A TRANSFORMAÇÃO DE SOFTWARES GERENCIAIS EM SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO PARA CLIENTES DA WJ INFORMÁTICA

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1 1 UNIJUÍ Universidade Regional do Noroeste do Estado do RS DACEC Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da Comunicação Curso de Administração A TRANSFORMAÇÃO DE SOFTWARES GERENCIAIS EM SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO PARA CLIENTES DA WJ INFORMÁTICA Trabalho de Conclusão de Curso JOÃO MANUEL DEPNER KETTNER Orientador: Marcos Paulo Dhein Griebeler Ijuí, 1º Semestre de 2012.

2 2 A TRANSFORMAÇÃO DE SOFTWARES GERENCIAIS EM SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO PARA CLIENTES DA WJ INFORMÁTICA Trabalho de Conclusão de Curso a ser apresentado à banca examinadora do curso de Administração da UNIJUÍ Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, como exigência parcial para a obtenção do grau de bacharel em Administração. Orientador: Prof. Marcos Paulo Dhein Griebeler Ijuí RS, 1 semestre de 2012

3 3 AGRADECIMENTOS Primeiramente a Deus, pela minha vida e saúde, possibilitando que o presente estudo pudesse ser realizado, pelas diversas bênçãos derramadas em minha vida e na vida dos demais familiares e amigos que me cercam, além do amparo sempre que necessário. Aos meus pais, Luis e Claudete, que durante toda minha caminhada estiveram ao meu lado, ajudando em momentos adversos e de incertezas, mas que sempre me motivaram a encarar os desafios da vida, fazendo com que eu conseguisse romper minhas próprias barreiras e que me desenvolvesse tanto como pessoa quanto como profissional. Vocês são a minha fonte segura e exemplos fantásticos de pais. Aos meus irmãos e demais familiares, que juntamente de meus pais participaram e contribuíram para minha formação, sempre dispondo de carinho, atenção e inúmeros ensinamentos. Ao meu orientador, Prof. Marcos Paulo Dhein Griebeler, pela amizade criada em sala de aula, além da confiança em assumir comigo o desafio do presente trabalho, demonstrando seriedade e dedicação nos períodos de orientação. Aos amigos, que durante todas as etapas da minha vida estiveram ao meu lado, agradeço a convivência, apoio e amizade. Sem vocês essa conquista seria muito mais difícil. Um sonho que se sonha sozinho é apenas um sonho. Um sonho que se sonha junto é realidade. (John Lennon)

4 4 SUMÁRIO RESUMO...6 LISTA DE IMAGENS...7 LISTA DE QUADROS...8 LISTA DE GRÁFICOS...9 INTRODUÇÃO CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO Caracterização da Organização Delimitação do Tema e Formulação da Questão de Estudo Definição dos Objetivos de Estudo Objetivo Geral Objetivos Específicos Justificativa REFERENCIAL TEÓRICO Organização Prestação de Serviços Sistemas de Informação Evolução histórica dos Sistemas de Informação Dimensões dos Sistemas de Informação Os Sistemas de Informação nas diversas carreiras O papel dos Sistemas de Informação em uma empresa Vantagem competitiva através de Sistemas de Informação Sistema de Apoio à Decisão (SAD) Estrutura de um Sistema de Apoio à Decisão METODOLOGIA...40

5 5 3.1 Classificação do Estudo Sujeitos da pesquisa e Universo amostral Plano de Coleta de Dados Plano de Análise de Interpretação dos Dados Plano de Sistematização do estudo ANÁLISE SITUACIONAL DA WJ INFORMÁTICA Identificação das Opções do Sistema da WJ Informática Análise da Pesquisa de Satisfação Sobre o Sistema Gerencial da WJ Informática Propostas Para Transformação e Venda do Software Gerencial em um Sistema de Apoio à Decisão Desenvolvido pela WJ Informática...79 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES...89 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...91 APÊNDICE A PESQUISA DE SATISFAÇÃO E VIABILIDADE...93

6 6 RESUMO O presente estudo objetivou conhecer e expor as funções de um software gerencial, desenvolvido por uma empresa familiar e que o autor do trabalho está inserido profissionalmente, para posteriormente sugerir ideias a fim de transformá-lo em um sistema de apoio à decisão mais completo para os seus clientes usuários. As referências bibliográficas trazem à tona os principais conceitos, procedimentos e características que compõem um sistema. O trabalho elaborado se configura como uma pesquisa quanti-qualitativa, de cunho exploratório e descritivo, utilizando-se a pesquisa bibliográfica e documental para a coleta de dados. A amostra se constituiu de sessenta e três empresários usuários do software gerencial da WJ Informática, o que representa aproximadamente 40% da carteira total de clientes da empresa em estudo. Os resultados demonstram que a empresa possui um bom produto, mas que peca em alguns pontos no atendimento. Palavras chave: sistema, software, tomada de decisões.

7 7 LISTA DE IMAGENS Imagem 1 Funções de um Sistema de Informação...22 Imagem 2 Dimensões dos Sistemas de Informação...26 Imagem 3 Níveis e Papéis...37 Imagem 4 Interface do Sistema da WJ Informática...48 Imagem 5 Principais Funções de Cadastros (A E)...49 Imagem 6 Principais Funções de Cadastros (F)...50 Imagem 7 Principais Funções Financeiras...51 Imagem 8 Principais Funções de Movimentação (A E)...53 Imagem 9 Principais Funções de Movimentação (F G)...54 Imagem 10 Principais Funções dos Utilitários...55 Imagem 11 Demais Funções de Movimentação...56 Imagem 12 Funções da Venda Direta...57 Imagem 13 Demais Funções de Cadastros...59 Imagem 14 Opções de Relatórios...60 Imagem 15 Demais Funções dos Utilitários...61 Imagem 16 Função da Conexão...62 Imagem 17 Organograma da WJ Informática...69 Imagem 18 Etapas do Coordenador de Serviços...73 Imagem 19 Interface do Sistema Financeiro...80 Imagem 20 Funções Receber...81 Imagem 21 Gráficos da Função Receber...81 Imagem 22 Comissões de Vendedores...82 Imagem 23 Histórico de Vendas...82 Imagem 24 Opções dos Resultados...83 Imagem 25 Multi Financeiro...84 Imagem 26 Multi Estoque...84 Imagem 27 Multi Produtos...85 Imagem 28 Multi Grupos...85 Imagem 29 Gráfico de Desempenho Financeiro da Empresa...86 Imagem 30 Os 4 P s de Marketing...86

8 8 LISTA DE QUADROS Quadro 1 Quadro-síntese das fases de evolução dos Sistemas de Informação...25 Quadro 2 Síntese entre os objetivos específicos e metodologia utilizada...45 Quadro 3 Tempo de uso do software da WJ Informática...64 Quadro 4 Satisfação referente à usabilidade do sistema da WJ Informática...66 Quadro 5 Satisfação referente ao suporte técnico...68 Quadro 6 Satisfação referente ao atendimento...71 Quadro 7 Satisfação referente à pontualidade e compromisso com horários e datas...72 Quadro 8 Satisfação referente ao comprometimento com ajustes do sistema...74 Quadro 9 Satisfação referente à quantidade de informações...75 Quadro 10 Viabilidade de investimento em um novo sistema...77 Quadro 11 Relação entre apontamentos de clientes e sugestões de melhorias...78 Quadro 12 Síntese da situação dos serviços analisados na pesquisa...78

9 9 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 Tempo de uso do software da WJ Informática...64 Gráfico 2 Satisfação referente à usabilidade do sistema da WJ Informática...67 Gráfico 3 Satisfação referente ao suporte técnico...68 Gráfico 4 Satisfação referente ao atendimento...71 Gráfico 5 Satisfação referente à pontualidade e compromisso com horários e datas...72 Gráfico 6 Satisfação referente ao comprometimento com ajustes do sistema...74 Gráfico 7 Satisfação referente à quantidade de informações...76 Gráfico 8 Viabilidade de investimento em um novo sistema...77

10 10 INTRODUÇÃO Vivencia-se uma era de constantes mudanças e evoluções sendo que, freqüentemente, isso ocorre de uma maneira muito acelerada. Cada vez mais se exige das empresas a inovação para que as mesmas possam se diferenciar de sua concorrência e criar destaque em seus respectivos mercados de atuação. Na maioria das vezes as organizações sanam essas imposições através do uso de tecnologia. Com esse cenário atual, fica indispensável o uso de um sistema de informações nas empresas, seja para controle interno de processos ou também para o auxílio em tomadas de decisões onde se busca o maior êxito possível. Dessa forma, o presente estudo buscou demonstrar a importância da utilização de softwares gerenciais para o auxílio e agilidade nos processos internos da empresa, bem como aprimorá-los e transformá-los em sistemas de apoio à decisão, fornecendo o máximo de subsídios para que o empresário possa tomar as decisões mais corretas possíveis e com o mínimo de riscos. Para que isso fosse possível, foi feito um estudo de caso onde se conheceu e se analisou um software gerencial já existente para que, posteriormente, fossem atribuídas ferramentas e opções que fornecessem informações financeiras mais detalhadas e que auxiliassem stakeholders (tomadores de decisões) no momento das decisões. O estudo iniciou-se com a contextualização do estudo, que contêm uma breve caracterização da organização, a delimitação do tema, formulação da questão de estudo, definição dos objetivos e a justificativa. Em seguida, apresentou-se o referencial teórico, com conceitos sobre os temas pertinentes ao assunto que fora escolhido para a pesquisa. Logo na seqüência, a metodologia, onde se demonstrou o tipo de pesquisa a ser realizada, bem como o plano de coleta e análise de dados. Por fim, a bibliografia utilizada para a realização de tal estudo.

11 11 1 CONTEXUTALIZAÇÃO DO ESTUDO A contextualização do estudo teve como finalidade apresentar os elementos norteadores necessários para a realização do mesmo, compreendendo a caracterização da organização em estudo, o tema e a questão de estudo, o objetivo geral e os específicos, bem como a justificativa da realização da presente pesquisa. 1.1 Caracterização da Organização A WJ Informática iniciou suas atividades no dia 30 de Abril de 1987, quando seu fundador e único proprietário, Sr. Luis Omar Kettner, decidiu por ter seu próprio empreendimento. O objetivo principal da empresa era a análise e desenvolvimento de sistemas, atividades mantidas e exercidas até os dias atuais. Ao longo dos vinte e cinco anos de existência, houve muita evolução em termos tecnológicos. Linguagens de programação, equipamentos e até mesmo a internet teve um desenvolvimento e crescimento meteórico. Como a empresa presta serviços na área da tecnologia, em momento algum ficou aquém desses avanços. Pelo contrário, sempre buscou melhorias para que pudesse inovar no desenvolvimento de seus softwares, satisfazendo os clientes e despontando no mercado regional. Esse pensamento continua até os dias atuais. As versões dos sistemas sempre são aprimoradas e até novas são criadas, conforme ferramentas inovadoras surgem no mercado. Controle financeiro (contas a pagar e receber), de clientes, fornecedores, estoque, emissão de cupom fiscal e de nota fiscal eletrônica são alguns dos serviços presentes no software desenvolvido pela empresa em estudo. Atualmente a WJ Informática possui uma carteira com aproximadamente cento e sessenta clientes ativos e usuários do software gerencial. Esses clientes não possuem um único perfil, pois a empresa atende os três setores (comércio, indústria e serviços) nos mais variados mercados de atuação.

12 12 No que diz respeito à localização destes, a maioria (cerca de 90%) encontra-se na região Noroeste do estado do Rio Grande do Sul, principalmente nas cidades de Ijuí, Cruz Alta e Panambi. Porém, existem empresas atuantes nas demais regiões do estado e na capital gaúcha que utilizam o sistema da WJ Informática. Além disso, a empresa também possui alguns clientes, em pequena quantidade, nos estados de Santa Catarina, Goiás e Ceará. Desde sua fundação no ano de 1987, a mesma sede é utilizada para desenvolvimento das atividades, situada à Rua do Comércio, número 2581, no bairro Pindorama, na cidade de Ijuí RS. Os motivos pela escolha da WJ Informática para a realização do trabalho de pesquisa se deram pelo fato de ser uma empresa familiar, além de o autor do estudo exercer atividades profissionais na mesma e visualizar uma boa oportunidade de negócio através do tema escolhido para realização do projeto e posteriormente Trabalho de Conclusão de Curso (TCC). 1.2 Delimitação do Tema e Formulação da Questão de Estudo Para Marques (1997, p.92) estabelecer um tema de pesquisa, é demarcar um campo específico de desejos e esforços por conhecer, por entender o mundo e nele e sobre ele agir de maneira lúcida e conseqüente. O tema proposto foi analisar o serviço atual prestado pela WJ Informática (software gerencial de controle), para a partir disto propor ações de melhoria focadas no fornecimento de dados concretos que auxiliassem gestores usuários do sistema para a tomada de decisões. Esses dados seriam numéricos, gráficos e em forma de tabelas, permitindo que os gestores consultassem de forma clara o montante de entradas, saídas e estoque em qualquer período solicitado. Desta forma, fora proposto como questão de estudo: Como transformar um software gerencial em um sistema de apoio à decisão, fornecendo subsídios para tomadas de decisões aos clientes da WJ Informática?

13 Definição dos Objetivos de Estudo Neste momento, definiu-se o objetivo geral do estudo, bem como os objetivos específicos do mesmo Objetivo Geral Como objetivo geral e norteador do estudo, foram propostas ações estratégicas de melhoria para o software gerencial da WJ Informática, onde se visou fornecer o máximo de informações para as tomadas de decisões por parte de proprietários, gerentes e demais usuários do sistema, além de agilizar processos internos e contribuir para a obtenção de melhores resultados através dos subsídios informados. Dessa maneira, o mesmo visa oferecer soluções e melhorias estratégicas, táticas e operacionais Objetivos Específicos analisados: Para os objetivos específicos, definiram-se os três seguintes itens a serem - Identificar as opções do sistema, propondo acréscimos e melhorias; - Conhecer a percepção dos clientes para realizar pesquisa de satisfação com os mesmos para avaliação dos serviços prestados e sobre a disponibilidade de investimento (migração) para o novo sistema; - Elaborar propostas para a transformação do sistema atual em um sistema de apoio à decisão;

14 Justificativa O trabalho de conclusão de curso é mais um momento onde o aluno é desafiado a colocar em prática os seus conhecimentos adquiridos durante a caminhada acadêmica. O presente estudo foi justamente essa união, pois fez com que uma empresa familiar e universidade se juntassem, transformando dois meios vividos pelo acadêmico em um só. Por este motivo, buscou-se definir um tema que suprisse alguma possibilidade de melhoria que pudesse ser verificada na empresa, explorando informações desconhecidas que aprimorassem a prestação do serviço e acarretassem em possibilidades de negócios. A preocupação com as inovações que são impostas ao nosso cotidiano e a necessidade em transformá-las em melhorias para os clientes foi o princípio norteador para o desenvolvimento do presente estudo. Atualmente, o mercado de softwares (sistemas) passa por crescimento, onde cada vez mais as empresas percebem a sua necessidade e passam a adquiri-lo. Dessa forma, ter um produto adequado, sofisticado e que ofereça o máximo de soluções para seus clientes faz com que a empresa possa expandir os seus negócios e atrair novos mercados. O simples não é mais suficiente para satisfazer os clientes. Assim como eles precisam evoluir, exigem o mesmo dos que prestam serviços para suas organizações. Dessa maneira, um estudo de caso, onde analisou-se o atual serviço prestado e propôs melhorias, conforme citado nos objetivos, tornou-se de suma importância e crescimento tanto para o aluno quanto à organização escolhida para a realização da pesquisa.

15 15 2 REFERENCIAL TEÓRICO Conforme Vergara (2000), o referencial teórico tem por finalidade apresentar os estudos sobre o tema, ou especificamente sobre a questão de estudo, já realizada por outros autores. A revisão da literatura existente implica na seleção, análise e interpretação de textos significativos ao tema de estudo, a teoria é um canal para olhar a realidade sob uma perspectiva diferente. Dessa maneira, o presente capítulo teve por objetivo elucidar os conceitos referentes ao tema proposto para o estudo, o qual foi a transformação de um sistema de informações em um sistema de apoio à decisão para os clientes da WJ Informática. Os referenciais que compõem este item foram os seguintes: conceito de organização, conceito de serviços, conceitos de sistemas de informação e conceitos de sistemas de apoio à decisão. Optou-se por seguir essa ordem para que, primeiramente, pudesse ser identificado de maneira clara o que é uma organização. Em seguida, o conceito de serviços fora elaborado, pois a empresa escolhida é classificada como prestadora de tal. Entrando no assunto proposto pelo estudo, buscou-se conceitos e definições sobre sistemas de informações, a sua evolução durante a história e, por fim, conceituou-se o que é um sistema de apoio à decisão, mostrando a diferença do mesmo em relação a um sistema de informações simples, ideia principal da presente pesquisa. 2.1 Organização As organizações são entidades dinâmicas e altamente complexas, que podem ser conceituadas de algumas diversas maneiras. A conceituação mais comum, segundo Silva (2001), é que uma organização é definida como duas ou mais pessoas trabalhando juntas cooperativamente dentro de limites identificáveis, para alcançar um objetivo ou meta comum.

16 16 Nessa definição estão implícitos aspectos a serem discutidos. Primeiro, as organizações são feitas de pessoas. Ainda que isso pareça óbvio e simplista para o entendimento e apreciação do componente humano, é importante por causa da complexidade dos relacionamentos sociais e da variabilidade ou diversidade dos seres humanos. Segundo, quando pessoas trabalham juntas, um número de coisas se torna necessário. Precisa-se dividir o trabalho entre as pessoas e precisa-se procurar pessoas com habilidades ou conhecimentos. Em terceiro, as organizações devem ter limites, delimitações, que parecem simples de definir, mas que de fato não são. Os limites se referem à ênfase do que as pessoas e membros podem e devem fazer na organização, e à ênfase do que são as atividades da organização. A delimitação da organização é determinada por aquelas pessoas oficialmente membros da organização, mas pode também ser estabelecida por pessoal contratado, trabalhadores temporários e consultores. A quarta parte da definição de organizações estabelece que organizações são arranjos com propósitos e que procuram alcançar objetivos. Elas não são somente agrupamentos transientes e temporários de pessoas. As organizações existem para perseguir objetivos e metas permanentes. Outra definição é que as organizações podem ser vistas como um conjunto de duas ou mais pessoas que realizam tarefas, mas de forma coordenada e controlada, atuando num determinado contexto ou ambiente, com vista a atingir um objetivo prédeterminado através dos meios e recursos disponíveis, liderados ou não por alguém com as funções de planejar, organizar, liderar e controlar. Dessa maneira, as organizações estão diretamente ligadas com as vidas das pessoas, com o desenvolvimento das sociedades e da historia humana. Tudo acontece por meio de organizações; são as organizações que executam, de uma forma ou de outra, quase todas as atividades na sociedade moderna. As organizações complexas constituem um dos elementos mais importantes nas sociedades atuais. Incluem-se nesta definição empresas, universidades, hospitais, escolas, creches, associações culturais, partidos políticos, sindicatos, clubes, condomínios, cooperativas, famílias, organizações não-governamentais, associações de classes profissionais, corporações militares, associações de moradores de bairro etc. (LACOMBE, 2009).

17 17 O indivíduo desde seu nascimento faz parte direta ou indiretamente de uma organização. Primeiramente com a organização familiar, escolar, social (amigos), universidade, empresa entre outros. Para Etzioni (1989), a nossa sociedade a qual vivemos é uma sociedade composta por organizações. A organização é vista como um grupo de pessoas que se constitui de forma organizada para atingir objetivos, esses que seriam mais difíceis de serem alcançados por cada um individualmente, por isso a idéia do coletivo no sentido de unir habilidades e competências individuais para agregar um valor maior e assim atingir mais eficazmente e eficientemente os objetivos propostos. (LACOMBE e HEILBORN, 2003). De acordo com Gibson (1981), as organizações estabelecem metas e objetivos que poderão ser alcançados pelo ato conjunto dos indivíduos por melhores efeitos, pois o comportamento das organizações tem como característica principal o comportamento focado para resultados. A organização tem dois significados diferentes: no primeiro a organização é vista como uma entidade na qual as pessoas interagem entre si para alcançar objetivos específicos. No segundo significado, a organização é vista como uma função administrativa ou parte do processo administrativo, que significa o ato de organizar, estruturar e integrar os órgãos e recursos, estabelecendo relações e atribuições de cada um deles. (CHIAVENATTO, 1994). A partir do momento em que os membros de um grupo aceitam uma liderança, está caracterizada a existência de uma organização, em que as pessoas aceitam a ascendência de um líder para julgar ou compor as diferenças entre os membros de um mesmo grupo e todos, por assim dizer, obedecem a esse líder. As pessoas preferem fazer as coisas acontecerem por meio das organizações porque buscam alcançar padrões de vida mais elevados, bem como, conseqüentemente, lhes proporcionar uma melhor qualidade de vida. Após a explanação de conceitos sobre o conceito de organização, a próxima etapa contou com definições sobre prestação de serviços, setor de atuação da WJ Informática.

18 Prestação de Serviços Conforme Meirelles (2006), na maioria das abordagens teóricas sobre o setor, os serviços são classificados de acordo com suas características de oferta ou de demanda. Em relação à oferta, são apontadas três características principais que distinguem os serviços das demais atividades econômicas. São elas: a) o uso intensivo de recursos humanos, que representam o fator produtivo predominante na prestação de serviços; b) a grande heterogeneidade do setor, que abrange uma imensa gama de atividades, as quais diferem significativamente entre si em relação a características de produto e processo, organização de mercado, margem de lucro, porte etc; c) as propriedades de simultaneidade e continuidade do processo de prestação do serviço, de modo que produção e consumo têm que ser coincidentes no tempo e no espaço. Frente aos fatores que agregam a prestação de serviço, é importante salientar que ao contrário dos produtos físicos, os serviços não podem ser vistos, sentidos, cheirados, ouvidos ou provados antes de adquiridos. Uma pessoa que se submete a uma cirurgia plástica no rosto não pode ver os resultados exatos antes da compra. Da mesma forma, uma pessoa que passa a freqüentar um psiquiatra não consegue saber o efeito exato do tratamento. Com o intuito de minimizar as incertezas, os compradores procuram por sinais que evidenciem a qualidade do serviço comprado. Assim utiliza-se de dados presentes ao seu alcance, como a qualidade das instalações, as pessoas que compõem o grupo de trabalho, os equipamentos dispostos no ambiente, os materiais de comunicação, nos símbolos e preços percebidos. Portanto, a tarefa do prestador de serviços é administrar evidências para transformar o intangível em tangível. Conforme Kotler (2006, p 397), serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na

19 19 propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto. Um meio que tem demonstrado extremamente eficiente para a disseminação da informação é a internet, sendo ela muito utilizada entre os prestadores de serviço para chegar até seus clientes. A prestação de serviços caracteriza-se por ser intangível, ou seja, na maioria das vezes o consumidor não pode visualizar o que está adquirindo, passando a ter uma avaliação somente após algum tempo de uso. Desta forma, é de extrema importância que o prestador de serviços (tanto pessoa física quanto jurídica) tenha uma atenção dobrada ao desempenhar suas atividades, pois é necessário ganhar e manter a confiança de seus clientes. Dados fornecidos pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) no ano de 2005 revelam uma importante característica do desenvolvimento econômico, que é a tendência natural da economia de passar por uma migração das atividades dos setores industrial e agrícola para o de comércio e prestação de serviços. Fonte: SEBRAE (2005).

20 20 A tabela fornecida pelo SEBRAE demonstra a participação dos setores (em %) na formação do PIB (Produto Interno Bruto). O fator utilizado para classificação dos países é a participação do setor de serviços na composição do PIB, fornecendo assim dados das vinte maiores economias mundiais prestadoras de serviços, em ordem decrescente. No topo da tabela, os Estados Unidos são o país que possuem maior participação do setor de serviços no PIB. Nota-se uma grande heterogeneidade de percentuais se compararmos o setor agrícola com o industrial estadunidense, da mesma forma se for feita a comparação das indústrias com o setor prestador de serviços. Além disso, percebe-se que abaixo dos Estados Unidos, os países com pequenas extensões territoriais possuem pouca participação da agricultura na formação de seus respectivos PIB s. Assim, há um amplo predomínio da prestação de serviços. Outro dado que chama a atenção diz respeito ao Japão. O país é conhecido pelos avanços tecnológicos e inovações nessa área. Porém, o setor prestador de serviços possui mais que o dobro de percentual na formação do PIB do que suas indústrias. O Brasil é o primeiro país sulamericano nesta lista, ocupando a décima quinta colocação. Percebe-se que os setores de indústria e serviços são mais homogêneos e equilibrados, se compararmos com os países que estão à frente dos brasileiros. Os dados são de 2005, e desde então havia a projeção de crescimento no setor de serviços no Brasil. O último dado obtido, no ano de 2011, demonstra que atualmente o setor prestador de serviços é responsável por 67,4% do PIB brasileiro e hoje ocuparia a décima segunda posição da lista, se for feita a comparação utilizando os demais dados fornecidos pela tabela do SEBRAE. Nota-se, assim, a importância que vem tendo o setor prestador de serviços e o seu crescimento, não sendo um fator exclusivo do Brasil e sim global. O próximo passo, dando continuidade ao presente estudo, buscou, através de referenciais teóricos, descrever sobre o ramo de atuação da empresa estudada. A WJ Informática possui como caracterização da empresa a frase Assessoria e Desenvolvimento de Sistemas. Portanto, a primeira etapa para entender a atividade prestada pela empresa foi a descrição de Sistemas de Informação.

21 Sistemas de Informação Com um ambiente propício, a informática tende a ser extremamente útil no processo de tomada de decisão, pois possibilitará a obtenção de dados com melhor qualidade e maior velocidade e, em determinados casos, poderá até sugerir novos caminhos decisórios Conforme Binder (1994), esta informatização deverá passar por fases, que dependerão do estágio de automação em que a empresa se encontra e de suas reais necessidades. Assim, podem-se identificar vários níveis de sistemas existentes em uma empresa durante as fases de sua vida. Dessa maneira, um sistema de informação (SI) torna-se um requisito básico para a decisão automatizada, pois o processo decisório apóia-se na malha de sistemas de informação da empresa. Essa malha deve estar totalmente integrada, seja através da ligação com um microcomputador ou através de redes. Um sistema de informação pode ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coletam (ou recuperam), processam, armazenam e distribuem informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. Além de dar apoio à tomada de decisões, à coordenação e ao controle, esses sistemas também auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos. (LAUDON & LAUDON, 2009). Os sistemas de informação contêm informações sobre pessoas, locais e itens significativos para a organização ou para o ambiente que a cerca. No caso, informação quer dizer dados apresentados em uma forma significativa e útil para os seres humanos. Dados, ao contrário, são as seqüências de fatos brutos que representam eventos que ocorrem nas organizações ou no ambiente físico, antes de terem sido organizados e arranjados de uma forma que as pessoas possam entendê-los e usá-los. Um exemplo claro, comparando informação e dados, pode ser dado pelos caixas dos supermercados, que registram milhões de dados, tais como códigos de barras que descrevem cada produto. Esses dados podem ser somados e analisados, a fim de fornecer informações significativas, como o número de detergentes vendidos em

22 22 determinada loja, as marcas que estão sendo vendidas mais rapidamente ou a quantidade total gasta naquela marca de detergente naquela loja ou região de vendas. Para que um sistema de informação produza as informações necessárias para a tomada de decisões, controle de operações, análise de problemas e criação de novos produtos ou serviços, torna-se necessárias três atividades, que são: entrada, processamento e saída. A entrada é responsável pela captura ou coleta de dados brutos, seja da organização ou de seu ambiente externo. O processamento converte esses dados brutos em uma forma mais significativa. Cabe à saída transferir as informações processadas às pessoas que as utilizarão ou às atividades nas quais elas serão empregadas. Por fim, os SI requerem um feedback, que é a saída que retorna a determinados membros da organização para ajudá-los a avaliar ou corrigir possíveis estágios de entrada. Esse processo fica evidente na figura abaixo: Imagem 1: Funções de um sistema de informação Fonte: Laudon & Laudon, 2009, página 09. Embora os sistemas de informação utilizem a tecnologia de computadores para processar dados brutos e transformá-los em informações inteligentes, existe uma diferença entre um computador e um software, de um lado, e um sistema de informação, de outro. Os computadores eletrônicos e os programas relacionados são o fundamento técnico, as ferramentas e os materiais dos modernos sistemas de informação. Os computadores são os equipamentos que armazenam e processam a informação. Os programas de computador ou softwares são os conjuntos de instruções operacionais que dirigem e controlam o processamento por computador. Saber como funcionam os

23 23 computadores e os programas é importante ao projetar soluções para os problemas organizacionais, mas os computadores são apenas parte de um sistema de informação. Assim como a informática, os sistemas de informação tiveram uma grande expansão e um desenvolvimento rápido, passando a serem aprimorados. Para que essa evolução ficasse mais clara, buscou-se uma linha de tempo, presente no subtítulo seguinte Evolução Histórica dos Sistemas de Informação Após conceitos sobre sistemas de informação, buscou-se conhecer e descrever um pouco sobre a história do assunto em questão. Antes de 1940 e da popularização dos computadores, os sistemas de informação nas organizações se baseavam basicamente em técnicas de arquivamento e recuperação de informações em grandes arquivos. Geralmente, existia a figura do arquivador, que era a pessoa responsável em organizar os dados, registrá-los, catalogá-los e recuperá-los quando fosse necessário. Esse método, apesar de simples, exigia um grande esforço para manter os dados atualizados, bem como para recuperá-los. As informações eram colocadas em papéis e não possibilitavam a facilidade de cruzamento e análise dos dados. Como exemplo, o inventário de estoque de uma empresa não era uma tarefa trivial nessa época, pois a atualização dos dados não era uma tarefa prática e na maioria das vezes envolvia muitas pessoas, aumentando a probabilidade de erros. Do ano de 1940 até 1952, existiam computadores constituídos de válvulas eletrônicas (componentes grandes e caros), possuindo uma técnica lenta e pouco durável. Nessa época, os computadores só tinham utilidade científica para poder fazer cálculos mais rápidos. A mão-de-obra utilizada era muito grande para manter o computador funcionando, pois necessitava da manutenção de válvulas e quilômetros de fios, que eram trocados e ligados manualmente. Essas máquinas ocupavam áreas muito grandes, como salas e galpões e a programação era feita diretamente na linguagem da máquina.

24 24 A próxima fase, que durou até o ano de 1965, se destacou pela origem de transistores e grande diminuição de cabos, fios e tamanho da máquina. Em contrapartida, aumentou-se a capacidade de execução de cálculos em relação à geração anterior. O começo da comercialização de computadores foi marcado, onde estes eram vendidos para grandes empresas. Pela primeira vez foi utilizada a técnica de integração em que em uma pequena cápsula continha vários transistores. Assim deu-se o início aos microprocessadores, fazendo com que os cálculos estivessem na casa dos milionésimos de segundo. Também foi aí que surgiram formas de armazenamento cada vez maiores, utilizando-se de fitas e tambores magnéticos para uso de memória. O período seguinte, que vai até o ano de 1971, ficou marcado pelo uso de uma nova técnica de circuitos integrados, batizado como SLT (Solid Logic Technology) e pelo surgimento de microcircuitos. Com isso, puderam-se fazer processos simultâneos, gerando um grande salto em termos de processamentos. Esses processos chegaram a ponto de ser bilionésimos de segundo. Durante os anos de 1971 até 1981, surgiram os microprocessadores e com isso houve a redução dos computadores, transformando-os em microcomputadores. Nessa época também foram desenvolvidas novas linguagens e de alto nível, além das possíveis transmissões de dados entre computadores através de redes. O período atual é caracterizado pela inteligência artificial, com altíssima velocidade, um ou mais núcleos por processadores, grande freqüência e transferência de dados entre os componentes do computador. Além disso, foram criados programas que possibilitam um alto grau de interatividade com os usuários. Nesse período é que surgiu a grande rede mundial (Internet) e que impulsiona cada vez mais o ramo da informática. Para uma compreensão mais rápida e fácil, criou-se um quadro-síntese das fases dos sistemas de informação, onde ficou demonstrada, de uma maneira resumida, a situação dos sistemas a partir do ano de 1940 até os dias atuais. O quadro ficou exposto na seguinte página.

25 25 PERÍODO SITUAÇÃO Antes de 1940 Computadores não eram populares; Técnicas de arquivamento e recuperação de informações em grandes arquivos; Presença do arquivador e uso excessivo de papéis; Grande esforço para manter os dados atualizados Computadores lentos e pouco duráveis; Mão-de-obra muito grande para funcionamento; Manutenção constante de válvulas e quilômetros de fios; Grande espaço físico ocupado pelos computadores Origem dos transmissores e microprocessadores; Diminuição de cabos, fios e tamanho da máquina; Início da comercialização de computadores para grandes empresas mundiais Surgimento dos microcomputadores; Linguagens de programação em alto nível; Transmissão de dados através de redes Altíssima velocidade; Grande transferência de dados; Atualmente Programas de interatividade entre usuários; Surgimento da Internet. Quadro 1: Quadro-síntese das fases de evolução dos Sistemas de Informação. Fonte: construção do autor, Através da evolução histórica, juntamente com o quadro acima, percebe-se uma grande evolução da informática, contribuindo para o desenvolvimento dos sistemas de informação. Dessa maneira, as organizações são beneficiadas, tendo ao seu alcance inovações tecnológicas em termos de equipamentos e subsídios cada vez maiores para a tomada de decisões, através dos softwares. A seguir, demonstram-se as dimensões de um sistema de informações Dimensões dos Sistemas de Informação Conforme Laudon & Laudon (2009), um sistema de informação é composto por três dimensões: organizações, pessoas e tecnologia. Para uma melhor exposição, inseriu-se ao presente trabalho a seguinte imagem, desenvolvida pelos autores citados e que ficou exposta a seguir:

26 26 Imagem 2: Dimensões dos sistemas de informação Fonte: Laudon & Laudon, 2009, página 12. Cada dimensão de um sistema de informação foi analisada a seguir, de maneira a esclarecer suas importâncias e participação individuais no processo: a) Organizações: os sistemas de informação são partes integrantes das organizações e estas possuem uma estrutura composta por diferentes níveis e especializações. Uma organização executa e coordena seus trabalhos por meio de seus processos organizacionais e hierarquias. b) Pessoas: para que uma empresa tenha sucesso, é de vital importância que as pessoas que nela executam suas funções sejam qualificadas. Da mesma forma, um SI torna-se inútil quando é desenvolvido ou mantido por pessoas de baixo gabarito ou operado por pessoas que não saibam usar as informações do sistema para atingir os objetivos organizacionais propostos. c) Tecnologia: a Tecnologia da Informação (TI) é uma ferramenta muito utilizada por gerentes e tomadores de decisões para enfrentar as constantes mudanças. Pode-se dividi-la em dois grupos: hardware e software. O primeiro diz respeito aos equipamentos físicos utilizados para atividades de entrada, processamento e saída de um sistema de informação. Já o segundo, consiste nas instruções detalhadas e pré-programadas que controlam e coordenam os componentes do hardware em um SI.

27 27 Dessa maneira, a empresa que conseguir unir esses três itens, investindo em tecnologia (tanto em hardware quanto em software) e na capacitação de seus colaboradores, preparando-os para a o uso do sistema e auxiliando-os na tomada de decisão, tende a ter profissionais mais eficientes e resultados mais satisfatórios para a organização. Além disso, através de um SI, diversas carreiras podem ser relacionadas a negócios, como se verifica no próximo subitem Os Sistemas de Informação nas diversas carreiras Em um primeiro momento, quando se trata de sistemas de informação, ligam-se as suas atividades para dois profissionais: o do ramo da informática, que desenvolve o software e o empresário que necessita do programa. Esse pensamento tornou-se tradicional. Porém, com o avanço da tecnologia e conseqüentemente dos sistemas de informação, são muitas outras áreas, além das citadas, que podem fazer negócios através dele. Laudon & Laudon (2009) citam mais algumas profissões que acabam tendo suas atividades interferidas por conta dos sistemas de informação, como por exemplo: a) Contabilidade: os contadores prestam diversos serviços às empresas, preparando, analisando e verificando os documentos financeiros, fazendo análises orçamentárias, planejamento financeiro, entre outros. Além disso, há uma crescente demanda de perícias contábeis, para investigação de casos de fraudes e desvios em empresas de capital aberto. Com o conhecimento das mudanças atuais e previstas na TI a serem usadas por empresas limitadas e de capital aberto, órgãos públicos e consultores financeiros em suas funções de auditoria e contabilidade, o profissional dessa área pode se especializar no assunto e realizar novos negócios, aumentando suas atividades e mercado de atuação, por exemplo. b) Economia e Finanças: estudantes de economia e finanças ocupam os mais diversos tipos de trabalho na economia. Eles podem elaborar relatórios financeiros, executar atividades de investimento direto e implementar diversas estratégias para gestão do fluxo de caixa. Dessa forma, fazem-se

28 28 necessários sólidos conhecimentos sobre sistemas para que possam desempenhar papel fundamental no planejamento, organização e implementação de estratégias relacionadas a sistemas de informação. c) Marketing: com a crescente expansão da internet, nenhum outro campo sofreu mais mudanças tecnológicas nos últimos anos do que as áreas de marketing e publicidade. A explosão do comércio eletrônico gerou uma grande atenção voltada para a Internet. Assim, a publicidade na rede mundial dos computadores se tornou a forma mais rápida de crescimento. Profissionais de marketing podem exercer suas funções na própria área ou trabalharem em setores de vendas e relações públicas. Para que um sistema de informação abra caminhos para esses profissionais, é preciso que eles entendam sobre as novas plataformas de softwares e hardwares e como elas afetam as atividades tradicionais de marketing, tais como desenvolvimento de marcas, promoção e vendas. Além disso, precisam compreender como os sistemas coorporativos de gerenciamento de produto, forças de vendas e do relacionamento dos clientes são usados no desenvolvimento de produtos demandados pelos consumidores. d) Operações em serviços e manufatura: com a modernização da produção industrial e o com o surgimento de grandes empresas de serviços globais, criou-se uma crescente demanda por profissionais capazes de coordenar e otimizar os recursos necessários para a produção de bens e serviços. O gestor de produção industrial tem a função de trabalhar na produção de bens e é responsável por tarefas como planejamento, contratação, compras, controle de qualidade, entre outros. Atualmente, esses profissionais trabalham em ambientes altamente computadorizados, onde os fluxos de matéria-prima, produtos intermediários e finais são coordenados com extrema precisão, reduzindo ao máximo os custos de estoque e acelerando o tempo de comercialização. Dessa forma, quanto maior o conhecimento sobre o sistema, mais eficientes tornam-se as operações realizadas nesse setor.

29 29 e) Administradores: estes profissionais desenvolvem uma série de atividades em todos os setores da economia, incluindo planejamento, liderança, organização, coordenação e comunicação. Além da responsabilidade pela eficiência das operações, precisam supervisionar os colaboradores. Nesse sentido, conhecimentos sobre sistemas são cruciais, já que a administração cada vez mais depende das tecnologias digitais, que permitem aos administradores uma observação e monitoramento de seus funcionários de uma maneira cada vez mais precisa. Com isso, pode-se afirmar com total segurança que o trabalho dos administradores foi transformado pelos sistemas de informação e, sem dúvida, fica cada vez mais difícil administrar uma organização atual sem o uso de um, independente do tamanho da empresa e seu ramo de atuação. Os dados fornecidos pelo SI são subsídios suficientes para a tomada de decisões por parte de gerentes e proprietários de empresas. f) Sistemas de informação: entre todas as profissões relacionadas, a área de sistemas de informação é uma das mais dinâmicas e que sofre mudanças mais velozes, pois está diretamente ligada com a rápida evolução das tecnologias da informação. Esse crescimento explosivo dos sistemas de informação empresariais fez com que houvesse uma demanda crescente por profissionais e administradores de sistemas de informação que, trabalhando com demais profissionais citados acima, projetem e desenvolvam novos sistemas para atender e suprir as necessidades empresariais. Apesar de serem seis profissões diferentes, percebem-se algumas peculiaridades entre elas. Todos os profissionais das áreas relacionadas aos negócios, independente de suas especialidades, precisam entender como os sistemas de informação são usados pelas empresas para atingir os objetivos coorporativos. Além disso, precisam ser capazes de trabalhar com especialistas e desenvolvedores que projetam e executam os sistemas. Dessa maneira, será possível garantir que os sistemas desenvolvidos atendam aos propósitos da empresa e forneçam as informações úteis aos administradores e colaboradores.

30 30 Por fim, destaca-se que todas as carreiras descritas sofrerão com o impacto de mudanças no ambiente ético, social e legal das empresas. Esses profissionais devem compreender como os sistemas de informação podem ser usados para atender a necessidade de prestar contas ao governo e ao público e quais os impactos esses sistemas trazem para as questões éticas envolvidas. No Brasil, a legislação já exige peculiaridades em softwares gerencias (emissão de nota fiscal eletrônica, por exemplo) fechando o cerco contra sonegações de impostos através da Receita Federal. Após o conhecimento das profissões afetadas pelos sistemas de informação, a seguinte etapa faz referência ao papel dos sistemas de informação em uma empresa O papel dos Sistemas de Informação em uma empresa O investimento em sistemas de informação é a melhor maneira que as empresas têm para a administração das funções de produção e processos internos, bem como para lidar com as demandas presentes. Os principais objetivos organizacionais a serem buscados em um SI, segundo Binder (1994), são: excelência operacional (produtividade, eficiência e agilidade); desenvolvimento de novos produtos e serviços; maior vínculo de relacionamento com o cliente para um melhor atendimento; melhorar a tomada de decisão; promover a vantagem competitiva; assegurar a sobrevivência. Existem diversos tipos de sistemas de informação empresariais. Por ser o serviço prestado pela empresa em estudo, buscou-se definições de sistemas financeiros e contábeis. O setor financeiro é o responsável pela gestão dos ativos da empresa (caixa, ações, títulos, investimentos, etc.), tendo como objetivo principal maximizar o retorno desses ativos financeiros. Também cabe às finanças o gerenciamento da capitalização da empresa, identificando novos ativos. Para verificar se a empresa está conseguindo o

31 31 melhor retorno sobre seus investimentos, a função de finanças deve obter o máximo de informações vindas de fontes externa. Já a função da contabilidade é a manutenção e gerenciamento de registros financeiros da empresa (recibos, desembolsos, depreciação, folha de pagamento, etc.), com vistas a prestar contas do fluxo de recursos. Assim, percebe-se que o setor financeiro e o contábil compartilham problemas correlacionados. Dessa forma, pode-se conquistar vantagem competitiva através do uso de sistemas de informação nas mais diversas profissões, como demonstrado no próximo item Vantagem competitiva através de sistemas de informação Segundo Porter (1991), a vantagem competitiva advém do valor que a empresa cria para seus clientes em oposição ao custo que tem para criá-la. Portanto, a formulação de uma estratégia competitiva é essencial para a empresa, pois esta dificilmente poderá criar condições, ao mesmo tempo, para responder a todas as necessidades de todos os segmentos de mercado atendido, proporcionando à empresa, desta forma, criar uma posição única e valiosa. Para este autor, só é possível criar uma vantagem competitiva, de modo a estabelecer e sustentar um desempenho superior, de três maneiras: - produzindo um produto ou serviço mais barato, - fazendo um produto diferenciado, melhor e diferente do que a competição produz, - dominando um nicho de mercado especifico. Para Price (1996), a busca pela vantagem competitiva envolve três dimensões: produtos, processos e mercados. Neste mundo em que a informação está facilmente disponível, conhecimentos que são desenvolvidos com a prática se tornam potenciais fontes de vantagens competitivas (ZAWISLACK, 1995). No ambiente competitivo em que as organizações estão inseridas, a tecnologia ocupa um importante papel. Clark (1989) apresenta cinco tendências que modelam o mundo competitivo das organizações, expostas na seguinte página:

32 32 a) A disseminação mundial da expansão de conhecimento científico; b) O impressionante crescimento do número de competidores globais; c) Mercados fragmentados e a mudança nas preferências dos consumidores; d) Processos tecnológicos diversificados e em transformação; e) Proliferação de um número relevante de tecnologias para qualquer tipo de produto. Itami e Numagami (1992) complementam afirmando que, inevitavelmente, a tecnologia tornar-se-á um dos fatores centrais na decisão da estratégia das organizações. Estes autores afirmam também que existem três perspectivas de interação entre a estratégia e a tecnologia, que são: a) A estratégia capitalizando a tecnologia; b) A estratégia cultivando a tecnologia; c) A tecnologia orientando a estratégia. Husain e Sushil (1997), afirmam que estratégias tecnológicas são um aspecto geral da estratégia de negócios de uma organização preocupada em explorar, desenvolver e manter a soma total do conhecimento e das habilidades da organização. Em praticamente todos os setores pode-se encontrar empresas se destacando em relação aos seus concorrentes. Na maioria dos casos, uma organização se destaca. Podese dizer então que as empresas que se saem melhor possuem uma vantagem competitiva sobre as demais. Isso ocorre por elas terem acesso a recursos especiais que as outras não possuem ou porque são capazes de utilizar os recursos disponíveis de uma maneira mais eficiente. Esse crescimento fica visível em termos de receita, lucratividade e/ou produtividade. Nesse contexto, as empresas devem usar seus sistemas de informação para alcançar os mais baixos custos operacionais, promovendo seus produtos aos menores

33 33 preços. Além de fornecer informações, um sistema pode ser subsídio para a diferenciação ou até mesmo a criação de novos produtos. Através do software gerencial, pode-se estabelecer um foco de mercado específico que atenda o mercado-alvo de uma maneira melhor que a concorrência. Os sistemas de informação apóiam essa estratégia ao produzir dados que permitem técnicas de venda e de marketing perfeitamente alinhadas. Com os dados fornecidos, as empresas podem analisar precisamente os modelos de compra, os gostos e as preferências dos seus clientes, de modo que possam lançar com eficiência campanhas de propaganda e marketing dirigidas a mercados-alvo cada vez menores. São vários os exemplos de empresas que conseguiram conquistar vantagem competitiva através dos sistemas de informação. A customização de produtos com várias opções, tamanho sob medida e entrega imediata, é um exemplo. Além disso, o pagamento de conta online fez com que quarenta milhões de famílias pagassem as suas através de um site criador dessa ferramenta. Atualmente, os dados provêm de diversas fontes: cartões de créditos, dados demográficos, dados de compras obtidos por leitores, dados quando pessoas acessam sites, etc. As sofisticadas ferramentas de softwares podem descobrir padrões nesses grandes depósitos de dados e, a partir deles, inferir regras a serem usadas para o processo de decisão. Nesse contexto é que surge o Sistema de Apoio à Decisão, que é uma evolução de um sistema de informação simples e que foi analisado no seguinte tópico, onde se demonstraram suas peculiaridades e características. 2.4 Sistema de Apoio à Decisão (SAD) No início da era da informática, a grande promessa do computador era a automação de operações repetitivas, que demandavam um longo tempo e muitas pessoas para a execução. O principal alvo da computação foi o processamento transacional das grandes organizações. A aceitação foi grande e, com o decorrer do tempo, outras

34 34 necessidades surgiram e, conseqüentemente, outras aplicações foram sendo desenvolvidas. Porém, existiram diversos momentos em que se necessitava de novos sistemas rapidamente ou alterações em um curto período de tempo. A demanda dessas mudanças se originava principalmente do alto escalão das empresas, que necessitava compilar os dados existentes no computador, informações subjetivas e a experiência dos executivos para tomar decisões rapidamente. Esta crescente necessidade fez surgir, no início da década de 70, a tentativa de viabilização do uso do computador nas empresas em processos não estruturados. Os primeiros estudos desta área resultaram nos chamados Sistemas de Decisão Gerencial, que foram definidos como sistemas computacionais interativos que ajudavam o tomador de decisões através da utilização de modelos e dados para solucionar determinados problemas. Após alguns anos de aprofundamento em pesquisas, surge o termo Sistemas de Apoio à Decisão. Um SAD é um conjunto de programas computacionais modelados com o intuito de processar dados e analisar problemas, tendo como finalidade dar assistência aos administradores no processo de decisão. Segundo Courbon (1983), um SAD é um sistema homem-máquina (associação de um tomador de decisões e de um sistema técnico), que, através de um diálogo permite a um tomador de decisões ampliar seu raciocínio na identificação e na resolução de problemas mal estruturados. Para Turban & Aronson (2001), algumas características são presentes em um SAD: Dar suporte aos vários escalões de gerência; Permitir decisão individual ou em grupo, articulando julgamento humano e informações computacionais; Ser de fácil utilização, tendo interface amigável com o usuário; Proporcionar variedade de estilos de decisão; Ter adaptabilidade e flexibilidade frente às mudanças; Facilitar a formulação do problema pelo usuário final; Permitir modelar e analisar resultados.

35 35 Os sistemas de apoio à decisão são utilizados para a resolução de problemas mais complexos e menos estruturados que os demais. Estes são os problemas mais comuns enfrentados pelos executivos. Além disso, eles tentam combinar métodos de gerenciamento com as funções tradicionais de processamento de dados, como o acesso e a recuperação de informações. Em síntese, o sistema deve permitir que o seu usuário (tomador de decisão) possa aplicar aos dados, técnicas de análise qualitativa e quantitativa com certa facilidade. Esses sistemas devem ser interativos, fáceis de usar e possuir uma interface amigável, através de ícones, telas sensíveis ao toque, entre outras tecnologias. Leva-se em consideração este detalhe a questão de que as pessoas que utilizarão o sistema geralmente não possuem tempo disponível para aprender a fundo a forma correta de se utilizar um computador. Como as situações de tomada de decisão são extremamente mutáveis, os sistemas de apoio à decisão devem acompanhar essa tendência, sendo mais flexíveis e adaptáveis a mudanças no ambiente do que os sistemas de informação tradicionais. A tomada de decisão não é a única atividade de um gerente. Após as mesmas serem tomadas, são necessários meios de distribuições eficientes e os sistemas de apoio à decisão devem fornecer subsídios para um rápido encaminhamento e implementação dos resultados obtidos a partir da tomada de decisão. Com isso, cria-se uma estrutura de SAD, analisada na seqüência Estrutura de um Sistema de Apoio à Decisão A estrutura para desenvolvimento de um SAD é dividida em duas partes. A primeira diz respeito aos níveis de tecnologia, do pessoal envolvido e da abordagem de desenvolvimento. A segunda parte remete-se às concepções das diferentes pessoas envolvidas no processo Níveis de Tecnologia São identificados três níveis de hardware e software para o desenvolvimento de um SAD. Eles variam quanto à complexidade e abrangência das tarefas às quais podem aplicar-se. Os níveis de tecnologia, segundo Binder (1994), são:

36 36 a) SAD Específico: considerado como o produto final do desenvolvimento de um sistema de apoio à decisão. É o mais alto nível de tecnologia e possui interface amigável, além da facilidade de uso. Esse sistema é utilizado pelo usuário final para realizar as tarefas propostas e permite que os responsáveis pela tomada de decisão gerenciem, com confiança e eficácia, os problemas decorrentes de sua área. b) Geradores de SAD: são os programas que permitem a construção de aplicativos para suporte à tomada de decisão de maneira fácil e rápida. Este nível de tecnologia surgiu a partir da evolução de certas linguagens de uso específico. O gerador de SAD é utilizado por projetistas, ou até mesmo pelo usuário, para o desenvolvimento ou possíveis melhorias nos sistemas de apoio à decisão específicos. c) Ferramentas para SAD: são as linguagens ou simplesmente o software básico, utilizados pelos programadores (criadores/desenvolvedores) para o desenvolvimento dos geradores de SAD e dos sistemas de apoio à decisão em si. Como se percebe, os SAD específicos são os sistemas de apoio à decisão propriamente ditos, utilizados pelo usuário final. Com os geradores de SAD, é possível a construção de SAD específicos e, com ferramentas, podemos desenvolver tanto os geradores quanto os aplicativos em si. A diferença principal entre SAD e sistemas tradicionais consiste no fato de que os sistemas de apoio à decisão são caracterizados pela flexibilidade e adaptabilidade às mudanças. Estas mudanças ocorrem, não só no problema em si, mas também no contexto em que ele está inserido e na maneira de como encará-lo. Portanto, os usuários devem ter um envolvimento ainda maior no processo de desenvolvimento de um SAD, podendo exercer o papel de um projetista.

37 Pessoal Envolvido Os três níveis de tecnologia acima citados são utilizados por diversas pessoas, as quais assumem cinco papéis diferentes e estão distribuídas nos três níveis, conforme indica a figura: Imagem 3: Níveis e papéis Fonte: Binder, 1994, página 35. Além da imagem, especificam-se as funções de cada um dos cinco cargos envolvidos com o sistema de apoio à decisão: a) Gerente: é o responsável pelas tomadas de decisões, utilizando o sistema de apoio à decisão no nível de SAD específico. b) Intermediário: pessoa que auxilia o usuário, sendo geralmente um assistente. Enquanto muitos gerentes dispensam esta pessoa, há casos em que o intermediário torna-se o projetista. c) Projetista: ajuda o gerador de SAD de acordo com a o problema ou demanda encontrada. Este profissional deve conhecer a área onde o problema está inserido, bem como a rede de sistemas de informação da empresa. d) Suporte: desenvolve recursos ou componentes adicionais para o SAD, conforme necessidades. Deve ter profundo conhecimento técnico e também conhecimentos razoáveis sobre a área do problema.

38 38 e) Criador: é a pessoa que desenvolve as ferramentas e os geradores de SAD e em geral, não é funcionário da empresa, mas sim do fornecedor de ferramentas para o sistema de apoio à decisão. Mesmo com essas divisões, devem-se destacar duas peculiaridades. A classificação não é rígida, podendo uma mesma pessoa assumir mais do que seu papel inicial. Além disso, apesar da semelhança com o desenvolvimento tradicional de sistemas, existem algumas diferenças: o usuário de SAD tem que ser muito mais ativo em relação ao desenvolvimento do sistema, devido ao caráter subjetivo das aplicações Abordagem para desenvolvimento A natureza flexível e adaptável de um SAD não permite que sejam utilizadas técnicas tradicionais de desenvolvimento para o mesmo. Os analistas de sistemas não conseguem mais defini-lo, pois o tomador de decisão só vai ficar conhecendo as suas reais necessidades após o início da resolução dos problemas. Assim, o SAD deve ser desenvolvido com uma participação ativa do usuário, admitindo mudanças com rapidez e sem transtornos. A abordagem de desenvolvimento torna-se mais adequada através da união de todas as fases do desenvolvimento tradicional de sistemas em uma só. Nessa solução, o usuário e o projetista definem um problema inicial significativo e passam a desenvolver um primeiro sistema simples, dando apoio ao processo. Após um pequeno período de uso, o sistema é modificado de acordo com as necessidades reais e assim sucessivamente, até que se encontre um sistema realmente estável Concepções do Pessoal Envolvido Nesta segunda parte da estrutura de um Sistema de Apoio à decisão, abordou-se o ponto de vista de cada uma das três pessoas envolvidas no processo, mostrando suas necessidades perante um SAD:

39 39 a) Usuário: seu interesse recai nos recursos que o sistema irá lhe oferecer. Um SAD deve servir de apoio ao processo de decisão, tanto individuais quanto em grupos; b) Projetista: tem o interesse principal de utilizar as ferramentas e os geradores da melhor maneira possível, dando apoio a processos decisórios e desenvolvendo um sistema de fácil manuseio; c) Criador: possui interesse nas ferramentas de desenvolvimento que ele poderá utilizar na criação de SAD específicos ou em geradores de SAD. Dessa forma, se encerra o referencial teórico utilizado para a realização do presente projeto de Trabalho de Conclusão de Curso (TCC). A seguir, apresenta-se a metodologia a ser utilizada no estudo desenvolvido.

40 40 3 METODOLOGIA Conforme Grassi e Batezini (2002, p.02) é uma questão de competência da metodologia da pesquisa a demarcação de um método, o questionamento crítico da construção do objetivo científico. Para Minayo (1994, p.16), por metodologia entendese como o caminho do pensamento e a prática exercida na abordagem da realidade. Dessa forma, a metodologia dividiu-se em cinco partes, sendo cada uma analisada na seguinte ordem: classificação do estudo, sujeitos da pesquisa e universo amostral, plano de coleta de dados, plano de análise e interpretação dos dados e plano de sistematização do estudo. 3.1 Classificação do Estudo Para atender o seu mercado de maneira eficiente, as organizações precisam dispor de informações sobre seu campo de atuação, seu negócio, sua concorrência e, especialmente, seus clientes. Estas informações somente podem ser obtidas através de processos de pesquisa que consistem na definição de um problema, estabelecimento de objetivos, desenvolvimento da coleta e análise de dados, compilação de resultados e propostas de ações. Dessa forma, o presente estudo tratou-se de uma pesquisa quanti-qualitativa, no qual os resultados obtidos foram expressos tanto em gráficos, indicadores, planilhas e tabelas como por meio da apreciação subjetivo do pesquisador. Em um primeiro momento, a pesquisa caracterizou-se por ser exploratória, pois fora realizada uma aproximação do tema através do levantamento de dados secundários, a fim de tornar o conteúdo mais claro. De acordo com Gil (1999), o objetivo da pesquisa é descobrir respostas para problemas mediante o emprego de procedimentos científicos. Para que isso acontecesse, foram necessárias duas etapas: a primeira de caráter exploratório ou qualitativo e a segunda, de caráter descritivo ou quantitativo onde se utilizaram métodos estatísticos de análise de dados.

41 41 Os meios de investigação utilizados foram a pesquisa bibliográfica, que teve como objetivo construir um confiável referencial teórico, e a pesquisa documental. Como método de pesquisa social, a pesquisa descritiva se utilizou técnicas estatísticas adquiridas pela consulta de uma amostra significativa da população de clientes usuários do software da WJ Informática através de instrumentos próprios como, por exemplo, a aplicação de questionário. As informações resultantes serviram para orientar a tomada de decisões e definir as estratégias. As pesquisas descritivas visam estudar características de grupos, níveis de entendimento, levantamento de opiniões, atitudes ou crenças. Também visam descobrir a existência de associações entre variáveis. Dentre estas, há as que foram além da identificação, determinando a natureza dessa relação. Sua prática, juntamente com a pesquisa exploratória, proporciona a aplicabilidade dos resultados, aos quais foram mias utilizados por instituições e empresas (GIL, 1999). A coleta de dados, através da pesquisa quantitativa, forneceu subsídios para que se obtivessem dados a respeito da confiabilidade e satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa em estudo, além de traçar um perfil de seus clientes e a viabilidade de novos negócios, através de um novo sistema. 3.2 Sujeitos da Pesquisa e Universo Amostral Para Gil (1999, p.42), A pesquisa é o processo formal e sistemático de desenvolvimento do método científico. O objetivo fundamental da pesquisa é descobrir respostas para os problemas mediante o emprego de procedimentos científicos. Os universos pesquisados, segundo Gil (1999), são classificados em dois grupos: finitos e infinitos. O primeiro grupo são aqueles cujo número de elementos não excede a cem mil. O segundo, denominados infinitos, são aqueles que apresentam elementos em número superior a esse. Portanto, neste caso, o universo será finito. No presente estudo, os sujeitos da pesquisa foram os clientes da WJ Informática, pois estes forneceram os dados necessários para que o pesquisador desenvolva os seus objetivos. Atualmente, a empresa conta com um cartel de aproximadamente 160 clientes, espalhados em sua maioria na região noroeste. Para que seja aplicada a

42 42 pesquisa, foi necessário fazer o cálculo amostral, para a verificação de quantos destes clientes seriam entrevistados. A amostra é um subconjunto do universo ou da população, por meio do qual se estabelecem ou se estimam as características desse universo ou população. Uma amostra pode ser constituída, por exemplo, por cem empregados de uma população de quatro mil que trabalham numa fábrica. (GIL, 1999). A amostra deve ser, pois, uma reprodução em miniatura do universo, deve ser sua fotografia e, como tal, representar perfeitamente o original, apesar de muito reduzido na medida. (TAGLIACARNE, 1974). Para que o cálculo da amostra seja confiável, é necessário se analisar fatores. Alguns a serem levados em consideração são: extensão do universo, nível de confiança estabelecido, erro máximo permitido e porcentagem com o qual o fenômeno se verifica. Frente a isso, definiu-se a amostra necessária para o presente estudo. Para que se chegasse ao número necessário de clientes entrevistados, utilizou-se a seguinte fórmula, conforme Gil (1999): Onde: n = Tamanho da Amostra a ser calculada; σ² = Nível de confiança escolhido, expresso em números de desvio padrão; p = Porcentagem com o qual o fenômeno se verifica; q = Porcentagem complementar; N = Tamanho da população; E² = Erro permitido. Para a realização do cálculo, se utilizou como tamanho da população (N), o número de clientes ativos e que pagavam mensalidades para uso do sistema da WJ Informática no período da pesquisa (Fevereiro de 2012). Então, esse número foi 157.

43 43 O nível de confiança escolhido (σ²) foi de 95%, ou seja, dois (2) desvios padrões utilizados na fórmula. Quanto ao erro adotado, na presente pesquisa adotou-se o percentual de 9%, para facilitar a coleta de dados. Nas pesquisas sociais, geralmente, utiliza-se um erro de 3% a 5%. Quando não se conhecem os percentuais em que os fenômenos se verificam, utiliza-se p = q = 50%. Como a pesquisa foi aplicada somente com clientes da cidade de Ijuí e estes representam certa de 70% do cartel de clientes da WJ Informática, tem-se: p = 0,70 (clientes na cidade de Ijuí); q = 0,30 (clientes nas demais localidades). Após a exposição do que representa cada variável e seus respectivos valores, demonstrou-se o cálculo da seguinte maneira: n = (2)² / (9)² (2)² n = / n = 62,69, então n = 63. Com o cálculo realizado, o próximo passo foi a exposição de como deu-se o plano de coleta de dados. 3.3 Plano de Coleta de Dados Neste momento, explica-se como foram obtidos os dados necessários para a resposta do problema. A coleta de dados tornou-se de suma importância no momento em que se buscou conhecer o grau de satisfação dos usuários do software gerencial da WJ Informática e a sua disponibilidade em investir em um Sistema de Apoio à Decisão mais completo, além de criar a possibilidade de desenvolvimento de um novo produto ou serviço, bem como uma visão de possíveis negócios. A pesquisa documental ocorreu por meio de consultas a arquivos, registros e fontes secundárias, as quais possibilitaram a análise e conhecimentos mais detalhados

44 44 sobre os assuntos referentes ao trabalho proposto. Na pesquisa bibliográfica, os dados foram levantados através de pesquisas em livros, periódicos e fontes eletrônicas com assuntos relacionados à administração e direcionados para sistemas de informação e de apoio à decisão. Para o conhecimento do grau de satisfação dos clientes e de viabilidade de novos negócios, criou-se um questionário (Apêndice A). Este foi aplicado na amostra anteriormente calculada e os clientes escolhidos para serem pesquisados foram aqueles que mais dão retorno financeiro para a WJ Informática, através do pagamento de mensalidades. A pesquisa aplicada na amostra de clientes contou com um total de oito questões objetivas e uma descritiva, opcional. A primeira pergunta era referente ao tempo de uso do software pela empresa pesquisada. Em seguida, a segunda questão dividiu-se em cinco partes, medindo o grau de satisfação em relação à usabilidade do sistema, suporte técnico, atendimento, pontualidade e comprometimento dos desenvolvedores. A terceira questão teve o objetivo de medir a satisfação dos clientes em relação à quantidade de informações disponíveis através do uso do atual sistema. Em seguida, na questão de número quatro, a intenção foi descobrir se os atuais clientes investiriam ou não me uma versão mais completa de um software a ser desenvolvido pela WJ Informática. Finalizando, deixou-se um espaço para sugestões de melhorias, sendo este, opcional. 3.4 Plano de Análise e Interpretação dos Dados De acordo com Gil (2002, p.133), muitos estudos de campo possibilitam a análise estatística de dados, sobretudo quando se valem de questionários ou formulários para a coleta de dados. Os estudos de campo utilizam várias técnicas de coleta de dados, costumando, ser em sua maioria, de forma qualitativa. Após a coleta de dados para o desenvolvimento do trabalho, os mesmos foram tabulados e interpretados com o objetivo de medir a satisfação dos atuais clientes da WJ Informática e se os mesmos estariam dispostos a investir em um sistema mais desenvolvido que forneça mais subsídios e que os auxilie na tomada de decisão em suas

45 45 respectivas empresas. Desta maneira, utilizou-se a definição de Malhotra (2001, p. 403), onde o autor expressa a idéia de que o intervalo interquartil significa a diferença entre o 75.º e o 25.º percentis de determinado item pesquisado, ou seja, mais do que a metade, sendo que cada questão elaborada, para se obter um fator de satisfação, determinou-se um índice de concordância de no mínimo 75%. Para um entendimento mais fácil, fez-se o seguinte quadro, demonstrando o objetivo específico e a metodologia a ser utilizada para supri-lo, conforme a tabela abaixo: Quadro 02: Quadro-síntese da relação entre os objetivos específicos e metodologia utilizada OBJETIVO ESPECÍFICO METODOLOGIA UTILIZADA A) Identificar as opções do sistema. Conhecimento do software gerencial em conjunto com o proprietário e programadores da empresa. B) Conhecer a percepção dos clientes em relação aos serviços prestados pela WJ Informática. C) Elaborar propostas para a transformação do sistema atual em um sistema de apoio à decisão. Aplicação de uma pesquisa de satisfação e de viabilidade aos principais clientes da empresa, com um roteiro semi-estruturado e análise com base no referencial teórico de Malhotra (2001). Análise e interpretação dos dados, busca em fontes bibliográficas e conversas com proprietário da empresa e colaboradores para discussão de novas idéias. Quadro 2: Quadro-síntese da relação entre os objetivos específicos e a metodologia utilizada. Fonte: elaborado pelo autor, Com a demonstração do plano de análise e interpretação de dados, a parte da metodologia encerra-se a seguir, com o plano de sistematização do presente estudo.

46 Plano de Sistematização do Estudo O plano de sistematização do estudo teve como objetivo descrever a análise adotada no presente estudo. Desta forma, definiu o problema, criou o objetivo geral e também os específicos, além da justificativa. Após isso, fez-se necessária a organização do referencial teórico, abordando conceitos de diversos autores sobre o assunto principal do estudo e demais que tenham ligação com o mesmo. Em seguida, criou-se e fora aplicada uma pesquisa de satisfação para que fosse medido o grau de satisfação dos usuários do software da WJ Informática. Além disso, na mesma pesquisa, buscou-se saber se esses mesmos clientes estariam dispostos a investir em um sistema mais avançado, que os ajudasse na tomada de decisões, sendo assim, uma pesquisa de viabilidade também. Com o retorno dos questionários aplicados, os dados foram tabulados e dispostos através de quadros e gráficos com percentuais, expostos no capítulo seguinte. A análise destes dados dar-se-á em um próximo momento, sendo os mesmos confrontados e analisados, sempre com base e fundamentação nos referenciais teóricos. Finalmente, com a elaboração e desenvolvimento do relatório do TCC, serão realizadas sugestões para a empresa pesquisada, em prol da melhoria do produto/serviço desenvolvido/prestado, bem como um parecer sobre a viabilidade ou não de novos negócios e, conseqüentemente, a possibilidade de novas receitas. Dessa maneira, encerra-se a metodologia utilizada no presente estudo, abrindo espaço para que na próxima etapa sejam expostos os dados obtidos através de pesquisa realizada (Apêndice A.)

47 47 4 ANÁLISE SITUACIONAL DA WJ INFORMÁTICA O último capítulo do presente estudo de conclusão de curso teve como missão analisar os dados obtidos para que os objetivos específicos dos mesmos fossem supridos. Assim, o capítulo final dividiu-se em três etapas. A primeira foi a identificação das opções do sistema da WJ Informática, expondo todas as suas funcionalidades (A). Logo após, fez-se a análise dos dados levantados através da pesquisa aplicada à amostra de clientes usuária do software gerencial (B). Por fim, foram elaboradas propostas para que a empresa em estudo forneça mais subsídios para a tomada de decisões por parte dos empresários e gestores clientes da mesma (C). Em síntese, foram os três itens expostos abaixo: A) Identificação das opções presentes no atual sistema; B) Análise dos dados obtidos através da pesquisa aplicada aos clientes usuários do software da WJ Informática; C) Elaboração de propostas para que o atual sistema forneça maiores subsídios para a tomada de decisões. Após a exibição dos objetivos que foram analisados, deu-se início ao tratamento e a análise dos dados, através da demonstração das opções existentes no atual sistema gerencial da WJ Informática. 4.1 Identificação das Opções do Sistema da WJ Informática O primeiro objetivo específico a ser analisado fez referência às opções fornecidas pelo software gerencial da WJ Informática aos seus clientes e usuários. Para um melhor entendimento por parte dos leitores, foram retiradas imagens do próprio sistema, onde ficaram expostas as funções presentes no mesmo. Preservando o sigilo

48 48 das informações dos clientes, utilizou-se para a obtenção das imagens uma empresa modelo, com o CNPJ da própria empresa em estudo, sem nenhum item cadastrado. A primeira demonstração fez referência à interface do sistema, ou seja, como os clientes e demais usuários do software o visualizam quando acessam os dados de sua empresa ou organização onde trabalham. Ao realizar o acesso através de seus respectivos logins e senhas de acesso, a tela principal é a seguinte: Imagem 4: Interface do Sistema da WJ Informática Fonte: software gerencial da WJ Informática, Ao ingressar com seu nome de usuário e respectiva senha de acesso, o usuário do sistema (seja proprietário, gestor ou colaborador) se depara com a imagem acima. Dessa forma, algumas informações lhe são fornecidas em um primeiro momento (parte grifada em vermelho), como a identificação do usuário que está acessando, data e horário, que tornam-se importantes nos casos de emissões de cupons ou notas fiscais, além do nome da empresa e seu CNPJ.

49 49 A imagem de fundo é destinada para a logomarca da empresa usuária ou alguma outra imagem a critério do cliente proprietário ou gestor da organização. Por se tratar de uma empresa modelo, sem maiores informações, ficou exposta uma imagem padrão do próprio sistema. Os ícones mais utilizados durante o expediente pelas empresas (Cadastros, Financeiro, Movimentação e Utilitários) possuem um espaço específico e de destaque na interface do sistema. Assim, cada um foi analisado individualmente, expondo todas as suas respectivas funções. Para uma melhor localização dos itens por parte dos leitores, foram colocadas letras ao lado de cada ícone, conforme a imagem abaixo: Imagem 5: Principais Funções de Cadastros (A E) Fonte: software gerencial da WJ Informática, As empresas usuárias do software da WJ Informática o utilizam de uma maneira mais acentuada para a realização dos seguintes cadastros: A) Clientes: permite ao usuário incluir novos clientes, fornecendo a data do cadastro, data da última alteração, informações da pessoa (física ou jurídica), movimentações financeiras (títulos pagos e em aberto) e histórico de compras com as respectivas notas fiscais emitidas para os mesmos;

50 50 B) Produtos: possui a função de cadastrar novas mercadorias, com opção de incluir imagens das mesmas, fornecendo informações completas, controle de entradas, saídas e saldo (estoque), além de movimentações das vendas realizadas de cada produto; C) Grupos: separam os produtos cadastrados por segmentos. Estes também podem ser incluídos com a opção de imagens. Como exemplo, pode-se citar uma loja de roupas, onde os grupos são meias, camisas, camisetas, jaquetas, moletons, etc.; D) Fornecedores: tem a função de cadastrar todas as pessoas, físicas e/ou jurídicas, que fornecem subsídios para a empresa usuária do sistema. No cadastro, o usuário insere as informações básicas, como razão social, CNPJ, endereço, telefones de contato, pessoa responsável e demais observações que achar conveniente; E) Vendedores: empresas que possuem vendedores comissionados cadastram os dados pessoais dos mesmos, permitindo ainda inserir o percentual de comissão de cada um. Além disso, no cupom ou na nota fiscal emitida, aparece qual colaborador realizou a venda; Imagem 6: Principais Funções de Cadastros (F) Fonte: software gerencial da WJ Informática, F) Transportadores: fornece as informações necessárias sobre as empresas responsáveis pela logística da empresa, tanto no que diz respeito às vendas quanto às compras efetuadas.

51 51 Após a análise dos itens que compõem os cadastros, a próxima etapa foi a realização da análise das opções financeiras do sistema, demonstradas na imagem abaixo: Imagem 7: Principais Funções Financeiras Fonte: software gerencial da WJ Informática, Assim como é de extrema importância para toda organização conhecer detalhadamente seus produtos, fornecedores e principalmente os seus clientes, é necessário que o mesmo cuidado aconteça quando se trata da parte financeira das organizações. No software em estudo, as principais ferramentas utilizadas nessa área são: A) Contas a receber: fornece as notas fiscais, seus valores, vencimentos, juros, descontos e tipos de pagamento de todas as vendas efetuadas e que, conseqüentemente, gerarão entradas (receitas). Nesse caso, há um cuidado especial com a manutenção de cheques, fazendo com que o usuário do sistema cadastre dados sobre o cliente proprietário da conta, sobre a própria conta, datas de compensação, datas da primeira e/ou segunda devolução e o motivo pelo qual o cheque foi devolvido;

52 52 B) Contas a pagar: possui as mesmas utilidades presentes nas contas a receber, porém, o controle é sob as obrigações (despesas). Como citado no item acima, também existe o controle dos cheques emitidos aos fornecedores; C) Caixa/Contábil: apresenta a movimentação financeira, demonstrando as entradas, saídas e o saldo; D) Remessa: são os títulos que a empresa envia aos bancos para que os boletos de cobrança sejam gerados. Assim, esses valores são lançados nas contas a receber; E) Retorno: quando um boleto é pago pelo cliente, há o retorno do banco e esse título deixa de fazer parte das contas a receber, pois já foi quitado. O empresário ou gestor da empresa que utiliza o sistema para a tomada de decisões precisa o máximo de informações para que se obtenha sucesso em suas escolhas. O setor financeiro é o combustível necessário para qualquer organização, independente de seu tamanho, pois para que as demais áreas da empresa funcionem são necessários investimentos. Dessa forma, uma decisão equivocada no que diz respeito ao setor financeiro, pode comprometer de maneira grave a organização. Cabe então aos colaboradores abastecerem o sistema com todas as informações presentes no cotidiano, diminuindo assim os riscos presentes nas decisões dos gerentes e/ou proprietários da empresa. Após a análise desses cinco subitens, concluiu-se a parte principal financeira do sistema. O próximo passo foi a descrição dos principais itens de movimentação, que está dividido em sete funções. As cinco primeiras foram descritas abaixo, seguidas de sua respectiva imagem (Imagem 8): A) Vendas: permite ao usuário verificar as vendas do dia, de um período determinado por ele, de cada cliente, valores, vendedor e a situação em que se encontram as notas (quitadas ou em aberto); B) Impressão NFe: fornece as Notas Fiscais eletrônicas de uma determinada data ou período, além da impressão das mesmas ou simples arquivamento no modelo PDF (documento em formato portável, em português), que não pode ser alterado depois de salvo;

53 53 C) Pedidos: são as solicitações dos clientes com a data de emissão, informações sobre o próprio cliente, sobre o vendedor que efetuou o pedido, informações de frete (se incluso ou acrescentado), descrição dos produtos comprados e o valor total do pedido; D) Compras: apresentam as compras realizadas pela empresa, demonstrando a data de emissão da nota de compra, data de entrada dos produtos adquiridos, valores de impostos, registro dos produtos (quantidade, valor unitário, descontos e total), além da situação das compras (data de vencimento, valores e tipo de pagamento a ser utilizado). Nesse caso, as compras efetuadas com emissão de nota fiscal eletrônica possuem seus produtos importados automaticamente ao estoque através do leitor de código de barras; E) Ordem de serviço: quando clientes necessitam de auxílio ou ajustes, lançamse essas necessidades neste campo para que haja uma ordem de atendimento, demonstrando o motivo da chamada, a data da solicitação, previsão de início e término das necessidades; Imagem 8: Principais Funções de Movimentação (A E) Fonte: software gerencial da WJ Informática, A parte final da demonstração dos principais ícones de movimentação teve seu fim com a exposição de mais duas funções, já que as mesmas não couberam na imagem anterior. São elas:

54 54 F) Consignação: acontece quando clientes retiram mercadorias da empresa para decidirem posteriormente o que comprarão. Este caso é bastante utilizado em comércios de vestuários, onde o cliente leva peças da loja, as experimenta em sua residência e, em outro momento, informa à loja o que utilizará, devolvendo o restante. Para que haja um controle de estoque e não aconteçam perdas, o sistema registra os produtos levados pelo cliente já cadastrado com suas informações pessoais e data de retirada das mercadorias; G) Ordem de compra: semelhante ao ícone de compras, mas sem a opção de importar o que foi comprado ao sistema através da leitura do código de barras, sendo assim manual; Imagem 9: Principais Funções de Movimentação (F G) Fonte: software gerencial da WJ Informática, Além do armazenamento de informações, função essencial de um sistema em geral, os ícones de movimentação são de extrema importância para a organização. Quando utilizados de maneira eficiente, efetuando todos os lançamentos necessários e ocorridos no cotidiano da empresa, têm-se bastantes subsídios para análises e tomadas de decisões. O registro das vendas e sua análise permitem melhores compras. Saber o que a empresa mais vende ou o oposto, interfere na rotatividade do estoque. Da mesma forma,

55 55 os pedidos traçam um perfil das compras realizadas pelos clientes, sendo parâmetro para futuras vendas. Além disso, a ordem de serviço organiza e padroniza os processos de atendimento e a consignação permite que não haja erro nos estoque e se saiba com quem está determinada mercadoria, mesmo esta não estando no espaço físico da organização (loja, escritório, estoque, etc.). Com o término da descrição dos itens referentes à manutenção, a próxima etapa buscou descrever os utilitários. Estes possuem somente três subitens, descritos abaixo da seguinte imagem: Imagem 10: Principais Funções dos Utilitários Fonte: software gerencial da WJ Informática, A) Próximos códigos: de uso administrativo, onde o gestor ou proprietário decide de qual número inicia os cadastros em sua organização. Por exemplo, os produtos podem ser cadastrados do intervalo de 01 até ou da maneira que melhor for conveniente para a empresa usuária do sistema; B) Empresas: se a empresa possui filiais, permite consultar os parâmetros gerais de cada uma. Por exemplo: informações gerais, notas fiscais eletrônicas, imagens de produtos, etc.;

56 56 C) Usuários e senhas: os desenvolvedores do sistema cadastram os usuários do sistema e fornecem as respectivas senhas de acesso. Além disso, através dessa ferramenta, comanda-se o que cada usuário pode acessar no sistema. Dessa forma, a descrição dos ícones mais utilizados no sistema foi finalizada. Sendo assim, a próxima etapa teve o intuito de descrever as demais funcionalidades do software gerencial da WJ Informática. A descrição dos ícones secundários teve seu início através da movimentação, exposta na imagem abaixo. Para que não houvesse repetições, somente os subitens que não foram analisados e considerados como principais foram analisados a partir deste momento: Imagem 11: Demais Funções da Movimentação Fonte: software gerencial da WJ Informática, Emissão Nota Fornecedor: quando o cliente usuário do sistema devolve mercadorias ao seu fornecedor ou as solicita em comodato ou consignação, emite-se uma nota fiscal aos mesmos, para que os devidos ajustes no estoque sejam realizados; Manutenção NFE: quando ocorre algum problema, como queda de luz ou no banco de dados, essa ferramenta possibilita que se continue do estágio onde estava a emissão da nota, sem perda de informações e de tempo;

57 57 Carta Correção Eletrônica: para que a nota não seja cancelada e gere custos ao cliente usuário do sistema, o mesmo pode alterar dados pois o sistema da WJ Informática é interligado com a Secretaria da Fazenda; Consertos: quando uma mercadoria necessita de reparos, é lançada a solicitação no sistema, fornecendo a data, situação (concluído, em andamento ou aguardando), código do cliente e a descrição dos defeitos e serviços realizados; Fabricação: opção utilizada por indústrias, onde se fornece a data da solicitação, data prevista para término, data de entrega, informações sobre o cliente, vendedor, forma de pagamento, descrição dos produtos a serem produzidos, preço unitário e valor total da nota; Produção: permite pesquisar o que cada funcionário produziu durante determinado período; Orçamento: o sistema permite a emissão e arquivamento dos orçamentos solicitados pelos clientes; O segundo item presente na aba secundária das funções foi a Venda Direta. Conforme a imagem abaixo, as opções são as seguintes: Imagem 12: Funções da Venda Direta Fonte: software gerencial da WJ Informática, 2012.

58 58 Digitação de Pedidos Grade: fornece a data de digitação e a previsão de entrega dos pedidos, além de informações do cliente, vendedor, itens e faturamento de cada pedido. Nesse caso, abre-se uma espécie de planilha na tela do computador com todos os produtos da empresa e cabe ao usuário somente preencher com a quantidade necessária do pedido. Dessa maneira, diminui o tempo de digitação; Digitação de Pedidos Cargas: mesma situação anterior, porém cadastram-se cada produto individualmente, levando mais tempo; Importação de Pedidos: após a digitação do pedido, faz-se a importação dos mesmos para a geração da nota fiscal; Acertos de Pedidos: quando ocorrem devoluções ou acréscimos nos pedidos, são realizados os devidos ajustes, evitando o trabalho de digitar um novo pedido desde o início cada vez que for preciso fazer acertos; Mapa para Carregamento: demonstra a capacidade de cada caminhão para a distribuição das cargas. Por exemplo, quantas caixas de determinado produto cabem em um carregamento; Mapa Transportadores: fornece ao responsável pelo transporte o roteiro que o mesmo fará na entrega do carregamento; Mapas Fechamentos: confere no estoque se há a quantidade necessária de mercadoria solicitada nos pedidos; Manutenção de Estoque: controle preciso das mercadorias, lançando as entradas e saídas das mesmas; Manutenção de Custos: quando ocorre mudança nos custos da empresa, essa ferramenta tem a função de alterá-los; Manutenção de Preços: altera os valores dos preços de compra e de venda das mercadorias; Lista de Preços: permite ao usuário a consulta do preço das mercadorias cadastradas no sistema; Palms: são os computadores de mão, utilizados por vendedores, responsáveis pela transmissão dos pedidos diretamente ao sistema.

59 59 Após a análise da Venda Direta, o próximo passo foi a descrição das demais funções presentes nos Cadastros. Toda organização necessita o máximo de informações para o andamento de suas atividades. Assim, a maioria dos subitens que compõem o grupo Cadastros é considerada como principal, com algumas exceções, de acordo com a imagem: Imagem 13: Demais Funções de Cadastros Fonte: software gerencial da WJ Informática, Consulta Clientes SEFAZ: o sistema da WJ Informática é interligado com a Secretaria da Fazenda (SEFAZ). Através dessa ferramenta, o usuário do software, através do CNPJ de seu cliente, consegue as demais informações necessárias para a emissão da nota fiscal (nome ou razão social, endereço, situação e inscrição estadual), evitando erros na emissão de notas; Funcionários: são as informações sobre os colaboradores da empresa, como: nome, endereço, data de nascimento, telefone, entre outros; Referências: são os cadastros de bancos, cidades, códigos fiscais, tributações e imagens de produtos inseridos no sistema;

60 60 Consulta Produtos: permite ao usuário do sistema, através do código de barras ou descrição do produto, levantar informações sobre o mesmo (preço de custo, de venda, estoque, etc.). As opções financeiras presentes na aba secundária do sistema são exatamente as mesmas presentes nos ícones principais financeiros. Desse modo, para que não houvesse repetição, o próximo item a ser descrito foi o dos relatórios, seguindo a seqüência presente na seguinte imagem: Imagem 14: Opções de Relatórios Fonte: software gerencial da WJ Informática, O gestor usuário do sistema possui oito temas, nas mais diversas opções, para imprimir relatórios com os dados de sua organização. Para uma melhor exposição, esses temas foram descritos individualmente, a seguir: Cadastros: permite a análise e impressão da lista geral de clientes, clientes por vendedor, lista de s cadastrados, estoque mínimo, listagem de produtos e lista de preços; Compras: fornece o relatório das compras diárias, por período, das notas fiscais e dos produtos adquiridos;

61 61 Devoluções: apresenta os produtos devolvidos pelos clientes, fornecendo a data e a quantidade; Estoque: através dessa função, pode-se conhecer a curva ABC por grupo ou por produto, além do inventário das mercadorias; Financeiro: demonstra as contas a receber e a pagar do período desejado, além dos boletos bancários; Vendas: fornece o relatório das comissões dos vendedores, além das vendas por cidade, cliente, grupo, produto ou vendedor; NFE: apresenta as notas fiscais eletrônicas que foram emitidas (confirmadas) ou canceladas; Gráficos: permite uma única opção, a visualização dos clientes por cidade em forma de gráfico (porcentagem que cada cidade ocupa no total de clientes). Após a apresentação das opções de relatórios, ficou faltando apenas uma opção presente no sistema a ser descrita: os utilitários. Este item dividiu-se em cinco funções, apresentadas na imagem abaixo: Imagem 15: Demais Funções dos Utilitários Fonte: software gerencial da WJ Informática, 2012.

62 62 Acompanhamento ECF: permite que o gestor ou responsável acompanhe em um monitor todos os cupons fiscais emitidos, de maneira online. Uma câmera monitora os caixas da empresa e quando o colaborador imprime o cupom fiscal, o mesmo aparece na tela do computador. Assim, possibilita-se um melhor controle das saídas, evitando roubos e perdas; Carga Balanças: é a atualização dos dados dos produtos com os valores e as quantidade para impressão de etiquetas; Geração SPED (PIS/COFINS): a geração do SPED (Sistema Público de Estruturação Digital) - (PIS/COFINS) é a transmissão das notas dos produtos industrializados em único arquivo, declarados à Secretaria da Fazenda (SEFAZ); Geração SPED (SPED FISCAL): o SPED Fiscal transmite todas as notas em um único arquivo, declarando o que a empresa comprou, vendeu e arrecadou, com a devida tributação, para a SEFAZ; Acesso Remoto: quando os desenvolvedores do sistema da WJ Informática acessam remotamente o computador (com acesso à internet) do cliente para auxílios, esclarecimentos e solicitações de melhorias ao software. Para que o primeiro objetivo específico fosse finalizado, fez-se a descrição da última tela, demonstrada abaixo: Imagem 16: Função da Conexão Fonte: software gerencial da WJ Informática, 2012.

63 63 O sistema da WJ Informática é online, ou seja, necessita da internet para operar. Quando a conexão com o banco de dados é perdida, é preciso que a mesma seja restabelecida. Com um simples clique e com acesso à rede, o sistema volta à sua normalidade, proto para o uso. A vantagem do sistema online é que os dados são salvos automaticamente no momento em que o cliente os insere ou os altera, não havendo riscos de perdas por quedas de energia ou demais fatores. Através da descrição das funções do sistema da WJ Informática, o primeiro objetivo específico foi encerrado. O passo a seguir teve o desafio de realizar a análise dos dados obtidos através da pesquisa aplicada aos usuários do software, sendo esse o segundo objetivo específico a ser suprido. Informática 4.2 Análise da pesquisa de satisfação sobre o sistema gerencial da WJ A segunda etapa para suprir os objetivos específicos inicialmente definidos contou com a análise dos dados de uma pesquisa aplicada aos clientes usuários do sistema da WJ Informática (Apêndice A). Foram consultados sessenta e três gestores e empresários usuários do software gerencial da empresa em estudo, durante todo o mês de março de Cada questão presente na pesquisa teve um quadro com os dados tabulados e seu respectivo gráfico. Nas questões que mediam a satisfação dos clientes, os gráficos foram classificados em três opções: a) Insatisfeitos: àqueles clientes que marcaram as opções 1 e 2 na pesquisa; b) Indiferentes: àqueles clientes que marcaram a opção 3 na pesquisa. Estes foram considerados também como nem insatisfeitos e nem satisfeitos ; c) Satisfeitos: àqueles clientes que marcaram as opções 4 e 5 na pesquisa;

64 64 A análise da pesquisa teve início quando se fez referência ao tempo de uso do software gerencial pelos clientes da WJ Informática. Os resultados encontrados foram os seguintes: Quadro 3: Tempo de uso do software da WJ Informática. Fonte: Pesquisa, A representação gráfica do quadro 3 ficou representada da seguinte maneira: Gráfico 1: Tempo de uso do software da WJ Informática Fonte: Pesquisa, 2012.

65 65 A disposição dos dados permitiu diversas análises. Para a manutenção da saúde financeira das organizações, é necessário manter clientes antigos e conquistar novos. No caso de prestadores de serviços, essa necessidade torna-se muito mais importante. O primeiro gráfico nos mostrou que quase a metade (cerca de 46%) dos atuais clientes da WJ Informática utilizam a menos de três anos o sistema. Assim, fica evidente que o mercado está em crescimento e cada vez mais as empresas utilizam sistemas em suas gestões. Cabe à empresa em estudo o desafio de manter esses clientes, através de uma boa prestação de seus serviços. Além disso, 13% dos clientes utilizam o software no período de tempo de três anos incompletos até cinco anos incompletos. Porém, o que mais possui destaque são os percentuais de clientes usuários do sistema há mais tempo. Os que utilizam a pelo menos cinco anos completos, atingem a margem de 41%. Manter clientes duradouros é de fundamental importância para a organização. Um cliente conquistado é um dos maiores patrimônios para a empresa. Preserválo é uma necessidade para os negócios serem bem sucedidos a longo prazo. Além disso, um cliente antigo apresenta uma série de vantagens. Entre elas, pode-se citar, de acordo com Las Casas (1997): aumento do porte de compras, venda cruzada, espírito de cooperação, menor custo, menor sensibilidade a preços e fonte de ideias, analisados individualmente: Aumento do porte de compra a longo prazo: o foco nos clientes conquistados é compensatório, pois um pequeno cliente pode um dia tornar-se grande e sempre vale o esforço de um bom atendimento; Venda cruzada de outro produto: quando o cliente passa a comprar regularmente, há possibilidade de ampliar a oferta através de aumentos nas quantidades vendidas ou novos produtos; Espírito de cooperação: as empresas satisfeitas com o atendimento que recebem, passam a fazer indicações, multiplicando-se assim a clientela. Há casos em que os indivíduos acompanham o prestador de serviços nestas visitas ou então fazem indicações por cartas ou telefonemas, passando a ser perfeitos colaboradores;

66 66 Menor custo de serviços: no momento em que aumentam as vendas a um determinado cliente, diminuem os custos devido à economia de escala; Menor sensibilidade a preços: os clientes, depois de determinado tempo, tornam-se menos sensíveis a preços, uma vez que aceitam e confiam na qualidade da prestação de serviços do consumidor; Boa fonte de ideias e produtos: as informações encontradas no mercado sobre produtos e serviços são, sem dúvidas, as principais fontes para ideias na administração. Nesta interação comercial há uma troca de informações que conduzem a uma diferente visão, que ajudam na criatividade. Dessa maneira, ficou evidente a importância da manutenção de antigos clientes. Para que isso ocorra, os administradores precisam reconhecer que para satisfazê-los é necessário um desempenho extra e importante para todos, inclusive estando os funcionários compromissados com um bom desempenho. Após a análise da primeira questão da pesquisa, a segunda tinha o objetivo de medir o grau de satisfação do cliente referente à facilidade ou não das funções presentes no software desenvolvido pela WJ Informática. A partir desse momento, os gráficos foram expostos para posterior análise de acordo com Malhotra (2001). Os resultados obtidos foram os seguintes: Quadro 4: Satisfação referente à usabilidade do sistema da WJ Informática. Fonte: Pesquisa, 2012.

67 67 Na representação gráfica, os resultados ficaram expostos da presente forma: Gráfico 2: Satisfação referente à usabilidade do sistema da WJ Informática. Fonte: Pesquisa, Através da exposição dos dados, notou-se a nítida satisfação dos clientes usuários em relação ao software desenvolvido pela WJ Informática. Mais de noventa por cento dos entrevistados responderam estarem satisfeitos com a usabilidade do sistema. O desafio ao gestor e todos seus colaboradores é continuar desenvolvendo e aprimorando o sistema, mantendo-o como de fácil manuseio e que supra cada vez mais as necessidades de seus clientes. Dessa forma, além de manter o alto índice satisfação, a tendência é que insatisfeitos e indiferentes tornem-se satisfeitos também. No que diz respeito aos indiferentes e insatisfeitos, os fatores para que estes tivessem essas opiniões podem ser por dificuldades no manuseio das opções do sistema, ajustes que não foram atendidos e atendimentos que não supriram as necessidades da empresa, fazendo com que se tornassem insatisfeitos com a WJ Informática, em um ambiente mais global, conforme apresentaram alguns clientes na pesquisa aplicada. O segundo questionamento referente à satisfação dizia respeito ao suporte técnico, medindo a satisfação nos casos de resolução de problemas, assistência remota e auxílio a dúvidas. Para a resolução de problemas, faz-se necessária a visita de um desenvolvedor até a empresa usuária do software. Através da assistência remota, os técnicos resolvem os problemas dos clientes de dentro do próprio escritório da WJ

68 68 Informática, acessando programas da internet que permitem o uso dos computadores destes usuários do sistema. Aos clientes que possuem internet em suas organizações, solicita-se que realizem o download do programa LogMein. Esse programa é grátis e funciona como uma suíte de Software que fornece acesso remoto a computadores através da internet. As diversas versões foram projetadas para usuários finais e para os profissionais de suporte técnico. Após a tabulação dos dados presentes na pesquisa aplicada, os resultados encontrados referente ao suporte técnico por parte dos desenvolvedores foram os seguintes: Quadro 5: Satisfação referente ao suporte técnico. Fonte: Pesquisa, Gráfico 3: Satisfação referente ao suporte técnico. Fonte: Pesquisa, 2012.

69 69 O produto final de um serviço é sempre um sentimento. Os clientes ficam satisfeitos ou não conforme as suas expectativas. Portanto, a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa. Com a análise dos dados, percebeu-se o primeiro problema em relação à satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela WJ Informática: o suporte técnico não está satisfazendo as necessidades dos clientes. Atualmente o grupo de colaboradores da empresa em estudo é pequeno, possuindo o seguinte organograma: Imagem 17: Organograma da WJ Informática Fonte: Elaborado pelo autor, A parte operacional, conforme exposta no organograma da empresa, é composta por três desenvolvedores. Dois destes são os responsáveis pela programação, manutenção, atendimento e suporte técnico do software gerencial desenvolvido pela WJ Informática. O terceiro fica responsável pelo desenvolvimento de sistemas específicos como, por exemplo, de logística e transporte de cargas. Com aproximadamente cento e sessenta clientes utilizando o sistema, duas pessoas tornam-se insuficientes para o suporte necessário. Esse pode ser um dos principais fatores para a insatisfação demonstrada na pesquisa. O cliente não aceita o sistema estar inoperante no horário de expediente, atrasando lançamentos e, em alguns casos, perdendo vendas (não emissão de cupom ou nota fiscal ao cliente por causa do sistema).

70 70 Praticamente com qualquer estrutura de empresa é possível alcançar patamares mais elevados de excelência e qualidade na prestação dos serviços. Porém, percebe-se que há uma espécie de negligência generalizada por parte dos prestadores de serviço, tornando o ato de interação com as empresas uma grande dificuldade. Assim, propõe-se que seja contratada uma nova pessoa para auxiliar o suporte técnico do sistema. Dessa forma, diminuiria as exigências dos demais desenvolvedores, fornecendo mais tempo aos mesmos para acrescentarem melhorias no software. Além disso, os clientes seriam atendidos de uma maneira mais rápida e eficiente, contribuindo para tornar o índice dessa prestação de serviço satisfatório. Também é de consenso do proprietário da empresa em estudo e de seus colaboradores que o atendimento melhorou a partir do momento em que o mesmo passou a ser realizado de maneira remota, diminuindo tempos de deslocamentos até a empresa do cliente. No entanto, ainda é grande o número de indiferentes (pessoas que não estão nem satisfeitas e nem insatisfeitas). O uso da internet permite o acesso ao computador do cliente de dentro do escritório da WJ Informática. No momento em que o cliente solicita um ajuste já se inicia a resolução que, na maioria das vezes, é rápida e fácil, fazendo com que o cliente não espere e nem tenha prejuízos nos processos de suas empresas. Portanto, esse valor expressivo de clientes insatisfeitos tende a diminuir no momento em que as empresas passarem a utilizar da internet em seus respectivos escritórios, lojas e etc. A agilidade nos processos torna-se positiva para todas as partes envolvidas, tanto para o cliente que fica o menor tempo possível com o sistema inoperante, quanto para o desenvolvedor do sistema, que sana as dificuldades dos clientes mais rapidamente e dispõe de mais tempo livre para desenvolver melhorias para o software e atender as outras demandas. O terceiro item a ter a satisfação analisada foi o atendimento dos três meios mais utilizados pela WJ Informática: MSN, Skype e telefone. No momento em que o cliente contata a organização, ele vai consumir um serviço que é o resultado de todo o esforço mercadológico que antecipou este contato. Se a empresa preocupou-se preparando devidamente os seus colaboradores, o serviço será considerado de boa qualidade.

71 71 Alguns exemplos de contatos que causam impressões nos clientes são: ligação telefônica, pedidos de informações, interação do cliente com funcionários da empresa e atendimento pós-venda. Dessa forma, com as respostas obtidas através da amostra de clientes pesquisada, permitiu que se chegasse à seguinte tabela exposta abaixo: Quadro 6: Satisfação referente ao atendimento. Fonte: Pesquisa, A representação gráfica do quadro 6 ficou demonstrada da seguinte forma: Gráfico 4: Satisfação referente ao atendimento. Fonte: Pesquisa, De acordo com os dados revelados, pode-se concluir que o atendimento atingiu e ultrapassou o grau mínimo para aprovação (75%). Assim, conclui-se que o atendimento realizado de dentro do escritório da WJ Informática pelos seus programadores está suprindo as necessidades de seus clientes.

72 72 Para manter o padrão satisfatório neste quesito, é necessário continuar atendendo com a maior cordialidade possível, buscando entender as reais necessidades dos clientes para melhor atendê-los. Além disso, existe a necessidade da criação de um programa de pós-venda, onde periodicamente as empresas usuárias do sistema são visitadas, ao invés de aguardar o contato dos clientes quando houver uma solicitação, ajuste ou problema. Dessa maneira, valoriza-se o cliente, retornando ao mesmo o investimento realizado na aquisição do software e no pagamento de mensalidades. Quando a solução de problemas não pode ser realizada através da assistência remota, ou seja, de dentro do escritório, é necessário agendar uma visita ao cliente. O quarto item da segunda questão visou medir a satisfação dos clientes da WJ Informática em relação à pontualidade e compromisso com horários e datas agendadas. Os resultados foram demonstrados abaixo: Quadro 7: Satisfação referente à pontualidade e compromisso com horários e datas. Fonte: Pesquisa, Gráfico 5: Satisfação referente à pontualidade e compromisso com horários e datas. Fonte: Pesquisa, 2012.

73 73 Através da demonstração dos resultados acima, pode-se concluir que a pontualidade e o compromisso com horários e datas possuem o menor índice de satisfação por parte dos clientes. Outro fato que merece grande destaque é que quase um terço dos clientes pesquisados encontra-se insatisfeito quanto a esse tema. Assim, se a WJ Informática conseguisse fazer com que todos os clientes indiferentes se tornassem satisfeitos, o índice mínimo de satisfação ainda não seria alcançado. Para minimizar esse problema e alcançar valores mais satisfatórios, propõe-se a criação de um novo cargo dentro da empresa: o coordenador de serviços. Essa pessoa seria contratada para realizar o primeiro atendimento aos clientes, repassando as informações e necessidades para os desenvolvedores e informando as solicitações ao gestor da empresa, para que o mesmo pudesse monitorar o andamento dos trabalhos. Para um melhor entendimento, criou-se a seguinte imagem para demonstração dos processos e etapas presentes na função deste coordenador: Imagem 18: Etapas do Coordenador de Serviços. Fonte: Elaborado pelo autor, A função do coordenador de serviços teria início através do primeiro contato do cliente, onde o mesmo solicitaria algum ajuste ou melhoria específica para a sua empresa. A solicitação seria registrada e repassada aos programadores, que analisariam a situação e dariam um retorno para o coordenador sobre o tempo necessário para tais alterações. Após isso, o coordenador de serviços entraria em contato com o cliente, informando-o sobre a data em que a sua solicitação será atendida. Todas as solicitações seriam lançadas no sistema como ordem de serviços e repassadas ao gestor da empresa. Com as informações, seria possível melhorar o

74 74 monitoramento da produtividade, pois uma quantidade necessária de informações sobre o andamento das atividades seria fornecida ao gestor da WJ Informática. Além disso, haveria uma padronização no atendimento, tornando-o mais organizado e com tendência a trazer resultados positivos para os clientes e colaboradores. No contexto empresarial, muitas vezes um sistema de informações que serve somente para o armazenamento de informações não é o suficiente. Dessa maneira, é comum que gestores solicitem especificações ao sistema de acordo com a necessidade de suas organizações. Assim, o quinto tema da questão dois, referente à satisfação, disse respeito ao nível de satisfação dos clientes da WJ Informática em relação ao comprometimento dos desenvolvedores com solicitações e ajustes específicos do sistema. Os dados foram expostos abaixo: Quadro 8: Satisfação referente ao comprometimento com ajustes do sistema. Fonte: Pesquisa, Gráfico 6: Satisfação referente ao comprometimento com ajustes do sistema. Fonte: Pesquisa, 2012.

75 75 Como em dois casos anteriores (satisfação referente ao suporte técnico e pontualidade e compromisso com horários e datas agendadas), a satisfação referente ao comprometimento com ajustes do sistema também não atingiu o percentual mínimo para aprovação (75%), de acordo com Malhotra (2001). Acredita-se que os clientes que responderam a pesquisa e estão satisfeitos são, em sua maioria, aqueles que não solicitam muitos ajustes no sistema utilizado em suas empresas ou o utilizam da maneira convencional, somente para registros de cadastros, entradas e saídas. Para reverter esse panorama negativo, poderia ficar a cargo do coordenador de serviços o controle da agenda dos desenvolvedores, no que diz respeito às solicitações fora do escritório da empresa. Assim, estaria exposto claramente o cronograma de clientes agendados, bem como os que foram atendidos. Quando não existe comprometimento, a situação só se altera através de rígido monitoramento e cobranças. A última questão a ser analisada de acordo com Malhotra (2001) foi a de número três, que questionou se o sistema desenvolvido pela WJ Informática fornecia a quantidade necessária de informações para a tomada de decisões aos gestores usuários. Os resultados obtidos através dos sessenta e três clientes pesquisados foram os seguintes: Quadro 9: Satisfação referente à quantidade de informações fornecidas pelo software. Fonte: Pesquisa, Através da transformação dos dados tabela em gráfico, o mesmo ficou apresentado na seguinte página:

76 76 Gráfico 7: Satisfação referente à quantidade de informações fornecidas pelo software. Fonte: Pesquisa, Com a tabulação dos dados e a construção do quadro e do gráfico referente à questão, percebeu-se que aproximadamente 80% da amostra de clientes pesquisada está satisfeita no que diz respeito às informações fornecidas pelo sistema da WJ Informática. Completando a porcentagem, um número pouco superior a 21% (ou 17 pessoas) dos entrevistados sente carência por uma quantidade maior de informações para subsidiar as suas decisões. Como já foi citado, o índice mínimo para que algo seja satisfatório é de 75%. No caso da análise da quantidade de informações, o nível é atingido e ultrapassado. Cabe à empresa manter o padrão de qualidade do sistema desenvolvido, sempre acrescentado melhorias para uma maior satisfação de seus clientes. Mesmo atingindo o percentual de aprovação, é necessário levar em consideração os clientes insatisfeitos. Dessa forma, dando fim na parte das questões objetivas, a quarta questão faz relação à viabilidade de novos negócios. A amostra de clientes foi convidada a responder se, na hipótese de um novo e mais completo sistema fosse desenvolvido, haveria investimento por parte deles. Os resultados foram apresentados a seguir:

77 77 Quadro 10: Viabilidade de investimento em um novo sistema. Fonte: Pesquisa, Se a comparação for feita entre o quadro acima e o sétimo, que fazia referência à quantidade de informações fornecidas no sistema, pode-se perceber que não há uma grande disparidade em termos de quantidade de respostas para cada opção. Porém, se a análise dos percentuais for realizada, não se atinge o mínimo de 75%, ou seja, o mínimo para que seja satisfatório. Dessa forma, o gráfico referente à quarta questão ficou representado da seguinte maneira: Gráfico 8: Viabilidade de investimento em um novo sistema. Fonte: Pesquisa, Mesmo não tendo atingido o percentual mínimo para aprovação, esse valor ficou bem próximo. Em um ambiente com aproximadamente cento e sessenta clientes, um

78 78 número superior a cem necessita de um sistema mais completo que o atual, visualizando-se um bom mercado a ser explorado pela WJ Informática. Após as questões objetivas, a pesquisa aplicada destinou espaço optativo para que os clientes pudessem opinar ou sugerir melhorias. Uma pequena parcela da amostra pesquisada contribuiu. Para um melhor esclarecimento, criou-se um quadro com as solicitações descritas pelos clientes e sugestões para atendê-los, demonstrado abaixo: Apontamentos Visitar mais freqüentemente os clientes, para que estes possam dar sugestões e propor melhorias no sistema. Desenvolver ferramentas de integração entre caixas e bancos. Criar mais indicadores financeiros. Sugestões Criar um programa de pós-venda, conforme sugerido na análise da questão de atendimento da pesquisa aplicada. Entender as reais necessidades junto ao cliente sobre o solicitado e desenvolver tal ferramenta. Criar um sistema que forneça ferramentas, dados e gráficos que auxiliem na tomada de decisões. Quadro 11: Relação entre apontamentos de clientes e sugestões de melhorias. Fonte: Elaborado pelo autor, Antes da finalização da exposição e análise do segundo objetivo específico, foi realizado um resgate de informações levantadas na pesquisa, onde criou-se o seguinte quadro: Quadro 12: Síntese da situação dos serviços analisados na pesquisa. Fonte: Elaborado pelo autor, Como a base utilizada durante a realização do presente estudo, o quadro 12 utilizou-se de Malhotra (2001) para expor, de uma maneira resumida, a situação dos

79 79 serviços analisados através da pesquisa aplicada. O índice mínimo para aprovação, segundo o autor citado, é de 75%. Portanto, os serviços que alcançaram esse índice, tiveram aprovação e foram grifados em verde. Já os que não atingiram tal percentual, foram considerados insatisfatórios e foram grifados em vermelho. Através da análise do quadro 12, pode-se perceber que a empresa possui um bom produto, pois a usabilidade e a quantidade de informações provenientes do sistema ultrapassaram o valor mínimo. Em contrapartida, dos quatro serviços prestados pelos colaboradores da empresa, somente um foi aprovado: o atendimento de dentro do escritório, através do telefone e ferramentas da internet. Com a análise dos dados encontrados na pesquisa, o segundo objetivo específico foi encerrado. O terceiro e último objetivo analisado teve a função de elaborar propostas para que o atual sistema da WJ Informática ficasse mais completo, ou seja, um sistema de apoio à decisão propriamente dito. Para que esse objetivo fosse suprido, ocorreu uma espécie de mistura: um estudo de caso, pois o gestor da empresa já esboçava a criação de tais funções, e o meio acadêmico, onde o aluno e autor do presente estudo contribuiu durante o desenvolvimento da ideia. 4.3 Propostas para transformação e venda do software gerencial em um Sistema de Apoio à Decisão desenvolvido pela WJ Informática Como ficou exposto durante os itens anteriores do quarto capítulo, há uma necessidade constante pelo maior número de informações que auxiliem a tomada de decisões nas organizações. Sistemas não são mais utilizados somente para minimizar o uso do papel e sim para tornar as empresas mais rentáveis. O simples cadastro de informações já não é mais suficiente, criando uma busca incessante por melhorias no software, para que o mesmo sirva de apoio aos gestores, fornecendo o máximo de subsídios na tomada de decisões e minimizando riscos. Assim, o último objetivo específico teve a função de demonstrar o que está sendo criado pela WJ Informática em prol de seus clientes no que diz respeito ao auxílio

80 80 na tomada de decisões. Trata-se de um sistema na internet, onde cada gestor terá seu login e senha, podendo acessar os dados financeiros onde quer que esteja. Essa função trará mobilidade, pois os tomadores de decisões não precisarão estar dentro do escritório para acessar relatórios, analisar dados e tomar decisões. Um exemplo claro dessa situação pode ser uma viagem. Quando o gestor se ausenta da empresa, ele pode consultar o que aconteceu durante sua ausência, através de um computador com acesso à internet. Ao entrar com seu nome de usuário e senha, o empresário ou gestor acessa todas as informações financeiras de sua organização. A hospedagem do site é responsabilidade da WJ Informática e o banco de dados é salvo em mais de um local, não havendo risco de perdas ou invasões. Ao entrar no sistema, o usuário vai se deparar com a seguinte tela: Imagem 19: Interface do Sistema Financeiro Fonte: Protótipo fornecido pela WJ Informática No mesmo caso da descrição do sistema gerencial, utilizou-se uma empresa modelo, sem dados reais, preservando informações dos clientes. Ao ingressar no sistema financeiro, o gestor usuário poderá acessar informações provenientes do software, como os cadastros (clientes, fornecedores, produtos, etc.), pedidos, custos, compras e vendas realizadas no dia ou período que for desejado. O diferencial do sistema financeiro, além da mobilidade, inicia-se no item Receber, fornecendo as seguintes opções:

81 81 Imagem 20: Funções Receber Fonte: Protótipo fornecido pela WJ Informática Vencidos: são os títulos vencidos, que não foram pagos pelos clientes à empresa (inadimplência); Vencer: receitas que entrarão na empresa, caso sejam pagas; Abertos: soma dos valores vencidos e a vencer; Recebidos: títulos que foram pagos conforme as datas agendadas; Carteira: é a soma dos valores vencidos, a vencer e que estão em aberto; Gráfico: demonstra esses valores de quatro maneiras, conforme a imagem abaixo: Imagem 21: Gráficos da Função Receber Fonte: Protótipo fornecido pela WJ Informática

82 82 A função Pagar possui os mesmos subitens da função Receber, mas ao invés de fornecer as entradas, demonstra os compromissos que a empresa possui ou já quitou. Quanto aos gráficos, o gestor possui quatro maneiras diferentes de analisar os dados através dos mesmos. Assim torna-se mais visível a situação da empresa para a tomada de decisões, pois além dos valores, têm-se os percentuais demonstrados nos gráficos. Outro diferencial do sistema financeiro diz respeito às comissões. Acessando o sistema financeiro da WJ Informática, o gestor vai se deparar com as seguintes informações: vendedor, código do vendedor conforme cadastro no sistema, telefone de contato, vendas realizadas e sua respectiva comissão. Imagem 22: Comissão de Vendedores Fonte: Protótipo fornecido pela WJ Informática Além das opções descritas sobre as comissões, o usuário pode saber para qual cliente cada vendedor efetuou suas vendas, o número da nota fiscal, data de emissão, quantidade e descrição da mercadoria vendida e o valor de cada nota emitida, conforme a imagem abaixo: Imagem 23: Histórico de Vendas Fonte: Protótipo fornecido pela WJ Informática

83 83 Essas informações não beneficiam somente os gestores, mas também os vendedores. Analisando o histórico de compras, os vendedores podem saber quais produtos os seus clientes compram e suas respectivas quantidades, fazendo projeção de vendas e faturamento com comissões. As funções do sistema financeiro descritas até agora são de extrema importância para as organizações, pois servem de apoio para análises, tomada de decisões, projeções e controle de entradas e saídas. Porém, a função mais importante são os Resultados, pois demonstram a real situação financeira, do estoque, dos produtos e grupos, de acordo com a seguinte imagem: Imagem 24: Opções dos Resultados Fonte: Protótipo fornecido pela WJ Informática Para que haja um melhor entendimento, fez-se uma demonstração, através das próximas imagens, de cada um dos subitens desse grupo. O primeiro foi o Multi Financeiro, onde se criou uma simulação de uma empresa com sua matriz em uma cidade (Ijuí) e duas filiais (Pelotas e Chapecó). Quando se deseja saber o resumo da situação, seja de cada empresa ou em um panorama geral, ela é fornecida da seguinte forma, apresentada na página seguinte:

84 84 Imagem 25: Multi Financeiro Fonte: Protótipo fornecido pela WJ Informática Mais uma vez é possível perceber a importância que a mobilidade é disponibilizada. Onde quer que esteja, o gestor pode acessar os dados de qualquer empresa que necessita, podendo tomar decisões e/ou fazer análises diversas. Além da situação financeira de cada empresa, o sistema em questão possibilita também a consulta aos estoques. Com essa opção, o gestor pode realizar a análise completa antes de efetuar novas compras, além de consultar a disponibilidade de determinado produto em outras lojas. Como exemplo, pode-se citar o caso de um cliente que necessita de determinada peça que não tem na matriz (Ijuí). Através deste sistema pode haver a consulta nos estoques das filiais, sem que terceiros sejam envolvidos, minimizando custos e não havendo perda de tempo. A disposição do Multi Estoque ficou representada da seguinte forma: Imagem 26: Multi Estoque Fonte: Protótipo fornecido pela WJ Informática

85 85 Conforme a imagem anterior, o usuário pode efetuar a consulta do estoque através da descrição do produto (ordem alfabética) ou pela ordem numérica (códigos). De uma maneira simples e resumida, é possível saber a quantidade de cada mercadoria presente nas empresas. A próxima etapa foi a demonstração dos produtos. Através da função Multi Produtos, o gestor acessa todos os produtos cadastrados no sistema, por ordem numérica. Assim, fica sabendo a quantidade de mercadoria presente em cada estoque (matriz e filiais) e o seu respectivo preço de venda. Imagem 27: Multi Produtos Fonte: Protótipo fornecido pela WJ Informática O penúltimo subitem descrito foi o Multi Grupos. Através desta opção, o usuário que acessar o sistema financeiro da WJ Informática verifica o preço de custo (valor contábil) do estoque e o preço de vendas (valor financeiro) de cada grupo em cada loja. As consultas podem ser realizadas através da ordem do código ou por ordem alfabética, de acordo com a imagem abaixo: Imagem 28: Multi Grupos Fonte: Protótipo fornecido pela WJ Informática