PROCESSO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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1 PROCESSO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Versão 1.0 GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

2 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO MACROPROCESSO DIAGRAMA DE ESCOPO DO PROCESSO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES PROCESSO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES RESPONSABILIDADES ATIVIDADES VALIDAR E CATEGORIZAR A INCIDENTE CANCELAR INCIDENTE ANALISAR REQUISIÇÃO ATENDER REQUISIÇÃO FINALIZAR REQUISIÇÃO AVALIAR ATENDIMENTO APROVAÇÃO: Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 2 de 14

3 PROCESSO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES 1. INTRODUÇÃO O Processo Gerenciamento de Incidentes visa definir como serão tratadas as requisições do tipo incidentes solicitadas à Central de Serviços da GCTI (Gerência Corporativa de TI). Desta forma, todos os envolvidos com o atendimento à incidentes deverão seguir os padrões aqui definidos e referenciados. Aplica-se a todas as solicitações de incidentes cadastradas na Central de Serviços da GCTI. Para o contexto deste processo, incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade ; enquanto problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema (ITIL V3.1.24). Os atendimentos são divididos em níveis, de acordo com o tipo de atendimento e a equipe que realizará o atendimento: Nível 1: No Sistema FIERN, o N1 representa o primeiro nível de atendimento, realizado através do acesso remoto da equipe de Suporte Técnico na Casa da Indústria. Nível 2: No Sistema FIERN, o N2 representa o segundo nível de atendimento, de forma presencial. Nesse nível também encaixam as equipes de TI das Unidades Operacionais. Nível 3: No Sistema FIERN, o N3 representa o nível de atendimento mais especializado da Área de Sistemas e que não puderam ser resolvidos nos níveis anteriores. Nível 4: No Sistema FIERN, o N4 representa o nível de atendimento mais especializado da Área de Infraestrutura e que não puderam ser resolvidos nos níveis anteriores. Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 3 de 14

4 2. MACROPROCESSO Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 4 de 14

5 3. DIAGRAMA DE ESCOPO DO PROCESSO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES DIAGRAMA DE ESCOPO DO PROCESSO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES LEIS, NORMAS E POLÍTICAS OBJETIVO INDICADORES Número de Incidentes por entidade. Normativa 563/2012. Percentagem de Incidentes O processo Gerenciamento de Incidentes é o atendimento às Norma interna de controle de atendidos no prazo. documentos e publicação. Requisições do tipo Incidentes, ou seja, aquelas situações que Percentagem de Incidentes sobre o Política da Central de Serviços. impedem que o usuário solicitante execute suas atividades, tendo total de Requisições. por isto maior urgência e um ANS com prazos menores. Grau de Satisfação dos usuários. ORIGEM ENTRADA SAÍDA DESTINO Solicitante. Gerência Corporativa de TI. Registro do Incidente. PROCESSO Fases do processo: 1. Registro do Incidente. 2. Análise e definição da solução para o incidente. 3. Escalonamento se necessário. 4. Execução da Solução definida. 5. Fechamento do Incidente. 6. Avaliação do atendimento. DONO DO PROCESSO Requisição de Incidente. Avaliação do Atendimento. Atendimento realizado. Dados para Indicadores. Solicitante. Gerência Corporativa de TI. Gerência Corporativa de TI ALINHAMENTO ESTRATÉGICO Implantar modelo de Governança de TI, com foco na estratégia e gestão de processos e serviços. Melhorar as tecnologias da informação visando a integração e agilidade. Figura 01 Diagrama de escopo do Processo Gerenciamento de Incidentes Fonte: Mapa Estratégico Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 5 de 14

6 4. PROCESSO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Figura 02 Fluxo do Processo Gerenciamento de Incidentes Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 6 de 14

7 5. RESPONSABILIDADES Atividades Solicitante Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 Validar e Categorizar o Incidente C R Cancelar Incidente I R Analisar Incidente C R R R R Atender Incidente I R R R R Finalizar Incidente I R R R R Avaliar Atendimento R I I I I Legenda: R - Responsável A - Aprova C - Consultado I Informado Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 7 de 14

8 6. ATIVIDADES 6.1. VALIDAR E CATEGORIZAR INCIDENTE A. Descrição: Nesta atividade o atendente N1 deverá validar e categorizar o incidente registrado pelo solicitante. Caso o incidente não seja entendido pelo atendente N1, este deverá entrar em contato por ou telefone com o solicitante para esclarecimentos. B. Procedimento: Esta atividade deve: Validar e categorizar o incidente, caso esteja em conformidade com os serviços fornecidos pela Central de Serviços da GCTI através do atendente N1. Caso necessário, o atendente N1 entrará em contato com o solicitante através de ou telefone para esclarecimentos acerca do incidente. Analisar se o incidente é grave ou não. Caso seja grave, deve-se proceder conforme o PROCESSO INDICENTES GRAVDES. Entradas Saídas Recursos Humanos Recursos Materiais Processo Requisições de TI Incidente validado e categorizado Solicitante Sistema da Central de Serviços no Sistema da Central de Atendente Nível 1 Sistema de Serviços Sistema de Telefonia Processo Incidentes Graves Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 8 de 14

9 6.2. CANCELAR INCIDENTE A. Descrição: Nesta atividade o atendente N1 deverá cancelar o incidente utilizando o sistema da Central de Serviços informando o motivo do cancelamento da requisição. B. Procedimento: Esta atividade deve: Encaminhar o cancelamento do incidente para o solicitante através do sistema da Central de Serviços pelo atendente N1. Caso necessário, o atendente N1 entrará em contato com o solicitante através de ou telefone para esclarecimentos acerca da solicitação cancelada. O sistema da Central de Serviços irá disparar um com as informações de cancelamento do incidente bem como o link para avaliação do atendimento. Motivos para cancelamento do incidente: o Incidente duplicado. o Incidente sem descrição. o Incidente feito por solicitante não contemplado por tal serviço descrito no Catálogo de Serviços. Entradas Saídas Recursos Humanos Recursos Materiais Solicitação não aprovada encaminhado pelo sistema Solicitante Sistema da Central de Serviços da Central de Serviços ao Atendente Nível 1 Sistema de solicitante para esclarecimentos, Sistema de Telefonia em caso de solicitação não entendida. Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 9 de 14

10 6.3. ANALISAR INCIDENTE A. Descrição: Nesta atividade, o atendente N1 deverá analisar o incidente e encaminhá-lo conforme a análise realizada. B. Procedimento: Esta atividade deve: O incidente deve ser analisado pelo atendente N1. O Atendente N1 deve definir uma solução para o incidente e encaminhar para a execução desta solicitação. Caso ele tenha dificuldades técnicas ou verifique que o incidente é de outro nível de atendimento, deve direcionar o incidente para o nível específico ou fornecedor. O Atendente N2 deve definir uma solução para o incidente e encaminhar para a execução desta solicitação. Caso ele tenha dificuldades técnicas ou verifique que o incidente é de outro nível de atendimento, deve direcionar o incidente para o nível específico ou fornecedor. O Atendente N3 deve definir uma solução para o incidente e encaminhar para a execução desta solicitação. Caso ele tenha dificuldades técnicas ou verifique que o incidente é de outro nível de atendimento, deve direcionar o incidente para o nível específico ou fornecedor. O Atendente N4 deve receber a solicitação e definir uma solução para o incidente registrado e implementar a solução definida. Caso ele encontre dificuldades na solução deve encaminhar para o Fornecedor ou encaminhar para outro responsável internamente. A cada direcionamento do incidente o sistema da Central de Serviços disparará um para o grupo executor responsável pelo atendimento e o solicitante poderá acompanhar todo o histórico da execução. O responsável atual pela análise do incidente deverá adicionar registro de execução no sistema da Central de Serviços. Os canais de comunicação entre fornecedor e os atendentes N1, N2, N3 e N4 será por , contato telefônico ou sistema de chamados do fornecedor, porém toda informação deve ser registrada pelos atendentes no incidente na Central de Serviços do Sistema FIERN. Entradas Saídas Recursos Humanos Recursos Materiais Incidente validado e categorizado Incidente analisado e direcionado Atendentes (Equipe de TI) no Sistema da Central de conforme a necessidade. Solicitante Serviços Sistema da Central de Serviços Sistema de Sistema de Telefonia Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 10 de 14

11 6.4. ATENDER INCIDENTE A. Descrição: Nesta atividade, o incidente será atendido pelo atendente responsável (designado na atividade anterior), ou seja, a solução definida nas atividades anteriores será executada para restauração do serviço. B. Procedimento: Nesta atividade o responsável pelo atendimento deve: Aplicar a Solução definida para o incidente com o intuito de restaurar o serviço o mais breve possível. O responsável atual pela execução do incidente deverá adicionar registro de execução no sistema da Central de Serviços. Entradas Saídas Recursos Humanos Recursos Materiais Incidente analisado pelo Serviço restaurado. Atendentes (Equipe de TI) Sistema da Central de Serviços atendente, podendo ser Registro da solução aplicada. Solicitante Sistema de encaminhada ou não para os demais níveis de atendimento. Sistema de Telefonia Ferramenta de Acesso Remoto Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 11 de 14

12 6.5. FINALIZAR INCIDENTE A. Descrição: Esta atividade deve finalizar o chamado do tipo incidente. B. Procedimento: Esta atividade responsável pelo atendimento deve: A finalização do incidente acontecerá com a conclusão do atendimento pelo atendente responsável. Os atendentes de qualquer nível, poderão finalizar os atendimentos realizados pelos Fornecedores. Finalizar o incidente garantindo que a solução aplicada na resolução esteja devidamente documentada. Entrar em contato com o Solicitante, caso necessário, para informar que a solução já foi aplicada e que ele verifique se o problema foi solucionado. Entradas Saídas Recursos Humanos Recursos Materiais Chamado do tipo incidente Atendentes (Equipe de TI) solucionado. Solicitante Requisição encerrada que o sistema da Central de Serviços disparará para o solicitante realizar a pesquisa de satisfação Sistema da Central de Serviços Sistema de Sistema de Telefonia Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 12 de 14

13 6.6. AVALIAR ATENDIMENTO A. Descrição: Esta atividade deve avaliar o atendimento do incidente envolvendo a GCTI. B. Procedimento: Esta atividade deve: Avaliar o atendimento incidente por parte do usuário preenchendo o formulário de avaliação do atendimento enviado pela Central de Serviços por parte do solicitante após o encerramento ou cancelamento do incidente. Entradas Saídas Recursos Humanos Recursos Materiais Incidente finalizado pelo Avaliação de atendimento Solicitante Sistema da Central de Serviços responsável. preenchida pelo solicitante Sistema de Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 13 de 14

14 7. APROVAÇÃO: Elaborado por: Paulo Eduardo Azevedo da Costa Em 19 de Julho de Revisado por: Cid Xavier Paulino Em 31 de Agosto de 2016 Aprovado por: Alberth Klinsmann de Souza Palhares Em 20 de Setembro de Av. Salgado Filho, Natal RN (84) Página 14 de 14