CONGRESSO ANUAL DA RELAÇÃO COM O CLIENTE

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1 15% * Desconto Até 15 de Outubro CONGRESSO ANUAL DA RELAÇÃO COM O CLIENTE NOVOTEL - LISBOA 24e25 Novembro2010 Mesas Redondas Casos Prá cos Opinião de Especialistas Temas em debate Customer Intelligence Customer Experience Management Cultura empresarial com o focus no cliente Social Media Tecnologia Legislação Mul canal Do CRM para o SCRM Cloud compu ng Valorização dos recursos humanos Recrutar e reter talentos Desenvolver competências PATROCINADORES ORGANIZAÇÃO

2 24 de NOVEMBRO Gestão Avançada de Clientes - Qualidade e Customer Experience 9:00 Recepção dos Assistentes Prezado Profissional, A IFE durante 11 anos organizou o call center & crm solu ons que incidia essencialmente em duas grandes temá cas: Recursos Humanos e Gestão Operacional e Qualidade. Na actual realidade as empresas, têm de se focar no cliente e nas formas de o conhecer melhor. É neste contexto de maior aproximação das empresas ao cliente, que surge a necessidade de mostrar como se relaciona o contact center com os outros canais de comunicação e quais os temas determinantes para as empresas estarem mais próximas do cliente. Assim, em 2010 surge o Global Contact Center, um congresso renovado e reformulado, que mantém os temas fundamentais abordados no evento do call center & crm solu ons, que oferece um novo enfoque no debate das soluções de gestão e tecnológicas ao dispor dos contact centers, para gerir os diferentes canais de interacção com o cliente. Serão abordados temas como customer intelligence, CEM, redes sociais, estratégias de valorização dos recursos humanos, gestão mul canal, inovação tecnológica,. Propomos a todos os profissionais que gerem a relação com o cliente que reservem na sua agenda os dias 24 e 25 de Novembro. Contaremos com intervenções de especialistas reconhecidos e apresentação de casos prá cos que mostram o que de melhor se tem feito, neste domínio. Mantemos a tradição da entrega do Troféu Call Center, no 2º dia do evento, que visa premiar os SAC (call e contact center, help desk e serviços técnicos) que se dis nguiram pela qualidade do serviço, responsabilidade social e projecto de concepção do espaço, bem como galardoar a personalidade do sector que no úl mo ano se destacou no exercício das suas funções. 9:30 Conhecer e analisar o comportamento e as necessidades dos seus clientes através do contact center: o papel do customer intelligence De que forma o contact center pode ajudar a responder às expectativas dos clientes e antecipar necessidades Métodos e tecnologias que permitam segmentar clientes e identificar as suas características O que influencia o cliente? O que procura o cliente? A definição do padrão de comportamento do consumidor DAEMON QUEST Alfredo Revuelta General Manager 10:10 Trea ng Customers Fairly O Cliente enquanto principal ac vo da empresa Estratégia - De Regra à Cultura Interna Concepção de produtos/serviços Comunicação e relação com o cliente A satisfação e a retenção BARCLAYS BANK PLC PORTUGAL Nuno Pinto Basto - Head of Customer Rela ons 10:50 Pausa para café 11h20 Conhecer o cliente para melhor servir Que ferramentas utilizar para maximizar o CEM Como implementar uma estratégia de fidelização baseada na experiência do cliente Como enfocar toda a organização na experiência do cliente Como tornar uma reclamação numa oportunidade de negócio MODERADOR: Rui Santos Presidente Direcção APROCS AXA Ana Louro Responsável Contact Center TNT PORTUGAL João Bento Contact Center Manager Certa que não vai querer perder este evento, esperamos por si! Melhores cumprimentos, Ana Lourenço Responsável Conferência GCC 12:05 O papel do cliente interno na qualidade de serviço Que ferramentas utilizar que permitam medir a qualidade de serviço Quais os indicadores de qualidade a considerar em customer service A integração dos colaboradores nos processos de decisão como forma de obter um melhor conhecimento do cliente A valorização do cliente interno enquanto factor de qualidade CARGLASS Delfim Costa Responsável Contact Center 12:45 Customer s voice avaliação da qualidade de serviço feita pelo cliente Monitorização da qualidade de serviço: efectiva vs percepcionada Como orientar toda a equipa de forma a transmitir a imagem que a empresa pretende Que factores podem influenciar a imagem percepcionada pelos clientes Principais indicadores de qualidade em customer service PT CONTACT 13:25 Almoço

3 14:50 O papel da equipa de contact center numa estratégia customer centric O desenvolvimento de uma cultura empresarial com o focus no cliente A uniformização da comunicação entre todos os canais na relação com o cliente do contact center à gestão em situação presencial O envolvimento de todos os departamentos na imagem transmitida A importância de definir competências e atitudes ligados aos valores da empresa Como interpretar as emoções do cliente e saber como agir MAPFRE SEGUROS, SA Célia Pereira Directora do Centro de Operações 15:30 A estratégia nos social media adoptada pela Staples Office Center enquanto meio de interacção com o cliente Etapas da estratégia social media e porque optaram pelo Facebook Como conseguiram uma maior exposição perante o cliente e obter feedback acerca do produto e/ou serviços A identificação do cliente actual e o engagement das pessoas com a Staples Portugal As novas funcionalidades dos contact center para dar resposta aos clientes que interagem através dos diferentes canais C O Nuno Barreira Responsável New Business 16:20 Pausa para café 16:50 O impacto da tecnologia no funcionamento do Contact Center Um meio para obter a sa sfação e fidelização do cliente? O investimento em tecnologia como vantagem competitiva para a empresa Quando a utilização de tecnologias influencia directamente o número de pessoas a contratar Vantagens e desvantagens de investimento em tecnologias vs pessoas Estandardização vs personalização INSTITUTO DA SEGURANÇA SOCIAL, IP Elsa Freire Directora Centro Contacto Via Segurança Social A Legislação ao Serviço do Consumidor 17:30 Balanço da aplicação do DL nº134/2009: Impacto na estrutura e funcionamento dos call centers Aprendizagem e desafios Como se aplica a lei e quais as principais dificuldades O processo de reestruturação operacional: como e o que mudar O que precisa ser alterado no funcionamento dos contact centers MODERADORA: CALL CENTER MAGAZINE ON LINE Isabel Mar ns Coordenadora Editorial TELEPERFORMANCE João António Cardoso Managing Director APCC João Centeno Presidente RUI PENA, ARNAUT & ASSOCIADOS SOCIEDADE DE ADVOGADOS Susana Afonso Costa - Sócia / Partner 25 de NOVEMBRO 9:00 Recepção dos Assistentes Inovação, Gestão Mul canal e Integrated Customer Services 9:20 O contact center num contexto mul canal Estratégias para implementar múltiplos canais de resposta ao cliente Criação de valor para os clientes através da oferta de um serviço diferenciado As potencialidades das novas estratégias de marketing Construir e implementar processos que permitam garantir um serviço ao cliente consistente e eficiente CAIXA CENTRAL DE CRÉDITO AGRÍCOLA, CRL Lídia Oliveira Sá Directora do Gabinete de Canais Complementares 10:00 A evolução do CRM para o Social CRM (SCRM) Em que consiste o SCRM e o que acrescenta ao CRM tradicional Oportunidades e riscos do social media O envolvimento directo do cliente em novas formas de comunicação As novas competências do agente de call center quando integrado num ambiente social media MODERADOR: DELOITTE Pedro Maldonado Lopes Sénior Manager ACTIVOBANK Nuno Moniz - Director Central OPTIMUS Carlos Tiago Simões - Director de MKT Residencial PORTUGAL TELECOM Anabela Almeida Gestão Projectos Transformação CRM BANCO SANTANDER TOTTA Sérgio Catarino - Responsável Gabinete Contact Center 10:45 O Cliente Impacto nos Contact Center dos novos hábitos Gestão do negócio em tempo real Optimização de estratégias proactivas Integração de Processos Impacto da Regulamentação As redes sociais ALTITUDE SOFTWARE 11:25 Pausa para café 12:00 A integração do cloud compu ng numa estratégia mul canal - A importância da simplicidade do processo Em que consiste o cloud computing Capacidades de armazenamento de informação e acesso remoto A redução de custos em tecnologias de suporte Vantagens e riscos Paulo Calçada Coordenador e Presidente da EuroCloud Portugal e Director da EuroCloud Europa, Coordenador do Serviço de Comunicações e Comunidades do Politécnico do Porto 18:15 Encerramento da conferência

4 12:40 Op mizing Customer Dynamics: Soluções inovadoras para a condução de negócios em ambientes mul canal Desafios nas operações multicanal no atendimento ao cliente Formas inovadoras para garantir um serviço consistente em operações multicanal Impacto em tempo real - como converter insights num impacto imediato nos seus negócios Apresentação de casos práticos NICE Systems EMEA Intervenção em Inglês Ofer Mosseri - Head of Marke ng Empresas Par cipantes 13:20 Almoço e Entrega do Troféu Call Center Cultura Organizacional e Valorização dos Recursos Humanos 15:20 Criação de valor através das Pessoas: sintonia entre o cliente interno vs cliente externo O alinhamento entre o que o cliente quer e o que é percepcionado pelos colaboradores como adequado Como preparar e formar os recursos humanos para terem capacidade de propor cross-selling, up-selling e fidelização Desenvolvimento de competências para optimizar o serviço e a importância de partilhar informação on time ZON Pedro Miranda Director Customer Care 16:00 A importância de recrutar e reter talentos para garan r a excelência no desempenho corpora vo Como apresentar o seu contact center como um desafio e mostrar a sua importância para a empresa O que valorizar num processo de recrutamento: como contratar as competências certas Definir um perfil orientado para o cliente através do reconhecimento e valorização dos recursos humanos MODERADORA: IPAM Eugénia Raimundo Coach e Consultora, Docente Corporate Educa on AR TELECOM Ana Barata Directora de Recursos Humanos PRIMAVERA BSS Carla Pinto - Contact Center Supervisor PROSEGUR ACTIVA Luís Mar ns - Coordenador do Centro de Atendimento a Clientes 16:45 Pausa para café 17:10 Competências de atendimento para desenvolver a qualidade do relacionamento com o cliente A cultura dos procedimentos: vantagens e desvantagens Comunicação interpessoal: visão pragmática A cultura do presente e do futuro: O que quer o cliente? O que quererá amanhã? Como chegar lá: é só mais um passo Bruno Soares Consultor 17:50 Profissão: top service professional - De momento operador de contact center er Quebrar de paradigmas Escolhas para um top service professional Impacto da escolha individual na cultura organizacional VISÃO INTEGRADA Carla Dias - Directora Geral 18:30 Encerramento da Conferência A Melhor Plataforma de Networking para desenvolver contactos de negócio Se a sua empresa desenvolve serviços ou soluções nas áreas: Voice Recording Sistemas IVR SaaS VoIP Speech Analy cs VOC Voice of the Customer Network Services Virtualização de Processos Contact Center Outsourcing Plataformas e Infra-estruturas mul canal Unifed Communica ons Infra-estruturas Cloud Compu ng Workforce Op miza on Recrutamento e Selecção Customer Experience Management CRM e Social CRM o GLOBAL CONTACT CENTER é o canal ideal para comunicar com potenciais clientes e parceiros de negócio. Saiba como rar par do de uma presença ac va no GCC. Para mais informações: Carlos Santos Gestor de Projectos Tel.: Telm: Parceiros (15% de DESCONTO para associados. Não acumulável com outras ofertas.)

5 Par cipação dos seguintes especialistas: Alfredo Revuelta General Manager DAEMON QUEST Elsa Freire Direct. Centro Contacto Via Segurança Social INSTITUTO DA SEGURANÇA SOCIAL, IP Nuno Pinto Bastos Hed of Customer Rela ons BARCLAYS BANK PLC Ana Barata Directora Recursos Humanos AR TELECOM Eugénia Raimundo Coach e Consult., Docente Corporate Educa on IPAM Ofer Mosseri Head of Marke ng NICE SYSTEMS EMEA Ana Louro Responsável Contact Center AXA Iabel Mar ns Coordenadora Editorial CALL CENTER MAGAZINE ON LINE Paulo Calçada Presidente EUROCLOUD PORTUGAL Anabela Almeida Gestão Projectos Transformação CRM PORTUGAL TELECOM João António Cardoso Manging Director TELEPERFORMANCE Pedro Maldonado Lopes Sénior Manager DELOITTE Bruno Soares Consultor João Bento Contact Center Manager TNT PORTUGAL Pedro Miranda Director Customer Care ZON Carla Dias Directora Geral VISÃO INTEGRADA João Centeno Presidente APCC Rui Santos Presidente Direcção APROCS Carla Pinto Contact Center Supervisor PRIMAVERA BSS Lídia Oliveira Sá Directora Gab. Canais Complementares CAIXA CENTRAL DE CRÉDITO AGRÍCOLA Sérgio Catarino Responsável Gabinete Contact Center BANCO SANTANDER TOTTA Carlos Tiago Simões Director de MKT Residencial OPTIMUS Luís Mar ns Coordenador Centro Atendimento a Clientes PROSEGUR ACTIVA Susana Afonso Costa Sócia/Partner RUI PENA, ARNAUT & ASSOCIADOS SOCIEDADE DE ADVOGADOS Célia Pereira Directora do Centro de Operações MAPFRE SEGUROS, S.A. Nuno Barreira Responsável New Business O ALTITUDE SOFTWARE Delfim Costa Responsável Contact Center CARGLASS Nuno Moniz Director Central ACTIVOBANK PT CONTACT Almoço de 25 Novembro anos a reconhecer os melhores De volta e com um novo figurino, o Troféu Call Center traz muitas novidades. A edição deste ano pretende simplificar o processo de candidaturas e tornar os prémios mais abrangentes, alinhando com o espírito do renovado GLOBAL CONTACT CENTER. As categorias a premiar em 2010 são: Troféu Qualidade do Serviço: atribuído a linhas de atendimento, independentemente da gestão ser externalizada ou não e subdivide-se em: Atendimento Telefónico Atendimento por outros canais Troféu Global Contact Center: atribuído à entidade com o melhor resultado no somatório da avaliação das categorias anteriores Personalidade do Ano: escolhida pelos leitores da Call Center Magazine online Troféu Espaço Contact Center: entregue ao melhor projecto de concepção do espaço físico de contact center. Responsabilidade Social: distinguido o melhor projecto de responsabilidade social. Em 2009 Para mais informações sobre as candidaturas consulte o site

6 A quem se dirige Directores e Responsáveis de Call Centers e Contact Centers Directores e Responsáveis de Serviço de Atendimento ao Cliente Directores e Responsáveis de Departamentos de Customer Care Directores e Responsáveis de Help Desk Directores e Responsáveis de Recursos Humanos Directores e Responsáveis Comerciais Gestores e Responsáveis de Telemarke ng Coordenadores de Call Centers e Contact Centers Supervisores de Call Centers e Contact Centers Directores de Marke ng 11 anos a trabalhar com e para o sector dos Contact Center 90% de profissionais fidelizados Como se inscrever: Tel.: /800 Fax: Rua Basílio Teles, 35-1º Dto LISBOA Site: Local de realização: Novotel Lisboa Avenida José Malhoa 1 1A Lisboa Preço 1º Inscrito IVA 2º Inscrito IVA 3º Inscrito IVA 15% * Desconto Até 15 de Outubro Este preço inclui: a documentação o certificado de assistência os cafés e bebidas os almoços * Descontos não acumuláveis Apelidos Nome Função * Apelidos Nome Função * Apelidos Nome Função * *Preenchimento obrigatório para envio de convocatória e informações administra vas Empresa Ac vidade da Empresa Morada Código Postal Telefone Fax NIF factura a enviar à ordem de (se diferente) No cumprimento dos ar gos 6 e 10 da Lei 67/98, de 26 de Outubro, Lei da Protecção de Dados Pessoais, informamo-lo/a de que os seus dados foram recolhidos através de informação apresentada em brochuras e/ ou imprensa escrita ou on-line. Esses dados foram introduzidos e tratados de forma automa zada nos ficheiros da IFExecu ves Edicões e Formacão, SA, (IFExecu ves), de acordo com a Comissão Nacional de Protecção de Dados. A IFExecu ves tratará os dados ob dos com o objec vo de realizar envios publicitários acerca das suas ac vidades, serviços e ofertas/promoções especiais, divulgando eventos, seminários, cursos ou conferências que possam interessar a esses contactos, de acordo com os trabalhos de segmentação e obtenção de perfis que se fazem rela vamente aos mesmos, tendo em vista a personalização do tratamento com as referidas pessoas, tendo em conta com as suas caracterís cas e/ou necessidades. Mediante a presente comunicação, fica informado/a e consente que os seus dados possam ser cedidos a patrocinadores e expositores em congressos e/ou feiras ou outras en dades com que a IFExecu ves mantenha relações comerciais. Para o exercício dos direitos de informação, acesso, rec ficação, eliminação ou oposição dos seus dados deverá enviar uma comunicação escrita para IFExecu ves, Rua Basílio Teles, 35 1º Dto, Lisboa. No caso de V.Exa. permi r a divulgação dos seus dados, nos termos da legislação em vigor, por parte do Sistema de Acreditação da DGERT Direcção Geral do Emprego e das Relações de Trabalho, assinale aqui. Este documento pode ser fotocopiado ou reme do a outras pessoas interessadas. 15% de DESCONTO para associados*: (envio obrigatório de comprova vo) * descontos não acumuláveis Inscrições Após a recepção da sua inscrição, ser-lhe-á enviada uma factura cujo pagamento efectuado, antes da realização das jornadas, lhe permi rá o acesso ao evento. Cancelamentos Os cancelamentos devem ser comunicados à IFE por escrito. A qualquer cancelamento efectuado com menos de 15 dias de antecedência da data de realização do evento, será cobrada uma taxa respeitante a despesas administra vas no valor de 20% do montante da inscrição. Se o cancelamento for comunicado a menos de três dias úteis da data do evento, não será efectuado qualquer reembolso, sendo cobrado 100% do valor da inscrição. A IFE admite uma subs tuição à presença do inscrito, tal facto deverá ser comunicado por escrito ou por fax, até 48 horas antes do inicío do evento. Relembramos que a presença no evento apenas é garan da quando a liquidação da inscrição se encontre regularizada antes da data do evento. Modalidades de Pagamento Transferência bancária: MILLENNIUM BCP Conta: Por cheque nominal à ordem de I.F. Execu ves, S.A. Rua Basílio Teles, 35-1º Dto LISBOA Nota: Pagamentos Internacionais Todos os pagamentos provenientes do estrangeiro devem ser efectuados obrigatoriamente por transferência bancária. Todas as despesas recorrentes deste procedimento são da responsabilidade da empresa cliente. IBAN: PT Cod SWIFT: BCOMPTPL A IFE reserva-se o direito de proceder a alteração de parte do programa sempre por razão de força maior 60456_Online

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