O PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 24ª REGIÃO, no uso de suas atribuições regimentais,

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1 PORTARIA TRT/GP/DGCA Nº 38/2016 Define a Política de Gerenciamento da Central de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicações do Tribunal Regional do Trabalho da 24ª Região. O PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL DO TRABALHO DA 24ª REGIÃO, no uso de suas atribuições regimentais, CONSIDERANDO a observância das recomendações do Tribunal de Contas da União - TCU (Acórdãos TCU - Plenário - n.º 1.603/2008, 2.471/2008 e 663/2009), no que diz respeito à implantação de modelos de governança de Tecnologia da Informação (TI) que incluam planejamento estratégico institucional, planejamento estratégico de TI e comitê diretivo de TI; CONSIDERANDO a observância e adoção das recomendações do framework de governança de TIC COBIT 4.1/5.0 no que se refere à implantação de processos de gerenciamento da estratégia; CONSIDERANDO a observância e portaria TRT/GP/DGCA nº 105/2015, de 02 de setembro de 2015, que instituiu a Política de Aplicação de Boas Práticas do Tribunal Regional do Trabalho da 24ª Região; RESOLVE: Definir a Política de Gerenciamento da Central de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicações no âmbito do Tribunal Regional do Trabalho da 24ª Região, nos termos do presente ato.

2 CAPÍTULO I DAS DEFINIÇÕES Art. 1º. Para fins deste ato, considera-se: I. Central de Serviços de TIC: área responsável pelo atendimento aos usuários, registro de incidentes e requisições de serviços; II. Analista da Central de Serviços: funcionário contratado de terceiros responsável pelo registro e atendimento de incidentes e requisições de serviços dos usuários de TIC; III. Grupo Solucionador: grupo de servidores da CTIC responsável pela investigação e solução de incidentes encaminhados pela Central de Serviços. IV. Usuário de TIC: todos aqueles que exerçam, ainda que transitoriamente e sem remuneração, por eleição, nomeação, designação, contratação ou qualquer outra forma de investidura ou vínculo, mandato, cargo, emprego ou função pública em qualquer unidade organizacional do TRT da 24ª Região. CAPÍTULO II DAS DIRETRIZES GERAIS Art. 2º. A Política de Gerenciamento da Central de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicações do Tribunal Regional do Trabalho da 24ª Região obedecerá às seguintes diretrizes: I. Estabelecer o processo de trabalho para registro, gerenciamento e tratamento dos

3 incidentes e requisições de serviço dos usuários de TIC do Tribunal Regional do Trabalho da 24ª Região; II. Definir as atribuições e responsabilidades relativas ao processo de trabalho. CAPÍTULO III DOS RESPONSÁVEIS E DAS RESPONSABILIDADES Art. 3º. Cabe ao responsável pela Diretoria da Coordenadoria de Tecnologia da Informação e Comunicações: I. Promover as ações necessárias para o cumprimento das atividades previstas no processo de trabalho Gerenciar Central de Serviços; II. Prover recursos para execução das atividades do processo de trabalho; III. Manter o desenho e indicadores do processo, garantindo que estejam adequados aos propósitos da organização; IV. Garantir que as metas de desempenho, eficiência e eficácia do processo sejam atingidas. Art. 4º. Cabe ao responsável pelo Setor de Gerenciamento da Central de Serviços: I. Observar o fluxo do desenho e os indicadores do processo de trabalho, garantindo que estejam adequados aos propósitos da organização; II. Garantir que a central de serviços seja o ponto único de contato para os usuários de TI; III. Promover e garantir que o processo seja corretamente executado;

4 IV. Garantir que as metas de desempenho, eficiência e eficácia do processo sejam atingidas; V. Prover informações de controle para a Direção e demais processos; VI. Garantir que os indicadores sejam medidos; VII. Representar a Central de Serviços em reuniões; VIII. Nomear as pessoas para as funções necessárias à execução dos papéis previstos no processo; IX. Reportar para o superior hierárquico qualquer evento que pode impactar significativamente no negócio; X. Monitorar e reportar a performance da Central de serviços. Art. 5º. Cabe ao Coordenador do Grupo Solucionador: I. Apoiar e acompanhar a operação conforme acordado nos níveis de serviços operacionais; II. Facilitar a comunicação entre TI e Negócio no nível operacional; III. Reforçar as expectativas dos clientes quanto aos níveis de serviços acordados; IV. Representar o grupo solucionador em reuniões. Parágrafo único. O coordenador do grupo solucionador será designado formalmente através de Ordem de Serviço da Diretoria da CTIC. Art. 6º. Cabe ao Grupo Solucionador: I. Manter a central de serviços informada sobre a sua atuação em chamados (incidentes e

5 requisições) e apoiar a Central, quando solicitado; II. Facilitar a comunicação entre TI e Negócio no nível operacional. Parágrafo único. Os membros do grupo solucionador serão designados formalmente através de Ordem de Serviço da Diretoria da CTIC. Art. 7º. Cabe aos Analistas da Central de Serviços: I. Atuar como ponto único de contato entre os usuários de TI e a área de TI, recebendo e registrando solicitações e mantendo o usuário informado sobre o andamento de seus chamados, até a sua resolução; II. Seguir os processos da função Central de Serviços; III. Gerenciar as atividades e recursos da Central de Serviços; IV. Promover as sessões de treinamento e conscientização da equipe da Central de Serviços; V. Informar a equipe da Central de Serviços sobre as mudanças/liberações; VI. Facilitar a comunicação entre TI e negócios no nível operacional. Art. 8º. Cabe aos usuários de TIC do Tribunal Regional do Trabalho da 24ª Região: I. Solicitar atendimento ou informar falhas nos serviços de TIC através da Central de Serviços.

6 CAPÍTULO IV DA FERRAMENTA DE REGISTRO Art. 9º. As solicitações para atendimento de incidentes ou requisição de serviços serão registradas no serviço SIATE-TRT24, disponível no site siate.trt24.jus.br. CAPÍTULO V DO ÂMBITO E DA APLICAÇÃO Art. 10. A Política de Gerenciamento da Central de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicações aplicase a todos os usuários de TIC do TRT24. CAPÍTULO VI DO PROCESSO DE TRABALHO Art. 11. As atividades executadas no âmbito da Política de Gerenciamento da Central de Serviços de Tecnologia da Informação deverão observar os procedimentos descritos no processo de trabalho Gerenciar Central de Serviços, disponível no site do Portal de Governança de TIC do TRT24, item Processos de Trabalho. Art. 12 Esta portaria entra em vigor na data de sua publicação. NERY SÁ E SILVA DE AZAMBUJA Desembargador Presidente

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