KELLY ROGÉRIA DA SILVA A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA PARA UMA EMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO EM JOÃO PESSOA - PB. TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS COORDENAÇÃO DO CURSO EM ADMINISTRAÇÃO SERVIÇO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO EM ADMINISTRAÇÃO KELLY ROGÉRIA DA SILVA A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA PARA UMA EMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO EM JOÃO PESSOA - PB. TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO ÁREA: ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS João Pessoa - PB Janeiro de 2010

2 1 KELLY ROGÉRIA DA SILVA A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA PARA UMA EMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO EM JOÃO PESSOA - PB. Trabalho de Conclusão de Curso Apresentado à Coordenação do Serviço de Estágio Supervisionado em Administração, do Curso de Graduação em Administração, do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade Federal da Paraíba, em cumprimento às Exigências para a Obtenção do Grau de Bacharel(a) em Administração. Orientador (a): Professora Kátia Virgínia Ayres João Pessoa - PB Janeiro de 2010

3 2 A Professora Orientadora Kátia Virgínia Ayres Solicitamos examinar e emitir parecer no Trabalho de Conclusão de Curso da aluna Kelly Rogéria da Silva. João Pessoa, 08 de Janeiro de Prof. Fábio Walter Coordenador do SESA Parecer da Professora Orientadora:

4 3 KELLY ROGÉRIA DA SILVA A COMUNICAÇÃO INTERNA COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO PARA UMA EMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO EM JOÃO PESSOA - PB. Trabalho de Conclusão de Curso Aprovado em: de de Banca Examinadora Profa. Kátia Virgínia Ayres Orientadora Carlos Eduardo Cavalcante Prof. Examinador Leonardo Rosa Rohde Prof. Examinador

5 4 DEDICATÓRIA Dedico este trabalho, com muito amor, aos meus pais, Maria e Jurandi, os quais sempre fizeram tudo que puderam por mim. A minha irmã Kézia, por toda admiração que me devota, mesmo eu não sendo merecedora. E as minhas grandes amigas, Regina Rodrigues e Giovanna Coeli Muller, por todo incentivo e encorajamento, vocês são e sempre serão muito preciosas em minha vida.

6 5 AGRADECIMENTOS Agradeço ao meu Deus, Criador dos céus e da terra, que me fez chegar até aqui e concluir mais este ciclo importante da minha vida. Aos meus pais, por que mesmo distantes sempre me amaram e zelam por mim. Ao meu amigo Bruno de Lyra, por todo companheirismo e presença nos momentos em que eu precisei você é um anjo. Agradeço, enfim, a minha Orientadora Professora Dra. Kátia Virgínia Ayres, pela sua generosidade em ter permanecido junto comigo na concretização deste sonho.

7 Suas atitudes falam tão alto que eu não consigo ouvir o que você está gritando. Autor Desconhecido. 6

8 7 RESUMO O presente estudo tem como objetivo descrever como ocorrem os processos para o desenvolvimento de uma cultura de comunicação interna, eficiente e eficaz em uma empresa de Distribuição localizada aqui em João Pessoa PB. A escolha desse tema devese a sua importância, pois toda organização funciona a partir dos processos de comunicação. A pesquisa quantitativa e qualitativa foi aplicada na empresa com uma amostra representativa de 44,85% dos colaboradores, o processo utilizado foi o da amostragem não-probabilistica por conveniência, através de um questionário e pela observação participante. Na tabulação dos dados foram utilizados métodos estatísticos como a frequência (absoluta e relativa), sendo apresentada por meio de tabelas e gráficos, permitindo uma melhor visualização. Os resultados obtidos revelam que os colaboradores tem em média entre 25 a 45 anos, sendo que um percentual de apenas 16% tem ensino superior. Através deste trabalho de pesquisa pôde-se perceber que a empresa tem uma boa estrutura de hardware e software necessitando investir em treinamentos sobre o poder da comunicação como ferramenta estratégica e reduzir os ruídos causados pelos canais informais. Trata-se de uma empresa de estrutura familiar que vem se firmando no mercado aqui em João Pessoa PB e em mais três estados do nordeste com o propósito de contribuir na melhoria da comunicação, algumas sugestões foram dadas entre elas: a realização de um Programa de Treinamentos sobre comunicação e a criação de um calendário de reuniões sistemáticas envolvendo: Diretoria, Gestores e Colaboradores. Palavras chave: Comunicação Interna. Eficiente. Eficaz. Processos. Treinamento.

9 8 LISTA DE TABELAS Tabela 1: Sexo Tabela 2: Faixa etária Tabela 3: Estado civil Tabela 4: Nível de escolaridade Tabela 5: Nível do cargo Tabela 6: Tempo na empresa Tabela 7: Tempo na função Tabela 8: Informações para o desempenho das funções Tabela 9: A comunicação no setor Tabela 10: Os colaboradores contribuem com sugestões Tabela 11: Comunicação entre os setores Tabela 12: Comunicação com a direção Tabela 13: Flexibilidade no processo de comunicação Tabela 14: Canais formais de comunicação Tabela 15: Comunicação verbal Tabela 16: Sobrecarga de informações Tabela 17: Feedback Tabela 18: Comunicação não-verbal Tabela 19: Os boatos são prejudiciais à empresa Tabela 20: Os boatos representam um fato real Tabela 21: Filtragem de informações Tabela 22: Troca de informações entre setores Tabela 23: Barreiras pessoais à comunicação Tabela 24: Fluxo de informação Tabela 25: Tecnologias da informação Tabela 26: Funções da rede de computadores Tabela 27: Recursos tecnológicos... 66

10 9 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1: Sexo Gráfico 2: Faixa etária Gráfico 3: Estado civil Gráfico 4: Nível de escolaridade Gráfico 5: Nível do cargo Gráfico 6: Tempo na empresa Gráfico 7: Tempo na função Gráfico 8: Informações para o desempenho das funções Gráfico 9: A comunicação no setor Gráfico 10: Os colaboradores contribuem com sugestões Gráfico 11: Comunicação entre os setores Gráfico 12: Comunicação com a direção Gráfico 13: Flexibilidade no processo de comunicação Gráfico 14: Canais formais de comunicação Gráfico 15: Comunicação verbal Gráfico 16: Sobrecarga de informações Gráfico 17: Feedback Gráfico 18: Comunicação não-verbal Gráfico 19: Os boatos são prejudiciais à empresa Gráfico 20: Os boatos representam um fato real Gráfico 21: Filtragem de informações Gráfico 22: Troca de informações entre setores Gráfico 23: Barreiras pessoais à comunicação Gráfico 24: Tecnologias da informação... 66

11 10 LISTA DE QUADROS Quadro 1 Programa de Treinamento 2010 Comunicação como ferramenta estratégica... 71

12 11 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO CONSIDERAÇÕES INICIAIS JUSTIFICATIVA OBJETIVOS Objetivos Específicos FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA COMUNICAÇÃO PAPÉIS DA COMUNICAÇÃO A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO AS FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO As etapas do processo de comunicação Feedback no processo de comunicação COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL BARREIRAS À COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO HUMANA FATORES DE PERSUASÃO COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL Os fluxos formais de comunicação nas organizações O TAYLORISMO E A COMUNICAÇÃO ZERO UMA HERANÇA DIFICIL PARA A COMUNICAÇÃO O taylorismo paradoxal: sua aplicação à linguagem Por que então comunicação hoje As necessidades produtivas da comunicação Comunicação autêntica QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO INTERNA A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA ENDOCOMUNICAÇÃO REDES DE COMUNICAÇÃO Redes Formais... 30

13 Redes Informais SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO As diferenças de significado entre dado, informação e comunicação CANAIS DE COMUNICAÇÃO Canais informais de comunicação COMO MELHORAR A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS TIPO DE ESTUDO UNIVERSO E AMOSTRA DA PESQUISA INSTRUMENTO DE COLETA DOS DADOS MÉTODO DE ANÁLISE DOS DADOS APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS PROPOSTA DE TREINAMENTO SUGESTÕES PARA O APERFEIÇOAMENTO DOS INSTRUMENTOS DE COMUNICAÇÃO INTERNA CONCLUSÃO CONSIDERAÇÕES FINAIS RECOMENDAÇÕES SUGESTÕES PARA FUTURAS PESQUISAS REFERÊNCIAS APÊNDICE ANEXO... 84

14 13 1. INTRODUÇÃO 1.1. CONSIDERAÇÕES INICIAIS No mundo contemporâneo, extremamente competitivo, as organizações lidam com eventos que exigem cada vez mais a participação ativa e singular dos seus integrantes, sejam eles gestores ou colaboradores, pois toda organização funciona a partir dos processos de comunicação, para isso é de extrema importância que as empresas tenham e façam uso da sensibilidade comunicacional como diferencial para o alcance dos seus objetivos. Segundo Zarifian (2008), a comunicação faz parte de qualquer contexto no qual o homem está inserido tornando-se o principal elemento que propicia o contato entre os seres humanos, esta compreensão deve ser estendida às empresas, pois estas são constituídas por pessoas e tem sua origem e a razão de sua existência na sociedade. Um dos desafios das organizações é compreender que a comunicação eficaz não se trata apenas da transmissão de ordens e de diretrizes, mas sim de uma comunicação autêntica que surge para ser reconhecida como cerne das práticas de gestão (ZARIFIAN, 2008). As organizações contemporâneas ainda são extremamente influenciadas pela herança da comunicação zero, que foram herdadas do taylorismo. Entretanto, atualmente existe a necessidade do surgimento da comunicação autêntica, um processo pelo qual se instaura uma compreensão recíproca e se forma um sentido compartilhado, resultando em um entendimento sobre as ações que os sujeitos envolvidos são levados a assumirem juntos ou de maneira convergente, dentro das organizações (ZARIFIAN, 2008). A partir destas indagações, espera-se apontar reflexões que venham colaborar para uma maior compreensão do poder da comunicação eficiente e eficaz dentro da organização. A aplicação dessa pesquisa foi feita em uma empresa do ramo de distribuição, que tem sua matriz localizada aqui em João Pessoa PB, atuando há 14 anos no mercado atacadista e varejista com mais quatro unidades nos estados de Pernambuco, Ceará e Piauí, sendo duas unidades no estado do Ceará, empresa em crescente desenvolvimento, com projetos de expansão, mas que enfrenta problemas de entraves e atrasos em suas operações, devido às falhas e o desconhecimento ou pouco uso do poder da comunicação como ferramenta estratégica para o alcance da sua missão, visão, objetivos e valores junto aos seus gestores e colaboradores e por conseqüência interferindo na sua atuação junto ao mercado.

15 14 Diante do exposto, cabe destacar neste trabalho de pesquisa a seguinte questão: Qual a importância da Comunicação interna para uma empresa de distribuição em João Pessoa PB? 1.2. JUSTIFICATIVA Atualmente dentro das organizações, segundo Zarifian (2008), um dos desafios dos administradores em relação aos benefícios da comunicação organizacional é o de romper com os preconceitos e barreiras herdados do taylorismo. É necessário entender que o trabalho cientifico dos engenheiros da época, foi de grande valia para o desenvolvimento das tarefas de produção industrial, o conceito da comunicação zero ou da não-palavra, entre a classe operária, tinha uma razão cientifica e lógica de existir visto que todo o trabalho de Taylor e de seus contemporâneos foram positivos para o desenvolvimento das atividades produtivas naquele contexto, em que os bens só eram considerados tangíveis se pudessem ser estocados e que a produtividade só poderia ser medida em volumes produzidos. Em nosso contexto atual, as organizações estão sendo impulsionadas a promoverem à comunicação autêntica, a reconhecerem o poder da subjetividade das comunicações, a comunicação interpessoal e a comunicação gerencial como ferramentas estratégicas. Na era da informação, a comunicação é um aspecto crítico, pois os administradores não trabalham com coisas, mas com informações sobre coisas. Além do mais, todas as funções administrativas como planejar, organizar, dirigir e controlar somente se operacionalizam na prática por meio da comunicação (CHIAVENATO, 2005). Dentro das organizações é corriqueiro ouvir expressões do tipo: Esse problema foi causado por uma falha na comunicação. Ou ainda, escutar informações alteradas e por conseqüência não traduzirem a verdade, por falta de uma cultura organizacional que tenha como base a comunicação eficiente e eficaz evitando assim os resultados negativos, provenientes em alguns casos, pelo canal informal cachos de uvas mas conhecido como a famosa Rádio Peão, o que era pra ser então uma exceção quase vira regra, quando a organização não tem como princípio desenvolver os processos de comunicação junto aos seus integrantes.

16 15 A comunicação organizacional constitui o processo por meio do qual a informação se movimenta e é intercambiada entre as pessoas dentro da organização. Algumas comunicações fluem através da estrutura formal e informal, outras descem ou sobem ao longo da hierarquia, enquanto outras ainda se movimentam na direção lateral ou horizontal. Atualmente, graças à tecnologia da informação, os fluxos de comunicação estão se intensificando em todos os sentidos (CHIAVENATO, 2005). Através desse trabalho de pesquisa procurou-se identificar técnicas e ferramentas para diminuir a dissonância nas informações internas, consequentemente aumentando a consonância organizacional; diminuir as barreiras à comunicação (pessoais, físicas e semânticas); as sobrecargas de informação; as distorções e as omissões, que acontecem tão corriqueiramente dentro das organizações. A presente pesquisa não tem seu foco na comunicação externa da empresa, visto que a intenção desse trabalho é de propor a diminuição dos problemas em decorrência da falta de uma não adoção, principalmente por parte da direção de uma cultura que tenha a comunicação interna como uma de suas ferramentas estratégicas como base, para o alcance do sucesso da organização. Atualmente, apesar dos avanços tecnológicos e das formas variadas de obter e repassar informações, não quer dizer que estamos nos comunicando dentro das organizações. A comunicação interna reflete as interações, os processos de trocas e os relacionamentos dentro de uma empresa ou instituição. (LEITE, 2006). O estudo em questão é viável uma vez que a aluna pesquisadora trabalha na empresa, citada anteriormente, exercendo o cargo de Assistente de RH Junior, possuindo, portanto, facilidade no acesso às informações necessárias e discussão acerca do assunto junto a gestores da empresa e da Diretoria de RH, que por sua vez demonstrou interesse na pesquisa, devido ao grande número de contratempos enfrentados durante o fluxo de tarefas na empresa.

17 OBJETIVOS OBJETIVO GERAL Contribuir para o desenvolvimento de uma cultura de comunicação interna, eficiente e eficaz para uma Empresa de Distribuição, aqui em João Pessoa - PB OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificar os instrumentos e fluxos de comunicação interna utilizados na organização; Elaborar um Programa de Treinamento sobre gestão da comunicação para gestores e cargos de staff da empresa. Sugerir o aperfeiçoamento nos instrumentos de comunicação interna.

18 17 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1. COMUNICAÇÃO Existem diversos conceitos de comunicação, mas se faz necessário abordar alguns deles. Para Chiavenato (2005),... é a transmissão de uma informação de uma pessoa a outra ou de uma organização a outra, o mesmo autor salienta ainda que... comunicação é o processo pelo qual a informação é intercambiada, compreendida e compartilhada por duas ou mais pessoas, geralmente com a intenção de influenciar o comportamento. Segundo Stoner e Freeman (1999), a comunicação é definida como o processo através do qual as pessoas tentam compartilhar significados através da transmissão de mensagens simbólicas. Para Gottlieb (2004), a comunicação é um dos elementos que propicia o contato entre os seres humanos, e faz parte de qualquer contexto no qual o homem está inserido, permitindo assim, que as pessoas travem conhecimentos recíprocos, compartilhando experiências, idéias e sentimentos, que ao se relacionarem, influenciam-se, modificando a realidade em que são inseridas. Maximiano (2000) diz ainda que a comunicação é o processo de transferir e receber informações e é por meio da comunicação que as partes da organização articulam suas atividades para funcionar como um conjunto. Comunicação é expectativa, pois em regra, as pessoas percebem aquilo que querem perceber. O que não é esperado, geralmente não é sequer recebido, é desprezado ou mal compreendido. A mente humana procura encaixar impressões e estímulos em uma estrutura de expectativa. Oferece resistência a qualquer tentativa de tentar faze-la mudar de opinião, ou seja, de perceber o que não quer perceber (BALDISSERA, 2000). Ainda conforme Chiavenato (2005), a comunicação refere-se a uma área em que cada pessoa pode fazer grandes progressos na melhoria de sua própria eficácia e em seu relacionamento interpessoal ou com o mundo externo. É também o ponto de maiores desentendimentos e conflitos entre duas ou mais pessoas, entre membros de um grupo, entre grupos e dentro da organização como um sistema.

19 PAPÉIS DA COMUNICAÇÃO Para Mintzberg, citado por Stonner e Freeman (2000), o papel da comunicação tem três funções fundamentais para o trabalho do Administrador: Papéis interpessoais os administradores interagem com os subordinados, clientes, fornecedores e pares além de agirem como figuras de proa e líderes da sua organização; Papéis informacionais os administradores além de buscar informações, junto aos subordinados, pares e outros contatos pessoais, sobre algo que afete ou venha a afetar seu trabalho e também disseminam informações importantes e interessantes; Papéis decisórios há a implementação de novos projetos, soluções de problemas, alocação de recursos, por parte dos administradores, para os membros e departamentos de sua unidade. Assim, algumas decisões são tomadas previamente pelos administradores e baseiamse em informações que lhes foram comunicadas e que serão passadas a outras pessoas A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO Para Chiavenato (2005), a comunicação constitui a primeira área a ser focada quando se pretende estudar as interações humanas e os métodos para mudança ou influenciação do comportamento humano nas organizações, em geral. Assim, é necessário procurar desenvolver uma linha de raciocínio que permita reconhecer a comunicação empresarial, como fator decisivo no curso das ações que poderão causar impactos positivos e negativos nas estruturas das relações empresariais (GOTTLIEB, 2004). De acordo com Robbins (1999), a falta ou ineficiência da comunicação pode causar conflitos no relacionamento entre as pessoas. É fundamental enfatizar que não basta somente transferir as informações, deve-se também compreendê-las. Portanto, comunicação é mais do que transmitir significado, ela também deve ser compreendida. Conforme Davel e Vergara (2008), a comunicação empresarial é e continuará a ser uma questão difícil, por que formas muito diferentes e contraditórias de comunicação convivem na empresa e pelo fato de que a empresa incorpora relações de subordinação e formas hierárquicas que tendem, constantemente, a instrumentalizar a comunicação, de modo que faça dela um simples instrumento do exercício de um poder de coerção sobre os trabalhadores.

20 19 Gil (2008) ainda salienta que comunicar -se exige habilidade de todos os profissionais que exercem cargos gerenciais, especialmente quando se trata dos cargos do setor de recursos humanos, pois, na maioria das atividades esses profissionais necessitam se comunicar oralmente com uma ou mais pessoas AS FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO Com relação às funções da Comunicação, faz-se necessário destacar, conforme Chiavenato (2005) as seguintes: controle, motivação, expressão emocional e informação. Controle: a hierarquia e as orientações formais precisam ser seguidas, e a comunicação serve para verificar se realmente isso está acontecendo. Motivação: a definição de objetivos, a retroação quanto ao progresso alcançado e o reforço do comportamento desejável estimulam a motivação e requerem comunicação. Expressão emocional: a comunicação é quase sempre um meio de expressão emocional de sentimentos e de satisfação de certas necessidades sociais. Informação: a comunicação funciona como facilitadora da tomada de decisões ao proporcionar informações que pessoas e grupos requerem para tomar decisões, transmitindo dados que identificam e avaliam alternativas de cursos de ação. Ainda conforme o referido autor, para que a comunicação seja bem sucedida, toda organização precisa gerenciar vários de seus aspectos relacionados com o constante intercambio de significados, como: Gerenciar a atenção. Significa incentivar a percepção das pessoas para estarem atentas a tudo o que se desenvolve no cenário do trabalho. Gerenciar o significado. Isso significa cuidar da linguagem e dos símbolos utilizados, estilos de comunicação e facilidade de compreensão por parte das pessoas. Gerenciar a confiança. Isso significa criar um ambiente de abertura e de confiabilidade entre as pessoas. De maneira que haja confiança recíproca dentro da organização e comprometimento das pessoas com seus relacionamentos com os outros e com a organização.

21 PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Segundo Robbins (1999), a comunicação pode ser imaginada como um processo ou fluxo. Assim, esse processo descreve-se em termos de um modelo de comunicação, verificando-se a capacidade de distorções na quebra de processos e a preocupação da comunicação como uma barreira para a organização. Para Kunsch (1997), a comunicação interna é planejada em torno de propósitos claros para tornar viável a interação possível entre os colaboradores e a organização lançando mão de métodos e técnicas de comunicação institucional e até da comunicação mercadológica. Na análise de Gil (2008), Cada situação de comunicação é diferente de qualquer outra. Todavia, é possível identificar certos elementos que são comuns a todas as comunicações, bem como as inter-relações que se processam entre eles AS ETAPAS DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Para Chiavenato (2005), o processo de comunicação é composto de sete etapas: 1. Fonte. É o emissor ou o comunicador que inicia a comunicação através da codificação de um pensamento. A mensagem é afetada pelo código ou grupo de símbolos que é usado para transmitir o significado. 2. Codificação. Para que a mensagem seja transmitida, ela precisa ser codificada, ou seja, seus símbolos devem ser traduzidos em uma forma que possa ser transmitida adequadamente através do canal escolhido. 3. Canal. É o veículo ou a mídia pela qual a mensagem é encaminhada. O canal é o meio que existe fora do comunicador e que pode ser percebido por todos. Exemplos: discurso oral, documentação escrita, comunicação não-verbal, fax, e- mail, internet, telefone celular, estes instrumentos estão produzindo um enorme impacto nas comunicações. 4. Decodificação. É um processo no qual a mensagem é traduzida na mente do receptor. Quando a comunicação é correta, a idéia ou a imagem mental resultante corresponde à idéia ou a imagem do emissor. Assim como o emissor precisa ter habilidade de fala ou escrita, o receptor também precisa ter habilidades de escuta ou leitura.

22 21 5. Receptor. É o sujeito a quem a mensagem se dirige. É o destino final da comunicação. Pode ser chamado também de destinatário. 6. Retroação. Ou feedback, faz a verificação do sucesso na transmissão da mensagem, como originalmente pretendida. A retroação determina se a compreensão foi ou não alcançada. A retroação pode ser verbal ou não verbal. 7. Ruído. Refere-se aos fatores que podem distorcer uma mensagem. O ruído pode ocorrer em qualquer etapa do processo de comunicação. Ruído significa uma perturbação indesejável que tende a deturpar, distorcer ou alterar, de maneira imprevisível, a mensagem transmitida. Em geral, dá-se o nome de ruído a toda perturbação interna do sistema, enquanto se dá o nome de interferência a toda perturbação externa vinda do ambiente FEEDBACK NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Por fim, quando o receptor responde, verbalmente ou através de ações, a uma mensagem enviada pelo transmissor, a comunicação irá melhorar no trabalho. Nas organizações, as pessoas transmitem muitas informações, mas na medida em que acontece um retorno incorreto das mensagens, ocorrerá um distúrbio na comunicação, prejudicando a todos os envolvidos. É certo que feedback deve existir como um instrumento poderoso para a compreensão do que se fala. Dubrin (1998) explica que sem a realimentação é difícil saber se uma mensagem foi recebida e compreendida. Moscovici (1997) afirma que Feedback é um processo de ajuda para mudanças de comportamento; é comunicação a uma pessoa, ou grupo, no sentido de fornecer-lhes informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL Segundo Robbins (1999), ao falar em comunicação é necessário que seja citado também a comunicação verbal e não-verbal, pois esta última transmite significado através de gestos, configurações faciais e outros movimentos do corpo. Este de tipo de comunicação é chamado cinésico, isto é, estudo acadêmico dos movimentos do corpo. MacCaskey (1999) afirma que gestos possuem vários sentidos e significados. Assim, para se entender o significado não-verbal deve-se levar em consideração as normas da organização, o estilo das pessoas, o ambiente físico, os fatos ocorridos no passado e as

23 22 expectativas de ambas as partes em relação ao futuro. Depois de conhecer e analisar todos esses requisitos é preciso ter cautela ao interpretar a linguagem corporal. Ainda o mesmo autor, cita os aspectos paralinguísticos da fala onde enfatiza o tom e a qualidade de voz, altura, o ritmo da fala e sons, como suspiros e resmungos. Em suma, deve-se observar e fazer uso com cautela da comunicação não verbal, pois a forma como se veste o ambiente físico, os gestos e as palavras pronunciadas passam uma imagem às pessoas influenciando seu modo de pensar BARREIRAS À COMUNICAÇÃO Segundo Chiavenato (2005), o processo de comunicação nem sempre funciona adequadamente. Nem sempre a mensagem que é decodificada pelo destinatário é idêntica à mensagem que o emissor pretendia transmitir. Em todo o processo de comunicação existem barreiras que servem como obstáculos ou resistências à comunicação entre as pessoas. São variáveis indesejáveis que intervem no processo e que o afetam negativamente, fazendo com que a mensagem tal como é enviada se torne diferente da mensagem tal como é recebida. saber: Na realidade, pode se distinguir três tipos de barreiras à comunicação humana, a a) Barreiras pessoais: são as interferências que decorrem das limitações, emoções e valores humanos de cada pessoa. b) Barreiras físicas: são as interferências que podem ocorrer no ambiente em que acontece o processo de comunicação. c) Barreiras semânticas: são as limitações ou distorções decorrentes dos símbolos por meio dos quais a comunicação é feita. Além da influência das barreiras citadas, ainda segundo o mesmo autor Chiavenato (2005), o processo de comunicação ainda está sujeito a uma série de fatores organizacionais, interpessoais e individuais que podem dificultar ou a prejudicar a comunicação no interior de grupos ou organizações. São barreiras organizacionais, interpessoais e individuais: a) Filtragem. Diz respeito à manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.

24 23 b) Percepção seletiva. No processo de comunicação, tanto o emissor como o receptor veem e escutam seletivamente com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências e características pessoais. c) Sobrecarga de informação. A sobrecarga ocorre quando o volume ou quantidade de comunicação é muito grande e ultrapassa a capacidade pessoal do destinatário de processar as informações, perdendo grande parte delas ou distorcendo seu conteúdo. d) Distorção. Acontece quando a mensagem sofre alterações, afetando e mudando seu conteúdo e significado original. e) Omissão. Ocorre quando certos aspectos ou partes importantes da comunicação são omitidos, cancelados ou cortados por alguma razão, seja pela fonte, seja pelo destinatário, fazendo com que a comunicação não seja completada ou com que seu significado perca alguma substância. Na análise de Gil (2008), existem ainda outros tipos de barreiras, pois a comunicação vai além do simples ato de informar, são elas: a) Ruídos na comunicação. Nem sempre a compreensão do receptor coincide com o significado pretendido pelo emissor. b) Ruídos decorrentes do emissor: falta de clareza nas idéias; comunicação múltipla, problemas de codificação; bloqueio emocional; hábitos de locução, suposição acerca do receptor. c) Ruídos decorrentes do receptor: audição seletiva; desinteresse, avaliação prematura; preocupação com a resposta; crenças e atitudes; reação ao emissor; preconceitos e estereótipos; experiências anteriores; atribuição de intenções; comportamento defensivo COMUNICAÇÃO HUMANA Segundo Chiavenato (2005), a comunicação humana malgrado todos os progressos da tecnologia no mundo moderno ainda é limitada e sujeita a chuvas e trovoadas. Chiavenato ainda afirma que os mecanismos (ferramentas de envio e recebimento de mensagens) são os mesmos usados pelos nossos ancestrais. Os aspectos como: diferenças individuais, traços de personalidade, percepção e atribuição, motivação e as limitações

25 24 humanas influenciam direta e poderosamente a capacidade humana em termos de comunicação. Ou seja, a subjetividade envolvida é imensa. Para Gottlieb (2004), as pessoas valorizam empresas que assumam um novo modelo de gestão voltado não só aos seus próprios interesses:...o mercado como um todo e cada pessoa, em particular, valorizam, favorecem e elegem, como merecedores de sua atenção e foco de seus relacionamentos, empresas que adotem uma nova postura administrativa e de gestão que atenda não só a seus interesses, mas também dos diversos públicos, comprometida com a obtenção de resultados favoráveis e com a sociedade e a cidadania. (GOTTLIEB, 2004) 2.9. FATORES DE PERSUASÃO Na análise de Chiavenato (2005), existem também os fatores de persuasão que contribuem para um melhor fluxo no intercambio das comunicações, são eles: Fatores de persuasão na fonte - as pessoas todos os dias são constantemente persuadidas por tentativas de esforços para alterar suas atitudes ou mudar seus pontos de vista. Fatores como credibilidade, competência e simpatia aumentam a eficiência de uma fonte persuasiva. Fatores de persuasão na mensagem - para se alcançar o objetivo a mensagem precisa ser fundamentada em argumentos bilaterais, ao invés de apresentações unilaterais e não importa se a afirmação é verdadeira ou não, mas se é repetida com freqüência as pessoas passarão a acreditar nela. Fatores de persuasão no destino - as características de personalidade do destinatário são importantes no que diz respeito à aceitação da mensagem, ou seja, a prevenção com que um destinatário recebe uma mensagem parece ser mais influente do que os traços de sua personalidade. Consonância - ocorre quando o significado da mensagem enviada pela fonte é semelhante ao significado da mensagem percebida pelo destinatário e os programas de treinamento e desenvolvimento de pessoal são exemplos de esquemas para alcançar consonância dentro da organização.

26 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL É importante ressaltar que a comunicação é essencial para o gradativo alcance da consonância e consistência do comportamento das pessoas nas organizações. Para Chiavenato (2005), a comunicação organizacional constitui o processo por meio do qual a informação se movimenta e é intercambiada entre as pessoas dentro da organização. Algumas comunicações fluem através da estrutura formal e informal, outras descem ou sobem ao longo da hierarquia, enquanto outras ainda se movimentam na direção lateral ou horizontal. Atualmente, graças à tecnologia da informação, os fluxos de comunicação estão se intensificando em todos os sentidos OS FLUXOS FORMAIS DE COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES De acordo com Chiavenato (2005), existem três tipos de canais formais: as comunicações descendentes, as ascendentes e as horizontais: a) Comunicações descendentes Referem-se às mensagens e informações enviadas do topo aos subordinados, isto é, de cima para baixo em uma direção descendente. As comunicações descendentes englobam os seguintes assuntos: implementação de objetivos e estratégias; instruções no trabalho e racionalidade; práticas e procedimentos; Retroação de desempenho; e Doutrinação. É importante, também, transmitir o feedback de desempenho dos funcionários. Os líderes realmente eficazes usam a comunicação descendente para conceder poder às pessoas, reconhecer e reforçar a realização das tarefas e incentivar as aspirações de elevado desempenho. (SCHERMERHORN. et. al., 1999) b) Comunicações ascendentes Tratam-se das mensagens que fluem dos níveis mais baixos para os níveis mais elevados da hierarquia organizacional. Existem cinco tipos de comunicação ascendente: problemas e exceções; sugestões para melhoria; relatórios de desempenho; e informação contábil e financeira. (CHIAVENATO, 2005) Segundo Robbins (1999), a comunicação ascendente trata-se dos relatórios de desempenho, feitos pela gerência mais baixa, para serem enviados pela alta e média gerência,

27 26 caixa de sugestões, pesquisa de atitudes dos empregados, procedimentos de queixas, debates entre funcionários e superiores, e as reclamações, dando a chance aos empregados de discutir problemas com os chefes. c) Comunicações horizontais Referem-se ao intercâmbio lateral ou diagonal de mensagens entre pares ou colegas. A comunicação horizontal pode ocorrer em três categorias: solução de problemas intradepartamentais; coordenação interdepartamental; e acessória de staff para os departamentos de linha. As informações fluem entre as fronteiras departamentais funcionais, tendo como objetivo informar e coordenar as atividades da organização. Para Schermerhorn (1999), as pessoas devem ser hábeis na comunicação lateral, ouvindo as necessidades que cada um possui O TAYLORISMO E A COMUNICAÇÃO ZERO UMA HERANÇA DIFICIL PARA A COMUNICAÇÃO Segundo Davel e Vergara (2008), se tem escrito uma quantidade enorme de coisas a respeito do taylorismo, mas é necessário insistir sobre um só elemento, uma vez que ele faz parte da herança sempre presente, da organização industrial. Esse elemento é a economia de comunicação, no sentido de um ideal implícito de comunicação zero, no seio da atividade de trabalho da grande maioria dos empregados da empresa, ou seja, dos empregados de execução (que, à época de Taylor, eram em sua grande maioria operários). Ainda para os autores, Davel e Vergara (2008), impor esse ideal da comunicação zero supõe diversas condições. Supõe, inicialmente, que a essência da coordenação entre os postos de trabalho seja realizada segundo um encadeamento estritamente técnico e automático e em função de um controle hierárquico cerrado. Supõe também que os operários sejam educados para fazer, por eles mesmos, as tarefas que devem executar. Não é outro o papel dos instrutores senão o de dizer aos operários o que eles tem a fazer e como eles devem fazer. Desse ponto de vista, a comunicação existe, mas é unilateral: vai do instrutor ao executante e verifica-se, não em um diálogo autentico, mas na boa execução das tarefas. Supõe, enfim, que os operários aceitem submeter-se a esse regime de não-palavra, e, portanto, que certa forma de compromisso tenha sido negociada com eles. Isso não quer dizer, certamente, que a empresa, considerada em seu conjunto, seja privada de comunicação. Muito pelo contrário, a condição geral do desenvolvimento do taylorismo é o emprego de uma

28 27 linguagem tecnicalizada, desenvolvida pelos engenheiros e técnicos, linguagem essa que tem como função conceber, preparar, controlar o trabalho dos operários O TAYLORISMO PARADOXAL: SUA APLICAÇÃO À LINGUAGEM Na visão de Davel e Vergara (2008), a manutenção atual do taylorismo encontra um ponto de aplicação altamente paradoxal: aquele que diz respeito às atividades de serviços, uma vez que essas atividades consistem essencialmente em se comunicar. A questão está em por que e como taylorizar os atos de linguagem? Para o porquê, a resposta é: para elevar o ritmo do trabalho e limitar os efeitos. Para o como, porém, a resposta deve ser nova, uma vez que as operações já não são manuais, no sentido dos gestos dos operários. Elas são operações de linguagem, no sentido de que elas se realizam no fluxo das palavras dirigidas aos destinatários (os clientes das empresas). O símbolo contemporâneo dessa extensão do taylorismo é dado pelos centros de chamadas telefônicas (os call centers) POR QUE ENTÃO A COMUNICAÇÃO HOJE Para Davel e Vergara (2008) o que deve ser explicado não é a ausência da comunicação ou uma comunicação reduzida a fórmulas padronizadas e frias. Aquilo que deve ser explicado é por que, apesar de um século de taylorismo, a questão da comunicação volta à tona de uma forma que obriga a se considerar suas dimensões autênticas. Antes de explicar o que se entende por comunicação autêntica, será interessante, primeiro, interrogar-nos sobre as razões desse retorno oficial da comunicação na empresa AS NECESSIDADES PRODUTIVAS DA COMUNICAÇÃO Os autores Davel e Vergara (2008), não tomaram, como principal abordagem, a comunicação como sendo a realização de um direito, mas como uma necessidade que se impõe do próprio interior das evoluções dos sistemas de produção. É o apoio sobre essa necessidade que faz sua força atual, mesmo com todas as distorções das quais ele possa fazer seu objeto.

29 COMUNICAÇÃO AUTÊNTICA Ainda sob a ótica dos autores Davel e Vergara (2008), pode-se compreender que a comunicação autêntica, na atividade profissional, é um processo pelo qual se instaura uma compreensão recíproca e se forma um sentido compartilhado, resultando em um entendimento sobre as ações que os sujeitos envolvidos são levados a assumirem juntos ou de maneira convergente. Esse sentido torna-se coletivo, uma vez que a comunicação o instale ou o exprima como tal. Cada sujeito que se engaja nessa comunicação já possui certo senso daquilo que ele compreende fazer, em face de um evento ou diante da elucidação de um serviço a produzir. No entanto, esse sentido é colocado em jogo e transformado no curso da comunicação, não somente pelos intercâmbios de pontos de vista que se operam durante essa atividade comunicacional, mas também pela explicitação das necessidades comuns com as quais os sujeitos são confrontados e das quais devem, juntos, apropriar-se, em termos de pensamento e ação QUALIDADE DA COMUNICAÇÃO INTERNA Para Ruggiero (2002), a qualidade da comunicação interna é derivada de pontos essenciais, conforme citados a seguir: Prioridade à comunicação: Que consiste na qualidade da comunicação assegurando sintonia da energia e recursos de todos os objetivos maiores da empresa; Abertura da alta direção: É a disposição da cúpula de abrir informações essenciais, garantindo insumos básicos a todos os colaboradores; Processo de busca: Consiste na proatividade de cada colaborador em buscar as informações que precisa para realizar bem o seu trabalho; Autenticidade: Verdade acima de tudo, ausência de jogos de faz de conta e autenticidade no relacionamento entre os colaboradores assegurando eficácia da comunicação e do trabalho em times; Foco em aprendizagem: Garantia de efetiva aprendizagem do que é comunicado, otimizando o processo de comunicação; Individualização: Consideração às diferenças individuais assegurando melhor sintonia e qualidade de relacionamentos na empresa;

30 29 Competências de base: Desenvolvimento de competências básicas em comunicação assegurando qualidade das relações internas; Velocidade: rapidez na comunicação dentro da empresa potencializando sua qualidade e nível de contribuição aos objetivos maiores; Adequação tecnológica: equilíbrio entre a tecnologia e alto contato humano assegurando evolução da qualidade da comunicação e potencializando a força do grupo A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA ENDOCOMUNICAÇÃO Para Kunsch (1997), a comunicação interna, se posiciona ao lado das vertentes mercadológica e institucional, buscando atingir a eficácia empresarial. A comunicação integrada permite que se estabeleça uma política global, em função de uma coerência maior entre os programas, de uma linguagem comum e de um comportamento homogêneo, além de se evitarem as sobreposições de tarefas. Os diversos setores trabalham de forma conjunta, tendo ante os olhos os objetivos gerais da organização e ao mesmo tempo respeitando os objetivos específicos de cada um (KUNSCH, 1997, p. 115) Na análise de Kunsch (1997, p. 128), a comunicação interna é uma ferramenta estratégica para compatibilizar os interesses dos colaboradores e da empresa mediante o estímulo ao diálogo, à troca de informações e experiências e à participação de todos os níveis. Segundo Brum (2000, p. 59), a informação, dentro da comunicação interna, nas empresas, serve como estratégia de aproximação entre a empresa e seus funcionários. Ele ainda acredita ser necessário mexer com a emoção dessas pessoas, especialmente das que apresentam características negativas, fazendo com que possam se sentir integrantes do processo e participar. O funcionário está em busca da informação que se traduza num real beneficio para sua vida pessoal e/ou profissional, trazendo emoções positivas, sensações agradáveis e satisfação de expectativas [...]. Informação nunca é demais desde que o funcionário saiba o que fazer com ela. A quantidade ideal de informação é definida a partir do seu nível de interesse. (BRUM, 2000, p. 81).

31 REDES DE COMUNICAÇÃO De acordo com Robbins (1999), redes de comunicação definem os canais pelos quais a informação flui. Esses caminhos podem ser tanto burocráticos e rigidamente hierárquicos, como flexíveis. Contudo as redes são classificadas em redes formais e informais. Essas redes existem nas organizações, dependendo das características que cada uma possui. Todavia, vale salientar que as comunicações formais são diferentes das informais REDES FORMAIS Existem diferentes estruturas das redes formais que influenciam nos resultados da tarefa, a solução de problemas e a satisfação das pessoas. De acordo com Robbins (1999), há três tipos de redes que podem se formar com pequenos grupos de pessoas: cadeia, roda e canal. a) Cadeia: é a forma tradicional, na qual a relação entre gerentes e subordinados é fechada, seguindo rigidamente os princípios hierárquicos. O ponto central é fundamental, pois é dele que irá fluir a informação para todos os lados. Trata-se de uma estrutura centralizada, portanto será mais eficiente na solução de problemas relacionados a tarefas simples e a satisfação dos membros tende a ser baixa. b) Roda: um membro que se encontra na posição central deve se comunicar com todos os outros membros da rede, porém os outros só devem se comunicar com o individuo central. Assim, essa estrutura é propicia ao surgimento de um líder e encontra-se centralizada, sendo útil nas tarefas mais simples. c) Canal: todas as pessoas do grupo podem se comunicar umas com as outras. Essas redes são descentralizadas, e por isso, devem ser destinadas às tarefas consideradas complexas, além disso, podem proporcionar maior interação entre os membros, o que acarreta uma maior satisfação no trabalho REDES INFORMAIS Os membros da organização possuem necessidades que a rede formal de comunicação não consegue satisfazer. Por esse motivo surge à comunicação informal, também caracterizada como extra-oficial, fruto das interações humanas.

32 31 Alguns dos canais mais utilizados pela rede de comunicação informal são os rumores, boatos e fofocas. Informações ambíguas ou sigilosas provocam ansiedades, o que pode originar boatos. Os rumores são mensagens que não tem como base à especulação, não possuindo base factual. Robbins (1999) cita características da divulgação dos boatos: - Não é controlada pela administração. - Os empregados a consideram mais confiável do que as comunicações formais. - Serve aos interesses pessoais dos membros da organização. Os interesses da gerencia sempre sofrem o impacto causado pela rede informal. Muitos executivos a consideram uma fonte de problemas, que costumam denegrir a reputação, estimulando atos que desafiem a autoridade. Porém, há executivos que a julgam ser algo bom, funcionando como válvula de escape e espalhando noticias rapidamente. Seja considerando a rede informal uma vantagem ou desvantagem, é importante que os executivos tentem compreende-la (DAVIS E NESTROM, 1992). No intuito de combater a proliferação dos boatos, faz-se necessário tomarem certas providencias, por parte da gerencia: - As políticas da empresa devem ser transmitidas de modo claro e objetivo, baseado em um plano de comunicação eficaz; - Reduzir os focos de disseminadores de boatos; - Incentivar a comunicação direta entre os membros; - Quando possível, atender as reclamações dos funcionários SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO Para Chiavenato (2005), a informação é o processo que organiza a ação, a informação constitui um recurso que agrega valor a processos e produtos. Agora ao invés de ir em busca da informação, os administradores precisam selecionar a informação relevante para suas decisões. Graças à tecnologia da informação, as organizações podem dispor imediatamente de informação a respeito de suas operações, de seus clientes e fornecedores, de seus membros e, principalmente, de seus concorrentes. A informação não é tangível nem mensurável, mas é um produto valioso no mundo contemporâneo por que proporciona poder. O controle da informação é alvo de governos, empresas e pessoas.

33 AS DIFERENÇAS DE SIGNIFICADO ENTRE DADO, INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO Para entender perfeitamente a comunicação, Chiavenato (2005) é preciso que se tenha conhecimento dos seguintes conceitos: Dado: é um registro ou anotação a respeito de determinado evento ou ocorrência. Os dados em si são destituídos de sentido ou de significado, pois na realidade são grupos de símbolos não-aleatórios representando quantidades, ações, coisas etc. Informação: é o conhecimento disponível para uso imediato e que permite orientar a ação, ao reduzir a margem de incerteza que cerca as decisões cotidianas. Comunicação: ocorre quando uma informação for transmitida a uma pessoa sendo compartilhada com alguém, ou seja, comunicar é tornar uma informação comum a duas ou mais pessoas CANAIS DE COMUNICAÇÃO Os canais de comunicação são meios pelos quais a mensagem será transmitida do emissor ao receptor. Segundo Robbins (1999), os canais diferem em sua capacidade de transmitir informação. Para Robbins a escolha de um canal em relação a outro depende exclusivamente do tipo da mensagem. As mensagens podem ser: - Rotineiras: são mensagens diretas e ambigüidades mínimas; podem ser utilizadas em canais que possuem baixa riqueza; - Não rotineiras: possui grande probabilidade de complicação e o potencial de malentendimento; então são selecionados canais ricos. Na análise de Heller (1999), os meios de comunicação utilizados nas organizações são: - Canal de conversação entre pessoas na empresa; - Meios tradicionais: memorandos, circulares, cartas, relatórios, fax, quadros de avisos e telefone; - Meios eletrônicos: , intranet, internet, e groupware. - Recursos de videoconferência e videofones: que alcançam qualquer parte do planeta.

34 CANAIS INFORMAIS DE COMUNICAÇÃO Existem ainda os canais informais de comunicação que surgem espontaneamente entre as pessoas, independente dos canais formalmente autorizados, e nem sempre seguem a hierarquia de autoridade (CHIAVENATO, 2005). Segundo o mesmo autor, as comunicações informais coexistem com as comunicações formais, mas podem ultrapassar níveis hierárquicos ou cortar cadeias de comando verticais para conectar virtualmente qualquer pessoa da organização, e muitas organizações estimulam seus dirigentes a utilizar canais informais de comunicação como: a) Passeando pela organização. É uma técnica de comunicação usada por muitos dirigentes que falam diretamente com os funcionários enquanto andam ou passeiam pela organização. b) Cachos de uva. Trata-se de uma rede de comunicação informal, de pessoa a pessoa e que não é oficialmente sancionada pela organização. A rede em cachos de uvas interliga as pessoas em todas as direções e em todos os níveis. Ela tende a ser mais ativa em situações de mudança, ansiedade, excitação e em épocas de crises ou condições econômicas difíceis. Em conseqüência das relações interpessoais, também surgem os canais informais. Um dos aspectos de grande destaque dos canais informais é a Rádio Corredor, a grande responsável pela disseminação de boatos, Dubrin (1998), refere-se a ela como principal meio de transmissão de boatos, sendo caminhos tortuosos pelos quais a comunicação muda de sentido COMO MELHORAR A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL Na análise de Chiavenato (2005) os administradores devem procurar melhorar sua comunicação por meio de dois modos distintos. Em primeiro lugar, devem melhorar suas mensagens a informação que desejam transmitir. Em segundo, devem procurar compreender o que as outras pessoas estão tentando lhes comunicar. Para tanto, algumas técnicas podem melhorar a eficácia desses dois aspectos:

35 34 1. Acompanhamento: trata de verificar se o significado da mensagem foi realmente captado. 2. Retroação: envolve a abertura de um canal para a resposta do destinatário que permite ao emissor determinar se a mensagem foi recebida e se produziu a resposta desejada. 3. Empatia: a forma de comunicação depende muito do que se conhece do destinatário. A empatia requer maior orientação para o destinatário do que para o emissor. 4. Repetição: a repetição ou redundância na comunicação assegura que se uma mensagem não for compreendida, haverá outras partes que transmitirão a mesma mensagem. 5. Simplificação da mensagem: a linguagem complexa tem sido identificada como uma das principais barreiras à boa comunicação. 6. Escutar bem: É preciso que se ouça compreendendo. 7. Encorajar a confiança mútua: a comunicação funciona melhor quando baseada na confiança recíproca. 8. Criar oportunidades: enquanto os administradores estão tentando se comunicar com seus receptores, outras mensagens estão chegando simultaneamente a eles. Quando ocorrem importantes mudanças, muitas organizações promovem retiros que funcionam como uma oportunidade criada para trocar idéias a respeito. Conforme Chiavenato (2005), ainda existem outras ferramentas que podem auxiliar na melhoria da comunicação nas organizações, destacadas a seguir: a) Comunicação em equipes - em um ambiente globalizado e competitivo, as organizações estão utilizando equipes para lidar com problemas complexos. Por essa, razão quando as atividades das equipes são complexas e difíceis todos os membros precisam compartilhar as informações em uma estrutura descentralizada para resolver eficazmente os problemas. b) Acesso e uso da informação - constituem uma vantagem competitiva estratégica em um mundo extremamente competitivo. Contudo, não basta apenas um sistema de informação. É preciso que na outra ponta existam pessoas capazes de transformar rapidamente a informação em ações.