CUA - Centro Único de Agendamento
|
|
- Vitorino Tomé Madeira
- 8 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 CUA - Centro Único de Agendamento
2 QUEM SOMOS Em 2012 o Grupo GPI alcançou:! faturamento de mais de de Euros pelo serviço CUA/ Front End! mais de contatos/agendamento por ano gerenciados para os usuários da saúde nacional e! mais de 850 funcionários trabalhando na empresa para a prestação de serviços de Front End. 2
3 O QUE FAZEMOS O Centro Único de Agendamento (CUA) é o único ponto de contato do operador com o cliente para:! agendamento de exames, consultas médicas, consultas especialistas;! pedido de informações relacionados ao agendamento (preparação para o exame, custo do serviço, tempo de espera, etc.); 3
4 DESTINADO A Prefeituras Hospitais Casas de Repouso Privadas Institutos e Centros de reabilitação Fundações e ONLUS Mutue e Convênios (es. UNIMED) 4
5 A NOSSA PROPOSTA Os locais de atendimento telefônicos são transformados de um simples ponto de informação/agendamento em um polo de referência, único e qualificado, para um redesenho complexo da oferta saúde-social. 5
6 Serviço multifuncional para o cidadão 6
7 O CIDADÃO COMO FUNCIONA * Vai em um dos locais descentrado; ou * Liga para o número telefônico do CUP no qual o custo pode ser por conta do usuário, dividido ou inteiramente gratuito; oppure * se conecta no portal Web da entidade O OPERADOR CUA No local ou por telefone, oferece toda a assistência necessária de acordo com as instruções que a Entidade estabelece ao longo do tempo. Os operadores são todos conectados ao mesmo sistema telefônico "Voice over IP" (VoIP) e ao mesmo sistema de informação (software CUP) 7
8 Obtenção de dados e Requisição Médica Verificação capacidade Verificação disposição OPERADOR CUA Agendamento CIDADÃO 8
9 DO QUE È COMPOSTO CONTACT CENTER CUA FRONT END PORTAL WEB 9
10 CONTACT CENTER 10
11 CONTACT CENTER O sistema GPI é composto de um Contact Center Central e é possível haver também outros Contact Center descentralizados. Como é um sistema único, é possível equilibrar automaticamente a carga de chamadas entre diferentes sedes físicas, ou seja, entre o Contact Center Central e os vários Contact Center satélites. 11
12 CONTACT CENTER Il servizio:! Garante um acesso multi-canal ao Contact Center;! Recebe o cidadão no seu primeiro contato aliviando-o da carga de ocupar-se diretamente de eventuais contatos posteriores necessários para concluir a prática aberta;! Fornece um serviço de informação adequado e de orientação para simplificar o acesso aos serviços; 12
13 FRONT-END 13
14 FRONT-END Agendamento Aceitação Informação Pagamento Retirada de Resultados Urp/relação com o Público Pontos de serviço 14
15 FRONT-END! Agendamento: Este serviço permite o acesso do cidadão à consultas médicas e à prestação de diagnóstico instrumental, permitindo-lhes de agendar o dia e a hora da consulta. Pode ser feito através do Contact Center, no local, portal web e fax. 15
16 FRONT-END Aceitação : Este serviço permite ao cidadão de registrar a sua presença no ambulatório ou hospital no dia em que recebe a prestação requesta. A aceitação administrativa é feita antes de realizar a prestação. 16
17 FRONT-END Aceitação para internação: O serviço permite que o cidadão tenha acesso à internação. A aceitação é feita no momento da internação no balcão do CUP ou diretamente nos departamentos. O operador encarregado, registra no sistema informativo HIS os dados administrativos da internação e encaminha a gestão do paciente ao funcionário médico encarregado. 17
18 FRONT-END Informação: Este serviço permite ao cidadão de efetuar a solicitação tanto por telefone como no local. 18
19 FRONT-END Pagamento: Este serviço permite ao cidadão de efetuar o pagamento antes ou depois da prestação do serviço. O pagamento pode ser feito no local, através de caixa eletrônico ou através do portal web. 19
20 FRONT-END Retirada de resultados: Este serviço permite de retirar/ receber o resultado dos serviços prestados tanto no balcão como através do portal web e impressão pela caixa automática. 20
21 FRONT-END Urp/relações com o Público: Este serviço permite que o cidadão faça denúncias de serviços ineficientes que foram vistos ou prestados contextualmente nas fases descritas acima (agendamento, caixa, retirada de resultados, internação, etc.) de forma a garantir os padrões de qualidade dos serviços prestados. 21
22 FRONT-END Pontos de Atendimento: (dentro de salas de espera poli funcionais ou recepção de grandes hospitais) este serviço permite que o cidadão receba suporte para saber qual departamento deve ir, informações relativas ao modo de pagamento, isenções, certificações, interpretações, etc. 22
23 PORTAL WEB 23
24 PORTAL WEB A GPI criou um portal que permite ao cidadão de agendar as consultas médicas com total autonomia via internet. Este serviço permite o acesso ao sistema de agendamento das consultas e da prestação dos diagnósticos instrumentais. Através do serviço é possível:! consultar em tempo real a disponibilidade das prestações de serviços da saúde que podem ser agendados pelo CUA;! consultar o tempo mínimo de espera semanalmente para as principais prestações de serviço da saúde;! agendar, cancelar e consultar os próprios agendamentos, que foram agendados tanto através da Internet como no local ou pelo call center 24
25 PORTAL WEB 25
26 PORTAL WEB 26
27 PORTAL WEB 27
28 PONTOS DE FORÇA: vantagens 28
29 PONTOS DE FORÇA Single point of contact Multifunzionalità Multifuncionalidade Contenção de custos Direção organizativa unitária 29
30 PONTOS DE FORÇA Facilita o acesso às prestações dos Serviços da Saúde Otimiza a alocação de recursos Facilita a acessibilidade do cidadão às estruturas fornecedoras de serviços especializados É um suporte para a contenção do tempo de espera 30
31 PONTOS DE FORÇA! possibilidade de utilizo contínuo do sistema de H24-7X7! possibilidade de reduzir a mobilidade do cidadão que não será mais obrigado a ficar esperando em filas no balcão, mas poderá encontrar a resposta pelo Contact Center, portal web ou fax! possibilidade de repovoar áreas territorialmente menos atraentes pelos moradores com poucas oportunidades de trabalho (áreas muito distantes dos grandes centros populacionais, zonas montanhosas ou com tempos de viagens longos, etc.) 31
32 A PROPOSTA TECNOLÓGICA Sistema informativo 32
33 Instrumentos de análise de dados JQT Área Direcional e Governo Flow Manager Fluxo Informa@vo A PROPOSTA TECNOLÓGICA Sistema informativo Área Hospitalar Web Segurança Área Clínica Ambulatorial Serviços de acesso Serviços de ehealth Área Territorial 33
34 A PROPOSTA TECNOLÓGICA: Os macros módulos Agendamento e Governo demanda/oferta Aceitação/ Caixa Sistema de seleção, formação e gestão dos funcionários Sistema de gestão das solicitações de DHW e Sistemas Direcionais Sistema de catalogação e gestão das informações Resposta das atividades planejadas / efetuadas Sistema Telefônico USUÁRIOS 34
35 A ORGANIZAÇÃO: A equipe do projeto 35
36 A ORGANIZAÇÃO: A equipe do projeto Pessoas Nível elevado de prestação Eficiência organizativa 36
37 Responsável Recursos Humanos Responsável Formação A ORGANIZAÇÃO: A equipe do projeto Responsável Business Intelligence Unit Responsável Qualidade Responsável Sistema de Informação 37
38 CUA START UP 38
39 SETE FASES PARA COMEÇAR 7. Inicio dos serviços 1. Coordenação de atividades 6. Passagem de contrato 2. Fiscalização da estrutura 5. Planejamento 3. Definição dos procedimentos 4. Definição do sistema informativo 39
40 6. Passagem de contrato 5. Planejamen to 7. Inicio dos serviços 1. Coordenaçã o de atividades 2. Fiscalização da estrutura 3. Definição dos procedimen tos 1. Coordenação de atividades 4. Definição do sistema informativo Estrutura de coordenação das atividades:! Identificação do Referencial das atividades - Project Manager (Responsável do Serviço)! Identificação dos Responsáveis e chefes de serviço - Team Leader! Identificação dos funcionários responsáveis de Qualidade, RSPP e médico competente 40
41 6. Passagem de contrato 5. Planejamen to 7. Inicio dos serviços 1. Coordenaçã o de atividades 2. Fiscalização da estrutura 3. Definição dos procedimen tos 2. Fiscalização da estrutura 4. Definição do sistema informativo Fiscalização das estruturas de serviço:! Verificação da localização, ferramentas e materiais! Verificação das estruturas após a inicialização do serviço 41
42 6. Passagem de contrato 5. Planejamen to 7. Inicio dos serviços 1. Coordenaçã o de atividades 2. Fiscalização da estrutura 3. Definição dos procedimen tos 3. Definição dos procedimentos 4. Definição do sistema informativo Definição dos procedimentos operativos:! Apresentação dos procedimentos propostos! I Encontro de revisão! II Encontro de revisão! Emissão Final 42
43 6. Passagem de contrato 5. Planejamen to 7. Inicio dos serviços 1. Coordenaçã o de atividades 2. Fiscalização da estrutura 3. Definição dos procedimen tos 4. Definição do sistema informativo 4. Definição do sistema informativo Planejamento dos fornecimentos :! Apresentação das metodologias técnico-operativa propostas! Aprovação do sistema de consumo e material que é necessário para o funcionamento de uma entidade, divisões e equipamentos! Predisposição de encomendas aos fornecedores 43
44 7. Inicio dos serviços 1. Coordenaçã o de atividades 6. Passagem de contrato 5. Planejamen to 2. Fiscalização da estrutura 3. Definição dos procedimen tos 5. Planejamento 4. Definição do sistema informativo Definição do sistema informativo e serviços ICT! Análise dos Requisitos e Documentação! Instalação, migração e configuração! Testes e monitoramento! Treinamento dos operadores 44
45 6. Passagem de contrato 5. Planejamen to 7. Inicio dos serviços 1. Coordenaçã o de atividades 2. Fiscalização da estrutura 3. Definição dos procedimen tos 6. Passagem de contrato 4. Definição do sistema informativo Passagem de contrato! Análise organizativa da equipe! Encontros OO.SS.! Presunção e atribuição das disposições do serviço 45
46 6. Passagem de contrato 5. Planejamen to 7. Inicio dos serviços 1. Coordenaçã o de atividades 2. Fiscalização da estrutura 3. Definição dos procedimen tos 7. Início dos serviços 4. Definição do sistema informativo Início dos serviços! Aprovação do plano de formação! Formação funcionários do CLIENTE! Formação funcionários GPI! Aprovação do Plano de faturamento! Encontro com os representantes do CLIENTE 46
47 REFERÊNCIAS: clientes 47
48 REFERÊNCIAS Software Serviços Software e serviços CUP Provincial de Cuneo (CN1, CN2 ed A.O.) ULSS 15 de Cittadella A.P.S.S. de Trento Fundação Don Carlo Gnocchi (sede de Capecelatro Milano e Rovato - Brescia) Asl 1 de Modena (Sistema Telefônico e portal dos procedimentos) ULSS 18 de Rovigo e ULSS 19 de Adria ULSS 20 de Verona ULSS 17 de Este e Monselice ULSS 1 de Belluno ULSS 20 de Verona (Sistema Telefônico e portal dos procedimentos) ULSS 21 de Legnago ULSS 3 de Bassano ULSS 21 de Legnago (Sistema Telefônico e portal dos procedimentos) Casa di Cura Madonna della Salute di Porto Viro ULSS 9 de Treviso A.O. Universitária de Foggia Asl di Sassari Asl 1 de Modena Punti Salute di Venosa A.O. Padova ULSS 7 de Pieve di Soligo e Conegliano Veneto ULSS 8 de Asolo 48
49 CERTIFICAÇÕES 49
50 AS CERTIFICAÇÕES 9001:2008 Projetação, desenvolvimento e fornecimento de sistemas de informação e serviços relacionados à administração pública, saúde e social; manutenção de sistemas de informação, assistência técnica hardware e assistência de sistemas. Projetação, organização e gestão de serviços de call center, customer service, consolidated service desk e di tele-socorro. Projetação, realização, assistência e manutenção de infra-estruturas tecnológicas de ICT. ISO/IEC 27001:2005 Prestação de serviços de housing e hosting e atividades de gerenciamento relacionadas. Projetação, realização, assistência e conservação em exercício de infra-estrutura tecnologica ICT. Autorização de 1 º Grau Classe A do Ministério das Comunicações No final das instalações, dos testes, da conexão e da manutenção dos equipamentos terminais habilitados a comunicar-se com a rede pública de telecomunicações em conformidade com o Decreto 198/2010 e D.M. 314/92 D.M. 314/1992." 50
51 LE CERTIFICAZIONI EN 15838:2009 Concessão para a prestação de serviço de Call Center em nome da A.P.S.S. do Trentino, conforme os requisitos aplicáveis da norma UNI 11200:2010 "Serviços de relacionamento com o cliente, com o consumidor e com o cidadão, efetuados através de centros de contato. COGEBAN Desde 2006, a nossa empresa tem sido aprovada no Consórcio Bancomat, o serviço de gerenciamento de terminais e acquiring POS", de acordo com o protocolo padrão do CB1 e desde 2011 também está de acordo com o novo protocolo CB2. FAMILY AUDIT uma certificação que abre espaço para a vida "GPI e HIT obtiveram o certificado " Family Audit ", um atestado que a Província Autônoma de Trento confere às organizações que promovem iniciativas internas que favorecem a conciliação do tempo de vida e de trabalho, contribuindo de modo a melhorar a qualidade de vida das pessoas. GPI e HIT iniciaram este percurso na convicção que o bem-estar do indivíduo é uma vantagem competitiva para a empresa. Em breve, o perímetro do projeto será ampliado e estendido à outras empresas do Grupo". 51
52 OBRIGADO PELA ATENÇÃO 52
53 GPI SpA Via Ragazzi del 99, 13 I TRENTO Tel.: Fax:
Soluções de TI para a saúde e o bem-estar
Soluções de TI para a saúde e o bem-estar CERTIFICAÇÕES 9001:2008 Projetação, desenvolvimento e fornecimento de sistemas informativos e serviços para a administração pública, a saúde e o âmbito social;
Leia maisSuporte Técnico de Software HP
Suporte Técnico de Software HP Serviços Tecnológicos HP - Serviços Contratuais Dados técnicos O Suporte Técnico de Software HP fornece serviços completos de suporte de software remoto para produtos de
Leia maisVVS Sistemas (21)3405-9500
Índice Assunto Página Apresentação... 2 Funcionamento do Módulo... 3 Instalação do Módulo... 4 Configurações no C-Plus NF-e... 9 Acessando os arquivos... 11 Apresentação Apresentamos o módulo C-Plus NF-e
Leia maisPHC dteamcontrol Externo
PHC dteamcontrol Externo A gestão remota de projetos e de informação A solução via Internet que permite aos seus Clientes participarem nos projetos em que estão envolvidos, interagindo na otimização dos
Leia maisSISTEMA DE REGULAÇÃO E CONTROLE DO ICS
SISTEMA DE REGULAÇÃO E CONTROLE DO ICS FASCÍCULO DO BENEFICIÁRIO VERSÃO 2013 Instituto Curitiba de Saúde ICS - Plano Padrão ÍNDICE APRESENTAÇÃO 03 1. CONSULTA/ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIA EM PRONTO ATENDIMENTO
Leia maisBUSTER PHARMA. Pharmacy Logistics. Para quem é voltado: Como funciona: CONTATO international@gpi.it
PL Pharmacy Logistics BUSTER PHARMA Para quem é voltado: O sistema é destinado as farmácias que querem aproveitar a vantagem de ter o quadro normativo em evolução, modernizar a própria imagem e oferecer
Leia maisVIDEOCONFERÊNCIA Edital de Licitação. Perguntas e Respostas Emissão: 24/09/2007
VIDEOCONFERÊNCIA Edital de Licitação Pregão Conjunto nº 27/2007 Processo n 11554/2007 Perguntas e Respostas Emissão: 24/09/2007 ITEM QUE ALTERA O EDITAL: Pergunta n o 1: Entendemos que, pelo fato do protocolo
Leia maisO seu caminho em Tecnologia da Informação.
O seu caminho em Tecnologia da Informação. A Empresa Tecnologia da Informação é a essência da Company, empresa criada para fornecer soluções em produtos e serviços para o mercado composto por empresas
Leia maisSOFTWARE DE GERENCIAMENTO DA SECRETARIA DA SAUDE PROJETO DE TRABALHO
SOFTWARE DE GERENCIAMENTO DA SECRETARIA DA SAUDE PROJETO DE TRABALHO INTRODUÇÃO O avanço da tecnologia trouxe inúmeros benefícios à população. Quando usada de maneira saudável e inteligente, auxilia na
Leia maisRESOLUÇÃO POLÍTICA DE ATUALIZAÇÃO DE EQUIPAMENTOS E SOFTWARES.
RESOLUÇÃO CAS Nº 39 /2010, DE 28 DE DEZEMBRO DE 2010 POLÍTICA DE ATUALIZAÇÃO DE EQUIPAMENTOS E SOFTWARES. O CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO SUPERIOR, face ao disposto no Artigo 5º do Regimento Unificado das
Leia maisBlackBerry Mobile Voice System
BlackBerry Mobile Voice System BlackBerry Mobile Voice System Comunicações móveis unificadas O Mobile Voice System ( MVS) foi projetado para unificar os recursos do telefone fixo aos smartphones e às redes
Leia maisGovernança de TI. ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos
Governança de TI ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos Função Equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos. Exemplo Central de Serviços
Leia maisBlackBerry Mobile Voice System
BlackBerry Mobile Voice System Comunicações móveis unificadas O BlackBerry Mobile Voice System (BlackBerry MVS) leva os recursos do telefone do escritório aos smartphones BlackBerry. Você pode trabalhar
Leia maisFaça a gestão de sua clínica de maneira eficaz, com os softwares do SisHOSP. www.sishosp.com.br (19) 3241.3535
Faça a gestão de sua clínica de maneira eficaz, com os softwares do SisHOSP www.sishosp.com.br (19) 3241.3535 Escolha o software de Gestão que se preocupa com sua produtividade. Clínicas Médicas necessitam
Leia maisFig. 1 - Cadastro de solicitação digital - Serviços de chaveiro
1. Serviço de Chaveiro 1.2. Preparação do Pedido Responsabilidade: Solicitante: 1º passo: Para solicitar cópias de chaves e consertos em fechaduras deve-se acessar o Sistema EGESTÃO/SOLAR - UFSC SEM PAPEL,
Leia maisManual do módulo Hábil NFS-e Emissor de Nota Fiscal de Serviço Eletrônica
Manual do módulo Hábil NFS-e Emissor de Nota Fiscal de Serviço Eletrônica Hábil Empresarial 2014 by Koinonia Software Ltda (0xx46) 3225-6234 I Hábil Empresarial NFS-e Índice Cap. I Introdução 1 1 O que
Leia maisServiço de instalação e arranque HP para o HP Insight Control
Serviço de instalação e arranque HP para o HP Insight Control Serviços HP Care Pack Dados técnicos O serviço de instalação e arranque HP para o HP Insight Control fornece a implementação e configuração
Leia maisADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI CENTRAL DE SERVIÇOS
1 ADMINISTRAÇÃO DE ATIVOS DE TI CENTRAL DE SERVIÇOS 2 INTRODUÇÃO A Central de Serviços é uma função e não um processo. Principal interface operacional entre a área de TI e os seus usuários de serviços.
Leia maisGerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos
Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance
Leia maisGerencie a sala de espera e garanta a satisfação dos pacientes
Centralx Clinic O ciclo de trabalho completo em um só sistema. Para ambientes de alta produtividade, do agendamento à consulta, do faturamento ao rateio entre prestadores de serviço, o Centralx Clinic
Leia maisAutorização de uso do MDF-e implicará em registro posterior dos eventos, nos documentos fiscais eletrônicos nele relacionados.
MDF-e - Nota Técnica 2015.001 Produto : Datasul, MFT (Faturamento), TOTVS 12 Projeto : PCREQ-3414 Data da : 23/02/2015 Data da revisão : 23/02/2015 criação Banco(s) de País(es) : Brasil : Todos Dados Implementada
Leia maisRELATÓRIO. Raimundo Gadelha Fontes Filho (Assessor de Suporte e Informática) Josinécia de Cássia Oliveira (Informática Web designer)
RELATÓRIO Relatório das atividades realizadas período 2014 do Setor de Suporte e Informática. Equipe de Edição: Raimundo Gadelha Fontes Filho (Assessor de Suporte e Informática) Josinécia de Cássia Oliveira
Leia maisGerenciamento de Incidentes 2013
Descrição do Gerenciamento de Incidentes: Níveis de : Técnico º nível: ServiceDesk, análise inicial através do Sistema GLPI, Categorização do Chamado Incidente ou Incidente Grave / Requisição, Verificação
Leia maisMicrosoft CRM Passo a Passo
Microsoft CRM Passo a Passo Sumário 1 Apresentação... 19 1.1 O que é CRM, afinal?... 19 1.1.1 Introdução... 19 1.1.2 CRM é um Conjunto de Processos... 19 1.1.3 CRM é um Repositório de Informações... 20
Leia maisREGULAMENTO OPERACIONAL DA CENTRAL DE REGULAÇÃO CENTRAL DE CONSULTAS E EXAMES ESPECIALIZADOS
REGULAMENTO OPERACIONAL DA CENTRAL DE REGULAÇÃO CENTRAL DE CONSULTAS E EXAMES ESPECIALIZADOS Aprovado através da Resolução nº 06/CMS/2010, de 09 de março de 2010, Ananindeua PA Capítulo I DO CADASTRAMENTO
Leia maisApresentação. E&L ERP Protocolo, Documentos Eletrônicos e Processos. PostgreSQL 8.2/ 8.3. Domingos Martins ES. v. 1.0
Apresentação 1 Documentos Eletrônicos e Processos PostgreSQL 8.2/ 8.3 Domingos Martins ES v. 1.0 2 Introdução ão: Com a necessidade do controle efetivo da tramitação de documentos, o s veio proporcionar
Leia maisManual Ilustrado Menu Pronto Atendimento
Junho - 2014 Índice Título do documento 1. Objetivos... 3 2. Introdução... 3 3. Painel de Classificação de Risco... 4 3.1. Configurando a Unidade... 5 3.2. Cadastrando Agenda para Médicos Plantonistas...
Leia maisSERVIDOR VIRTUAL BÁSICO - LINUX
SERVIDOR VIRTUAL BÁSICO - LINUX Estamos à sua disposição para quaisquer esclarecimentos. Atenciosamente, Eunice Dorino Consultora de Vendas eunice@task.com.br Tel.: 31 3123-1000 Rua Domingos Vieira, 348
Leia maisDEPARTAMENTO GERAL DE ADMINISTRAÇÃO E FINANÇAS Coordenadoria de Apoio Logístico Departamento de Apoio Operacional TERMO DE REFERÊNCIA
Processo n.º E-04/. /2012. Contratação de empresa para fornecimento e instalação de sistema de gerenciamento de tráfego para elevadores do prédio da SEFAZ, localizado na Avenida Presidente Vargas, 670
Leia maisSIG VOLTADO PARA A FISCALIZAÇÃO DA ATIVIDADE PROFISSIONAL DE ARQUITETO E URBANISTA
www.caubr.gov.br SIG VOLTADO PARA A FISCALIZAÇÃO DA ATIVIDADE PROFISSIONAL DE ARQUITETO E URBANISTA Máximo Miqueles Coordenador de Geotecnologia CAU/BR São Paulo, SP 07 de maio de 2014 SISTEMA IGEO OBJETIVO
Leia maisSistema de Autorização Unimed
Diretoria de Gestão Estratégica Departamento de Tecnologia da Informação Divisão de Serviços em TI Sistema de Autorização Unimed MANUAL DO USUÁRIO DIVISÃO DE SERVIÇOS EM TI A Divisão de Serviços em TI
Leia maisMOD 12 Funções Operação de Serviços
Curso ITIL Foundation MOD 12 Funções Operação de Serviços Service Operation Professor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com Objetivos do Módulo No fim deste módulo, você deverá
Leia maisO que significa esta sigla?
CRM Para refletir... Só há duas fontes de vantagem competitiva. A capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que o nosso concorrente e a capacidade de transformar este conhecimento
Leia maisGerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Incidentes Os usuários do negócio ou os usuários finais solicitam os serviços de Tecnologia da Informação para melhorar a eficiência dos seus próprios processos de negócio, de forma que
Leia maisO QUE É ACESSO LIVRE?
O QUE É ACESSO LIVRE? Trata-se da criação de infra-estrutura, serviços e acesso público em uma determinada área urbana para o uso das novas tecnologias e redes telemáticas. O objetivo é criar interfaces
Leia maisRESOLUÇÃO Nº 080/2014, DE 25 DE JUNHO DE 2014 CONSELHO UNIVERSITÁRIO UNIVERSIDADE FEDERAL DE ALFENAS UNIFAL-MG
RESOLUÇÃO Nº 080/2014, DE 25 DE JUNHO DE 2014 CONSELHO UNIVERSITÁRIO UNIVERSIDADE FEDERAL DE ALFENAS UNIFAL-MG O Conselho Universitário da UNIFAL-MG, no uso de suas atribuições regimentais e estatutárias,
Leia maisProjeto Você pede, eu registro.
Projeto Você pede, eu registro. 1) IDENTIFICAÇÃO 1.1) Título do Projeto: Você pede eu registro. 1.2) Equipe responsável pela coordenação do projeto: Pedro Paulo Braga Bolzani Subsecretario de TI Antonio
Leia maisManual de Credenciamento para Emissão de NF-e
Manual de Credenciamento para Emissão de NF-e Versão 1.4 Agosto/2008 Manaus/AM Sumário Apresentação... 2 Requisitos... 3 Credenciamento... 4 Fase de Homologação... 5 o Fase de Testes... 5 o Fase de Emissão
Leia maisA Lei 12.527/2011 (Lei de Acesso a Informação LAI) determina:
ESTADO DE ALAGOAS SECRETARIA DE ESTADO DA CIÊNCIA, DA TECNOLOGIA E DA INOVAÇÃO - SECTI INSTITUTO DE TECNOLOGIA EM INFORMÁTICA E INFORMAÇÃO DO ESTADO DE ALAGOAS ITEC GABINETE DA PRESIDÊNCIA Diante da solicitação
Leia maisSERVIDOR VIRTUAL BÁSICO - WINDOWS
SERVIDOR VIRTUAL BÁSICO - WINDOWS Estamos à sua disposição para quaisquer esclarecimentos. Atenciosamente, Eunice Dorino Consultora de Corporativa eunice@task.com.br Tel.: 31 3123-1000 Rua Domingos Vieira,
Leia maisSoftware de monitoramento Módulo CONDOR CFTV V1 R1
Software de monitoramento Módulo CONDOR CFTV V1 R1 Versão 30/06/2014 FOR Segurança Eletrônica Rua dos Lírios, 75 - Chácara Primavera Campinas, SP (19) 3256-0768 1 de 12 Conteúdo A cópia total ou parcial
Leia maisP4-MPS.BR - Prova de Conhecimento do Processo de Aquisição do MPS.BR
Data: 12 de Dezembro de 2006 Brasília) Horário: 13:00 às 17:00 horas (hora de e-mail: Nota: INSTRUÇÕES Você deve responder a todas as questões. O total máximo de pontos da prova é de 100 pontos (100%),
Leia maisEstudo de Remuneração 2015
2015 information TECHNOLOGY Temporary & permanent recruitment www.pagepersonnel.pt Editorial Page Personnel ir ao encontro do talento A Page Personnel recruta para os seus clientes os melhores perfis qualificados,
Leia maisApresentação de Solução
Apresentação de Solução Solução: Gestão de Altas Hospitalares Unidade de negócio da C3im: a) Consultoria e desenvolvimento de de Projectos b) Unidade de Desenvolvimento Área da Saúde Rua dos Arneiros,
Leia maisIT SERVICES PORTFOLIO. SPEKTRUM IT Services Portfolio 1
IT SERVICES PORTFOLIO SPEKTRUM IT Services Portfolio 1 Ser a única no Brasil a ser certificada pela SAP, mostra como estamos à frente no que tange à transparência em todos os nossos processos e, especialmente,
Leia maisPROJETO NOVAS FRONTEIRAS. Descrição dos processos de gerenciamento da qualidade
PROJETO NOVAS FRONTEIRAS PLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE QUALITY MANAGEMENT PLAN Preparado por Mara Lúcia Menezes Membro do Time Versão 3 Aprovado por Rodrigo Mendes Lemos Gerente do Projeto 15/11/2010
Leia maisSICONV UM NOVO PARADIGMA NAS TRANSFERÊNCIAS VOLUNTÁRIAS DA UNIÃO: TRANSPARÊNCIA E CONTROLE SOCIAL DOS GASTOS PÚBLICOS
SICONV UM NOVO PARADIGMA NAS TRANSFERÊNCIAS VOLUNTÁRIAS DA UNIÃO: TRANSPARÊNCIA E CONTROLE SOCIAL DOS GASTOS PÚBLICOS TAHOMA NEGRITO 16 ASSINATURAS SICONV O SICONV inaugurou uma nova era na gestão pública,
Leia maisCIGAM SOFTWARE CORPORATIVA LTDA.
CIGAM SOFTWARE CORPORATIVA LTDA. Raquel Engeroff Neusa Cristina Schnorenberger Novo Hamburgo RS Vídeo Institucional Estratégia Visão Missão Ser uma das 5 maiores empresas de software de gestão empresarial
Leia maisSistema de Controle de Solicitação de Desenvolvimento
Sistema de Controle de Solicitação de Desenvolvimento Introdução O presente documento descreverá de forma objetiva as principais operações para abertura e consulta de uma solicitação ao Setor de Desenvolvimento
Leia maisPolítica de Utilização da Rede Sem Fio (Wireless)
Política de Utilização da Rede Sem Fio (Wireless) UNISC Setor de Informática/Redes Atualizado em 22/07/2008 1. Definição Uma rede sem fio (Wireless) significa que é possível uma transmissão de dados via
Leia maisPREGÃO PRESENCIAL EDITAL 239/2009/DNIT 1º CADERNO DE PERGUNTAS E RESPOSTAS
PREGÃO PRESENCIAL EDITAL 239/2009/DNIT 1º CADERNO DE PERGUNTAS E RESPOSTAS 1ª PERGUNTA: Pelo que entendemos no edital o sistema será implantado em cada unidade do DNIT, com banco de dados descentralizados
Leia maisManual do usuário - Service Desk SDM - COPASA. Service Desk
Manual do usuário - Service Desk SDM - COPASA Service Desk Sumário Apresentação O que é o Service Desk? Terminologia Status do seu chamado Utilização do Portal Web Fazendo Login no Sistema Tela inicial
Leia maisUniversidade Paulista
Universidade Paulista Ciência da Computação Sistemas de Informação Gestão da Qualidade Principais pontos da NBR ISO/IEC 12207 - Tecnologia da Informação Processos de ciclo de vida de software Sergio Petersen
Leia maisTecnologia nos Municípios Brasileiros
PREFEITURA DE ITABORAÍ SECRETARIA DE FAZENDA ASSCT&I & (COBRA/BANCO DO BRASIL) DIRETORIA DE SISTEMAS INTEGRADOS Tecnologia nos Municípios Brasileiros O TERMO CIDADE DIGITAL Uma Cidade Digital muitas vezes
Leia maisA Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br
A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,
Leia maisBPMs Alavanca para a excelência operacional de processos transacionais
BPMs Alavanca para a excelência operacional de processos transacionais ESTRUTURA DA APRESENTAÇÃO A Unimed Londrina; Objetivos do Projeto; Estratégia Adotada; Comunicação; Características da solução; Processos
Leia maisPÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3
PÁGINA 4 ITIL V.2 & ITIL V.3 Gerência de Níveis de Serviço Manter e aprimorar a qualidade dos serviços de TI Revisar continuamente os custos e os resultados dos serviços para garantir a sua adequação Processo
Leia maisCurso de Educação Profissional Técnica de Nível Médio Subseqüente ao Ensino Médio, na modalidade a distância, para:
Curso de Educação Profissional Técnica de Nível Médio Subseqüente ao Ensino Médio, na modalidade a distância, para: Técnico em Informática na Formação de Instrutores Carga Horária: 1000 horas Estágio Curricular:
Leia maisANEXO À RESOLUÇÃO Nº /2010 REGIMENTO DA DIRETORIA DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
ANEXO À RESOLUÇÃO Nº /2010 REGIMENTO DA DIRETORIA DE TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO Art. 1º - A Diretoria de Tecnologia de Informação e Comunicação DTIC da Universidade FEDERAL DO ESTADO DO RIO
Leia maisTI em Números Como identificar e mostrar o real valor da TI
TI em Números Como identificar e mostrar o real valor da TI João Maldonado / Victor Costa 15, Outubro de 2013 Agenda Sobre os Palestrantes Sobre a SOLVIX Contextualização Drivers de Custo Modelo de Invenstimento
Leia maisPassos para importar CNES no Sistema com CDS
e-sus AB Sistema com Coleta de Dados Simplificada - CDS Passos para importar CNES no Sistema com CDS Maio/2013 1 Por que importar o CNES? A importação do CNES deve ser o primeiro passo a ser realizado
Leia maisEDITAL DE SELEÇÃO PÚBLICA DE FORNECEDORES 007/2015 - ANEXO I TERMO DE REFERÊNCIA
EDITAL DE SELEÇÃO PÚBLICA DE FORNECEDORES 007/2015 - ANEXO I TERMO DE REFERÊNCIA 1. IDENTIFICAÇÃO Coordenação: Profª. Ingrid Eleonora Schreiber Jansch Pôrto Centro de Empreendimentos em Informática da
Leia maisLaboratórios de Informática Regulamento
1 Laboratórios de Informática Regulamento Pagina 1/10 Sumário DA CONSTITUIÇÃO...3 DA ADMINISTRAÇÃO...4 DA UTILIZAÇÃO...5 DISPOSIÇÕES GERAIS...10 Pagina 2/10 REGULAMENTO INTERNO DA CONTISTUIÇÃO Art. 1 -
Leia maisSISTEMAS DISTRIBUÍDOS
SISTEMAS DISTRIBUÍDOS Cluster, Grid e computação em nuvem Slide 8 Nielsen C. Damasceno Introdução Inicialmente, os ambientes distribuídos eram formados através de um cluster. Com o avanço das tecnologias
Leia maisSIPAC. Sistema Integrado de Patrimônio, Administração e Contratos MÓDULO ATENDIMENTO DE REQUISIÇÕES
SIPAC Sistema Integrado de Patrimônio, Administração e Contratos MÓDULO ATENDIMENTO DE REQUISIÇÕES Responsável pela análise, gerência e operações de alguns tipos de requisições: Diárias Hospedagem Passagem
Leia maisMANUAL DO ADMINISTRADOR LOCAL. Entidade Municipal
MANUAL DO ADMINISTRADOR LOCAL Entidade Municipal Abril / 2011 ÍNDICE Objetivos do Sistema de Registro de Integrado - REGIN... 3 Principais Módulos do Sistema... 4 Módulo Controle de Acesso... 5 Módulo
Leia maisTactium IP. Tactium IP. Produtividade para seu Contact Center.
TACTIUM IP com Integração à plataforma Asterisk Vocalix Guia de Funcionalidades 1 Independência de localização e redução de custos: o TACTIUM IP transforma em realidade a possibilidade de uso dos recursos
Leia maisSatélite. Manual de instalação e configuração. CENPECT Informática www.cenpect.com.br cenpect@cenpect.com.br
Satélite Manual de instalação e configuração CENPECT Informática www.cenpect.com.br cenpect@cenpect.com.br Índice Índice 1.Informações gerais 1.1.Sobre este manual 1.2.Visão geral do sistema 1.3.História
Leia maisCARTA DE APRESENTACÃO
INFORMÁTICA PREZADO(A) CLIENTE, CARTA DE APRESENTACÃO A WBA tem o prazer de lhe dar boas vindas, tendo em vista a sua aquisição de nossos produtos e serviços. Como um bom começo de parceria, nos comprometemos
Leia maisManual - Versão 1.2 1
Manual - Versão 1.2 1 2 Requisitos para emissão da Nota Fiscal de Consumidor eletrônica - Sistema Gerenciador Gestor Prime - Sistema Transmissor - Uninfe Instalado automaticamente pelo Gestor. - Internet
Leia maisSistema Web para Cotação de Preços. Vitae Tec Tecnologia a Serviço da Vida!
Sistema Web para Cotação de Preços Vitae Tec Tecnologia a Serviço da Vida! Segue abaixo descritivo do sistema web de cotação de preço. A solução proposta pela Vita Tec oferece: 1) Maior controle, organização,
Leia maisCotação de Passagens Aéreas Nacionais e Internacionais
Cotação de Passagens Aéreas Nacionais e Internacionais Procedimentos Departamento de Projetos Contratos e Convênios Pró-Reitoria de Administração Manual para Cotação de Passagens Aéreas Nacionais e Internacionais
Leia maisTRIBUNAL REGIONAL FEDERAL DA 2ª REGIÃO Secretaria de Tecnologia da Informação
TRIBUNAL REGIONAL FEDERAL DA 2ª REGIÃO Secretaria de Tecnologia da Informação REGIONALIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI MAPEAMENTO DE PROVIDÊNCIAS INICIAIS Março/2014 V 1.1 REGIONALIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE TI MAPEAMENTO
Leia maisPrograma de Voluntariado FLL
Programa de Voluntariado FLL Temporada 2013/2014 Para ser um voluntário do Torneio FLL, é preciso ter acima de 18 anos e disponibilidade de horário para atender as atividades oferecidas pela instituição.
Leia maisInternação eletiva (Recepção Principal)
1 de 8 RESULTADO ESPERADO: Proporcionar aos pacientes agilidade, segurança e comodidade durante o seu período de internação. 644 PROCESSOS RELACIONADOS: Apoio ao Cliente Assistência Cirúrgica Assistência
Leia maisTecnologia para Ambientes de Saúde
Tecnologia para Ambientes de Saúde Para você, tecnologia é uma torre de babel? É desnecessário explicar o quanto a tecnologia é importante para o seu negócio. Mas é essencial perguntar: você está satisfeito
Leia maisEste Manual aplica-se a todos os Usuário de T.I. do Ministério Público de Goiás. ATIVIDADE AUTORIDADE RESPONSABILIDADE Manter o Manual Atualizado
Versão 01 - Página 1/8 1 Objetivo Orientar o usuário de T.I. a solicitar atendimento. Mostrar o fluxo da solicitação. Apresentar a Superintendência 2 Aplicação Este Manual aplica-se a todos os Usuário
Leia maiseventos que ocorrem no site são
T r e i n a n d o c a m p e õ e s Uma ferramenta de Comunicação & Relacionamento. Os principais eventos que ocorrem no site são devidamente notificados por e-mail. Todos os usuários dotreinus têm a sua
Leia maisNexcode Systems, todos os direitos reservados. Documento versão 15.1.1 1
. Nexcode Systems, todos os direitos reservados. Documento versão 15.1.1 1 1 - INTRODUÇÃO O NEXCODE VIEW, também conhecido como NEXVIEW, é um sistema que foi desenvolvido pela Nexcode Systems e tem por
Leia maisTecnologia da Informação CAASP. DIS Departamento de Informática e Sistemas. Relatório Anuário 2008 Att. Gerência Geral e Diretoria CAASP
Tecnologia da Informação CAASP DIS Relatório Anuário 2008 Att. Gerência Geral e Diretoria CAASP Introdução...03 Projetos e Fatos Relevantes 2008...03 Raio X de Investimentos e Custos...10 Considerações
Leia maisProjeto de Redes Top-Down
Projeto de Redes Top-Down Referência: Slides extraídos (material de apoio) do livro Top-Down Network Design (2nd Edition), Priscilla Oppenheimer, Cisco Press, 2010. http://www.topdownbook.com/ Alterações
Leia maisSistemas de Produtividade
Sistemas de Produtividade Os Sistemas de Produtividade que apresentaremos em seguida são soluções completas e podem funcionar interligadas ou não no. Elas recebem dados dos aplicativos de produtividade,
Leia maisIBM Managed Security Services for Agent Redeployment and Reactivation
Descrição de Serviços IBM Managed Security Services for Agent Redeployment and Reactivation EM ADIÇÃO AOS TERMOS E CONDIÇÕES ESPECIFICADOS ABAIXO, ESSA DESCRIÇÃO DE SERVIÇOS INCLUI AS IBM MANAGED SECURITY
Leia maisCATÁLOGO DE SERVIÇOS
Partner MASTER RESELLER CATÁLOGO DE SERVIÇOS SUPORTE TÉCNICO in1.com.br Explore Mundo! seu Conteúdo 1 - Objetivo 2 - Serviços prestados por meio do contrato de manutenção e suporte anual 2.1 - Primeira
Leia maisGerenciamento de Níveis de Serviço
Gerenciamento de Níveis de Serviço O processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço fornece o contato entre a organização de TI e o cliente, para garantir que a organização de TI conhece os serviços que
Leia maisSISTEMAS CORPORATIVOS
SISTEMAS CORPORATIVOS ERPEnterprise Resource Planning Saúde Hospitais Clínicas Consultórios Medicina Diagnóstica Laboratorial Medicina Diagnóstica Imagem Projetado com módulos que se comunicam entre si,
Leia maisRESOLUÇÃO Nº. 009/2012 D.G.
RESOLUÇÃO Nº. 009/2012 D.G. Ementa: Normas de aquisição e atualização de equipamentos de Tecnologia e Informação O Professor Amaury Antonio Meller, Diretor Geral da Faculdade Maringá, no uso de suas atribuições
Leia maisSoluções inteligentes para quem exige qualidade máxima.
Soluções inteligentes para quem exige qualidade máxima. QualityMax Serviços e Tecnologia Com a QualityMax Serviços e Tecnologia, o cliente deixa de ter problemas graças às soluções modernas e aderentes
Leia maisA Simples IP agradece a oportunidade de apresentação desta proposta de prestação de serviços.
Ao INSTITUTO MATOGROSSENSE DE ALGODÃO A/C: Sr. Claudio Fone: (65) 3321-6455 claudiopozzebom@imamt.com.br PROPOSTA COMERCIAL INSTITUTO MATOGROSSENSE DO ALGODÃO Cuiabá, 18 de Setembro de 2013. 1. APRESENTAÇÃO
Leia maisCARTILHA INSCRIÇÃO MUNICIPAL E REDESIM
CARTILHA INSCRIÇÃO MUNICIPAL E REDESIM 1- ATRAVÉS DA REDESIM PORTAL REGIN 1.1 -SOLICITAÇÃO DE INSCRIÇÃO MUNICIPAL ( EMPRESA SEM REGISTRO NA JUCEB) PASSO 1: PEDIDO DE VIABILIDADE DE INSCRIÇÃO A empresa
Leia maisGestão de Frotas Gestão de Frotas gera bene cios a todos.
Gestão de Frotas Gestão de Frotas gera bene cios a todos. Aumenta seu resultado, oferece ferramentas gerenciais a seus clientes e fideliza os clientes de seus credenciados. Com o módulo de gestão de frotas
Leia maisSInGI Sistema de Informação de Gestão Integrada
SInGI Sistema de Informação de Gestão Integrada 2 O QUE É O PROJETO? É a implantação no novo Sistema de Informação de Gestão Integrada (SInGI) da Unimed Blumenau, em substituição ao atual ERP - sistema
Leia maisSISTEMA DE INFORMAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO CORPORATIVA
SISTEMA DE INFORMAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO SISTEMA DE INFORMAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO CORPORATIVA SISTEMA DE INFORMAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO SISTEMA DE INFORMAÇÕES Um Sistema de Informação não precisa ter essencialmente
Leia maisManual Instalação, Configuração e Atualização FullCopyConvert Data FullCopyConvertService
Manual Instalação, Configuração e Atualização FullCopyConvert Data FullCopyConvertService Revisão: Maio / 2015 Sumário Bem-vindo ao FullCopyConvert! Estas instruções irá guiá-lo através da instalação do
Leia mais