15% Desconto. SANA MALHOA HOTEL - LISBOA 16 e 17 Novembro 2011

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1 15% Desconto Até 18 de Outubro O Ponto de Encontro das empresas que apostam em Novos Modelos de Gestão para as suas Relações com o Cliente SANA MALHOA HOTEL - LISBOA 16 e 17 Novembro 2011 Conferências: + casos práticos + opiniões + debates Área de Exposição: + oportunidades + networking + soluções Do que necessita o meu cliente?.. do MEU SEU melhor serviço A Nova Era da relação com o cliente: Web 2.0, , sms, multicanal Atender o cliente ao melhor preço sem afectar o serviço: Como? Como preparar uma equipa humana no Novo atendimento ao cliente? PATROCINADORES: EMPRESA ACREDITADA POR: ORGANIZAÇÃO:

2 PROGRAMA 16 de Novembro 09h00 Recepção dos Assistentes e Abertura do Global Contact Center Do que necessita o meu cliente?.. do MEU SEU melhor serviço 09h30 Tu dás informação e eu ofereço o serviço : Como escutar o meu cliente para entender e responder? O aproveitamento de comentários em tempo real para melhor responder às necessidades dos seus clientes Escutar e interpretar as necessidades não verbalizadas pelos clientes Criar estratégias que permitam conhecer o cliente e ajudar nos negócios gerais da empresa Como propor cross-selling dos vários produtos da empresa Pedro Maldonado Lopes Sénior Manager - Deloitte 10h00 Como passar de obter informação do cliente a conhecer o nosso cliente para melhor elaborar as acções comerciais e de marketing e definir o público-alvo de cada uma Maria Estarreja Directora Marketing Unicer Personalizar o serviço em função do canal para optimizar os resultados Melhorar os processos entre front-office e back-office 12h30 Sabe quanto vale o seu cliente? Coloque um preço no principal activo da sua empresa Que métricas podem ajudar a medir o valor de cada cliente para a empresa......e quanto valerá no futuro? Como fazer esta previsão? Valor cliente vs valor marca. Como combinar os 2 indicadores? Conhece a dinâmica do R.O.C. (Return On Contact)? João Catalão Director Geral - YouUP Especialista em Coaching Executivo, Comercial e Coaching para a Criatividade, Marketing, Vendas e Negociação. Co-autor de 2 livros de referência, Ferramentas de Coaching e Negociar & Vender. 13h10 Almoço Sérgio Luís Business Consultant - Altitude Software Portugal 14h40 A interacção com o cliente através de novos canais. Estratégias online que valorizam offline Que soluções de interacção utilizar: linguagem natural, agentes virtuais, chat no Web site, redes sociais. João Pedro Vaqueiro Relationship Marketing & CRM Manager Tintas Robbialac Sérgio Carvalho Director Marketing OK TeleSeguro Via directa Companhia de Seguros s.a. Marcos Madeira Director de Fidelização e CRM - Grupo Pestana 10h50 Pausa para café Visita à Área de Exposição 11h20 Um bom serviço custa muito ou custa mais não o oferecer? A importância para a organização de oferecer um serviço de qualidade através do funcionamento do contact center O papel das pessoas na transformação de um contact center, passando de um centro de custo para um centro de proveito O papel da tecnologia e dos processos para um contact center se autofinanciar e proporcionar um serviço de qualidade João Madureira Pinto Director de Novos Canais Companhia de Seguros Tranquilidade 11h50 Fidelizar e reter o cliente é um ponto fulcral... como aumentar o seu grau de satisfação Obter uma visão unificada da interacção com o Cliente em ambientes multicanal Definir e utilizar os indicadores de negócio eficazes associados à interacção Margarida Reis Directora Marketing A Vida é Bela 15h10 Como conhecer o cliente sem infringir o seu direito à privacidade e intimidade. Quais as barreiras legais ao uso das tecnologias, gravações, armazenamento de dados, etc Até onde se pode chegar? Quais as recomendações a serem tomadas pelas empresas Inês Antas de Barros Advogada Vieira de Almeida & Associados A Nova Era da relação com o cliente: Web 2.0, , sms, multicanal 15h40 A gestão de um centro de contacto multicanal: Como gerir as chamadas, o , o sms e os social media O uso do canal adequado em função do cliente e das suas necessidades. Desenvolvimento multicanal e as capacidades de monitorização do serviço e reporting online Optimizar o ciclo de vida do cliente através de cross-selling dos canais Quais as potencialidades dos sistemas multicanal para a criação de estratégias Moderadora Isabel Martins Coordenadora Editorial Call Center Magazine OnLine

3 Ricardo Sousa Director Geral Century21 Inês Abreu Responsável Marketing Digital - Nokia Portugal Paulo Figueiredo Director Serviço Clientes Seguro Directo Gere Miguel Gonçalves CEO - E-goi - Plataforma de Marketing Multicanal Luis Costa Responsável Banca Telefónica - Millennium BCP 16h30 Pausa para café Visita à Área de Exposição 17h00 Os serviços de voz interactivos / IVR: Como podem potenciar a relação com o cliente? Como evitar que se transformem num inimigo do cliente? Como melhorar a sua imagem? Porque é que os clientes não podem ter uma boa imagem dos SVI/IVR? Como melhorar o serviço de IVR para o cliente? Quais as vantagens da utilização da linguagem natural? Quais os benefícios para a empresa e para os clientes do uso do IVR antes de uma efectiva relação com o cliente? 17h40 A O impacto dos Social Media no conhecimento do cliente Como monitorizar dados não estruturados e em tempo real Como estabelecer regras de resposta e esclarecimento em tempo real Serve a mesma resposta para todos os clientes? Regras para a comunicação online Social Selling como transformar dados em vendas Eurico Nobre Managing Director - OgilvyOne worldwide 18h10 Desafios legais para as empresas desencadeados pelas redes sociais Que instrumentos e mecanismos legais existem para proteger as empresas da informação que circula nas redes sociais. Ou, por outro lado, acções virais, como a minha empresa pode lucrar com as redes sociais Pedro Simões Dias Head of Legal & Commercial FUJITSU PROGRAMA 17 de Novembro 09h00 Recepção dos Assistentes Atender o cliente ao melhor preço sem afectar o serviço: Como? 09h30 Como pode o BPO - Business Process Outsourcing nos contact centers influenciar o serviço prestado ao cliente Pode o outsourcing possibilitar um serviço de melhor qualidade? Quais as vantagens do recurso ao BPO e quais os potenciais riscos? Que critérios considerar quando se opta pelo outsourcing e que serviços é mais vantajoso subcontratar? Que tipo de sinergias podem ser desenhadas e implementas em conjunto pelos clientes e outsourcers Moderador Luis José Andrade Director Serviço ao Cliente Interno - CTT Catarina Silva Manager de Controlling, Gestão de Outsourcing & Learning Center Optimus Marisa Lima Manager Inbound & Business Retention - Vodafone Mónica Abreu Directora de Operações Clientes Residenciais - EDP 10h20 O cloud computing como facilitador de um serviço mais eficiente e eficaz Quais as capacidades de armazenamento de informação e acesso remoto Como optimizar as plataformas de TI A redução de custos em tecnologias de suporte Que garantias de segurança se podem ter 11h00 Pausa para café visita à Área de Exposição Como preparar uma equipa humana no Novo atendimento ao cliente? 11h30 Como gerir equipas de um contact center multicanal. Como construir equipas de atendimento ao cliente num contexto multicanal Equipas separadas em função do canal? Ou uma única equipa? Moderador Rui de Brito Henriques Associado - APCC 18h40 Encerramento do 1º dia de conferência Jorge Pinela Pereira Coordenador Novos Canais Banco Popular Pedro Freire Director Contact Center Moviflor

4 Luciana Peres Directora Marketing e Comunicação BNP Paribas (Cetelem) 12h20 Como preparar e formar os agentes para propor cross selling, up selling e conseguir a fidelização dos clientes Como desenvolver competências dos agentes para que sejam "vendedores" A importância de partilhar informação on time para propor os produtos/serviços mais adequados a cada cliente Carla Marques Directora Comercial - Randstad Contact Centres 13h00 Almoço e Entrega do Troféu Call Center 15h00 Pode o teletrabalho ser uma opção para o futuro dos contact centers? Que benefícios? Em que circunstâncias? Como garantir a monitorização dos serviços prestados Luis Pinhal Customer Service & Retention Specialist - MetLife 17h20 Sessão de Energizing Neste momento dinâmico e participativo, Zezo Carvalho irá sensibilizar a audiência para o reforço da Organização através da valorização do indivíduo. Cada etapa da Sessão procura ser uma call for action ao nível da criação de uma cadeia de valor baseada em atitudes positivas e na compreensão da nossa marca pessoal e do seu impacto sobre os outros. À medida em que a Sessão avança, irá procurar desbloquear rótulos, barreiras e preconceitos capazes de comprometer a nossa visão de futuro e foco na meta. Um convite a um upgrade pessoal, de uma tomada de consciência para a elaboração do melhor projecto em relação ao exigente indivíduo/cliente que todos somos e do nosso impacto sobre as equipas de alto rendimento. Zezo Carvalho Chief Energizing Officer - Trendz Corporate Energizing Pedro Miranda Director Customer Care ZON 15h30 Liderar equipas comerciais em tempos de incerteza A actualidade: Porque é que vivemos tempos de incerteza? O desafio da gestão de clientes: como lidar com a imprevisibilidade? Quais as consequências para a relação com o cliente? Que implicações para as Equipas? Que estilo de equipa se ajusta melhor a um mercado (clientes e concorrência) em constante mudança? O líder enquanto elemento crucial no envolvimento dos colaboradores com a cultura de empresa Carlos Pina Consultor Consultor e formador destaca-se o seu trabalho nas áreas: Gestão baseada em Valores, Avaliação de Desempenho, Produtividade, Liderança, Trabalho em Equipa, Criatividade e Inovação, Vendas, Qualidade de Serviço. Consultor Interno de Marketing do Grupo Banco Finantia. 16h00 Pausa para café Visita à Área de Exposição 16h30 Motivar e maximizar o focus nos recursos humanos para garantir um serviço de qualidade O papel do líder na valorização da função de operador de contact center Desenvolver competências e criar um ambiente de empowerment A integração dos colaboradores nos processos de decisão como forma de obter um melhor conhecimento do cliente Moderador Rui Santos Presidente - APROCS 18h00 Encerramento do Congresso Os assistentes do Global Contact Center 2010 consideraram que... Foram dois dias intensos e com baterias de informação que nos permitirão fazer mais e melhor na relação e no serviço ao Cliente. Customer Care Center - Primavera As minhas expectativas foram largamente ultrapassadas, pois a organização e a qualidade dos intervenientes, foi muito boa. National Contact Center Manager Páginas Amarelas Interessante e muito "rico" ao nível de networking. Gestora de Negócio Multipessoal Um evento que procura actualizar permanentemente a informação sobre as melhores práticas utilizadas em Contact Centers. Customer Care Director - CTT Uma visão profissional sobre um sector que irá evoluir também para o paradigma digital. Marketing Manager -Adon Apresentações, de um modo geral muito interessantes e com base nas quais se pode apreender novos conceitos e aperfeiçoar procedimentos actuais. Gestora SAC - Sika Portugal Parceiros Filipa Torres Iberian Customer Service Manager GE Money +10% do que o DESCONTO* em vigor Válido apenas para Associados Elisabete Mateus Responsável Contact Center Axa Seguros

5 Global Contact Center razões para não faltar Conferências: + casos práticos + opiniões + debates 1 Aprender a conhecer o seu cliente para oferecer um serviço à medida 2 Contactar com o cliente através de canais diferenciados e inovadores 3 Liderar equipas que pensem 100% no cliente 4 Entender qual o impacto dos Social Media nas empresas 5 Perceber como fidelizar e reter os clientes através do serviço oferecido Área de Exposição: + oportunidades + networking + soluções 6 Estar presente no ponto de encontro anual do sector 7 Conhecer as últimas novidades e tendências 8 Debater e trocar ideias com outras empresas do seu sector 9 Encontrar soluções e futuros fornecedores 10 Assistir à entrega do Troféu Call Center 11 anos a premiar os melhores call centers Almoço de 17 Novembro 2011 A edição de 2011 vai consolidar o modelo apresentado no ano anterior, com um processo de candidaturas muito simplificado. As categorias a premiar em 2011 são: Troféu Qualidade de Serviço: Atribuído a linhas de atendimento, independentemente da gestão ser externalizada ou não e subdivide-se em: - Atendimento Telefónico - Atendimento por outros Canais Troféu Global Contact Center: Atribuído à empresa com melhores resultados na avaliação do Atendimento Telefónico e na avaliação do Atendimento por outros Canais Troféu Responsabilidade Social no Call/Contact Center: Distinguido o melhor projeto de responsabilidade social Troféu Espaço Call/Contact Center: Entregue ao melhor projeto da conceção dos espaço físico de contact center Troféu Personalidade do Ano: Escolhida pelos leitores da Call Center Magazine Online Para mais informações sobre as candidaturas consulte o site em PATROCINADORES: Empresas participantes A crise está a afectar o seu budget disponível para acções de marketing? Apesar de estar tentado a reduzir investimentos, lembre-se que é em momentos de crise que as empresas precisam de se afirmar nos mercados onde actuam. O GCC é a oportunidade de reforçar a sua posição neste sector. O desafio está lançado! Contacte-nos: Andreia Sousa Responsável Comercial Telef

6 A quem se dirige Directores e Responsáveis de Call Centers e Contact Centers Directores e Responsáveis de Serviço de Atendimento ao Cliente Directores e Responsáveis de Departamentos de Customer Care Directores e Responsáveis de Help Desk Directores de Marketing Directores e Responsáveis de Recursos Humanos Directores e Responsáveis Comerciais Gestores e Responsáveis de Telemarketing Coordenadores e Supervisores de Call Centers e Contact Centers Responsáveis de Novos Canais Directores Gerais Como se inscrever: Tel.: /800 Fax: Rua Basílio Teles, 35-1º Dto LISBOA Site: Local de realização: Sana Malhoa Hotel Av. José Malhoa, Lisboa - Portugal 1.º Inscrito Apelidos Nome Função * Preço 1º Inscrito IVA 2º Inscrito IVA 3º Inscrito IVA *Desconto não acumulável com outras ofertas em vigor +10% do que o DESCONTO* em vigor Válido apenas para Associados: (envio obrigatório de comprovativo) * descontos não acumuláveis 15% * Desconto Até 18 de Outubro 2.º Inscrito Apelidos Nome Função * 3.º Inscrito Apelidos Nome Função * *Preenchimento obrigatório para envio de convocatória e informações administrativas Empresa Actividade da Empresa Morada Código Postal Telefone Fax NIF Factura a enviar à ordem de (se diferente) No cumprimento dos artigos 6 e 10 da Lei 67/98, de 26 de Outubro, Lei da Protecção de Dados Pessoais, informamo-lo/a de que os seus dados foram recolhidos através de informação apresentada em brochuras e/ ou imprensa escrita ou on-line. Esses dados foram introduzidos e tratados de forma automatizada nos ficheiros da IFExecutives Edições e Formação, SA, (IFExecutives), de acordo com a Comissão Nacional de Protecção de Dados. A IFExecutives tratará os dados obtidos com o objectivo de realizar envios publicitários acerca das suas actividades, serviços e ofertas/promoções especiais, divulgando eventos, seminários, cursos ou conferências que possam interessar a esses contactos, de acordo com os trabalhos de segmentação e obtenção de perfis que se fazem relativamente aos mesmos, tendo em vista a personalização do tratamento com as referidas pessoas, tendo em conta com as suas características e/ou necessidades. Mediante a presente comunicação, fica informado/a e consente que os seus dados possam ser cedidos a patrocinadores e expositores em congressos e/ou feiras ou outras entidades com que a IFExecutives mantenha relações comerciais. Para o exercício dos direitos de informação, acesso, rectificação, eliminação ou oposição dos seus dados deverá enviar uma comunicação escrita para IFExecutives, Rua Basílio Teles, 35 1º Dto, Lisboa. No caso de V.Exa. permitir a divulgação dos seus dados, nos termos da legislação em vigor, por parte do Sistema de Acreditação da DGERT Direcção Geral do Emprego e das Relações de Trabalho, assinale aqui. Este documento pode ser fotocopiado ou remetido a outras pessoas interessadas. A IFE reserva-se o direito de proceder a alteração de parte do programa sempre por razão de força maior Este preço inclui: Documentação Certificado de assistência Cafés e bebidas Almoços Inscrições Após a recepção da sua inscrição, ser-lhe-á enviada uma factura cujo pagamento efectuado, antes da realização das jornadas, lhe permitirá o acesso ao evento. Cancelamentos Os cancelamentos devem ser comunicados à IFE por escrito. A qualquer cancelamento efectuado com menos de 15 dias de antecedência da data de realização do evento, será cobrada uma taxa respeitante a despesas administrativas no valor de 20% do montante da inscrição. Se o cancelamento for comunicado a menos de três dias úteis da data do evento, não será efectuado qualquer reembolso, sendo cobrado 100% do valor da inscrição. A IFE admite uma substituição à presença do inscrito, tal facto deverá ser comunicado por escrito ou por fax, até 48 horas antes do inicío do evento. Relembramos que a presença no evento apenas é garantida quando a liquidação da inscrição se encontre regularizada antes da data do evento. Modalidades de Pagamento Transferência bancária: MILLENNIUM BCP Conta: Por cheque nominal à ordem de I.F. Executives, S.A. Rua Basílio Teles, 35-1º Dto LISBOA Nota: Pagamentos Internacionais Todos os pagamentos provenientes do estrangeiro devem ser efectuados obrigatoriamente por transferência bancária. Todas as despesas decorrentes deste procedimento são da responsabilidade da empresa cliente. IBAN: PT Cod SWIFT: BCOMPTPL 60466_Online

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