Versão: 1 Início de Vigência: Instrumento de Aprovação: Despacho ANEEL nº 1.578, de 14 de outubro de 2005

Transcrição

1 Procedimento de Comercialização Versão: 1 Início de Vigência: Instrumento de Aprovação: Despacho AEEL nº 1.578, de 14 de outubro de 2005

2 CÓDIGO ÍDICE 1. APROVAÇÃO HISTÓRICO DE REVISÕES PROCESSO ORIGEM E CÓDIGO DO PROCEDIMETO DE COMERCIALIZAÇÃO PÚBLICO ALVO OBJETIVO ASPECTOS LEGAIS E REGULATÓRIOS DEFIIÇÕES FERRAMETAS DE SUPORTE PREMISSAS FLUXOGRAMA MATRIZ DE OPERACIOALIZAÇÃO CROOGRAMA GERAL AEXOS pdc_am_02_versao1 Página 2 de 15

3 CÓDIGO 1. APROVAÇÃO Início de Vigência do Procedimento de Comercialização:. Aprovado pelo Despacho AEEL nº 1.578, de 14 de outubro de HISTÓRICO DE REVISÕES Elaborada versão inicial do documento. pdc_am_02_versao1 Página 3 de 15

4 CÓDIGO 3. PROCESSO ORIGEM Macro Processo: Acompanhar o Mercado 4. E CÓDIGO DO PROCEDIMETO DE COMERCIALIZAÇÃO ao Agente AM PÚBLICO ALVO 5.1. Agente Público em geral 6. OBJETIVO Estabelecer os procedimentos relativos ao atendimento do público em geral, via Central de, desde a solicitação até a solução final do problema, diferenciando o atendimento aos Agentes. pdc_am_02_versao1 Página 4 de 15

5 CÓDIGO 7. ASPECTOS LEGAIS E REGULATÓRIOS ão aplicável. 8. DEFIIÇÕES 8.1. Agente ou Agente: concessionário, permissionário, autorizado de serviços e instalações de energia elétrica e Consumidores Livres integrantes Câmara de Comercialização de Energia Elétrica (CCEE): pessoa jurídica de direito privado, sem fins lucrativos, que atua sob autorização do Poder Concedente e regulação e fiscalização da AEEL, segundo a Convenção de Comercialização, com a finalidade de viabilizar as operações de compra e venda de energia elétrica entre os Agentes, restritas ao Sistema Interligado acional (SI), cuja criação foi autorizada nos termos do artigo 4º da Lei nº , de 15 de março de 2004, e do Decreto nº 5.177, de 12 de agosto de Central de : é o canal de contato dos Agentes ou público em geral com a. Sua responsabilidade é promover o atendimento, registrando, esclarecendo, direcionando e/ou acompanhando as solicitações/dúvidas dos Agentes ou público em geral junto à CCEE Chamado: registro das solicitações efetuado no para o qual é atribuído um código para acompanhamento do processo tanto pela da CCEE quanto pelo Agente solicitante Consumidor Livre: aquele que, atendido em qualquer tensão, tenha exercido a opção de compra de energia elétrica, conforme definida nos arts. 15 e 16 da Lei nº 9.074, de 7 de julho de : data de ocorrência da atividade inicial do processo em questão Representante CCEE: até duas pessoas indicadas pelo(s) Representante(s) Legal(ais), com o objetivo de facilitar a comunicação entre a CCEE e o Agente. Trata-se do contato entre o Agente e a Senha de : senha disponibilizada pela ao Agente, com o objetivo de garantir a confiabilidade e a segurança na prestação da informação através da Central de : sistema de registro e acompanhamento de Chamados, utilizado pela equipe da : é o órgão executivo. 9. FERRAMETAS DE SUPORTE FERRAMETA DESCRIÇÃO Sistema onde são registradas as dúvidas, os esclarecimentos e as solicitações feitas para a, assim como todo o histórico do processo de resolução das mesmas. pdc_am_02_versao1 Página 5 de 15

6 CÓDIGO 10. PREMISSAS Para efeito do disposto no presente Procedimento de Comercialização, as referências a "Agente " ou "Agente" referem-se tanto aos concessionários, permissionários e autorizados de serviços e instalações de energia elétrica e Consumidores Livres quanto àqueles que adquirem energia elétrica na forma do 5º do art. 26 da Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de Este Procedimento de Comercialização também se aplica ao público em geral, com exceção das informações e documentos de acesso exclusivo aos Agentes Todos os contatos dos Agentes com a devem ser realizados através da Central de, pelo telefone , pelo atendimento@ccee.org.br, pelo fax ou por carta, no endereço Alameda Santos, nº 745-9º andar Cerqueira César - São Paulo SP CEP: O contato direto entre um Agente e a(s) área(s) envolvida(s) da da CCEE só deverá ocorrer no caso de reuniões específicas Todos os contatos serão registrados no e um código será gerado e fornecido ao solicitante, para facilitar o acompanhamento/identificação do Chamado em contatos futuros O prazo para resposta/solução de um chamado registrado no será de 48 horas, exceto quando o grau de complexidade justificar sua ampliação, situação na qual o solicitante será informado As Senhas de são exclusivas dos Agentes. Tais senhas são geradas pela e enviadas aos Representantes CCEE no momento da adesão do Agente, e deverão ser informadas sempre que solicitadas pela Central de durante o processo de atendimento Caso a tenha dúvidas ou necessite de maiores esclarecimentos sobre o Chamado registrado, essa entrará em contato com o solicitante via Central de A poderá entrar em contato com o Agente via Central de para encaminhamento de informações e/ou para solicitação de envio de informações pelo Agente, em prazo específico a ser estabelecido pela A contagem dos prazos estabelecidos neste Procedimento de Comercialização é realizada observando-se apenas os dias úteis. pdc_am_02_versao1 Página 6 de 15

7 11. FLUXOGRAMA Contato Realizado pelo Agente Legenda: : data do contato realizado pelo Agente. pdc_am_02_versao1 Página 7 de 15

8 11.2. Contato Realizado pela Após ecessidade de Coletadas / Enviadas ecessidade de Contato/Envio de Informação/ Solicitação de Informação aos Agentes Identificada AM Registrar Chamado no AM Efetuar Contato com o Agente AM Fornecer / Esclarecimentos Adicionais AM Encerrar Chamado FIM AM AM AM Agente Receber e Analisar Chamado Solicitar / Esclarecimentos Adicionais, caso aplicável Encaminhar Solicitadas, caso aplicável Produtos Gerados Chamado Registrado no. Contato com o Agente realizado. Chamado recebido e analisado pelo Agente. Esclarecimentos / informações adicionais solicitadas pelo Agente, caso aplicável. Esclarecimentos/informações adicionais fornecidas pela. encaminhadas pelo Agente, caso aplicável. Chamado encerrado no Sistema de. Legenda: : data do contato realizado pela. pdc_am_02_versao1 Página 8 de 15

9 12. MATRIZ DE OPERACIOALIZAÇÃO Contato Realizado pelo Agente ATIVIDADE CÓDIGO RESPOSÁVEL DETALHAMETO FERRAMETA PRODUTOS GERADOS PRAZO Entrar em contato com a da CCEE via Central de através de: Contatar da CCEE AM Agente a) Telefone: ; b) Fax: ; c) atendimento@ccee.org.br; Telefone, , fax ou carta Contato com a da CCEE realizado. d) Carta: Alameda Santos, 745-9º andar Cerqueira César - São Paulo SP CEP: Identificar Solicitante e Solicitação AM Identificar o solicitante e o tipo de informação/solicitação. Solicitante e solicitação identificados. Fornecer Senha de, caso aplicável AM Agente Fornecer a Senha de. ota: Para informações gerais, não é necessário senha; para informações específicas dos Agentes, é solicitada a Senha de. Senha de fornecida, no caso de solicitação de informação exclusiva para os Agentes da CCEE. Registrar Solicitação no AM Registrar as solicitações no. Chamado registrado no. Receber Confirmação de Registro do Chamado AM Agente Receber da a confirmação de registro do Chamado, com o código do mesmo. Este código será utilizado para consultas futuras referentes a este Chamado. Telefone ou Registro do Chamado no confirmado ao Agente. pdc_am_02_versao1 Página 9 de 15

10 ATIVIDADE CÓDIGO RESPOSÁVEL DETALHAMETO FERRAMETA PRODUTOS GERADOS PRAZO Analisar / Resolver Solicitação AM Resolver a solicitação ou buscar maiores informações para a solução do Chamado. ota: O solicitante será informado periodicamente quanto ao status da solicitação, até que o respectivo chamado seja solucionado. Solicitação resolvida ou colocada em análise. ecessárias Coletadas Informar Solução e Encerrar Chamado AM Informar a solução do Chamado ao solicitante. Encerrar Chamado no. Telefone, ou fax Resolução do Chamado informada ao solicitante, caso aplicável. Chamado encerrado no, caso aplicável. ecessárias Coletadas Legenda: : data do contato realizado pelo Agente. pdc_am_02_versao1 Página 10 de 15

11 12.2. Contato Realizado pela ATIVIDADE CÓDIGO RESPOSÁVEL DETALHAMETO FERRAMETA PRODUTOS GERADOS PRAZO Registrar Chamado no AM Registrar o chamado no. Chamado registrado no. Efetuar contato com o Agente via Central de. Efetuar Contato com o Agente AM ota: O contato com o Agente poderá ser efetuado para encaminhamento de informações (incluindo documentos eletrônicos) e/ou para solicitações de envio de informações pelo Agente à. Telefone, e/ou fax Contato com o Agente realizado. Após Receber e Analisar Chamado AM Agente Receber e analisar o chamado efetuado pela via Central de. ota: Caso necessário, o Agente poderá solicitar à, maiores esclarecimentos e/ou informações adicionais. Telefone, e/ou fax Chamado recebido e analisado pelo Agente. Após Solicitar Esclarecimentos / Adicionais, caso aplicável AM Agente Solicitar à, caso aplicável, maiores esclarecimentos e/ou informações adicionais referente ao chamado recebido. Telefone, e/ou fax Esclarecimentos / informações adicionais solicitadas pelo Agente, caso aplicável. Após pdc_am_02_versao1 Página 11 de 15

12 ATIVIDADE CÓDIGO RESPOSÁVEL DETALHAMETO FERRAMETA PRODUTOS GERADOS PRAZO Fornecer Esclarecimentos / Adicionais AM Fornecer ao Agente, caso aplicável, maiores esclarecimentos e/ou informações adicionais referente ao chamado efetuado. Telefone, e/ou fax Esclarecimentos / informações adicionais fornecidas pela. Após Encaminhar Solicitadas, caso aplicável AM Agente Encaminhar à, caso aplicável, as informações solicitadas através do chamado efetuado. Telefone, e/ou fax encaminhadas pelo Agente, caso aplicável. ecessidade de Encerrar Chamado AM Encerrar o chamado no. Chamado encerrado no. ecessárias Coletadas Legenda: : data do contato realizado pela. pdc_am_02_versao1 Página 12 de 15

13 13. CROOGRAMA GERAL Contato Realizado pelo Agente PRODUTO GERADO CROOGRAMA Contato com a realizado. Solicitante e solicitação identificados. Senha de fornecida, no caso de solicitação de informação exclusiva para os Agentes. Chamado registrado no. Registro do Chamado no confirmado ao Agente. Solicitação resolvida ou colocada em análise. ecessárias Coletadas Resolução do Chamado informada ao solicitante, caso aplicável. ecessárias Coletadas Chamado encerrado no, caso aplicável. ecessárias Coletadas Legenda: : data do contato realizado pelo Agente.. pdc_am_02_versao1 Página 13 de 15

14 13.2. Contato Realizado pela PRODUTO GERADO CROOGRAMA Chamado registrado no. Contato com o Agente realizado. Após Chamado recebido e analisado pelo Agente. Após Esclarecimentos / informações adicionais solicitadas pelo Agente, caso aplicável. Após Esclarecimentos / informações adicionais fornecidas pela. Após encaminhadas pelo Agente, caso aplicável. ecessidade de Chamado encerrado no. ecessárias Coletadas Legenda: : data do contato realizado pela pdc_am_02_versao1 Página 14 de 15

15 CÓDIGO 14. AEXOS ão aplicável. pdc_am_02_versao1 Página 15 de 15