Serviço HP Datacenter Care

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1 Serviço HP Datacenter Care Serviços contratuais de HP Technology Services A modalidade de suporte HP Datacenter Care reúne um conjunto de serviços flexíveis e customizados, projetados para ajudar você a atingir suas metas de TI e de negócios. O serviço HP Datacenter Care pode ser personalizado para se ajustar às suas necessidades específicas, desde o suporte a uma solução de TI discreta até o suporte a um datacenter completo, contendo milhares de dispositivos. Você pode usar o serviço HP Datacenter Care para complementar as suas próprias habilidades e capacidades, misturando e combinando qualquer uma das ofertas de suporte com diferentes elementos da sua solução de TI ou datacenter, com base no papel e na importância dos dispositivos em questão. Os ambientes de TI estão se tornando cada vez mais diversificados, combinando tecnologias virtualizadas de baixo custo e em blades (lowend), implantadas junto com dispositivos de maior porte mais tradicionais (high-end) cada um deles tem necessidades de suporte reativos bastante diferentes. Aplicativos e servidores de banco de dados podem exigir resposta rápida no local com compromissos de tempo de reparo agressivos, enquanto um recurso isolado membro de uma solução virtualizada pode apenas exigir suporte "no dia útil seguinte". Independentemente do nível de suporte reativo que escolher para cada dispositivo específico na sua infra-estrutura, é o conjunto destes componentes de ponta-a-ponta que suportam os negócios de sua empresa e os mesmos devem estar atualizados, compatíveis entre si e configurados dentro das melhores práticas de segurança, desempenho e disponibilidade; e ainda quando o inesperado acontecer ou problemas de difícil diagnostico surgirem, você pode precisar de um suporte diferenciado. No caso de um incidente crítico ou complexo, o serviço HP Datacenter Care oferece acesso a especialistas de alto nível que ajudam você a resolver problemas rapidamente. A HP emprega procedimentos de escalação acelerada e procedimentos para resolver incidentes complexos, aliando conhecimentos específicos com conhecimento de tecnologias padrão de indústria. Além disso, a equipe de suporte está equipada com tecnologias remotas e ferramentas projetadas para reduzir o tempo das paradas e aumentar a produtividade. Um conjunto de serviços proativos, variando de atividades específicas de tecnologia, como análise/recomendações de correção de firmware e de sistema operacional, a uma abordagem sistemática de melhoria contínua baseada nas melhores práticas da HP de Gerenciamento de Serviço de TI (ITSM) incluindo ITIL (Biblioteca de Infra-estrutura de TI), ISO/IEC e COBIT; Estes serviços foram desenhados para aumentar significantemente a disponibilidade, segurança e desempenho do seu ambiente, diminuindo os riscos e aumentando as suas capacidades de ponta a ponta, bem como incrementando as habilidades da sua própria equipe de TI. O serviço HP Datacenter Care foi concebido para também ajudá-lo a reduzir seus custos de TI e de negócios, reduzindo indisponibilidades não planejadas, diminuindo o esforço com o gerenciamento e controle do seu TI, reduzindo significativamente o número de incidentes, eliminando custos adicionais provenientes de mudanças mal planejadas e adequando seu HP Technology Services é regido pelos Termos de Pedidos Únicos da HP para Suporte ou contrato de compra do Cliente com a HP.

2 ambiente para que você obtenha o melhor retorno da sua infra-estrutura. O serviço HP Datacenter Care inclui uma equipe de conta nomeada e liderada por um Gerente de Suporte de Conta (ASM). A meta da equipe é estabelecer um relacionamento de trabalho com os membros designados da sua equipe e obter um claro entendimento dos objetivos do negócio, acordos de nível de serviço (SLAs) e principais indicadores chave de desempenho (PKIs). A entrega das várias opções de suporte que você escolheu será analisada pelo ASM e direcionada ao atendimento das suas metas. No início dos trabalhos e depois do entendimento claro das suas necessidades e oportunidades de melhoria, um plano de suporte detalhará e formalizará a combinação precisa de suporte reativo e proativo, os dispositivos cobertos, a cobertura geográfica, os processos, o plano de relacionamento e qualquer outro aspecto do suporte visando o cumprimento das metas e SLA. Benefícios do serviço O serviço HP Datacenter foi projetado para ajudar você a atender consistentemente as suas metas de nível de serviço e outros objetivos de negócio, fornecendo: Uma solução de suporte com custo adequado e adaptado às suas necessidades específicas, tratando das várias tecnologias implantadas na sua solução de TI e Datacenter Antecipação de problemas e orientação para redução ou eliminação de riscos Obtenção do melhor retorno do capital investido na sua infra-estrutura de TI e Datacenter. Opções de suportes reativos flexíveis: você pode escolher qualquer um dos níveis reativos da HP (9x5 NBD, 7x24, CTR6) e mesmo assim contar com as mesmas ações proativas, de controle, de rápida reação e de gestão abrangentes. Suporte remoto consistente e confiável, com gerenciamento de caso ativo de ponta a ponta e processos para ajudar a evitar reincidências e a erradicar problemas conhecidos. Conexão rápida aos especialistas técnicos da HP que podem ajudar você a tratar rapidamente quaisquer problemas críticos. Opções de suporte proativo flexível, entregue por especialistas da HP, que complementam as suas próprias capacidades e ajudam você a focar em inovação. Tecnologias e ferramentas remotas avançadas projetadas para reduzir as paradas e aumentar a produtividade. Uma equipe de conta nomeada focada nas suas necessidades específicas, no seu ambiente de TI e nos objetivos de negócio, oferecendo um ponto de contato único dentro da HP e ajudando a garantir que a HP atenda às suas expectativas e a garantir a entrega de todas as opções de serviço conforme acordado. Acesso a especialistas de Gerenciamento de Serviço de TI (GSTI) com conhecimento baseado nas melhores práticas de ITSM, incluindo ITIL V3, ISO/IEC e COBIT, fornecendo recomendações para melhorar a sua operação de TI através de um processo de melhoria contínua formal. HP Technology Services é regido pelos Termos de Pedidos Únicos da HP para Suporte ou contrato de compra do Cliente com a HP. 2

3 Destaques do serviço Tabela 1. Recursos principais Recursos principais Gerenciamento do relacionamento: Equipe de conta nomeada Ponto único de escalação Plano de suporte de conta Aconselhamento Planejamento e revisão de suporte Revisão de resultados e metas Programa de melhoria contínua Planejamento e assistência educacional HP Gerenciamento personalizado de incidentes: Resposta rápida a incidentes críticos de hardware e software (24x7 follow-thesun) Gerenciamento de escalação acelerado Acompanhamento e gestão de incidentes críticos (CEM) Suporte remoto de incidentes de hardware e software com auxilio de ferrementas de acesso e diagnostico especializadas Abertura automática de incidentes Assistência para produtos não HP Gerenciamento de incidentes colaborativo, envolvendo produtos não HP Acesso a informações, atualizações e serviços através de suporte eletrônico remoto HP Tabela 2. Opções de serviços proativos: Recursos opcionais Serviços de ambiente: Créditos de serviço do HP Proactive Select (horas de consultoria por demanda) Créditos educacionais da HP Orientação operacional e técnica Assistência à gestão de mudanças e melhorias Especialista e coordenador de ações técnicas proativas (TAM) Consultor certificado em ambientes críticos e em melhores práticas de mercado ITIL (BCC) Programa de melhoria contínua Identificação de metas da sua empresa, estabelecimento de SLA e priorização de melhorias Planejamento e revisão de resultados Levantamento de lacunas e oportunidades de melhoria Análise aprofundada de falhas do serviço Assistência na certificação de ISO/IEC Serviços de servidores: Análise e gerenciamento de correção de sistema operacional Análise e gerenciamento de firmware e software de servidores Verificação de integridade de sistema Aperfeiçoamento para SAP Serviços de armazenamento: Análise e gerenciamento de firmware e software de armazenamento Avaliação de riscos e oportunidades de melhorias para o ambiente de armazenamento. Garantia de 100% de disponibilidade de dados de array de disco HP XP e P9000 Manutenção preventiva Planejamento e instalação de atualizações Serviços de SAN: Análise e gerenciamento de firmware e software de SAN Avaliação da capacidade da SAN Garantia de interconexão da SAN Gerenciamento de configuração da SAN Serviços de rede: Análise e gerenciamento de firmware e software de rede Notificação de incidente crítico de rede Gerenciamento de configuração da rede Suporte de ambiente de rede aberto HP Technology Services é regido pelos Termos de Pedidos Únicos da HP para Suporte ou contrato de compra do Cliente com a HP. 3

4 Destaques dos recursos do serviço continuação Tabela 3. Recursos reativos opcionais Recursos opcionais Janela de cobertura de serviço padrão (24x7) Recursos do suporte reativo de hardware padrão: Suporte de hardware on-site Reposta no local em 4 horas Peças e materiais de reposição Trabalho até a conclusão Recursos do suporte reativo de software padrão: Resposta de software não crítico Atualizações de produto e documentação de software Licença para uso de atualizações de software Suporte remoto para atualização de software. Recursos opcionais adicionais Recursos do suporte reativo de hardware opcionais: Compromisso de reparo em 6 horas Gerenciamento avançado de estoque de peças Peças segregadas Retenção de mídia defeituosa Tabela 4. Opções de nível de serviço Janela de cobertura Janela de cobertura de serviço padrão: 24 horas, sete dias por semana (24x7) Opções de janela de cobertura: Horário comercial padrão, dias úteis padrão (9x5) 13 horas, dias úteis padrão (13x5) 16 horas, dias úteis padrão (16x5) 24 horas, dias úteis padrão (24x5) Extensão de cobertura para horas adicionais Extensão de cobertura para dias adicionais Janela de cobertura sob contrato HP ou garantia HP separado Opções de suporte reativo de hardware Opções de tempo de resposta no local: Reposta no local em 2 horas Reposta no local em 4 horas Resposta no local no dia útil seguinte O serviço contratado pode estar sob contrato ou garantia HP separada Opções de compromisso de tempo de reparo de hardware: Tempo de reparo em 4h Tempo de reparo em 6h Tempo de reparo em 8h Tempo de reparo em 24h O serviço contratado pode estar sob contrato ou garantia HP separada HP Technology Services é regido pelos Termos de Pedidos Únicos da HP para Suporte ou contrato de compra do Cliente com a HP. 4

5 Destaques dos recursos do serviço continuação Tabela 5. Opções para serviços de restauração, revisões da saúde do ambiente e suporte, consultoria e suporte reativo avançado Características proativas Avaliação de riscos e oportunidades de melhoria dos processos de gestão de TI Revisão, adequação e testes dos procedimentos para restauração dos sistemas (sistema operacional, configurações de hardware e armazenamento de dados) Avaliação de riscos do Datacenter (facilities) Alertas de problemas e atualizações críticas (por demanda assim que são anunciados pelas engenharias de produto). Revisões de suporte mensal Análise e gerenciamento mensal de atualizações de sistema operacional e firmware Revisão trimestral do plano de melhoria continua. Análise de configuração, segurança e desempenho Créditos de serviços consultivos (Proactive Select) Recursos reativos Compromisso de tempo de solução de 4 horas Análise de causa raiz avançada (em laboratório) Gerenciamento de peças segregadas Processo de escalação personalizado Especificação Tabela 1. Recursos principais Recursos principais Gerenciamento do relacionamento Equipe de conta nomeada Plano de suporte de conta Levantamento de configuração Os recursos principais desta oferta podem incluir o seguinte: O gerenciamento de relacionamento do serviço HP Datacenter Care inclui uma equipe de conta nomeada que conhece o negócio e os objetivos de TI do Cliente e trabalha para garantir que essas necessidades sejam atendidas. Os recursos de gerenciamento de relacionamento são descritos abaixo: A HP atribui uma equipe para o Cliente. Os membros da equipe da conta são: Gerente de suporte de conta (ASM) Gerente técnico de conta (TAM) Especialista de hardware (DHS) A equipe nomeada será o ponto focal para assuntos técnicos, gerenciais e administrativos. Para ajudar a realizar os objetivos do Cliente, a equipe trabalha desenvolvendo e revisando rotineiramente, um plano de suporte mutuamente acordado. Atividades adicionais podem incluir: Planejamento, coordenação e revisão das atividades de suporte Coordenação de atividades proativas opcionais e de recursos adicionais, quando são necessárias habilidades específicas (como especialistas de armazenamento/san ou de rede) Monitoração de problemas, correções e orientações que podem causar impacto no ambiente do Cliente Relatório de atividade de serviço e tendência de incidentes O ASM desenvolve um plano de suporte de conta em conjunto com a equipe de TI do Cliente, documentando os objetivos, a combinação necessária de serviços reativos e proativos, o escopo, a cobertura geográfica e qualquer outro aspecto de suporte necessário para se alcançar as metas estabelecidas. O plano de suporte da conta também detalha papéis e responsabilidade junto com as informações de contato e procedimentos de escalação. Todo plano será acordado e formalizado entre HP e o Cliente No início do período de suporte do serviço HP Datacenter Care, a HP conduz um estudo para obter um inventário detalhado do hardware e software do Cliente e para registrar as informações de configuração do hardware e do OS. Essas informações agilizam os processos de solução de problemas, dá suporte às operações diárias do Cliente e ajuda nos esforços de planejamento. A HP documenta as informações de HP Technology Services é regido pelos Termos de Pedidos Únicos da HP para Suporte ou contrato de compra do Cliente com a HP. 5

6 configuração técnicas no plano de suporte de conta e as torna disponível no repositório de documentos da HP, para referência tanto da HP como do Cliente. Especificação Tabela 1. Recursos principais continuação Recursos principais continuação Planejamento e revisão de suporte Revisão de atividade de suporte Portal de suporte HP Planejamento e assistência educacional HP Gerenciamento avançado de incidentes Resposta rápida a incidentes críticos de hardware e software (24x7) Gerenciamento de escalação acelerado Os recursos principais desta oferta podem incluir o seguinte: O ASM conduz sessões de planejamento e revisão de suporte on-site trimestralmente (ou com a frequência acordada no plano de suporte) durante as quais o Cliente e o ASM revisam o suporte fornecido pela HP no período anterior, incluindo: Resumo das atividades proativas, oportunidades de melhoria, análise de tendências e apresentação dos resultados. Essas revisões também oferecem a oportunidade de discutir novas necessidades, mudanças planejadas e o impacto que essas mudanças terão nos requisitos de negócios do Cliente. Essas sessões de revisão oferecem um fórum de comunicação aberto não apenas para ajudar o Cliente a compartilhar as metas de negócio e de TI da organização do Cliente, mas também para ajudar a manter o serviço alinhado com as necessidades do Cliente de forma contínua. Durante essas sessões de revisão, a equipe de conta da HP pode compartilhar as melhores práticas e fornecer orientação técnica e operacional de TI relacionada às necessidades e aos planos futuros e atuais do Cliente. Os membros da equipe técnica da conta podem participar dessas reuniões, conforme a necessidade e determinação do ASM. A HP oferece ao Cliente um relatório de revisão de atividade de suporte mensal (ou com uma frequência acordada no plano de suporte) que documenta as informações de atividades de suporte reativo durante esse período. O relatório destaca fatores de risco potenciais e inclui recomendações adequadas. A HP oferece acesso a um portal eletrônico contendo: Base de dados de conhecimento oficial dos produtos HP, alto suporte, ferramentas, serviços e atualizações. Esse site também oferece ajuda, fóruns on-line e acesso instantâneo à base de conhecimento de vários fornecedores, tecnologias e sobre o segmento de TI em geral. Neste portal pode-se registrar e acompanhar o posicionamento de incidentes. Se solicitado, o ASM pode conduzir uma revisão de alto nível das necessidades de treinamento e desenvolvimento do Cliente. O ASM pode também fornecer assistência no contato com o HP Customer Education Center. O Cliente pode acessar o portfólio de treinamento e descrições de curso detalhadas no site de serviços educacionais da HP em Como uma atividade opcional separada, a equipe de HP Education Services pode ajudar a desenvolver cursos personalizados e soluções de aprendizado adaptadas aos requisitos de treinamento específicos do Cliente. O gerenciamento avançado de incidentes é um conjunto de processos reativos acelerados e integrados, que foram projetados para tratar de incidentes de hardware e software. Esses processos são personalizados de acordo com as necessidades do Cliente, envolvem especialistas técnicos adequados para ajudar a tratar incidentes críticos de suporte, obtendo uma resolução mais rápida. O gerenciamento de incidentes avançado é descrito abaixo: O Cliente pode acessar um telefone dedicado 24 horas por dia, sete dias por semana. Quando é registrado um incidente de hardware ou software crítico (gravidade 1 ou 2), o cliente tem acesso direto a um especialista de suporte dentro do HP Global Mission Critical Solution Center, especializado em recuperação de ambientes críticos em ambientes de computação complexos, esta equipe tem acesso às informações de configuração e de negócios do cliente e de suas necessidades de suporte específicos. No caso de um problema de hardware que possa exigir uma presença no local, um especialista em hardware da HP (certificado para atuar em ambientes críticos) é enviado até as instalações do Cliente de acordo com o nível de serviço reativo de hardware do dispositivo afetado. Se necessário, o especialista da HP emprega procedimentos de escalação acelerado, priorizando o envolvimento de especialistas técnicos em níveis superiores. Para incidentes críticos (gravidade 1 ou 2), a HP poderá fornecer uma revisão pós-incidente, a seu próprio critério, com o intuito de identificar as causas e erradicar o problema. Os níveis de gravidade dos incidentes são definidos em "Disposições Gerais". A HP emprega procedimentos de escalada integrados e acelerados para tratar os incidentes críticos e complexos para acelerar a resolução. Para incidentes críticos (gravidade 1 ou 2), um gerente de evento crítico (CEM) é designado. Se a situação exigir recursos ou capacidades adicionais, o CEM coordenará a escalação do incidente rapidamente, envolvendo os principais especialistas da HP, quando e onde eles estiverem (follow-the-sun). Os níveis de gravidade dos incidentes são definidos em "Disposições Gerais". HP Technology Services é regido pelos Termos de Pedidos Únicos da HP para Suporte ou contrato de compra do Cliente com a HP. 6

7 Especificação Tabela 1. Recursos principais continuação Recursos principais continuação Diagnóstico e suporte remotos de incidentes de hardware e software Solução de suporte remoto eletrônico da HP Assistência em produtos não HP Gerenciamento de chamadas colaborativo sobre produtos não HP: Os recursos principais desta oferta podem incluir o seguinte: A partir de um incidente registrado pelo cliente ou pela ferramenta (IRS), a HP trabalhará durante a janela de cobertura de hardware ou de software, isolando o problema remotamente e se necessário, envolverá a equipe de campo para efetuar o reparo no local. Antes de qualquer assistência no local, a HP iniciará testes e diagnósticos remotos através do uso da ferramenta Insight Remote Support (IRS) ou qualquer outro meio que permita um diagnostico rápido e preciso, evitando perda de tempo e retrabalho nas atividades de campo (onsite). Sob o critério da HP, os envios dos recursos no local podem ser feitos em paralelo para minimizar o tempo de reparo. Incidentes de hardware ou de software podem ser registrados na HP através do telefone, pelo portal da web ou automaticamente via Insight Remote Support. Será atribuindo um ID e este ID será usado pelo cliente e pela HP para posicionamento e controle histórico. * Consulte a seção de 'Disposições Gerais' para obter mais detalhes. A solução de suporte remoto eletrônico da HP conta com recursos robustos para solucionar e repara problemas rapidamente, incluindo dispositivos de acesso remotos seguros, ferramentas de diagnósticos abrangentes e acesso à configuração e informações específicas do cliente. O acesso remoto só é feito pela HP mediante a uma autorização prévia por escrito do Cliente. Se existirem problemas ocultos envolvendo tanto componentes de dentro ou de fora do escopo suportado pela HP e os componentes de fora do escopo fizerem parte de uma lista de fornecedores selecionada (SAP, Oracle, SUSE, Vmware, RED HAT). A HP trabalhará colaborativamente através de canais com estes fornecedores para acelerar o diagnostico e a resolução. A HP também aceitará o registro de incidentes envolvendo softwares não HP* instalados nos servidores cobertos pelo Serviço HP Collaborative Support e tentará resolver o problema em primeira instância aplicando soluções conhecidas disponíveis. Se a HP determinar que um problema foi causado por um software de terceiro (dentro da lista selecionada) e o problema não pode ser resolvido com a aplicação de correções conhecidas disponíveis, conforme estão descritas nas regras do Serviço HP Collaborative Support, a HP, mediante solicitação do Cliente registrará um incidente junto ao fornecedor. Para tal deverá existir um contrato valido entre o terceiro e o cliente. Depois que o fornecedor for envolvido, a HP encerrará o incidente original, mas se necessário, o Cliente poderá reaver a questão fazendo referência ao número de identificação. Consulte as informações do Serviço HP Collaborative Support para obter detalhes adicionais. *Consulte o site localizado em: Especificação Tabela 1. Recursos principais continuação Recursos principais continuação Acesso a informações e serviços de portal de suporte eletrônico Os recursos principais desta oferta podem incluir o seguinte: Como parte deste serviço, a HP fornece acesso a: Download de firmwares e atualizações de softwares selecionados (direitos adicionais através de contratos de suporte de software da HP podem ser necessários); HP Technology Services é regido pelos Termos de Pedidos Únicos da HP para Suporte ou contrato de compra do Cliente com a HP. 7

8 Notificações proativas de hardware e de software; Participação de fóruns para solução de problemas e compartilhamento de melhores práticas com outros usuários registrados; Buscas expandidas, baseadas na web, de documento de suporte técnico para facilitar a solução de problemas. Acesso a ferramentas proprietárias de diagnóstico, com acesso por senha Uma ferramenta baseada na web para enviar dúvidas diretamente para a HP Acesso aos bancos de dados de conhecimento da HP e de terceiros selecionados. Tabela 2. Características proativas opcionais Recursos opcionais Descrição geral dos recursos proativos opcionais Serviços de ambiente Créditos de serviço do HP Proactive Select Créditos educacionais da HP Orientação operacional e técnica Assistência com a implementação de mudanças e melhorias Personalização do gerente técnico de conta (TAM) Consultor para ambientes de negócios críticos (BCC) designado Os recursos opcionais listados abaixo podem ser adquiridos de forma personalizada e poderão ser utilizados durante o período comercial. Excepcionalmente, estes recursos poderão ser contratados para horários expandidos mediante custos adicionais. O serviço HP Datacenter Care contém um conjunto abrangente de serviços proativos opcionais para ajudar o Cliente a atingir seus objetivos de negócios. Os serviços adicionais podem ser escolhidos pelo Cliente e serão documentados e confirmados no plano de suporte de conta. O Cliente pode escolher qualquer uma das seguintes opções: Esta opção fornece conjuntos de dez (10) em dez (10) créditos de serviços Proactive Select, conforme a demanda e necessidade do cliente. Com estes créditos o Cliente tem a flexibilidade de escolher vários serviços incluídos em um menu, ou ainda poderá trabalhar com o ASM para definir uma atividade personalizada. Consulte a Tabela 8 para obter mais informações. O Cliente pode adquirir Créditos Educacionais da HP, podendo ser usados em treinamentos personalizados ou dentro da agenda de treinamentos regulares. A equipe de conta da HP oferecerá orientação para melhoria dos processos e procedimentos técnicos envolvendo os componentes incluídos no escopo do contrato. Tais como: Procedimentos de fail-over, backup, restauração de dados e configurações, monitoração, instruções de trabalho de rotina e instalação e utilização de ferramentas. A equipe de conta da HP trabalha com o Cliente para ajudar a avaliar, desenhar e implementar mudanças e melhorias, bem como procedimentos de retorno caso sejam necessários. Podem ser atribuídas funções adicionais ao Gerente Técnico da Conta (TAM), tais como: Verificações adicionais de integridade do ambiente, relatório de atividade e tendências, assistência técnica detalhada e recomendações de melhores práticas. O TAM está disponível de segunda a sexta, durante o horário comercial padrão da HP, excluindo feriados. Um consultor especializado em ambientes críticos e certificado em ITIL poderá ser designado para efetuar um levantamento dos processos de TI, dos procedimentos técnicos e arranjos de contingência, identificando lacunas e oportunidades de melhoria. Um relatório completo será feito e servirá como base para o desenvolvimento de um plano de melhoria (SIP) Tabela 2. Recursos proativos opcionais continuação Recursos opcionais continuação Alinhamento do suporte HP com as metas de TI e de negócios do cliente Revisão de alinhamento Os recursos opcionais listados abaixo podem ser adquiridos de forma personalizada e poderão ser utilizados durante o período comercial. Excepcionalmente, estes recursos poderão ser contratados para horários expandidos mediante custos adicionais. A equipe de conta da HP conduz um workshop com o Cliente para identificar os objetivos de negócio, metas de infra-estrutura de TI, Indicadores chave de desempenho (KPI) e fatores críticos de sucesso. Com base nestas informações, a HP desenhará os processos, pessoas, procedimentos e os arranjos tecnológicos alinhados com as necessidades do cliente e documentará todas as iniciativas no plano de suporte da conta. O ASM realiza reuniões semestrais (ou com uma frequência acordada no plano de suporte) de realinhamento entre as atividades de suporte e as mudanças de direcionamento dos negócios e metas de TI do cliente. O ASM discute qualquer impacto no escopo do suporte, negocia as mudanças necessárias e as documenta no HP Technology Services é regido pelos Termos de Pedidos Únicos da HP para Suporte ou contrato de compra do Cliente com a HP. 8

9 Levantamento de lacunas e oportunidades de melhoria Planejamento de melhoria de serviço Acompanhamento da efetividade do plano de melhoria plano de suporte de conta. A equipe da conta liderada por um consultor certificado em ITIL e especializado em ambientes críticos (BCC) fará um levantamento das lacunas relacionadas com a gestão de TI (ITSM) pessoas e tecnologia, apontando as oportunidades de melhorias nos processos, procedimentos, práticas operacionais e ressaltará qualquer ponto único de falha ou risco que possa comprometer as metas do cliente. Com base no levantamento de lacunas e riscos a HP fará um plano de melhoria (SIP), categorizando e priorizando as ações que irão contribuir com o cumprimento das metas e objetivos de TI e de negócios do cliente. A partir do SIP a HP promoverá revisões periódicas para acompanhar a execução das ações, bem como para realimentar o plano com quaisquer mudanças de percurso ou de metas, estas revisões periódicas (trimestralmente ou na periodicidade formalizada no plano de suporte) farão parte de um ciclo contínuo durante todo o período do contrato. *O planejamento de melhoria de serviço requer a opção de identificação de risco e teste comparativo como pré-requisito. A equipe de conta trabalha com o Cliente para identificar e/ou projetar métricas de melhoria e mecanismos de acompanhamento que servirão para medir a efetividade do plano, permitindo ao Cliente rastrear formalmente as melhorias feitas aos serviços de TI, pessoas, processos e tecnologia do Cliente. Análise de falha do serviço Assistência na certificação de ISO/IEC *A opção de marcação de pontos de melhoria requer a opção de planejamento de melhoria de serviço como um pré-requisito. A equipe da conta trabalhará em conjunto com o cliente para analisar de ponta a ponta e de maneira sistêmica o impacto gerado em uma possível falha nos serviço de TI onde os componentes sob suporte da HP estão inseridos, com esta análise a HP buscará apontar os riscos e oportunidades de melhoria para mitigar ou contingenciar qualquer impacto em potencial. As ações serão alimentadas e controladas no plano de melhoria do serviço (SIP). As atividades proativas do serviço HP Datacenter Care podem ser ajustadas para ajudar o Cliente a implementar as melhores práticas definidas no ISO/IEC 20000, o padrão internacional para gerenciamento de serviço de TI. A HP pode oferecer orientação e consultoria para ajudar o Cliente a obter está certificação formal. A avaliação do ITSM incluída no levantamento de lacunas e oportunidades de melhoria identifica falhas de conformidade com o ISO/IEC e define as ações para eliminá-las de forma estruturada e dentro do SIP. O andamento no plano é discutido durante as reuniões de revisão do SIP*. *A opção de assistência na certificação ISO/IEC requer a opção SIP como um pré-requisito. Tabela 2. Recursos proativos opcionais continuação Recursos opcionais continuação Serviços de servidor Análise e gerenciamento de correção de sistema operacional (servidor) Os recursos opcionais listados abaixo podem ser adquiridos de forma personalizada e poderão ser utilizados durante o período comercial. Excepcionalmente, estes recursos poderão ser contratados para horários expandidos mediante custos adicionais. O Cliente pode escolher qualquer uma das seguintes opções de serviço de servidor abaixo para atender às metas de nível de serviço e outros objetivos de negócio. Para HP-UX, MPE, Tru64 UNIX, NonStop kernel e OpenVMS, a HP monitora notificações de correção para defeitos críticos conhecidos no SO ou correções de melhoria previamente liberadas, avalia se o impacto no ambiente coberto e, se perinente, notifica o Cliente para que possam ser tomadas as ações devidas. O volume de SOs, hypervisors e servidores a serem suportados será documentado e confirmado no plano de suporte da conta. Trimestralmente (ou com uma frequência acordada no plano de suporte), o Cliente e a equipe da conta da HP discutem as correções recomendadas. A equipe de conta da HP faz recomendações para apoiar no gerenciamento de mudança. Para SOs HP-UX e NonStop, a HP oferece um pacote personalizado e informa sobre as correções recomendadas para instalação do Cliente. Para SOs Tru64 UNIX e OpenVMS, a HP oferece um relatório personalizado das correções recomendadas para a instalação do Cliente. Para SOs MPE, a HP fornecerá o Power Patch mais recente das correções recomendadas para instalação do Cliente. Para SOs Microsoft, a HP entrega um boletim de Service Packs da Microsoft, que aborda as melhorias e correções mais recente. A HP também oferece mensalmente (ou com uma frequência acordada no plano de suporte) notificação sobre liberações de segurança da Microsoft e trimestralmente (ou com uma frequência acordada no plano de suporte) notificação sobre produtos com suporte HP-Microsoft, aplicáveis nos servidores HP Technology Services é regido pelos Termos de Pedidos Únicos da HP para Suporte ou contrato de compra do Cliente com a HP. 9

10 Análise e gerenciamento de firmware e software de servidor (servidor) Verificação de integridade de sistema (servidor) detalhados no plano de suporte de conta do Cliente. Para o OS Linux (RED HAT e SUSE), a HP revisa notificações de correções do Linux recebidas de fornecedores e fornece recomendações de correções e melhorias aplicáveis ao ambiente do Para VMware e Microsoft Hyper-V Hypervisors, a HP revisa notificações de correções e melhorias aplicáveis ao ambiente do Cliente. Periodicamente, a HP libera atualizações de firmware para servidores. Essas atualizações referem-se a falhas em potencial, funcionalidades adicionais ou melhorias do desempenho. A equipe da conta irá ajudar o cliente no planejamento das atualizações. O número de servidores a serem suportados será documentado e confirmado no plano de suporte da conta. A instalação no local também é fornecida para firmware definido pela HP como não instalável pelo Cliente. A HP instala essas atualizações de firmware, se solicitado pelo Cliente, ou durante o horário comercial padrão da HP ou durante horários comerciais não padrão da HP sem cobrança adicional para o Cliente. A HP oferece assistência por telefone para a instalação de firmware instalável pelo Cliente, se solicitado pelo Cliente, durante a janela de cobertura do serviço. A HP usa ferramentas de diagnóstico para avaliar o ambiente computacional para um único sistema operacional, em um único servidor virtual ou partição física (ou ainda poderá ser negociado e acordado um número de servidores ou partições conforme a necessidade do cliente). A HP executa uma série de testes, comparando os resultados com as melhores práticas de configuração, segurança e desempenho de sistema e oferece um relatório detalhando os pontos de atenção, destacando as evidencias e recomendando medidas adequadas. O número e a frequência de verificações de integridade do sistema e o número de servidores a serem suportados serão documentados e confirmados no plano de suporte de conta. Tabela 2. Recursos proativos opcionais continuação Recursos opcionais continuação Serviços especializados para SAP (servidor) Serviços de armazenamento Análise e gerenciamento de firmware e software de armazenamento (armazenamento) Os recursos opcionais listados abaixo podem ser adquiridos de forma personalizada e poderão ser utilizados durante o período comercial. Excepcionalmente, estes recursos poderão ser contratados para horários expandidos mediante custos adicionais. Os sistemas operando com aplicações SAP são em geral extremamente críticos para os negócios do cliente, e por esta razão requerem serviços especializados tanto para a infra-estrutura HP quanto para a aplicação SAP e ainda pode ser necessário que ambas as partes, SAP e HP, trabalhem de maneira integrada para garantir total conformidade entre os produtos e agilidade na resolução de problemas. Trimestralmente (ou com a frequência acorda no plano de suporte), é feita uma análise coordenada de atualizações englobando sistema operacional e SAP. Mensalmente (ou com uma frequência acordada no plano de suporte) análise de tendência de desempenho, relatórios e recomendações para SAP. Anualmente (ou com uma frequência acordada no plano de suporte) é feito um planejamento de capacidade Alinhamento de metas de negócio focado em SAP. Caso ocorra um problema, os processos de suporte da HP e da SAP estão vinculados para fornecer resolução de problema integrado e rápido. Além disto, a equipe de suporte da conta contará com um ASM treinado em SAP e com consultores técnicos certificados, permitindo-os entender as interações entre SAP e HP de maneira eficaz. O Cliente pode escolher qualquer uma das seguintes opções de serviço de armazenamento para atender às metas de nível de serviço e outros objetivos de negócio. Trimestralmente (ou com uma frequência acordada no plano de suporte), a HP identifica e analisa atualizações potenciais de software e firmware relacionadas com armazenamento. A equipe da conta irá ajudar o cliente no planejamento das atualizações. O número de dispositivos de armazenamento a serem suportados será documentado e confirmado no plano de suporte da conta. A instalação no local também é fornecida para firmware definido pela HP como não instalável pelo Cliente. A HP instala essas atualizações de firmware, se solicitado pelo Cliente, ou durante o horário comercial padrão da HP ou fora dos horários comerciais padrão sem cobrança adicional para o Cliente. A HP oferece HP Technology Services é regido pelos Termos de Pedidos Únicos da HP para Suporte ou contrato de compra do Cliente com a HP. 10

11 Avaliação técnica de armazenamento de alta disponibilidade (armazenamento) Garantia de disponibilidade de dados XP 100% (armazenamento) Manutenção preventiva de array de armazenamento (armazenamento) assistência por telefone para a instalação de firmware instalável pelo Cliente, se solicitado pelo Cliente, durante a janela de cobertura do serviço. A HP executa uma avaliação de alta disponibilidade em um array de armazenamento. A avaliação inclui uma análise do ambiente físico, a configuração do array e as suas versões de firmware e software. A conectividade do array para a SAN é examinada em relação a interoperabilidade e disponibilidade. A HP entrevista a equipe de TI do Cliente para avaliar o uso das melhores práticas da ITIL para gerenciamento de armazenamento. Mediante a conclusão da avaliação, a HP oferece ao Cliente um relatório e uma breve análise sobre os resultados e as recomendações. O número e a frequência das avaliações de armazenamento são documentados e acordados em um plano de suporte de conta. Para o array de disco HP XP, a Garantia de Disponibilidade de Dados 100% oferece acesso consistente aos dados do Cliente e a todas as LUNs disponíveis no array. Para garantir a disponibilidade de 100% será necessário que o cliente atenda aos pré-requisitos determinados pela HP. A avaliação técnica de alta disponibilidade de armazenamento deve ser executada antes da ativação da garantia de disponibilidade de dados 100%. Compromissos específicos do Cliente incluem, sem limitação, o acesso ao suporte remoto e o cumprimento dos procedimentos de gerenciamento de mudança específicos. Consulte o documento Anexo DAG (Garantia de Disponibilidade de Dados) ou entre em contato com um representante local da HP para obter mais detalhes sobre requisitos, especificações e exclusões. Esta Garantia é um documento separado exigindo o acordo e a assinatura do Cliente como um pré-requisito. Para a família de produtos de array de disco HP XP e P9000, a HP oferece proativamente uma visita ao local anual (ou com uma frequência acordada no plano de suporte) em um momento mutuamente acordado. Durante essas visitas, o especialista de hardware executa a manutenção preventiva dos componentes eletrônicos do sistema de acordo com as especificações operacionais do array de armazenamento. Tabela 2. Recursos proativos opcionais continuação Recursos opcionais continuação Serviços de SAN Análise e gerenciamento de firmware e software de SAN (SAN) Avaliação da capacidade de suporte da SAN (SAN) Garantia de interconexão de SAN (SAN) Serviços de rede Análise e gerenciamento de firmware e software de rede (rede) Notificação de incidente crítico de Os recursos opcionais listados abaixo podem ser adquiridos de forma personalizada e poderão ser utilizados durante o período comercial. Excepcionalmente, estes recursos poderão ser contratados para horários expandidos mediante custos adicionais. O Cliente pode escolher qualquer uma das seguintes opções de serviço de SAN anotados abaixo para atender às metas de nível de serviço e outros objetivos de negócio. Trimestralmente (ou com uma frequência acordada plano de suporte), a HP identifica e analisa as atualizações potenciais de software e firmware relacionadas com a SAN. A equipe da conta HP oferece uma recomendação quando às atualizações de software e firmware aplicáveis além de assistência ao planejamento de atualização para ver as recomendações. A instalação no local também é fornecida para firmware e software de dispositivo de SAN residente definidos pela HP como não instalável pelo Cliente. A HP instala essas atualizações, se solicitado pelo Cliente, ou durante o horário comercial padrão da HP ou durante horários comerciais não padrão da HP sem cobrança adicional para o Cliente. A HP oferece assistência por telefone para a instalação de firmware e software instaláveis pelo Cliente, se solicitado pelo Cliente, durante a janela de cobertura do serviço. O número de dispositivos de SAN a serem suportados será documentado e acordado no plano de suporte da conta. A HP avalia a suportabilidade da SAN do Cliente. Os problemas com o potencial de impactar a estabilidade e a suportabilidade são identificados e recomendações de mudança são feitas. Uma avaliação inicial de suportabilidade da SAN está incluída na primeira vez que o suporte de SAN é selecionado. A avaliação é atualizada em cada ano seguinte para o qual o suporte da SAN continua. Os Clientes do HP Datacenter Care com cobertura para SAN são qualificados para obter a Garantia de Interconexão da SAN. Esta garantia proporciona pelo menos um (1) caminho de comunicação de dados dentro de uma infra-estrutura SAN aprovada, desde as portas de dispositivos de armazenamento designados, até os host bus adaptaders (HBA) dos servidor(es) designado(s) conectados à SAN. Algumas atividades consideradas como pré-requisitos devem ser providenciadas tanto pelo Cliente quanto pela HP, antes da ativação de qualquer garantia. Compromissos específicos do cliente, que incluem, mas não estão limitadas à capacidade de acesso a suporte remoto e procedimentos específicos de gerenciamento de mudanças, também são necessários para a qualificação. Consulte o anexo referente à Garantia de Interconexão da SAN ou contate um representante local da HP para obter mais detalhes sobre requisitos, especificações e exclusões. O Cliente pode escolher qualquer uma das seguintes opções de serviço de rede anotados abaixo para atender às metas de nível de serviço e outros objetivos de negócio. Novas liberações de atualizações de firmware e software de rede da HP serão levantadas e apontadas para o cliente, bem como a equipe da conta ajudará no planejamento da implementação das atualizações. O número de dispositivos de rede a serem suportados será documentado e confirmado no plano de suporte da conta. Quando necessário, a HP notificará o Cliente sobre incidentes de software críticos que podem causar impacto HP Technology Services é regido pelos Termos de Pedidos Únicos da HP para Suporte ou contrato de compra do Cliente com a HP. 11

12 rede (rede) Relatório de ativo de rede (rede) Suporte de ambiente de rede aberto (rede) na operação da rede. A notificação é específica para o software de dispositivo de rede HP e para software de dispositivo de outros fabricantes de rede suportados pela HP. O número de dispositivos de rede a serem suportados será documentado e confirmado no plano de suporte da conta. Anualmente (ou com uma frequência acordada no plano de suporte), a equipe de conta da HP pode concluir uma auditoria para mapear a topologia de rede do Cliente. Além disso, o Cliente receberá um relatório descrevendo a hierarquia de rede, versões de software de rede, dispositivos de hardware e mudanças feitas desde a auditoria anterior. O número de dispositivos de rede a serem suportados será documentado e confirmado no plano de suporte da conta. A HP também pode oferecer um ponto de contato único para suporte reativo e proativo para muitas redes abertas (de múltiplos fornecedores). A HP soluciona problema e faz um isolamento da falha para a rede de múltiplos fornecedores do Cliente e gerencia a resolução de problemas. Além disso, a HP incorpora os dispositivos de múltiplos fornecedores no plano de suporte de conta do Cliente, planejamento e revisões de suporte e revisões de atividade de suporte. Tabela 3. Recursos reativos opcionais Recursos opcionais Descrição geral dos recursos reativos opcionais Janela de cobertura de serviço padrão (24x7) Recursos do suporte reativo de hardware padrão Suporte de hardware on-site Recursos opcionais listados abaixo também podem ser adicionados a esta oferta personalizada e terá um preço de acordo, baseado nos serviços e recursos selecionados. Toda a infraestrutura de TI e todos os dispositivos suportados pelo serviço HP Datacenter Care devem ter um suporte reativo válido fornecido pela HP. Este suporte pode tanto ser concedido explicitamente, incluindo os dispositivo no contrato de serviço Datacenter Care, ou o contrato de serviço pode ser colocado sobre outros contratos de suporte HP ou cobertura de garantia HP. A infra-estrutura de TI e os dispositivos suportados por este serviço serão documentados em uma proposta ao Cliente, Plano de Suporte ou equivalente e confirmados com o Cliente pelo ASM durante a inicialização do serviço. A janela de cobertura especifica o tempo durante o qual os serviços reativos são entregues no local ou remotamente. A janela de cobertura padrão para o serviço HP Datacenter Care é 24 horas por dia, de segunda a domingo, incluindo feriados observados pela HP. Uma resposta a qualquer incidente crítico está disponível 24 horas por dia, de segunda a domingo, incluindo feriados da HP e é descrita como parte do Tratamento de Chamada Aperfeiçoada dentro dos recursos principais descritos acima. Se os produtos de hardware forem explicitamente incluídos no contrato de serviço HP Datacenter Care, o suporte de hardware padrão para este serviço é uma resposta no local de 4 horas com uma janela de cobertura 24x7. O produto de hardware suportado sob o contrato de serviço HP Datacenter Care pode também ter uma janela de cobertura e um nível de serviço por contrato HP ou garantia HP separado. Para incidentes de hardware que, no julgamento da HP, não podem ser resolvidos de forma remota, um representante autorizado da HP fornecerá suporte técnico no local para os produtos de hardware para retornálos às condições de operação. Para determinados produtos, a HP, a seu próprio critério, eleger trocar tais produtos em vez de repará-los. Os produtos de substituição são novos ou funcionalmente equivalentes a novos, em desempenho. Os produtos substituídos passarão a ser de propriedade da HP. 'Fix-on-Failure': além do tempo de entrega de suporte técnico no local, a HP pode: Instalar aperfeiçoamentos de engenharia disponíveis para ajudar o Cliente a assegurar a operação adequada dos produtos de hardware e manter a compatibilidade com as peças de substituição de hardware fornecidas pela HP. Instalar atualizações de firmware disponíveis definidas pela HP como não instalável pelo Cliente que, na opinião da HP, são necessária para colocar o produto de volta na condição operacional ou para manter a suportabilidade pela HP e para o qual o Cliente tem licença de uso, se aplicável. 'Fix-on-Request': adicionalmente, por solicitação do Cliente, a HP instalará durante as horas de cobertura atualizações de firmware críticas definidas pela HP como não instalável pelo Cliente e para as quais o Cliente tem licença de uso, se aplicável. As atualizações de firmware críticas são atualizações de firmware recomendadas pela divisão de produtos HP para instalação imediata. Mesmo que haja qualquer afirmação contrária neste documento ou nos termos de vendas padrão atuais da HP, para matrizes de armazenamento empresariais e produtos de fita empresariais selecionados, a HP oferecerá cobertura e substituição de baterias defeituosas ou esgotadas que são essenciais para a operação adequada do produto coberto. HP Technology Services é regido pelos Termos de Pedidos Únicos da HP para Suporte ou contrato de compra do Cliente com a HP. 12

13 Reposta no local em 4 horas Peças e materiais de reposição Um representante autorizado da HP comparecerá ao site do Cliente durante a janela de cobertura para iniciar o serviço de manutenção à hardware, no prazo de quatro horas após o pedido do serviço ter sido recebido e reconhecido pela HP. A HP fornecerá as peças e materiais de reposição necessários suportados pela HP para manter o produto de hardware coberto em condições de operação, incluindo peças e materiais para aperfeiçoamentos recomendados de engenharia. As peças de reposição fornecidas pela HP são novas ou equivalentes a novas, em desempenho. As peças substituídas passarão a ser de propriedade da HP. Os Clientes que desejam manter as peças trocadas serão cobrados e deverão pagar o preço de tabela menos qualquer desconto aplicável para as peças de reposição. Suprimentos e peças consumíveis não recebem suporte e não serão fornecidos como parte desse serviço, os termos e condições da garantia padrão aplicam-se aos suprimentos e peças consumíveis. Vida útil máxima/utilização máxima suportada: Peças e componentes que excederam suas limitações de vida útil máxima e/ou de utilização máxima conforme definidas no manual de operação do fabricante ou folha de dados técnicos do produto não serão fornecidas, consertadas ou substituídas como parte desse serviço. Tabela 3. Recursos reativos opcionais continuação Recursos opcionais continuação Trabalho até a conclusão Recursos do suporte reativo de software padrão Resposta de software não crítico Atualizações de produto e documentação de software Licença para uso de atualizações de software Recursos opcionais listados abaixo também podem ser adicionados a esta oferta personalizada e terá um preço de acordo, baseado nos serviços e recursos selecionados. Quando o representante da HP chega às instalações do Cliente, ele continua a fornecer o serviço, no local ou remotamente, a critério da HP, até que os produtos sejam consertados. O trabalho pode ser suspenso temporariamente caso sejam necessários peças ou recursos adicionais, mas será retomado quando os mesmos estiverem disponíveis. O trabalho até a conclusão aplica-se a níveis de serviço de hardware de tempo de resposta no local e pode não se aplicar a suporte no local fornecido para produtos desktop, móveis e de consumo. O reparo é considerado concluído depois da verificação pela HP de que o mau funcionamento do hardware foi corrigido ou do hardware foi substituído. Quando um incidente de software não crítico (gravidade 3 ou 4) é registrado, a HP responderá à chamada em até duas horas depois do registro do pedido de serviço se esse período cair dentro da janela de cobertura contratada. A HP oferece suporte corretivo para resolver problemas de produtos de software que podem ser identificados e reproduzidos pelo Cliente. A HP também oferece suporte para ajudar o Cliente a identificar problemas que são difíceis de reproduzir. O Cliente recebe assistência na solução de problemas de incidentes e na solução de parâmetros de configuração. Para resposta de software crítico (gravidade 1 ou 2), consulte a definição de recurso para resposta de Tratamento de Chamada Aperfeiçoada para incidentes críticos de hardware e software. Os níveis de gravidade dos incidentes são definidos em "Disposições Gerais". Conforme a HP lança atualizações para produtos de software da HP, as versões mais recentes do software e dos manuais de referência são disponibilizadas para o Cliente. Para produtos de software de terceiros selecionados, a HP fornece atualizações de software conforme tais atualizações são disponibilizadas pelos fornecedores, ou a HP pode fornecer instruções sobre como obter tais atualizações de software diretamente dos terceiros. Uma chave de licença ou código de acesso, ou instruções para obter uma chave de licença ou código de acesso, também serão fornecidos ao Cliente quando necessárias para o download, instalação ou execução da versão mais recente do software. Para a maioria dos produtos de software da HP e de software de terceiros selecionados, as atualizações serão disponibilizadas via Portal de atualizações e licenças de software através do Centro de Suporte da HP. O Portal de atualizações e licenças de software oferecem ao Cliente acesso eletrônico para receber e gerenciar proativamente atualizações de produtos e documentação de software. Para outros produtos de software de terceiros suportados, o Cliente pode precisar fazer o download das atualizações diretamente do site do fornecedor. O Cliente recebe a licença para uso de atualizações de software para produtos de software da HP ou de terceiros para cada sistema, soquete, processador, núcleo de processador, ou licença de software de usuário final coberto por esse serviço, conforme permitido pelos termos da licença original da HP ou do fabricante. Os termos da licença são os descritos nos termos de licença de software da HP correspondente à licença do HP Technology Services é regido pelos Termos de Pedidos Únicos da HP para Suporte ou contrato de compra do Cliente com a HP. 13