como eu posso melhorar o desempenho dos meus acordos de nível de serviço ao cliente e reduzir o custo?

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1 RESUMO DA SOLUÇÃO CA Business Service Insight para Gerenciamento do nível de serviço como eu posso melhorar o desempenho dos meus acordos de nível de serviço ao cliente e reduzir o custo? agility made possible

2 Automatizando o gerenciamento do nível de serviço com o CA Business Service Insight, sua empresa pode baixar os custos associados ao gerenciamento do nível de serviço, aumentando a satisfação do cliente e reduzindo o índice de atrito. 2

3 resumo executivo Desafio A maioria dos provedores de serviços adota uma abordagem manual e reativa para o gerenciamento e a geração de relatórios dos compromissos de nível de serviço. Essa abordagem é cara, altamente sujeita a erros e leva a uma cultura de conflito entre o provedor de serviços e seus clientes. O provedor de serviços invariavelmente desperdiça um tempo enorme com medições personalizadas, trabalha demais em cima de problemas secundários, deixa de cumprir obrigações de desempenho e fica exposto à insatisfação do cliente e a um alto índice de atrito. Oportunidade Os recursos de gerenciamento do nível de serviço do CA Business Service Insight baseiam-se em uma tradição de gerenciamento do nível de serviço contratual e possibilitam que o provedor de serviços vá além do simples monitoramento do desempenho transacional, dos elementos da infraestrutura e de incidentes individuais, para que possa compreender o impacto do desempenho operacional sobre as obrigações contratuais. Isso significa que o provedor de serviços pode melhorar o desempenho criando responsabilidade pelas obrigações contratuais, criar um ambiente colaborativo para monitorar e gerar relatórios sobre o desempenho do serviço, automatizar totalmente os requisitos de relatório de desempenho dos contratos de um provedor de serviços e melhorar a capacidade de gerenciar problemas de forma pró-ativa. Benefícios O CA Business Service Insight possibilita que o provedor de serviços reduza o índice de atrito, melhore os índices de fechamento do cliente, diminua as penalidades, reduza o provisionamento excessivo e melhore a produtividade do gerenciamento do nível de serviço. 3

4 Seção 1: Desafio Fornecer garantia de entrega para seus contratos A parte principal dos negócios do provedor de serviços é gerenciada por obrigação contratual. Os clientes exigem contratos de serviço que incluem parâmetros de desempenho, acesso a dados brutos e relatórios regulares de desempenho. O provedor de serviços precisa poder gerenciar ativamente esses relacionamentos, melhorar o custo, a qualidade e o desempenho relativos a essas obrigações contratuais, e definir e gerenciar o desempenho dos serviços subjacentes. Ironicamente, embora essas obrigações sejam o elemento central dos negócios do provedor de serviços, a maioria deles enfrenta esses desafios gerenciando o processo de geração de relatórios manualmente. O gerente de fornecimento do serviço cria o contrato do zero, usa ferramentas de monitoramento operacional para reunir informações sobre o desempenho, agrega e correlaciona esses dados manualmente, e então monta um relatório. Devido à natureza manual dessa abordagem, a geração de relatórios ocorre reativamente, é altamente sujeita a erros e leva a uma cultura de conflito com os clientes do provedor de serviços. Consequentemente, o provedor de serviços desperdiça um tempo enorme com medições personalizadas, trabalha demais em cima das coisas erradas, deixa de cumprir obrigações e fica exposto à insatisfação do cliente e a um alto índice de atrito. Seção 2: Oportunidade Utilizar o CA Business Service Insight para gerenciar acordos de nível de serviço ao cliente e se você pudesse: Padronizar e automatizar o gerenciamento do nível de serviço e o processo de geração de relatórios mas ainda manter a infraestrutura operacional existente Identificar violações corrigíveis antes que impliquem penalidades e fornecer orientação sobre quais coisas são menos importantes Manter um nível mais alto de satisfação do cliente com garantia de entrega e simultaneamente melhorar o gerenciamento e os custos de geração de relatório Com o CA Business Service Insight, uma inovadora solução de software da CA Technologies para gerenciar o desempenho do serviço de TI, você consegue fazer tudo isso. Sua empresa tem melhores condições de articular o valor da TI em termos de negócios, compreender o desempenho do serviço em sua totalidade, integrar o serviço e o gerenciamento do desempenho do nível de serviço, e utilizar avaliações do serviço e comparações. O CA Business Service Insight permite que você determine quais serviços estão sendo utilizados e como está sendo seu desempenho em relação aos compromissos com clientes, e os compare com alternativas externas e internas. Isso significa que sua empresa pode reduzir o risco de serviços desconhecidos, melhorar o desempenho de serviços e acordos de nível de serviço contratual e identificar as opções de serviços que melhorarão ainda mais seus negócios. 4

5 Os recursos de gerenciamento do nível de serviço do CA Business Service Insight baseiam-se em uma tradição de gerenciamento do nível de serviço contratual e possibilitam que sua empresa vá além do simples monitoramento do desempenho transacional, dos elementos da infraestrutura e de incidentes individuais, para que possa compreender o impacto do desempenho operacional sobre as obrigações contratuais. Isso significa que o provedor de serviços pode: Melhorar o desempenho criando responsabilidade sobre as obrigações contratuais Criar um ambiente colaborativo para monitorar o desempenho do serviço e gerar relatórios sobre ele Automatizar totalmente os requisitos de relatórios de desempenho dos contratos do provedor de serviços Melhorar a capacidade de gerenciar problemas proativamente Figura A O CA Business Service Insight baseia-se na tradição do CA Oblicore Guarantee de gerenciamento do nível de serviço contratual. Sendo a próxima versão da linha de produtos CA Oblicore Guarantee, o CA Business Service Insight complementa os excelentes recursos de gerenciamento do nível de serviço da solução, permitindo que as empresas estabeleçam padrões contratuais, criem acordos de nível de serviço, acordos de nível operacional e contratos de base rapidamente, monitorem o desempenho desses contratos, gerem relatórios sobre esse desempenho e aprimorem o serviço e o contrato conforme a necessidade. 5

6 Seção 3: Benefícios Automatizar o gerenciamento do nível de serviço com o CA Business Service Insight O CA Business Service Insight permite que os provedores de serviços ofereçam garantia de entrega a seus clientes. Essa governança contratual aprimora a transparência do desempenho, aumentando a confiança do cliente. Consequentemente, sua empresa pode melhorar os índices de fechamento de clientes e reduzir o atrito. Além disso, ao gerenciar proativamente o desempenho dessas obrigações, você consegue identificar possíveis deficiências no desempenho e corrigi-las antes do final do exercício. Isso pode ajudar a reduzir as multas devidas aos clientes, e sua empresa poderá até receber créditos pelo serviço. Ao concentrar seus recursos finitos onde eles terão mais efeito sobre os objetivos de negócios, você também pode evitar o provisionamento excessivo para problemas secundários. Por fim, automatizando a criação, o monitoramento e a geração de relatórios dos acordos de nível de serviço, sua empresa pode melhorar a produtividade em torno do gerenciamento do nível de serviço e do processo de geração de relatórios. O gerenciamento do nível de serviço com o CA Business Service Insight permite ao provedor de serviços: Reduzir o índice de atrito do cliente Melhorar os índices de fechamento dos clientes Reduzir multas Reduzir o provisionamento excessivo Melhorar a produtividade do gerenciamento do nível de serviço Seção 4 A vantagem da CA Technologies O CA Business Service Insight é uma inovadora solução de software para gerenciar o desempenho do serviço de TI. A solução proporciona às empresas melhores condições de articular o valor da TI em termos de negócios, incluindo compreender o desempenho do serviço em sua totalidade, integrar o serviço e o gerenciamento do desempenho do nível de serviço, e utilizar avaliações do serviço e comparações. Enquanto outras empresas de tecnologia oferecem soluções pontuais que gerenciam problemas de custo e desempenho de elementos individuais de infraestrutura dos serviços de TI tradicionais, a CA Technologies possibilita que as empresas determinem quais serviços estão sendo utilizados e como é seu desempenho frente aos acordos de nível de serviço, comparando-os com alternativas internas e externas. Isso significa que a empresa pode reduzir o risco de serviços desconhecidos, melhorar o desempenho de serviços e acordos de nível de serviço, e identificar as opções de serviços que otimizarão ainda mais seus negócios. 6

7 A solução ainda conta com sua experiência e conhecimento em gerenciamento do nível de serviço para gerenciar obrigações de desempenho em acordos de nível de serviço, acordos de nível operacional e contratos de base. Desenvolvido para grandes empresas e provedores de serviços, o CA Business Service Insight ajuda a reduzir o custo e a aumentar o desempenho da infraestrutura geral de serviços, oferecendo a primeira solução que gerencia a cadeia de suprimentos de TI e as obrigações dos serviços. Seção 5 Próximas etapas Para obter mais informações sobre o CA Business Service Insight e como você pode se beneficiar da solução completa e do tempo rápido para a obtenção de valor, entre em contato com seu representante de vendas ou visite nosso site, em ca.com/businessserviceinsight. Para saber mais e ver como as soluções de software da CA Technologies possibilitam que as organizações gerenciem e protejam os ambientes de TI e proporcionem agilidade nos negócios, visite ca.com/customers. 7

8 A CA Technologies é uma empresa de software e soluções de gerenciamento de TI com experiência em todos os ambientes de TI de mainframes e sistemas distribuídos a implantações virtualizadas e na nuvem. A CA Technologies gerencia e protege os ambientes de TI, e permite que os clientes forneçam serviços de TI mais flexíveis. Os produtos e serviços inovadores da CA Technologies fornecem as informações e o controle necessários para as organizações de TI aumentarem a agilidade dos negócios. A maioria das empresas que compõe a lista Global Fortune 500 conta com a CA Technologies para gerenciar seus ecossistemas de TI em constante evolução. Para obter informações adicionais, visite o site da CA Technologies em Copyright 2011 CA. Todos os direitos reservados. Todas as marcas comerciais, nomes empresariais, marcas de serviço e logotipos mencionados aqui pertencem às suas respectivas empresas. Este documento é apenas para fins informativos. A CA não assume responsabilidade pela precisão ou integridade das informações. Na medida do permitido pela lei aplicável, a CA fornece este documento no estado em que se encontra, sem garantias de nenhum tipo, incluindo, sem limitações, garantias implícitas de comerciabilidade, adequação a uma finalidade específica ou não violação. Em nenhuma circunstância a CA será responsável por perdas ou danos, diretos ou indiretos, decorrentes do uso deste documento, incluindo, sem limitações, perda de lucros, interrupção de negócios, reputação da empresa ou perda de dados, mesmo que a CA tenha sido expressamente informada sobre a possibilidade de tais danos com antecedência. CS1383_0611