Customer Service a 360

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1 15ª Edição Congresso Anual da Relação com o Cliente Customer Service a e 14 Novembro 2013 SANA MALHOA HOTEL - LISBOA Cada cliente é único. Sabe como ele pensa e decide? Coloque o cliente no centro da estratégia organizacional Especialistas Mesas Redondas Casos Práticos Patrocinadores Platinium Red Sponsor Organização

2 13 de Novembro Fidelizar o seu cliente - como oferecer um serviço de valor acrescentado? Está o cliente disposto a pagar mais, por um serviço personalizado e de excelência? Intervenção especial 9h30 Neuromarketing entende o que acontece na mente do seu cliente? Técnicas da ciência aplicadas ao marketing e a sua aplicabilidade na análise do comportamento do cliente Comunicação Que áreas sensoriais do nosso cérebro são activadas (empatia, decisões, sentimentos)? Que fenómenos influenciam os clientes durante o seu processo de compra? A aplicação do neuromarketing para melhorar a experiência do cliente André Zeferino Consultor e Investigador em Eye Tracking aplicado à Neurociência do Consumo 10h10 Customer experience: Como proporcionar uma experiência positiva, única e individual ao cliente para o reter Analisar a ligação entre o valor da marca, a fidelização de clientes, o aumento de receitas e a redução de custos O papel dos profissionais do contact center nas várias interacções com o cliente, na criação de expectativas Como proporcionar um serviço de excelência, recorrendo a diversos canais e cruzando informação: a utilização da informação acerca do cliente para realizar cross selling na oferta de serviços Rui Henriques Manager Serviço Cliente - Optimus 10h50 Pausa e Networking Café 11h30 De que forma estão os Social Media a permitir oferecer um serviço personalizado, eficaz e just in time Como está a evoluir a relação com o cliente através das redes sociais? O papel da monitorização das redes sociais como uma forma rápida de perceber o que está a ocorrer no serviço prestado ao cliente Técnicas para lidar de forma profissional com o cliente, através dos Social Media Como reagir em tempo real às opiniões dos clientes, principalmente perante reclamações Sónia Costa - Community Manager Linkedcare 12h00 Como obter informações acerca do cliente, para o conhecer melhor Estratégias de comunicação para responder com eficácia e melhorar a experiência do cliente - o caso prático da PT Contact Nuno Ferreira Director Operações Clientes Externos PT Contact 12h20 Customer centric ouvir, apreender e agir Construir e optimizar a qualidade do serviço tendo o seu foco no que o seu cliente espera obter da empresa Alinhar a estratégia de negócio e garantir um retorno de investimento no contact center através das experiências que proporciona ao cliente Como obter informações acerca do cliente, para o compreender melhor Estratégias de comunicação para responder com eficácia às necessidades do cliente Moderador: João Carlos Cruz Managing Online Support Development Diogo Carneiro Responsável do Customer Service Ascendi O&M SA Miguel Correia Director Serviço Clientes Liberty Seguros Paulo Miranda Director Serviço Clientes Chronopost Portugal 13h00 Almoço Employer engagement: a gestão e a motivação dos colaboradores na base da qualidade da relação com o cliente Expert round table a visão dos líderes 14h20 Como envolver toda a organização numa estratégia de atendimento com foco no cliente A importância dos contact centers no desenvolvimento estratégico das empresas e o papel que podem ter nas vendas e na fidelização do cliente Como garantir o empenho de todos os colaboradores e que todos trabalham para o mesmo objectivo: ter clientes satisfeitos e fiéis Moderador: João Pinto Gonçalves Manager Deloitte Francisco Carvalho Director marketing e Serviço ao cliente Prosegur Hugo Jorge - Marketing Director LG Portugal Joana Ponte Directora de Marketing - CTT Expresso Joaquim Falcão de Lima Director de Marketing e Formação - PT Contact José Oliveira Director Direcção de Operações de Clientes José Reis Director Estratégia e Desenvolvimento de Negócio - DHL 15h20 Actual conjuntura económica possibilita ter pessoas mais especializadas e com mais habilitações num contact center Como aproveitar as competências dos actuais colaboradores para garantir uma boa performance do customer service. A oferta de um melhor serviço com a especialização dos colaboradores Como fomentar a resiliência nas suas equipas, capacitandoas com competências para enfrentar trabalhos e situações repetitivas e mantendo uma atitude proactiva Como gerir o elevado stress e a rotatividade nesta função com sucesso? Pedro Medeiros Responsável Contact Center Staples Portugal 15h50 Cada Assistente é único. Sabe como ele pensa e decide? Coloque o Assistente no centro da estratégia organizacional Como criar um ambiente com sentido de pertença e comprometimento com os objectivos da organização De que forma um Assistente satisfeito gera muitos clientes muito satisfeitos Como gerir o ciclo de vida do Assistente no Contact Center Pedro Empis Head of Operations Randstad Portugal 16h30 Pausa e Networking Café 17h00 Como envolver as equipas definindo planos de formação que permitam adquirir mais e melhores competências Como privilegiar a formação dos actuais colaboradores, criando oportunidades de carreira para que os colaboradores permaneçam e progridam na empresa De que forma um bom plano de formação pode influenciar a qualidade de serviço ao cliente e interferir no envolvimento que os colaboradores têm com a empresa Criar e desenvolver competências que capacite os colaboradores para dar resposta aos desafios emergentes das organizações Patricia Moura - Directora de Formação e Qualidade - Future Healthcare 17h30 Active Music Muitas pessoas, um só objectivo. Inspirar a transformação! Capacitar pessoas e organizações para enfrentar o grande desafio da nossa era: Combinar soluções inovadoras, que de uma forma útil e com significado, beneficiem o bem-estar do individuo e a efectividade no trabalho. Acção para estimular o espírito de equipa, a motivação, o envolvimento e a emoção. Liberte o ritmo que há em si! Dinamizado por Rit Mundo, com: Kula Project Manager e Facilitador / Sofia Monteiro Produtora e Coach 18h00 Encerramento 1º dia congresso

3 14 de Novembro Mudança no customer service através da inovação, tecnologia, gestão e comunicação 9h30 Comunicar com o cliente através de todos os canais Cada cliente tem a sua história e uma forma diferente de a contar Que factores podem influenciar a experiência que o cliente tem em cada canal com a empresa? Que diferenças podem existir nos diferentes canais? O tratamento personalizado pode ser diferenciador e interferir na retenção dos clientes Fanisse Craveirinha - Formação e Conteúdos Customer Care - ZON TV Cabo 10h00 Como melhorar a experiência de atendimento dos clientes A necessidade de estender o atendimento aos novos canais digitais A inclusão dos social media Como optimizar os negócios através da adopção de novas soluções de contacto com o cliente Javier Velasco - Country Manager - Genesys Lab Iberia 10h40 Mobile customer service - uma visão sobre as oportunidades e desafios de contactar com os clientes através de um serviço mobile Como integrar o mobile com os outros canais mais tradicionais Como medir a satisfação dos clientes na utilização dos canais móveis, com a convergência de diferentes factores como: Aumento de conveniência Produtividade Experiência personalizada Marcos Madeira - Director de Fidelização e CRM - Grupo Pestana 11h10 Pausa e Networking Café 11h30 Cloud Contact Center um serviço, uma tecnologia! Os principais drivers da mudança: custos, flexibilidade, funcionalidades Os principias desafios: mudança de paradigma e segurança Os principais modelos de negócio Hermínia Moutinho - Directora Geral - GMTEL 12h10 Ecommerce: quando mais do que uma plataforma de venda, é um canal importante na relação com o cliente Que acções desenvolver para que o cliente se sinta acompanhado no esclarecimento de dúvidas e no acto da compra Que informações fornecer ao cliente, em função do conhecimento que se tem dele Como estabelecer uma relação eficiente com os outros canais de comunicação As diferenças em lidar com o cliente virtual em relação ao contacto presencial com o cliente Elsa Tavares - Responsável área de e-commerce - Axa Portugal 12h30 A nova geração de contact center s (cloud based, all-in-one) Mobilidade e escalabilidade das operações Tecnologia on demand Transformação do modelo de custos fixos para 100% variável Novas tecnologias aplicadas aos contact center s Rui Marques - Director Executivo - Go Telecom 13h10 Almoço patrocinado por 14h40 Entrega dos troféus Call Center 15h10 A qualidade como o aspecto fulcral no customer service e o papel do líder na obtenção de um serviço de excelência Perspectivas e análise global do customer service: gestão dos colaboradores; respostas ao cliente e gestão operacional Como atingir um serviço de excelência a visão dos vencedores dos troféus de Call Center h00 Encerramento do Congresso A quem se dirige Directores Gerais / CEO s Directores e Responsáveis de Call Centers Directores e Responsáveis de Serviço de Atendimento ao Cliente Directores e Responsáveis de Departamentos de Customer Care Directores e Responsáveis de Help Desk Directores e Responsáveis de Marketing Directores de Responsáveis de Recursos Humanos Directores e Responsáveis Comerciais Gestores e Responsáveis de Telemarketing Coordenadores e Supervisores de Call Centers Responsáveis de Novos Canais Patrocínio Gold Patrocinadores Silver Legenda Caso prático Mesa redonda Painel de especialistas

4 Fidelizar o seu cliente - como oferecer um serviço de valor acrescentado? Está o cliente disposto a pagar mais, por um serviço personalizado e de excelência? Intervenção especial 9h30 Neuromarketing entende o que acontece na mente do seu cliente? Técnicas da ciência aplicadas ao marketing e a sua aplicabilidade na análise do comportamento do cliente Comunicação Que áreas sensoriais do nosso cérebro são activadas (empatia, decisões, sentimentos)? Que fenómenos influenciam os clientes durante o seu processo de compra? A aplicação do neuromarketing para melhorar a experiência do cliente André Zeferino Consultor e Investigador em Eye Tracking aplicado à Neurociência do Consumo 10h10 Customer experience: Como proporcionar uma experiência positiva, única e individual ao cliente para o reter Analisar a ligação entre o valor da marca, a fidelização de clientes, o aumento de receitas e a redução de custos O papel dos profissionais do contact center nas várias interacções com o cliente, na criação de expectativas Como proporcionar um serviço de excelência, recorrendo a diversos canais e cruzando informação: a utilização da informação acerca do cliente para realizar cross selling na oferta de serviços Rui Henriques Manager Serviço Cliente - Optimus 10h50 Pausa e Networking Café 11h30 De que forma estão os Social Media a permitir oferecer um serviço personalizado, eficaz e just in time Como está a evoluir a relação com o cliente através das redes sociais? O papel da monitorização das redes sociais como uma forma rápida de perceber o que está a ocorrer no serviço prestado ao cliente Técnicas para lidar de forma profissional com o cliente, através dos Social Media Como reagir em tempo real às opiniões dos clientes, principalmente perante reclamações Sónia Costa - Community Manager Linkedcare 12h00 Como obter informações acerca do cliente, para o conhecer melhor Estratégias de comunicação para responder com eficácia e melhorar a experiência do cliente - o caso prático da PT Contact Nuno Ferreira Director Operações Clientes Externos PT Contact 12h20 Customer centric ouvir, apreender e agir Construir e optimizar a qualidade do serviço tendo o seu foco no que o seu cliente espera obter da empresa Alinhar a estratégia de negócio e garantir um retorno de investimento no contact center através das experiências que proporciona ao cliente Como obter informações acerca do cliente, para o compreender melhor Estratégias de comunicação para responder com eficácia às necessidades do cliente Moderador: João Carlos Cruz Managing Online Support Development Diogo Carneiro Responsável do Customer Service Ascendi O&M SA Miguel Correia Director Serviço Clientes Liberty Seguros Paulo Miranda Director Serviço Clientes Chronopost Portugal 13h00 Almoço Especialistas 14 de Novembro 13 de Novembro Employer engagement: a gestão e a motivação dos colaboradores na base da qualidade da relação com o cliente Mudança no customer service através da inovação, tecnologia, gestão e comunicação Expert round table a visão dos líderes 14h20 Como envolver toda a organização numa estratégia de atendimento com foco no cliente A importância dos contact centers no desenvolvimento estratégico das empresas e o papel que podem ter nas vendas e na fidelização do cliente Como garantir o empenho de todos os colaboradores e que todos trabalham para o mesmo objectivo: ter clientes satisfeitos e fiéis Moderador: João Pinto Gonçalves Manager Deloitte Francisco Carvalho Director marketing e Serviço ao cliente Prosegur Hugo Jorge - Marketing Director LG Portugal Joana Ponte Directora de Marketing - CTT Expresso Joaquim Falcão de Lima Director de Marketing e Formação - PT Contact José Oliveira Director Direcção de Operações de Clientes José Reis Director Estratégia e Desenvolvimento de Negócio - DHL 15h20 Actual conjuntura económica possibilita ter pessoas mais especializadas e com mais habilitações num contact center Como aproveitar as competências dos actuais colaboradores para garantir uma boa performance do customer service. A oferta de um melhor serviço com a especialização dos colaboradores Como fomentar a resiliência nas suas equipas, capacitandoas com competências para enfrentar trabalhos e situações repetitivas e mantendo uma atitude proactiva Como gerir o elevado stress e a rotatividade nesta função com sucesso? Pedro Medeiros Responsável Contact Center Staples Portugal 15h50 Cada Assistente é único. Sabe como ele pensa e decide? Coloque o Assistente no centro da estratégia organizacional Como criar um ambiente com sentido de pertença e comprometimento com os objectivos da organização De que forma um Assistente satisfeito gera muitos clientes muito satisfeitos Como gerir o ciclo de vida do Assistente no Contact Center Pedro Empis Head of Operations Randstad Portugal 16h30 Pausa e Networking Café 17h00 Como envolver as equipas definindo planos de formação que permitam adquirir mais e melhores competências Como privilegiar a formação dos actuais colaboradores, criando oportunidades de carreira para que os colaboradores permaneçam e progridam na empresa De que forma um bom plano de formação pode influenciar a qualidade de serviço ao cliente e interferir no envolvimento que os colaboradores têm com a empresa Criar e desenvolver competências que capacite os colaboradores para dar resposta aos desafios emergentes das organizações Patricia Moura - Directora de Formação e Qualidade - Future Healthcare 17h30 Active Music Muitas pessoas, um só objectivo. Inspirar a transformação! Capacitar pessoas e organizações para enfrentar o grande desafio da nossa era: Combinar soluções inovadoras, que de uma forma útil e com significado, beneficiem o bem-estar do individuo e a efectividade no trabalho. Acção para estimular o espírito de equipa, a motivação, o envolvimento e a emoção. Liberte o ritmo que há em si! Dinamizado por Rit Mundo, com: Kula Project Manager e Facilitador / Sofia Monteiro Produtora e Coach 18h00 Encerramento 1º dia congresso 9h30 Comunicar com o cliente através de todos os canais Cada cliente tem a sua história e uma forma diferente de a contar Que factores podem influenciar a experiência que o cliente tem em cada canal com a empresa? Que diferenças podem existir nos diferentes canais? O tratamento personalizado pode ser diferenciador e interferir na retenção dos clientes Fanisse Craveirinha - Formação e Conteúdos Customer Care ZON TV Cabo 10h00 Como melhorar a experiência de atendimento dos clientes A necessidade de estender o atendimento aos novos canais digitais A inclusão dos social media Como optimizar os negócios através da adopção de novas soluções de contacto com o cliente Javier Velasco - Country Manager - Genesys Lab Iberia 10h40 Mobile customer service - uma visão sobre as oportunidades e desafios de contactar com os clientes através de um serviço mobile Como integrar o mobile com os outros canais mais tradicionais Como medir a satisfação dos clientes na utilização dos canais móveis, com a convergência de diferentes factores como: Aumento de conveniência Produtividade Experiência personalizada Marcos Madeira - Director de Fidelização e CRM - Grupo Pestana 11h10 Pausa e Networking Café 11h30 Cloud Contact Center um serviço, uma tecnologia! 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5 13.ª EDIÇÃO 14 Novembro SANA MAlHoA HotEl - lisboa Há 13 anos a premiar pessoas e organizações no sector dos contact center! As categorias a premiar em 2013 são: Troféu Qualidade de Serviço: Atribuído a linhas de atendimento, independentemente da gestão ser externalizada ou não e subdivide-se em: - Atendimento Telefónico - Atendimento por outros Canais Troféu Global Contact Center: Atribuído à empresa com melhores resultados na avaliação do Atendimento Telefónico e na avaliação do Atendimento por outros Canais Troféu Responsabilidade Social no Call/Contact Center: Distinguido o melhor projecto de responsabilidade social Troféu Espaço Call/Contact Center: Entregue ao melhor projecto da concepção do espaço físico de contact center Troféu Personalidade do Ano: Escolhida pelos leitores da Call Center Magazine Online Mais informações : Patrocinadores Parceiros

6 COMO SE INSCREVER Site: Telefone: (+351) Fax: (+351) Rua Basílio Teles, 35-1.º Dto LISBOA LOCAL DE REALIZAÇÃO Sana Malhoa Hotel Av. José Malhoa, Lisboa - Portugal 1.º Inscrito Apelidos Nome Função * *Preenchimento obrigatório para envio de convocatória e informações administrativas 2.º Inscrito Apelidos Nome Função * *Preenchimento obrigatório para envio de convocatória e informações administrativas 3.º Inscrito Apelidos Nome Função * *Preenchimento obrigatório para envio de convocatória e informações administrativas Empresa Atividade da Empresa Morada Código Postal Fax NIF Fatura a enviar a (se diferente) Telefone No cumprimento dos artigos 6 e 10 da Lei 67/98, de 26 de Outubro, Lei da Protecção de Dados Pessoais, informamo-lo/a de que os seus dados foram recolhidos através de informação apresentada em brochuras e/ou imprensa escrita ou on-line. Esses dados foram introduzidos e tratados de forma automatizada nos ficheiros da IFExecutives Edições e Formação, SA, (IFExecutives), de acordo com a Comissão Nacional de Proteção de Dados. A IFExecutives tratará os dados obtidos com o objetivo de realizar envios publicitários acerca das suas actividades, serviços e ofertas/promoções especiais, divulgando eventos, seminários, cursos ou conferências que possam interessar a esses contatos, de acordo com os trabalhos de segmentação e obtenção de perfis que se fazem relativamente aos mesmos, tendo em vista a personalização do tratamento com as referidas pessoas, tendo em conta com as suas características e/ou necessidades. Mediante a presente comunicação, fica informado/a e consente que os seus dados possam ser cedidos a patrocinadores e expositores em congressos e/ou feiras ou outras entidades com que a IFExecutives mantenha relações comerciais. Para o exercício dos direitos de informação, acesso, retificação, eliminação ou oposição dos seus dados deverá enviar uma comunicação escrita para IFExecutives, Rua Basílio Teles, 35 1º Dto, Lisboa. No caso de V.Exa. permitir a divulgação dos seus dados, nos termos da legislação em vigor, por parte do Sistema de Acreditação da DGERT Direção Geral do Emprego e das Relações de Trabalho, assinale aqui. Este documento pode ser fotocopiado ou remetido a outras pessoas interessadas. A IFE reserva-se o direito de proceder a alteração de parte do programa sempre por razão de força maior Preços 1. Inscrito 975 +IVA 2. Inscrito 790 +IVA 3. Inscrito 685 +IVA 25% DESCONTO* Válido apenas para Associados: (envio obrigatório de comprovativo) *Desconto não acumulável com outras ofertas em vigor Descontos especiais para grupos Se a sua empresa desejar inscrever vários colaboradores, a IFE oferece-lhe descontos especiais nas suas inscrições. Contacte-nos. Ana Gonçalves Tel.: (+351) Este preço inclui Documentação Certificado de assistência Cafés e Bebidas Almoços Inscrições Após a receção da sua inscrição, ser-lhe-á enviada uma fatura cujo pagamento efetuado, antes da realização das jornadas, lhe permitirá o acesso ao evento. Cancelamentos Os cancelamentos devem ser comunicados à IFE por escrito. A qualquer cancelamento efetuado com menos de 15 dias de antecedência da data de realização do evento, será cobrada uma taxa respeitante a despesas administrativas no valor de 20% do montante da inscrição. Se o cancelamento for comunicado a menos de três dias úteis da data do evento, não será efetuado qualquer reembolso, sendo cobrado 100% do valor da inscrição. A IFE admite uma substituição à presença do inscrito, tal facto deverá ser comunicado por escrito ou por fax, até 48 horas antes do inicío do evento. Relembramos que a presença no evento apenas é garantida quando a liquidação da inscrição se encontre regularizada antes da data do evento. Modalidades de Pagamento Transferência bancária: MILLENNIUM BCP Conta: Por cheque nominal à ordem de I.F. Executives, S.A. Rua Basílio Teles, 35-1º Dto LISBOA Nota: Pagamentos Internacionais Todos os pagamentos provenientes do estrangeiro devem ser efetuados obrigatoriamente por transferência bancária. Todas as despesas recorrentes deste procedimento são da responsabilidade da empresa cliente. IBAN: PT Cod SWIFT: BCOMPTPL 60533_online Apoio Media Partners Portal Oficial

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