CUA - Centro Único de Agendamento

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1 CUA - Centro Único de Agendamento

2 QUEM SOMOS Em 2012 o Grupo GPI alcançou:! faturamento de mais de de Euros pelo serviço CUA/ Front End! mais de contatos/agendamento por ano gerenciados para os usuários da saúde nacional e! mais de 850 funcionários trabalhando na empresa para a prestação de serviços de Front End. 2

3 O QUE FAZEMOS O Centro Único de Agendamento (CUA) é o único ponto de contato do operador com o cliente para:! agendamento de exames, consultas médicas, consultas especialistas;! pedido de informações relacionados ao agendamento (preparação para o exame, custo do serviço, tempo de espera, etc.); 3

4 DESTINADO A Prefeituras Hospitais Casas de Repouso Privadas Institutos e Centros de reabilitação Fundações e ONLUS Mutue e Convênios (es. UNIMED) 4

5 A NOSSA PROPOSTA Os locais de atendimento telefônicos são transformados de um simples ponto de informação/agendamento em um polo de referência, único e qualificado, para um redesenho complexo da oferta saúde-social. 5

6 Serviço multifuncional para o cidadão 6

7 O CIDADÃO COMO FUNCIONA * Vai em um dos locais descentrado; ou * Liga para o número telefônico do CUP no qual o custo pode ser por conta do usuário, dividido ou inteiramente gratuito; oppure * se conecta no portal Web da entidade O OPERADOR CUA No local ou por telefone, oferece toda a assistência necessária de acordo com as instruções que a Entidade estabelece ao longo do tempo. Os operadores são todos conectados ao mesmo sistema telefônico "Voice over IP" (VoIP) e ao mesmo sistema de informação (software CUP) 7

8 Obtenção de dados e Requisição Médica Verificação capacidade Verificação disposição OPERADOR CUA Agendamento CIDADÃO 8

9 DO QUE È COMPOSTO CONTACT CENTER CUA FRONT END PORTAL WEB 9

10 CONTACT CENTER 10

11 CONTACT CENTER O sistema GPI é composto de um Contact Center Central e é possível haver também outros Contact Center descentralizados. Como é um sistema único, é possível equilibrar automaticamente a carga de chamadas entre diferentes sedes físicas, ou seja, entre o Contact Center Central e os vários Contact Center satélites. 11

12 CONTACT CENTER Il servizio:! Garante um acesso multi-canal ao Contact Center;! Recebe o cidadão no seu primeiro contato aliviando-o da carga de ocupar-se diretamente de eventuais contatos posteriores necessários para concluir a prática aberta;! Fornece um serviço de informação adequado e de orientação para simplificar o acesso aos serviços; 12

13 FRONT-END 13

14 FRONT-END Agendamento Aceitação Informação Pagamento Retirada de Resultados Urp/relação com o Público Pontos de serviço 14

15 FRONT-END! Agendamento: Este serviço permite o acesso do cidadão à consultas médicas e à prestação de diagnóstico instrumental, permitindo-lhes de agendar o dia e a hora da consulta. Pode ser feito através do Contact Center, no local, portal web e fax. 15

16 FRONT-END Aceitação : Este serviço permite ao cidadão de registrar a sua presença no ambulatório ou hospital no dia em que recebe a prestação requesta. A aceitação administrativa é feita antes de realizar a prestação. 16

17 FRONT-END Aceitação para internação: O serviço permite que o cidadão tenha acesso à internação. A aceitação é feita no momento da internação no balcão do CUP ou diretamente nos departamentos. O operador encarregado, registra no sistema informativo HIS os dados administrativos da internação e encaminha a gestão do paciente ao funcionário médico encarregado. 17

18 FRONT-END Informação: Este serviço permite ao cidadão de efetuar a solicitação tanto por telefone como no local. 18

19 FRONT-END Pagamento: Este serviço permite ao cidadão de efetuar o pagamento antes ou depois da prestação do serviço. O pagamento pode ser feito no local, através de caixa eletrônico ou através do portal web. 19

20 FRONT-END Retirada de resultados: Este serviço permite de retirar/ receber o resultado dos serviços prestados tanto no balcão como através do portal web e impressão pela caixa automática. 20

21 FRONT-END Urp/relações com o Público: Este serviço permite que o cidadão faça denúncias de serviços ineficientes que foram vistos ou prestados contextualmente nas fases descritas acima (agendamento, caixa, retirada de resultados, internação, etc.) de forma a garantir os padrões de qualidade dos serviços prestados. 21

22 FRONT-END Pontos de Atendimento: (dentro de salas de espera poli funcionais ou recepção de grandes hospitais) este serviço permite que o cidadão receba suporte para saber qual departamento deve ir, informações relativas ao modo de pagamento, isenções, certificações, interpretações, etc. 22

23 PORTAL WEB 23

24 PORTAL WEB A GPI criou um portal que permite ao cidadão de agendar as consultas médicas com total autonomia via internet. Este serviço permite o acesso ao sistema de agendamento das consultas e da prestação dos diagnósticos instrumentais. Através do serviço é possível:! consultar em tempo real a disponibilidade das prestações de serviços da saúde que podem ser agendados pelo CUA;! consultar o tempo mínimo de espera semanalmente para as principais prestações de serviço da saúde;! agendar, cancelar e consultar os próprios agendamentos, que foram agendados tanto através da Internet como no local ou pelo call center 24

25 PORTAL WEB 25

26 PORTAL WEB 26

27 PORTAL WEB 27

28 PONTOS DE FORÇA: vantagens 28

29 PONTOS DE FORÇA Single point of contact Multifunzionalità Multifuncionalidade Contenção de custos Direção organizativa unitária 29

30 PONTOS DE FORÇA Facilita o acesso às prestações dos Serviços da Saúde Otimiza a alocação de recursos Facilita a acessibilidade do cidadão às estruturas fornecedoras de serviços especializados É um suporte para a contenção do tempo de espera 30

31 PONTOS DE FORÇA! possibilidade de utilizo contínuo do sistema de H24-7X7! possibilidade de reduzir a mobilidade do cidadão que não será mais obrigado a ficar esperando em filas no balcão, mas poderá encontrar a resposta pelo Contact Center, portal web ou fax! possibilidade de repovoar áreas territorialmente menos atraentes pelos moradores com poucas oportunidades de trabalho (áreas muito distantes dos grandes centros populacionais, zonas montanhosas ou com tempos de viagens longos, etc.) 31

32 A PROPOSTA TECNOLÓGICA Sistema informativo 32

33 Instrumentos de análise de dados JQT Área Direcional e Governo Flow Manager Fluxo A PROPOSTA TECNOLÓGICA Sistema informativo Área Hospitalar Web Segurança Área Clínica Ambulatorial Serviços de acesso Serviços de ehealth Área Territorial 33

34 A PROPOSTA TECNOLÓGICA: Os macros módulos Agendamento e Governo demanda/oferta Aceitação/ Caixa Sistema de seleção, formação e gestão dos funcionários Sistema de gestão das solicitações de DHW e Sistemas Direcionais Sistema de catalogação e gestão das informações Resposta das atividades planejadas / efetuadas Sistema Telefônico USUÁRIOS 34

35 A ORGANIZAÇÃO: A equipe do projeto 35

36 A ORGANIZAÇÃO: A equipe do projeto Pessoas Nível elevado de prestação Eficiência organizativa 36

37 Responsável Recursos Humanos Responsável Formação A ORGANIZAÇÃO: A equipe do projeto Responsável Business Intelligence Unit Responsável Qualidade Responsável Sistema de Informação 37

38 CUA START UP 38

39 SETE FASES PARA COMEÇAR 7. Inicio dos serviços 1. Coordenação de atividades 6. Passagem de contrato 2. Fiscalização da estrutura 5. Planejamento 3. Definição dos procedimentos 4. Definição do sistema informativo 39

40 6. Passagem de contrato 5. Planejamen to 7. Inicio dos serviços 1. Coordenaçã o de atividades 2. Fiscalização da estrutura 3. Definição dos procedimen tos 1. Coordenação de atividades 4. Definição do sistema informativo Estrutura de coordenação das atividades:! Identificação do Referencial das atividades - Project Manager (Responsável do Serviço)! Identificação dos Responsáveis e chefes de serviço - Team Leader! Identificação dos funcionários responsáveis de Qualidade, RSPP e médico competente 40

41 6. Passagem de contrato 5. Planejamen to 7. Inicio dos serviços 1. Coordenaçã o de atividades 2. Fiscalização da estrutura 3. Definição dos procedimen tos 2. Fiscalização da estrutura 4. Definição do sistema informativo Fiscalização das estruturas de serviço:! Verificação da localização, ferramentas e materiais! Verificação das estruturas após a inicialização do serviço 41

42 6. Passagem de contrato 5. Planejamen to 7. Inicio dos serviços 1. Coordenaçã o de atividades 2. Fiscalização da estrutura 3. Definição dos procedimen tos 3. Definição dos procedimentos 4. Definição do sistema informativo Definição dos procedimentos operativos:! Apresentação dos procedimentos propostos! I Encontro de revisão! II Encontro de revisão! Emissão Final 42

43 6. Passagem de contrato 5. Planejamen to 7. Inicio dos serviços 1. Coordenaçã o de atividades 2. Fiscalização da estrutura 3. Definição dos procedimen tos 4. Definição do sistema informativo 4. Definição do sistema informativo Planejamento dos fornecimentos :! Apresentação das metodologias técnico-operativa propostas! Aprovação do sistema de consumo e material que é necessário para o funcionamento de uma entidade, divisões e equipamentos! Predisposição de encomendas aos fornecedores 43

44 7. Inicio dos serviços 1. Coordenaçã o de atividades 6. Passagem de contrato 5. Planejamen to 2. Fiscalização da estrutura 3. Definição dos procedimen tos 5. Planejamento 4. Definição do sistema informativo Definição do sistema informativo e serviços ICT! Análise dos Requisitos e Documentação! Instalação, migração e configuração! Testes e monitoramento! Treinamento dos operadores 44

45 6. Passagem de contrato 5. Planejamen to 7. Inicio dos serviços 1. Coordenaçã o de atividades 2. Fiscalização da estrutura 3. Definição dos procedimen tos 6. Passagem de contrato 4. Definição do sistema informativo Passagem de contrato! Análise organizativa da equipe! Encontros OO.SS.! Presunção e atribuição das disposições do serviço 45

46 6. Passagem de contrato 5. Planejamen to 7. Inicio dos serviços 1. Coordenaçã o de atividades 2. Fiscalização da estrutura 3. Definição dos procedimen tos 7. Início dos serviços 4. Definição do sistema informativo Início dos serviços! Aprovação do plano de formação! Formação funcionários do CLIENTE! Formação funcionários GPI! Aprovação do Plano de faturamento! Encontro com os representantes do CLIENTE 46

47 REFERÊNCIAS: clientes 47

48 REFERÊNCIAS Software Serviços Software e serviços CUP Provincial de Cuneo (CN1, CN2 ed A.O.) ULSS 15 de Cittadella A.P.S.S. de Trento Fundação Don Carlo Gnocchi (sede de Capecelatro Milano e Rovato - Brescia) Asl 1 de Modena (Sistema Telefônico e portal dos procedimentos) ULSS 18 de Rovigo e ULSS 19 de Adria ULSS 20 de Verona ULSS 17 de Este e Monselice ULSS 1 de Belluno ULSS 20 de Verona (Sistema Telefônico e portal dos procedimentos) ULSS 21 de Legnago ULSS 3 de Bassano ULSS 21 de Legnago (Sistema Telefônico e portal dos procedimentos) Casa di Cura Madonna della Salute di Porto Viro ULSS 9 de Treviso A.O. Universitária de Foggia Asl di Sassari Asl 1 de Modena Punti Salute di Venosa A.O. Padova ULSS 7 de Pieve di Soligo e Conegliano Veneto ULSS 8 de Asolo 48

49 CERTIFICAÇÕES 49

50 AS CERTIFICAÇÕES 9001:2008 Projetação, desenvolvimento e fornecimento de sistemas de informação e serviços relacionados à administração pública, saúde e social; manutenção de sistemas de informação, assistência técnica hardware e assistência de sistemas. Projetação, organização e gestão de serviços de call center, customer service, consolidated service desk e di tele-socorro. Projetação, realização, assistência e manutenção de infra-estruturas tecnológicas de ICT. ISO/IEC 27001:2005 Prestação de serviços de housing e hosting e atividades de gerenciamento relacionadas. Projetação, realização, assistência e conservação em exercício de infra-estrutura tecnologica ICT. Autorização de 1 º Grau Classe A do Ministério das Comunicações No final das instalações, dos testes, da conexão e da manutenção dos equipamentos terminais habilitados a comunicar-se com a rede pública de telecomunicações em conformidade com o Decreto 198/2010 e D.M. 314/92 D.M. 314/1992." 50

51 LE CERTIFICAZIONI EN 15838:2009 Concessão para a prestação de serviço de Call Center em nome da A.P.S.S. do Trentino, conforme os requisitos aplicáveis da norma UNI 11200:2010 "Serviços de relacionamento com o cliente, com o consumidor e com o cidadão, efetuados através de centros de contato. COGEBAN Desde 2006, a nossa empresa tem sido aprovada no Consórcio Bancomat, o serviço de gerenciamento de terminais e acquiring POS", de acordo com o protocolo padrão do CB1 e desde 2011 também está de acordo com o novo protocolo CB2. FAMILY AUDIT uma certificação que abre espaço para a vida "GPI e HIT obtiveram o certificado " Family Audit ", um atestado que a Província Autônoma de Trento confere às organizações que promovem iniciativas internas que favorecem a conciliação do tempo de vida e de trabalho, contribuindo de modo a melhorar a qualidade de vida das pessoas. GPI e HIT iniciaram este percurso na convicção que o bem-estar do indivíduo é uma vantagem competitiva para a empresa. Em breve, o perímetro do projeto será ampliado e estendido à outras empresas do Grupo". 51

52 OBRIGADO PELA ATENÇÃO 52

53 GPI SpA Via Ragazzi del 99, 13 I TRENTO Tel.: Fax:

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