FOLHA DE CONTROLE DE DOCUMENTOS. GERENCIAMENTO DAS SOLICITAÇÕES DE PRODUTOS E SERVIÇOS Classificação Ostensivo n o de páginas 05 n o de anexos 02

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1 FOLHA DE COTROLE DE DOCUMETO 1) IDETIFICAÇÃO Código do documento PG-CRPq-0301 Revisão 04 Data 26/09/2016 Título Classificação Ostensivo n o de páginas 05 n o de anexos 02 2) ELABORAÇÃO, AÁLIE E APROVAÇÃO ome (do responsável ou órgão colegiado) etor Rubrica (ou evidência) Elaborado Rosemeire P. Paiva CRPq 15/09/2016 Analisado Adolfo Marra eto CRA 22/09/2016 Analisado Frederico Antonio Genezini (Conselho Consultivo) Data CRPq 23/09/2016 Aprovado Paulo ergio antiago CRA 26/09/2016 Aprovado Frederico Antonio Genezini CRPq 26/09/2016 3) DITRIBUIÇÃO ome (ou local de distribuição) Unidade Instituição Data Intranet Todas ipen 26/09/2016 4) DOCUMETO CORRELACIOADO Código do Documento IT-IP PG-CRPq-0901 PG-CRPq-0902 Título erviços e Produtos Fornecidos pelo CRPq Gerenciamento da Produção e Fornecimento de erviço Controle de Produto Fornecido pelo Cliente FM-IP V3 1 de 2

2 FOLHA DE COTROLE DE DOCUMETO 5) HITÓRICO DE AÁLIE CRÍTICA E ALTERAÇÕE Rev. Data Descrição 00 14/11/2001 Implantação do procedimento no GQ-CRPq 01 30/09/2002 Alterações no texto e na itemização do documento visando melhorar a abordagem dos procedimentos relacionados ao gerenciamento das solicitações de produtos e serviços; Exclusão de itens relacionados especificamente ao gerenciamento da produção e fornecimento de serviço (abordados em PG específico); Inclusão de itens relacionados ao tratamento de sugestões e reclamações do cliente e de item referente à avaliação do grau de satisfação do cliente; Inclusão de anexos contendo o fluxograma do processo de acompanhamento das solicitações de produtos e serviços e o fluxograma de análise de solicitação de serviço de irradiação. (FCA-CRPq ) 02 02/05/2003 Correção de AC por AAC/V (Área Comercial) nos itens 3.2, 5.1 e 5.4; ubstituição do termo formulário por documento (item 5.2). (FCA-CRPq ) /10/2004 Revisão do formulário Pesquisa de atisfação de Clientes (FM-CRPq ) com inclusão de campos para especificação do serviço adquirido e data. O procedimento não foi alterado /10/2006 Adequação à nova numeração dos formulários, conforme IT-IP Eliminação de redundâncias devido à elaboração da referida IT. ubstituição do FM-CRPq por planilha Acompanhamento de Produtos e erviços olicitados (item 5.1 e 5.2). Adequação à nova abreviatura da Gerência Comercial do ipen (GCL). (FCA-CRPq ) 04 26/09/2016 Adequação da Folha de Controle e itemização. A análise crítica não identificou necessidade de alterações significativas no procedimento. FM-IP V3 2 de 2

3 1 Objetivo Estabelecer o procedimento para acompanhamento das solicitações de produtos e serviços fornecidos pelo CRPq, abrangendo as etapas de recebimento, encaminhamento, análise da solicitação e retorno do resultado ao cliente. 2 Campo de Aplicação Aplica-se ao CRPq. 3 Definições e Abreviaturas ão aplicável. 4 Documentos de Referência PO-IP IT-IP PG-CRPq-0902 FM-IP FM-IP FM-IP FM-CRPq Identificação do Grau de atisfação dos Clientes erviço e Produto Fornecidos pelo CRPq Controle de Produto Fornecido pelo Cliente olicitação Interna de Produtos e/ou erviços Pedido de Irradiação no Reator IEA-R1 Pedido de Irradiação na Estação Pneumática do Reator IEA-R1 Pesquisa de atisfação de Clientes 5 Procedimento As diretrizes para o fornecimento de produtos e serviços pelo CRPq estão descritas na IT- IP A CRA é o canal de comunicação entre as áreas técnicas (AT) do CRPq e seus clientes, recebendo as solicitações, estabelecendo contato para esclarecimento de dúvidas, encaminhando às áreas técnicas as solicitações para análise e retornando ao cliente os resultados desta. O Anexo 1 apresenta o fluxo deste processo. 5.1 Recebimento A olicitação de Orçamento (O) é encaminhada pela Gerência Comercial (GCL) à Área de erviços e Aplicações por fax ou correio eletrônico. As solicitações de cliente interno são feitas por meio de fax, , memorando, despacho ou da olicitação Interna de Produtos e/ou erviços () (FM-IP ). A solicitação é encaminhada pela CRA à área técnica responsável pela execução do serviço, para que seja realizada a análise da solicitação. o caso de fornecimento de fontes radiativas de prateleira e serviço de irradiação esta análise é realizada pela CRA. 5.2 Análise Crítica da olicitação A área técnica envolvida faz uma análise crítica da solicitação e determina a viabilidade técnica, preço e prazo para o atendimento do serviço solicitado, retornando o resultado desta análise à CRA. o caso de cliente interno esta análise crítica pode ser realizada anteriormente à solicitação, por meio de contato direto entre o cliente e a área técnica para esclarecimento de requisitos, possibilidade de atendimento e prazos. Os principais pontos discutidos com o cliente são registrados em documento especifico. 1 de 5

4 5.3 Comunicação entre o Cliente e as Áreas Técnicas do CRPq empre que houver necessidade, a CRA auxilia o estabelecimento do contato entre o cliente e as áreas técnicas do CRPq para que questões relacionadas aos requisitos do produto ou serviço solicitado sejam adequadamente discutidos e acordados. 5.4 Informando o Cliente sobre a Viabilidade, Preço e Prazo A CRA encaminha à GCL as informações sobre viabilidade, preço e prazo estabelecido por fax ou correio eletrônico, para que sejam repassadas ao cliente externo. Clientes internos são informados pela própria área técnica sobre a viabilidade técnica e prazo antes da emissão da, por fone, fax ou correio eletrônico. 5.5 Formalização de Contrato A formalização de contrato é feita por meio da concordância formal do cliente com as condições e prazos estabelecidos, por carta, correio eletrônico ou fax. 5.6 Entrega de Material para Execução de erviço o caso de serviço de irradiação, o material a ser irradiado deve ser acompanhado do Pedido de irradiação no Reator IEA-R1, FM-IP em duas vias. Os pedidos de irradiação nas estações pneumáticas específicos devem ser feitas por meio do Pedido de Irradiação na Estação Pneumática do Reator IEA-R1, FM-CRO em duas vias. O recebimento do material para a execução do serviço solicitado e o tratamento dado a este material seguem as diretrizes estabelecidas no procedimento PG-CRPq ugestões e Reclamações de Clientes ugestão ou reclamação de cliente externo são registradas no sistema informatizado TCMC pelo erviço de Atendimento ao Cliente AC. O cliente pode contatar o AC por , fax, telefone ou correspondência. Clientes internos podem fazer este registro diretamente no sistema informatizado TCMC, por meio de funcionário autorizado no seu setor. Os setores que não possuem esta permissão podem contactar a CRA do CRPq. 5.8 Grau de atisfação de Cliente A satisfação do cliente do CRPq é avaliada em duas instâncias: Corporativa e setorial. Corporativamente, a cada dois anos, um questionário é enviado a todos os clientes externos que adquiriram produtos e serviços do ipen, conforme PO-IP etorialmente, o CRPq avalia anualmente a satisfação de seus clientes, internos e externos, enviando lhes o questionário Pesquisa de atisfação de Clientes, FM-CRPq Registros FM-IP FM-IP FM-IP FM-CRPq olicitação Interna de Produtos e/ou erviços Pedido de Irradiação no Reator IEA-R1 Pedido de Irradiação na Estação Pneumática do Reator IEA-R1 Pesquisa de atisfação de Clientes 2 de 5

5 Comunicação com o Cliente (Folha de Despacho, Fax, , etc.) 6 Anexos Anexo 1 Anexo 2 Fluxograma do Processo de Acompanhamento das olicitações de Produtos e erviços Fluxograma de Análise de olicitação de erviço de Irradiação 3 de 5

6 Anexo 1 - Fluxograma do Processo de Acompanhamento das olicitações de Produtos e erviços IÍCIO Receber O e enviar ao CRPq (GCL) FAX Cliente Externo? Receber O/ erviço de Irradiação? Fontes prateleira? Analisar O/ e enviar resultado ao CRA (AT) Calibração de fontes? Enviar para LM Cliente Externo? erviço de AA? Enviar para LA Enviar resultado à GCL FAX Responder ao cliente (GCL) Responder ao Cliente FIM 4 de 5

7 Anexo 2 - Fluxograma de Análise de olicitação de erviço de Irradiação IÍCIO Receber O Usuário autorizado? olicitar autorização (Cliente - AC) FIM Possui FI aprovada? Elaborar FI (Cliente -CRA) FM - IP IP Presença de materiais que afetam reatividade? e - mail Realiza e/ou olicitar cálculo Avaliação Técnica pelo CRO e EPR RP (CRO EPR) RP) FM - IP IP Requer dispositivo especial? Encaminhar solicitação ao CRO FAX, Consultar cliente se Posição disponível há interesse OK? na data solicitada? por condição diferente (CRO-CRA) FAX, e - mail Informar cliente da possibilidade (CRO-CRA) FAX, OK? Fax, Informa o Cliente de potenciais problemas (CRA - AC) GCL) Informar cliente da impossibilidade (CRO-CRA) FIM 5 de 5