Processo de gerenciamento da disponibilidade

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1 Processo de gerenciamento da disponibilidade Devido ao ritmo de crescimento da tecnologia, as organizações têm dificuldade em manter um ambiente padronizado no que diz respeito a hardware e software necessários para operação do seu dia a dia. Tecnologias confiáveis são cada vez mais requisitadas para o funcionamento das operações de negócio. Uma parada inesperada de um serviço pode causar um sério impacto para imagem da organização, fazendo com que a confiança do cliente na mesma diminua. Pode-se considerar que, dependendo do serviço, esta parada (ou downtime) pode vir a gerar um sério problema no faturamento da organização, causando problemas financeiros. Toda esta situação pode vir a causar perda de clientes, visto que o leque de opções em provedores de serviços de tecnologia nunca esteve tão amplo.

2 Disponibilidade Dizer que o serviço está sempre disponível para o usuário significa dizer que o serviço se encontra em alta disponibilidade, ou seja, o downtime é quase nulo e, caso venha a acontecer, a recuperação é muito rápida. A disponibilidade do serviço depende de vários fatores, tais como: complexidade da infraestrutura de TI; confiabilidade dos ativos e componentes; reação rápida e eficiente a falhas; 4. qualidade na manutenção preventiva/corretiva feita pela

3 equipe interna ou por parceiros externos (terceiros). Confiabilidade Confiabilidade indica que um determinado serviço estará disponível sem qualquer tipo de interrupção durante um período. Isso vem a levar em consideração a resiliência. O nível de confiabilidade é calculado estatisticamente e pode ser aumentado à medida que o downtime possa ser prevenido. A confiabilidade do serviço depende de vários fatores, tais como: componentes utilizados na oferta do serviço; manutenção preventiva; capacidade de um serviço ou componente manter-se em operação sem perdas, caso um ou mais subsistemas venham a falhar. Sustentabilidade As atividades que mantêm o serviço em operação, ou simplesmente restaurá-lo em caso de falhas, fazem parte da sustentabilidade. Isso diz respeito também à capacidade de recuperação. Para que isso seja possível, é essencial que ocorram manutenções preventivas e que algumas atividades sejam desenvolvidas: 4. adoção de medidas a fim de evitar falhas; detecção de falhas através de diagnósticos manuais e automatizados; soluções para falhas; restauração do serviço. Importante: O gerenciamento da disponibilidade se torna muito mais eficiente quando há um conhecimento completo, não somente

4 do ambiente de TI, mas também do negócio. É importante que a disponibilidade seja incluída no planejamento da implantação do serviço, não deixando para ser implementada posteriormente, em segundo plano. Ela deve estar presente desde a etapa inicial do projeto. Objetivos O principal objetivo do gerenciamento da disponibilidade é o fornecimento de um determinado nível de disponibilidade dos serviços de TI, proporcionando ao cliente atingir seus objetivos com eficiência de custo. As necessidades do cliente precisam estar alinhadas ao que a infraestrutura de TI pode oferecer. Caso haja uma divergência entre oferta e demanda, uma solução deverá ser aplicada pelo processo. Em paralelo a isso, atividades proativas e reativas são essenciais para que o gerenciamento da disponibilidade garanta níveis elevados de disponibilidade. É preciso levar em consideração alguns fatores no desenvolvimento do processo: com o processo implementado, o grau de satisfação do cliente tende a aumentar; é inevitável a ocorrência de falhas, por menor que elas sejam. O gerenciamento da disponibilidade deixa transparecer, para o cliente, um ar de profissionalismo caso algo venha a acontecer. Benefícios O principal benefício do gerenciamento da disponibilidade é a satisfação das necessidades de disponibilidade acordadas de um serviço de TI.

5 Além desse, tem-se: satisfação do cliente através do cumprimento da disponibilidade acordada; a disponibilidade é monitorada incessantemente e, se necessário, aperfeiçoada; tanto a ocorrência quanto a duração da indisponibilidade são reduzidas; execução da tarefa adequada à medida que o serviço fique indisponível; maior facilidade, por parte do provedor de TI, em comprovar seu valor agregado. O processo Para a obtenção de altos padrões de disponibilidade, os componentes essenciais em uma organização de TI são duplicados, além da utilização de sistemas para a de detecção e correção de falhas. Caso um componente venha a falhar, um componente reserva irá funcionar automaticamente, evitando que o serviço venha a ficar indisponível. Além disso, a introdução do gerenciamento da disponibilidade pode providenciar que medidas organizacionais sejam tomadas.

6 O gerenciamento da disponibilidade é um processo contínuo, tendo fim apenas quando o serviço é descontinuado. Ele pode iniciar a partir do momento que o cliente tenha total clareza das necessidades de disponibilidade para dado serviço. Conforme ilustrado na figura, são dados do gerenciamento da disponibilidade: Dados de entrada: necessidades de disponibilidade do negócio; avaliação do impacto no negócio para todos os processos com suporte da TI; necessidade de disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade para componentes de infraestrutura de TI; 4. dados sobre incidentes e problemas que possam afetar componentes da infraestrutura de TI. Esses dados podem ser adquiridos a partir de registros e relatórios; 5. dados de configuração e monitoração tanto de componentes de infraestrutura de TI quanto de serviços; 6. realizações quanto ao nível de serviço alcançado. A obtenção será possível através de comparação com os níveis de serviço acordados.

7 Dados de saída: critérios de projeto para disponibilidade e recuperação para todos os serviços de TI. Isso vale tanto para novos serviços quanto para os melhorados; resiliência e avaliação de risco da infraestrutura TI, proporcionando redução ou até mesmo a eliminação do impacto causado pela falha de algum componente de infraestrutura; alvos acordados para disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade para os componentes de infraestrutura de TI necessários para garantir o funcionamento dos serviços; relatórios sobre disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade alcançadas; monitoração da disponibilidade; planos de aperfeiçoamento proativo da disponibilidade de infraestrutura de TI. Relacionamento com outros processos A disponibilidade dos componentes da infraestrutura de TI, como já comentado, é importante para que o serviço esteja sempre à disposição do cliente. Ela é um dos elementos de um acordo de nível de serviço, do qual o gerenciamento de nível de serviço é responsável por administrar e negociar. Além disso, há o gerenciamento da configuração, que dispõe de informações sobre toda infraestrutura, do qual o gerenciamento da disponibilidade extrai informações importantes. O gerenciamento de capacidade auxilia o gerenciamento da disponibilidade a atualizar ou descartar componentes de infraestrutura de TI. Isso é feito, pois, os dois processos tendem a trocar informações frequentemente, visto que qualquer alteração na capacidade geralmente afeta a disponibilidade de

8 um serviço. Se algum desastre vir a acontecer em um processo do negócio, deve ficar claro que a restauração do mesmo não é de responsabilidade do gerenciamento da disponibilidade. Essa tarefa fica a critério do gerenciamento da continuidade dos serviços em TI. Esse processo fornece várias informações para o gerenciamento da disponibilidade sobre os processos indispensáveis para o negócio. Isso ajuda a melhorar a disponibilidade dos serviços de TI que, por sua vez, também melhora a continuidade e viceversa. O gerenciamento de incidentes colabora com informações sobre tempo de resolução, tempo de reparo, etc. Isso ajuda na determinação da disponibilidade obtida. Já o gerenciamento de problemas ajuda o gerenciamento da disponibilidade com a identificação e resolução das causas dos problemas reais e potenciais que possam ocorrer ou vir a ocorrer nos componentes de infraestrutura de TI, e que possam causar algum problema de disponibilidade. A relação entre o gerenciamento da segurança e o gerenciamento da disponibilidade é muito próxima, podendo-se destacar três questões básicas do gerenciamento da segurança: confidencialidade; integridade; disponibilidade. Ao se determinar as necessidades de disponibilidade, deve-se levar em consideração critérios de segurança. Quanto ao gerenciamento de mudanças, o mesmo é responsável por informar ao gerenciamento da disponibilidade sobre as mudanças programadas.

9 Atividades Podem-se destacar várias atividades no gerenciamento da disponibilidade, a saber: Com relação ao planejamento: determinar requisitos de disponibilidade para os novos serviços ou melhorias nos serviços de TI existentes; desenhar estratégia para manutenções planejadas; considerar aspectos de segurança representados por confidencialidade, integridade e disponibilidade; desenhar estratégia referente à disponibilidade conforme: proativa: disponibilidade propriamente dita; reativa: em caso de falha, capacidade de recuperação do serviço o mais rápido possível; estabelecer métricas compreensíveis aos clientes e fornecedores dos serviços de TI. Com relação à melhoria: 4. criar plano de disponibilidade; rever os índices de disponibilidade dos componentes de infraestrutura e dos serviços de TI, identificando os níveis que estão abaixo do acordado com o cliente; identificar os motivos pelos quais os níveis ficaram abaixo do acordado; criar e manter um plano de disponibilidade que planeja as ações de melhorias a serem tomadas. Com relação ao monitoramento: monitorar, medir e comunicar. Importante: No planejamento de um novo serviço é fundamental que sejam definidas as necessidades de disponibilidade conforme acordado com o cliente. Isso evita futuras confusões de interpretação. Uma parada inesperada de um serviço pode causar um sério

10 impacto para imagem da organização, fazendo com que a confiança do cliente na mesma diminua. Através desta leitura demonstrou-se como o processo de gerenciamento de disponibilidade garante que os níveis de disponibilidade dos serviços entregues atinjam ou superem as metas acordadas com o negócio. Referência OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). Introdução ao ITIL. Norwich: OGC, Autores: Miguel Garcia Junior e Rodrigo Santana