos...... 3. Âmbito....... 4. Frequência das auditorias 5. Quando auditar.... de auditorias 378
6. Preparação da auditoria 7. Realização da auditoria 8. Tipos de relatórios.. 9. Acções pós-auditoria. 10. Qualificações e responsabilidades dos auditores SECÇÃO 4. Norma ISO 19011 1. Terminologia e definições 2. Estrutura da norma.. 3. Princípios da auditoria 4. Gestaõ de um programa de auditorias 5. Actividades dê auditoria..... 6. Competência e avaliação dos auditores. 7. Aplicação a sistemas de gestão da segurança e saúde do trabalho 382 384 386 386 387 391 392 393 393 394 398 405 CAPÍTULO 8 - Aplicações estatísticas SECÇÃO 1. Tratamento de dados 1. Introdução............. 2. Alguns dos objectivos do tratamento de dados 3. Exemplos de problemas típicos 4. Inferência estatística.. 5. Resolução dos exemplos. SECÇÃO 2. Estudo da capacidade da inspecção 1. Introdução. 2. Exemplos........... SECÇÃO 3. Controlo estatístico do processo 1. Introdução..... 2. Conceitos fundamentais...... 3. Primeiro exemplo de carta de controlo (X, R) 4. Estabelecimento de uma carta de controlo. 5. Controlo com e sem especificação... 6. Porquê usar médias em vez de valores individuais. 7. Tipos de cartas mais usuais. 8. Padrões de variação 9. Interpretação das cartas 409 410 410 411 426 430 435 444 446 448 450 453 454 455 457 458
10. Resumo das fórmulas de cálculo para as cartas de controlo 11. Casos especiais de aplicação....... 12. Outras cartas de controlo (CUSUM e EWMA) 13.Estudos da capacidade do processo.... SECÇÃO 4. Controlo por amostragem (atributos) 1. Introdução............. 2. Conceitos fundamentais........ 3. Estabelecimento de um plano de amostragem 4. Exemplo do uso de uma tabela de números aleatórios 5. Inspecção simples, dupla e múltipla....... 6. Exemplos do uso das tabelas da norma ANSI / ASQC Z IA 7.Comparação entre amostragem simples, dupla e múltipla. 8. Níveis de controlo e procedimento para mudança do nível da inspecção. 9. Curva característica operacional (C.C.O.)....... 10. Construção da curva característica operacional.... 11. Explicação empírica dos números de aceitação e rejeição. 12. Conceitos de AOQL, ASNE e ATI...... SECÇÃO 5. Controlo por amostragem - variáveis 1. Introdução.............. 2. Comparação entre planos para atributos e variavéis 3. Aplicação............... 4. Fundamentos dos planos de controlo por variáveis.,. 5. Uso da norma ANSI / ASQ Z 1.9....... 6. Secção A - Descrição geral dos planos de amostragem 7. Secção B - Variabilidade desconhecida - método do desvio padrão 8. Secção C - Variabilidade desconhecida - método da amplitude 9. Secção D - Variabilidade conhecida.......... 461 468 470 479 484 485 487 488 489 490 494 495 502 503 506 507 510 511 512 512 513 515 515 520 525 Tabelas estatísticas Bibliografia.... 543 567