Psicossociologia do Trabalho. I didn t say that I didn t say it. I said that I didn t say that I said it. I Want to make that very clear

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1 Psicossociologia do Trabalho COMUNICAÇÃO I didn t say that I didn t say it. I said that I didn t say that I said it. I Want to make that very clear Comunicação Funções Processo da comunicação. Emissor. Codificação. Mensagem. Canal. Descodificação. Receptor. Feedback. Distorção da comunicação Fundamentos da comunicação DIRECÇÃO DA COMUNICAÇÃO REDES FORMAIS OU INFORMAIS COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO BARREIRAS A UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ 1

2 Comunicação transferência e compreensão de significados Robbins, Funções da comunicação. 1 Controlo Ex. O grupo pode gozar ou ironizar com um elemento que trabalha de mais (fazendo os outros parecer que trabalham pouco), dessa forma o grupo comunica informalmente e controla o comportamento desse elemento. 2 Implementar motivação Através da comunicação de: - Objectivos/metas - Feedback dos resultados - Reforço sobre o comportamento correcto. 3 Expressão Emocional A comunicação permite o libertar das expressões emocionais dos sentimentos e o preenchimento das necessidades sociais.. 4 Informação A comunicação fornece a informação para a tomada de decisão (dados para identificar e avaliar escolhas alternativas) O processo de comunicação Passos entre o emissor e o receptor que resultam (bem ou mal) numa transferência e entendimento duma significação Elementos da comunicação. Emissor. Codificação. Mensagem. Canal. Descodificação. Receptor. Feedback Distorção da comunicação 2

3 Modelo de comunicação Mensagem Mensagem Mensagem Mensagem Emissor Codificação Canal Descodificação Receptor Feedback Antes da comunicação ter lugar é necessário existir um objectivo/intenção que expresso sob a forma de uma mensagem tem que ser transportada. O transporte é entre o emissor e o receptor. A mensagem é codificada e transmitida através dum canal. O receptor por sua vez descodifica-a e dá um feedback Codificação conversão da mensagem duma comunicação numa forma simbólica A codificação é afectada por: Aptidões - Por exp.º o sucesso em dar a aula bem, em comunicar eficazmente, depende das aptidões do orador. O sucesso total em termos de aptidões para a comunicação também incluem: a escrita, a leitura, o saber ouvir e raciocinar e a comunicação não verbal. Atitudes - As atitudes influenciam o comportamento e aquilo que dizemos. Nós possuímos ideias preconcebidas sobre determinados assuntos, as nossas atitudes sobre esses assuntos afectam a comunicação. Conhecimento - se for de menos, não podemos comunicar aquilo que não sabemos, se for de mais pode ser complicado para o receptor entender-nos. Sistema sócio-cultural de pertença - Os valores e as crenças, tal como as atitudes, agem de forma a influenciar-nos como fontes de comunicação. 3

4 Mensagem Aquilo que é comunicado, produto da codificação do emissor A mensagem é aquilo que é um produto físico da codificação. É o que se ouve, vê ou lê. É a fala quando falamos, a escrita quando escrevemos, são os gestos quando gesticulamos e é uma pintura quando pintamos A mensagem é afectada por: Código ou grupo de símbolos usados - Constituem a escrita, a fala e por exp.º a pintura, todos estes elementos são compostos por símbolos Conteúdos - aquilo que a mensagem contém Forma - forma como a mensagem é transmitida. Canal Meio através do qual a mensagem circula O canal pode ser:: Formal - Estabelecido pela organização, circulam essencialmente mensagens relacionadas com trabalho Informal - Circulam essencialmente mensagens mais sociais e pessoais. Descodificação Reconversão da mensagem do emissor Os factores que afectam a descodificação são os mesmos que afectam a codificação. Feedback Última ligação no processo de comunicação, faz o retorno da mensagem para o sistema como garantia de que ela foi compreendida correctamente 4

5 Fontes de distorção Mensagem Mensagem Mensagem Mensagem Emissor Codificação Canal Descodificação Receptor Feedback Qualquer dos elementos do modelo de comunicação que, por defeito/erro, possam causar perturbação ao objectivo da comunicação Exs:. O canal se for mal escolhido ou se o ruído for elevado a mensagem pode não chegar ou ser mal entendida;. Os preconceitos, conhecimentos, capacidades, atenção e cuidados postos na descodificação por parte do receptor são factores que podem fazer com que a mensagem seja vista de forma diferente àquela que foi enviada pelo emissor. Fundamentos da comunicação DIRECÇÃO DA COMUNICAÇÃO REDES FORMAIS OU INFORMAIS COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO BARREIRAS A UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ 5

6 Direcção da comunicação Vertical Descendente - Do topo para a base em termos hierárquicos Ascendente - Da base para o topo - dá feedback acerca dos objectivos, desempenho e comunicação de problemas Exs. - Relatórios de trabalho - Caixa de sugestões - Questionários de atitudes - Reuniões com diversos níveis hierárquicos Lateral Comunicação que ocorre entre elementos de uma linha hierárquica semelhante Pode facilitar a coordenação entre elementos Pode constituir uma dificuldade para a acção da hierarquia Redes de comunicação Definem os canais por onde a informação flui. Redes Formais Comunicações ligadas à tarefa que seguem a cadeia da autoridade, são normalmente com direcção vertical Redes Informais Comunicação pessoa a pessoa 3 características - Sem controle da gestão - Vista como mais credível pelos trabalhadores - Usada para servir os interesses próprio das pessoas 6

7 Três tipos de redes formais cadeia volante todos os canais Critérios de eficácia para cada tipo de rede Velocidade Precisão/rigor Emergência líder Satisfação moderada alta moderada moderada rápida alta alta baixa rápida moderada nenhuma alta A adequação de cada rede formal depende do critério. Não há redes ideais para todas as ocasiões Estudos de Davis (1953) e Sutton & Porter (1968) sobre a comunicação pessoa a pessoa. O procedimento destes estudos, consistia em saber como é que o receptor, tinha recebido uma determinada informação e depois saber quem a tinha transmitido, qual ou quais tinham sido os emissores, as conclusões foram: - 10% das pessoas é que são os que fazem circular a comunicação (apesar de quase todos terem recebido a comunicação) - Não são sempre os mesmos, depende da relevância pessoal - No topo a comunicação é mais inter-departamental, nas bases é intra-departamental Rigor da comunicação pessoa a pessoa é de 75% 7

8 Rumores Têm a função de estruturar e reduzir a ansiedade, para dar sentido à informação incompleta ou mal estruturada e surgem quando: as situações são importantes para nós: quando há ambiguidade e ou; a situação gera ansiedade Exp.º A existência de uma possível promoção, é uma situação de competitividade, que é importante e gera ansiedade - vou ser eu???. Formas de contrariar os rumores: 1. Definir datas para as tomadas de decisão importantes; 2. Explicar decisões e comportamentos que possam parecer inconsistentes ou secretos; 3. Dar igual ênfase aos aspectos positivos e negativos; 4. Discutir sempre abertamente os piores cenários possíveis. Comunicação não verbal Mensagens transmitidas através dos movimentos do corpo, as entoações ou ênfase que damos às palavras, expressões faciais e a distância entre o emissor e o receptor. Exemplos (manifestados inconscientemente) - Levantar sobreolho para demonstrar incredulidade - Corar para mostrar embaraço - Cruzamos os braços para nos isolarmos ou nos protegermos - Encolher os ombros para mostrar indiferença - Piscamos os olhos para mostrar intimidade - Batemos os dedos para mostrar impaciência - Batemos na testa quando nos esquecemos de algo Ligados à linguagem adquirem um sentido completo Pode ser, ou não, consonante com o conteúdo da mensagem (ex Bom dia!) (Atenção: Estudos menos científicos, mais baseados em saber popular ) 8

9 Escolha do canal de comunicação Os canais diferem na quantidade e qualidade da informação que transmitem RIQUEZA DO CANAL Rico Pobre HIERARQUIA DA RIQUEZA DOS CANAIS TIPO DE MENSAGEM - Não rotineira - Ambígua - Rotina - Clara EXPº MEIO INFORMAÇÃO Face a face Telefone Cartas Relatórios A RIQUEZA DO CANAL é a quantidade de informação que pode ser transmitida (pistas, feedback, ser mais ou menos pessoal) A escolha do canal depende entre outros da rotina e da ambiguidade/clareza da mensagem. Barreiras à comunicação FILTRAÇÃO Manipulação da informação por parte do emissor, para ficar bem visto pelo receptor. Quanto maior for o número de níveis hierárquicos da organização, maior é a probabilidade de existir filtração. PERCEPÇÃO SELECTIVA Percepção selectiva da informação com base nas necessidades, motivações, experiência e características pessoais. EMOÇÕES A disposição do momento pode afectar a comunicação. Estados extremos de euforia ou depressão, provocam julgamentos mais emocionais, menos objectivos, menos racionais. LINGUAGEM O sentido das palavras pode diferir de pessoa para pessoa. Pode depender do background cultural. Ao longo da linha hierárquica podem existir muitas diferenças que justificam um cuidado na linguagem usada. As linguagens ou jargões técnicos também podem constituir uma barreira idêntica. 9

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