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1 25% * Desconto BEYOND C ON TACT 11 e 12 de novembro 2015 Centro Cultural de Belém, Lisboa 17.ºEDIÇÃO Pat ro cínio Platiniu m R e d Spo nso r O rg a n i z a çã o w w w.ca l l ce n te r m a g a zi n e. n e t / g l ob a l -c on t a c t -c e n te r / até 25 set.

2 11 DE NOVEMBRO Cliente: PERFIL, COMPORTAMENTOS E TENDÊNCIAS 9H00 RECEÇÃO DOS PARTICIPANTES 9H30 A GERAÇÃO MILLENNIALS E A SUA RELAÇÃO COM AS MARCAS Reset Generation e o papel do online na relação com o cliente Inês Caldeira Country Manager - L Oreal 10H00 TECNOLOGIA E INOVAÇÃO: EXIGÊNCIAS DO CONSUMIDOR? Que ferramentas/aplicações ao serviço da melhoria da experiência de serviço? O que é neste momento considerado incontornável? Redes sociais? Apps? ondemand? Personalização? Proximidade? Atawad? O que se vai tornar incontornável: 3D? Realidade aumentada? E o que (provavelmente) não vai durar? Paulo Maia Director de Marketing Cliente - Dia Portugal Supermercados 10H30 DE CLIENTES A FANS: AS EMOÇÕES NO CUSTOMER SERVICE Qualidade e performance já não chegam. Os clientes querem ser inspirados. Como criar um serviço que inspire e gere confiança? Soluções IT inteligentes? Operadores com um perfil diferenciado? Compromisso, retenção e fidelização através da emoção: como criar uma ligação emocional em cada interação? Lídia Sá Diretora - Direção Banca Direta - Caixa Central de Crédito Agrícola Mútuo, CRL 11H00 PAUSA CAFÉ MESA REDONDA 11H40 PERSONALIZAÇÃO DO CONTACTO VS EMPOWERMENT DAS EQUIPAS O aumento das expectativas dos clientes está a obrigar à personalização do contacto. A sua equipa está preparada para responder a cada cliente de forma personalizada? Tem o conhecimento, a formação, as ferramentas e a confiança necessária? Que ferramentas está a utilizar para obter uma visão global do seu cliente? E como a está a fazer chegar à sua equipa? Qual é a flexibilidade que está a dar aos seus operadores para personalizarem o contacto e fazerem o que for necessário para satisfazer o cliente? MODERADORA - Denise Santos Coordenadora Montepio Julieta Duarte - Resp. Setor Qualidade e Provedor Cliente - COFIDIS Raquel Santos - Gestora Serviço de Apoio ao Cliente - Delta Q Susana Cipriano Coordenadora Millennium BCP 12H30 sshh... THE CUSTOMER IS TALKING - WHY ORGANIZATIONS DON T LISTEN O feedback na personalização da interação com o cliente: VOC O feedback omnicanal é em tempo real. Quão rapidamente interage com o seu cliente? Ouvir para agir. Como analisar e agir sobre o feedback dos clientes para otimizar a informação e melhorar a experiência do contacto David Lopes - Diretor, CX Strategy - Oracle 13H00 ALMOÇO 14H30 BIG DATA: CONTROLAR A ABUNDÂNCIA DE DADOS E OTIMIZAR PROCESSOS DE NEGÓCIO NO CONTACTO COM OS CLIENTES Transformar informação em valor: reconhecer o potencial dos dados para obter uma visão 360º, conhecer as necessidades avançadas e avaliar a satisfação dos clientes Deixar de atuar e passar a prever o comportamento do cliente: desenvolver uma experiência personalizada através da análise do conhecimento obtido e fomentar o engagement com os clientes Cliente online: especificação de dados na web e análise do comportamento e decisão do consumidor em tempo real A necessidade de proteger os dados confidenciais de clientes, e dar garantias de privacidade e segurança de informação Delfim Costa Responsável de Total Net Conversion & Customer Intelligence - Carglass Customer experience management: TRANSFORMAR PARA RETER 15H00 COMO REVOLUCIONAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NO CUSTOMER SERVICE E TRANSFORMAR-SE NUMA VERDADEIRA LOVE BRAND Encoraja os seus operadores a surpreender o seu cliente? Como? Rita Martins - Head of Strategic Planning Ogilvy 15H30 CUSTOMER EXPERIENCE: COMO PREPARAR E EXECUTAR ESTRATÉGIAS VERDADEIRAMENTE RENTÁVEIS O que pode falhar na implementação de uma estratégia customer experience? Quais os erros mais comuns? Que métricas e KPI s usar para melhorar o CX e aumentar a eficiência da operação? Consegue medir? Sabe onde tem efetivamente de trabalhar? Miguel Amaral - Customer Experience Management - NOS 16H00 SOCIAL CUSTOMER CARE: OPÇÃO OU EXIGÊNCIA DO CLIENTE? Já abriu as portas do seu centro de contacto? Sabe quem e que % dos seus clientes prefere o social customer care ao customer care tradicional por telefone ou por ? Apenas millennials ou também X s, Y s e bayboomer s? O seu contact center está preparado para este shitf? Que tipo de interação é mais frequente: perguntas, problemas ou partilha de feedback? Consegue satisfazer o seu cliente e responder rapidamente e resolver o problema no primeiro contacto? Raquel Serradilla - VP Southern Europe - Altitude

3 16H30 PAUSA CAFÉ 17H00 COMO UTILIZAR O NPS PARA INFLUENCIAR O CUSTOMER EXPERIENCE E MOTIVAR AS EQUIPAS PARA MELHORAR O SEU SCORE Apenas medir o NPS da sua empresa não produz sucesso. É preciso medir e saber como impulsionar a lealdade dos clientes Como motivar a equipa para aumentar o score e fazer crescer de forma rentável a ligação dos clientes à empresa? Marisa Lima Manager Contact Centre Vodafone 17H30 O WEB SELF-SERVICE NA DIFERENCIAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO Como antecipar as necessidades do seu cliente e colocar disponível tudo o que ele necessita? Como tornar o negócio mais eficiente e potenciar o cross-selling Luciana Peres - Diretora Comercial / Direção B2C - BNP Paribas Personal Finance / Cetelem 18H00 ENCERRAMENTO DO 1º DIA 12 DE NOVEMBRO Transformação Digital: CONECTIVIDADE E INTERAÇÃO 9H00 RECEÇÃO DOS PARTICIPANTES MESA REDONDA 9H30 DE CONTACT CENTER A OMNICHANEL CENTER: NOVOS CAMINHOS PARA O CLIENTE. ESTÃO A AUMENTAR OS CONTACTOS ATRAVÉS DO WEB SELF-SERVICE, CHAT, , REDES SOCIAIS, COMO GARANTIR UMA RESPOSTA OMNICANAL? Porque todas as interações contam, como garantir uma uniformização? Ainda está a contactar ou já começou a comunicar? Atitudes, palavras,. tudo é comunicação? Que tecnologia? Que formação? MODERADOR: Luis Martins - Coordenador do Centro de Atendimento a Clientes Prosegur Luis Rodrigues - Head of Sales - Cerealis Moagens Sérgio Catarino - Diretor do Departamento Gestão Comercial e Servicing do Contact Center - Santander Totta 10H20 COMO DESENVOLVER UMA RELAÇÃO OMNICANAL E TER UMA ESTRATÉGIA INTEGRADA DE TODOS OS CANAIS DE INTERAÇÃO COM O CLIENTE? Como garantir que o seu contact center consegue ter uma boa resposta para interações e suporte a cliente em plataformas de ecommerce? Quais as limitações da tecnologia para interagir com o cliente num web site e como ultrapassá-las? João Camarate da Silva Diretor de Produto Go Telecom 10H50 PAUSA CAFÉ 11H30 A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL É O FUTURO DO CUSTOMER EXPERIENCE? O gap entre o cliente tradicional e o cliente digital é grande. Como diferenciar o atendimento entre o cliente tradicional e o digital? A tecnologia como papel central para potencial a experiência do cliente omnicanal Como investir no customer experience para que este seja uma vantagem competitiva A transformação digital leva o CRM para o próximo nível? Javier Velasco - Director General de España y Portugal - Genesys 12H00 CHAT E MOBILE CUSTOMER ENGAGEMENT KEY POINTS Comunicação em real-time 12H30 A CONVERSAÇÃO NUM CONTACT CENTER VIRTUAL Como pode o serviço ao cliente ser virtual? Quais as formas de comunicação com as novas gerações? 13H00 MÉTRICAS: O ETERNO AMOR-ÓDIO. ESTARÃO AS MÉTRICAS UTILIZADAS A ACRESCENTAR VALOR? As métricas devem estar alinhadas com a estratégia corporativa e refletir os seus valores. Mas é este sempre o caso? O que funciona? O que não faz sentido? Como se devem reconfigurar as métricas de performance num mundo cada vez mais social? Devem as métricas de cada canal ser integradas ou cada ponto de contato com o cliente, deve ser analisado separadamente? Filipa Sá Carneiro Head of B2C Contact Centre EDP 13H30 ALMOÇO Patrocinado por 15H00 ENTREGA TROFÉUS CALL CENTER Patrocínio Gold Patrocínio Silver

4 Especialistas Inês Caldeira Country Manager L oreal David Lopes Director, CX Strategy Oracle Luis Martins Coordenador do Centro de Atendimento a Clientes Prosegur Paulo Maia Dir. Marketing Cliente Dia Portugal Supermercados Delfim Costa Responsável de Total Net Conversion & Customer Intelligence Carglass Luís Rodrigues Head of Sales Cerealis Moagens Lídia Sá Diretora Direcção Banca Direta Caixa Central de Crédito Agrícola Mútuo, CRL Rita Martins Head of Strategic Planning Ogilvy Sérgio Catarino Diretor do Departamento Gestão Comercial e Servicing do Contact Center Santander Totta Denise Santos Coordenadora Montepio Miguel Amaral Customer Experience Management NOS João Camarate da Silva Diretor de Produto Go Telecom Julieta Duarte Resp. Sector Qualidade e Provedor Cliente COFIDIS Raquel Serradilla VP Southern Europe Altitude Javier Velasco Director General de España y Portugal Genesys Raquel Santos Gestora Serviço de Apoio ao Cliente Delta Q Marisa Lima Manager Contact Centre Vodafone Filipa Sá Carneiro Head of B2C Contact Centre EDP Susana Cipriano Coordenadora Millennium BCP Luciana Peres - Diretora Comercial Direção B2C BNP Paribas Personal Finance / Cetelem

5 12 de Novembro 2015 Centro Cultural de Belém Patrocinadores Parceiros

6 COMO SE INSCREVER Site: Telefone: (+351) Fax: (+351) Rua Basílio Teles, 35-1.º Dto LISBOA LOCAL DE REALIZAÇÃO Fundação Centro Cultural de Belém Praça do Império Lisboa Telefone: (+351) Fax: (+351) º INSCRITO Apelidos Nome Função * *Preenchimento obrigatório para envio de convocatória e informações administrativas 2.º INSCRITO Apelidos Nome Função * *Preenchimento obrigatório para envio de convocatória e informações administrativas 3.º INSCRITO Apelidos Nome Função * *Preenchimento obrigatório para envio de convocatória e informações administrativas Empresa Atividade da Empresa Morada Código Postal Fax NIF Fatura a enviar a (se diferente) Telefone PREÇOS 1. Inscrito 975 +IVA 2. Inscrito 790 +IVA 3. Inscrito 685 +IVA *descontos não acumuláveis com outras ofertas em vigor 25% DESCONTO* Válido apenas para Associados: (envio obrigatório de comprovativo) Descontos especiais para grupos Se a sua empresa desejar inscrever vários colaboradores, a IFE oferece-lhe descontos especiais nas suas inscrições. Contacte-nos. Ana Gonçalves Tel.: (+351) Este preço inclui Documentação Certificado de assistência Cafés e Bebidas Almoços 25% * Desconto até 25 set. Inscrições Após a receção da sua inscrição, ser-lhe-á enviada uma fatura cujo pagamento efetuado, antes da realização das jornadas, lhe permitirá o acesso ao evento. Cancelamentos Os cancelamentos devem ser comunicados à IFE por escrito. A qualquer cancelamento efetuado com menos de 15 dias de antecedência da data de realização do evento, será cobrada uma taxa respeitante a despesas administrativas no valor de 20% do montante da inscrição. Se o cancelamento for comunicado a menos de três dias úteis da data do evento, não será efetuado qualquer reembolso, sendo cobrado 100% do valor da inscrição. A IFE admite uma substituição à presença do inscrito, tal facto deverá ser comunicado por escrito ou por fax, até 48 horas antes do inicío do evento. Relembramos que a presença no evento apenas é garantida quando a liquidação da inscrição se encontre regularizada antes da data do evento. No cumprimento dos artigos 6 e 10 da Lei 67/98, de 26 de Outubro, Lei da Protecção de Dados Pessoais, informamo-lo/a de que os seus dados foram recolhidos através de informação apresentada em brochuras e/ou imprensa escrita ou on-line. Esses dados foram introduzidos e tratados de forma automatizada nos ficheiros da IFExecutives Edições e Formação, SA, (IFExecutives), de acordo com a Comissão Nacional de Proteção de Dados. A IFExecutives tratará os dados obtidos com o objetivo de realizar envios publicitários acerca das suas actividades, serviços e ofertas/promoções especiais, divulgando eventos, seminários, cursos ou conferências que possam interessar a esses contatos, de acordo com os trabalhos de segmentação e obtenção de perfis que se fazem relativamente aos mesmos, tendo em vista a personalização do tratamento com as referidas pessoas, tendo em conta com as suas características e/ou necessidades. Mediante a presente comunicação, fica informado/a e consente que os seus dados possam ser cedidos a patrocinadores e expositores em congressos e/ou feiras ou outras entidades com que a IFExecutives mantenha relações comerciais. Para o exercício dos direitos de informação, acesso, retificação, eliminação ou oposição dos seus dados deverá enviar uma comunicação escrita para IFExecutives, Rua Basílio Teles, 35 1º Dto, Lisboa. No caso de V.Exa. permitir a divulgação dos seus dados, nos termos da legislação em vigor, por parte do Sistema de Acreditação da DGERT Direção Geral do Emprego e das Relações de Trabalho, assinale aqui. Este documento pode ser fotocopiado ou remetido a outras pessoas interessadas. Modalidades de Pagamento Transferência bancária: MILLENNIUM BCP Conta: Por cheque nominal à ordem de I.F. Executives, S.A. Rua Basílio Teles, 35-1º Dto LISBOA Nota: Pagamentos Internacionais Todos os pagamentos provenientes do estrangeiro devem ser efetuados obrigatoriamente por transferência bancária. Todas as despesas recorrentes deste procedimento são da responsabilidade da empresa cliente. IBAN: PT Cod SWIFT: BCOMPTPL A IFE reserva-se o direito de proceder a alteração de parte do programa sempre por razão de força maior Apoios e Media Partners

BEYOND CONTACT. 25% * Desconto até 25 set. 11 e 12 de novembro 2015. www.callcentermagazine.net/global-contact-center/

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