DICAS EMPRESARIAIS POR DIMENSÃO

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1 DICAS EMPRESARIAIS POR DIMENSÃO

2 Olá Empresário (a), Este manual contém dicas importantes para a implementação de Boas Práticas na busca da qualificação empresarial, em especial das empresas participantes do Benchmarking em Turismo. Boa leitura e sucesso nos negócios! Gestão Dicas importantes para implementação de Boas Práticas de Gestão 1. Identifique e conheça os principais concorrentes da sua empresa, que também podem ser aliados estratégicos e complementares ao seu negócio. 2. Observe as tendências do segmento em que a empresa está inserida, tanto no Brasil como no exterior, e o respectivo posicionamento dos principais concorrentes. Para conhecer as tendências do segmento em que a sua empresa está inserida, comece observando algumas tendências gerais que englobam uma série de públicos, pois isso irá despertar um comportamento mais observador. Algumas tendências gerais: informática, o aumento da renda das classes menos favorecidas, as artes se transformando em negócios e a privatização de empresas estatais. 3. Analise as principais características de seus concorrentes e fornecedores. 4. Estabeleça e mantenha uma boa relação com os fornecedores e com os parceiros de negócio. 5. Verifique em qual região geográfica a empresa está instalada e de que forma a sua empresa pode ter vantagem em relação aos concorrentes, se está perto do seu público-alvo ou de algum fornecedor importante ou em uma rota privilegiada. 6. Controle seus custos e detalhe a formação de seu preço de venda, sabendo quanto custa cada item do serviço ou produto fornecido. Esta ação poderá aumentar sua capacidade de negociação de forma estratégica. Nos empreendimentos voltados para a excelência operacional, o controle rigoroso dos custos é a principal preocupação de todos. Eles mantêm a simplicidade dos processos operacionais e rejeitam a variedade, enfocando pequenas linhas de produtos de alto volume. 7. Exercite suas habilidades de negociação: estabeleça relações com seus clientes e fornecedores que permitam alterações e adequações de última hora. Não esqueça que o turismo é um serviço e, portanto, os clientes gostam sempre de solicitar coisas variadas e diferenciadas. Atenda na medida do possível e do adequado ao seu negócio, sempre explicando detalhadamente porque está fazendo ou porque não está fazendo. 8. Priorize as ações da empresa a cada período de tempo (ex. semana, mês, trimestre etc., trabalhando sempre com o foco nos resultados). 9. Realize um benchmarking de seus produtos, processos e serviços com outras empresas da região de forma estruturada e registre as informações para a devida comparação. Pode-se fazer um benchmarking considerando as seguintes etapas:

3 1. Identifique o que será submetido ao benchmarking 2. Identifique empresas que são competitivas na sua avaliação 3. Defina a forma de coletar as informações que serão comparadas com o seu negócio Planejamento 4. Determine a diferença entre a atual performance e a que será comparada (ex. concorrente, performance futura, etc.) 5. Projete níveis futuros de performance Análise 6. Comunique as boas práticas e avalie a implementação na sua empresa 7. Estabeleça objetivos e metas que deseja alcançar para a sua empresa Integração 8. Desenvolva planos de ação 9. Implemente ações específicas e monitore o progresso 10. Avalie e ajuste as Boas Práticas (benchmarking) Ação 11. Atingiu posição líder 12. Práticas totalmente integradas nos processos Maturidade Dicas sobre Benchmarking 1. Lembre-se que benchmarking é um procedimento de pesquisa contínuo e sistemático. Para criar um padrão de comparação será necessário se comportar como um pesquisador que busca conhecimento. 2. O ponto de partida para conhecer uma situação é a observação, por isso tenha claro o que você quer conhecer. 3. Aprender com os outros requer humildade e respeito. Sua missão é aprender: os pontos positivos e negativos são informações valiosas. 4. Tenha sempre em mente que: a pressa é inimiga da perfeição. A falta de paciência pode levar à conclusões impróprias. 5. Estabeleça os pontos essenciais, isso ajudará a manter o foco e ter mais tranqüilidade para observar as situações menos relevantes.

4 6. Diante da quantidade de informações, fatos e acontecimentos, o foco na pesquisa é fundamental, pois poderá ajudar a filtrar as informações necessárias. 7. Conhecer o local e o público auxiliará a preparar a mente e os sentidos para a pesquisa. 8. Prepare o material de pesquisa antecipadamente, considerando os pontos relevantes a serem observados. 9. A organização antecipada ajudará a aproveitar melhor o tempo disponível. 10. Conversa informal com pessoas envolvidas na área de pesquisa pode se tornar uma fonte relevante de informações. 11. Esteja atento para observar os detalhes, o como e o porquê as coisas são feitas. Aproveite todas as oportunidades. 12. Amplie sua percepção para ler nas entrelinhas. Resgate suas experiências e conhecimentos sobre o assunto e utilize-os para rastrear focos de informações. 13. Se você tiver dificuldade em registrar os fatos e situações, resgate o objetivo principal da visita e utilize o material de apoio. 10. Invista em práticas que promovam a sustentabilidade. Exemplos: reutilização de materiais, redução de custos, melhor aproveitamento dos recursos, entre outras. 11. Procure realizar a integração dos ambientes da empresa com a natureza, de forma a construir espaços que aproximem as pessoas da natureza e possibilitem desfrutar de momentos agradáveis. 12. Defina um rol de produtos/serviços opcionais que possam ser incluídos ao produto/serviço principal. 13. Desenvolva mecanismos que motivem os seus clientes/ turistas. Exemplos: entrega de brindes, bônus, sorteios de prêmios diversos, roteiros exclusivos, dentre outros. Questionamentos importantes: Os produtos e serviços do negócio estão alinhados com as tendências globais e do segmento? São conhecidos os detalhes, as necessidades e expectativas dos clientes? Os produtos/serviços foram projetados de forma a criar valor para os clientes? Existe uma estratégia básica para o negócio? Os nichos de mercado para o negócio estão definidos? Existe possibilidade de integração com outros negócios? As práticas usadas por seus concorrentes são perceptivas e interferem de alguma forma em seu negócio? Existe alguma forma de incentivar e fortalecer a parceria com seus fornecedores? Infra-estrutura Dicas importantes para implementação de Boas Práticas

5 Infra-estrutura 1. Observe as mudanças tecnológicas para se adequar rapidamente e oferecer os produtos e serviços de forma ágil, flexível e barata (disponibilizar seus produtos de forma online, site na internet). Ao disponibilizar os seus produtos via internet, a empresa permite aos clientes comprar a qualquer hora ou obter informações sobre produtos e serviços. Mas para iniciar-se no comércio eletrônico é importante verificar as questões de distribuição e entrega dos produtos de forma a estabelecer um processo de qualidade para os clientes. 2. Modernize seus produtos, sempre procurando a melhoria contínua da qualidade e do atendimento em todas as etapas do processo de fornecimento do produto e serviço ao seu cliente. 3. Destaque os atrativos de seus serviços e seus diferenciais com uma sinalização que chame a atenção de forma adequada, clara e harmônica com o ambiente. Exemplos: trilhas, passeios inéditos, opções de lazer da região, entre outros. 4. Prepare os locais para receber diversos públicos. Invista em infra-estrutura para receber pessoas portadoras de deficiência, mobilidade reduzida, crianças, entre outros. Questionamentos importantes: Existe a prática de observar as mudanças tecnológicas ao redor de sua empresa? Seus equipamentos estão adequados a sua demanda, existe um plano para renovação e atualização de máquinas, equipamentos e sistemas? Existe o hábito em sua empresa de observar as necessidades de diversos públicos e buscar verificar de qual forma é possível se adequar para atendê-los? Seus diferenciais competitivos e os pontos fortes dos serviços e produtos de sua empresa estão expostos de forma clara e perceptível para os seus clientes? Eles conseguem visualizar as vantagens e a qualidade de seu atendimento? Negócios Produtos e Serviços Ofertados Dicas importantes para implementação de Boas Práticas Negócio 1. Desenvolva roteiros integrados. 2. Sempre esteja atento para identificar novas oportunidades de negócios. Para se identificar novas oportunidades de negócio é importante estar atento às movimentações que ocorrem na sociedade de forma em geral. Dentre algumas que devem ser analisadas e observadas se destacam os pontos abaixo: Aumento do consumo das cidades do interior; Crescimento da importância das regiões Norte e Nordeste; Diminuição da participação dos jovens e aumento da terceira idade; Estilo mais jovial da população mais velha; Crescimento do número de domicílios com uma só pessoa; Melhora no padrão educacional da população;

6 Aumento do número de mulheres no mercado de trabalho; Maior atenção dos consumidores em relação à saúde, alimentação e condicionamento físico; Migração das classes A, B e C para os centros de consumo planejados, como os shopping centers. 3. A análise de mercado e pesquisa com os clientes e consumidores são armas poderosas para estruturar novos negócios, produtos e serviços. 4. Reconheça a importância de seus clientes e torne seu produto atrativo/diferenciado ao mercado, ações essenciais para a sobrevivência no mercado de serviços. Uma das filosofias da empresa deve ser manter os clientes por toda a vida. Os clientes querem um produto personalizado e um serviço de alto nível; eles compram das empresas que melhor identificam-se com suas exigências especiais. 5. Posicione-se no mercado de forma a atender às necessidades de determinados públicos/consumidores. É importante manter nichos de mercados definidos e focados com o objetivo de atender melhor aos clientes. 6. Promova a inovação de seus produtos, considerando os novos nichos de mercado e novas necessidades dos clientes. Os negócios inovadores possuem uma cultura altamente comprometida com a inovação e desenvolvem competências para criar produtos e serviços excepcionais - Fazer o que ninguém faz ainda. 7. Estruture um portfólio de produtos e serviços que permita fidelizar os seus clientes. 8. Defina seus produtos/serviços de acordo com o público-alvo que irá atender preferencialmente. 9. Elabore um plano de marketing com estratégias de venda e de abordagem ao cliente. 10. Elabore e implemente serviços pré-venda e pós-venda para manter uma relação de médio e longo prazo com seus clientes. Exemplos de serviços pré-vendas, durante a venda e pós-venda: Serviços pré-vendas Estacionamento grátis e seguro Funcionamento 24 horas Informações sobre produtos, preços, condições de pagamento nos pontos de venda e na Internet Layout e sinalização que otimizem o tempo dos clientes Etiquetas legíveis contato e experiência com o produto tais como: pegar, comer, cheirar, usar, operar, simular, etc. Serviços durante a venda Crediário Atendimento rápido e seguro Rapidez e facilidade para o pagamento Atendimento ao cliente com qualidade Auto-serviço, etc. Briefing completo sobre a atividade Serviços pós-venda Serviços de entrega Ajustes e consertos Montagens e instalações Devoluções Gerenciamento de reclamações, etc. 11. Estabeleça promoções atrativas e formas de pagamento que sejam competitivas com as praticadas no mercado.

7 Questionamentos importantes: É realizada alguma análise das potencialidades, dos valores, das expectativas e dos interesses do mercado e de seus clientes? É possível identificar ações realizadas para expandir o negócio em novas áreas, produtos ou serviços? Existem formas de avaliar alternativas e calcular os riscos em seu negócio? São tomadas ações para reduzir os custos e controlar os resultados? Existe a preocupação em estabelecer mecanismos em todas as etapas do processo de atendimento ao cliente, de forma a satisfazê-lo? Existem práticas, incentivos e programas para promover a fidelização de seus clientes? Certificação Dicas importantes para implementação de Boas Práticas Certificação 1. Padronize as atividades que não são reconhecidas como diferenciais pelo cliente e customize aquelas em que os clientes querem se sentir exclusivos. 2. Defina e detalhe os procedimentos internos/administrativos de sua empresa de forma clara e simples para que todos os colaboradores entendam. Invista seu tempo na venda e atendimento ao cliente, não na solução de procedimentos administrativos simples e que podem ser detalhados e registrados para todos. 3. Realize uma avaliação dos resultados alcançados, estabeleça formas de monitoramento por meio de indicadores que retratem o desempenho das ações. Questionamentos importantes: Procura-se encontrar maneiras de fazer as coisas de uma forma melhor, mais rápida ou com um menor custo? Procura-se agir ou estabelecer padrões de excelência que excedam as expectativas internas e externas? Existe a prática de estabelecer e trabalhar por resultados? Existem metas a serem cumpridas por seus colaboradores? Se existe, de que forma estas metas são monitoradas? Em uma avaliação gerencial o que tem maior peso em sua empresa, o resultado ou o processo para alcançá-lo?

8 Segurança Dicas importantes para implementação de Boas Práticas Segurança 1. Mantenha uma estrutura adequada para o atendimento, com equipamentos que atendam à demanda, sempre considerando a segurança e qualidade no uso. 2. Tenha todos os locais identificados com placas sinalizadoras, pois isso irá facilitar a localização do destino de seus clientes, além de promover a segurança dos roteiros. 3. Coloque placas com pequenos mapas da região para que os turistas tenham uma visão macro da região e possam escolher o melhor roteiro. 4. Crie um posto de informações onde os turistas possam obter orientações diversas. 5. Desenvolva uma cartilha que relate de forma clara e objetiva os riscos envolvidos nas atividades que os turistas irão realizar. 6. Procure deixar claro e em diversos idiomas os avisos de locais perigosos ou que envolvam algum risco para os seus clientes. Questionamentos importantes: Foram verificadas as principais questões levantadas por seus clientes referentes ao tema segurança, o que eles priorizam? Existem procedimentos e normas claras de segurança em sua empresa? As informações referentes à segurança estão sendo repassadas de forma clara e objetiva aos seus clientes e colaboradores? Existe a prática de promover pequenas ações para a prevenção de acidentes de trabalho e com seus clientes? A empresa está preparada para se responsabilizar por qualquer eventual acidente de trabalho ou com seus clientes? Qualificação e Formação Dicas importantes para implementação de Boas Práticas Qualificação e Formação 1. Estruture uma boa equipe que tenha o desempenho necessário e esperado, não esquecendo que os focos do trabalho são o atendimento ao cliente e a solução dos problemas para eles. Também não esqueça que a equipe é resultado da ação do líder (empresário, gestor, etc). 2. Invista no desenvolvimento de sua equipe interna, de seus colaboradores, proporcionando treinamentos técnicos e comportamentais adequados às necessidades e estratégias do seu negócio. 3. Estabeleça metas a serem cumpridas por sua equipe de trabalho.

9 Questionamentos importantes: Os papéis/funções de seus colaboradores estão definidos claramente? Existe uma colaboração com os empregados, colaboradores e parceiros; há o hábito de se colocar no lugar deles? Todos os colaboradores necessários foram definidos? Existem ações que tornem a empresa um local atrativo para se trabalhar? Planos de incentivos, como de cargos e salários e de desenvolvimento de carreira, estão formatados em sua organização e acessíveis a todos os seus funcionários? Planos de treinamento e desenvolvimento estão disponíveis para aprimorar as competências de seus funcionários e incentivar o aprendizado contínuo? Parcerias - Networking Dicas importantes para implementação de Boas Práticas Parcerias 1. Estabeleça alianças estratégicas que proporcionem ao seu negócio vantagem competitiva diante de seus clientes. (Exemplo: criação de alianças e parcerias entre produtores, varejistas e fornecedores). Algumas formas de estabelecer alianças estratégicas: Propaganda colaborativa: quando empreendimentos fazem propaganda e promoção conjunta; Parcerias em planejamento e desenvolvimento de novos produtos; Distribuição comum: quando uma empresa distribui produtos de outras empresas aproveitando sua estrutura de logística; Participação cooperativa em licitações: quando concorrentes se unem para conquistar contratos de interesses mútuos; Produção cruzada: quando fabricam produtos para outras empresas, aproveitando suas linhas de montagem. 2. Se sua empresa está envolvida em uma relação de parceria com outras organizações, vale a pena estabelecer mecanismos, regras e procedimentos regulares de avaliação e acompanhamento da qualidade da relação, não dos resultados do trabalho que ambos fizeram. Agendar reuniões específicas a cada dois, três ou seis meses, antecedidas de avaliações no âmbito de cada uma das organizações, pode ser um bom modo. Pode parecer desnecessário ou um esforço que vai tomar um tempo precioso do trabalho, mas vale a pena. Dedique um tempo a pensar na qualidade das relações que sua organização estabelece. Uma sugestão é fazer periodicamente um exercício da seguinte forma: a) Reúna na sua organização aquelas pessoas que mantêm relação com a organização parceira, ou que são importantes para a tomada de decisões, e avalie sua organização nos seguintes aspectos: Objetivos: fixamos com a organização parceira objetivos periodicamente e em conjunto? Contrato: conseguimos chegar a acordos claros e inequívocos, escritos ou verbais, sobre nossos direitos e obrigações?

10 Fidelidade ao contrato: mantemos os acordos estabelecidos ou comunicamos oportunamente as mudanças produzidas? Vantagens: extraímos vantagens da relação de cooperação (políticas, materiais, financeiras)? Confiança: informamos ativamente sobre nossas intenções? Comunicação: oferecemos interlocutores, reagimos com a maior rapidez possível e colocamos à disposição os meios de comunicação e os interlocutores apropriados? Conflitos: abordamos direta e imediatamente os conflitos e oferecemos soluções possíveis? b) Responda às mesmas questões no que se refere à avaliação da sua organização parceira (Ex: "Nossa parceira fixa conosco objetivos periodicamente e em conjunto?", "Ela consegue chegar a acordos claros sobre direitos e obrigação?"). c) Identifique e analise os pontos que são mais importantes para sua organização, mas perceba também os aspectos nos quais a "distância" entre sua organização e a parceira é maior. Aí, certamente, há uma forte possibilidade de que venham a ocorrer conflitos. d) Coloque-se no lugar da organização parceira e procure entender, sob este ponto de vista, como ela avalia ou explica os problemas que você identifica como mais importantes ou os aspectos mais "conflitantes". Reconheça com naturalidade a existência de interesses diferentes e avalie se continuam tornando válida e proveitosa a relação ou não. e) Procure eleger um ou dois aspectos prioritários a serem enfrentados, levando em consideração que nem sempre é possível resolver tudo de uma vez e que alguns problemas podem ser a causa de outros. f) Não localize apenas os problemas. Imagine soluções possíveis, mas não apenas para serem adotadas pelo outro. Procure identificar o que você pode fazer ou mudar para enfrentar o problema. g) Procure a organização parceira e proponha uma conversa sobre os pontos que você está interessado em discutir juntos. Sugira a ela que faça uma avaliação ou exercício semelhante. Se a relação for suficientemente madura a ponto de todos ouvirem com respeito às opiniões que têm uns sobre os outros, seria bastante positivo confrontar as visões. h) Prepare adequadamente a discussão, estabeleça de comum acordo qual problema vai ser objeto de avaliação. Esteja atento ao clima da discussão e decida como vai lidar com ele. Defina precisamente qual o objetivo da reunião: iniciar o diagnóstico comum? Chegar já a uma solução? Respeite os tempos necessários para a tomada de decisões. Consensos frágeis costumam ter vida útil curta. Questionamentos importantes: Estão previstas alianças ou parcerias com os fornecedores? As parcerias previstas visam o atendimento de 100% das expectativas dos clientes? Sua empresa tem procurado estabelecer parcerias vantajosas para o crescimento de seu negócio? Atualmente as parcerias que sua empresa estabeleceu têm sido aproveitadas de forma positiva para seus negócios? São visíveis os ganhos com esta parceria? Ao estabelecer uma parceria existe a flexibilidade para negociar e os papéis estão bem-definidos? Existe uma abertura da sua empresa para realizar parcerias com entidades e instituições diversas, ou suas parcerias são focadas apenas para atender demandas imediatas?

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