HP Hardware Support Exchange Service HP Customer Support Contractual Services

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1 HP Hardware Support Exchange Service HP Customer Support Contractual Services Um serviço fiável e rápido de substituição de hardware que é uma alternativa rentável e conveniente à reparação no local de instalação. A HP oferece um serviço fiável e rápido de substituição de hardware para produtos elegíveis da HP. O HP Hardware Support Exchange Service é uma alternativa rentável e conveniente à reparação no local de instalação, especialmente para os produtos que têm dados do cliente ou em casos em que os clientes podem facilmente restaurar os seus dados desde ficheiros de backup. O HP Hardware Support Exchange Service proporciona um produto de substituição. O produto de substituição é enviado livre de custos de envio através de transportador aéreo ou mensageiro de renome para o local do cliente.

2 Vantagens do serviço Destaques das funcionalidades do serviço Este serviço proporciona: A conveniência do serviço porta a porta Uma alternativa de baixo custo ao suporte no local de instalação Soluções flexíveis para devolver a unidade avariada à HP recolha conveniente efectuada pela HP ou envio de devolução utilizando etiquetas para envio pré-pago e materiais fornecidos pela HP Tempos de resposta rápida e flexível Diagnóstico remoto de problemas e suporte técnico telefónico Troca de hardware Escolha de opções de devolução Escolha de tempos de resposta Horário flexível de cobertura Acesso a informação e serviços de suporte electrónico Especificações Tabela 1. Funcionalidades do serviço Funcionalidade Especificações do serviço Diagnóstico de problemas e suporte remotos Troca de hardware Ao experimentar um problema, o cliente deve primeiro efectuar uma chamada para um número telefónico designado de suporte da HP. A HP proporcionará assistência técnica telefónica básica acerca de instalação, configuração de produtos e resolução de problemas. Antes de agendar uma troca de unidade, a HP pode solicitar ao cliente que forneça informação relevante, execute ferramentas de diagnóstico e actividades de suporte, seguindo as instruções da HP. Se, segundo o critério da HP, o problema não puder ser resolvido remotamente, a HP substituirá o produto avariado por um produto que seja novo ou equivalente a novo em desempenho, mas que pode ter defeitos cosméticos menores. O produto substituído passará a ser propriedade da HP. A unidade de substituição é enviada através de transportador ou mensageiro para o local do cliente livre de custos de envio. A solicitação de envio para o local do cliente não deve requerer que a HP envie o produto de substituição através de alfândegas internacionais. Devolução do produto avariado à HP Tempos de resposta A HP oferece duas opções para devolver a unidade avariada à HP: Devolução pelo cliente: com esta opção o cliente é responsável por devolver o equipamento avariado à HP no prazo especificado abaixo (veja "Responsabilidades do cliente") utilizando instruções de embalagem, materiais e uma etiqueta de envio pré-pago, fornecidos pela HP com o produto de substituição. Recolha pela HP: segundo critério da HP, um mensageiro autorizado pela HP recolherá o produto avariado no local do cliente no momento da entrega do produto de substituição ou antes de passados os 10 dias úteis seguintes à entrega. É responsabilidade do cliente embalar e preparar adequadamente o produto para que seja recolhido por mensageiro. O tempo de resposta especifica o período de tempo desde que a solicitação inicial de serviço é recebida e registada na HP até ao momento em que a unidade de substituição chega ao local do cliente, se este período de tempo se encontrar dentro do período de cobertura especificado. Estão disponíveis os seguintes tempos de resposta para o serviço de troca, para produtos e locais elegíveis: Resposta no dia útil seguinte: após a solicitação ser registada, a HP enviará a unidade de substituição para o local do cliente para entrega no dia útil seguinte em que exista um período de cobertura. Resposta em 4 horas (apenas para produtos e locais elegíveis): após a solicitação ser registada, a HP enviará a unidade de substituição para entrega no local do cliente antes de passadas 4 horas após a solicitação ser registada, se este período de tempo ficar dentro do período especificado de cobertura. 2

3 Especificações Tabela 1. Funcionalidades do serviço (continuação) Funcionalidade Período de cobertura Período de cobertura O período de cobertura especifica o período de tempo durante o qual os produtos de substituição são fornecidos e o diagnóstico remoto e os serviços de suporte estão disponíveis. As solicitações de serviço recebidas fora deste período de tempo serão registadas no dia seguinte para o qual exista um período de cobertura. Estão disponíveis os seguintes períodos de cobertura para produtos elegíveis: Horário normal de expediente, dias normais de expediente: o serviço está disponível durante o horário normal de expediente, de Segunda a Sexta-feira excluindo feriados da HP. 24 x 7 (apenas para produtos elegíveis): o serviço está disponível 24 horas por dia, de Segunda-feira a Domingo, incluindo feriados da HP. Todos os períodos de cobertura estão sujeitos à disponibilidade local. Consulte o escritório local da HP para obter informação detalhada acerca dos períodos de cobertura disponíveis. Acesso a informação e serviços de suporte electrónico A HP fornecerá acesso a ferramentas electrónicas e serviços relacionados com hardware e baseados na Web, tais como actualizações de firmware e serviços de notificação pró-activa. Como possuidor de um contrato de HP Hardware Support, o cliente tem acesso gratuito aos serviços que estiverem disponíveis para todos os utilizadores registados de suporte de hardware, além de capacidades adicionais tais como efectuar procuras, baseadas na Web, em documentos de suporte técnico para facilitar a resolução de problemas; aceder a passwords necessárias para utilizar ferramentas de diagnóstico que são propriedade da HP; e enviar e verificar o estado das solicitações de serviço de suporte de hardware. Especificações Tabela 2. Opções de nível de serviço Opção Troca no dia seguinte Especificações do serviço A HP fornece um serviço de troca que inclui instruções de embalagem, materiais e uma etiqueta de envio pré-pago para a devolução do produto avariado. A HP enviará um produto de substituição para o local do cliente para entrega no dia útil seguinte após a solicitação de serviço ser registada e para o qual exista um período de cobertura. O cliente pode telefonar para o Centro de Apoio ao Cliente HP durante o horário normal de expediente, de Segunda a Sexta-feira, excluindo feriados da HP. As chamadas devem ser recebidas antes das 14:00 horas locais para activar um serviço de troca com entrega no dia útil seguinte para locais geográficos elegíveis. Este serviço fornece uma unidade da substituição antes das 10:30 horas locais do dia útil seguinte na maioria das áreas. O tempo de entrega pode variar em função do local geográfico. Troca em 4 horas, horário normal de expediente (apenas para produtos elegíveis) A HP fornece um serviço de troca que inclui instruções de embalagem, materiais e uma etiqueta de envio pré-pago para a devolução do produto avariado. A HP enviará um produto de substituição para o local do cliente para entrega no prazo de 4 horas após a solicitação de serviço ser registada. O tempo de resposta de 4 horas é medido apenas durante o período de cobertura. Para chamadas recebidas após as 14:00 horas locais, o tempo de resposta pode ser transposto para o dia útil coberto seguinte. O cliente pode telefonar para o Centro de Apoio ao Cliente HP durante o horário normal de expediente, de Segunda a Sexta-feira, excluindo feriados da HP. As chamadas devem ser recebidas antes das 14:00 horas locais para activar um serviço de troca com entrega em 4 horas para locais geográficos elegíveis. Troca em 4 horas, 24 x 7 (apenas para produtos elegíveis) A HP fornece um serviço de troca que inclui instruções de embalagem, materiais e uma etiqueta de envio pré-pago para a devolução do produto avariado. A HP enviará um produto de substituição para o local do cliente para entrega no prazo de 4 horas após a solicitação de serviço ser registada. O cliente pode telefonar para o Centro de Apoio ao Cliente HP a qualquer hora e dia do ano. 3

4 Especificações Tabela 3. Melhoramentos opcionais de nível de serviço Melhoramento Recolha pela HP (produtos elegíveis) Especificações do serviço Para produtos e locais elegíveis e segundo critério da HP um mensageiro autorizado pela HP recolherá o equipamento avariado no local do cliente no momento da entrega do produto de substituição ou antes de passados os 10 dias úteis seguintes à entrega. Limitações do serviço Segundo o critério da HP, o serviço será proporcionado utilizando uma combinação de diagnóstico e suporte remotos, envio de um produto de substituição permanente ou outros métodos de prestação de serviço. Outros métodos de prestação de serviço podem incluir o envio de um dia para o outro de peças auto-instaláveis pelo cliente tais como um teclado ou um rato. A HP determinará o método de serviço apropriado para fornecer suporte atempado e eficaz ao cliente. Os serviços como, mas não limitados a, os seguintes estão excluídos deste serviço: Diagnóstico ou manutenção no local do cliente (se for solicitado diagnóstico ou manutenção no local de instalação, o cliente será facturado às taxas padrão de serviço da HP) Instalação e configuração do produto de substituição no local do cliente Recuperação do sistema operativo, outro software e dados Resolução de problemas de interconectividade ou de compatibilidade Suporte de problemas relacionados com redes Serviços solicitados devido a falha do cliente na incorporação de qualquer correcção, reparação, patch ou modificação do sistema, proporcionados ao cliente pela HP Serviços solicitados devido a falha do cliente na execução de acções preventivas previamente recomendadas pela HP Manutenção preventiva por parte do utilizador A solicitação de envio para ou recolha no local do cliente não deve requerer que a HP envie o produto de substituição através de alfândegas internacionais. A cobertura geográfica pode variar. 4

5 Será enviado um produto de substituição livre de custos de envio através de transportador aéreo ou mensageiro de renome para o local do cliente. Responsabilidades do cliente Será necessário que o cliente, segundo solicitação da HP, assista a HP na resolução remota de problemas mediante: Proporcionar toda a informação necessária para a HP fornecer suporte remoto atempado e profissional ou para permitir à HP determinar o nível de elegibilidade do suporte Iniciar testes, e instalar e executar outras ferramentas de diagnóstico e programas Instalar actualizações de firmware e patches, instaláveis pelo cliente Executar outras actividades razoáveis para ajudar a HP a identificar ou resolver o problema Para determinados produtos, o cliente deve informar a HP de todos os requisitos de configuração para o produto de substituição antes do início do serviço e documentar tais requisitos de configuração em cada formulário de solicitação de serviço. No momento da solicitação de serviço, o cliente deve fornecer à HP um número de cartão de crédito ou de folha de encomenda. Se a opção "Recolha pela HP" não tiver sido escolhida, o cliente deve enviar o produto avariado para a HP no prazo de 3 dias úteis após receber o produto de substituição e obter um recibo de seguro pré-pago que o cliente deve guardar como prova do envio para a HP. Se o produto avariado não for recebido pela HP no prazo de 10 dias úteis após o cliente receber o produto de substituição, o produto será cobrado ao cliente segundo a lista de preços em vigor. Geralmente as unidades da substituição serão fornecidas e os produtos avariados serão recolhidos na recepção ou área de recepção de bens do local do cliente se o endereço especificado do cliente for um endereço de empresa. O cliente deve acusar o recebimento do produto de substituição assinando a guia de remessa do portador do frete no momento da entrega. O cliente é responsável por instalar, atempadamente, todas as actualizações críticas de firmware, instaláveis pelo cliente, assim como as peças auto-instaláveis pelo cliente e unidades de substituição que lhe sejam fornecidas pela HP. É responsabilidade do cliente: Manter uma cópia de backup de todo o software e dados; a HP recomenda backups regulares Restaurar o software e os dados que se encontrem na unidade após a reparação ou a substituição Instalar o software de aplicação de utilizador e assegurar que todo o software está devidamente licenciado Cobertura geográfica O serviço será apenas fornecido na Europa, Médio Oriente e África (EMEA) e, dentro da EMEA, apenas nos países onde a HP possuir um Centro de Suporte ou um representante autorizado de suporte. A menos que especificado de outra forma na descrição do serviço, o serviço estará disponível durante o horário local normal de expediente, de Segunda a Sexta-feira, sujeito a variações locais, excluindo feriados, dentro das zonas especificadas de deslocação. Se o produto estiver localizado ou tiver que ser instalado fora da zona de deslocação especificada, o serviço poderá estar sujeito a encargos de suporte adicionais, tempo de resposta mais demorado e horas de cobertura reduzidas. A reinstalação do produto noutro local é da responsabilidade do cliente e pode resultar em encargos de suporte adicionais e na modificação dos níveis de serviço e dos tempos de resposta. Consulte o seu representante local autorizado da HP para saber se a sua localização é elegível para este serviço. 5

6 HP Hardware Support Exchange Service Desfrute da conveniência do serviço porta a porta e de tempos de resposta rápidos. Informações para encomenda A disponibilidade das características do serviço e dos níveis do serviço pode variar segundo os recursos locais. Para obter mais informações ou para encomendar o HP Hardware Support Exchange Service, contacte o representante local da HP. Para mais informações Para obter mais informações acerca dos HP Services, entre em contacto com qualquer um dos nossos escritórios de vendas ou revendedores em todo o mundo ou visite o nosso Web site em: Hewlett-Packard Development Company, L.P. A informação contida neste documento está sujeita a alterações sem aviso prévio. As únicas garantias para os produtos e serviços da HP estão definidas nas declarações de garantia express que acompanham tais produtos e serviços. Nada referido neste documento pode ser entendido como constituindo uma garantia adicional. A HP não será responsável por quaisquer erros técnicos ou editoriais ou omissões contidas neste documento. of Sale and Service (termos e condições de venda e serviço da HP), HP Business Terms (termos empresariais da HP) ou HP Global Agreement (contrato global da HP), e uma Declaração de Trabalho, conforme aplicável. Para saber mais, visite PTE. Setembro de 2003

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