CONGRESSO ANUAL DA RELAÇÃO COM O CLIENTE REINVENTAR O SERVIÇO AO CLIENTE: 21 E 22 NOVEMBRO DE 2012 SANA MALHOA HOTEL LISBOA. 14.

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1 A edição de 2012 vai consolidar o modelo apresentado no ano anterior, com um processo de candidaturas muito simplificado. As categorias a premiar em 2012 são: 22 de Novembro 14h30 12 anos a premiar os melhores call centers Patrocinadores Troféu Qualidade de Serviço: Atribuído a linhas de atendimento, independentemente da gestão ser externalizada ou não e subdivide-se em: - Atendimento Telefónico - Atendimento por outros Canais Troféu Global Contact Center: Atribuído à empresa com melhores resultados na avaliação do Atendimento Telefónico e na avaliação do Atendimento por outros Canais Troféu Responsabilidade Social no Call/Contact Center: Distinguido o melhor projecto de responsabilidade social Troféu Espaço Call/Contact Center: Entregue ao melhor projecto da concepção do espaço físico de contact center Troféu Personalidade do Ano: Escolhida pelos leitores da Call Center Magazine Online Para mais informações sobre as candidaturas consulte o site em CONGRESSO ANUAL DA RELAÇÃO COM O CLIENTE Como se inscrever: Tel.: /800 Fax: Rua Basílio Teles, 35-1º Dto LISBOA inscricoes@ife.pt Site: Local de realização: Sana Malhoa Hotel Av. José Malhoa, Lisboa - Portugal *Desconto não acumulável com outras ofertas em vigor DESCONTOS ESPECIAIS PARA GRUPOS: Se a sua empresa desejar inscrever 4 ou mais colaboradores, a IFE oferece-lhe descontos especiais nas suas inscrições EMPRESAS PaTrocinadoras 21 E 22 NOVEMBRO DE 2012 SANA MALHOA HOTEL LISBOA 3.º Inscrito *Preenchimento obrigatório para envio de convocatória e informações administrativas Actividade da Empresa Morada Como cruzar informação entre os vários canais de interacção com cliente para o entender melhor e saber como este percepciona a marca Como pode a empresa retirar partido da presença nos social media Como aproveitar o customer experience para transformar os clientes em fãs Como construir uma relação com o cliente apoiado nos dados obtidos através das interacções entre diferentes canais A importância do voice of the customer para a criação de estratégias de fidelização Práticas de motivação de colaboradores para fomentar a produtividade de um contact center Quais os métodos para perceber as expectativas do cliente e como identificar os mais rentáveis A importância da cultura de empresa para a construção de uma marca forte A fidelização na base de um negócio de sucesso Inscrições Após a recepção da sua inscrição, ser-lhe-á enviada uma factura cujo pagamento efectuado, antes da realização das jornadas, lhe permitirá o acesso ao evento. Empresa Debater: REINVENTAR O SERVIÇO AO CLIENTE: Este preço inclui: Documentação Certificado de assistência Cafés e bebidas Almoços Assistir a casos práticos, painéis de debate e especialistas de elevado know-how Conhecer novas estratégias, oportunidades de crescimento e conhecimentos que o vão ajudar a alcançar os seus objectivos de negócio Utilizar o espaço de networking do evento e trocar ideias através da interacção com outros profissionais 14.ª Edição 25% DESCONTO* Fundamental para IVA IVA IVA Válido apenas para Associados: (envio obrigatório de comprovativo) 1.º Inscrito 2.º Inscrito Global Contact Center 2012 Preços 1º Inscrito 2º Inscrito 3º Inscrito Código Postal Telefone Fax Customer Experience. aproveitar as interacções com o cliente Cancelamentos Os cancelamentos devem ser comunicados à IFE por escrito. A qualquer cancelamento efectuado com menos de 15 dias de antecedência da data de realização do evento, será cobrada uma taxa respeitante a despesas administrativas no valor de 20% do montante da inscrição. Se o cancelamento for comunicado a menos de três dias úteis da data do evento, não será efectuado qualquer reembolso, sendo cobrado 100% do valor da inscrição. A IFE admite uma substituição à presença do inscrito, tal facto deverá ser comunicado por escrito ou por fax, até 48 horas antes do inicío do evento. Relembramos que a presença no evento apenas é garantida quando a liquidação da inscrição se encontre regularizada antes da data do evento. Relação com o cliente & gestão de colaboradores: a constante evolução no serviço de atendimento Foco no cliente para um serviço de excelência, sem esquecer a rentabilidade do negócio A construção de uma marca forte e de confiança para ter clientes satisfeitos e fiéis Modalidades de Pagamento NIF +20 Especialistas Transferência bancária: MILLENNIUM BCP Factura a enviar à ordem de (se diferente) Conta: No cumprimento dos artigos 6 e 10 da Lei 67/98, de 26 de Outubro, Lei da Protecção de Dados Pessoais, informamo-lo/a de que os seus dados foram recolhidos através de informação apresentada em brochuras e/ ou imprensa escrita ou on-line. Esses dados foram introduzidos e tratados de forma automatizada nos ficheiros da IFExecutives Edições e Formação, SA, (IFExecutives), de acordo com a Comissão Nacional de Protecção de Dados. A IFExecutives tratará os dados obtidos com o objectivo de realizar envios publicitários acerca das suas actividades, serviços e ofertas/promoções especiais, divulgando eventos, seminários, cursos ou conferências que possam interessar a esses contactos, de acordo com os trabalhos de segmentação e obtenção de perfis que se fazem relativamente aos mesmos, tendo em vista a personalização do tratamento com as referidas pessoas, tendo em conta com as suas características e/ou necessidades. Mediante a presente comunicação, fica informado/a e consente que os seus dados possam ser cedidos a patrocinadores e expositores em congressos e/ou feiras ou outras entidades com que a IFExecutives mantenha relações comerciais. Para o exercício dos direitos de informação, acesso, rectificação, eliminação ou oposição dos seus dados deverá enviar uma comunicação escrita para IFExecutives, Rua Basílio Teles, 35 1º Dto, Lisboa. No caso de V.Exa. permitir a divulgação dos seus dados, nos termos da legislação em vigor, por parte do Sistema de Acreditação da DGERT Direcção Geral do Emprego e das Relações de Trabalho, assinale aqui. Este documento pode ser fotocopiado ou remetido a outras pessoas interessadas. A IFE reserva-se o direito de proceder a alteração de parte do programa sempre por razão de força maior Mesas Redondas Atelier Marcas que Marcam Workshop Employee Engagement Casos Práticos Por cheque nominal à ordem de I.F. Executives, S.A. Rua Basílio Teles, 35-1º Dto LISBOA Nota: Pagamentos Internacionais Todos os pagamentos provenientes do estrangeiro devem ser efectuados obrigatoriamente por transferência bancária. Todas as despesas decorrentes deste procedimento são da responsabilidade da empresa cliente. IBAN: PT Cod SWIFT: BCOMPTPL 60502_online PatrocinadorES APOIO MEDIA PARTNERS.es ORGANIZAÇÃO By

2 21 de Novembro Customer Experience aproveitar as interacções com o cliente Experiência prática internacional 9h30 Customer experience quando os clientes se identificam com a marca Como conhecer os gostos e as opiniões dos clientes para individualizar e personalizar o tratamento/relação com o cliente, e como transformar as suas queixas e desapontamentos, em experiências positivas e que sejam valorizadas pelo cliente Carmen Porras Díaz-Hellin - Compliance Manager, Corporate Customer Service - TNT Express (Espanha) - Intervenção em Espanhol 10h10 Como e porque transformar os clientes em fãs da empresa Qual é a lógica comercial para transformar os clientes em fãs? Que iniciativas de customer experience desenvolver para alcançar a diferenciação? Como criar, manter e desenvolver uma identidade de marca e conquistar a confiança dos seus clientes Manuel Leiria Director da Direcção de Marketing Operacional Companhia de Seguros Açoreana 10h50 Pausa e Networking Café Mesa redonda 14h30 Integração multicanal Assegurar uma abordagem coerente entre os diferentes canais Que estratégias são mais eficientes para garantir um elevado grau de satisfação dos clientes, nos diferentes canais? Deve-se incentivar conversas online.ou responder apenas quando questionados? Como liderar organizações focadas no cliente, ter índices elevados de retenção e baixos níveis de reclamações Como construir um relacionamento com o cliente apoiado nos dados obtidos através de interacções nos diferentes canais Moderador: Pedro Lopes Nunes Director de Customer Service DHL Express Portugal Cláudia Serra Directora Customer Service CTT Magda Lapa Directora Contact Center Jogos Santa Casa Nuno Pais - Responsável de Departamento de Canais Montepio Susana Santos - Directora de Serviços de Pós Venda, Apoio ao Cliente e Assistência Técnica - FAGOR 15h20 Voice of the Customer: a criação de estratégias que tenham por base o feedback dado pelos seus clientes Como utilizar a informação dos consumidores para melhor os conhecer e fidelizar. Que mecanismos utilizar para recolher a informação? Como tratar e divulgar a informação? Como envolver todos os colaboradores de forma a que cada interacção com o cliente contribua para um reforço da satisfação dos consumidores Teresa Morgado Responsável Serviço ao Consumidor - Nestlé Portugal Mesa redonda 11h30 Pode uma empresa retirar partido da presença nos Social Media para melhor conhecer os seus clientes? Que tipo de informação é possível obter? Vale a pena o investimento? Qual o retorno possível? E os seus clientes conseguem recolher benefícios da sua estratégia de Social Media? Ficam a conhecer melhor a empresa e há um verdadeiro aumento do valor da marca? Como criar uma estratégia que cultive a marca da empresa? O que vai além de uma simples presença Pode a presença nos Social Media ser prejudicial? Que cuidados ter? Vantagens e desvantagens de uma presença massiva na Web 2.0 Moderadora: Isa Amaral Editora - Call Center Magazine Inês Tomás Mateus - Digital Marketing Manager - Samsung Electrónica Portuguesa Margarida Campos Responsável de Call Center Redcats (La Redoute e Vertbaudet) Miguel Lambertini Web Marketing Manager e Responsável Comunicação Delta Cafés / Grupo Nabeiro Pedro Miranda Director Customer Care Zon Relação com o cliente & Gestão de Colaboradores: a constante evolução no serviço de atendimento 15h50 Envolver e obter o máximo de todos os colaboradores. Práticas eficientes para aumentar a produtividade no contact center Vantagens e resultados do investimento em formação e programas de incentivos para o colaborador Colaboradores formados são mais eficientes e menos propensos ao stress. A importância da formação e do desenvolvimento de competências que permitam reduzir tempos de chamadas e aumentar as vendas A possibilidade de crescimento profissional como um incentivo - maior envolvimento menor rotatividade Carina Osório Responsável de Learning Center, Customer Service - Optimus 16h30 Pausa e Networking Café 12h20 Como efectuar um verdadeiro cruzamento de informação entre os vários canais de relação com o cliente O que pode influenciar a forma como o cliente percepciona a marca. Qual a relação entre o que o cliente percepciona e a qualidade de serviço? Como identificar todos os pontos de interacção com o cliente de forma a construir infra-estruturas e ter capacidade de resposta para oferecer um serviço de qualidade? Como podem as marcas definir o que é transmitido e o que pode influenciar a percepção do cliente? João Carlos Cruz - Managing Online Support Development Vodafone 17h10 Workshop Employee engagement - A música enquanto ferramenta de activação da criatividade e da motivação As empresas e marcas enfrentam diversos desafios num cenário de recessão económica, que passa não só pelas respostas aos clientes, como pela motivação das suas equipas internas. Para promover o desenvolvimento, sustentabilidade e sobrevivência de uma empresa é fulcral fomentar a criatividade, a inovação e o compromisso entre os colaboradores e a organização e o trabalho em equipa. 13h00 Almoço Assista à intervenção do Empresas Rock, participe e surpreenda-se. Dinamizado por Empresas Rock: Fernando Gaspar Barros Sílvia Pouseiro 18h00 Encerramento 1º dia do congresso

3 22 de Novembro Foco no cliente para um serviço de excelência, sem esquecer a rentabilidade do negócio 9h30 A alteração de paradigma no marketing relacional campanhas massivas de marketing vs. oportunidades customizadas a clientes específicos Aferição de propensão à aquisição em tempo real Conseguir perceber quais as expectativas de cada cliente, para o surpreender Utilização de mecanismos associados ao conceito do Big Data Utilização da lógica multicanal Pedro Maldonado Lopes Sénior Manager - Deloitte 10h10 Retro Trend Também nos Contact Centres? Emoções e associações tão positivas que são mais poderosas do que qualquer diferencial de qualidade De que forma podemos replicar estas características para o mercado dos Contact Centres? Carla Marques Directora Comercial - Randstad Contact Centres 10h50 Pausa e Networking Café 11h30 O atendimento a clientes baseada na cloud porque aderir à cloud Entender as vantagens da cloud computing. Como se aplica aos negócios e às comunicações em tempo real Como serão os call centers afectados pela cloud e qual o caminho a seguir Vantagens e desvantagens do call center baseado na cloud Segurança, qualidade e fiabilidade do atendimento na cloud João Camarate Silva - CEO - Purosinónimo 14h30 Entrega dos troféus Call Center 15h00 Atelier Marcas que Marcam Fidelizar o cliente e fazê-lo vestir a camisola da empresa Oferecer ao cliente uma experiência integrada com a sua marca. Num mercado de hiperconcorrência em que a qualidade oferecida tem variações muito pequenas, consegue ter mais sucesso, a empresa que conseguir estabelecer relações com os clientes e ir mais além nessa relação. A qualidade no atendimento não é algo que se possa dar como adquirido. Requer um grande produto, formação e ferramentas para que os colaboradores possam oferecer aos clientes os níveis de qualidade que estes desejam e esperam da sua marca. Participe neste atelier e identifique as etapas que deve implementar na sua empresa para fomentar um cultura de atendimento. Dinamizado por IFE: Clara Barroso Consultora Sandra Pinheiro Consultora 17h30 Encerramento do Congresso Mesa redonda A construção de uma marca forte e de confiança para ter clientes satisfeitos e fiéis 12h10 A construção de uma cultura de empresa através da relação com o cliente. É a cultura um factor de competitividade? Como fomentar o envolvimento dos colaboradores na construção de uma marca forte e de confiança Chaves para a construção de uma cultura poderosa e alinhada com as necessidades do cliente O impacto positivo na marca e no serviço de excelência quando os colaboradores têm as competências necessárias A importância e implicações no comportamento do cliente quando atendidos por colaboradores felizes e satisfeitos Moderadora: Paula Arriscado - Directora de Comunicação e Marketing Toyota Caetano Portugal e Docente do IPAM João Carlos Lopes Manager Gestão da Relação com Clientes Galp Energia Marco Rodrigues Responsável de Serviço de Clientes Cofidis Sérgio Catarino Direcção Coordenação de Canais Complementares / Gabinete Contact Center Santander Totta Teresa Quintella - Coordenadora - Comunicação de Marketing Direcção de Marca e Comunicação - EDP - Energias de Portugal, S.A. 13h00 Almoço Os participantes no Global Contact Center 2011 consideraram que Possibilidade de conhecer e reciclar ideias e métodos. Coordenador - MyVoice Uma vez mais um Evento muito bem organizado, com excelentes oradores, temas muito interessantes e com grande aplicabilidade. Supervisor FrontLine - DHL Express Grande foco na satisfação do cliente final. Marketing e Vendas - MCALL, S.A. Muito útil para encarar os novos desafios em termos de relação com o Cliente. Gestor Campanhas Online - Banco BPI Um evento que permitiu aferir outras realidades existentes no mercado, bem como assistir a apresentações extremamente interessantes e algumas mesmo inspiradoras. Supervisora - Contact Center & Customer Facing - GE Money

4 especialistas Carina Osório Resp. Learning Center, Customer Service Optimus João Carlos Cruz Managing Online Support Development Vodafone Pedro Lopes Nunes Dir. Customer Service DHL Express Portugal Carla Marques Directora Comercial Randstad Contact Centres João Carlos Lopes Manager Gestão da Relação com Clientes Galp Energia Pedro Maldonado Lopes Sénior Manager Deloitte Carmen Porras Díaz-Hellin Compliance Manager, Corporate Customer Service TNT Express (Espanha) Magda Lapa Dir. Contact Center Jogos Santa Casa Pedro Miranda Director Customer Care Zon Clara Barroso Consultora IFE Manuel Leiria Dir. Direcção de Marketing Operacional Companhia de Seguros Açoreana Sandra Pinheiro Consultora IFE Cláudia Serra Dir. Customer Service CTT Marco Rodrigues Resp. Serviço de Clientes Cofidis Sérgio Catarino Direcção Coordenação de Canais Complementares / Gabinete Contact Center Santander Totta Fernando Gaspar Barros Empresas Rock Margarida Campos Responsável de Call Center Redcats (La Redoute e Vertbaudet) Sílvia Pouseiro Empresas Rock Inês Tomás Mateus Digital Marketing Manager Samsung Electrónica Portuguesa Miguel Lambertini Web Marketing Manager Delta Cafés / Grupo Nabeiro Susana Santos Dir. Serviços de Pós Venda, Apoio ao Cliente e Assistência Técnica FAGOR Isa Amaral Editora Call Center Magazine Nuno Pais Resp. Departamento de Canais Montepio Teresa Morgado Resp. Serviço ao Consumidor Nestlé Portugal João Camarate Silva CEO Purosinónimo Paula Arriscado Dir. Comunicação e Marketing Toyota Caetano Portugal e Docente do IPAM Teresa Quintella Coordenadora - Comunicação de Marketing EDP A quem se dirige Directores e Responsáveis de Call Centers e Contact Centers Directores e Responsáveis de Serviço de Atendimento ao Cliente Directores e Responsáveis de Departamentos de Customer Care Directores e Responsáveis de Help Desk Directores e Responsáveis de Marketing Directores e Responsáveis de Recursos Humanos Directores e Responsáveis Comerciais Gestores e Responsáveis de Telemarketing Coordenadores e Supervisores de Call Centers e Contact Centers Responsáveis de Novos Canais

5 A edição de 2012 vai consolidar o modelo apresentado no ano anterior, com um processo de candidaturas muito simplificado. As categorias a premiar em 2012 são: 22 de Novembro 14h30 12 anos a premiar os melhores call centers Patrocinadores Troféu Qualidade de Serviço: Atribuído a linhas de atendimento, independentemente da gestão ser externalizada ou não e subdivide-se em: - Atendimento Telefónico - Atendimento por outros Canais Troféu Global Contact Center: Atribuído à empresa com melhores resultados na avaliação do Atendimento Telefónico e na avaliação do Atendimento por outros Canais Troféu Responsabilidade Social no Call/Contact Center: Distinguido o melhor projecto de responsabilidade social Troféu Espaço Call/Contact Center: Entregue ao melhor projecto da concepção do espaço físico de contact center Troféu Personalidade do Ano: Escolhida pelos leitores da Call Center Magazine Online Para mais informações sobre as candidaturas consulte o site em CONGRESSO ANUAL DA RELAÇÃO COM O CLIENTE Como se inscrever: Tel.: /800 Fax: Rua Basílio Teles, 35-1º Dto LISBOA inscricoes@ife.pt Site: Local de realização: Sana Malhoa Hotel Av. José Malhoa, Lisboa - Portugal *Desconto não acumulável com outras ofertas em vigor DESCONTOS ESPECIAIS PARA GRUPOS: Se a sua empresa desejar inscrever 4 ou mais colaboradores, a IFE oferece-lhe descontos especiais nas suas inscrições EMPRESAS PaTrocinadoras 21 E 22 NOVEMBRO DE 2012 SANA MALHOA HOTEL LISBOA 3.º Inscrito *Preenchimento obrigatório para envio de convocatória e informações administrativas Actividade da Empresa Morada Como cruzar informação entre os vários canais de interacção com cliente para o entender melhor e saber como este percepciona a marca Como pode a empresa retirar partido da presença nos social media Como aproveitar o customer experience para transformar os clientes em fãs Como construir uma relação com o cliente apoiado nos dados obtidos através das interacções entre diferentes canais A importância do voice of the customer para a criação de estratégias de fidelização Práticas de motivação de colaboradores para fomentar a produtividade de um contact center Quais os métodos para perceber as expectativas do cliente e como identificar os mais rentáveis A importância da cultura de empresa para a construção de uma marca forte A fidelização na base de um negócio de sucesso Inscrições Após a recepção da sua inscrição, ser-lhe-á enviada uma factura cujo pagamento efectuado, antes da realização das jornadas, lhe permitirá o acesso ao evento. Empresa Debater: REINVENTAR O SERVIÇO AO CLIENTE: Este preço inclui: Documentação Certificado de assistência Cafés e bebidas Almoços Assistir a casos práticos, painéis de debate e especialistas de elevado know-how Conhecer novas estratégias, oportunidades de crescimento e conhecimentos que o vão ajudar a alcançar os seus objectivos de negócio Utilizar o espaço de networking do evento e trocar ideias através da interacção com outros profissionais 14.ª Edição 25% DESCONTO* Fundamental para IVA IVA IVA Válido apenas para Associados: (envio obrigatório de comprovativo) 1.º Inscrito 2.º Inscrito Global Contact Center 2012 Preços 1º Inscrito 2º Inscrito 3º Inscrito Código Postal Telefone Fax Customer Experience. aproveitar as interacções com o cliente Cancelamentos Os cancelamentos devem ser comunicados à IFE por escrito. A qualquer cancelamento efectuado com menos de 15 dias de antecedência da data de realização do evento, será cobrada uma taxa respeitante a despesas administrativas no valor de 20% do montante da inscrição. Se o cancelamento for comunicado a menos de três dias úteis da data do evento, não será efectuado qualquer reembolso, sendo cobrado 100% do valor da inscrição. A IFE admite uma substituição à presença do inscrito, tal facto deverá ser comunicado por escrito ou por fax, até 48 horas antes do inicío do evento. Relembramos que a presença no evento apenas é garantida quando a liquidação da inscrição se encontre regularizada antes da data do evento. Relação com o cliente & gestão de colaboradores: a constante evolução no serviço de atendimento Foco no cliente para um serviço de excelência, sem esquecer a rentabilidade do negócio A construção de uma marca forte e de confiança para ter clientes satisfeitos e fiéis Modalidades de Pagamento NIF +20 Especialistas Transferência bancária: MILLENNIUM BCP Factura a enviar à ordem de (se diferente) Conta: No cumprimento dos artigos 6 e 10 da Lei 67/98, de 26 de Outubro, Lei da Protecção de Dados Pessoais, informamo-lo/a de que os seus dados foram recolhidos através de informação apresentada em brochuras e/ ou imprensa escrita ou on-line. Esses dados foram introduzidos e tratados de forma automatizada nos ficheiros da IFExecutives Edições e Formação, SA, (IFExecutives), de acordo com a Comissão Nacional de Protecção de Dados. A IFExecutives tratará os dados obtidos com o objectivo de realizar envios publicitários acerca das suas actividades, serviços e ofertas/promoções especiais, divulgando eventos, seminários, cursos ou conferências que possam interessar a esses contactos, de acordo com os trabalhos de segmentação e obtenção de perfis que se fazem relativamente aos mesmos, tendo em vista a personalização do tratamento com as referidas pessoas, tendo em conta com as suas características e/ou necessidades. Mediante a presente comunicação, fica informado/a e consente que os seus dados possam ser cedidos a patrocinadores e expositores em congressos e/ou feiras ou outras entidades com que a IFExecutives mantenha relações comerciais. Para o exercício dos direitos de informação, acesso, rectificação, eliminação ou oposição dos seus dados deverá enviar uma comunicação escrita para IFExecutives, Rua Basílio Teles, 35 1º Dto, Lisboa. No caso de V.Exa. permitir a divulgação dos seus dados, nos termos da legislação em vigor, por parte do Sistema de Acreditação da DGERT Direcção Geral do Emprego e das Relações de Trabalho, assinale aqui. Este documento pode ser fotocopiado ou remetido a outras pessoas interessadas. A IFE reserva-se o direito de proceder a alteração de parte do programa sempre por razão de força maior Mesas Redondas Atelier Marcas que Marcam Workshop Employee Engagement Casos Práticos Por cheque nominal à ordem de I.F. Executives, S.A. Rua Basílio Teles, 35-1º Dto LISBOA Nota: Pagamentos Internacionais Todos os pagamentos provenientes do estrangeiro devem ser efectuados obrigatoriamente por transferência bancária. Todas as despesas decorrentes deste procedimento são da responsabilidade da empresa cliente. IBAN: PT Cod SWIFT: BCOMPTPL 60502_online PatrocinadorES APOIO MEDIA PARTNERS.es ORGANIZAÇÃO By

6 A edição de 2012 vai consolidar o modelo apresentado no ano anterior, com um processo de candidaturas muito simplificado. As categorias a premiar em 2012 são: 22 de Novembro 14h30 12 anos a premiar os melhores call centers Patrocinadores Troféu Qualidade de Serviço: Atribuído a linhas de atendimento, independentemente da gestão ser externalizada ou não e subdivide-se em: - Atendimento Telefónico - Atendimento por outros Canais Troféu Global Contact Center: Atribuído à empresa com melhores resultados na avaliação do Atendimento Telefónico e na avaliação do Atendimento por outros Canais Troféu Responsabilidade Social no Call/Contact Center: Distinguido o melhor projecto de responsabilidade social Troféu Espaço Call/Contact Center: Entregue ao melhor projecto da concepção do espaço físico de contact center Troféu Personalidade do Ano: Escolhida pelos leitores da Call Center Magazine Online Para mais informações sobre as candidaturas consulte o site em CONGRESSO ANUAL DA RELAÇÃO COM O CLIENTE Como se inscrever: Tel.: /800 Fax: Rua Basílio Teles, 35-1º Dto LISBOA inscricoes@ife.pt Site: Local de realização: Sana Malhoa Hotel Av. José Malhoa, Lisboa - Portugal *Desconto não acumulável com outras ofertas em vigor DESCONTOS ESPECIAIS PARA GRUPOS: Se a sua empresa desejar inscrever 4 ou mais colaboradores, a IFE oferece-lhe descontos especiais nas suas inscrições EMPRESAS PaTrocinadoras 21 E 22 NOVEMBRO DE 2012 SANA MALHOA HOTEL LISBOA 3.º Inscrito *Preenchimento obrigatório para envio de convocatória e informações administrativas Actividade da Empresa Morada Como cruzar informação entre os vários canais de interacção com cliente para o entender melhor e saber como este percepciona a marca Como pode a empresa retirar partido da presença nos social media Como aproveitar o customer experience para transformar os clientes em fãs Como construir uma relação com o cliente apoiado nos dados obtidos através das interacções entre diferentes canais A importância do voice of the customer para a criação de estratégias de fidelização Práticas de motivação de colaboradores para fomentar a produtividade de um contact center Quais os métodos para perceber as expectativas do cliente e como identificar os mais rentáveis A importância da cultura de empresa para a construção de uma marca forte A fidelização na base de um negócio de sucesso Inscrições Após a recepção da sua inscrição, ser-lhe-á enviada uma factura cujo pagamento efectuado, antes da realização das jornadas, lhe permitirá o acesso ao evento. Empresa Debater: REINVENTAR O SERVIÇO AO CLIENTE: Este preço inclui: Documentação Certificado de assistência Cafés e bebidas Almoços Assistir a casos práticos, painéis de debate e especialistas de elevado know-how Conhecer novas estratégias, oportunidades de crescimento e conhecimentos que o vão ajudar a alcançar os seus objectivos de negócio Utilizar o espaço de networking do evento e trocar ideias através da interacção com outros profissionais 14.ª Edição 25% DESCONTO* Fundamental para IVA IVA IVA Válido apenas para Associados: (envio obrigatório de comprovativo) 1.º Inscrito 2.º Inscrito Global Contact Center 2012 Preços 1º Inscrito 2º Inscrito 3º Inscrito Código Postal Telefone Fax Customer Experience. aproveitar as interacções com o cliente Cancelamentos Os cancelamentos devem ser comunicados à IFE por escrito. A qualquer cancelamento efectuado com menos de 15 dias de antecedência da data de realização do evento, será cobrada uma taxa respeitante a despesas administrativas no valor de 20% do montante da inscrição. Se o cancelamento for comunicado a menos de três dias úteis da data do evento, não será efectuado qualquer reembolso, sendo cobrado 100% do valor da inscrição. A IFE admite uma substituição à presença do inscrito, tal facto deverá ser comunicado por escrito ou por fax, até 48 horas antes do inicío do evento. Relembramos que a presença no evento apenas é garantida quando a liquidação da inscrição se encontre regularizada antes da data do evento. Relação com o cliente & gestão de colaboradores: a constante evolução no serviço de atendimento Foco no cliente para um serviço de excelência, sem esquecer a rentabilidade do negócio A construção de uma marca forte e de confiança para ter clientes satisfeitos e fiéis Modalidades de Pagamento NIF +20 Especialistas Transferência bancária: MILLENNIUM BCP Factura a enviar à ordem de (se diferente) Conta: No cumprimento dos artigos 6 e 10 da Lei 67/98, de 26 de Outubro, Lei da Protecção de Dados Pessoais, informamo-lo/a de que os seus dados foram recolhidos através de informação apresentada em brochuras e/ ou imprensa escrita ou on-line. Esses dados foram introduzidos e tratados de forma automatizada nos ficheiros da IFExecutives Edições e Formação, SA, (IFExecutives), de acordo com a Comissão Nacional de Protecção de Dados. A IFExecutives tratará os dados obtidos com o objectivo de realizar envios publicitários acerca das suas actividades, serviços e ofertas/promoções especiais, divulgando eventos, seminários, cursos ou conferências que possam interessar a esses contactos, de acordo com os trabalhos de segmentação e obtenção de perfis que se fazem relativamente aos mesmos, tendo em vista a personalização do tratamento com as referidas pessoas, tendo em conta com as suas características e/ou necessidades. Mediante a presente comunicação, fica informado/a e consente que os seus dados possam ser cedidos a patrocinadores e expositores em congressos e/ou feiras ou outras entidades com que a IFExecutives mantenha relações comerciais. Para o exercício dos direitos de informação, acesso, rectificação, eliminação ou oposição dos seus dados deverá enviar uma comunicação escrita para IFExecutives, Rua Basílio Teles, 35 1º Dto, Lisboa. No caso de V.Exa. permitir a divulgação dos seus dados, nos termos da legislação em vigor, por parte do Sistema de Acreditação da DGERT Direcção Geral do Emprego e das Relações de Trabalho, assinale aqui. Este documento pode ser fotocopiado ou remetido a outras pessoas interessadas. A IFE reserva-se o direito de proceder a alteração de parte do programa sempre por razão de força maior Mesas Redondas Atelier Marcas que Marcam Workshop Employee Engagement Casos Práticos Por cheque nominal à ordem de I.F. Executives, S.A. Rua Basílio Teles, 35-1º Dto LISBOA Nota: Pagamentos Internacionais Todos os pagamentos provenientes do estrangeiro devem ser efectuados obrigatoriamente por transferência bancária. Todas as despesas decorrentes deste procedimento são da responsabilidade da empresa cliente. IBAN: PT Cod SWIFT: BCOMPTPL 60502_online PatrocinadorES APOIO MEDIA PARTNERS.es ORGANIZAÇÃO By